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Documentaliste-Sciences de l'Information

2003/6 (Vol. 40)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.406.0396
  • Éditeur : A.D.B.S.

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LE DEBAT AU SEIN DE L’ADBS sur l’identité, le périmètre et l’image des métiers de l’information-documentation n’est pas récent. En 1989-90 déjà, peu après l’adoption du slogan « Profession information », une étude avait été conduite sur notre image avec le cabinet Certitude. Avec, entre autres effets, l’adoption d’un nouveau logo et d’une nouvelle charte graphique. Plus récemment, en 1993, l’ADBS, née « Association française des documentalistes et des bibliothécaires spécialisés », a modifié ses statuts pour se rebaptiser « L’Association des professionnels de l’information et de la documentation ».

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Le malaise identitaire s’est alors cristallisé en interne autour du nom – tant celui du métier que celui de l’association. La diversité des profils professionnels et des responsabilités à prendre en considération a entraîné une difficulté majeure pour trouver un nom qui satisfasse tout le monde, même si une majorité souhaitait en changer. Régulièrement, des groupes de travail ont entrepris de trouver un nom de métier et de doter l’association de l’appellation correspondante. La dernière proposition en date, « info-manager », a finalement été rejetée en janvier 2002 et tout est resté en l’état. Tout, c’est-à-dire notamment un décalage important entre les compétences des professionnels de l’I-D et ce qu’en connaissent les entreprises et le monde institutionnel ; un décalage qui se traduit en faible reconnaissance, positionnement difficile, tassement des rémunérations et des embauches, etc.

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Lors des assises de l’ADBS tenues au Havre en novembre 2002, au cours d’une table ronde sur l’action de l’association en matière d’emploi et de promotion du métier, il a été jugé indispensable d’engager une campagne de communication ciblée vers les entreprises et le monde du travail. Pour aider à la promotion du secteur et changer l’image des documentalistes, l’ADBS a alors décidé de donner à ses animateurs, sous forme de supports et de méthodes d’approche, les moyens concrets de communiquer auprès des entreprises. Le problème du positionnement de la profession est donc à présent pris dans l’autre sens : les réflexions internes sur l’appellation sont laissées de côté (momentanément ?), et les actions concrètes tournées vers l’extérieur sont privilégiées. C’est le lancement du « Projet Image » dont le principe et le déroulement sont présentés ci-dessus en hors texte.

Diagnostic

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Ce diagnostic porté sur l’image des métiers de l’I-D est issu d’une double démarche :

  • une réflexion interne menée par un groupe de créativité composé, en élargissant le groupe de pilotage du projet, d’une douzaine de professionnels de l’I-D choisis pour la diversité de leurs responsabilités, pour leur ouverture et leur réactivité. Ce groupe a travaillé avant les entretiens conduits avec des personnes extérieures au métier (brain-storming), pendant (dialogue avec le consultant pour formaliser le guide d’entretien et constituer l’échantillon de personnes à interroger) et après (discussion des retours d’entretiens à chaud, discussion du rapport de diagnostic et des préconisations). Il apporte le point de vue de la profession sur notre métier et réagit à ce qu’en pense le monde extérieur ;

  • une écoute externe sous la forme d’une trentaine d’entretiens qualitatifs réalisés pour la plupart par les membres du groupe de projet. L’échantillon a été construit en croisant le secteur des entreprises (privé, public, associatif), l’importance de l’organisation (plus ou moins de cinq cents salariés) et les responsabilités des personnes interrogées (direction générale ou stratégique, directions opérationnelles techniques, direction des ressources humaines, consultants). C’est de ce point de vue externe que le rapport du consultant fait le plus de cas.

Méthode et déroulement du projet

Le lancement d’une vaste campagne de communication avec l’aide d’une grande agence de communication reconnue qui aurait pris en charge les différentes phases n’a pas été possible pour des raisons financières. Mais, surtout, ce n’était pas souhaitable : l’ADBS ne cherche pas à vendre un produit ou un service auprès de consommateurs grand public, mais à convaincre le monde professionnel de l’apport d’un métier et de la nécessité d’avoir recours à lui. Un plan média classique ne serait sans doute pas d’une grande efficacité.

D’autre part, l’ADBS est une association qui tire sa force de ses adhérents, de leur nombre et de leur implication. Dès le départ, outre la réalisation concrète de supports de communication, il est prévu de former les animateurs volontaires du terrain pour les aider à communiquer lors de leurs rencontres et sollicitations quotidiennes : les vecteurs de la communication de l’association, les promoteurs de la profession, ce sont d’abord ses adhérents.

Il a donc été décidé qu’un groupe de pilotage du projet, constitué en mars 2003, assurerait le contrôle, la coordination et l’intégration entre les différentes phases, qui sont pour certaines réalisées avec l’aide de prestataires sélectionnés pour leurs compétences spécifiques dans de petites structures. Ainsi, un premier prestataire marqué « études-marketing » (Gérard Bouvard du cabinet Adage) a été choisi pour les deux premières phases d’analyse de la situation puis de rédaction du diagnostic et des préconisations, qui se sont déroulées en juin et juillet. Le rapport final, corrigé après discussions, était disponible à la mi-septembre.

Il a été validé par le Bureau de l’ADBS en octobre, ce qui a permis de mettre en œuvre la suite du projet. Un second prestataire devait être choisi fin novembre 2003 pour la phase 3 de conception graphique et de rédaction de tous les supports de communication. C’est le groupe de pilotage qui est l’interlocuteur constant des prestataires ; à l’issue de la réalisation des supports, c’est lui qui formera les animateurs et lancera la campagne de communication sur le terrain. La rédaction, la conception et la réalisation des différents supports s’étaleront sur quatre à cinq mois. Leur sortie, prévue pour avril 2004, sera conduite en parallèle avec la formation des animateurs. La campagne doit impérativement débuter avant l’été 2004.

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Dans la mesure où les résultats recueillis en interne et à l’externe sont cohérents entre eux et avec les travaux internes antérieurs de l’ADBS, on peut considérer ce diagnostic comme fondé. Il n’en ressort pas de découverte, de révélation particulières – de sorte que certains pourront s’interroger sur l’utilité d’avoir conduit ce travail pour arriver à constater ce qui était (souvent) déjà connu. Mais des liens explicatifs apparaissent, des acquis sont remis en cause et les mots, les images sont énoncés par la cible même que l’association voulait toucher. Ce sont autant de pistes pour rédiger les supports de communication que ce projet vise à élaborer.

Les représentations liées à l’information et à la documentation

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Pour les personnes extérieures à notre profession, l’information et la documentation renvoient à deux univers distincts, tant au niveau du sens que revêtent ces deux termes qu’à celui des imaginaires respectivement associés. Ce qui est probablement à l’origine de la complexité et de l’instabilité des représentations concernant les rapports entre information et documentation et surtout de l’incompréhension de l’expression « métiers de l’information-documentation » que l’externe ne parvient pas à s’approprier (le trait d’union n’éclairant pas la nature du lien entre les deux concepts).

La perception des métiers de l’I-D

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Sur ce point, les personnes interrogées de l’externe réagissent différemment, selon qu’elles connaissent et utilisent ou non les services de professionnels.

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Pour celles qui en sont le plus éloignées, le besoin d’information constitue l’angle d’approche majeur des métiers de l’I-D, et c’est le seul aspect précis et concret dont elles font état. Pour le reste, leur perception de cette activité comme floue, abstraite, très éloignée des réalités de l’entreprise, et leurs craintes comme celles d’un manque de réactivité ou d’une insuffisante compétence sur le contenu font que les interviewés n’ont pas recours aux professionnels de l’I-D.

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Pour les personnes plus proches de ces métiers, la capacité de manager la documentation constitue l’angle d’approche majeur, et le double savoir-faire (aptitude à créer, organiser, gérer la documentation ; aptitude à rechercher l’information et à la diffuser) est connu et mentionné. Mais cette double nature d’activité est difficile à expliciter et seuls des exemples permettent de visualiser les activités correspondant à ce métier singulier.

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On note de nombreux points de convergence entre les points de vue externes et la perception que la profession prête à l’externe : notamment sur la méconnaissance des métiers, aux niveaux des formations, compétences, activités et évolutions, sur leur dévalorisation due à la distance avec les instances stratégiques prenant les décisions, et sur leur instrumentation.

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Mais quelques divergences apparaissent cependant :

  • les professionnels valorisent beaucoup l’aspect gestion et organisation de l’I-D alors que l’externe, et notamment la partie la plus éloignée de nos métiers, est principalement en attente de réponse ponctuelle à la carte et de recherche d’informations ;

  • la profession met en avant la fiabilité et l’exhaustivité de l’information obtenue lors d’une recherche d’information professionnelle, comme valeur ajoutée essentielle, alors que cette question de la fiabilité n’est jamais évoquée par les personnes extérieures à l’I-D (qui semblent à tort en négliger l’importance) sauf sous l’angle de la double compétence ; ni celle de l’exhaustivité, l’externe parlant plutôt de sélection et de hiérarchisation ;

  • l’ambiguïté ressentie à l’intérieur de la profession par le terme documentaliste (« Pourquoi, quand on dit documentaliste, personne ne nous comprend ? ») n’est pas fondée : il s’agit du terme le plus précis et le mieux partagé par le monde extérieur pour désigner l’activité de documentation-information. Ce terme s’avère certes réducteur et peu valorisant, mais il évoque un métier connu, non dans ses activités précises et nouvelles mais dans sa classification professionnelle.

La connaissance des métiers de l’I-D à l’extérieur de la profession

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L’énumération (spontanée ou aidée) des différents métiers de l’I-D révèle une méconnaissance certaine des frontières (à l’intérieur comme en dehors du périmètre de l’I-D). Seul le métier de documentaliste ne présente aucune ambiguïté : si le contenu de ce métier n’est pas vraiment connu ni apprécié, le mot « documentaliste » correspond à une image réelle. Pour une large majorité des personnes interrogées, les métiers liés au multimédia ne sont pas spontanément associés à ceux de l’I-D.

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Mais autant, sur le versant documentation / organisation, la majorité des interviewés font état d’évolutions très positives liées à l’apport de professionnels de l’I-D, notamment grâce aux TIC, autant, sur le versant recherche d’information, les professionnels de l’I-D sont beaucoup moins sollicités.

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Du fait de la faible connaissance des activités relatives aux métiers de l’I-D, ces derniers ne sont pas associés au pôle positif et directement opérationnel de l’information active qui, fondant la décision, va conduire à l’action et permettre de transformer le réel. Les activités et les métiers de l’I-D ne sont donc pas jugés stratégiques.

L’influence de l’entreprise sur la reconnaissance de l’I-D

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Le développement et le degré de reconnaissance de la fonction I-D varient très fortement d’une entreprise à l’autre. La fonction n’est pleinement reconnue comme utile que si elle parvient à s’inscrire dans le processus de production, comme c’est le cas pour les entreprises de prestations intellectuelles (conseil, recherche, etc.) et pour les métiers proches (communication). On observe cette ligne de partage lors des entretiens et elle est confirmée par le groupe de réflexion interne. L’apport est souvent réduit au versant réponse précise à demande ponctuelle, sans que la mutualisation apparaisse comme un plus possible (confidentialité, étanchéité entre les consultants).

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Les autres métiers (DRH, financiers, comptables), le milieu syndical, les secteurs primaire et secondaire (surtout quand ils sont moins soumis à la concurrence ou moins innovants) ont une connaissance beaucoup plus floue des métiers de l’I-D. Ce qui s’explique par ce que, n’ayant pas conscience de leurs besoins et préférant recourir plutôt aux machines, ils n’ont pas l’habitude de solliciter directement les services de ces professionnels.

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Il y a là une sorte de cercle vicieux : moins les personnes connaissent les métiers de l’I-D, moins elles font appel aux professionnels de ce secteur, et plus elles s’installent dans leur ignorance…

Préconisations

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Ces préconisations sont issues des réponses aux questions posées aux personnes interrogées à l’extérieur de la profession et au groupe de créativité interne (« Comment améliorer la visibilité, la lisibilité, l’attractivité des métiers de l’I-D ? »), de la mise en perspective de ces réponses et de l’expérience du consultant.

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La promotion et la valorisation des métiers de l’I-D auprès des cibles externes (métiers pouvant faire appel à leurs compétences, décideurs, prescripteurs et institutionnels) doivent prendre en compte quatre grands types de problèmes et y apporter des solutions :

  • l’incompréhension de ce que recouvre la notion même d’information-documentation ;

  • l’insuffisante identification des métiers de l’I-D dont le périmètre est mal connu ;

  • la méconnaissance des métiers de l’I-D ;

  • la médiocre image des métiers de l’I-D.

La norme sur le management de l’information

L’Afnor doit publier fin 2003 ou début 2004 une norme sur le management de l’information (FD X 50-185) dont l’architecture repose sur le paragraphe 6.5 de la norme ISO 9004 sur le management de la qualité, replace le management de l’information dans le contexte mondial en insistant sur la nécessité de l’implication des directions générales des entreprises.

Toute entreprise est le nœud d’un réseau d’émetteurs d’information (information amont) et de destinataires (information aval) qui sont souvent les mêmes acteurs : clients, fournisseurs et sous-traitants, concurrents, actionnaires, institutions réglementaires et fiscales, groupes professionnels, etc. Et, bien sûr, au sein de l’entreprise, les différents départements (DG, marketing, commercial, recherche, production, communication, etc.) participent aussi à l’émission et à la réception de données brutes et élaborées.

Le management de l’information est découpé en six fonctions distinctes et séquentielles :

  • identifier les besoins en information,

  • identifier les sources d’information internes et externes et y avoir accès,

  • convertir les informations en connaissances utiles pour l’organisme

  • utiliser les données, les informations et les connaissances pour établir ses stratégies et atteindre ses objectifs,

  • assurer une sécurité et une confidentialité adaptées,

  • évaluer les avantages tirés de l’utilisation des informations afin d’améliorer la gestion des informations et des connaissances.

Il est intéressant de mentionner l’annexe B de cette norme qui propose des matrices croisées sur utilisateurs/besoins/types d’information et informations/critères de recherche, ainsi que des tableaux de synthèse des besoins d’information par thèmes et mots clés.

Une présentation de cette norme par Éric Sutter a été publiée dans le numéro 4-5/2003 de Documentaliste - Sciences de l’information (pages 288-295), sous le titre : « Les acteurs du management de l’information ».

Le problème de l’incompréhension

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Ce problème conduit le consultant à s’interroger sur la pertinence de trois voies possibles : s’appuyer sur les dénominations actuelles, créer la rupture ou choisir une voie médiane. C’est cette dernière solution qu’il recommande. Il conseille en effet de bâtir la communication sur une autre base.

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D’une part en passant de l’expression « information-documentation » à « documentation-information », l’inversion de l’ordre des termes permettant de placer implicitement l’information en aval de la documentation, et donc de l’énoncer plus clairement en termes de résultante, de bénéfice recherché.

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D’autre part en établissant une distinction claire entre trois niveaux d’énoncés :

  • le domaine d’activité : « la documentation-information » ;

  • les compétences : création, organisation et gestion des stocks et flux d’informations ; accès à l’information utile ;

  • les métiers : nom de chaque métier spécifique, sans doute moins sous la forme d’une liste exhaustive (rebutante et source de divergences) que de quelques exemples choisis en fonction d’objectifs particuliers.

Les termes utilisés resteraient inchangés et seraient simplement resitués dans une structure qui ferait sens, clairement étagée, chacun des trois étages correspondant à un niveau d’interrogation majeur (et donc aux trois clés d’entrée proposées) : qu’est ce que c’est ? (domaine), qu’est ce que ça fait ? (compétences), comment ça s’appelle ? (métiers).

Le problème de l’identification

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Mettre en œuvre une communication bâtie sur cette base résoudrait de facto le problème de l’identification des métiers de l’I-D.

Le problème de la méconnaissance

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Au-delà d’une présentation des activités, enjeux et apports liés à nos métiers, on observe une forte demande de révélation des besoins éventuels.

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C’est pourquoi la présentation d’informations générales (par l’intermédiaire de supports écrits, de conférences, etc.) représenterait une avancée certaine mais serait insuffisante pour répondre à ce que chacun, au fond, souhaite savoir. C’est donc un système de communication à deux vitesses qu’il conviendrait d’élaborer, articulé sur :

  • la connaissance générale des métiers et de leurs apports ;

  • la connaissance appliquée au cadre particulier de chaque entreprise souhaitant approfondir cette connaissance, au travers d’un pré-diagnostic des besoins : de quoi ai-je besoin en matière de documentation-information ? Dans quelle mesure et comment, une fois ces besoins identifiés, les métiers de la documentation-information peuvent-ils contribuer à les satisfaire ?

Les réponses seraient apportées selon deux modes :

  • soit en émission simple, lors de présentations d’ensemble (champ, compétences, exemples d’application de ces compétences) ou avec focalisations particulières (par grands types de problématiques telles la gestion de l’information ou l’accès à celle-ci, ou encore par métiers) ;

  • soit en interaction (réception-émission) avec écoute active, problématisation, pré-diagnostic, conseil (suites possibles, contacts, etc.).

Le problème de l’image

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Fortement dépendant de celui de la connaissance, le problème de la valorisation de l’image des métiers de la documentation-information devrait être abordé différemment selon le type d’entreprise que l’on considère.

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Ou bien il existe des compétences au sein de cette entreprise : service documentation, veille, etc. La valorisation devrait alors passer par une communication s’adressant conjointement aux métiers de la documentation-information et aux métiers susceptibles d’être en relation avec eux. Il s’agit de regrouper l’ensemble des acteurs de la D-I et de proposer l’établissement de liens plus dynamiques (réactifs et proactifs) entre professionnels de la recherche et utilisateurs-demandeurs, de façon à rendre l’information active dans le processus de la décision et de l’action [voir le hors texte page 399].

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Ou bien il n’existe pas de compétences au sein de l’entreprise. Il conviendrait alors de s’adresser aux décideurs pour les sensibiliser aux apports des métiers de la documentation-information et ce au travers de :

  • l’administration de la preuve : démontrer la valeur ajoutée qu’apporte le professionnel de la D-I dès la conception d’un outil (de type intranet, gestionnaire de courriels, etc.) qui ne saurait être envisagé sous le seul angle technique ; dans cette perspective, démultiplier les occasions de rencontres d’expertises, formaliser des cadres de comptes rendus alimentant de futures communications par l’exemple, la preuve et les témoignages ;

  • le « dépoussiérage » de l’image : rattacher les métiers « traditionnels » de l’I-D (liés au stock) aux métiers plus neufs (plutôt rattachés aux flux) de façon à les faire bénéficier de l’image porteuse liée aux TIC, à leur technicité, et à estomper la présence du fonds inerte, source de problèmes récurrents d’actualisation.

Dans les deux cas de figure (entreprises possédant et ne possédant pas des ressources métiers de la documentation-information), il faudrait lutter contre l’instrumentalisation dont souffrent nos métiers, et communiquer sur la nature des interventions réalisées à chacune des étapes (conception, création, évaluation, organisation, gestion, transformation des outils et des structures d’information), tout en les déclinant par compétences (par métiers et/ou par niveaux d’expertise) et par nature de valeur ajoutée.

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Et bien sûr, pour pallier le défaut d’accessibilité, il conviendrait de désolidariser la documentation du lieu clos et opaque que constitue le référent « centre de documentation » pour ouvrir celle-ci à une multiplicité de lieux « externes » et néanmoins accessibles via l’expertise du professionnel de la documentation-information (et non pas seulement via l’outil Internet).

En conclusion

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Le problème d’image de la profession dépasse largement le projet de constitution d’un kit de communication destiné aux animateurs communicants… Cela touche toutes les actions de l’ADBS, notamment la lisibilité de son site web, l’organisation de journées d’étude en partenariat, la participation à des congrès, etc.

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Ces actions concrètes s’inscrivent dans la réflexion sur la Société de l’information.

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Le développement d’Internet a fortement modifié la culture de l’information dans les organisations, confrontées à la fois au volume de celle-ci et à l’accès en temps réel.

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Mais la culture profonde des entreprises et des organisations est en train de changer : les années « fric » sont passées, la spéculation et la poursuite de gains à court terme ne sont plus politiquement corrects. La place est maintenant au développement durable, à la bonne « gouvernance » des entreprises, ce qui implique responsabilité sociale, charte de qualité avec les clients, transparence financière. Non pas (seulement) par philanthropie et philosophie morale, mais aussi sous la pression des investisseurs (les fameux fonds de pension ou stake holders) et en particulier des agences de notation (financière et sociale), ainsi que de l’opinion publique. Tous ces acteurs génèrent des demandes d’information importantes et originales.

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Les professionnels de l’information-documentation ne peuvent être seuls à revendiquer leur rôle dans la gestion de l’information au sein des organisations. En revanche, les « relations métiers », les fonctionnements transversaux, l’anticipation des évolutions de l’environnement sont leur vécu quotidien ; ils savent travailler en réseau et partager savoirs, méthodes et information. Ils avaient déjà les compétences des TIC ; ils sont maintenant en phase avec la nouvelle culture d’entreprise. Reste à le prouver et à en profiter.

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Novembre 2003

Résumé

Français

Cet article présente les premiers résultats d’un projet, lancé en 2003 par l’ADBS, relatif à l’image des professions de l’information-documentation. Ce travail doit se poursuivre et se concrétiser par un plan de communication à mettre en œuvre au sein de l’association d’ici l’été 2004. Après un rappel des circonstances dans lesquelles ce « Projet Image » a été conçu et de la méthode adoptée, ce texte est essentiellement consacré au diagnostic porté par un consultant sur l’image qui est celle de l’I-D à l’extérieur de la profession et à ses préconisations pour faire évoluer cette image.

Plan de l'article

  1. Diagnostic
    1. Les représentations liées à l’information et à la documentation
    2. La perception des métiers de l’I-D
    3. La connaissance des métiers de l’I-D à l’extérieur de la profession
    4. L’influence de l’entreprise sur la reconnaissance de l’I-D
  2. Préconisations
    1. Le problème de l’incompréhension
    2. Le problème de l’identification
    3. Le problème de la méconnaissance
    4. Le problème de l’image
  3. En conclusion

Pour citer cet article

Thiolon Catherine, « L'image des métiers de l'I-D. Diagnostic et recommandations pour une communication active », Documentaliste-Sciences de l'Information, 6/2003 (Vol. 40), p. 396-400.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2003-6-page-396.htm
DOI : 10.3917/docsi.406.0396


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