Fantasme qui a sans doute contribué à orienter la politique menée en direction des sans-abri, mais qui n’en constitue pas pour autant une clé d’interprétation suffisante. Depuis au moins une vingtaine d’années, la manière dont l’entreprise gère la présence des sans-abri sur son territoire semble moins relever, en effet, d’une volonté d’éradication que d’une stratégie de « mise en flux » ; comme si, faute de pouvoir faire disparaître les sans-abri de son réseau une fois pour toutes, il s’agissait au moins de les amener à circuler, en les faisant entrer dans le « circuit » de « l’urgence sociale » [5].

Quelles attentes et quelles représentations sous-tendent cette politique de mise en flux ? Comment ceux qu’elle vise et ceux qui sont chargés de la mettre en œuvre se situent-ils vis-à-vis d’elle ? On répondra en se focalisant sur le mandat confié par l’entreprise aux agents du dispositif RATP Assistance, chargés d’intervenir auprès des sans-abri [11]. La restitution d’un briefing, au cours duquel le responsable de RATP Assistance [12] présente son service à une jeune novice, donnera accès à la définition autorisée de ce mandat, définition formulée et défendue par des agents placés en position d’autorité dans l’entreprise et qui entendent, à ce titre, la faire reconnaître comme légitime – aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. Deux interventions observées dans la foulée immédiate du briefing seront ensuite évoquées : l’une apparemment « sans histoire », menée auprès de « clients [13] réguliers » de RATP Assistance ; l’autre plus exceptionnelle, menée auprès de sans-abri particulièrement réticents. L’examen des modalités pratiques de mise en œuvre du mandat de traitement aidera à mettre au jour les impensés inhérents à sa définition autorisée. Deux de ses postulats seront ainsi révisés : celui de la complémentarité des objectifs assignés aux agents de RATP Assistance (chargés de « faire sortir » les sans-abri et de « les aider à s’en sortir ») et celui des intérêts conjoints de l’entreprise et des sans-abri à l’existence du « service » proposé par RATP Assistance.

S’adressant ce jour-là à une jeune femme agent de station, le manager commence par replacer la création de RATP Assistance, en 1996, dans un contexte de développement, au sein de l’entreprise, d’activités de « maîtrise du territoire » [16]. Il s’agissait notamment, explique-t-il, de répondre aux sollicitations de la direction du département « métro », imputant, sur la base de sondages, une part du « sentiment d’insécurité » des voyageurs à la présence de SDF sur le réseau [17]. Des chiffres viennent alors compléter ce bref historique. Ils sont débités sur un ton visiblement satisfait, un rien triomphaliste : depuis 1996, près de 150 agents ont été formés, dont une centaine participe régulièrement à l’activité ; en 1998, les neuf équipes tournant quotidiennement dans le cadre du dispositif ont pris 15 000 contacts, réalisé 8 800 conduites et transporté 1 200 personnes différentes. Si le responsable chiffre si volontiers l’activité de son service, c’est parce qu’il est assuré de son dynamisme, mais aussi parce qu’il croit assez à la « qualité » du travail effectué pour ne pas craindre qu’un discours ostensiblement « quantitatif » ne vienne entacher sa réputation. Loin de s’opposer, « le quantitatif » et « le qualitatif » vont ici de pair : les chiffres semblent perçus comme autant d’indicateurs du bien-fondé de la vocation du service [18]. Vocation maintenant énoncée sans détour : il s’agit de « sortir les SDF du métro ». Pour autant, précise aussitôt le responsable, « il ne faut pas se leurrer. Sur tous les SDF qu’on a transportés, il n’y en a peut-être que quatre ou cinq qui sont réellement sortis du métro. Bien sûr, au départ, on pensait qu’on pourrait aider les SDF à retrouver du travail, à retrouver un logement… Mais on s’est vite aperçu que c’était un objectif à très très long terme, et que ça demandait un travail de très longue haleine. C’est pour ça qu’il ne faut surtout pas considérer comme un échec de n’avoir réussi à sortir que quatre ou cinq SDF du métro. » À l’appui de son propos [19], il évoque une personne auprès de laquelle, pendant des semaines, « un véritable travail de fond » avait été engagé, jusqu’à ce que, par miracle, elle retrouve un travail. Malheureusement, quinze jours après son embauche, son employeur informait la RATP de sa désertion subite. Deux semaines plus tard, les agents du service l’ont retrouvée dans le métro, à la même place qu’auparavant, « dans un état bien pire encore » que lors du premier contact. La conclusion qu’en tire le responsable n’est pas négative, pourtant : « C’est sûr, explique-t-il, on aurait pu se dire que c’était un échec, que le type était un ingrat et qu’après tout le travail qu’on avait fait pour lui, il avait exagéré. Mais si on fait ce genre de raisonnement, on court forcément au découragement ! Au contraire, ce qu’il faut savoir, c’est que tout travail entrepris auprès des SDF est extrêmement précaire. »

« Ne pas trop vouloir en faire pour les personnes », « ne pas forcer leurs rythmes », « ne pas chercher à faire leur bonheur à leur place », sous peine de dégrader un peu plus encore leur condition : autant de leitmotive du travail social que reprend à son compte ce manager, responsable de la maîtrise du territoire de la RATP. Comme nombre de raisonnements fondés sur la notion d’« effet pervers », ces formules combinent invitations à la résignation et appels au volontarisme : « Pour travailler avec des SDF, répète le manager, il ne faut jamais se décourager, toujours en vouloir, toujours rester motivé. Même si on sait très bien que ça ne va pas forcément très loin et que le travail doit toujours être recommencé… » [20].

« Travailler avec des SDF, poursuit-il, ça demande aussi de ne pas faire la fine bouche. Car il faut être très clair : ce sont des gens qui peuvent être très sales et qui peuvent sentir très mauvais. Surtout qu’à RATP Assistance, on côtoie directement les personnes qu’on transporte. » Et d’évoquer le cas d’un de ses supérieurs, qui, lors d’une visite dans le service, se trouva bien plus incommodé qu’il ne semblait s’y attendre par l’odeur et les parasites corporels d’un des « clients » transportés ce jour-là. Mais là encore, il s’agit moins d’effrayer que d’édifier, en indiquant le type de posture à adopter : dans le cours de l’action (« ne pas faire la fine bouche ») et à plus long terme. Car, poursuit le chef de service, l’individu si peu présentable ce jour-là a depuis lors « beaucoup progressé » : « Bien sûr, il n’est pas sorti de la rue, il est toujours à Auguste-Comte. Mais maintenant, il est beaucoup plus propre qu’avant. Et puis il a acquis une certaine autonomie. Au début, il ne voulait rien savoir. Mais à force de patience, à force de persuasion, il a fini par nous suivre dans une ESI [21]. Et finalement, aujourd’hui, il se rend chaque jour de lui-même prendre sa douche dans cette ESI… ». Présenté comme exemplaire, ce cas permet d’expliciter le type d’objectif assignable à RATP Assistance : « On n’arrive peut-être pas à sortir complètement les SDF du métro, mais on leur permet d’améliorer leur quotidien, d’aller un peu mieux, d’être plus propres. Du coup, ils sont moins visibles aux yeux des voyageurs et ça, c’est positif pour l’entreprise. » Limiter de la sorte ses prétentions permet de conjurer l’effet potentiellement démobilisateur de l’écart entre les quatre à cinq personnes « réellement sorties du métro » depuis 1996 et les 15 000 contacts pris durant la seule année 1998. Mais ce discours n’est pas que de concession. S’il se veut légitime, c’est que, pour la plupart des responsables de l’entreprise, « la logique d’entreprise et la logique humanitaire sont complémentaires » : l’intérêt qu’aurait la RATP à « faire sortir » les sans-abri des stations rejoindrait in fine l’intérêt de ces derniers à « s’en sortir ».

Confondre « sortir » et « s’en sortir » pourrait passer pour du cynisme. À tort, selon le manager, pour qui « même une simple éviction va dans l’intérêt de la personne ». Pour une raison simple : « En faisant sortir les SDF des stations, on empêche leur sédentarisation. » L’argument est explicitement référé à la « théorie de la désocialisation », notamment développée par le docteur Henry, ancien médecin du CHAPSA de Nanterre et responsable de la grande exclusion à la RATP depuis 1992. Négligeant que, pour les sans-abri qui le fréquentent, le métro constitue aussi un lieu de sociabilité, qu’il n’est souvent qu’un lieu de vie parmi d’autres et que toute éviction ou même que tout acheminement vers une « structure d’urgence » ne sauraient être crédités a priori de vertus socialisatrices [22], cette théorie considère le métro comme un lieu fondamentalement pathogène pour les sans-abri : la lumière uniforme et le passage régulier des rames provoqueraient immanquablement la perte de leurs repères spatio-temporels, accélérant ainsi leur « désocialisation » (ou « clochardisation »). Après ces considérations « théoriques », le responsable finit par aborder la délicate question du contact avec les sans-abri. S’exprimant d’abord d’un point de vue sanitaire, il déclare que depuis la mise en route de l’activité, aucun agent n’a jamais eu le moindre problème médical en lien avec son travail : « Bien sûr, il y a la gale, les puces et la tuberculose… Mais quand on est prévenu, on fait plus attention, et on attrape moins de choses. » Son discours s’élève ensuite « au niveau de la déontologie » et reste tout aussi catégorique : « Un SDF, martèle-t-il, on lui serre la main sans mettre de gants. Parce que mettre des gants pour lui serrer la main, ce serait le rabaisser, d’une certaine façon. Ce serait lui manquer de respect. Donc, on ne met pas de gants. » Le devoir de serrer la main des sans-abri, à main nue de surcroît, s’affirme ainsi comme le point d’honneur d’un service, dont nul ne doit pouvoir douter que sa vocation comporte une dimension sociale. Cette question est loin d’être anodine, comme on peut s’en apercevoir dans l’institution concurrente de ramassage des sans-abri à la RATP, le Recueil social, où elle fait l’objet de luttes très âpres entre une partie des agents – très attachée au port de gants de cuir (de type motard) – et la direction qui, faute de pouvoir interdire le port de gants, tente de leur imposer des gants en latex [23].

Tenus devant une femme agent de station restée silencieuse de bout en bout (elle avait l’air impressionné), les propos du responsable doivent sans doute quelque chose au contexte didactique de leur énonciation, ainsi qu’à la concurrence entre le Recueil social et son propre service ; mais ils révèlent aussi la teneur du mandat dont il s’estime chargé par les instances de direction de la RATP. Mandat double, enjoignant, d’une part, à « proposer de l’aide » aux sans-abri et, d’autre part, à « les faire sortir » des stations. Versants cependant posés comme complémentaires : « proposer de l’aide » est le moyen préconisé pour « les faire sortir » du métro (moyen particulièrement indiqué depuis la dépénalisation du vagabondage et de la mendicité…) et « les faire sortir » du métro est présenté comme un moyen de « leur venir en aide » (puisque cela les empêche de se sédentariser). Chacun, dès lors, doit s’y retrouver : les voyageurs, dont « l’environnement » est amélioré, l’entreprise, dont le réseau est (au moins momentanément) débarrassé d’une présence indésirable et les sans-abri eux mêmes, qui ne peuvent que vouloir « s’en sortir » ou, à tout le moins, « être aidés ». Si l’opération a un coût, les agents de RATP Assistance sont les seuls à le supporter : ils doivent tout mettre en œuvre pour faire sortir les SDF du métro, sans jamais se lasser de les voir y revenir ; ils doivent se montrer aussi fermes que possible, sans jamais leur manquer de respect. C’est tout l’honneur de ces agents que d’assumer ces coûts le plus courageusement possible. Cette représentation quelque peu enchantée des activités de RATP Assistance repose sur de nombreux présupposés que l’analyse de deux interventions en station observées le même jour que le briefing aidera à identifier.

Comme la plupart des autres équipes du service, celle qui m’accueille comprend deux agents du contrôle itinérant (Christian et Françoise), auxquels s’ajoutent deux agents issus de ligne (Séverine et Cédric). Ce jour-là, Christian et Françoise ont choisi d’entamer leur itinéraire par deux stations du nord de Paris dont ils connaissent bien les occupants : Danton et Victor-Cousin. Frédéric, jeune sans-abri d’une trentaine d’années, nous suit sans rechigner lorsque nous passons le « prendre » à Danton. Nous nous dirigeons ensuite vers la seconde station, régulièrement occupée par cinq à six sans-abri (depuis plusieurs semaines, l’équipe leur rend quasi quotidiennement visite à l’heure du déjeuner et leur propose de les amener aux Restos du cœur ou chez les « petites sœurs de Belleville » [24], puis, s’ils le souhaitent, à « Saint-Mandé » [25] ou à « René-Coty » [26]).

Une fois arrivés, nous laissons Christian tenir compagnie à Frédéric dans le minibus. Un geste de salut en direction des agents de la station et nous empruntons l’escalier conduisant au quai. En bas, un homme d’une quarantaine d’années, les traits fatigués, les vêtements usés, fait la manche, debout : « C’est Dédé », me souffle Françoise. Contrairement à nous, il entrevoit le quai : par plaisanterie, il nous crie de nous dépêcher pour ne pas rater « notre » métro. Sourires, puis Françoise le rejoint, la main tendue, main qu’il prend et porte à ses lèvres pour un baise-main auquel elle se prête tout naturellement. Elle prend rapidement des nouvelles, demande où sont « les autres », à quoi il répond en nous invitant à le suivre. Au bout du quai, sur les sièges destinés aux voyageurs, nous trouvons trois hommes – Stéphane, Paulo et Guy. Ils ont entre 35 et 45 ans ; les deux premiers sont visiblement très marqués par la rue, la mise et la présentation du troisième sont beaucoup plus soignées [27]. Notre arrivée, qui ne surprend personne, donne lieu à des « retrouvailles » plutôt chaleureuses. Françoise serre les mains de chacun en accompagnant systématiquement son geste d’une question, d’un sourire ou d’une adresse amicale, toujours nominative. Séverine, Cédric et moi nous engageons moindrement. Sitôt Françoise à sa portée, Paulo lui annonce sur un ton dénonciateur que Dédé « ne s’est même pas fait soigner ! ». Celui-ci est à côté, la main droite couverte par une verrue suintante ; la veille, Françoise et Christian l’ont conduit à Saint-Mandé pour qu’il consulte un médecin, mais il n’a pas eu la patience d’attendre son tour et est reparti sans se faire soigner. Paulo semble compter sur Françoise pour le sermonner. Celle-ci promet, rassurante, de retourner à Saint-Mandé. Dédé ne l’entend pourtant pas de cette oreille : il ne veut plus voir ce médecin même s’il est prêt, à la rigueur, à aller à René-Coty. Françoise l’exhorte à être raisonnable en tentant un nouvel essai (le centre René-Coty ne fonctionne que sur rendez-vous) ; Guy s’introduit dans la discussion, reprenant à son compte les arguments de l’intervenante. Assez rapidement, l’affaire semble entendue : en dépit des préventions de Dédé, on se rendra à Saint-Mandé le jour même. Cinq à dix minutes se sont écoulées depuis notre arrivée quand Françoise annonce sur un ton volontaire et quelque peu maternant : « Allez, les garçons, il est déjà tard, on va aller manger ! » [28]. Le petit groupe s’affaire ; quelques gorgées de vin « pour la route » et les bouteilles sont remisées dans les sacs plastique qui nous accompagneront. Cinq minutes plus tard, tout le monde est installé dans le minibus.

Une certaine concorde règne au cours de cette intervention et le schéma tracé par le directeur semble respecté : les intervenants peuvent facilement s’y percevoir comme prestataires d’un service qui soulagent la station d’une présence gênante, tout en portant secours à des sans-abri demandeurs. Mais ces agents ne rencontrent pas toujours des « clients » aussi bien disposés.

Comme prévu, la station est effectivement « occupée » par de nombreux sans-abri. Cinq d’entre eux sont assis sur une première rangée de sièges. Plus loin sur le quai, quatre ou cinq hommes, relativement jeunes, coiffés et vêtus « à la punk » (cheveux ras, crêtes, jeans, bombers, chaussures de sécurité…) : sans doute ceux que les agents ont identifiés comme toxicomanes. Sur l’autre quai enfin, quatre sans-abri encore, assis à distance les uns des autres. La prise de contact est laborieuse. Debout sur deux rangées, nous faisons face au premier groupe : aucun des cinq ne répond clairement aux « Bonjour, messieurs » polis et faussement enjoués que nous leur lançons. Christian propose à l’assemblée de venir boire un café, « dans une structure très bien » : il sait pourtant qu’il est déjà seize heures quinze, que l’institution dont il parle (l’ESI de Saint-Mandé) est à au moins une demi-heure de distance et qu’elle ferme ses portes à dix-sept heures trente. Rien d’étonnant donc à ce que sa proposition, formulée sur un ton peu convaincu, soit vite suivie d’une injonction plus réaliste : « Allez, les gars ! Il faudrait aller faire un tour… » Parallèlement, d’autres prises de contact s’esquissent. Françoise reconnaît certains « clients » : elle retrouve les prénoms des deux hommes qui sont devant elle, s’approche d’eux, leur serre la main, leur demande des nouvelles ; Séverine l’imite.

Les « occupants », aux profils très différenciés, réagissent diversement à notre intrusion. Muets, l’air buté, les deux sur notre gauche ont l’allure de « routards » : âgés d’environ 40 ans, ils sont plutôt propres, portent des jeans et, pour l’un d’entre eux, un blouson en cuir un peu élimé. Sur notre droite, un homme âgé d’environ 60-70 ans, pauvrement vêtu, a pris un air renfrogné dès notre arrivée ; quand notre présence se fait insistante, il se lève et va discrètement s’asseoir à une quinzaine de mètres de là sur les sièges venant d’être désertés par les « toxicomanes » présumés (voyant que nous restions dans la station, ils ont discrètement pris la sortie du fond).

Assez rapidement, des échanges s’engagent avec les deux hommes assis au centre de la première rangée de sièges. Le premier, qui a environ 35 ans, est entièrement vêtu de noir et sa chemise s’ouvre largement sur son torse. Deux bouteilles, l’une de vin, l’autre de rhum, dépassent des poches de son blouson. Éméché, il est facilement narquois, insolent ; il dit et répète qu’il « n’a rien fait », qu’il ne voit pas pourquoi il devrait partir. Avant de se présenter, sourire en coin, comme un « petit propriétaire » : « Je ne demande pas grand-chose : pas un grand appartement de soixante mètres carrés [en désignant l’ensemble du quai], mon petit studio [la rangée de sièges] me suffit. Ça suffit pour recevoir mes copains. » Christian et Séverine lui expliquent que les voyageurs se plaignent (« C’est tout de même pas possible ! Quand vous êtes douze ici… »), mais rien n’y fait. Il improvise un duo avec son ami, plus âgé et d’allure plus fragile que lui : quand l’un est pressé de partir par les agents, l’autre fait diversion. L’aîné est le plus prolixe : il se lève, va à la rencontre des agents, les prend à partie ; explique qu’il a été longuement hospitalisé, qu’il a dû changer de service, qu’il s’est retrouvé à la rue ; achève son récit en exhibant, sous son pull, une cicatrice qui lui ceinture le ventre ; détaille enfin (si son interlocuteur l’écoute encore) les nombreuses opérations chirurgicales qu’il a subies et pointe du doigt un trou laissé par l’une d’elles au niveau de la hanche. En l’espace d’un quart d’heure, il renouvelle auprès de trois personnes différentes cette présentation de soi. Intarissable, il ne répond néanmoins jamais aux questions qu’on lui pose.

Assez rapidement, la situation s’embourbe. Les agents ne cachent pas leur dépit face à l’absence totale d’écho recueillie par leurs propositions. Ils s’adressent mutuellement des regards résignés et disent à haute voix que, décidément, « il n’y a rien à faire ». Mais leur désarroi semble tenir autant au travail qu’ils sont en train de faire qu’au refus d’obtempérer manifesté par leurs « clients ». Séverine est la plus catégorique. S’étant rapidement retirée de la négociation, elle déclare à qui veut l’entendre : « Moi, là, je ne peux rien faire. S’ils ne veulent pas sortir, ce n’est plus mon travail. » Cette position ne fait pas l’unanimité : Christian et Colette, agents du contrôle itinérant en position de chef d’équipe, sont plus nuancés. On leur a dit et répété qu’ils ne pouvaient pas s’en tenir à un simple refus de la part de personnes aussi « désocialisées » que des sans-abri. « Les aider » suppose de gagner leur confiance, ce qui peut être long. Dans cette optique, la fidélité au mandat réclame d’insister. Mais, dans le cas présent, quelle pourrait bien être cette « aide » à apporter ? Car les sans-abri rencontrés ici sont bel et bien dotés d’une certaine « autonomie » et tout se passe comme si c’était précisément cette autonomie qui posait problème.

Petit à petit, nos « clients » récalcitrants consentent cependant à partir. Les deux « routards » tout d’abord, apparemment lassés de résister. Lorsqu’ils se lèvent, Nicole, qui avait rencontré l’un d’eux quelque temps auparavant, leur lance : « On peut vous emmener quelque part ? On peut vous aider ? Vous voulez venir boire un café ? » Sans accorder la moindre attention à ces propositions, l’homme déclare solennellement : « J’en ai déjà parlé avec la dame [lui aussi se souvient d’elle], je lui ai déjà dit : moi, je suis un indépendant. Je ne veux dépendre de personne. Je n’ai aucune envie d’aller dans des foyers ou de me retrouver mélangé avec tous les autres. Je n’aime pas ça. » Nicole lui indique du regard qu’elle entend l’argument. Il s’éloigne alors avec son ami, qui n’a pas décroché un mot. Puis vient le tour du vieil homme qui refuse, lui aussi, toute forme d’aide et se montre profondément agacé par notre présence. Après avoir débouté les avances formulées par Françoise et Séverine sur un ton compréhensif et défié d’un « c’est ce qu’on va voir ! » les tentatives de Christian qui lui promettait pourtant avec assurance sa future reddition, il est encore abordé par la jeune stagiaire « briefée » le matin même. Un peu intimidée, elle prend le ton sincère de quelqu’un qui lui veut du bien et le questionne bien plus qu’elle ne lui fait de propositions : « Pourquoi vous ne voulez pas venir avec nous ? Pourquoi vous n’allez pas un moment dehors pour prendre l’air ? » Le plus étonnant est sans doute qu’elle pose vraiment ces questions, comme si elle attendait réellement une réponse ; le vieil homme se contente d’attendre qu’elle parte, en grommelant qu’il est ici pour se reposer et pour reposer sa jambe. La jeune femme persévère : il serait bien mieux dehors, au jour, parce que ici, dans le métro, la lumière est toujours la même. Elle reprend mot pour mot la « leçon » qui lui a été donnée le matin, mais se rend compte presque aussitôt que l’argument de l’uniformité de la lumière comme facteur de désocialisation, si convaincant tout à l’heure, ne se révèle guère praticable à l’usage. S’en remettant alors au sens commun, elle vante au vieil homme les mérites du grand air et du printemps qui s’annonce : pourquoi ne pas aller se promener dans un parc plutôt que de rester assis toute la journée dans une station ? Mais comment être crédible face à cet homme qui lui répète être là pour reposer sa jambe fatiguée (sa béquille est posée tout à côté de lui). Il finira tout de même par s’éclipser « de lui-même » une dizaine de minutes plus tard, en pestant contre l’agitation qui règne dans la station depuis notre arrivée.

Entre-temps, devant l’adversité (trois de leurs « clients » restent « indéboulonnables »), les agents ont opté pour une solution jusqu’alors inédite : l’appel en renfort d’une équipe d’agents de sécurité de l’entreprise. La décision a été prise par les deux chefs d’équipe. Il ne s’agissait pas pour eux d’entrer dans une logique répressive, mais seulement de « marquer le coup », de « ne pas baisser son froc », comme dit Christian, afin d’être crédible en revenant dans la station le lendemain. D’une certaine façon, l’appel en renfort d’agents du GPSR (groupe de protection et de sécurisation du réseau) peut aussi être compris comme une façon de se décharger de la responsabilité d’une opération de police, pour laquelle ils ne s’estiment pas mandatés. Cette décision est néanmoins très controversée : « C’est contraire à tout ce qu’on a fait jusqu’à présent », commente Séverine, atterrée. Pour elle, comme pour Françoise, l’appel aux agents de sécurité est la meilleure façon de faire perdre durablement son crédit à une action censément fondée sur le respect de la volonté des personnes secourues. Plus problématique encore, la contestation vient également des agents de sécurité eux-mêmes, trois hommes en civil qui, bien qu’arrivés promptement en renfort, refusent d’expulser manu militari les récalcitrants. Selon eux, ces « pauvres bougres » ne troublent pas véritablement « l’ordre public » – qui, de fait, n’est perturbé que depuis notre arrivée : ils n’auraient donc pas mandat pour intervenir. Se sentant sans doute mal placés pour les exhorter à plus de sévérité, les agents de RATP Assistance ne leur reprochent pas leur refus d’agir et l’intervention en serait probablement restée là si, pour une raison demeurée obscure, le directeur de la ligne concernée ne nous avait pas rejoints inopinément sur le quai. Excédé par la confusion ambiante, ce haut responsable prend vigoureusement à partie les agents de RATP Assistance, ceux du GPSR et les deux derniers sans-abri restant sur le quai. Amusés par l’agitation ambiante, ceux-ci se montrent d’autant plus coriaces. Le plus âgé met en scène deux faux départs, contraignant à chaque fois un métro à l’attendre un temps, avant de changer d’avis in extremis. Il exhibe de nouveau ses cicatrices, menace de se trancher les veines avec les lames de rasoir qu’il dit porter sur lui et simule une tentative de suicide en feignant de plonger sur la voie. Le plus jeune fait également mine de partir, mais va s’installer à l’autre extrémité du quai. Devant des agents médusés, il répond aux assauts du directeur de la ligne en allumant une cigarette sous son nez, pour ne l’éteindre qu’après l’avoir fumée aux trois quarts. Malgré tout, une bonne demi-heure après notre arrivée, les deux derniers récalcitrants consentent finalement à nous suivre, en fait à nous accompagner jusqu’à l’escalier. Ce n’est un mystère pour personne : ils redescendront dans la station dès que nous aurons quitté les lieux…

Alors qu’à Victor-Cousin la « logique d’entreprise » (exigeant de « faire sortir » les sans-abri du métro) semblait parfaitement compatible avec la « logique humanitaire » (réclamant de leur « venir en aide »), l’intervention à Bosphore voit ces deux logiques mises simultanément en échec. Dans les deux stations cependant, les agents de RATP Assistance s’autorisent du même mandat pour intervenir ou, plus précisément, de la représentation autorisée qu’en délivrait le manager. Comme inspirée d’une théorie de l’harmonie préétablie, cette représentation postule à la fois la complémentarité des objectifs assignés aux agents de RATP Assistance – « venir en aide aux sans-abri » et « leur demander de sortir du métro » – et la convergence des intérêts de l’entreprise mandante du « traitement » et des personnes « traitées ». Mais la « complémentarité » des objectifs du dispositif ne doit pas faire oublier leur hiérarchisation. Par ailleurs, la convergence des intérêts qui constitue la toile de fond « théorique » de l’activité de RATP Assistance s’apparente à une pétition de principe, dès lors qu’on s’efforce de tenir compte de la diversité et de la variabilité socialement construites des « intérêts » en question.

Néanmoins, si les agents de RATP Assistance peuvent « venir en aide » aux sans-abri, c’est seulement en vertu du mandat qui leur est remis par leur employeur. La prise en compte de la « demande » (ou de la « non-demande ») des sans-abri auxquels ils proposent leurs « services » est dès lors subordonnée aux exigences de l’entreprise commanditaire et aux moyens qu’elle a pu mettre – ou a jugé bon de mettre – à la disposition de ses agents. Ainsi, lorsque le vieil homme irascible de Bosphore se contente de réclamer « un peu de tranquillité », il est bien difficile aux agents d’accéder à sa « demande ». Et l’ironie du jeune homme qui s’approprie une partie du quai en disant « ne pas demander grand-chose, juste un petit studio » rappelle aux agents l’étroitesse de la marge de manœuvre dont ils disposent en tant que « prestataires de services », compte tenu, d’une part, de leurs moyens limités (le café dans « une structure sympa » peut sembler dérisoire) et, d’autre part, de leur statut d’« agents RATP », qui les institue en garants de l’intégrité du territoire de l’entreprise. On ne peut donc persister à utiliser la notion de « demande » (conformément à la représentation autorisée de l’activité du service) pour qualifier les « revendications » des sans-abri qu’à condition de distinguer clairement la demande « attendue » – celle que les agents s’attendent à trouver, qu’ils aimeraient bien trouver et que, peut-être, ils sont payés pour trouver – de la demande « exprimée » – celle que leurs « clients » manifestent. Si l’écart entre ces deux formes de demande n’est pas toujours aussi apparent qu’à Bosphore, il présente néanmoins un caractère structurel et sa gestion fait systématiquement l’objet d’une négociation entre intervenants et sans-abri. À Victor-Cousin, par exemple, les échanges entre Françoise (l’intervenante la plus active) et Dédé (dont la main nécessite des soins) participent d’un processus d’ajustement réciproque entre « demande attendue » et « demande exprimée », processus dont l’horizon temporel déborde largement le cadre de l’intervention décrite. Ce jour-là, Françoise, mais aussi Paulo (l’ami qui reproche à Dédé de ne pas s’être fait soigner), Guy (le compagnon qui joue les conciliateurs) et Dédé lui-même coopèrent, chacun à leur manière, à la production de la « demande de soins » de ce dernier, dans un contexte où les ressources sont limitées : aussi Dédé devra-t-il « se montrer raisonnable » et se résigner à retourner à la consultation médicale désertée la veille.

« Les activités consistant à faire quelque chose pour quelqu’un », notait Hughes, peuvent toujours être perçues également comme « des activités où l’on fait quelque chose [à ou] sur quelqu’un » [30]. Cette distinction se révèle dans ce cas particulièrement opératoire : les agents de RATP Assistance sont en effet chargés d’intervenir « pour » les sans-abri (en leur venant en aide) et « sur » eux (en leur demandant de sortir du métro). Mais les modalités de ce « traitement », fixées par la RATP et mises en application, au nom de la RATP, par des agents de la RATP, sont suffisamment asymétriques pour que, dans les faits, l’un de ces points de vue prime sur l’autre : les agents de RATP Assistance interviennent certes « pour » les sans-abri, mais selon des modalités conditionnées par un mandat les obligeant à intervenir « sur » eux. Dès lors, pour les sans-abri, la frontière qui sépare « formuler une demande autonome » et « ratifier l’offre de traitement proposée » pourrait être aussi « mince, indistincte et mouvante » que celle qui sépare, selon Hughes, « servir » et « desservir » [31].

Qu’en est-il, tout d’abord, de l’intérêt des sans-abri contactés par les intervenants ? En faisant ressortir la diversité de leurs dispositions (elles font à cet égard figure de cas polaires), les interventions à Victor-Cousin et à Bosphore suffisent à faire douter de la possibilité d’amalgamer, par exemple, « l’intérêt » des deux « routards » de Bosphore – visiblement désireux de se voir reconnaître un minimum d’autonomie –, celui du vieil homme assis à leurs côtés – qui réclame seulement un peu de répit – et celui des deux « occupants » les plus fantasques de la station. Bien sûr, ces observations sont bien trop cursives pour caractériser « l’intérêt véritable » des personnes concernées. Peut-on pour autant suivre « la théorie de la désocialisation » lorsqu’elle affirme que, par-delà la diversité de leurs conditions (censées s’aligner le long d’un continuum), ces personnes auraient toutes le même intérêt à « s’en sortir », les plus désocialisées d’entre elles n’étant seulement plus capables de faire valoir celui-ci par elles-mêmes [33] ? On mesurera le caractère réducteur d’une telle affirmation en esquissant, sur la base des données recueillies au cours de l’enquête, les raisons fort diverses qui amènent les « clients » de Victor-Cousin à collaborer si volontiers à leur prise en charge quand ceux de Bosphore y résistent aussi obstinément. Pour ce qu’on en sait, « le groupe de Victor Cousin » est en effet structuré autour de Paulo et Dédé, tous deux très fortement liés – aussi bien affectivement que matériellement – au quartier environnant « leur » station [34] (l’un d’entre eux a longtemps vécu à proximité immédiate). Ils sont par ailleurs en bons termes avec les agents de cette station et y bénéficient régulièrement des dons de voyageurs. De sorte qu’il leur serait très coûteux d’en être définitivement chassés. On comprend mieux, dès lors, leur « intérêt » à répondre positivement aux demandes des agents de RATP Assistance : loin d’être attribuable à un hypothétique « intérêt à s’en sortir », quitter quelques heures par jour ce qu’ils considèrent comme leur territoire est sans doute pour eux la meilleure façon de préserver un ancrage auquel ils tiennent. La situation est radicalement différente à Bosphore où, au fil de leurs interventions, les agents de RATP Assistance ont fini par établir un lien entre la présence massive des sans-abri dans la station, leur attitude particulièrement rétive et le très vraisemblable trafic de drogue local. Certains de ces sans-abri sont soupçonnés d’y servir de « boîtes aux lettres », probablement contre une rémunération « en liquide » : d’où les nombreuses bouteilles de rhum, peu communes sur les quais du métro. La présence subite de ces sans-abri dans une station jusqu’alors peu fréquentée, l’ardeur manifestée par certains à « tenir leur position » et, quinze jours plus tard, leur « évaporation » progressive (corrélative du départ des supposés dealers et des toxicomanes de la station) pourraient s’expliquer dans le cadre de cette hypothèse. Quoi qu’il en soit, il est clair que « les intérêts » des sans-abri présents dans le métro ne se réduisent pas à « l’intérêt » qu’ils sont censés avoir à « s’en sortir ».

« L’intérêt » de la RATP en matière de traitement des personnes est-il plus aisément identifiable ? Sans doute est-il, in fine, de compter le moins possible de sans-abri sur son réseau. Mais les moyens à mobiliser pour gérer leur présence font l’objet de luttes incessantes au sein de « l’état-major » de l’entreprise : les tractations évoquées entre le responsable de RATP Assistance au contrôle itinérant et les directeurs de ligne réticents à lui « prêter » des agents en sont un indice parmi d’autres. Par ailleurs, les différents responsables de l’entreprise s’opposent également quant à la manière de traiter les sans-abri. Ainsi, à la suite de l’intervention à Bosphore, le directeur de la ligne appelle le responsable de RATP Assistance pour dénoncer le laxisme et le « copinage » dont auraient fait preuve les agents dépêchés sur place (il était choqué de les avoir entendus tutoyer les sans-abri). Le soir même, au débriefing, après avoir consulté le directeur du département « métro » (qui est également le supérieur du directeur de ligne mécontent), le manager soutiendra pourtant les mêmes agents en leur assurant qu’ils ont rempli leur mandat sans défaillir. Une troisième autorité, située à Bercy, le siège de l’entreprise [35], formulera ultérieurement un autre point de vue encore (lié à une conception différente « des intérêts » de l’entreprise) en informant les agents, trois semaines après l’intervention, que cette mission n’aurait jamais dû leur être confiée… Ces divergences attestent de la pluralité des instances susceptibles de dire avec autorité ce qu’est l’intérêt de la RATP en matière de traitement des sans-abri et, de ce fait, des variations de sa définition. Ces remarques valent également pour l’intervention à Victor-Cousin, où l’absence de dissensions manifestes le jour de l’interpellation n’implique pas l’inexistence de tensions : si le manager s’affiche volontiers satisfait des « bons résultats » obtenus dans cette station, les équipes soupçonnées de consacrer une part trop importante de leur activité à des « habitués » n’en sont pas moins régulièrement accusées dans le service de jouer les « taxis pour sans-abri » et de faire passer l’intérêt de leurs clients (voire leur propre confort) devant celui de l’entreprise. C’est notamment pour freiner ce genre de « dérives » que, trois semaines après l’intervention décrite, les « responsables de Bercy » ont suspendu l’autorisation donnée aux agents de se rendre aux Restos du cœur, chez les « petites sœurs » ou dans quelque lieu de restauration que ce soit. Ainsi « l’intérêt » de l’entreprise au traitement « humanitaire » des sans-abri présents sur son réseau n’a-t-il ni le caractère d’éternité, ni le caractère d’évidence que lui prête la représentation du mandat liée à la thèse de la convergence universelle des intérêts.

Enfin, pas plus que ceux des sans-abri ou de la RATP, les intérêts des intervenants ne sauraient être appréhendés « en bloc ». Notons d’abord qu’ils sont bel et bien mis en jeu par la définition et la mise en œuvre du traitement proposé : ceci est patent à Bosphore, où ce sont leurs propres intérêts que les agents finissent par demander à leurs interlocuteurs de bien vouloir comprendre et préserver, en les conjurant d’« être sympas » et d’aller simplement « faire un petit tour » (alors qu’eux-mêmes sont en principe mandatés pour « être sympas » et pour rendre service). Mais cette intervention permet aussi d’établir la diversité des appréciations de la situation selon les agents, renvoyant à la diversité des interprétations du mandat qu’il s’agit d’appliquer. Pour les agents, l’enjeu semble être de savoir comment hiérarchiser l’exigence de « faire sortir » les sans-abri et celle de les « aider » et la description suggère l’existence d’au moins trois types de variables susceptibles de déterminer les prises de position. La première a trait au genre, les femmes semblant plus portées à miser sur « le relationnel » que sur « le répressif » (pour reprendre des termes indigènes). Les deux autres variables sont relatives à la position occupée dans l’entreprise : l’une distingue les « pilotes » (chefs d’équipe) des simples « agents » – les premiers étant tendanciellement plus proches que les seconds du point de vue managérial défendu par leur supérieur immédiat ; l’autre sépare les agents du contrôle itinérant des agents de ligne – les seconds ne participant que beaucoup plus épisodiquement à l’activité du service et s’autorisant souvent, de ce fait, plus de latitude – dans un sens ou dans l’autre – à l’égard des consignes.

Que l’on se tourne du côté des personnes traitées, des agents traitants ou des commanditaires du traitement réservé par la RATP aux sans-abri qui fréquentent son réseau, force est donc de constater que le jeu des intérêts impliqués par la définition et la mise en œuvre de ce traitement est beaucoup plus complexe que ne le laisse entendre la thèse qui les postule d’emblée comme « convergents ». Et c’est finalement la complexité même de ce jeu d’intérêts qui permet de comprendre que la « complémentarité » affichée des objectifs de RATP Assistance (« aider à s’en sortir » et « faire sortir ») n’est rien d’autre qu’une pétition de principe. Leur degré de complémentarité ou, au contraire, d’antagonisme, est en effet intrinsèquement variable : il dépend des relations qui se jouent au sein de l’espace des instances de direction de la RATP, de l’espace des intervenants et de celui des sans-abri ; des relations que ces trois espaces différenciés entretiennent entre eux, mais aussi de celles qu’ils entretiennent avec l’espace des institutions de prise en charge des sans-abri et, à des degrés moindre, avec les autres portions de l’espace social (champs économique, juridique, politique, médiatique, etc.). Placée en contrepoint du briefing du matin, l’analyse des deux interventions de la journée donne ainsi la mesure de la distance qui sépare une représentation très conciliatrice du mandat délivré aux agents de RATP Assistance et une pratique nettement moins irénique, mais aussi de tout ce qui sépare l’interprétation « commune » de la notion de mandat – qui l’apparente à une simple « consigne technique » – de sa construction sociologique, qui intègre la question de ses conditions sociales de possibilité.