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Documentaliste-Sciences de l'Information

2002/1 (Vol. 39)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.391.0026
  • Éditeur : A.D.B.S.

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1

AU SEIN DES SERVICES D’INFORMATION-DOCUMENTATION, nombre de professionnels ont ressenti, dans la pratique quotidienne de leur métier et dans leurs relations tant avec leurs usagers qu’avec leur hiérarchie, la nécessité de disposer d’indicateurs pertinents qui rendent compte de la qualité et de l’efficacité de leurs activités.

2

En octobre 1998, l’AFNOR éditait la norme NF ISO 11620 intitulée Indicateurs de performance des bibliothèques. Ce document propose un certain nombre d’indicateurs d’évaluation de résultats pour les bibliothèques en précisant, pour chacun, l’objet mesuré, les conditions de la mesure et les modalités de construction de l’indicateur. Il est précisé que dans cette norme « n’ont été retenus que les indicateurs confirmés par l’expérience ou décrits dans la littérature professionnelle ».

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Le dernier paragraphe de l’introduction de cette norme précise : « Pour certaines activités et certains services de bibliothèque, on a constaté […] un manque général d’indicateurs dûment testés et décrits. Tel est le cas des services d’information, de la formation des usagers et généralement des services électroniques. Il est souhaitable que la communauté des bibliothèques et des services d’information s’applique à développer des indicateurs pertinents sur ces sujets et qu’elle accorde une forte priorité à cette action. »

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En avril 1998 avait été également éditée une norme intitulée Prestations de veille et prestations de mise en place d’un système de veille (XP X 50-053). Bien que rien n’y soit précisé en matière d’indicateurs de performance, les services de documentation peuvent s’inspirer de la démarche proposée et de certaines conclusions de ce document : en effet, à côté des activités de réponse aux demandes d’information, ces services exercent également des activités d’alerte sur des sujets spécifiques, que l’on peut assimiler à des prestations de veille, ainsi que des activités d’aide aux réseaux de veille organisés lorsqu’ils existent dans l’entreprise (constitution de la documentation de base, fourniture de bookmarks, alertes, etc.).

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Le besoin de production et d’utilisation d’indicateurs de performance et de qualité en matière de fourniture d’information et de documentation est notamment apparu lors d’une étude de benchmarking conduite en 1999 par EDF avec le cabinet Desybel et une dizaine de sociétés pour analyser les services documentaires existants et leurs évolutions. Lors de la réunion de conclusion de cette étude et de la présentation des résultats à l’ensemble des participants, plusieurs thèmes de travail ont été proposés, dont l’un concernait les « indicateurs de performance ».

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Le groupe de travail qui devait se pencher sur ce thème a été constitué de participants volontaires exerçant dans les différentes sociétés consultées lors de l’étude. Une des difficultés rencontrées est venue de l’évolution rapide des services documentaires, en particulier de la forte mobilité du personnel de ces services qui a eu pour conséquence un renouvellement quasiment total des membres du groupe et un étalement du travail dans le temps plus long que prévu. La convergence d’intérêt avec le « Groupe des professionnels de l’information en énergie », dont les membres travaillent dans les centres de documentation des grandes entreprises du domaine énergétique, a permis de poursuivre ce travail et de finaliser les propositions présentées dans cet article.

1 - Le groupe de travail, sa mission et son fonctionnement

Les participants

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Tous les participants exercent des responsabilités dans des services de documentation de grandes entreprises (voir la liste des participants page suivante). La mission de ces services est de réaliser des recherches documentaires et de fournir de l’information sous des formes variées (dossiers, listes bibliographiques, notes de synthèse, profils, etc.) en réponse à des questions scientifiques ou technico-économiques des clients internes.

Les objectifs du groupe

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Les objectifs du groupe visent essentiellement à l’évaluation des services et des prestations fournies par les différents centres de documentation en fonction des ressources disponibles, afin de faire ressortir la valeur ajoutée par les documentalistes, professionnels de l’information, dans la recherche et le traitement de l’information.

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Le groupe s’est attaché à définir un ensemble d’indicateurs adaptés aux activités des centres de documentation permettant de valider et d’améliorer le fonctionnement et la gestion du service, de connaître l’appréciation des usagers, et d’en rendre compte au décideur.

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Au cours de ses réunions, le groupe a souligné l’importance du suivi du travail réalisé, de la capitalisation du savoir-faire et de l’évaluation de la satisfaction des utilisateurs dans le but d’améliorer la qualité des prestations, de mettre en valeur les activités documentaires et de justifier les budgets utilisés. Son souci était également l’évaluation des services d’accès directs à l’information proposés à l’usager final.

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En effet, depuis plusieurs années, grâce aux possibilités offertes par les outils Internet, les services de documentation ont largement participé à la mise en place de services d’accès autonomes à l’information, via les intranets ou les portails d’entreprises.

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Il n’est pas rare que les documentalistes, qui sont souvent à l’origine du choix des sources proposées, participent également à l’optimisation de ces accès autonomes en testant les interfaces d’interrogation et/ou en proposant des outils d’aide en ligne.

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Les chiffres d’utilisation de ces services « sur le bureau » proposés directement à l’utilisateur final ne sont pas toujours bien ou suffisamment renseignés par les outils de contrôle statistique des serveurs en ligne et ils sont souvent difficilement exploitables. L’absence d’indicateurs qualitatifs, concernant le taux de réussite de la recherche, la pertinence de l’information trouvée, le taux de satisfaction du demandeur, etc., empêchent par là même toute évaluation sérieuse de l’efficacité du service offert.

Composition du groupe de travail

Le groupe des professionnels de l’information en économie de l’énergie qui a collectivement élaboré les indicateurs proposés ici réunit les participants suivants.

CEA

Commissariat à l’énergie atomique

Annie Mangeot : responsable de la Section Informations documentaires (SID). Cette section est intégrée au service des technologies de l’information du département Patrimoine et infrastructures, implanté au CEA/Saclay au sein de la Direction de l’énergie nucléaire. CEA Saclay, DEN/SAC/DPI/STI/SID, bât. 526, F-91191 Gif-sur-Yvette, annie. mangeot@ cea. fr

? SID gère la bibliothèque de Saclay, pôle associé de la Bibliothèque nationale de France pour le domaine des Sciences et techniques nucléaires. Il propose plusieurs services associés (achats de documents, abonnements, recherches et veilles documentaires, etc.) et participe à l’alimentation des bases de données internationales sur l’énergie INIS et ENERGY ainsi qu’à la diffusion de la terminologie nucléaire officielle.

Marie-Danièle Paillard : responsable de l’équipe Recherches d’information et veilles documentaires au sein du SID.

CEA Saclay, DEN/SAC/DPI/STI/SID, bât. 526, F-91191 Gif-sur-Yvette, marie-daniele. paillard@ cea. fr

? Cette équipe répond aux demandes d’informations scientifiques et techniques, assure la mise en place de profils de veilles documentaires automatisés, participe à des veilles technologiques, dispense des formations à l’interrogation des sources accessibles via l’intranet du CEA et via l’Internet.

Électricité de France

R&D

Claire Drouet : consultante en information au département Conseil en information, valorisation, appui aux projets du groupe Services de gestion de l’information (SGI). EDF R&D CIVAP SGI, 1 avenue du Général de Gaulle, F-92141 Clamart Cedex, claire. drouet@ edf. fr

? Le groupe SGI a pour mission de fournir aux chercheurs, analystes, veilleurs, décideurs, etc., du groupe EDF les informations qui leur sont utiles dans l’exercice de leur fonction. Pour cela, SGI propose à ses clients d’accéder au portail d’information scientifique et technique GALAXIE, de réaliser des produits d’information sur mesure, d’acheter des documents (livres, articles, études, etc.) et de gérer les abonnements et adhésions.

France Télécom

R&D

Jean-François Cudelou : responsable du service de la documentation technique France Télécom R&D, FT/BD/FTR&D/DIH/DOT, 38-40 rue du Général Leclerc, F-92794 Issy-lès-Moulineaux, jeanfrancois. cudelou@ rd. francetelecom. com

? La documentation technique à France Télécom R&D est un service de trente personnes qui gère les bibliothèques des sept sites géographiques, le service d’achat centralisé de documentation (livres, périodiques, bases de données), tous les documents techniques produits par les agents de FT R&D. Une équipe d’analystes produit une base documentaire dans le domaine des télécommunications et assure les recherches.

L’intranet documentaire (DocNet) contient une présentation générale des services documentaires et de leur organisation, une interface de recherche sur l’ensemble des bases documentaires internes, un ensemble de ressources documentaires externes (sommaires des revues et texte intégral, liens regroupés par thèmes, formulaires pour communiquer par le Web au service documentaire concerné les requêtes, les commandes et les suggestions).

Gaz de France

Direction générale

Bénédicte Briand : chargée de recherches documentaires. Gaz de France - Direction Générale, 23 rue Philibert-Delorme, F-75840 Paris Cedex 17, benedicte. briand@ gazdefrance. com

? Le pôle documentaire rattaché au Secrétariat général de la Délégation aux ressources communes de Gaz de France fournit des prestations à toutes les directions et délégations GDF, EDF et mixtes. Il est composé d’une équipe de logistique documentaire (gestion des achats et des abonnements) et d’une équipe chargée de réaliser les veilles documentaires et les recherches ponctuelles, d’alimenter le fonds documentaire et de rédiger un bulletin analytique hebdomadaire.

IFP

Institut français du pétrole

Annie Buffeteau : direction de la Documentation, Service Études et veille. IFP, Direction de la Documentation, 1&4 avenue de Bois-Préau, F-92852 Rueil Malmaison, annie. buffeteau-hejblum@ ifp. fr

? Cette entité d’une quinzaine de personnes a en charge la recherche et la fourniture d’information pour le personnel des divisions de R&D de l’ensemble de l’IFP. Ses activités couvrent d’une part les recherches bibliographiques ponctuelles, la définition et le suivi des profils, des dossiers de synthèse, des études de veille stratégique et/ou concurrentielle, et d’autre part la sélection des sources et outils pertinents pour conduire à bien ces recherches et de ceux mis à la disposition de l’utilisateur final.

TotalFinaElf

Madeleine Regnault : direction Information-Documentation-Archives. TotalFinaElf, Direction Information-Documentation-Archives, Tour Coupole, F-92078 Paris-La Defense Cedex, madeleine. regnault@ totalfinaelf. com

? Le département Études et recherches de la direction Information-Documentation-Archives se compose de neuf personnes, tous documentalistes confirmés ayant développé une expertise dans un domaine donné - technique, économique ou financier. Il répond aux questions ponctuelles, fournit des dossiers, des études ou des synthèses, met en place des alertes et des suivis et met à disposition des usagers des informations sur l’intranet documentaire du groupe. Il a en outre pour mission de développer une expertise sur les nouveaux outils de recherche et de cartographie de l’information et d’assurer une activité de veille et de validation sur les nouvelles sources d’information. Il doit enfin conseiller, former et aider les usagers à la recherche autonome d’information sur Internet, intranet et certaines bases de données.

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Pour cette raison, les services de documentation prennent de plus en plus souvent l’initiative d’organiser des formations complémentaires, permettant à l’usager d’optimiser sa recherche autonome par une meilleure connaissance du contenu des sources interrogées et la découverte de toutes les potentialités offertes par les outils d’interrogation. Ces initiatives de formations permettent aux documentalistes de récupérer des indicateurs d’usage de ces services et des indicateurs de mesure du taux de satisfaction de leurs clients.

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Dans un premier temps, les participants ont tenté de répondre aux questions suivantes en se fondant sur leurs expériences professionnelles :

  • À partir de prestations types, qu’est-ce qu’apporte la documentation ?

  • Quelle plus-value sur ce type de prestation ?

  • Comment s’exprime-t-elle ?

  • Qu’est-ce que l’on peut gagner ?

  • Comment convertir ce gain en unités mesurables ?

  • Quel axe de travail prioritaire choisir : le gain de temps pour les utilisateurs ?

Une réelle exploration du facteur temps (temps passé, temps gagné pour le client, délai de réponse, etc.) menée à partir de modélisations des processus sur lesquels s’appuient les activités documentaires a montré qu’une prise en compte plus fine de la dimension temporelle était possible. Et que, par contre, il était difficile de la traduire pratiquement via des indicateurs plus précis, plus fiables que ceux déjà connus. De plus, le facteur temps, même s’il est très important, est insuffisant en lui-même : il faut lui adjoindre au moins la « qualité de la réponse donnée ».

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Cette étape a été suivie d’un recentrage de l’objectif du groupe sur la définition d’« indicateurs de performance et de qualité » s’appuyant sur les critères définis par la norme (voir le hors texte page suivante), sans oublier que, quel que soit le service ou le contexte dans lequel ils sont appliqués, les indicateurs doivent être impartiaux, reproductibles et comparables.

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Une dizaine de réunions mensuelles nous ont permis de confronter ce qui était fait dans nos services respectifs, de réfléchir ensemble à la finalité des indicateurs de performance, enfin de proposer un ensemble d’indicateurs de performance au sein duquel nous avons distingué les indicateurs quantitatifs et les indicateurs qualitatifs, directs ou indirects.

2 - Les indicateurs quantitatifs

Le nombre de prestations

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La première difficulté fut de définir l’unité de compte : qu’est-ce qu’une demande ? Dans le cas de questions à facettes, faut-il découper la demande d’un usager en plusieurs questions ?

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Deux philosophies s’opposent à ce sujet :

  • soit une demande égale un demandeur, un thème, un jour donné, et cela quel que soit le nombre de sources d’information utilisées : une seule question est comptée même s’il y a plusieurs facettes ou des développements ultérieurs (question à tiroirs). Cette approche permet de mesurer strictement le nombre de clients ;

  • soit une demande égale un impact : on évalue le nombre de contacts entre documentaliste et demandeur, même si c’est autour du même sujet. Cette approche permet de mesurer la charge de travail et la productivité.

Pour affiner cette valeur, certains services documentaires élaborent, en fonction de leurs spécificités, une typologie des demandes : SVP (questions ponctuelles, sans suite, appelant des réponses courtes), recherches documentaires (bibliographies, dossiers), recherches d’antériorité de brevets, etc.

Le temps de traitement de la demande

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L’indicateur temps doit être pris en compte à deux niveaux :

  • pour l’adéquation de la prestation au délai demandé : c’est alors un indicateur de qualité ;

  • pour estimer le temps de réalisation de la prestation : il s’agit alors d’indicateurs d’activité et de coût (tarif horaire du documentaliste).

Selon l’expertise du documentaliste, selon les aléas de la recherche liés à la complexité de la question, cet indicateur temps peut ne pas être significatif.

3 - Les indicateurs qualitatifs

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Dans une démarche d’évaluation et de recherche de qualité, les indicateurs qualitatifs directs sont liés aux trois composantes de la recherche d’information : la qualité et le nombre des sources d’information choisies, la valeur ajoutée par le travail du documentaliste, la satisfaction du demandeur (voir le schéma page 31).

La qualité des sources

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Nous proposons de définir et d’utiliser une « fiche de validation des sources » qui centralise et accumule les évaluations réalisées par les documentalistes. L’objectif de cette démarche est d’optimiser la recherche par une expertise des sources pour une sélection efficace qui permette de trouver le maximum de références pertinentes en un minimum de temps.

Quelques définitions extraites de la norme ISO?11620[*]

Efficacité

Mesure du degré d’accomplissement d’objectifs donnés.

Efficience

Mesure de l’utilisation des ressources pour atteindre un objectif donné.

Évaluation

Processus consistant à estimer l’efficacité, l’efficience et la pertinence d’un service ou d’une installation.

Indicateur

Expression (numérique, symbolique ou verbale) employée pour caractériser les activités (événements, objets, personnes) à la fois en termes quantitatifs et qualitatifs dans le but d’en déterminer la valeur.

Indicateur de performance

Expression numérique, symbolique ou verbale, dérivée des statistiques du centre de documentation ou d’autres données, employée pour caractériser la performance d’un centre de documentation.

Performance

Efficacité dans la fourniture de services par le centre de documentation et efficience dans l’affectation et l’emploi des ressources utilisées pour fournir ces services.

Pertinence

Degré de corrélation entre la réponse et la question posée.

Qualité

Ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui déterminent l’aptitude du centre de documentation à satisfaire des besoins explicites ou implicites.

[*]

Dans ces définitions, nous avons remplacé le mot « bibliothèque » par « centre de documentation ».

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Dans ce contexte, les sources considérées sont essentiellement des bases de données diffusées par les serveurs commerciaux. La fiche de validation s’applique à une base spécifique et non pas à un cluster de bases de données ou à un serveur multibases, mais elle peut aussi convenir pour certains sites [7] du Web ayant pour vocation la production et la diffusion d’informations et qui sont équivalents à des bases de données documentaires.

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La première partie de cette fiche de validation d’une source est constituée des informations destinées à la qualification de la source : le producteur, la description du domaine couvert, le type et la forme des informations, les sources d’information primaires prises en compte, l’antériorité, le coût. Ces informations sont facilement disponibles, elles sont diffusées par le producteur de la source et aussi par le serveur.

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Les producteurs de base de données enrichissent les informations par un travail d’indexation et/ou d’analyse qui se traduit par la présence : de mots clés liés à un lexique ou à un thésaurus, d’une classification spécifique et de résumés originaux (différents des résumés d’auteurs). Cette valeur ajoutée est plus ou moins importante et participe à la qualification de la base de données ; elle peut amener à choisir une source plutôt qu’une autre.

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L’appréciation d’une source s’attache aux critères suivants.

27

• Pertinence. La source considérée apporte-t-elle des réponses sur le sujet de la recherche, ce sujet appartenant au domaine de couverture annoncé par le producteur et justifiant le choix de cette source par la documentaliste ?

28

• Exhaustivité. Pour apprécier l’exhaustivité, il faudrait connaître la totalité des publications sur le sujet ; ce critère ne peut donc être que relatif. Pour une question donnée, il s’estime sur la base du taux de redondance des réponses obtenues dans les différentes sources consultées d’une part et des citations de fin de publication d’autre part.

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• Complétude. Ce critère, moins ambitieux que l’exhaustivité, permet d’apprécier le fait que la réponse obtenue par une source donnée couvre bien tous les aspects du sujet en question, sur une période relativement longue et avec des sources primaires diversifiées. Il peut être validé par discussion avec un expert ou avec le demandeur.

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• Précision. La précision d’une source s’apprécie par l’adéquation entre le domaine annoncé par le producteur et la couverture effectivement constatée.

31

• Fiabilité. Ce critère traduit la véracité et la fraîcheur des informations obtenues. Il peut être estimé après contrôle d’un expert ou par le retour du demandeur.

La valeur ajoutée par le travail du documentaliste

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La première étape du travail du documentaliste est la compréhension de la question, l’analyse de la problématique du demandeur. D’où l’importance du savoir-faire du documentaliste pour amener le demandeur à formuler sa question, phase délicate qui nécessite un minimum d’échanges et une culture scientifique, économique et d’entreprise importante pour aboutir à une formulation claire validée par le demandeur.

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Ensuite, pour conduire une recherche documentaire efficace et pertinente, il doit : sélectionner les sources les plus pertinentes, maîtriser les fonctionnalités offertes par les logiciels d’interrogation, utiliser les lexiques, thésaurus et classifications spécifiques aux sources consultées au cours des phases de recherche du vocabulaire, de formulation de la question et de traduction de celle-ci en langage documentaire.

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Une partie non négligeable de la valeur ajoutée par le documentaliste, et qui influence fortement le niveau de satisfaction du demandeur, est le traitement des informations brutes et la forme de présentation finale des informations :

  • élimination des informations périmées ou hors sujet ;

  • élimination des doublons : le même article référencé par plusieurs sources, ou la même information publiée dans plusieurs articles. Il s’agit alors de sélectionner la rédaction la plus précise et la plus complète. Dans certains cas, le fait que cette information soit reprise dans diverses sources est une information en soi et il faut en conserver la trace ;

  • classement chronologique ou thématique, par acteurs ou par pays… ;

  • mise en valeur des faits marquants ;

  • rédaction d’une note de synthèse, de tableaux ou de graphiques, etc. ;

  • mise en forme plus ou moins élaborée de la présentation, en fonction des attentes du demandeur et du volume des informations rassemblées : une page de titre, avec le libellé de la question, la stratégie et les sources consultées, la date de la recherche (c’est un minimum !) ; un sommaire ; une reliure adéquate.

La satisfaction du demandeur

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Forme et fréquence de la consultation. Plusieurs entreprises pratiquent le questionnement continu sous la forme d’un formulaire envoyé systématiquement avec le document ou le dossier de réponse. Différents formulaires, diverses méthodes de communication et de collecte sont utilisés en fonction des types de prestations. Mais un certain nombre de retours des clients arrivent par téléphone ou messagerie, spontanément ou après sollicitation et relance.

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Des enquêtes utilisateurs sont conduites de façon ponctuelle, sur une prestation particulière ou à la suite d’un changement, ou alors de manière systématique mais à un rythme relativement espacé, semestriel ou annuel. Les suites à donner à ces enquêtes et la difficulté de les reproduire pour suivre les évolutions sont souvent problématiques, d’autant plus que le taux de retour est plutôt faible et donc dans l’ensemble peu concluant.

Les indicateurs qualitatifs directs : mode d’élaboration
37

L’influence de la gratuité du service sur les appréciations est importante : la facturation des prestations, à l’acte ou personnalisée, favorise les retours clients plus précis ou plus critiques.

38

Trois critères sont soumis à l’appréciation du demandeur.

39

– Le délai de la réponse. Critère sensible qui prévaut sur tous les autres : de l’information fournie hors délai peut réduire à néant tout le travail réalisé, elle n’a plus aucune valeur puisqu’elle n’est plus utile au demandeur.

40

– La pertinence de l’information fournie mesure l’adéquation de la réponse à la demande. L’appréciation peut être donnée globalement ou être précisée par des questions. Par exemple : Le dossier répond-il complètement à la question ? Attendiez-vous des informations supplémentaires ? Le dossier vous conduit-il à poser de nouvelles questions ? Comprend-il des informations ou des documents hors sujet ?

41

Une zone de commentaires libres permet également au demandeur d’exprimer des remarques « qualitatives » souvent riches d’enseignement.

42

– Le niveau de satisfaction du demandeur. Ce critère complètement subjectif rend compte de la perception du client : une échelle de valeur à quatre niveaux (très satisfaisant, assez satisfaisant, plutôt insatisfaisant, insatisfaisant ou insuffisant) permet d’éviter que le demandeur se retranche dans une valeur moyenne, peu significative, et permet de repérer les tendances en évitant les extrêmes.

43

L’adjonction de questions ouvertes qui amènent le demandeur à s’exprimer sur l’utilisation des informations fournies permet de mieux mesurer la valeur ajoutée du travail rendu. Par exemple : Les informations vous ont-elles permis de progresser ? Les informations vous ont-elles permis de gagner du temps ou de l’argent ? Les informations vous ont-elles donné l’avantage dans une négociation ?

4 - Des indicateurs qualitatifs indirects : la mesure de la notoriété

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Le nombre de clients est un indicateur quantitatif brut de la fréquentation des services documentaires. Mais si l’on dénombre les nouveaux clients et les clients réguliers, il est alors possible d’élaborer des indicateurs qualitatifs indirects relatifs à la notoriété des services.

45

La comparaison entre les utilisateurs potentiels (en référence aux organigrammes et annuaires des services) et les utilisateurs effectifs permet d’avoir une image du taux de « pénétration ». Cet indicateur peut être affiné au niveau des différentes prestations documentaires et à celui des services d’appartenance des demandeurs.

46

La fidélité des usagers est facilement mesurée par le calcul du nombre de demandes par client, avec des pondérations selon leur fonction dans l’entreprise.

Tableau synthétique des indicateurs proposés
47

Les éléments suivants sont également des indicateurs de la qualité des prestations documentaires :

  • le bouche-à-oreille : un client envoie un collègue au service de documentation;

  • le retour d’un usager : à la suite du traitement d’une question, le client revient pour un développement et/ou une réorientation ;

  • les demandes de documents qui suivent une recherche bibliographique ;

  • la mention de la contribution des documentalistes dans le document final édité par le demandeur…

5 - Évaluer pour améliorer les prestations futures

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La définition et le suivi d’indicateurs quantitatifs représentent la démarche la plus facile à mettre en œuvre car il s’agit de données factuelles que l’on peut tirer d’une base de suivi des activités du service. La mise en place d’indicateurs qualitatifs est plus problématique parce que ces indicateurs sont essentiellement subjectifs (estimations, jugements et appréciations) ; et que, à l’exception de la validation des sources et de critères de valeur ajoutée, ils dépendent pour beaucoup du retour client. Il faut responsabiliser les demandeurs et les convaincre de l’utilité et du bien-fondé de ce retour pour l’amélioration des prestations futures.

49

La mise en place d’un tableau de bord de ces indicateurs a rencontré dans certains services la réticence des documentalistes qui y voient un moyen de contrôler leur productivité ou leurs compétences, même si ces critères ont été choisis en équipe et si l’outil sert aussi à capitaliser et partager les connaissances de tous les documentalistes.

50

Le temps consacré à la mise en place d’indicateurs de qualité se justifie par le besoin essentiel d’évaluer les activités d’information-documentation : à la fois pour faire évoluer l’offre documentaire vers une satisfaction plus grande des usagers et pour bâtir un argumentaire, à l’intention de la direction de l’entreprise, sur la nécessité de disposer d’une fonction documentaire professionnelle et de lui affecter des moyens suffisants.

51

Ces propositions se veulent pragmatiques. Elles s’appuient sur notre expérience, et ce sont des pistes que nous espérons utiles à nos collègues dans leurs pratiques professionnelles. Nous souhaiterions qu’elles participent à la valorisation des services documentaires.

52

FÉVRIER 2002


Bibliographie

  • 1 –  CARBONE Pierre. Évaluer la performance des bibliothèques : une nouvelle norme. Bulletin des bibliothèques de France, 1998, t. 43, n° 6, p. 40-45
  • 2 –  CERUTTI Olivier, GATTINO Bruno. Indicateurs et tableaux de bord. Paris, Association française de normalisation, 1992. 92 p. (AFNOR gestion)
  • 3 –  CHEVALIER Bernard, DORÉ Dominique, SUTTER Éric. Guide pour la gestion d’un centre d’information : la maîtrise des chiffres-clés. 2e éd. augm. et mise à jour. Paris, ADBS, 1995. 270 p. (Sciences de l’information. Études et techniques)
  • 4 –  Les indicateurs de performance en bibliothèques. Norme NF ISO 11620. Paris, Association française de normalisation, octobre 1998
  • 5 –  LAJZEROWICZ Nathalie, GATTINO Bruno, Cérutti Olivier. Construction d’indicateurs et tableaux de bord synthétiques. Paris, Association française de normalisation, 1998. 29 p. (À savoir)
  • 6 –  LAMY Jean-Philippe. Évaluer un service de référence : quelques outils. Bulletin des bibliothèques de France, 2001, t. 46, n° 4, p. 82-88
  • 7 –  NOËL Élisabeth. Sélectionner des sites Internet.?Bulletin des bibliothèques de France, 2001, t. 46, n° 1, p. 96-140
  • 8 –  Prestations de veille et prestations de mise en place d’un système de veille. Norme XP X 50-053. Paris, Association française de normalisation, 1998
  • 9 –  SUTTER Éric. Documentation, information, connaissances : la gestion de la qualité. Paris, ADBS Éditions, 2002. 327 p. (Sciences de l’information. Études et techniques)
  • 10 –  ZANIER Florence. L’élaboration d’un tableau de bord : comment évaluer un centre de documentation. Paris, ADBS Éditions, 1995. 100 p. (Sciences de l’information. Recherches et documents)

Résumé

Français

La nécessité de disposer d’indicateurs pertinents pour évaluer la qualité et l’efficacité des services d’information-documentation est apparue dans ce milieu professionnel il y a un certain temps déjà. Un groupe de travail réunissant plusieurs professionnels de l’information et documentation spécialisés dans le domaine de l’énergie s’est collectivement attaché à définir des indicateurs quantitatifs et qualitatifs de performance de leurs services documentaires. C’est le compte rendu de cette expérience qu’ils proposent dans cet article, avec les réflexions et les conseils que leur a inspirés cet exercice.

Plan de l'article

  1. 1 - Le groupe de travail, sa mission et son fonctionnement
    1. Les participants
    2. Les objectifs du groupe
  2. 2 - Les indicateurs quantitatifs
    1. Le nombre de prestations
    2. Le temps de traitement de la demande
  3. 3 - Les indicateurs qualitatifs
    1. La qualité des sources
    2. La valeur ajoutée par le travail du documentaliste
    3. La satisfaction du demandeur
  4. 4 - Des indicateurs qualitatifs indirects : la mesure de la notoriété
  5. 5 - Évaluer pour améliorer les prestations futures

Pour citer cet article

Briand Bénédicte, Buffeteau-Hejblum Annie, Cudelou Jean-François, Drouet Claire, Mangeot Annie, Paillard Marie-Danièle, Regnault Madeleine, « Indicateurs de performance des services documentaires. L'expérience d'un groupe de professionnels de l'information », Documentaliste-Sciences de l'Information, 1/2002 (Vol. 39), p. 26-33.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2002-1-page-26.htm
DOI : 10.3917/docsi.391.0026


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