Faut-il voir dans l’expression de cette satisfaction une manière de se défendre contre la « crise identitaire » des assistantes sociales [1] (thème de prédilection de la littérature professionnelle relative aux métiers d’intermédiation sociale), un point d’honneur professionnel, un démenti d’une vision misérabiliste de « la souffrance au travail » des travailleurs sociaux [2] ? Il est vrai que les conditions de l’observation [3] modifiaient le statut habituel de Mme D. dans son espace de travail : détenant le pouvoir d’évaluer demandes et demandeurs, elle devenait elle-même, le temps de l’enquête, objet d’évaluation. Grandir sa tâche (« l’accueil, c’est fondamental, on a le premier contact, on débroussaille, faut pas s’en laisser voir, on trie, on juge, on juge tout le temps en fait ») contribuait à renverser une relation qu’elle avait toutes les chances de ressentir comme paradoxale. Mais la satisfaction exprimée, qu’activait sans doute la relation d’enquête, était aussi confirmée par d’autres. Sa collègue la plus proche, Mme Le M., assistante sociale de secteur, elle-même « débordée et donc stressée fatalement », s’étonnait de la voir « toujours contente, toujours souriante, la dernière sortie », alors qu’« à l’accueil aussi tout a changé, on a ouvert beaucoup la porte, il y a de plus en plus de monde, les gens sont agressifs maintenant en plus, c’est une pression… ». Mme G. et Mme B., les « encadrantes » du service [4], expliquent elles aussi que « même si à l’accueil on doit amortir les premières choses, le premier contact, le plus émotionnel, Mme D. reste toujours gentille, très disponible, et toujours là surtout, c’est pas comme d’autres, avec des arrêts maladie à répétition ».

Comment comprendre parallèlement que les demandeurs d’aide sociale « traités » par Mme D., qui, dans la plupart des cas, ne recevaient d’elle aucune des prestations qu’ils revendiquaient, la remerciaient toujours au terme de l’entretien, lui offraient même des chocolats ou « des petits cadeaux, des mots de gentillesse, des paroles qui touchent » ?

Au cours des dix dernières années, la multiplication des programmes de logement social, notamment dans le cadre du POPS [5], et le développement des mesures d’aide au loyer ont en effet contribué, en particulier dans cet arrondissement [6], à renforcer la concentration de personnes isolées et de familles « à faibles revenus » ou précarisées. L’expansion du chômage de longue durée, puis la mise en application du RMI, ont, par ailleurs, induit la croissance des effectifs (croissance de 11,5 % du nombre de personnes reçues au SSP de 1997 à 1998), la transformation des propriétés sociales des demandeurs d’aide dirigés vers le SSP et du type de demandes formulées : « On nous envoie vraiment tout le monde », dit en souriant Mme D. De fait, à une population initiale homogène, issue des classes populaires, essentiellement féminine, en ménage ou non mais avec enfants, s’est ajoutée, au cours des dernières années, une population, jusque-là inconnue des services sociaux, d’étrangers nouvellement exclus de l’emploi, de demandeurs jeunes et isolés ou issus de groupes sociaux intermédiaires et brutalement déclassés. Dans la concurrence entre les services, le Centre d’action sociale de la Ville de Paris, abrité par la mairie, se réservant le traitement des catégories traditionnelles de bénéficiaires d’aides (famille et enfance), le SSP, qui dépend de la DASES [7], c’est-à-dire du département, enregistre l’afflux d’une nouvelle population précaire, souvent masculine, qui demande à la fois emploi, logement et soins. Cette population cumule les handicaps : absence de titres scolaires, voire illettrisme, échecs professionnels (carrières brisées ou chômage), déconvenues sentimentales ou divorce, violences familiales, difficultés de paiement des loyers ou des factures EDF [8], surendettement, maladies, etc., ces handicaps s’alimentant mutuellement en une sorte de mécanisme auto-entretenu.

Par ailleurs, depuis dix ans, les missions et les dispositifs de l’action sociale se sont multipliés comme autant de réponses ponctuelles à des problèmes distincts, qui vont de « la maltraitance » au surendettement, dans le cadre des logiques propres à des services sociaux différents. De ce fait, il ne s’agit pas d’un continuum cohérent mais d’une juxtaposition sans articulation, induisant un surplus de désorientation chez des agents démunis d’informations et des capacités nécessaires pour les obtenir. Il n’y a pas d’interlocuteur unique, chaque prestation relève d’une institution particulière dotée d’une compétence propre. Un certain nombre de demandeurs « tout à fait perdus dans ce maquis des aides », viennent, pour tenter de s’y retrouver, à l’accueil du SSP : ils rencontrent Mme D., qui s’y perd également (« je nage un peu… »). Ainsi un homme âgé d’une cinquantaine d’années, en stage de réinsertion et au RMI (dont le suivi dépend du SSP), a besoin de « chèques-mobilité » (alloués par la mairie de Paris) pour acheter sa carte orange (à la RATP), mais pour obtenir ces chèques-mobilité, la mairie lui demande le coupon de sa carte orange, qu’il ne peut pas acheter faute d’argent : « C’est pas facile pour les papiers, c’est le cercle vicieux : pour aller au stage, il me faut les papiers et la carte orange, mais pour les avoir, faut que j’aille pas au stage et ils me demandent le coupon, mais moi, je l’ai pas puisque j’ai pas l’aide ! ». Mme D. projette d’appeler la mairie, mais elle a besoin du numéro d’identification RMI du demandeur théoriquement enregistré à la CAF, qui, jointe par téléphone, ne le retrouve pas. Après avoir attendu trois heures un fax de la CAF qui n’arrivera pas, le demandeur repart avec un bon de 150 francs, insuffisant pour acheter sa carte orange alors que son dossier transport n’est pas débloqué.

La multiplicité des statuts des bénéficiaires d’aide sociale engendre des mesures successives et génère des discontinuités dans les prestations, de sorte que les personnes censées être mieux aidées se retrouvent parfois plus fragilisées encore. Tel « RMIste », après un CES qui n’a pas débouché sur un emploi, a vu se réduire ses droits d’allocataire (« je me suis fait avoir : maintenant j’ai l’AUD, c’est dégressif, j’ai touché 2 300 francs en moyenne cette année. Enfin, c’est quand même fou, hein ! de fixer des aides aux plus démunis avec un plafond supérieur au minimum ! Moi je touche 300 francs de moins qu’un RMIste, mais je n’ai pas droit aux aides de téléphone et je dois payer la taxe locale parce que je suis pas RMIste ! »). Tel autre, adulte handicapé, a été « rétrogradé » au statut d’invalide, sans explication (« alors, avant je touchais 3 900 francs non imposables, et maintenant je touche 3 600 francs à déclarer et je n’ai pas droit au remboursement des dettes de téléphone, comme ça, je sais pas pourquoi ! »). Au premier, Mme D. manifeste sa compréhension, mais oppose son impuissance (« je suis d’accord, monsieur, je suis d’accord, mais que pouvons-nous faire ? »). Quant au second, il est renvoyé vers l’assistante sociale de secteur, mais « quand elle sera revenue, elle est absente pour quinze jours ».

La focalisation sur l’issue (officielle) du rapport entre Mme D. et ceux qu’elle reçoit – « la réaffiliation » sociale et économique des demandeurs [9] – ne permet pas de saisir pourquoi elle est « toujours remerciée par les gens, [qui] sont reconnaissants en grande partie ». De fait, ce qui pouvait modifier réellement la situation qu’on lui demandait de changer ne dépendait pas d’elle, alors que ce qui dépendait d’elle ne pouvait rien changer réellement à la situation [10]. L’assistante sociale d’accueil, quelles que soient ses réponses, ne peut pas défaire la trame des difficultés enchevêtrées, désormais solidifiées, qu’a tissée l’ensemble d’une existence sociale.

Les limites de son action tiennent, pour partie, aux contradictions d’une position professionnelle située à l’intersection de deux systèmes d’exigences et de représentations pour partie antagoniques. Sa fonction objective de tri et l’impératif d’un surcroît de productivité pour faire face à l’afflux de visiteurs (« indispensable à la bonne marche du service, il faut débroussailler, clarifier les demandes, désencombrer le service », soulignent les encadrantes) entravent en effet – en termes de temps et de moyens – sa mission sociale : accorder plus d’attention à ces nouveaux visiteurs « à problèmes », délivrer pour chaque cas singulier une prestation ou réorienter vers un service apte à en dispenser une. D’autant plus que l’accroissement du nombre des demandeurs et la transformation de leurs propriétés sociales font que se rassemblent à l’accueil des individus de plus en plus « pressants » (« quelquefois c’est la survie qui est en jeu »), porteurs d’attentes hétérogènes et très fréquemment décalées par rapport à ce que l’assistante sociale qui les reçoit peut dispenser (nombre de leurs propos sont de longs développements sur leur situation affective, leur état de santé, leur peine à « vivre avec tout ça » très malaisée à énoncer). Si bien que Mme D., confrontée à une multiplicité de situations sociales de plus en plus complexes, de plus en plus précaires, doit s’ajuster au coup par coup et dans l’urgence (« on est souvent débordé ») à une affluence de demandes dont l’ampleur ou la nature excèdent largement ses capacités de réponse, quelle que soit d’ailleurs l’intensité de son activité. « Ouh là là ! une chose à la fois, chaque chose en son temps, on ne pourra pas tout faire, c’est sûr », répond-elle souvent (et aussi à mon adresse) à une Comorienne de 24 ans, en France depuis un an, sans famille, sans papiers, sans domicile ni ressources, pour avoir suivi un mari qui l’a abandonnée, et dans l’incapacité de continuer ses études de chimie : « C’est trop, il y a tout à régler, que voulez-vous que je lui dise, là tout de suite ? On va pas faire revenir son mari. Le mieux, je crois, c’est qu’elle rentre chez elle. »

L’augmentation de la charge de travail tient en réalité à la combinaison de logiques diverses : affluence des demandeurs certes, mais aussi « fuite » des assistantes sociales (multiplication des arrêts de travail) et lenteur institutionnelle de leur remplacement (liée à un recrutement limité déterminé par un budget insuffisant). Normalement, Mme D. partage l’accueil et ses tâches avec une collègue dont le bureau jouxte le sien, mais, cette année-là, elle a été neuf mois en arrêt maladie, puis en congé, et n’a pas été remplacée. Le rythme des réceptions s’en est trouvé accru, alors que Mme D. assure en même temps une permanence téléphonique initialement alternée entre les deux assistantes sociales d’accueil (« pfff !… je suis épuisée. C’est fatigant quand on est seule, à l’accueil, c’est pour ça, d’ailleurs, que beaucoup de collègues ne veulent pas faire l’accueil, parce que ça n’arrête pas »). De fait, le téléphone sonne constamment (jusqu’à trois fois au cours d’une même entrevue : usagers en quête de renseignements, collègues à la recherche d’informations, signalements de personnes en difficulté), interrompant l’entretien, dissipant l’attention et perturbant l’investissement requis. L’entretien entre Mme D. et ceux qu’elle reçoit se développe alors au gré des indications dispersées, imprécises, interrompues, parfois contradictoires ou encastrées dans des développements très hétérogènes, que donnent les demandeurs – le questionnement lui-même n’est jamais systématique ni linéaire et les ruptures dans l’interaction font régulièrement perdre le fil du récit ou de l’interrogation. Mme D., comme les usagers, passe « du coq à l’âne », les gens racontent leur histoire alors qu’elle téléphone, consulte ses dossiers, ou répond aux collègues qui font irruption dans son bureau : « Vous me parliez de problèmes ? Attendez, on va y revenir, deux minutes, excusez-moi » ; « Bon ça existe ça, des centres dentaires gratuits… Vous n’avez pas de ressources ? Bon, je crois qu’il faut le RMI, alors, je vais vous donner les documents à rassembler peut-être, attendez que je les retrouve… ».

Sur les vingt-cinq assistantes sociales de secteur que compte le SSP de cet arrondissement, cinq sont actuellement absentes (quatre pour mutation et une en congé maternité), de telle sorte que les cinq secteurs dont elles avaient la charge se trouvent « vacants » ou du moins non pourvus, puisque le déficit de « volantes » empêche les remplacements systématiques et rapides. Les assistantes sociales de secteur en binôme avec les absentes ne les remplaçant que pendant un mois, il revient aux assistantes sociales d’accueil, c’est-à-dire à Mme D. seule, la charge d’instruire les dossiers de ces usagers sectorisés. Elle doit ainsi assurer un suivi sectoriel dont elle n’a pas les moyens, puisque la division initiale du travail le lui interdit [11] : le temps lui manque (elle se saisit des dossiers en attente entre deux réceptions, toujours interrompue avant d’avoir terminé), les compétences statutaires lui font parfois défaut (« je vais voir la responsable, parce que moi, par exemple, je ne peux pas faire les POPS, ni les FSL d’ailleurs, alors il faut qu’elle règle ça »), l’improvisation est perpétuelle, le porte-à-faux fréquent (« les responsables nous demandent de prendre, alors on fait ou on ne fait pas, on fait comme on peut… Les collègues veulent qu’on refuse, pour faire obstruction et demander des remplaçantes. Quelquefois on refuse, mais c’est facile à dire quand vous ne les avez pas en face, et à l’accueil, on reçoit toutes les urgences, quand les gens sont ici, c’est impossible de les renvoyer ! »).

La définition « élastique » des tâches de l’accueil est liée pour une part au flou de leur codification institutionnelle : la circulaire de février 1996, censée spécifier les missions de « l’assistant socio-éducatif d’accueil », se borne en fait à énoncer les missions générales du SSP. Elle a pour conséquence objective un grignotage systématique du temps de documentation nécessaire à l’information sur les dispositifs d’aide susceptibles d’être proposés aux demandeurs. Ce n’est dès lors qu’au coup par coup et de manière aléatoire (« à la fortune du pot ») que Mme D. actualise un répertoire inévitablement lacunaire, en fonction des renseignements épars qu’elle recueille auprès des demandeurs : ici elle récupère des « adresses utiles », là elle photocopie des informations parues dans la presse, découvre la nouvelle antenne locale de la CNAV, rectifie les tarifs des hôtels au mois, s’informe des déménagements dans Paris et des circuits de la prise en charge. Un groupe de documentation avait été constitué, « il s’est arrêté avec le départ de certains membres actifs ». L’épisode témoigne d’ailleurs de la faiblesse des liens interprofessionnels au sein du SSP et en particulier entre accueil et secteurs ; la faible cohésion du groupe professionnel tenant pour partie au fait que « les encadrantes » consacrent l’essentiel de leur activité à la validation administrative des actes des assistantes sociales et ne peuvent s’employer à la mobilisation (et à la coordination) du groupe, du fait de leur faible autorité hiérarchique sur des personnels très indépendants les uns des autres.

Sa satisfaction est d’abord celle d’exercer une activité susceptible de la reclasser à l’intérieur de son groupe d’interconnaissance hors travail. Pour cette femme de 62 ans, fille et petite-fille de militaires, bonne élève (bac à 17 ans, hypokhâgne), qui n’avait exercé son métier que pendant un an (1960-1961) avant de suivre son mari, militaire lui aussi, en Algérie, puis d’élever leurs quatre enfants, cette reprise d’activité tardive ne répondait ni à des nécessités financières, ni au souci de faire carrière dans une administration (en 1990, elle est intégrée comme assistante sociale en PMI, puis comme assistante sociale d’accueil au SSP en 1995), il s’agissait plutôt d’un geste conjugal conforme au modèle traditionnel de l’épouse tôt intériorisé [12], visant à la fois à rééquilibrer le poids social des partenaires au sein du couple et à se rapprocher de son mari en travaillant dans un domaine proche du sien maintenant (le bénévolat dans une association caritative).

Pourtant si, pour Mme D., son travail tient de l’accomplissement social ou même de l’accomplissement de soi, ce n’est pas seulement à cause des profits symboliques qu’elle peut en retirer auprès de sa famille ou de ses amis (« faut le voir pour le croire quelquefois, mes amis, quand je leur raconte, ils n’en reviennent pas ! »), mais c’est également parce qu’il correspond à ses compétences sociales et à ses dispositions : « Oui, je suis catholique pratiquante, ça correspond bien à ma personnalité et à mes convictions, c’est vrai, de toute façon le bon caractère, ça facilite toujours les choses. » Pour Mme D., « bien remplir » ses fonctions relève autant de la mobilisation d’un savoir-faire professionnel que d’un savoir-être particulier. Dans l’exercice de son métier, toutes les qualités inculquées dès l’enfance et renforcées au fil d’une vie d’épouse et de mère trouvent à s’exprimer et à se prolonger : « Il faut avoir l’esprit pratique, ne pas être trop intellectuelle », « il faut avoir du cœur », « vous voyez comme je reçois les gens, je suis gentille, souriante, il faut avoir le contact, s’excuser de ne pas pouvoir faire plus, il faut les mettre à l’aise, on enrobe, on fait attention… Moi, je n’ai pas de problèmes ». Satisfaite d’une activité dont beaucoup d’aspects lui semblent faire écho à ses expériences sociales antérieures, Mme D. peut « enrôler » l’observatrice, non pas dans la dénonciation de la « souffrance au travail » des assistantes sociales ou de « la souffrance sociale » des précaires, mais dans l’exaltation d’un métier « riche », tant en relations humaines (« c’est quand même extrêmement intéressant comme étude psychologique de voir la variété des gens que nous recevons, on voit de tout ») qu’en possibilités d’action (« on fait un peu de tout, on aide, on écoute, on réoriente »). Ainsi ponctuait-elle régulièrement ses entretiens avec les demandeurs d’un souriant « c’est intéressant, n’est-ce pas ? » à l’adresse de l’enquêtrice. Les difficultés de la fonction, perçues et explicitées à certaines occasions, n’étaient plus dès lors qu’une dimension secondaire de l’activité : « Le blindage ? Oh ! vous savez, je crois qu’il faut faire la part des choses… Moi, le soir, je ne pense plus du tout au travail, c’est comme en vacances, j’oublie tout !… Le stress, il est amené par les gens surtout, avec les difficultés qu’ils présentent, mais l’accueil, c’est pas le secteur, on n’a pas de problème de distance à préserver, parce qu’elle existe d’emblée, vu qu’il n’y a pas de suivi, on ne les verra plus, normalement… Après, évidemment, il y a des histoires plus ou moins faciles à entendre, mais je ne crois pas qu’on ait besoin de se blinder, puisqu’on n’a pas à suivre les situations… Et puis on n’a pas le temps d’être trop affectée, parce que, comme hier, par exemple, j’ai reçu huit personnes le matin et cinq l’après-midi, on ne peut pas cumuler le stress. Enfin, on est très fatigué, mais on pense pas à tout. On n’a pas le temps d’être longtemps stressé, parce qu’on doit passer à quelqu’un d’autre, à une autre situation… Tiens ! il reste un chocolat, vous le voulez ? »

Loin de devoir « se dédoubler » pour « se préserver » de « l’exposition à la misère » [13], c’est au contraire tout son être social (et les dispositions qui le constituent) qui est mobilisé dans son activité professionnelle et renforcé par l’exercice d’un métier perçu comme « vocation » réalisée. Par ailleurs, Mme D., relativement subordonnée dans l’espace domestique (à la carrière de son mari, à son rôle de mère et maintenant de grand-mère), est revalorisée par sa position professionnelle. Les interactions quotidiennes avec les secrétaires médico-sociales ou avec les agents administratifs du pré-accueil [14] confortent une autorité statutaire renforcée par l’expérience liée à l’âge (la moitié des assistantes sociales du SSP de l’arrondissement ont entre 23 et 35 ans). Mais, plus qu’à sa carrière passée, sa réputation locale tient surtout à l’attestation, chaque jour réitérée, de sa capacité à « désembouteiller le service », tout en préservant ses ressources par une gestion malthusienne des « bons de 150 francs » (i.e. les seuls fonds dont le SSP dispose en propre), ce qui lui vaut l’estime de ses collègues et des encadrantes. Treize usagers sur trente-quatre sont immédiatement orientés vers d’autres institutions (CASVP, CAF, ANPE, CRAMIF, CNAV, OPAC, SSAE, EDF, mission locale…), huit seulement sont dirigés vers les assistantes sociales du SSP, et elle distribue plus volontiers des bons pour des colis alimentaires ou des « vestiaires » alloués par le Secours catholique, le Secours adventiste ou Emmaüs que les bons de 150 francs. À propos d’un de ces bons « économisés », Mme D. précise : « Je les économise. Il n’a pas l’air en mauvaise santé, et puis il y a la solidarité du squat. Et puis sinon, ils sauront tous qu’il y a des bons. Si j’en donne à l’un… S’il avait insisté, je lui aurais donné, mais comme il n’a rien dit… » C’est pourquoi l’accroissement de la charge de travail peut donner matière à satisfaction : Mme D. se félicite d’« abattre du travail », ce qui, dans le langage « administratif » des encadrantes, devient « déblayer les demandes » et « faire un peu le ménage ». De même, l’accueil « poste flou » devient « un poste à part », la relative indétermination des frontières de la fonction autorise une extension indéfinie des attributions et la prétention à une compétence « tout terrain » : « Les AS de secteur, elles font le même travail que nous, en fait. » L’adaptation à la nécessité est convertie en technique professionnelle ; les « bricolages » forcés deviennent des « bricolages » assumés, puis revendiqués ; l’improvisation apparaît comme une invention continuelle de solutions (« c’est un peu du bricolage qu’on fait, mais il faut beaucoup d’imagination pour faire ce métier ») ; le caractère répétitif des entrevues dissimule une diversité stimulante : « Ce n’est pas répétitif, parce que c’est toujours différent ». Si bien qu’affrontée – et parce que affrontée – à de multiples difficultés et « s’en sortant tant bien que mal », Mme D. se perçoit comme « une vraie professionnelle » : « Moi, je trouve que nous devons être des professionnelles, avant tout. C’est-à-dire, c’est toute une technique : connaître la législation, les moyens à mettre en œuvre, avoir suffisamment de documentation… Enfin, il faut vraiment être dans le coup, faut pas passer à côté… Je crois qu’on est vite dans le coup quand on s’occupe des gens, quand on creuse leur dossier, mais il faut aussi avoir tout un réseau, administratif aussi, c’est-à-dire connaître les gens à qui on envoie les dossiers, discuter avec elles… La relation avec les services administratifs est importante, il faut avoir les noms, les jours où on répond, les jours où c’est fermé, c’est toutes ces choses qu’il faut savoir… On est appelé à avoir d’autres partenaires et à être… des intermédiaires, en fait… Nous sommes un peu l’interface avec l’extérieur… C’est pour ça que ce poste de l’accueil est très important, hein ! c’est l’information… C’est l’agrément de ce travail-là, c’est que, je dirais, entre guillemets, c’est presque “un vrai travail social”, c’est moins administratif que le secteur, il y a moins de paperasses à faire, de demandes d’aides financières… Finalement c’est assez peu éducatif, tout ça… Nous, on a du travail éducatif direct, ou bien de l’orientation, de la réflexion, avec eux, c’est l’agrément de l’accueil… […] Si nous n’existions pas, il y aurait beaucoup plus de monde aux permanences de secteur, et elles n’y arriveraient plus, elles seraient trop chargées. »

Peu de choses, il est vrai, l’empêchent de « trouver des solutions » (et, de ce fait, d’apparaître comme « une professionnelle ») dans la mesure où le travail d’identification bureaucratique des problèmes et des individus, auquel elle se livre, consiste à sélectionner des propriétés administrativement pertinentes à l’intérieur des situations ou des cas exposés, en ignorant toutes celles qui ne rentrent pas dans les cases préconstituées de l’action sociale. Après cette traduction en questions administratives de « problèmes » individuels enchevêtrés, qui en réduit le nombre et la complexité [15], Mme D. est toujours en mesure de « faire son travail », qui ne consiste plus alors qu’à apporter ses propres réponses à sa propre définition (et imposition) de la situation. Quitte à devoir pratiquer « l’attention oblique », quand les difficultés énoncées se prêtent mal à ce travail de recadrage : Mme O., 23 ans, raconte : « Je suis déjà venue, mais là, mon ami est parti voir ses deux premières femmes, au Sénégal, alors moi, j’ai plus d’argent, il m’en avait laissé, mais ça fait quatre mois, le nouvel ami que j’ai eu, il fait le service [militaire] maintenant, et j’ai toutes les factures, là, avec le loyer que je peux pas payer parce que je suis plus vendeuse, parce que le patron il a dit que c’était moi un mois et après la cousine de mon ami, alors je vais quand même pas voler, parce qu’on m’a pris mon chéquier, enfin je sais pas, mais je peux plus prendre l’argent à la banque, parce qu’à la banque, la femme, elle m’a dit de venir, elle a pris mon chéquier, et pour le bébé, comme je dois voir les gens pour un travail, il reste tout seul, parce que la cousine de mon ami, elle travaille maintenant… » Mme D. feuillette son cahier à spirale, la retrouve, et résume : « Oui, voilà, il me semblait bien vous avoir déjà vue… Madame O… Vous êtes zaïroise, vous avez une carte de résidente, vous avez un enfant de 2 ans, une allocation parent isolé, ah ! vous êtes venue pour une IVG aussi, mais vous avez déjà eu un maintien d’énergie, hein !… Bon, je fais un mot pour EDF, il est trop tard, là, pour appeler, et vous allez les voir, je crois que c’est le mieux. »

Dans le pire des cas, les déplacements tactiques vers l’étage (qui sont autant de façons de se défausser) permettent toujours à Mme D. de sauver la face et de garder la main – notamment pour motiver un refus : Un homme de 34 ans, chinois, marié avec un enfant de 4 mois, sans emploi car il a décidé de reprendre ses études, privé de sa part du « RMI couple » depuis l’allocation d’une bourse qui n’a servi qu’à l’exonérer des frais de l’école de commerce, endetté auprès de ses amis et de l’État (qui lui réclame une « dette sociale » de 18 000 francs), qui doit 33 000 francs au syndic de son studio, craint une coupure de courant pour un impayé EDF de 5 500 francs et vient demander une aide financière pour le « sauver de la faillite ». Mme D., devant son insistance, lui propose une aide alimentaire de 1 500 francs, mais déclare aussitôt qu’elle doit en référer à sa responsable, qui seule peut l’autoriser. Nous montons la voir, elle est au téléphone, nous restons dans le couloir, Mme D. commente : « Elle en a apparemment pour longtemps, mais c’est pas grave, je crois que je ne vais rien faire pour lui, dans quelque temps il aura son diplôme et pourra trouver du travail… Mais on ne peut pas dire non tout de suite, on dit qu’on va demander, s’informer, ça me permet de réfléchir, parce qu’il faut réfléchir pour savoir quoi proposer. Je vais lui dire que la responsable a dit que ce n’était pas possible. » C’est ce qu’elle fait, en effet, niant son propre pouvoir discrétionnaire, et noyant son refus dans un flot de propositions moins coûteuses : marche à suivre pour demander un maintien d’énergie à EDF (qui ne dure qu’un mois), informations sur l’APEC (qu’il connaît déjà), coordonnées d’une association de promotion de l’import-export. Puis elle s’intéresse à sa femme et va photocopier les nouvelles mesures en faveur des assistantes maternelles. Le demandeur repart, après l’avoir remerciée et lui avoir serré la main.

Mme D., alternant mise à distance vis-à-vis des demandeurs et repli sur les normes ou le jeu de langage administratifs, d’une part, et personnalisation de la relation et mode d’expression familier propres à « l’écoute », d’autre part, travaille aussi à la promotion des qualités morales au principe de sa qualité sociale. La qualification administrative des problèmes et des personnes prend régulièrement l’aspect d’une entreprise de moralisation (qu’autorise par ailleurs la distance sociale qui la sépare des demandeurs), si bien qu’au gré des interactions, en particulier dans l’expression de désaccords ou en clôture des entretiens, l’identité sociale de Mme D., les dispositions, les valeurs et les codes qui la fondent, se trouvent réaffirmés (au double sens du terme, dans la mesure où leur énonciation renforce leur légitimité). Tel est le cas, par exemple, lorsque cette fille et femme de militaire, assidue à l’ouvrage (« on n’est pas à l’accueil pour compter ses heures »), disposée à « prendre sur soi », invite à l’endurance et au courage : « Prenez votre courage à deux mains ! Prenez une journée dans une cabine, il paraît que ça se libère vers 23 heures ! » De même lorsque cette femme d’origine et d’alliance « honorables » rappelle à l’ordre du bon goût, de la tenue et des convenances : « Vous voyez, par rapport au garçon de tout à l’heure, il est très différent ! Lui est très poli, agréable, on voit qu’il a été bien élevé par sa mère et l’autre pas, c’est très important, l’éducation… » ; « Ma femme est obèse, elle marche comme un crapaud ! – C’est aimable pour votre femme ! ». Ou encore lorsque la catholique pratiquante [16], non syndiquée, rétive à l’expression violente des conflits, prêche la conciliation et « le raisonnable » [17] : « Je ne vous cache pas que j’ai fait un peu de scandale à la CAF – Ah ! non, Monsieur, il ne faut pas s’énerver, tout le monde fait ce qu’il peut ! » ; « Comme c’est perdu, de toute façon, moi, je vous conseille d’abandonner l’avocat, c’est le plus sage… ». Bien qu’elle prétende le contraire (« on fait pour le mieux pour tout le monde, en tout cas, on essaie »), son degré d’investissement est directement proportionnel à son degré d’affinité sociale avec les personnes qu’elle reçoit.

Comme par ailleurs Mme D., « qui voulait au départ faire des études de psychologie » et a passé un diplôme d’infirmière en même temps que son diplôme d’assistante sociale [18], interprète constamment « les difficultés » des demandeurs en termes « psychologisants », mettant l’accent sur « les problèmes personnels de comportement », voire de « santé mentale », et occultant leur dimension sociale, la détresse des personnes rencontrées apparaît toujours « traitable » : ainsi le désarroi de Mme H., vietnamienne, 56 ans, isolée, malade et sans ressources, est rapporté à ses « troubles mentaux » et à sa « tendance suicidaire ». À l’entendre, « il est presque toujours possible de faire avancer les choses », à condition, bien sûr, que les demandeurs « changent la façon dont ils sont » et adoptent la manière d’être de Mme D., promue (par elle-même) au rang de quasi-thérapie. À propos de quelques exemples d’agressivité, elle explique : « C’est un engrenage aussi : leurs troubles psychologiques font qu’ils ont perdu leur emploi parce qu’ils ne savent pas se comporter avec un employeur, ou avec le public et qu’ils dégringolent… Ils commencent par perdre leur emploi, puis ensuite leur logement, et puis ils en veulent à toute la société… »

Il faut dire que Mme D. ne reçoit guère à l’accueil ces « quasi-professionnels de l’aide sociale » que stigmatisent ses collègues de secteur et « qui exigent », « qui arrivent chaque mois avec leur facture d’électricité, et tous les justificatifs pour remplir le dossier d’aide financière » [19], jouant parfois une assistante sociale contre une autre et mettant à profit leur expérience pour s’orienter dans le circuit des prestations offertes : « Moi, je trouve qu’il y a assez peu de tire-au-flanc, de gens qui vivent… En tout cas, je ne les vois pas, ce sont des gens dans les secteurs », remarque-t-elle.

Au cours des entretiens, l’absence d’hostilité à son égard ou vis-à-vis de propositions très en deçà des requêtes initiales, et parfois les remerciements, s’expliquent probablement par l’intériorisation d’une relation dissymétrique difficile ou impossible à renverser. Mais cette déférence n’est pas seulement liée à la dépendance financière des usagers à l’égard d’un agent dont ils ignorent l’étendue des attributions, elle se double d’une vision incertaine des conséquences d’un manquement au respect. Mme D. reçoit « les moins installés dans l’aide sociale », les moins familiers des organismes spécialisés, et les plus éloignés, de ce fait, du répertoire administratif à l’intérieur duquel se trouve constamment recadré l’entretien par les interventions de l’assistante sociale. Le dialogue s’apparente alors à la confrontation d’un profane et d’un expert, « détenteur de l’information pertinente et surtout du pouvoir de juger de sa pertinence » [20], en situation d’écarter (ou de censurer parfois), de façon discrétionnaire, voire arbitraire, les questions ou les remarques éloignées du langage technique légitime, parce que exprimées en langue ordinaire et dans les catégories plus ou moins confuses de l’expérience pratique. Ramenés à l’humilité par la temporalité propre de l’institution et par son organisation spatiale (des heures passées dans une salle d’attente, un numéro à la main, en voyant leur image réfléchie dans celle de leurs compagnons d’infortune), nombre de demandeurs sont, au cours de l’entretien avec Mme D., complètement désorientés par leur inscription forcée dans une problématique administrative (« demandeur d’emploi », « parent isolé », « sans domicile fixe », etc.), qui neutralise leur détresse et fait apparaître de nouvelles difficultés jusqu’alors inaperçues : « Mais je ne connais pas mes droits, je ne sais pas qui je suis, je suis mariée ou non, je suis qui, je voulais voir quelqu’un, qui me dise, qui m’aide, j’ai des papiers pourtant, j’ai des preuves, enfin je sais pas, je sais plus… » À cette inégale capacité à se mouvoir dans la situation et dans l’interaction verbale [21], s’ajoutent les exhortations morales de l’assistante sociale qui rendent plus inaudibles et plus illégitimes encore des individus déjà démoralisés par une longue série d’échecs et de déceptions.

Cette domination symbolique ne suffit peut-être pas cependant à expliquer les marques de reconnaissance dont est régulièrement gratifiée Mme D. et qui dépassent de beaucoup la politesse attendue dans une relation avec un agent administratif. En fait, sans qu’ils échappent à cette relation dissymétrique, les demandeurs peuvent aussi utiliser le rapport établi avec Mme D., bien qu’à des degrés différents en fonction de leur situation et de leurs capacités. Ainsi, les plus démunis des visiteurs, notamment en capital linguistique, peuvent trouver là matière à une économie pratique : « Moi, j’ai rempli, par exemple, des formulaires de CMU indéfiniment, ce sont des gens qui ont peur de se tromper, les gens sont contents aussi d’avoir résolu leur problème, parce que c’est un problème pour eux, quand ils ne savent pas répondre à un papier, et ils ont raison, hein ! s’ils sont hospitalisés… » Pour telle femme handicapée, en instance de divorce pour violence conjugale, venue présenter la fiche d’une association pour le logement des sans-abri, à laquelle « elle n’a rien compris », Mme D. joint « le Chemin vert », remplit le document et explique la marche à suivre. Pour les plus « désaffiliés », les plus exclus des formes de sociabilité traditionnelle [22], rencontrer Mme D., c’est au moins trouver « quelqu’un à qui parler » et parfois une opportunité de trouver une utilité sociale. M. K., ouvrier algérien retraité vivant en foyer, « qui a une grande famille là-bas, mais qui est seul ici, à vivre dans la promiscuité », revient voir Mme D. plusieurs fois dans le mois (« faut plus venir me voir, monsieur K., il faut voir votre assistante sociale ») et, se posant en intermédiaire, lui ramène un de ses amis en difficulté avec ses allocations chômage. De même, Mme G., retraitée portugaise, qui autrefois servait à la cantine, « comme vous, dans la fonction publique », vient la voir régulièrement pour lui faire remplir ses documents administratifs et bavarder un moment. Pendant qu’elle nous raconte sa vie et celle de son mari, ancien pêcheur, Mme D. complète le document : « Voilà, vous signez là… C’est tout ce que vous vouliez madame G. ? Bien, alors, au revoir et à bientôt, madame G. »

En fait, pour des gens qui n’ont plus aucune prise sur leur existence, l’obtention d’un numéro de téléphone, d’une adresse ou d’un nom, leur permet d’espérer encore, de s’imaginer qu’il y a encore quelque chose à faire et que, peut-être, tout n’est pas perdu. Mme D. « donne » objectivement très peu par rapport aux détresses et aux revendications qu’elle « accueille », mais une seule indication peut laisser croire à certains demandeurs qu’il y a peut-être encore de l’avenir. Pour tous ceux, dépourvus d’emprise sur le présent et sur le futur, et dont elle fait perdurer l’attente « qu’il se passe enfin quelque chose » ou « que ça bouge quand même un peu », elle peut faire office de pourvoyeuse d’espérance, indépendamment de l’inefficacité de son action. Et même si l’identification administrative impose aux individus une lecture recadrée et réductrice de leur existence, ils trouvent parfois l’occasion de « s’expliquer » les bouleversements qui ont dérouté leur vie et qu’ils ont souvent subis sur le mode de l’expérience muette : « En fait, il y a deux ans, pour un drame conjugal, je n’insiste pas, hein ! j’ai pété les plombs en quelque sorte, si vous me passez l’expression, madame, et j’ai tout perdu » ; « j’en suis là, parce que j’ai dû partir pour des raisons de sécurité, j’ai fait des études, j’avais un bon travail, une vie normale, je ne suis pas venu comme immigré ». Cette jeune femme de 20 ans, d’origine africaine, éprouve ainsi un soulagement visible à répéter ce mot soufflé par Mme D., qui valide sa demande d’IVG et semble l’éclairer sur ce qui lui est arrivé : « Oui, c’est ça, c’est un accident, c’est un accident, c’est juste un accident. » Dans l’autoportrait que livrent, dès que l’opportunité s’en présente, ceux qui ont le sentiment d’avoir été floués ou même d’être dépossédés d’eux-mêmes, entre également une tentative de « réhabilitation symbolique » [23] que facilite probablement le sérieux, dont ne se départit jamais cette assistante sociale à l’hexis de dame patronnesse. L’enquêtrice, souvent prise à témoin, peut également offrir un moyen de se réapproprier son histoire : « Si vous saviez, mademoiselle, ce n’est pas facile, je vous assure, de repartir de rien, j’étais profession libérale, voyez-vous, patron de petite PME, en fait » ou bien : « J’étais musicien en Iran, joueur de flûte iranienne, je fais encore des concerts, j’ai une photo là, dans un festival en France, regardez… » Toujours est-il que l’exposition de leurs problèmes devant Mme D., puis la traduction administrative qu’elle en fait, permettent aux personnes reçues, à la fois de se souvenir d’elles-mêmes et de s’oublier, une fois réintégrées dans cette communauté de destins pour laquelle ont été conçues des étiquettes administratives génériques. D’anormales sous toutes leurs dimensions, les situations, normalisées par la mise en catégories bureaucratiques, deviennent aussi (ne serait-ce qu’un instant) moins exceptionnelles et moins invraisemblables.

Certains demandeurs peuvent aussi, dans cette situation d’exception – face à « une officielle » – profiter de la circonstance pour dénoncer l’origine de leurs maux et travailler ainsi à l’intelligibilité de leur situation : « J’en sais quelque chose, je vais aux réunions politiques, à la mairie, j’en entends ! Tout ça, c’est des histoires politiques, je le sais, j’ai fait la campagne du maire pour ça, c’est comme ça que je l’ai eu, moi, mon logement ! » ; « vous savez, je ne suis pas venu pour pleurer, mais pour comprendre. Est-ce que c’est normal que je gagne, comme des milliers de gens, hein ! il n’y a pas que moi, moins que le minimum ? […] Tout ça, c’est la faute des politiques. Tenez, là, il n’y a pas longtemps, j’ai vu Toubon qui serrait des mains sur le marché, alors qu’un couple de vieux faisait les poubelles, c’est normal, ça ? ».

Objectivement donc, les entrevues entre l’assistante sociale d’accueil et les demandeurs débouchent rarement sur l’octroi de biens matériels susceptibles de transformer leur situation, mais elles sont l’occasion, de différentes façons et dans le malentendu, d’une forme paradoxale d’échange, dont les uns et les autres peuvent, pour des raisons très diverses, tirer profit : « C’est un peu un échange de services », lance Mme D.