Management & Avenir 2010/1
Management & Avenir
2010/1 (n° 31)
432 pages
Editeur
Management Prospective Ed.

DOI : 10.3917/mav.031.0209.
A propos de cette revue
Acheter en ligne

Cet article ou un abonnement.
Papier et/ou électronique

Cet article, ce numéro ou un abonnement.
Papier et/ou électronique

Ajouter au panier Ajouter au panier - Management & Avenir
La résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français
par Jean-François Notebaert et Laurence Attuel-Mendes 		7.5 €

Version électronique : l'article est immédiatement accessible
en ligne en texte intégral.

Management & Avenir 2010/1 (n° 31) 40 €

Versions papier et électronique : le numéro est expédié par poste.
Il est également accessible immédiatement en ligne.

Abonnement annuel 2013 270 €

Versions papier et électronique : les numéros sont expédiés par poste
au fur et à mesure de leur parution.
Tous les numéros en ligne sont immédiatement accessibles.

ATTENTION : cette offre d'abonnement est exclusivement réservée
aux particuliers. Pour un abonnement institutionnel, veuillez
vous adresser à l'éditeur de la revue ou à votre agence d'abonnements.

 Cairn.info respecte votre vie privée
Alertes e-mail

Recevez des alertes automatiques relatives à cet article.

S'inscrire Alertes e-mail - Management & Avenir

Être averti par courriel à chaque nouvelle parution :
d'un numéro de cette revue
d'une publication de Jean-François Notebaert
d'une publication de Laurence Attuel-Mendes
d'une citation de cet article

Votre adresse e-mail

Gérer vos alertes sur Cairn.info

 Cairn.info respecte votre vie privée
Dossier: Nouvelles perspectives en Vente et en management commercial
Article précédent Article suivant Page 209-227

Vous consultezLa résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français

AuteursJean-François Notebaert du même auteur

Maître de Conférences Université de bourgogne, IUT Dijon LEG-CERMAB, CNRS UMR 5818, CEREN notebaertjf@iut-dijon.u-bourgogne.fr

Laurence Attuel Mendes du même auteur

Professeur, Groupe ESC Dijon, CEREN laurence.attuel-mendes@escdijon.eu

Résumé

Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires et ce phénomène s’amplifie aujourd’hui avec Internet. Le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, les agences externalisant sur le Web des transactions courantes. Par ailleurs, les banques françaises utilisent couramment les outils du Web 2.0 afin de permettre aux internautes d’échanger sur des blogs ou des T’chats. L’article, après avoir fait le point sur les différentes stratégies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, étudiera les éventuelles résistances du consommateur dans le cadre de la relation individualisée et du Web 2.0.


Ajouter au panier (7.5€)


Banking marketing has developed for several years a customer relationship management apart from the banking offices and this phenomenon is increasing today thanks to the Internet. The customer becomes the main actor in the production of the banking service, the agencies outsourcing on the Web the current transactions. In addition, the French banks usually use the tools of Web 2.0 in order to make it possible to the Net surfers to exchange on blogs or chats. The article, after having given a progress report on the various relational strategies installation between the banks and their customers on the Web, will study possible resistances of the consumer within the framework of the individualized relation and Web 2.0.

PLAN DE L'ARTICLE

  • 1 - Les différentes stratégies relationnelles bancaires sur Internet confrontées aux contraintes juridiques françaises
    • 1.1 - Les chiffres clés de la relation bancaire hors agence
    • 1.2 - Le marketing individualisé dans la relation bancaire : quand le client devient un collaborateur
    • 1.3 - Le marketing communautaire dans la relation bancaire : quand le client devient un prescripteur
    • 1.4 - Les contraintes juridiques de la relation client sur Internet en France
    • 1.5 - Le paradoxe de la relation client sur les sites bancaires français
  • 2 - La relation client sur le Web : une réelle opportunité pour le consommateur ou le développement d’une résistance envers les banques ?
    • 2.1 - La résistance du consommateur face au service bancaire à distance
    • 2.2 - Résistance et gestion individualisée du client collaborateur
    • 2.3 - La résistance au marketing communautaire des banques
  • 3 - Implications managériales de l’étude qualitative
  • Conclusion
Ajouter au panier (7.5 €)