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Documentaliste-Sciences de l'Information

2003/6 (Vol. 40)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.406.0370
  • Éditeur : A.D.B.S.

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L’EXTERNALISATION S’EST DEVELOPPEE de façon importante dans les entreprises, principalement depuis le début des années soixante-dix. Cette pratique consiste à déléguer une fonction à un prestataire extérieur, en général dans une perspective de partenariat de longue durée et avec des engagements de résultats de la part du prestataire. Pour les entreprises (où le taux de recours à l’externalisation avoisine les 70 %), l’objectif est principalement de concentrer l’énergie interne sur le cœur de métier, et donc de confier à des prestataires, professionnels dans leur domaine, des fonctions peu stratégiques car représentant une moindre contribution à la création de valeur ajoutée. Il s’agit le plus souvent d’activités fonctionnelles ou connexes (restauration collective, gestion des paies, maintenance informatique, etc.). Mais d’autres fonctions plus stratégiques sont aujourd’hui concernées, comme la sous-traitance de forces de vente, la communication ou encore la gestion des systèmes d’information (plus connue sous le nom d’infogérance).

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La question de l’externalisation peut se poser dans les mêmes termes pour les services documentation. Cette pratique existe d’ailleurs depuis déjà longtemps, même si on ne lui donnait pas encore ce nom, en particulier avec la gestion des abonnements, qui a donné naissance aux groupeurs.

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C’est cependant une question mal connue. Peu d’études ont été réalisées à ce jour, hormis notamment un travail de recommandations du Groupement français de l’industrie de l’information (GFII) à destination des donneurs d’ordre, publié en 1999 [1][1] L’externalisation des tâches d’information : éléments.... Le sujet intéresse pourtant. Témoins le nombre d’étudiants en sciences de l’information et de la documentation qui travaillent sur ce sujet ou encore les questions récurrentes que l’on voit apparaître sur les listes de diffusion comme adbs-info. C’est dans le dessein de proposer une meilleure représentation des pratiques actuelles d’externalisation dans les services documentation que l’ADBS a lancé fin 2002 une enquête nationale auprès de ses adhérents [voir la méthodologie de cette enquête en hors texte page 375].

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Nous livrons ici les premiers résultats de ce travail, qui s’est placé dès le départ dans une perspective exploratoire. Ces résultats confirment certaines hypothèses que nous pouvions avoir au démarrage, mais montrent aussi des pistes intéressantes de réflexion. L’enquête pourra en tout cas contribuer à jeter quelques bases plus concrètes pour alimenter le débat que ne manque pas de susciter l’externalisation, dans les services documentation comme ailleurs : l’externalisation permet de réduire les coûts de façon importante tout en recourant à une ou des compétences que le service documentation n’a pas forcément ; mais des risques peuvent être perçus autour de la perte de contrôle de l’activité, voire de la perte de savoir-faire par les professionnels de l’information. Plus fondamentalement, derrière la problématique de l’externalisation se profile bien évidemment la question de la définition du cœur de métier des services documentation et de la création de valeur ajoutée par ces services.

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Les résultats présentés ici sont organisés autour de trois des dimensions explorées par l’enquête : quels sont les services documentation qui externalisent ? Quelles fonctions sont principalement externalisées ? Quelle est l’appréciation des services documentation sur cette pratique ?

1 - Quels services documentation pratiquent l’externalisation ?

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Les services qui ont répondu à l’enquête se répartissent pour moitié entre ceux qui externalisent une ou plusieurs fonctions documentaires (43,4 %) et ceux qui gèrent tout en interne (56,6 %).

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Il est intéressant de constater que la majorité des services documentation ayant renvoyé un questionnaire n’a pas de pratique d’externalisation (elle est cependant en projet pour environ 10 % d’entre eux). Même si près de 60 % de ces services documentation indiquent qu’ils n’en ont pas l’utilité, ceci nous semble montrer un intérêt certain de la profession pour le sujet.

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Les services documentation du secteur privé externalisent significativement plus que ceux du secteur public [graphique 1]. Cependant, on note que c’est dans le secteur public que des projets d’externalisation sont surtout en cours (11 % des services documentation du secteur public ayant répondu ont déclaré avoir un projet d’externalisation, contre seulement 3,4 % des services documentation issus du secteur privé). Cela semble indiquer que la pratique d’externalisation, déjà bien implantée dans les entreprises du secteur privé pour les services documentation, car déjà intégrée pour d’autres fonctions, tend également à se développer dans le secteur public.

Graphique 1 - Recours à l’externalisation selon le secteur d’activitéGraphique 1
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Les trois premiers secteurs d’activité dans lesquels l’externalisation est pratiquée sont l’administration, le secteur loisirs-culture-médias et l’industrie. Pour ce dernier secteur, il faut remarquer de plus que les services documentation ayant répondu à l’enquête et indiquant des pratiques d’externalisation sont plus nombreux que ceux qui n’externalisent rien. On remarque enfin que l’enseignement et la recherche ne pratiquent pas du tout l’externalisation. [Graphique 1]

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L’ancienneté du service documentation est un indicateur important. Plus de 50 % des services documentation qui pratiquent l’externalisation existent depuis quinze ans ou plus. A contrario, les services documentation de moins de cinq ans externalisent moins leurs fonctions documentaires. Ce résultat tendrait à montrer que l’externalisation intervient dans une phase de maturité du service documentation, quand celui-ci a trouvé un mode de fonctionnement optimum. Elle ne semble par contre pas intégrée comme mode possible de gestion de l’activité en phase de création et de démarrage.

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Les pratiques d’externalisation sont aussi fonction de l’effectif du service documentation [graphique 2]. Lorsque le service n’est composé que d’une personne, l’externalisation est peu pratiquée (14,2 %), alors que lorsque l’effectif est de cinq personnes ou plus, l’externalisation devient plus courante (31,5 %).

Graphique 2 - Recours à l’externalisation selon l’effectif du service documentationGraphique 2
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Le volume du public accueilli est un autre marqueur intéressant [graphique 3]. Plus de la moitié des services documentation qui externalisent au moins une fonction ont plus de 300 utilisateurs. À l’inverse, l’externalisation reste marginale dans les services documentation ayant un public de moins de 50 personnes. On peut déduire des deux résultats précédents que l’externalisation est surtout pratiquée par les grands services documentation, à la fois en terme d’effectifs et de taille de public.

Graphique 3 - Recours à l’externalisation selon le volume de public accueilliGraphique 3
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Enfin l’externalisation est plutôt pratiquée par des services documentation qui réalisent au moins trois produits documentaires en interne. Ce résultat peut être interprété de deux façons entre lesquelles il est difficile de trancher : soit l’existence d’un niveau élevé de production documentaire est un facteur important dans la décision d’externalisation ; soit l’externalisation contribue à la mise en œuvre de ce niveau élevé de production.

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On pourrait ainsi, à l’issue de cette première approche, ébaucher une esquisse de profil du service documentation pratiquant l’externalisation : un service documentation du secteur privé, qui existe depuis plus de quinze ans, avec un effectif d’au moins trois personnes, qui réalise en interne trois produits documentaires ou plus et sert plus de 300 utilisateurs. Les analyses complémentaires en cours devraient permettre d’affiner cette approche pour aboutir à une typologie des services documentation qui ont recours à l’externalisation.

2 - Quelles fonctions sont externalisées par les services documentation ?

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Une partie importante de l’enquête concernait les fonctions externalisées. L’objectif était d’identifier d’une part la nature des fonctions sous-traitées par les services documentation et d’autre part les éventuelles différences de pratiques selon les types de services.

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Une analyse détaillée [graphique 4] montre que la gestion des périodiques est la fonction la plus souvent sous-traitée, par près de la moitié des services documentation (45,7 %). On a déjà indiqué que cette pratique est ancienne et bien implantée. Viennent ensuite, pour environ un cinquième des services documentation, soit des fonctions de gestion courante des ressources documentaires (reliure, numérisation), soit des activités à plus forte valeur ajoutée comme la revue de presse ou la recherche d’informations. Les fonctions souvent considérées comme le cœur d’activité de nombre de services documentation, par exemple l’alimentation et la mise à jour de bases de données internes, ou encore comme étant à forte valeur ajoutée, par exemple la veille documentaire ou l’élaboration de dossiers ou de synthèses documentaires, restent à l’inverse encore largement maîtrisées par les services documentation eux-mêmes (moins de 10 % externalisent une de ces fonctions).

Graphique 4 - Fonctions externalisées par les services documentationGraphique 4
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L’analyse globale des résultats montre que 86,5 % des services documentation qui externalisent sous-traitent au moins une activité liée directement à la réalisation de la chaîne documentaire. Ce résultat important est bien sûr fortement influencé par la prégnance de l’externalisation de la gestion des périodiques. Une fonction de gestion matérielle (microfilmage, numérisation, reliure, etc.) au moins est sous-traitée par 73,5 % des services qui externalisent. On voit bien là une tendance à se décharger des fonctions à moins forte valeur ajoutée ou des fonctions que les services documentation n’ont que très rarement les moyens d’assurer eux-mêmes (seules les grandes bibliothèques disposent d’un atelier de reliure ou d’un service de microfilmage). À l’inverse, les services sont moins nombreux (mais quand même 66,6 %) à sous-traiter la réalisation d’un produit ou d’un service documentaire.

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L’analyse des résultats en fonction du statut des services documentation amène à nuancer ce propos [graphique 5]. Ainsi, les services documentation du secteur public externalisent surtout une ou plusieurs opérations de la chaîne documentaire, mais beaucoup moins les produits et services. Les services documentation du privé, eux, sont fortement consommateurs d’externalisation de produits ou de services, sans doute pour augmenter leur gamme de prestations à un coût acceptable. On peut penser aussi que beaucoup de ces services s’adressent à un public diversifié dans ses besoins, et qu’ils ne peuvent à eux tous seuls répondre à l’ensemble de ces demandes avec un niveau de qualité égal. Les autres organismes (notamment du secteur associatif) réagissent à égalité sur les trois pôles.

Graphique 5 - Recours à l’externalisation par familles de fonctionsexternalisées et statut des services de documentation externalisantGraphique 5
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Une autre approche concerne l’antériorité des pratiques d’externalisation, selon les différentes fonctions sous-traitées. Les réponses montrent que les pratiques sont assez anciennes pour la reliure, la gestion des périodiques et le microfilmage, fonctions externalisées depuis au moins quatre ans par plus de 60 % des services documentation qui s’en sont déchargés. La sous-traitance d’activités comme la revue de presse, la recherche d’information ou encore la réalisation de dossiers ou de synthèses documentaires est également assez ancienne, puisque 40 % au moins des services qui externalisent ces fonctions la pratiquent depuis également au moins quatre ans.

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Il est difficile de tirer une conclusion certaine de ces résultats, car les services documentation qui externalisent depuis longtemps ont peut-être plus facilement répondu à l’enquête. Il semble cependant qu’il n’y ait pas, sur la période récente, d’engouement fort pour l’externalisation. Ce fait est certainement à lier au contexte actuel de contrainte économique forte pour les services documentation, qui ont du mal à négocier des budgets d’externalisation perçus comme des coûts directs, donc visibles. Il montre aussi que beaucoup de services documentation, et/ou de décideurs, ne perçoivent pas l’externalisation comme une opportunité de renforcer, développer ou diversifier l’activité des services documentation en direction de leur public, tout en restant dans un objectif fort de contrôle des coûts.

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Enfin, on notera que certaines fonctions sont sous-traitées systématiquement, alors que d’autres le sont plus ponctuellement [graphique 6]. Pour certaines des fonctions externalisées de façon systématique par les services documentation, l’explication provient de la nature même de ces fonctions : c’est le cas pour la gestion des périodiques ou encore pour la revue de presse. S’agissant d’autres activités comme la reliure ou la numérisation, on voit qu’il s’agit plus volontiers d’une pratique ancrée dans le fonctionnement courant des services. Mais il semble que certains services documentation utilisent l’externalisation davantage comme mode temporaire de fonctionnement, pour faire face à des surcharges de travail momentanées. Par exemple, la recherche de documents ou la fourniture de dossiers documentaires, l’alimentation de bases de données ou encore l’indexation sont des fonctions plus souvent externalisées ponctuellement.

Graphique 6 - Recours systématique ou temporaire à l’externalisation selon les fonctions externaliséesGraphique 6

3 - Quelle perception les services documentation ont-ils de l’externalisation ?

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Parmi les raisons invoquées en faveur de l’externalisation, trois motivations sont dominantes [graphique 7]. Le manque de temps arrive en tête, pour 58 % des réponses. L’externalisation est donc fortement perçue comme la possibilité d’ajouter des ressources indirectes au potentiel de production du service documentation. Le manque de moyens humains (45,7 %) est le deuxième facteur évoqué, certainement en lien avec le précédent. Enfin, l’externalisation est vue comme une volonté de sous-traiter des fonctions à faible valeur ajoutée par 44,4 % des services documentation qui externalisent au moins une fonction. Les raisons liées à une analyse en terme de « retour sur investissement » sont également importantes. 22,2 % des services documentation externalisant semblent avoir privilégié une approche économique mettant en avant une meilleure rationalisation des coûts.

Graphique 7 - Raisons principales de l’externalisationde fonctions documentairesGraphique 7
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Cette hiérarchisation des motivations à externaliser se retrouve globalement quel que soit le statut des services documentation, avec quelques nuances cependant : le manque de temps est plus fréquemment évoqué par les services documentation du secteur privé ; l’intérêt de sous-traiter des fonctions à faible valeur ajoutée ainsi que le manque de moyens matériels sont en revanche plus évoqués par le secteur associatif.

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Les inconvénients quant à eux se situent au niveau financier : une prestation externe est perçue comme chère (43,8 %) [graphique 8]. Selon l’enquête, le deuxième point négatif est que le « sur mesure » n’existe pas (38,3 %). Les autres principaux inconvénients indiqués correspondent à des craintes des professionnels de l’information : la perte de savoir-faire en interne (18,5 %), la précarisation (9,3 %) et l’appauvrissement de l’activité du service (8,6 %).

Graphique 8 - Inconvénients de l’externalisationaux yeux des services documentation qui la pratiquentGraphique 8
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Au final, une majorité des services documentation qui externalisent semble avoir une approche relativement positive : 22,8 % se disent tout à fait satisfaits et 63,6 % font une évaluation plus nuancée en se déclarant plutôt satisfaits. Cette appréciation générale doit être modulée selon les secteurs. Ainsi, en tendance, les services documentation du secteur privé sembleraient moins satisfaits. Une opinion défavorable sur l’externalisation semble à l’inverse moins répandue dans les services documentation du secteur public.

4 - Des résultats prévisibles, d’autres pistes plus originales

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Les premiers résultats de cette enquête, pour une partie d’entre eux, ne paraissent pas surprenants car ils corroborent les résultats des panels ou des observatoires sur les pratiques d’externalisation des entreprises [2][2] < www. gfii. asso. fr/ externalisation. htm>. Il est ainsi clair que la pratique d’externalisation de fonctions documentaires concerne plus particulièrement les services documentation à effectif important du secteur privé.

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Par contre, l’enquête met en lumière certaines pistes de réflexion plus originales. Ainsi, il semble que l’externalisation soit surtout perçue comme un coût visible, donc vécue négativement, alors que les coûts cachés de certaines fonctions gérées en interne ne sont peut-être pas évalués par l’entreprise ou par le service.

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On remarque aussi que l’externalisation semble s’inscrire tardivement dans le cycle de vie d’un service documentation. Dans ce sens, elle ne semblerait pas faire a priori partie de la panoplie des outils de gestion que peuvent mobiliser de façon générale les responsables de services.

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Enfin, cette enquête révèle que les services documentation qui ont répondu éprouvent un sentiment de dépossession de savoir-faire interne ou d’appauvrissement de leur activité, ou encore qu’ils craignent une perte du contrôle de la qualité des prestations servies aux utilisateurs ; mais que ce sentiment n’est pas aussi dominant qu’on aurait pu le penser a priori.

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OCTOBRE 2003

Méthodologie de l’enquête et prolongements

Cette enquête

s’est déroulée entre octobre et décembre 2002. Environ trois mille questionnaires ont été envoyés aux adhérents de l’ADBS en situation de travail (adhésions individuelles ou entreprises), avec un taux de retour de 12,5 % (373 questionnaires exploitables retournés dans les délais). Ce taux est en fait certainement supérieur puisque les questionnaires étaient envoyés à des individus mais qu’il était demandé de ne répondre qu’une fois pour chaque service documentation. La saisie des questionnaires ainsi que l’analyse statistique des données ont été… sous-traitées ! L’exploitation des résultats a été menée par un groupe de travail ad hoc d’animateurs de l’ADBS.

L’ensemble des questionnaires

retournés correspond globalement à la population de départ, sur les critères du statut (privé, public, association et autres statuts) et du secteur d’activité.

Le nombre de services documentation

ayant répondu et pratiquant l’externalisation d’au moins une fonction est de 162. Sur cet ensemble, les résultats montrent une assez forte dispersion des réponses. Pour certains d’entre eux, une analyse fine est du coup hasardeuse, car elle repose sur des nombres de réponses très faibles pour chaque cas de figure. Quand cela a été nécessaire, des regroupements ont été réalisés.

Les résultats complets

de l’enquête ainsi que des analyses et des commentaires plus approfondis seront disponibles dans une publication collective à paraître aux Éditions de l’ADBS début 2004 sous le titre La pratique de l’externalisation dans les services documentation : réalités et enjeux. Cet ouvrage comportera également des témoignages de services documentation donneurs d’ordre et de prestataires de services sous-traitants, afin d’offrir une vue complète sur la question.

Notes

[1]

L’externalisation des tâches d’information : éléments pour un guide pratique, Paris, GFII, juin 1999, 59 p.

Résumé

Français

La pratique de l’externalisation dans les services documentation est une réalité encore mal connue, alors qu’elle est souvent étudiée dans d’autres secteurs. Afin de réunir des données précises sur les pratiques actuelles dans le secteur de l’information-documentation, l’ADBS a lancé fin 2002 une enquête nationale auprès de ses adhérents. Cet article en présente les premiers résultats, organisés selon trois des dimensions explorées par l’enquête : quelles sont les caractéristiques des services documentation qui externalisent ? Quelles sont les principales fonctions qu’ils sous-traitent ? Quelle est leur appréciation sur cette pratique : opportunité de recentrage ou menace sur leur existence même ?

Plan de l'article

  1. 1 - Quels services documentation pratiquent l’externalisation ?
  2. 2 - Quelles fonctions sont externalisées par les services documentation ?
  3. 3 - Quelle perception les services documentation ont-ils de l’externalisation ?
  4. 4 - Des résultats prévisibles, d’autres pistes plus originales

Pour citer cet article

Martin Isabelle, Mesloub Hind, Muet Florence, Pellat Christine, « L'externalisation dans les services documentation. Premiers résultats d'une enquête nationale », Documentaliste-Sciences de l'Information, 6/2003 (Vol. 40), p. 370-375.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2003-6-page-370.htm
DOI : 10.3917/docsi.406.0370


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