À partir de 1928, la nouvelle politique stalinienne, fondée sur la collectivisation de l’agriculture et l’industrialisation à marche forcée du pays, bouleverse l’URSS. Les individus sont les laissés-pour-compte de cette profonde restructuration économique, politique et sociale. Même pour ceux qui ne sont pas directement victimes de ces changements, la vie quotidienne devient de plus en plus dure [1]. Les problèmes de logement, de chauffage, de nourriture et l’absence de biens de consommation [2] marquent la vie des Soviétiques. Si l’État tente de masquer ces difficultés, le mécontentement dans l’URSS de Staline s’exprime bel et bien. Il peut prendre des formes violentes, comme la révolte des paysans lors de la collectivisation, ou plus insidieuses; l’alcoolisme ou le retard au travail ont, après James Scott [3], souvent été interprétés de cette manière. Le pouvoir stalinien essaie, dans la mesure du possible, de contrôler ces manifestations de mauvaise humeur en mettant en place ou en réactivant, à partir de la fin des années vingt, plusieurs « capteurs » du mécontentement, plus ou moins secrets. La police politique et son réseau d’informateurs constitue sans nul doute une bonne source information qui fonctionne à l’insu de la population. Mais il existe également de nombreuses structures qui doivent recueillir les plaintes des Soviétiques et tenter de venir en aide à ceux qui « dans leurs affaires privées se heurtent à la paperasserie et à une attitude inattentive » [4]. Certaines d’entre elles ne gèrent le mécontentement ou les plaintes que comme un attribut secondaire de leurs compétences, c’est le cas en particulier, des journaux soviétiques, des secrétariats des hautes personnalités, du parti communiste. Mais, dans ce paysage, se détache une institution assez particulière [5] à la Russie soviétique, les bureaux des plaintes dont le travail se limite en effet à la seule gestion des doléances. Peu étudiés et mal connus, les bureaux des plaintes, et au-delà l’ensemble de l’appareil de gestion du mécontentement [6], n’en sont pas moins l’un des rouages essentiels de l’URSS totalitaire [7].

Les bureaux des plaintes sont organisés selon une structure pyramidale typique de l’administration soviétique : du centre (le bureau unifié des plaintes de la RSFSR et de l’URSS) jusqu’à la subdivision administrative de district en passant par l’échelon provincial. On trouve ainsi un bureau des plaintes rattaché à chacune des provinces de l’URSS et, au niveau des districts ( rajony), les subdivisions de l’inspection ouvrière et paysanne (désormais RKI [8]) disposent toutes d’un bureau. Cet appareil est prolongé au plus près de la population par un réseau de bureaux des plaintes « par service » ( vedomstvennye). Ainsi, chaque administration au niveau central comme au niveau local (les ministères, la Poste, les impôts, l’aide sociale… ) ou chaque entreprise voire chaque atelier est censé se doter d’un bureau ou pour le moins, d’un individu chargé de traiter les plaintes [9]. C’est dans cette même logique que l’on installe, à partir d’avril 1935, dans chaque magasin ou auprès de chaque prestataire de service un « livre des plaintes et des propositions » où le consommateur mécontent peut inscrire les raisons de sa colère. Ces livres devaient être vérifiés régulièrement par les administrations de tutelle de ces magasins et les défauts relevés devaient être résolus [10].

Les bureaux des plaintes sont apparus en Union soviétique dès le début des années vingt. Ce ne sont alors que de petites structures assez marginales qui vont toutefois connaître une réelle montée en puissance au cours de cette première décennie du pouvoir bolchevique puis, à partir de 1928, devenir un élément incontournable de l’expression du mécontentement.

Ces bureaux rencontrent un véritable succès. Certes il est difficile d’obtenir des statistiques fiables puisque les archives de ces bureaux n’ont jamais été conservées dans leur intégralité. Les seuls chiffres dont nous disposons sont produits par les bureaux eux-mêmes à l’occasion de bilans annuels de leur travail ou par des inspecteurs qui doivent les contrôler, et en conséquence les risques d’augmentation artificielle du nombre de lettres reçues existent. Cela ne doit pas pour autant nous priver d’un important élément d’appréciation. Il faut également noter que ces chiffres ne sont pas disponibles pour toutes les années trente et pour chacun des bureaux : les données sont parcellaires.

Toute société démocratique laisse à sa population des espaces d’expression du mécontentement, comme la rue pour manifester ou les journaux pour exposer une opposition politique, dont les formes peuvent varier de la prise de parole à la grève voire à l’émeute. Ces possibilités sont bien évidemment singulièrement réduites pour les Soviétiques. Les grèves réprimées disparaissent presque totalement au début des années trente [31]. Des émeutes violentes accompagnent bien la collectivisation, mais elles s’éteignent progressivement.

La thématique abordée dans les lettres [37] reflète ce statut du bureau des plaintes : être un réceptacle de mécontentements. Elle connaît des variations dans le temps [38] comme dans l’espace. Pourtant, on peut en énumérer les caractéristiques principales. Un premier groupe de plaintes regroupe les griefs adressés à l’administration [39] : il s’agit par exemple de cas d’imposition injustifiée, de problèmes de logement mais également de dysfonctionnements de la Justice ou de la milice [40]. Ces plaintes tiennent simplement du désir de faire valoir ses droits : en 1935,1936 et 1937 les bureaux sont submergés de plaintes concernant les abus des percepteurs d’impôts. Certains se plaignent de la saisie d’objets les plus nécessaires à la vie [41] : tôle du toit, plats, draps, cuvette pour la lessive… ). Dans la province de Nijni-Novgorod, il s’agit le plus souvent de paysans « individuels ».

Le mode d’adresse aux bureaux des plaintes est très spécifique [51]. Ces lettres, des « signaux » selon le terme officiellement utilisé, sont une forme de dénonciation [52]. Elles ne se contentent pas de dénoncer une situation jugée insupportable, mais nombre d’entre elles désignent un « responsable » aux dysfonctionnements dénoncés : l’individu constitué en bouc émissaire devient le facteur explicatif du dérèglement.

La dénonciation peut certes être un moyen de régler des comptes personnels, mais elle est aussi une manière de manifester son intégration au régime :

Les archives regorgent de rapports d’inspection. Véritable mine pour l’historien, ils témoignent des graves dysfonctionnements qui affectent les rapports entre le centre et la périphérie. Le discours est quasiment toujours le même : le bureau central inspecte les bureaux provinciaux et constate horrifié qu’ils travaillent excessivement mal. Les bureaux provinciaux inspectent les bureaux de district pour arriver à la même conclusion. Les bureaux de district contrôlent, eux, la multitude de bureaux de services qui, à la consternation renouvelée des inspecteurs, brillent par leur impéritie. Comme le bureau central publie régulièrement des rapports sur son travail dans lesquels ses dirigeants foncièrement honnêtes savent instiller une vraie dose d’autocritique, il est excessivement rare de lire un rapport positif sur le fonctionnement d’un bureau des plaintes [59].

Si l’administration centrale des plaintes jouit d’un certain statut au sein du pays [65] (la sœur de Lénine n’est pas n’importe qui), ce n’est pas le cas des bureaux provinciaux ou locaux. Ils sont inscrits dans une autre logique : celle des rapports de pouvoir périphériques, à la fois au sein des administrations dans lesquelles ils sont placés et par rapport à l’ensemble des institutions locales.

Dans ces conditions, on imagine facilement que les « résultats » du système sont peu satisfaisants. La gestion des plaintes par les bureaux est réellement aléatoire et varie d’un bureau à l’autre. L’idéal plusieurs fois réaffirmé [78] d’une réponse donnée à chaque plaignant reste ainsi le plus souvent sur le papier.