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Documentaliste-Sciences de l'Information

2001/1 (Vol. 38)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.381.0014
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Évaluer la demande et les besoins en informations documentaires des personnels d’une entreprise revient, à l’heure d’Internet, à se poser un ensemble de questions : quelle est la valeur ajoutée des informations apportées par un service d’information, comment enrichir cette offre documentaire, comment la repositionner par rapport aux multiples portails, à la presse en ligne, aux sites gouvernementaux ? Face au relatif désintérêt que manifestent les usagers pour les produits documentaires classiques, que leur proposer ? Dans quel ordre de priorités ?

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Pour trouver des réponses à chacune de ces interrogations, quels dispositifs d’enquête mettre en place ? Un dispositif qualitatif, ou plutôt quantitatif, ou encore mixte ? Nous proposons un dispositif d’enquête croisée en cinq points : des entretiens avec des experts, une analyse de l’existant, un échantillonnage correct, des entretiens d’approfondissement et un questionnaire quantitatif avec interprétation des résultats.

1 - Au démarrage, quelques entretiens avec des experts

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Quelle que soit la problématique de l’enquête – diffusion d’une revue de presse électronique, mise en place d’un intranet, évolution des bases documentaires vers la gestion des connaissances, etc. –, il existe toujours des personnes qualifiées sur un sujet, qui ont dit ou écrit quelque chose d’essentiel. Les rencontrer en priorité permet de finaliser une problématique, de baliser un sujet sans omettre d’élément significatif. Pour identifier ces experts, faites appel à votre réseau relationnel : vous trouverez deux personnes, chacune vous donnera à son tour un ou deux noms, et ainsi de suite… Cette technique, dite de la « boule de neige », n’a rien de scientifique puisqu’elle met en œuvre des réseaux, de la cooptation, mais elle a déjà prouvé son efficacité en phase de démarrage.

2 - En parallèle, une analyse des données existantes

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Pour compléter cette première approche, on examinera avec attention les données connues : le fichier des emprunteurs et des documents empruntés, les collections les plus demandées en consultation, les adresses électroniques des consultants d’un site Internet, les numéros de machines ayant interrogé l’intranet, les fichiers de prospects, etc.

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On notera pour mémoire, outre les fonctions d’édition statistiques des logiciels documentaires, souvent modestes, la nécessité de maîtriser les requêtes de type SQL [1][1] SQL (Structured Query Language) est un langage de requête..., voire les outils d’analyse de données avec des interfaces ODBC [2][2] ODBC : Open Data base Connecting, passerelle qui permet... qui permettent d’aller chercher des données dans des tables, de les rapatrier et des les croiser dans tous les sens.

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Ce type d’opération permettra d’analyser les bases d’utilisateurs actuels ou potentiels, de décider de l’utilité d’une enquête, d’échantillonner la population à interroger, et aussi d’éviter de redemander des informations déjà connues.

3 - Ensuite, la constitution de l’échantillon

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Après les experts, on interrogera les acteurs de l’entreprise : les publics cibles, les usagers actuels ou potentiels de services d’information. De trente à quarante personnes pour des entretiens directs, ou bien de trois cents à trois mille destinataires pour une consultation par questionnaires… Quel est le « bon » volume à interroger ? Tout dépend des critères de sélection choisis pour constituer l’échantillon et de l’hétérogénéité de la population de départ : plus celle-ci est composite, plus on aura intérêt à augmenter le nombre d’entretiens ou de questionnaires, de façon à ce que chaque partie constitutive d’un groupe ou d’une fonction soit représentée.

L’échantillonnage « diversifié » pour une étude qualitative

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Cette méthode s’inspire de celle des quotas. On cherche à définir un échantillon en reconstituant une population à partir d’un ou de plusieurs critères connus : utilisateurs/non-utilisateurs d’un service, cadres/non-cadres, etc. La méthode des quotas présente un avantage : une personne qui ne souhaite pas répondre peut être immédiatement remplacée par une personne ayant les mêmes caractéristiques.

L’échantillonnage « aléatoire » pour une enquête quantitative

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En France, l’échantillonnage aléatoire est considéré par les puristes comme le seul vraiment scientifique : à partir du fichier de la population concernée par l’enquête, on sélectionne un nombre d’individus déterminé à l’avance, selon les règles du calcul des probabilités. On effectue un tirage aléatoire avec un logiciel ad hoc ou un programme sur mesure : si l’on prend un groupe de 100.000 personnes, on peut tirer au sort 1.000 individus représentatifs et vérifier a posteriori cette représentativité à partir d’un ou de plusieurs critères du fichier d’origine (Secteur d’activité, Direction interne, Ancienneté, Fonction, etc.). La marge d’erreur constatée étant en général de 1 % pour chacune des modalités de chaque question. Reste que la méthode aléatoire suppose la disponibilité du fichier de la population de départ.

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Attention à ne pas confondre le volume des destinataires et celui des répondants : si on tire au sort 1.000 individus à qui on envoie un questionnaire et qu’on obtient 500 questionnaires en retour – soit un taux de retour de 50 % –, on ne peut pas affirmer, sans vérification des critères signalétiques, que la population des répondants est représentative de la population de départ. Si une catégorie a moins répondu que les autres, il est plus juste de relancer les individus non répondants que de redresser [3][3] Redresser signifie « gonfler » artificiellement une... a posteriori.

4 - Quatrième étape : les entretiens avec les différents acteurs

L’entretien individuel : le « must » sociologique

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On prendra ensuite rendez-vous avec les personnes sélectionnées lors de l’étape précédente – cf. l’échantillonnage diversifié –, en leur annonçant à l’avance les objectifs de l’enquête et les thématiques qui seront développées lors de l’entretien. On prévoira quarante à quarante-cinq minutes d’entretien selon les disponibilités des individus.

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Le guide d’entretien doit bien être un guide, une sorte de « pense-bête », et surtout pas un questionnaire. Dans tous les cas, les personnes que l’on rencontre s’expriment à partir d’une thématique sur les points qui les concernent elles et sur lesquels il faut les laisser s’exprimer.

Figure 1 - Méthodologie d’enquête croiséeFigure 1
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Deux exemples de sujets d’entretiens figurent dans le tableau de la page suivante.

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En début d’entretien, il est bon de préciser la déontologie de l’enquête et les conditions de restitution des résultats : s’il est prévu de citer des propos tenus, il faut garantir l’anonymat de la personne citée.

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Pendant l’entretien, trois qualités sont à l’œuvre chez l’enquêteur : l’empathie, la mémoire courte et la réactivité. L’empathie, surtout, permet de comprendre le discours de l’autre – au sens étymologique du terme : prendre avec soi –, de relancer le débat au moment opportun. En parallèle, l’enquêteur prend en notes des pans entiers de phrases, de façon à reconstituer l’essentiel du discours après la passation. En effet, l’enregistrement au magnétophone est peu conseillé au sein des entreprises et le face à face sans machine, plus souple, permet à l’interviewé de signaler certains points contextuels, tout en demandant parfois à l’enquêteur de ne pas les noter. En fin d’entretien, l’enquêteur fera une synthèse orale rapide pour vérifier les points les plus marquants.

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L’entretien individuel est souvent plus intéressant que les entretiens collectifs, comme le confirme Pascale Lekieffre (Radio France) [4][4] Au cours d’un entretien téléphonique, comme toutes... : « Nous avons d’abord mené des entretiens avec des utilisateurs sélectionnés : soit de gros utilisateurs, soit de faibles utilisateurs. Les entretiens se sont passés avec un ou deux journalistes à la fois, nous avons préféré des entretiens individuels car les personnes rencontrées livrent plus facilement des informations importantes. »

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Si les professionnels de l’I&D réalisent des entretiens auprès de leurs publics, il existe un biais, un risque de dérive : l’usager peu satisfait d’un service peut soit minimiser les insuffisances perçues du produit devant un collègue qu’il juge par ailleurs sympathique, soit remettre en cause le produit que l’enquêteur-producteur va tenter de défendre… L’entretien dérive alors de son objet initial. Reste qu’on peut tenter de naviguer entre ces deux écueils une fois qu’on les a repérés.

Les tables rondes : économiques mais souvent faussées

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Les entretiens collectifs permettent de créer une dynamique inter-relationnelle qui fait ressortir des points d’interprétation divergents, voire conflictuels, sur un sujet. Cependant la « langue de bois » n’est jamais totalement absente et les non-dits y sont nombreux. On peut limiter ces effets en rencontrant à part les chefs de service ou encadrants. Reste que les tables rondes sont appréciées des responsables d’études pour leur côté économique et leur complément utile à une série d’entretiens individuels.

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Sur un plan pratique il est préférable d’être deux intervenants : l’un pour animer la réunion et l’autre pour prendre des notes, quitte à permuter en cours de route si le besoin s’en fait sentir.

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Pour que l’entretien collectif débouche rapidement sur un accord il est important de réaliser une synthèse rapide, comme le précise Agnès Caron (Centre d’information et de documentation jeunesse) : « Aux réunions, il y a toujours des cadres intermédiaires ; on leur demande leurs besoins, comme aux autres membres du personnel, mais ils sont plus particulièrement chargés de la synthèse des besoins exprimés. C’est important que cette synthèse soit faite en interne, il faut que ce soit validé par des institutionnels. Il faut qu’il y ait un consensus écrit, pour qu’on puisse se référer à un fil conducteur. »

L’analyse thématique des entretiens

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Pour des raisons de temps ou de facilité, bien des chargés d’étude, consultants ou stagiaires se contentent de relire leurs notes et d’en faire une synthèse. Nous considérons que chaque entretien représente un matériau significatif qui doit être analysé dans une base de données ad hoc, pour en retirer davantage que deux ou trois idées générales.

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Parmi les différentes méthodes existantes d’analyse textuelle, on peut citer la lexicométrie, l’analyse thématique et l’analyse linguistique. Nous pratiquons la deuxième pour l’analyse d’entretiens.

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L’analyse lexicométrique, pour mémoire, s’appuie essentiellement sur des statistiques de fréquence, d’occurrences de vocabulaire. C’est un indicateur parmi d’autres qui permet de « brosser le décor sans plus. L’analyse thématique repose sur l’analyse intellectuelle du contenu des entretiens. Après la lecture des textes des premiers entretiens, on établit une grille d’analyse : une liste de thèmes et de mots clés avec une hiérarchie à deux niveaux ou des facettes. Puis on codifie – on indexe – dans une base de données des portions de phrases avec les thèmes ; cela permet de retrouver tout ce qui a été dit sur chacun d’eux (voir figure 2). Par exemple la notion de guichet unique peut être abordée sous différentes facettes : les publics, les espaces, les outils, les compétences… Il est important de pouvoir codifier une même portion de texte avec plusieurs thèmes, autant qu’il est nécessaire. Habitués à l’indexation des documents, les documentalistes excellent en codification d’entretiens : ce sont les mêmes compétences d’analyse qui sont ici nécessaires.

Figure 2 - Analyse thématique des entretiensFigure 2

Recherche et mise en évidence des différents thèmes abordés lors de plusieurs entretiens

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Ensuite on lance la déconstruction : sur chaque thème on récupère toutes les portions de texte de tous les entretiens, autrement dit on cherche tout ce qui est dit sur tel ou tel sujet par tel profil d’utilisateur ou par l’ensemble d’entre eux. Ces citations viendront fonder, argumenter le rapport d’étude. Leur rôle a été bien vu par Christine Berdon (Paribas) : « Ce qui a bien marché dans la restitution des résultats, c’est qu’on a repris des citations des cadres. Çà a bien plu, les gens s’y sont reconnus ».

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Dans un autre registre, les outils linguistiques (Lexiquest, Tropes, Umap, etc.) permettent des traitements sémantiques poussés, non seulement sur le lexique mais aussi sur la syntaxe des phrases. Ils tiendront difficilement compte du contexte propre à chaque entretien tel qu’il a été perçu par l’enquêteur et s’appliqueront davantage à des corpus textuels plus volumineux.

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Lors de la restitution des résultats de l’enquête, on rappellera la problématique de départ et la méthode adoptée. Puis on présentera les résultats sous forme structurée : par exemple les faits, les pratiques, les motivations constatées et, bien sûr, les attentes

Tableau 1 - Exemples de thématiques d’entretiens à partir d’objectifs différentsTableau 1
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Le rapport s’appuiera sur des citations suffisamment longues accompagnées d’une signalétique anonymée : par exemple « un cadre de tel établissement »,… « un responsable de vidéothèque »… À noter que le plan de restitution n’est pas la simple reproduction de la grille d’analyse : il a sa propre cohérence liée à la problématique de l’enquête et s’inscrit généralement dans une dynamique de changement.

5 - Cinquième étape : l’enquête quantitative par questionnaire

Du qualitatif au quantitatif : une démarche naturelle

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L’étude qualitative porte en elle les germes d’un quantitatif intelligent, et ce pour trois raisons. D’abord parce qu’on peut déjà compter les occurrences des thématiques abordées par les interviewés à partir d’une soixantaine d’entretiens ; cela a du sens. Ensuite le relevé direct de certaines citations permet aux individus de se positionner par rapport à telle ou telle représentation, comme le montre le tableau 2. Enfin les entretiens permettent de trouver les bonnes réponses possibles – ou modalités de réponse – aux questions fermées, par exemple des noms de sources ou de moteurs de recherche, ou encore des usages de l’information. L’on pourra alors mesurer l’impact de telle ou telle source auprès d’un échantillon cette fois significatif d’usagers.

Tableau 2 - Positionnement des individus par rapport à des prises de position entendues en entretiensTableau 2

D’abord, la conception du questionnaire

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Facilité par l’enquête qualitative, le questionnaire se construit en fonction des résultats attendus. Que veut-on savoir en terme de résultats, en tris à plat comme en tris croisés ? Par exemple : quels sont les métiers les plus consommateurs d’informations ? Qui sont les stockeurs d’information, les diffuseurs, etc. Où travaillent-ils ? Quels sont les sources ou services concurrents, les bonnes idées ou « best practices » des métiers de l’information ?…

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On passe ensuite à la formulation des questions en séparant constat, hypothèse et question à poser (tableau 3). Puis on enchaîne les questions en distinguant les trois types suivants : la notoriété, les usages et la satisfaction (tableau 4). En effet il est inutile de poser une question de satisfaction à un non-usager d’un service. S’il répond « Non » à la question relative à l’utilisation, on lui demande de passer à une question suivante, d’où l’intérêt des filtres.

Tableau 3 - Le triptyque Constat/Hypothèse/QuestionTableau 3
Tableau 4 - Les trois types de questionsTableau 4
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Pour les questions de satisfaction, une échelle paire oblige les répondants à se départager entre plutôt satisfaits et plutôt insatisfaits, et permet leur regroupement éventuel. Mais attention : le regroupement lisse les données et peut produire un effet de simplification abusive.

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D’un point de vue technique, on distingue les questions fermées à réponse unique (un choix et un seul), les questions à réponses multiples (plusieurs choix), les questions numériques (par exemple le nombre d’années d’ancienneté dans l’entreprise), et les questions ouvertes (remarques et suggestions). En l’absence de logiciel spécialisé pour saisir et traiter l’enquête, on préférera des questions fermées simples de type « Oui/Non » et des questions numériques. Dans tous les cas, il faut éviter les questions ordonnées, parce que les répondants s’arrêtent au troisième rang et que leurs réponses deviennent alors impossibles à saisir et à traiter. On préférera une question du type : « Parmi les titres de presse cités, quel est celui ou quels sont ceux que vous préférez lire ? », avec la consigne suivante : « Cochez de 1 à 3 réponses maximum ».

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Comme on le voit, un questionnaire est une suite de techniques et d’astuces (voir tableau 5) que l’on peut maîtriser avec un peu d’entraînement, alors que l’entretien sociologique suppose des qualités d’empathie, de compréhension des individus et de connaissance de la culture d’entreprise souvent supposées à tort comme évidentes.

Tableau 5 - La technique de rédaction du questionnaireTableau 5

La taille d’un questionnaire

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Le nombre de questions peut varier de quarante à soixante ou plus suivant l’étendue de la problématique ; mais plus un questionnaire est court, plus il a de chances d’être rempli par son destinataire. S’il est administré par téléphone, on limitera encore le nombre de questions et surtout le nombre de réponses possibles par question. En effet, à l’énoncé de la cinquième réponse la majorité des répondants a déjà oublié la première réponse possible.

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Sur papier, le format fixe ses limites, le recto-verso étant un idéal permettant de présenter une cinquantaine de questions, comme le confirme Elisabeth Gayon (Elf) : « Notre questionnaire était simple : un recto-verso diffusé à l’ensemble des hébergés de la tour ELF, plus à quelques clients externes, soit 3.500 personnes en tout. Le recto était très rapide à remplir, des Oui/Non, le verso davantage tourné vers des utilisateurs de tel ou tel produit. »

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Et Marie-Hélène du Pasquier (Le Monde) : « Avant la nouvelle formule du Monde, en 1994, nous avons fait un questionnaire un peu lourd, un vérita-ble casse-tête. Ensuite, quand Intranet s’est déve-loppé, nous avons opté pour un questionnaire plus léger, à demi fermé, avec des questions à choix multiples. »

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Avec le passage au format HTML, la page n’a plus de longueur maximale mais le répondant n’a pas, sauf geste volontaire de sa part, de visibilité sur la longueur du questionnaire. On sait déjà qu’il s’attend plutôt à des questions faciles, à des cases à cocher, et qu’il faut l’inciter à répondre à l’ensemble du questionnaire, certains s’arrêtant en cours de route. Nos premières expériences dès 1995 nous ont montré que le questionnaire en ligne passait bien à condition d’être court, précis et aussi « fermé » que possible.

La passation du questionnaire

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Le questionnaire auto-administré – sans enquêteur – est plus économique qu’un questionnaire administré et, s’il est rempli directement en ligne, il est encore plus économique car il n’y a plus de saisie par un opérateur comme avec le support papier. Quel que soit le support, une opération de publipostage achemine correctement les questionnaires papier vers des adresses postales et les questionnaires HTML ou Word vers des adresses électroniques. Le mode de remplissage peut être mixte, comme le précise Christine Berdon (Paribas) : « Le questionnaire a été envoyé sous la messagerie sous Word ; il était clair, en couleurs, on pouvait directement cocher à l’écran. Les cadres avaient le choix entre la formule électronique et l’impression. La plupart des gens ont préféré l’imprimer mais une petite minorité a répondu directement, depuis son poste de travail. »

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On peut aussi déposer un questionnaire sur un site Intranet ou Internet, à condition qu’il soit bien visible, en page d’accueil ou sur un bandeau publicitaire. Il sera alors uniquement rempli par les visiteurs du site qui veulent bien répondre. Lors de l’interprétation des résultats, on aura tout intérêt à comparer attentivement la population répondante à une population de référence, si toutefois celle-ci est connue : par exemple le personnel d’une entreprise pour un questionnaire déposé sur Intranet, ou les visiteurs d’un musée ou d’un festival pour un questionnaire sur un site Internet. On peut aussi demander à des stagiaires de remplir un formulaire en ligne à la fin d’une session de formation (voir l’exemple proposé en figure 3, page 22.)

Le taux de retour

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Voici quelques taux usuels de retour de questionnaires : 5 % en spontané pour des enquêtes auprès de lecteurs ; 22 à 25 % pour des enquêtes sur des produits de grande consommation ; de 35 à 50 % pour des enquêtes sur des produits ou services internes à une entreprise.

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Une mini enquête auprès de responsables documentaires et de la liste de diffusion de l’ADBS (vingt réponses) a fait apparaître que certains professionnels de l’information se contentaient d’un taux de retour entre 10 et 20 %. Pour un questionnaire s’adressant à des salariés d’une entreprise, on peut considérer qu’un taux de retour inférieur à 20 % est insuffisant et, s’il est inférieur à 10 %, on peut se poser quelques questions sur la notoriété du Service d’information ou encore sur le contexte dans lequel a été diffusé le questionnaire.

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Rappelons qu’il n’y a pas – sauf exception – de retour suffisant sans relances auprès des destinataires. Deux ou trois relances par courrier électronique ou par télécopie permettent de gagner facilement 10 % et de crédibiliser les résultats d’une enquête. Dans l’idéal, la relance ne doit s’adresser qu’aux non-répondants et pas à l’ensemble des destinataires, certains répondants pouvant s’irriter de la répétition des messages de rappel alors qu’ils ont déjà répondu.

Le traitement des questionnaires : analyse et mesure

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Une fois la saisie réalisée sur un logiciel spécialisé (Modalisa, Question, etc.), on pourra lancer une première série de tris à plat sur les profils de répondants. Si une catégorie d’individus a trop peu répondu (cadres administratifs, techniciens, etc.), on peut les relancer et - dans une certaine mesure - effectuer un redressement destiné à gonfler cette population (cf. note 3 page 16). Sous réserve que la population à redresser ne soit pas elle-même trop réduite au départ.

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Après la saisie, on passe à un travail d’analyse : le recodage, ou regroupement des questions numériques et ouvertes en questions fermées. Ces opérations de recodage sont nécessaires parce que les tris croisés ne sont possibles que sur des questions fermées. Pour des questions numériques, si par exemple on a demandé aux individus leur ancienneté dans l’entreprise en nombre d’années, on dispose d’une variable numérique qui permet d’obtenir la distribution des individus avec la médiane, souvent plus pertinente que la moyenne. Puis on crée des tranches d’ancienneté a posteriori, de façon plus souple que des tranches créées a priori. Pour des questions ouvertes, on regroupe par exemple les sources d’information par domaine, les revues en quotidiens et hebdomadaires, etc., comme pour l’analyse thématique des entretiens. On crée ainsi de nouvelles questions – on dit aussi des variables, pour utiliser le vocabulaire des statisticiens – qui permettront autant de nouveaux traitements.

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Pour résumer les types d’analyse les plus connus, précisons qu’on distingue l’analyse univariée (les tris à plat), l’analyse bivariée (les tris croisés sur 2 variables) et l’analyse multivariée sur 3 à n variables.

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Une édition des tris à plat permet une lecture transversale de l’ensemble des répondants au questionnaire : qui sont-ils ? Qu’ont-ils répondu ? Dans quelles proportions ? On entre ici dans le domaine de la mesure, des pourcentages. On peut aussi définir des sous-populations suivant les critères signalétiques, c’est-à-dire extraire une partie des résultats de l’enquête correspondant à un segment de population particulier et rééditer les tris à plat. L’interprétation en est tout à fait aisée.

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On passe ensuite aux tris croisés à partir des variables signalétiques de l’enquête. Un tableau de tris croisés se lit en effectifs, en pourcentage lignes et en pourcentage colonnes, en comparant si possible les trois tableaux côte à côte. Si les tableaux sont nombreux – 5 questions signalétiques croisées avec 55 questions analytiques donnent 295 tris croisés [5][5] Cinq questions signalétiques croisées chacune avec... – des indices statistiques comme le Khi-deux [6][6] Khi-deux : indice permettant la détection des indépendances... et le PEM [7][7] PEM : pourcentage de l’écart maximum, indice d’attraction... viendront confirmer la force de l’attraction entre deux variables et permettront de ne pas s’attarder inutilement sur des tris croisés non significatifs.

Des représentations graphiques faciles à comprendre

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Dès que le nombre de modalités est supérieur à trois, il faut éviter les secteurs ou anneaux ; dès qu’il est supérieur à six, on préférera les barres horizontales aux barres verticales bien connues des praticiens d’Excel : en effet les barres horizontales offrent plus de lisibilité aux titres. On peut affiner avec des barres empilées proportionnelles horizontales, comme le montre la figure 4 où l’on cherche à comparer des niveaux de satisfaction par rapport à l’accueil lors de deux vagues d’enquêtes.

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Au-delà des tris croisés, l’analyse multivariée permet de rechercher des attractions sur n variables (de 3 à n), et de dégager des typologies d’usagers satisfaits ou non de tels ou tels services. On retrouve ici les techniques classiques du marketing, qui s’appuient sur des résultats d’enquêtes quantitatives pour mettre en place des actions ciblées.

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Lors de la restitution des résultats, on enchaînera les résultats les plus significatifs avec la présentation d’un plan d’action : les actions à court terme, sur lesquels on s’engagera, et les actions à moyen terme, nécessitant peut-être des budgets complémentaires. On communiquera la synthèse des résultats à tous les répondants, par exemple lors d’une communication événementielle et sur le site web utilisé pour le questionnement.

6 - Déontologie et coût des enquêtes

La déontologie des enquêtes

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Pour les études qualitatives, on a mis l’accent sur l’anonymat des personnes interrogées. Pour les enquêtes quantitatives, la loi 78-17 du 6 janvier 1978, dite « Informatique et libertés », n’a rien perdu de son actualité concernant la saisie de données nominatives. Le plus sûr est de ne pas saisir les identités des individus – au cas où elles apparaîtraient – dans la base de traitements. A noter que les adresses électroniques n’ont rien d’anonyme puisque les noms des répondants y sont en général consignés.

Le coût des enquêtes : du savoir-faire et des outils spécialisés

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Le coût des enquêtes se résume pour l’essentiel à des compétences humaines, depuis la pratique de la sociologie des organisations, jusqu’à l’analyse de données textuelles ou numériques. Sans oublier le reformatage de données, l’interprétation des résultats, la présentation et la communication de ces résultats.

Figure 3 - Questionnaire d’évaluation de formation au format htmlFigure 3
Figure 4 - Tri croisé entre des niveaux de satisfaction par rapport à l’accueil lors de deux vagues d’enquêtes menées en 1999 et 2000Figure 4

(Extrait de www. modalisa. com)

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Les outils de saisie et d’analyse de données (Modalisa, Question, etc.) constituent un « plus » qui se justifie dès la première enquête et qui ne devrait plus effrayer les non-spécialistes. En effet, des non-statisticiens peuvent aujourd’hui réaliser des enquêtes de manière autonome, ce qui était encore impensable il y a une dizaine d’années.

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Reste qu’un minimum d’investissement est nécessaire pour s’accoutumer à un nouvel outil. Faute de temps la sous-traitance peut apporter des solutions satisfaisantes, sous réserve que le questionnaire ait été conçu en collaboration avec le prestataire. En effet un bon questionnaire, conçu en fonction des résultats attendus, avec une connaissance des traitements, donnera de bons résultats. Inversement une question mal posée sera peu remplie, donc perdue pour l’analyse, ou bien une signalétique insuffisante ne permettra pas de réaliser les croisements pertinents. L’analyste essaiera malgré tout de récupérer des informations a posteriori, son savoir-faire étant de l’ordre du bricolage ou plus exactement du maillage, voire du rapiéçage de données : il procède par expérimentation avec les matériaux du bord, de bons outils et une forte dose d’expertise.

Mieux vaut un bon « quali » qu’un mauvais « quanti »

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Quitte à choisir entre deux méthodes, mieux vaut consacrer du temps à un bon qualitatif, bien creusé, argumenté, qu’à un quantitatif trop vite expédié, peu représentatif, et sans outil d’analyse.

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L’idéal étant la combinaison des deux dans un ordre différent : d’abord du « quali-quanti » avec une démarche exploratoire qui met l’accent sur l’analyse de contenu des entretiens, suivie d’une enquête quantitative pour la mesure et les croisements. Puis un ou deux ans plus tard on préférera du « quanti-quali » : on réitère par exemple une enquête quantitative avec le questionnaire précédemment administré auquel on ajoute quelques nouveautés. À l’exploitation des résultats l’analyse suscite inévitablement de nouvelles questions, alors pour y répondre on réalise un « quali » ponctuel d’approfondissement avec quelques entretiens sur des typologies de populations révélées par l’analyse : par exemple les insatisfaits du virtuel, les nostalgiques de la diffusion sélective de l’information, les amateurs de nouveautés…

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Finalement, pour élaborer une nouvelle offre de produits et services d’information, on allie des méthodes issues du marketing et des sciences humaines, pour se retrouver dans la configuration d’un Observatoire sur les profils des individus, leurs pratiques et leurs usages de l’information, leurs niveaux de satisfaction par rapport à une offre donnée et leurs attentes liées à l’évolution des technologies, des contenus et des mentalités.

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JANVIER 2001


Bibliographie

  • Ouvrages sur les méthodes et les outils d’enquêtes

    • 1 –  Arborio Anne-Marie, Pierre Fournier, L’enquête et ses méthodes : l’observation directe. Paris, Nathan, 1999. (Collection 128. Domaine Sociologie)
    • 2 –  Blanchet Gottman, L’enquête et ses méthodes : l’entretien. Paris, Nathan, 1992. (Collection 128. Domaine Sociologie)
    • 3 –  Ghiglione Rodolphe, Benjamin Matalon, Les enquêtes sociologiques : théories et pratiques. Paris, Armand Colin, 1985. (U Sociologie)
    • 4 –  Kaufmann Jean-Claude, L’entretien compréhensif. Paris, Nathan, 1996. (Collection 128. Domaine Sociologie)
    • 5 –  Millot Sophie, L’enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client. Paris, Nathan, 1998
    • 6 –  Singly F. de, L’enquête et ses méthodes : le questionnaire. Paris, Nathan, 1992. (Collection 128. Domaine Sociologie)
    • Ouvrages de référence
    • 7 –  Cibois Philippe, L’analyse des données en sociologie. Paris, Presses universitaires de France, 1990. (Le Sociologue ; 53)
    • 8 –  Cibois Philippe, L’analyse factorielle : analyse en composantes principales et analyse des correspondances. Paris, Presses universitaires de France, 1994. (Que sais-je ? ; 2095)
    • 9 –  Le Coadic Yves, Usages et usagers de l’information. Paris, Nathan, ADBS, 1997. (Collection 128. Domaine Information/ documentation)
    • 10 –  Muet Florence, Jean-Michel Salaün, Stratégie marketing des services d’information : bibliothèques et centres de documentation. Paris, Cercle de la librairie, 2001. (Bibliothèques)
    • 11 –  Peretz Henri, Les méthodes en sociologie : l’observation. Paris, La Découverte, 1998. (Repères ; 234)
    • 12 –  Piotet Françoise, et Renaud Sainsaulieu, Méthodes pour une sociologie de l’entreprise. Paris, Presses de la Fondation nationale des sciences politiques ; Lyon, ANACT, 1994
    • 13 –  Sainsaulieu Renaud, L’identité au travail : les effets culturels de l’organisation. Paris, Presses de la Fondation nationale des sciences politiques, 1988
  • Numéros spéciaux de la Revue française du marketing

    • 14 –  Études qualitatives, tendances, applications, international. 1998/3-4, n° 168/169
    • 15 –  La satisfaction des clients. 1993/4-5, n° 144/145
  • Normes

    • 16 –  FDX 50-172, mars 1999. Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients. Paris, AFNOR, 1999
    • 17 –  NF-ISO 11620, octobre 1998. Information et documentation - Indicateurs de performance des bibliothèques. Paris, AFNOR, 1998
  • Sites web

Notes

[1]

SQL (Structured Query Language) est un langage de requête structuré permettant de sélectionner, insérer, modifier ou supprimer des données dans une table d’une base de données relationnelle (SGBDR).

[2]

ODBC : Open Data base Connecting, passerelle qui permet à des outils d’analyse de données comme Business Reports, Modalisa, etc., d’aller chercher des données dans des bases Access ou Oracle.

[3]

Redresser signifie « gonfler » artificiellement une population qui a trop peu répondu. Un coefficient de redressement est calculé en faisant le ratio entre le pourcentage souhaité et le pourcentage observé pour un critère : par exemple, si votre échantillon comporte 49 % de cadres et que 40 % seulement ont répondu, alors vous demandez un redressement à 49 %. Chaque cadre « vaudra » non plus 1 mais 49/40, soit 1,225.

[4]

Au cours d’un entretien téléphonique, comme toutes les citations suivantes.

[5]

Cinq questions signalétiques croisées chacune avec 55 questions analytiques plus les 4 autres questions signalétiques donnent 59 tris croisés (en effet on ne croise pas une question avec elle-même). Chaque opération étant multipliée 5 fois, on obtient au total 59*5=295 tris croisés.

[6]

Khi-deux : indice permettant la détection des indépendances et des attractions entre chacune des modalités des deux variables. Les écarts à l’indépendance sont fondés sur la différence entre les effectifs observés et les effectifs théoriques.

[7]

PEM : pourcentage de l’écart maximum, indice d’attraction proposé par Philippe Cibois et valide pour de petits échantillons, là où le test du Khi-deux n’est pas toujours significatif.

Résumé

Français

L’analyse et la satisfaction des besoins des usagers sont au cœur de la démarche des professionnels de l’information et documentation. Quels dispositifs mettre en place pour connaître la demande (exprimée) et évaluer les besoins (réels) d’une collectivité en informations documentaires ? Pour évaluer ensuite l’efficacité et la pertinence des produits et services proposés, les usages qui en sont faits et le degré de satisfaction des usagers ? Cet article propose un dispositif d’enquête qui vise moins à donner une méthode générale (dont l’application relève de spécialistes) qu’à permettre aux documentalistes de se familiariser avec les principaux moyens à mettre en œuvre pour entreprendre ou commanditer une telle enquête.

Plan de l'article

  1. 1 - Au démarrage, quelques entretiens avec des experts
  2. 2 - En parallèle, une analyse des données existantes
  3. 3 - Ensuite, la constitution de l’échantillon
    1. L’échantillonnage « diversifié » pour une étude qualitative
    2. L’échantillonnage « aléatoire » pour une enquête quantitative
  4. 4 - Quatrième étape : les entretiens avec les différents acteurs
    1. L’entretien individuel : le « must » sociologique
    2. Les tables rondes : économiques mais souvent faussées
    3. L’analyse thématique des entretiens
  5. 5 - Cinquième étape : l’enquête quantitative par questionnaire
    1. Du qualitatif au quantitatif : une démarche naturelle
    2. D’abord, la conception du questionnaire
  6. La taille d’un questionnaire
  7. La passation du questionnaire
    1. Le taux de retour
    2. Le traitement des questionnaires : analyse et mesure
    3. Des représentations graphiques faciles à comprendre
  8. 6 - Déontologie et coût des enquêtes
    1. La déontologie des enquêtes
    2. Le coût des enquêtes : du savoir-faire et des outils spécialisés
    3. Mieux vaut un bon « quali » qu’un mauvais « quanti »

Pour citer cet article

Ranjard Sophie, « Évaluer la demande et les besoins en informations : pour des enquêtes croisées », Documentaliste-Sciences de l'Information 1/2001 (Vol. 38) , p. 14-23
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2001-1-page-14.htm.
DOI : 10.3917/docsi.381.0014.


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