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Documentaliste-Sciences de l'Information

2001/1 (Vol. 38)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.381.0043
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Le concept de gestion des connaissances – ou knowledge management selon la forme anglaise beaucoup plus usitée – pénètre peu à peu dans les entreprises. Cette préoccupation de sauvegarder la mémoire et les connaissances collectives d’une entreprise et de capitaliser les compétences de ses membres n’est pourtant pas récente. Ce qui est nouveau, c’est le souci de sa formalisation, à l’aide d’outils et de méthodes souvent mal maîtrisés par les entreprises : management de l’information, organisation des contenus, maîtrise du cycle de vie des documents... Les projets de KM sont trop souvent menés sans l’appui des professionnels de l’information, en réinventant des techniques que cependant ils maîtrisent parfaitement. Méconnaissance de ce métier ? Sans doute. Mais trop grande timidité aussi de la part des professionnels de l’IαD à investir ce nouveau champ d’activité...

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Cette journée d’étude, aboutissement des travaux d’un groupe réuni par la commission Technologies et méthodes documentaires de l’ADBS, s’articulait selon trois approches : définition du knowledge management (par rapport, notamment, au records management), méthodes et outils de mise en œuvre, place des documentalistes dans ces dispositifs.

Une opportunité pour les professionnels de l’information et documentation ?

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Le concept de knowledge management s’est développé lorsque l’on a pris conscience de la valeur de l’information générée dans l’entreprise. Les informaticiens n’ont pas tardé à s’intéresser au KM, car il permet de mettre en œuvre des nouvelles technologies dont certaines arrivent à peine à maturité. Mais la démarche de KM doit s’inscrire dans la stratégie globale de l’entreprise et impliquer de nombreux protagonistes qui auparavant n’étaient pas particulièrement attentifs à ces questions de gestion de l’information et des connaissances. Mais les documentalistes se trouvent beaucoup trop rarement à l’origine de ces démarches qui font pourtant appel à leurs compétences.

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Ce nouveau contexte, qui accorde une importance croissante à l’expertise des gestionnaires de l’information, est cependant porteur pour eux de réelles opportunités : jouer un rôle d’expert fonctionnel dans la définition des projets de KM ; contribuer à assurer la pérennité des applications de KM ; intervenir dans la définition des contenus en fonction des objectifs d’utilisation ; imposer des nouvelles pratiques et introduire des nouveaux métiers (valeur ajoutée par le professionnel de l’information dans la gestion des projets, nouveaux champs d’activité comme celui de la documentation technique, publication sur les sites intranet et internet, etc.). Il s’agit en bref de s’orienter vers une sorte de fonction de « conseil interne ».

La journée d’étude

Intitulée « De la gestion de l’information à la gestion des connaissances » et organisée le 23 janvier 2001 à Paris par l’Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS), cette journée était un aboutissement provisoire des travaux d’un groupe réuni l’année précédente par la commission Technologies et méthodes documentaires de l’association.

Les intervenants

Michèle Lénart, présidente de la commission Technologies et méthodes documentaires de l’ADBS

Caroline Wiegandt, Cap Gemini-Ernst and Young

Louis-Pierre Guillaume, Schlumberger

Jean-Marc Girodeau, Aventis Pharma

Myriam Lalaude, Cap Gemini-Ernst and Young

Jean-Claude Corbel, Renault

Martine Prévot-Hubert, DESS Gestion de l’information dans l’entreprise, Institut d’études politiques de Paris

Le texte de ce compte rendu est accessible en ligne sur le site web de l’ADBS, dans la rubrique consacrée aux journées d’étude (wwww. adbs. fr/ adbs/ prodserv/ jetude/html/index.htm).

Trois exemples significatifs en milieu industriel

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La mise en place au sein de la société Schlumberger d’un système de gestion des connaissances nommé « Eureka : Networking for technical excellence and business success », ce que l’on peut traduire par « Réseau (humain) pour améliorer l’excellence technique et le succès commercial », peut donner une première idée de la forme que peut prendre le knowledge management.

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Le but de ce réseau était de donner les moyens de mobiliser, sur un sujet précis, la bonne personne et dans les plus brefs délais. Il s’organise sous forme de communautés professionnelles rassemblant chacune des représentants de l’un des divers métiers de l’entreprise, et fondées sur le volontariat. Cette organisation présente plusieurs avantages : motivation renouvelée des membres de la communauté (identité forte du groupe consolidée grâce à une participation active à des ateliers, à la construction de sites web, à l’édition de documents, etc.) ; partage des connaissances qui favorise les opportunités de développement et la compétitivité par l’expertise technique (rôle de « consultance ») ; intérêt économique par apport de compétences techniques pour trouver des solutions stratégiques et apporter des connaissances orientées clients et R&D (résolution des problèmes des clients, visibilité externe, etc.).

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Chaque communauté a son « leadership » (désigné par élection) ; sa mission est de garantir l’esprit d’équipe, de participer au partage des connaissances et de le gérer, de coordonner les contacts avec les clients et les universités, de favoriser les liens entre la communauté et le management.

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Les projets pour améliorer ce système ne manquent pas : implémentation des processus de KM dans les services de l’entreprise, amélioration des outils collaboratifs, développement d’un protocole de consultance avec le management, enrichissement de la bibliothèque en ligne Tellus.

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Si l’exposé précédent insistait sur l’aspect dynamique, l’intervention suivante s’intéressera à l’aspect capitalisation. La société Aventis Pharma qui, on l’aura compris, exerce son activité dans le domaine pharmaceutique, a élaboré le système de gestion de l’information du département R&D à l’initiative du service de documentation et information scientifique (il est important de le souligner !). Son rôle pendant la conception du projet lui a permis d’évoluer vers des prestations à haute valeur ajoutée et de s’ouvrir aux nouvelles technologies.

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Le système mis en place permet d’accéder à toute l’information scientifique relative aux projets en cours dans l’entreprise et d’avoir un aperçu de l’état de la concurrence, ainsi que de rechercher et visualiser des documents internes. Il intègre également des bases documentaires (base de références et base de réactions et structures chimiques) et des documents en texte intégral.

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Un exemple de formalisation de retour d’expériences appliquées chez Renault, la démarche MEREX, a apporté un éclairage encore différent sur la manière d’aborder un projet de KM. Cette démarche, dont l’objectif était de capitaliser des connaissances sur des problèmes techniques très précis afin d’améliorer la qualité des véhicules, est intéressante et originale dans sa mise en œuvre. Elle repose sur un support très simple, des fiches tapées sous Word qui formalisent des solutions déjà éprouvées et capitalisées suite à des corrections d’erreurs ou des best practices démontrées.

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Ces fiches, documents de savoir-faire, expliquent ce qu’il faut ou ne faut pas faire en général à l’aide d’un dessin, signalent les conséquences qui découlent de l’inobservation des directives données, précisent à quel moment il faut décider de les appliquer au cours d’un projet, indiquent le contexte et les preuves de validité, et donnent le nom du rédacteur de la fiche et de la (ou des) personne(s) qui l’a (l’ont) validée et gérée. Ces documents sont accessibles sur l’intranet interne.

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La présentation de cette expérience a permis de mettre en lumière certains freins à la capitalisation des connaissances : la réticence au changement, la tentation d’une capitalisation exhaustive plutôt que ciblée, la trop grande sophistication des outils qui risque de

Pour en savoir plus

Des sites

• Forum du knowledge management, un portail dédié aux problématiques du management des compétences et des connaissances : actualités du KM, logiciels spécialisés, sélection de sites, nouveaux ouvrages sur le sujet, etc. (hhttp:// kmforum. elikya.com)

• L’équivalent en anglais, Kmworld.com, propose aussi de nombreuses informations sur le KM : ressources et liens sur ce thème, manifestations, publications, revue de presse, etc.

• À lire également, sur le site Adminet (www. adminet. fr/dossiers/), un article pour comprendre le KM et ses enjeux, de Jean-Marc Blancherie, consultant, fondateur de i-KM et éditeur de knowledgesocieties.com.

Un symposium

• Le deuxième symposium français du knowledge management et de l’économie de la connaissance (KM Forum) aura lieu en septembre 2001 à Paris. On peut consulter le programme de la première édition sur le site www. groupemm. com/ kmforum.

Des ouvrages récents

• Gestion des documents et gestion des connaissances, coord. par Gérard Dupoirier et Jean-Louis Ermine. Hermès science publications, 1999. 350 p. Numéro de Document numérique, 1999, vol. 3, n° 3-4

• Le Guide du knowledge management : concepts et pratiques du management de la connaissance, Jean-Yves Prax. Dunod, 2000. 266 p.

• Knowledge management : théorie et pratique de la gestion des connaissances, René-Charles Tisseyre. Hermès science publications, 1999. 192 p.

• Le Management des connaissances : mettre en œuvre un projet de knowledge management, Jean-Yves Bück. Éditions d’organisation, 1999. 207 p.

rebuter, la disproportion entre une offre globale et floue et une attente de détail précis, la faible maîtrise de la gestion des carrières…

Typologie des outils du knowledge management

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Une typologie des différents outils de knowledge management a suivi. Il faut bien préciser d’emblée que ces outils restent uniquement des moyens techniques et qu’ils sont loin de résoudre tous les problèmes. Une typologie des fonctionnalités attendues dans un programme de KM a été présentée, plus spécifiquement pour un portail d’entreprise, puis les outils du marché correspondants. Ces fonctions nécessaires à un projet de gestion des connaissances sont au nombre de cinq :

  • la création de connaissances explicites (publier, éditer, etc.), qui renvoie aux outils de document management incluant du workflow, et à ceux de gestion de bases documentaires ;

  • la recherche, l’indexation, la navigation, qui utilisent les moteurs d’indexation et de recherche ;

  • la technique du push (fonction d’alerte consistant à adresser automatiquement des informations aux utilisateurs), qui recourt aux outils du même nom ;

  • la collaboration, l’échange, qui se traduisent en techniques de travail collaboratif ou groupware ;

  • la personnalisation, l’accès à des applications, la sécurité, qui se concrétisent par des portails.

D’autres fonctionnalités plus sophistiquées ont également été décrites, plus brièvement, comme le text mining (technique d’analyse linguistique consistant en la « fouille de textes ») ou le skill mining (application d’algorithmes statistiques sur des données textuelles). Au terme de cette présentation, il apparaît qu’il n’existe aucun outil de KM « clé en main ». Les différentes techniques retenues doivent s’intégrer dans la démarche globale de l’entreprise qui doit prendre en compte le capital humain, les processus autant que les caractéristiques de ses contenus informationnels.

Les métiers et la formation pour la gestion des connaissances

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Existe-t-il des formations spécifiques et de nouveaux métiers liés au KM ? Il faut d’abord insister sur le fait que la gestion de l’information et la gestion des connaissances ont un point de départ commun : il s’agit dans les deux cas de recueillir et d’exploiter des informations de toutes natures, mais la gestion des connaissances donne une finalité à l’ensemble en mettant l’accent sur les personnes et non sur le système. Le même cheminement que pour la veille se dessine : le but est de donner de l’intelligence, du sens, à l’ensemble ainsi constitué.

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Les fonctions du KM nécessitent de fait des compétences et des savoirs propres aux professionnels de l’information : analyse des besoins, recherche et traitement de l’information, diffusion et mise à disposition, valorisation, etc. ; ces savoir-faire commencent à s’investir dans cette nouvelle activité. Mais élaborer une typologie des métiers demeure difficile. La terminologie est encore souvent liée au management anglo-saxon et les fonctions ne sont pas toujours exercées à part entière. On peut cependant les diviser en deux catégories : celles qui relèvent du management et celles qui sont fonctionnelles (fonctions techniques, éditoriales, etc.).

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Du côté de la formation, il n’existe pas, à l’heure actuelle, de diplômes spécifiques au knowledge management. Mais de nombreuses formations fleurissent dans le domaine de la conduite du changement, de l’intelligence organisationnelle et du traitement de l’information, développant un (ou des) aspect(s) du KM. Parmi les formations initiales : les programmes des DESS tiennent de plus en plus compte de ces nouveaux modes d’organisation ; les mastères sont plus tournés vers l’intelligence économique et les systèmes d’information ; deux MBA s’adressant à des professionnels confirmés offrent une spécialisation de haut niveau pour mettre en place une démarche de KM ; enfin, les écoles d’ingénieurs et de commerce commencent à introduire des modules de KM (et tout récemment un mastère spécialisé). La formation continue n’est pas en reste, avec des actions très nombreuses et très diverses.

Résumé

Français

La gestion des connaissances consiste à additionner les savoir-faire individuels, au sein d’une entreprise, et à les capitaliser en une somme de compétences collectives partagées. Une journée d’étude, organisée en janvier 2001 par l’ADBS, proposait d’étudier plusieurs aspects de la question : définition du knowledge management et illustration par trois exemples significatifs ; méthodes et outils de mise en œuvre ; place des documentalistes dans les dispositifs de KM et conséquences sur l’évolution des métiers et des formations.

Plan de l'article

  1. Une opportunité pour les professionnels de l’information et documentation ?
  2. Trois exemples significatifs en milieu industriel
  3. Typologie des outils du knowledge management
  4. Les métiers et la formation pour la gestion des connaissances

Pour citer cet article

Ferchaud Bernadette, « De la gestion de l'information à la gestion des connaissances », Documentaliste-Sciences de l'Information, 1/2001 (Vol. 38), p. 43-45.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2001-1-page-43.htm
DOI : 10.3917/docsi.381.0043


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