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I.S.B.N.2749202361
144 pages

p. 47 à 68
doi: en cours

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no79 2003/1


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


Les procédures comme forme de contrôle des comportements et des valeurs : le cas d’un centre d’appels téléphoniques

Kenza Aghouchy
Résumé de l'article
L’objectif de cet article est d’analyser le fonctionnement des environnements particuliers que sont les centres d’appels téléphoniques, et plus particulièrement la place que tiennent les procédures de fonctionnement dans un cadre de travail rigide et offrant peu d’autonomie à ceux qui y évoluent. Le cœur de notre travail est cependant la question de la moralité du métier exercé par une organisation particulière sur laquelle portent nos observations. Les procédures se révèlent être des vecteurs de normalisation des comportements face à un conflit de valeurs entre les exécutants et la hiérarchie. Enfin, derrière la mécanique de contrôle et de surveillance, se dissimule une forte volonté d’obtenir la conformité des individus, ce qui peut passer par une utilisation politique des liens sociaux. The aim of this article is to analyse the functioning of such particular environments as call centres, and more particularly the importance of procedures in working environments that are rigid and let little autonomy. The core question is that of the morality of the activity exercised in a particular organisation we have observed. Indeed, the procedures appear to be a way to normalize the behaviours in response to a value conflict between the workers and their hierarchy. Behind the controlling architecture, we can observe a strong will to get a high degree of conformity from the workers. This will can express through a political use of the social links.
Plan de l'article
• Les centres d’appels téléphoniques : des univers bureaucratisés
• Des caractéristiques bureaucratiques
• Les centres d’appels téléphoniques et les procédures
• Une « bureaucratie de masse personnalisée » ?
• Quelle réalité des procédures en centre d’appels ? Contrôle et surveillance des opérateurs
• Un modèle de contrôle hybride
• Les procédures sont le support des phénomènes de contrôle et de surveillance
• Face à un conflit de valeurs morales, les procédures comme force de normalisation
• Un métier mal perçu
• Quelle gestion du conflit de valeurs subjectives entre les exécutants et la hiérarchie ?
• Conclusion
• Bibliographie


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