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Comptabilité - Contrôle - Audit

2014/2 (Tome 20)


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Résumé

Français

Dans les services, le temps est une ressource centrale de l’interface prestataire-usager du fait de la coproduction de la prestation. Nous avons cherché à comprendre comment la gestion du temps de l’interface prestataire-usager peut contribuer à accroître la performance des services publics. Un cadre théorique de la gestion du temps de l’interface qui croise le regard du prestataire et celui du bénéficiaire et combine la perspective du contrôle de gestion et celle du marketing est proposé. Quatre modes de gestion du temps de l’interface prestataire-usager sont identifiés dans un cadre d’analyse global. Ce cadre d’analyse est ensuite utilisé pour distinguer quatre modes de contrôle de gestion du temps.

Mots-clés

  • temps
  • coût
  • valeur
  • services publics
  • coproduction du service

English

Managing and controlling service encounter time in public servicesTime is a central resource in the service encounter because of the co-production of the service. We seek to understand how management of the service encounter time can help to improve the performance of public services. A theoretical framework for service encounter time management is proposed, incorporating both the provider’s and beneficiary’s points of view and combining the management control and marketing perspectives. Four modes of time management for the service encounter are identified in a comprehensive analysis framework. This framework is then used to distinguish four modes of time management control.

Keywords

  • time
  • cost
  • value
  • public services
  • service coproduction

Plan de l'article

  1. Introduction
  2. 1 - Au cœur de la performance des services publics : le temps de l’interface prestataire-usager
    1. 1.1 - Le temps, une des sources de la performance publique
    2. 1.2 - La dimension temporelle du rapport coût-valeur dans les activités de service
    3. 1.3 - Proposition d’un cadre théorique combiné
  3. 2 - Une recherche qualitative dans cinq mairies innovantes
    1. 2.1 - Cinq terrains de recherche
    2. 2.2 - Des méthodes variées de collecte de données
    3. 2.3 - Les prestations municipales étudiées
      1. 2.3.1 - Les activités purement administratives des mairies : l’exemple de l’établissement d’un passeport
      2. 2.3.2 - Les prestations communales de service au public : l’exemple du prêt en bibliothèque
      3. 2.3.3 - Les relations avec les usagers : l’exemple de l’accueil téléphonique organisé en centre de contact
  4. 3 - Modélisation de la gestion et du contrôle du temps de l’interface prestataire-usager
    1. 3.1 - Identification des modes de gestion du temps
      1. 3.1.1 - Diminuer le temps improductif de la prestation
      2. 3.1.2 - Accroître l’efficience du temps productif
      3. 3.1.3 - Investir dans la relation avec l’usager
      4. 3.1.4 - Investir dans l’autonomisation de l’usager
    2. 3.2 - Proposition d’un cadre d’analyse global de la gestion du temps
    3. 3.3 - Application de ce cadre d’analyse au contrôle du temps
  5. Conclusion

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