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Documentaliste-Sciences de l'Information

2001/3 (Vol. 38)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.383.0188
  • Éditeur : A.D.B.S.

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CES DERNIERES ANNEES NOUS ONT FAIT ASSISTER à l’émergence puis à la généralisation de l’Internet et des intranets d’entreprise. Ce phénomène a entraîné un accroissement exponentiel du volume et de la variété des informations auxquelles nous avons accès, au sein comme à l’extérieur de l’entreprise : courrier électronique, sites web, SGBD relationnels, applications de gestion, annuaires d’entreprise, collecticiels, forums, bases documentaires, serveurs de banques de données, etc.

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Parler de la « société de l’information » est devenu un lieu commun, mais qui correspond bien à la réalité à laquelle nous sommes quotidiennement confrontés. Cette société de l’information est cependant loin de l’idéal souvent présenté. Le double phénomène de surcharge informative et de difficulté d’accès à l’information utile engendre une perte de productivité qui est sans doute sous-estimée, et crée chez les usagers une lassitude compréhensible.

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Nous le constaterons : les difficultés d’accès à l’information utile proviennent en premier lieu des caractéristiques intrinsèques de cette information, et en second lieu de la faiblesse des outils mis à notre disposition.

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Concrètement, les informations proviennent de sources trop nombreuses, ce qui oblige les usagers à s’y connecter successivement. Les documents électroniques sont souvent mal ou pas structurés, et rarement organisés selon des plans de classement adaptés.

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Quant aux outils d’accès, ils se multiplient, et les usagers ont le plus grand mal à s’y repérer… Il s’ensuit une perte de temps considérable pour tous, un sentiment de saturation et de confusion, et souvent la méconnaissance d’informations essentielles à l’accomplissement de certaines tâches : l’information utile est noyée au milieu du bruit.

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Les portails d’accès à l’information se veulent une réponse à ces difficultés et ils constituent de nouveaux espaces de travail et d’information. Leur fonction est de donner accès, de façon simplifiée et unifiée, à des contenus, des applications et des services, organisés ensemble de façon cohérente.

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Cet article est principalement consacré aux portails informatifs d’entreprise, traduction de l’anglais EIP (Enterprise Information Portal).

1 - Des problèmes posés par l’information à la nécessité de portails

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La première caractéristique de l’information - un aspect que nous avons développé dans un récent ouvrage [1] – est d’être essentiellement véhiculée par le langage. Dans ce livre, nous avons montré les conséquences de ce fait sur la recherche d’informations et sur les traitements mis en œuvre par les moteurs de recherche.

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En plus de ce point fondamental, quelques autres caractéristiques bien connues peuvent être rappelées.

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Diffuse, l’information est répartie dans de multiples bases et nous parvient à travers de nombreux canaux. Au sein de l’entreprise, il faut prendre en compte les informations en provenance du courrier électronique interne, des sites web de l’intranet, des bases de collecticiels, des forums internes, des systèmes documentaires, des annuaires d’entreprise, des bases de données relationnelles, des logiciels de gestion, etc. Par ailleurs les informations externes à l’entreprise croissent en volume comme en importance : courrier électronique externe, sites web, forums externes, serveurs de banques de données payantes, etc.

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Hétérogènes, les données auxquelles nous avons accès sont codées dans une grande variété de formats : txt, html, xml, pdf, doc, rtf, etc., dont la plupart présentent des versions successives qui offrent dans le meilleur des cas une compatibilité ascendante. Cela crée de telles difficultés que sont apparus sur le marché des filtres spécialisés de transcodage et d’affichage de ces formats. Les principaux se targuent d’être capables de traiter plus de deux cents formats différents et leurs diverses variantes. Aucun moteur de recherche ou portail d’accès à l’information ne peut se passer aujourd’hui de ces outils.

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Peu ou mal structurée, une information est inaccessible, difficile à traiter, voire incompréhensible. Ce qui peut être vrai des textes imprimés, illisibles sans la structuration visuelle de la mise en page, l’est tout autant des textes électroniques : pour être traités correctement par les logiciels d’analyse ou d’affichage, ils ont besoin d’une structuration, réalisée par exemple avec des balises html ou xml. Malheureusement, les auteurs sont souvent peu enclins à faire l’effort d’associer aux textes toutes les balises souhaitables ; hormis ceux des bases documentaires et serveurs de banques de données payantes, beaucoup de documents électroniques auxquels nous avons accès sont mal structurés.

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Mal organisée, l’information est inutilisable. Pour que l’on puisse retrouver des textes ou des documents parmi un grand nombre, il est nécessaire de les organiser selon un plan de classement prédéfini en fonction des besoins des usagers. Dans la pratique, nous avons rarement affaire à des informations organisées selon nos besoins – bien souvent, elles ne le sont pas du tout !

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La valeur d’une information est une notion subjective et dépendante du temps. Pour un usager, cette valeur, ou pertinence, dépend évidemment de son niveau de culture, de sa profession, de ses centres d’intérêt, des événements professionnels auxquels il est confronté… bref de son besoin d’information à un moment donné et dans une circonstance donnée. Ce qui entraîne une conséquence inéluctable : les informations qui nous intéressent nous apparaîtront toujours noyées dans un bruit énorme – et il faut s’en réjouir, car le contraire traduirait une désolante uniformité de pensée et d’activités.

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L’information, enfin, est surabondante : notre environnement professionnel en est surchargé. En effet, générer de l’information est devenu une mode et un faire-valoir incontournables : quelle entreprise « sérieuse » se passerait aujourd’hui d’ouvrir son site web ? Les technologies de l’information permettent et amplifient cette tendance, renforcée par le phénomène suivant.

Il est plus facile de générer de l’information que de l’analyser

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La surabondance d’information ne serait pas trop gênante si elle ne se conjuguait pas avec un phénomène purement technique : les tâches liées à la génération et à la diffusion des informations sont plus facilement automatisables que celles liées à leur appropriation, c’est-à-dire leur analyse, leur filtrage et leur organisation.

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La figure 1 présente un schéma simplifié de l’échange d’informations, qui n’est rien d’autre qu’une extrapolation aux individus du schéma classique de Shannon.

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La phase 1, de création et distribution d’informations, a été automatisée assez rapidement : traitements de texte et logiciels de PAO, courriers électroniques, etc., étaient relativement aisés à réaliser et ont permis d’accroître la productivité dans de grandes proportions.

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Illustrons les conséquences par un exemple : un cadre d’entreprise rédige une note de deux pages et la diffuse à cent correspondants. Grâce à la technique moderne, ce travail, qui aurait pris autrefois au moins une demi-journée et nécessité la présence dans le circuit d’une secrétaire et de coursiers, est réalisé en une demi-heure et, grâce au courrier électronique, la diffusion est quasi instantanée. Supposons que chaque correspondant mette en moyenne dix minutes à prendre connaissance du document : en une demi-heure, notre cadre a généré pour ses collègues au moins 100 x 10 minutes, soit plus de 16 heures de travail !

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Comme les progrès des techniques de communication ont aussi considérablement augmenté le nombre de nos correspondants professionnels, cela crée un véritable phénomène de réaction en chaîne ou d’avalanche informative.

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Et où sont les outils qui, dans la phase 2 de réception et d’appropriation des informations, vont permettre d’augmenter la productivité des usagers ? Ils sont presque inexistants.

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De tels outils consisteraient à analyser, filtrer, classer les documents et informations qui arrivent à un usager. De telles tâches supposent que le contenu des documents soit pris en compte d’un point de vue sémantique, ce qui est à l’évidence bien plus difficile que la PAO et restera encore hors de notre portée pendant des années…

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Nous assistons tout simplement à un phénomène de goulot d’étranglement, puisque la productivité de la phase 1 et le nombre de nos relations professionnelles ont été largement accrus, alors que la productivité de la phase 2 est restée quasiment inchangée : ni les logiciels de workflow ni les moteurs de recherche ne permettent véritablement de compenser ce déséquilibre.

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C’est le constat de ces difficultés d’accès à l’information et de la surcharge des usagers qui a amené la communauté informatique (sans que cela soit formellement énoncé) à créer la notion de « portail d’accès à l’information ».

2 - Les principaux besoins auxquels les portails veulent apporter une réponse

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Les portails informatifs d’entreprise (EIP) ont ainsi pour but de faire gagner du temps et de la productivité à tous les acteurs de l’entreprise, par rapport aux trois principales difficultés d’accès à l’information. Les multiples caractéristiques mises en évidence peuvent en effet se résumer en trois grands besoins : disposer d’un point d’accès unique à des sources multiples ; accéder à une information organisée et structurée ; et pouvoir personnaliser l’information par rapport aux centres d’intérêt des usagers et aux tâches qu’ils ont à accomplir.

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S’ajoutent à cela des besoins particuliers liés à certaines tâches spécifiques – la veille, par exemple. Le problème de la surabondance des informations, quant à lui, peut aussi être traité – en première approche - en limitant l’accès de certains usagers à quelques sources qui leur seront « autorisées », ou en dotant ces usagers d’outils de sélection et de filtrage personnalisables.

La multiplicité et l’hétérogénéité des sources d’information ainsi que des outils d’accès

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Nous l’avons vu : les sources d’informations que les employés d’une entreprise doivent consulter sont de plus en plus nombreuses et disparates, ce qui entraîne confusion et perte de temps. Les diverses sources, en particulier internes, sont accédées par autant de logiciels aux ergonomies différentes ; les usagers, débordés par le nombre d’outils, n’ont plus le temps d’apprendre à les manipuler correctement. Ce problème mis à part, la nécessité de zapper entre de multiples sources d’informations entraîne de toute façon une perte d’efficacité. Les usagers souhaitent donc une approche plus simple et unifiée.

L’information non structurée, non organisée et peu fiable

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En ce qui concerne les sources accessibles par l’Internet et l’intranet, une caractéristique des sites web est leur manque presque total de structuration [1][1] Une précision : il existe deux acceptions possibles... et d’organisation. En outre, ils ne sont pas complètement indexés, et les données qu’on y trouve peuvent être sujettes à caution [1].

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Structuration : les métadonnées, ou balises méta, sont largement sous-utilisées : une étude publiée par NEC à la mi-99 [2] montre que seuls 34 % des sites renseignent les balises méta, et que seuls 3 % d’entre eux utilisent le standard de métadonnées défini par le Dublin Core.

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Organisation : à la différence des bases documentaires traditionnelles, ou des bases d’informations payantes, les informations de la plupart des sites web ne sont pas organisées suivant des plans de classement adéquats, qui permettraient la consultation par le parcours d’une arborescence. Le web dans son ensemble est par nature non structuré. Or il est bien connu en science de l’information que si un travail de classement et de référencement n’est pas réalisé en amont, il faut dépenser ensuite beaucoup plus d’énergie, de temps et d’argent pour arriver à retrouver les informations recherchées [1].

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Indexation incomplète : l’étude de NEC précédemment citée [2] a révélé qu’au début de 1999 les meilleurs moteurs de recherche sur Internet n’indexaient que 16 % du web, et les onze meilleurs moteurs 42 % à eux tous ! Les portails sont ainsi nés de ce constat que l’information sur Internet devient de plus en plus difficile d’accès, quels que soient les outils employés : moteurs, méta-moteurs ou agents.

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Fiabilité des données : une autre caractéristique non moins importante tient au manque de fiabilité des informations trouvées sur Internet, d’où un besoin de présélection et de qualification des sites sur chacun des sujets d’intérêt. Les portails devront donc donner accès à des sources qualifiées.

La spécificité des tâches de chaque acteur de l’entreprise

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Insistons à nouveau sur ce fait : les besoins d’accès à l’information sont caractéristiques de chaque fonction et de chaque individu.

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Il est évident que selon les tâches accomplies par les employés, ceux-ci n’auront pas besoin d’accéder aux mêmes informations. En particulier l’accès aux sources d’informations externes sera secondaire, ou au contraire prépondérant : par exemple, un chargé de gestion utilisera principalement des applications et bases internes, alors qu’un veilleur collectera en permanence de l’information externe.

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De même, les agents impliqués dans un projet auront besoin d’un espace d’informations centré autour de ce projet, en plus des espaces de l’entreprise et de leur unité d’appartenance. Enfin, chaque individu ayant ses habitudes et ses méthodes de travail propres, la possibilité de personnaliser l’espace de travail au plus près de ses besoins sera le gage d’une meilleure efficacité.

3 - Qu’est-ce qu’un portail ?

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Une définition donnée en 1998 par Shilakes et Tylman [3], du cabinet Merrill Lynch, est la suivante : « Les portails informatifs d’entreprise sont des applications qui permettent aux entreprises de donner accès aux informations internes et externes, en dotant leurs usagers d’un point d’entrée unique vers des informations personnalisées, nécessaires pour prendre les bonnes décisions dans leur travail… Un portail est constitué d’un amalgame d’applications logicielles qui valident, gèrent, analysent et distribuent les informations au sein et vers l’extérieur de l’entreprise. »

Figure 1 - L’échange d’informations entre utilisateursFigure 1
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Les portails constituent ainsi la réponse actuelle des éditeurs de logiciels et systèmes d’informations aux difficultés précédemment évoquées. Ils visent à regrouper sous un accès unique un espace informationnel de recherche, un espace communautaire de partage, et un espace personnalisé de services.

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Ils peuvent ne mettre en relation que des informations et des usagers internes à l’entreprise, être ouverts à des informations externes à l’entreprise, ou accessibles à des usagers extérieurs à celle-ci, ce qui permettra de les répartir en différentes catégories.

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Des systèmes d’une telle complexité, qui font accéder les usagers à des données et à des services, doivent évidemment être administrés de façon rigoureuse. Qu’il s’agisse de données internes confidentielles ou de données payantes diffusées en externe, des contrôles de droits d’accès sont nécessaires, ou a minima une identification de chaque usager.

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Les quatre caractéristiques qui définissent un portail sont ainsi :

  • un point d’accès unique à des ressources d’information multiples, internes ou externes à l’entreprise, sous forme de bases structurées ou de sites web ;

  • une organisation à la fois des informations accessibles (dans un plan de classement adapté aux besoins) et des applications disponibles ;

  • une personnalisation des services offerts, individuelle ou par groupes ;

  • un contrôle d’accès centralisé et une gestion des usagers.

Synthétisons ces caractéristiques dans une nouvelle définition plus concise : un portail informatif d’entreprise est un agrégat d’outils logiciels permettant l’accès unifié, organisé, personnalisé et centralisé à l’information.

Les principales fonctions internes d’un portail informatif d’entreprise

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Pour mettre en œuvre ces caractéristiques, les produits du marché qui affichent une offre de portail proposent, à des degrés divers, un certain nombre de fonctions.

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Collecte d’informations d’origines diverses : les portails intègrent souvent des crawlers, ou robots chercheurs, et/ou des métamoteurs, qui réalisent la collecte sélective d’informations (correspondant aux sujets d’intérêt) sur des sources internes et externes, en particulier le web. Les références des documents sont stockées, avec constitution si nécessaire d’une base interne par duplication des données.

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Agrégation et gestion de contenu : l’accès à du contenu externe est une fonction de base des portails ; il s’agit cette fois-ci non plus de rapatrier des informations en provenance de sources différentes, souvent payantes, mais de leur donner une présentation uniforme. Il peut s’agir de fournisseurs d’informations, ou d’annuaires web spécialisés. Les sources de contenu accessibles avec le portail, et leurs extensions possibles, sont un facteur important.

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Organisation de contenu : classement ou catégorisation des données selon un plan de classement prédéfini, correspondant aux besoins des usagers du portail ; dans tous les cas, la définition d’un plan de classement ne peut être évitée, et ne peut être réalisée que par les spécialistes du domaine. Dans certains portails est effectuée en plus une structuration des données, par extraction ou adjonction de métadonnées matérialisées par des balises.

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Personnalisation et adaptabilité des services : un des concepts clés d’un portail est d’adapter l’accès à l’information aux besoins précis des usagers, par l’intermédiaire de profils d’individus ou d’équipes ; ces profils peuvent servir aussi bien au filtrage lors des recherches qu’à la diffusion sélective et à la définition du mode d’affichage des informations. On distinguera la personnalisation et l’adaptabilité (voir plus loin).

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Accès au contenu (recherche) : celui-ci est offert a minima par le plan de classement mis en place avec le portail, plus un moteur de recherche (sur le texte intégral) intégré ou adjoint, ayant réalisé une indexation homogène de l’ensemble des informations référencées ; la recherche est souvent ajoutée à un produit de base dont la fonction principale est plutôt le classement.

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Information, diffusion du contenu et alertes : des services d’information de type actualités, aussi bien que les fonctions de diffusion sélective d’informations (push) ou d’alertes lors de l’arrivée de certaines informations, font généralement partie intégrante de l’offre des portails.

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Communication et travail collaboratif : de nombreux portails s’intègrent aux logiciels existants de travail collaboratif (collecticiels), ou fournissent des fonctions équivalentes ; les fonctions supportées sont la messagerie électronique, les forums de discussion, l’utilisation d’annuaires d’entreprise, la gestion des agendas de groupe, le partage de dossiers, voire l’interaction et les commentaires sur les documents du portail…

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Services à valeur ajoutée (outils d’analyse) : d’autres services, mettant en œuvre des traitements de niveaux plus élevés, sont parfois proposés dans certains portails, en fonction du domaine et des types d’utilisation visés. Ce peut être l’analyse et le traitement sémantique des informations, la classification, la synthèse d’informations, le data mining et le text mining (ou « orpaillage de données ou de textes »), la traduction automatique. Toutes fonctions encore loin d’être au point…

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Administration et sécurité : la dernière caractéristique des portails est l’accès centralisé. Les portails contrôlent les accès des usagers, certains peuvent même gérer les annuaires d’entreprise. La fonction d’administration des bases, incluant des rapports statistiques, est bien entendu présente. Enfin, un coupe-feu peut être intégré pour garantir la sécurité face à des intrusions possibles.

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Aucun produit du marché, bien entendu, ne réalise à lui seul la totalité de ces fonctions. Les produits peuvent ainsi être classés d’une part par rapport aux fonctions qu’ils intègrent (parmi la liste précédente) et à celles qui prédominent, d’autre part selon le type d’application qu’ils proposent et la clientèle qu’ils visent.

Personnalisation et adaptabilité

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Adapter le contenu diffusé aux besoins des usagers est un concept clé et une des pièces les plus importantes du portail. Les fonctionnalités les plus communément associées aux portails consistent à offrir des affichages de contenus fondés sur le rôle de l’usager dans l’organisation et à lui donner la possibilité de choisir les contenus et le mode de présentation en fonction de ses préférences et habitudes de travail.

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Les termes consacrés dans le monde anglo-saxon sont personalization et customization, que nous traduisons respectivement par personnalisation et adaptabilité. Ils correspondent à deux concepts différents.

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Par personnalisation, on entendra la création de pages web fondées sur l’identité et les préférences d’un usager. Cela peut être obtenu en laissant le loisir à l’usager de paramétrer son interface et de choisir ses sources, et/ou en observant ses habitudes de travail et en lui proposant des informations adaptées à ses besoins et centres d’intérêt (publicité ciblée, exemple d’Amazon qui propose des titres potentiellement intéressants après construction du profil de goûts du client…).

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La personnalisation peut ainsi être le fait de l’administrateur, de l’usager lui-même, ou du logiciel à partir des habitudes de l’usager. Elle peut porter sur la présentation, les sources d’information, les droits d’accès, le filtrage du contenu. Avec la mise en œuvre de la personnalisation, deux clients qui accèdent au même site web en ont ainsi des visions et en tirent des résultats différents. Cette fonction est surtout adaptée aux contextes B2C ou B2E (définis ci-après).

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C’est par le terme adaptabilité que nous traduisons customization, qui signifie littéralement « adaptation aux besoins du client » ; il s’agit cette fois de la possibilité de paramétrer un produit en fonction du type d’application recherché et de la clientèle visée, par exemple pour adapter les transactions de commerce électronique à une profession précise et à ses règles ; ou à une contractualisation et un mode de fonctionnement particuliers entre un fournisseur et son client. Fonction qui s’applique surtout au contexte B2B.

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De nombreux produits offrent un équilibre entre ces deux types de prises en compte des besoins spécifiques de l’usager, de sorte qu’un administrateur peut verrouiller certaines portions de l’interface.

4 - Typologie des portails

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La notion de portail, qui tend à se généraliser, recouvre un grand nombre de produits aux fonctions diverses. Pour avoir quelque chance de se retrouver dans ce domaine foisonnant, il est utile de définir une typologie des diverses approches et solutions existantes. Celle que nous proposons n’a pas la prétention d’être exhaustive ni définitive, mais permettra néanmoins d’y voir un peu plus clair. Pour ce faire, nous remontons au concept général de portail, sans nous restreindre aux portails informatifs, objet principal de notre étude.

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Un portail permet de collecter, de traiter et de distribuer ou vendre des informations. La distinction de l’origine et de la destination des informations, internes ou externes à l’organisation qui met en œuvre le portail, permet de mettre en évidence quatre grands types de services rendus par ces portails. Ceux-ci sont répertoriés dans le tableau 1 (page 195).

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Si cette vision permet de distinguer plus clairement les grands services rendus par les portails, rares sont en réalité ceux qui rendent un seul type de service, et en particulier qui sont centrés uniquement sur des informations externes ou des informations internes. Cela ne permet donc pas de bâtir une typologie des portails existants.

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D’une manière générale, les portails peuvent d’abord être caractérisés par les types de clients auxquels ils s’adressent : à l’extérieur de l’entreprise, ce seront des usagers finals (grand public) ou d’autres entreprises ; à l’intérieur, les employés de cette entreprise. Certaines abréviations sont souvent utilisées pour désigner ces types de clientèles :

  • - B2C, ou Business to Consumers, désigne des services et logiciels destinés aux usagers finals, professionnels ou grand public ;

  • - B2B, ou Business to Business, désigne des services et logiciels destinés à d’autres entreprises ;

  • - B2E, ou Business to Employees, désigne des services et logiciels destinés en interne aux employés de l’entreprise concernée.

Les différentes catégories de portails

Portails internet généralistes ou portails d’audience. Ce sont les répertoires thématiques (comme YAHOO), rebaptisés portails après l’adjonction de quelques services. Ils distribuent des informations et contenus génériques, classés par thème, mettent à disposition un moteur de recherche, proposent des services d’audience (bourse, courrier électronique, gestion de rendez-vous, personnalisation, etc.) et se positionnent de plus en plus pour fournir des services de commerce électronique. Exemples : VOILA, LYCOS, YAHOO pour le grand public.

Portails OBC ou On-line Business Centers. Ils visent à devenir les portails personnels de professionnels. Ils proposent des outils interactifs, de l’information ciblée et des applications orientées vers la bureautique (messagerie, gestion d’agendas, etc.). Exemples : OFFICE.COM, SMALLOFFICE. COM.

Portails de commerce électronique B2C. Ils permettent la consultation de catalogues et l’achat en ligne, avec paiement sécurisé par carte bleue. Un pionnier a été le site AMAZON. Les contenus sont spécifiques à chaque marché et type de produits fournis.

Portails personnels B2C. Cette nouvelle catégorie de portails est d’apparition plus récente. Leur fonction consiste à rassembler et mettre à disposition du contenu de différents sites web et à intégrer cette information pour l’afficher sur une page web personnalisée. Les clients ciblés sont les consommateurs et professionnels, qui vont pouvoir mettre en œuvre directement, par eux-mêmes, une page personnalisée, comme le fait MyYahoo, soit avec les contenus fournis par les portails, soit avec des sources de contenus qu’ils auront directement sélectionnées. Exemples : MY.YAHOO, YODLEE, NAMEZERO, ONENAME, EASYLOGIN.

Portails coopératifs B2C. Ce sont des portails communautaires, professionnels ou touchant un public spécialisé, qui regroupent des produits, des services et des populations spécifiques. On trouve par exemple le portail TEAMONLINE d’Adobe qui vise plus particulièrement les développeurs utilisant les produits de l’éditeur, le portail CAREERPATH qui s’occupe du marché de l’emploi, HEALTHEON pour la santé, etc.

Portails de commerce électronique B2B Portails de commerce électronique destinés à des entreprises et des professionnels. Ils regroupent de plus en plus des fonctionnalités et des services variés. Exemples : VERTICALNET, BUSINESS.

Portails ASP ou Application Service Providers. Le principe d’un service ASP est que celui-ci héberge et gère des applications pour une entreprise, applications auxquelles les usagers ou clients accèdent à travers Internet. Cela diffère de l’outsourcing traditionnel, où les tierces parties vont dans l’entreprise et prennent entièrement en charge le centre de données et la mise en œuvre des applications. L’externalisation peut concerner l’hébergement de sites web, de la messagerie, des fonctions de gestion d’agendas, et de tous types de services : relations à la clientèle ou CRM (Customer Relationship Management) ; gestion des ressources ou ERP (Enterprise Resource Planning) ; comptabilité, etc. Exemples : USI.NET, CORIO.

Portails verticaux B2B vertical hubs ou business portals. Ce sont des portails de commerce électronique destinés aux entreprises ou professionnels et spécialisés par domaines. Les contenus sont spécifiques à chaque marché, par exemple celui des imprimeurs, de l’automobile, de la chimie, etc. Pour chacun de ces marchés, le portail va fournir l’ensemble des éléments permettant de mettre en relation les différents acteurs : annuaires, informations, modalités de commerce électronique, événements, services de vente aux enchères, pages personnalisées, services de messagerie, d’agenda et de prise de rendez-vous, outils transactionnels de commerce électronique B2B, etc. Exemples de tels portails : BAND-X pour les télécoms, ALTRANET pour l’énergie, E-STEEL pour l’acier, IMX pour l’immobilier, PAPEREXCHANGE pour le papier, QDONLINE pour les ressources médicales…

Portails ERP ou Enterprise Resource Plannings. Les logiciels intégrés de gestion d’entreprise, fournis par des sociétés comme SAP ou ORACLE, évoluent vers les technologies Internet et le commerce électronique. Ils offrent aux usagers internes un accès unifié aux applications de gestion de l’entreprise, et constituent une autre catégorie de portails, axés sur certains types d’applications.

Portails EIP ou Enterprise Information Portals. Portails informatifs d’entreprise. On les appelle aussi corporate portals, quoique ce terme soit moins précis. Les EIP sont des portails plus axés sur la mise à disposition d’informations que de services. Parmi eux, il est encore possible de distinguer plusieurs catégories : portails de gestion de connaissances, portails d’analyse et aide à la décision, portails de veille, portails collaboratifs.

C’est essentiellement ce type de portails que nous étudions dans cet article. Les portails informatifs d’entreprise peuvent être eux-mêmes répartis en plusieurs sous-catégories par rapport à deux facteurs :

  • l’origine des informations collectées : majoritairement internes à l’entreprise (portail de gestion de connaissances, ou knowledge portals), ou majoritairement externes (portail de veille ou intelligence économique, ou watching portal) ;

  • le mode de relation aux usagers internes : traitements sur les informations ensuite distribuées aux collaborateurs de l’entreprise (portail d’expertise, analyse et aide à la décision, ou decision processing portals), ou construction d’une connaissance de groupe en utilisant les apports de chacun (portail collaboratif, ou collaborative portals).

Les portails généralement dits de « gestion de connaissances » peuvent ainsi se spécialiser par rapport à trois aspects :

  • la publication ou mise à disposition des usagers d’informations de sources diverses ;

  • l’expertise, l’analyse et l’aide à la décision (parfois associée à la veille) ;

  • le travail collaboratif.

Ils peuvent aussi intégrer ces trois aspects et proposer l’ensemble des fonctions associées, à des degrés divers. Certaines sociétés proposent à leurs clients plusieurs offres de portails. Dans de tels cas, ces offres sont fondées en grande partie sur des modules communs (correspondant aux fonctions précédemment définies), et elles se distinguent par la mise en œuvre de quelques modules complémentaires et par des approches marketing différentes.

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En deuxième lieu, on distinguera les portails à dominante applicative de ceux à dominante informative. Au niveau applicatif, les chaînes de traitement qui correspondent aux catégories précédentes sont respectivement :

  • la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) ;

  • la gestion de la chaîne logistique ou SCM (Supply Chain Management) ;

  • l’intégration d’applications d’entreprise ou EAI (Enterprise Application Integration).

Cette typologie est synthétisée dans le tableau 2 ci-dessous. Les composantes en sont explicitées et détaillées ci-contre. On notera que les fonctions de ces diverses catégories de portails peuvent se recouper, ce qui montre la difficulté de définir une telle typologie. Celle-ci est de toute façon vouée à une rapide obsolescence du fait de l’incessante évolution des produits, liée à la volonté des fournisseurs de proposer toujours plus de services sur un même portail.

5 - Les limites de l’approche

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La notion de portail présente un inconvénient majeur : elle recouvre une telle variété de logiciels et de services qu’elle devient sémantiquement peu significative. Il faut bien voir que ce concept désigne aujourd’hui une réalité aussi floue que le concept d’interface utilisateur.

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Le portail est un point d’entrée, permettant l’accès à des informations et des applications qui peuvent varier à l’infini. L’imprécision du terme simple transparaît encore dans la multiplicité des termes composés qu’il a engendrés : portail généraliste, portail collaboratif, portail de KM ou gestion de connaissances, portail de veille, portail ASP, portail EIP, etc.

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Un aspect potentiellement négatif des portails réside en outre dans la concentration et le trop grand nombre de fonctions supportées : ne survivront, probablement, que les gros logiciels capables d’apporter des solutions dans une majorité de registres, avec une qualité forcément moyenne, car aucun produit ne peut être le meilleur en tout.

Tableau 1 - Quatre grands services couverts par les portailsTableau 1
Tableau 2 - Typologie des portailsTableau 2
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La largeur de leur couverture fonctionnelle risque donc de se faire au détriment de la qualité de certaines de leur fonctions, en particulier celles d’indexation et de recherche, qui paradoxalement sont parfois considérées comme secondaires dans certains produits.

6 - Les portails sont incontournables, mais il faut rationaliser leur mise en place

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Le concept de portail informatif d’entreprise (EIP) a émergé depuis le succès des grands portails sur le web. La raison d’être des portails tient à la facilitation et à la rationalisation pour les usagers de l’accès aux données en provenance de sources multiples, la plupart du temps mal structurées.

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Finalement, le concept de portail s’est étendu largement à l’entreprise en englobant de multiples applications. Il se positionne comme une passerelle vers des contenus, données et services disparates, offrant aux usagers personnalisation et adaptabilité. Il peut être destiné aux employés en interne (B2E) ou tourné vers l’extérieur : grand public (B2C) ou autres entreprises (B2B).

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Cependant, cette approche ne règle pas d’un coup de baguette magique les problèmes de gestion des données, des informations et des connaissances d’une organisation : la tâche consistant à construire un point d’accès unique pour des ressources dispersées est délicate. Les mises en place de portails doivent être fondées sur les processus de travail, visant à satisfaire des besoins réels ; dans cette optique, les portails ne diffèrent donc pas des applications informatiques ou des progiciels plus traditionnels.

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Constatons en outre que la notion de point d’accès unique, à l’origine du concept de portail, va être rapidement battue en brèche par la mise en place de plusieurs portails au sein d’une même entreprise, correspondant à des besoins différents : portail de veille, de gestion des connaissances, de commerce électronique…

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Préalablement à la mise en place d’une application de type portail, il est donc important de déterminer les besoins des usagers, puis de spécifier les fonctions que le portail devra mettre en œuvre, le nombre de ses clients, la nature et la taille des données, avant de choisir le ou les outils servant de support à la création du portail.

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Malgré les difficultés dues à la nouveauté et au foisonnement de l’offre, le développement actuel des portails en tous genres tient plus qu’à une simple mode : il correspond à un besoin de simplification et de rationalisation des services fournis aux usagers.

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MAI 2001


Références

  • 1 –  LEFEVRE Philippe. La recherche d’informations : du texte intégral au thésaurus. – Paris, Hermès Science Publications, 2000. 253 p.
  • 2 –  LAWRENCE S., GILES L. Accessibility and distribution of information on the Web. Nature, July 1999, n° 400, p. 107-109
  • 3 –  SHILAKES Christopher C., TYLMAN Julie. Enterprise information portals. New York, Merrill Lynch Inc., November 16, 1998
  • 4 –  RINAUDO Joseph. Lettre d’information sur le Web. InfoNewScreen. <joseph. rinaudo@ wanadoo. fr>

Notes

[1]

Une précision : il existe deux acceptions possibles des expressions « structurer l’information » ou « structuration de l’information » :

- la première consiste à organiser complètement un texte en le jalonnant de balises qui décrivent son plan et encadrent un certain nombre de métadonnées comme « titre », « nom d’auteur », « date », etc. ;

- la deuxième, peut-être moins pure, consiste à compléter l’information brute de départ par des méta-informations de catalogage, parfaitement structurées, de façon externe (champs associés dans un SGBD) ou interne (balises insérées dans le texte).

Donc, associer de la méta-information à un document, c’est commencer à structurer ce document. En html, il existe des balises « méta » ainsi que « title » qui permettent, de façon bien modeste, de commencer ce travail.

Résumé

Français

Le développement d’Internet ne peut masquer les réelles difficultés auxquelles paradoxalement nous nous heurtons, en ce début de XXIe siècle, pour accéder à des informations pertinentes, fiables, validées et adaptées aux besoins de leurs usagers. Cet article vise à faire le point sur les réponses qu’à ces difficultés apportent les nouveaux outils appelés portails. Les grandes catégories de portails d’accès à l’information y sont définies par rapport aux besoins qu’ils satisfont et aux fonctions qu’ils supportent, et les portails informatifs d’entreprise (en anglais EIP ou Enterprise Information Portal) sont particulièrement étudiés.

Plan de l'article

  1. 1 - Des problèmes posés par l’information à la nécessité de portails
    1. Il est plus facile de générer de l’information que de l’analyser
  2. 2 - Les principaux besoins auxquels les portails veulent apporter une réponse
    1. La multiplicité et l’hétérogénéité des sources d’information ainsi que des outils d’accès
    2. L’information non structurée, non organisée et peu fiable
    3. La spécificité des tâches de chaque acteur de l’entreprise
  3. 3 - Qu’est-ce qu’un portail ?
    1. Les principales fonctions internes d’un portail informatif d’entreprise
    2. Personnalisation et adaptabilité
  4. 4 - Typologie des portails
  5. 5 - Les limites de l’approche
  6. 6 - Les portails sont incontournables, mais il faut rationaliser leur mise en place

Pour citer cet article

Lefèvre Philippe, « Les portails d'accès à l'information », Documentaliste-Sciences de l'Information, 3/2001 (Vol. 38), p. 188-196.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2001-3-page-188.htm
DOI : 10.3917/docsi.383.0188


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