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Documentaliste-Sciences de l'Information

2005/1 (Vol. 42)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.421.0058
  • Éditeur : A.D.B.S.

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LE WEB N’EN EST PLUS À SES BALBUTIEMENTS. Quasi trentenaire maintenant, il approche de sa maturité. Conséquence directe : le degré d’exigence des usagers et des consommateurs augmente sans cesse et – c’est là une loi universelle et en définitive assez saine – seuls les meilleurs survivent... L’ère de l’expérimentation est globalement révolue et nous devons rapidement entrer dans celle de la professionnalisation. Comme le résumait à l’extrême Henri de Maublanc, président de l’Acsel, lors d’un entretien donné à France Infos : « Nous sommes passés du ludique au pratique »...

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Évaluer la qualité d’un site web (Internet, extranet, intranet) selon des critères ergonomiques, sémiologiques et cognitifs est un enjeu crucial et de plus en plus complexe… Qu’il s’agisse du web marchand ou non, ce besoin essentiel d’améliorer constamment la qualité des interfaces soulève de multiples questions : quels indicateurs mettre en place ? Selon quelles méthodes ? Quels outils utiliser ? À quels coûts ? Quelles informations récolte-t-on concrètement ? Avec quelle périodicité ? Comment les exploiter ensuite ?

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C’est pour répondre à toutes ces délicates questions que l’ADBS avait convié des professionnels de disciplines très différentes – et à la fois parfaitement complémentaires : ergonome, consultant en communication visuelle (sémiologie graphique), qualiticien, expert en architecture de l’information… Pour enrichir cette journée par des retours d’expériences, des représentants de La Documentation française et du musée du Louvre avaient aussi été invités à témoigner, d’une part sur un exemple de refonte de site web (voir page 60) et d’autre part à propos de la création ex nihilo d’un tout nouveau site (voir page 61).

Tentatives de définition : qu’est-ce que la qualité ?

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À la question : « Qu’est-ce pour vous qu’un site de qualité ? », on obtient souvent autant de réponses que de personnes interrogées… ou un silence éloquent. Dans la multiplicité des propositions de définition ainsi soumises spontanément, on distingue cependant trois réactions plus fréquentes, pour ne pas dire récurrentes : « Ça marche », « C’est pratique », « C’est joli »… Utilisons-les donc comme autant d’approches qui nous permettront de tenter l’élaboration d’une définition.

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• Ça marche… Le site fonctionne dans sa globalité, il ne présente pas de bogue, il est disponible 24 heures sur 24 et s’affiche correctement, c’est-à-dire dans son intégralité et avec un temps de chargement acceptable. En bref, l’usager le plus probable peut effectivement réaliser toutes les actions proposées, et l’ensemble du contenu mis à sa disposition en ligne est réellement accessible.

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Des pré-requis ? Pour le concepteur dudit site, oui, mais pour les utilisateurs : non !

Les interventions

Matinée présidée par Martine Sibertin-Blanc, la Documentation française et commission Technologie et méthodes de l’ADBS

• Les critères d’évaluation de l’ergonomie d’un site web, par Frédéric Fuchs, consultant indépendant

• Différentes composantes de la qualité des services en ligne, par Elie Sloim, Temesis-Opquast

• Éclairage cognitif et sémiologique du traitement visuel de l’information dans la conception d’interfaces web, par Joëlle Cohen, consultante en communication visuelle

Après-midi présidée par Bernard Humbaire, ministère des Affaires étrangères, ancien président de la commission Internet ADBS

• L’architecture de l’information, support de l’ergonomie, par Myriam Lalaude, Cap Gemini

• D’un site institutionnel à un site marchand : ladocumentationfrancaise.fr, par Anne Zourabichvilli et Olivier Roumieux, La Documentation française

• Conception d’un site muséal multilingue pour un public international : l’exemple du Louvre, par Myriam Prot, Musée du Louvre

Des synthèses de chacune de ces interventions peuvent être consultées sur le site de l’ADBS, à l’adresse <wwww. adbs. fr/ site/ evenements/ journees/> (accès réservé aux adhérents).

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Qu’il s’agisse d’un intranet en entreprise ou d’un site Internet consulté à domicile, les usagers formulent des craintes encore bien trop souvent justifiées et qu’il ne faut donc pas négliger dans le cadre d’une démarche qualité.

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Un exemple significatif : les performances techniques. En effet, on n’accède pas de la même façon à un site via une connexion bas débit ou via l’ADSL. Il est donc nécessaire soit de penser son site pour les deux types d’accès (par exemple en faisant apparaître d’abord les éléments les plus importants puis les éléments secondaires et enfin ceux qui peuvent être considérés comme accessoires), soit d’annoncer clairement qu’une configuration technique ou logicielle est privilégiée, voire requise (bien entendu l’adéquation avec la cible devra avoir été vérifiée au préalable).

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• C’est pratique… Un site qui fonctionne est-il forcément un site fonctionnel ? Réponse commune des experts et des usagers : non. Souvenons-nous du site de vente en ligne de la SNCF à ses débuts : bizarrement, une partie des voyageurs trouvaient l’interface très pratique et l’autre, après nombre d’essais et une usure nerveuse certaine, se résignaient à se rendre à la gare la plus proche. Pourquoi ? Les pionniers, plus motivés sans doute, se sont littéralement « faits » à l’interface, à sa logique : ils s’y sont habitués. Les dubitatifs, eux, avaient pour a priori que l’interface devait avoir été faite pour eux et, n’y parvenant pas, ont refusé de se servir de l’outil. Si l’on souhaite toucher la cible la plus large possible, un site doit donc, dès sa conception, être « pensé pour », « orienté vers » les usagers.

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Qu’importe s’il faut refondre en amont toute la structure de la base de données que l’on veut rendre accessible en ligne : l’existant ne doit pas être le point de départ unique de la réflexion. Les usages et les usagers doivent être au cœur de la conception.

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Notons d’ailleurs que ces usagers ne se résument pas aux internautes finals : il peut aussi s’agir des personnes en charge de l’alimentation du site ou de sa mise à jour ; c’est-à-dire de contributeurs qui vont accéder au site via une interface dédiée. De la facilité de cet accès dépendra aussi la qualité informationnelle de ce site.

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• C’est « joli »… En tant qu’experte en sémiologie graphique, Joëlle Cohen interroge avec véhémence et humour celui qui ose prononcer cet adjectif devant elle : que veut dire exactement « joli » quand on parle d’un site web, et surtout que faire de cette remarque ? L’usager signifie-t-il que l’interface est agréable ? Harmonieuse ? Le client utilise-t-il le mot pour commander un site « design » ? À la mode ?… Mot « fourre-tout » s’il en est, l’adjectif joli ne nous aide pas vraiment à décrypter des attentes et même nous complique la tâche si nous essayons de l’intégrer tel quel à la définition de la qualité.

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Si les goûts et les couleurs ne sont pas matières à discussion (et encore…), il existe heureusement des règles et des principes en matière d’esthétique : telle couleur n’est pas lisible sur un fond de telle autre, telle forme est associée naturellement à tel type d’information ou d’usage, quelque chose qui clignote attire l’œil, etc. Ces codes sont ceux de la sémiologie graphique et servent par exemple en signalétique. Au-delà du « joli », il y a donc surtout des principes et de la logique qui, appliqués judicieusement à la forme, serviront avec efficacité, cohérence et pertinence… le fond.

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Pour tout le reste, on n’improvisera pas : c’est à un graphiste de métier qu’il faudra faire appel si l’on souhaite en plus que l’interface soit créative et originale, en un mot non pas « jolie » mais… artistique.

Les deux éléments constitutifs de la qualité

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Quelle que soit la façon de procéder (listes de bonnes pratiques, analyses selon des critères et/ou des grilles, respect des normes et standards, audit réalisé par un professionnel, tests utilisateurs, etc.), évaluer la qualité d’une interface revient à réunir un certain nombre de données (qualitatives, quantitatives, factuelles ou déclaratives) qui ne deviendront signifiantes que si on leur donne un sens.

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Il y a donc deux éléments constitutifs de la qualité : d’une part ces informations, d’autre part leur signification. De la même façon qu’un thermomètre nous donne la température mais ne nous indique pas comment nous habiller, les données récoltées lors de l’évaluation d’un site ne « disent » pas d’emblée quoi faire pour l’améliorer…

La prochaine version du site ladocumentationfrancaise.fr

Ce site a déjà connu deux versions (1996 et 2002), la troisième est en cours de préparation pour juin 2005. En 2004, la Documentation française a réalisé la première enquête auprès des utilisateurs de ce site : pour connaître le public, ses attentes, sa satisfaction et pour évaluer la complémentarité de l’offre gratuite et de l’offre payante.

La future version, issue des résultats de cette enquête, s’articule autour de deux axes principaux : favoriser l’appropriation immédiate du site par le public, valoriser l’offre commerciale et favoriser le passage du gratuit au payant. Un accès thématique à l’ensemble des ressources, un moteur de recherche sur l’ensemble des pages, l’utilisation d’un vocabulaire simple doivent faciliter l’appropriation du site par ses usagers.

La présence d’un bouton « panier » sur l’ensemble des pages, un bandeau publicitaire, la valorisation systématique de l’offre payante aux côtés des contenus gratuits et l’affichage explicite des deux offres dans les résultats de recherche doivent à la fois positionner le site comme site de i-commerce et permettre à l’internaute de comprendre la complémentarité de l’offre. Enfin, le graphisme souple et aux couleurs chaudes doit véhiculer une image de dynamisme et tenter d’élargir le spectre du public touché.

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Ce constat d’apparence simpliste est cependant riche d’un enseignement plus pertinent pour définir ce qu’est la « qualité » : celle-ci n’est pas un fait, elle n’est pas non plus une photo prise à un instant « t ». Bien au contraire, elle est une démarche, un processus, un travail permanent, une problématique présente dès la conception d’un site et qui doit ensuite être prise en compte durant toute la vie de l’interface avec un objectif primordial : l’améliorer.

La qualité n’est pas un jugement, elle se mesure

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Alors qu’il y a dix ans le bon sens d’un webmestre éclairé suffisait, l’exigence qualitative dépasse aujourd’hui largement les capacités d’une seule personne. Cependant les outils d’évaluation objective sont nombreux et il existe maintenant plusieurs méthodes dont l’efficacité a été démontrée. Bien entendu, sauf à disposer d’un budget considérable, d’une équipe spécifique et de beaucoup de temps, il n’est pas possible de tout évaluer en permanence. La pertinence de la démarche dépendra de l’analyse, en amont, des objectifs de celle-ci et de leur hiérarchisation. Selon les priorités ainsi préalablement définies, on privilégiera une méthode ou un outil : un site marchand par exemple ne pourra pas réutiliser telle quelle la procédure élaborée pour un site informatif. L’idéal étant bien entendu de créer une démarche ad hoc pour chaque interface en combinant différents outils.

L’avis des usagers : les résultats incontestables des tests utilisateurs

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La définition d’ergonomie selon l’Afnor invite à placer l’usager au cœur de la démarche qualité : « Adéquation optimale de l’objet avec la nature des tâches effectuées par l’utilisateur, sa facilité d’utilisation ». Complémentaire de l’approche théorique, le retour des utilisateurs est sans doute le plus dur mais aussi le plus efficace des tests d’évaluation car il donne une vision extrêmement pragmatique de la qualité d’un site.

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Créer un test utilisateur est une démarche complexe et cependant assez simple à mettre en œuvre. Cela nécessite une caméra filmant à la fois l’écran et l’internaute et/ou une pièce avec vitre sans tain. Des enquêtes en ligne ou hors ligne fournissent également des données très précieuses. Des outils permettant de suivre les évolutions de l’usager peuvent aussi être installés sur un site. La difficulté n’est pas technique, elle est psychologique : d’une part il est crucial que les organisateurs du test soient objectifs (ce qui est délicat surtout s’ils sont aussi les concepteurs du site), d’autre part le panel doit être représentatif de la cible (cible visée au moment de la conception et non-usagers réels au moment du test). C’est pour cette raison qu’il est souvent conseillé de faire appel à un prestataire extérieur ou à des tiers. De la même façon il faut se méfier de la marge qui peut exister entre ce qui est dit (déclaratif) et ce qui est fait (factuel). Le plus simple : demander aux testeurs d’effectuer une ou plusieurs tâches en pensant tout haut ; les chronométrer (efficience) et les observer, puis si nécessaire analyser avec eux les éléments recueillis.

Du bon usage des grilles, des recommandations, des normes et autres standards

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Outre-Atlantique, la notion de usability est préférée à celle d’ergonomie et cette préoccupation est plus ancienne qu’en France. Sa définition : « La capacité d’un produit à être utilisé par des utilisateurs particuliers pour réaliser des buts spécifiques avec efficacité et satisfaction dans un contexte particulier » (ISO 9241-11). La qualité est ainsi toujours intimement liée à l’usager mais on insiste ici plus fortement sur la nécessité de traiter les problèmes au cas par cas, et, donc, de ne pas systématiser.

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Un exemple : votre site, quelle que soit sa vocation, doit avoir une page d’accueil claire et lisible qui propose l’ensemble de votre offre. La recommandation ergonomique en la matière vous encourage à ne pas dépasser le contenu d’un seul écran afin que l’utilisateur puisse, d’un coup d’œil, tout voir dès son arrivée sur ce site. Or votre offre ne peut être compressée (perte de lisibilité) ou, pire, amputée (dénaturation voire anéantissement de la structuration d’ensemble de l’information) pour entrer dans cet écran unique. Un menu déroulant, pourtant considéré comme anti-ergonomique en page d’accueil, va-t-il réduire à néant vos efforts qualitatifs parce qu’il engendre à la fois une surcharge cognitive et un ralentissement navigationnel ?

Aperçu sur le prochain site du musée du Louvre

Le premier site web du Louvre a été réalisé en 1995. Une réflexion a été menée à la fin 2000 sur la définition d’un site entièrement renouvelé et sur les moyens de le construire. Une étude stratégique a été conduite, d’où plusieurs scénarios ressortirent. C’est le plus futuriste qui a été retenu, qui consistait à créer un véritable musée virtuel. Pour la direction du Louvre il est inconcevable que tous les départements du musée ne soient pas partie prenante du projet. Ainsi, une consultation a été organisée au sein de l’établissement. Elle a permis de recueillir des propositions dont les plus originales sont venues des non-internautes, qui n’étaient pas influencés par les standards du web.

Le site actuellement en préparation proposera une navigation structurée, avec un menu déroulant qui rassemblera sept thèmes. Un cheminement par type de public sera proposé. Le visiteur aura accès à différents niveaux d’explication des œuvres. Le premier niveau présentera le contexte de l’œuvre pour les novices. Le second sera plus fouillé et destiné aux personnes initiées à l’histoire de l’art. Le troisième niveau sera réservé aux spécialistes. Enfin, ce site sera multilingue. Un travail relatif au moteur de recherche et à l’indexation a été engagé, sous la responsabilité du service de ressources documentaires. Le choix du visuel sera fait pour permettre à l’internaute comme au visiteur du musée réel de se retrouver dans le même univers.

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Non, il ne faut pas appliquer systématiquement l’ensemble des recommandations. Ce ne sont que des préconisations et non des dogmes. En cas de doute : faites un test utilisateur sur une maquette [1][1] La « technique des cartes », peu coûteuse, simple et...

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Jakob Nielsen, prophète américain de l’usability, a, pour son propre site, respecté au pied de la lettre l’intégralité des préceptes qu’il avait édictés. Résultat : un site parfait, fonctionnel, mais dont la lisibilité n’est pas forcément optimale…

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En France, on trouve en ligne beaucoup de grilles d’analyse et de recommandations concrètes. Par exemple la liste des critères de Christian Bastien et Dominique Scapin (fondée sur l’examen et le classement de huit cents recommandations et reprise dans la norme AFNOR Z67-133-1) est par exemple très complète, simple d’utilisation, et elle permet d’initier une démarche qualité à moindre coût [2][2] Voir à ce sujet : L’ergonomie des sites web, par Christian.... L’association Braille Net a également conçu « Accessiweb », une liste de critères d’accessibilité pour les internautes handicapés.

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Enfin, l’utilisation de feuilles de style (CSS) est un réflexe à acquérir qui facilite considérablement la tâche en obligeant à structurer en amont son site. Les changements nécessaires à l’évolution de celui-ci seront ensuite extrêmement simples à réaliser. Sans compter que les pages ainsi produites sont jusqu’à 60 % plus légères…

Un équilibre délicat à trouver

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Instaurer une démarche qualité c’est à la fois se référer à des principes génériques et utiliser des outils particuliers afin de créer sa propre méthodologie. C’est précisément cet équilibre qui est particulièrement délicat à trouver et qui définira pourtant la pertinence d’ensemble de la démarche.

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Constituer une équipe pluridisciplinaire, ou au moins convoquer différentes disciplines au cours de la réflexion, est une bonne pratique puisque cela démultiplie les angles d’approche et offre ainsi, en fin de compte, une vision très complète. Cela permet par exemple de ne pas négliger le « parent pauvre » de la qualité : le contenu.

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Les supports sont multiples, évolutifs, et ils peuvent se conjuguer (sites, flux RSS, blogs, plate-forme, borne, téléphone portable, etc.) ; mais, quels qu’ils soient, la forme se met toujours au service du fond. D’une certaine façon, la forme fait sens.

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Enfin il ne faut pas oublier que la qualité d’une interface doit également prendre en compte ce qui se passe avant et après la visite de l’internaute : comment il a trouvé l’url du site visité et combien de temps, par exemple, il va attendre la réponse à son courriel…

Notes

[1]

La « technique des cartes », peu coûteuse, simple et assez rapide, est aussi envisageable : il s’agit de réduire le contenu global en unités informatives (découpage séquentiel) et de demander à des testeurs de classer celles-ci en plusieurs catégories. Une architecture de l’information 100 % orientée usagers est ainsi ébauchée et l’on sait alors quelles entrées faire absolument apparaître sur la page d’accueil du site.

[2]

Voir à ce sujet : L’ergonomie des sites web, par Christian Bastien, Corinne Leulier, Dominique L. Scapin, in Créer et maintenir un service web : cours INRIA, Pau, 28 septembre-2 octobre 1998, ADBS Éditions, 1998, p. 111-173.

Résumé

Français

Le 15 février 2005, lors d’une journée d’étude organisée à Paris, l’ADBS réunissait des spécialistes du web autour d’une problématique essentielle : comment mesurer la qualité d’une interface en ligne ? La nécessité d’améliorer constamment l’ergonomie des interfaces web suscite bien des questions sur les indicateurs, les méthodes, les outils, les coûts. C’est pour répondre à ces interrogations que des spécialistes de l’ergonomie, de la communication visuelle, de la qualité des services en ligne et de l’architecture de l’information avaient été invités avec des professionnels venus faire part de leurs expériences de refonte et de création de sites web.

Pour citer cet article

Bertin Karin, « Journée d'étude ADBS. L'ergonomie des sites web », Documentaliste-Sciences de l'Information, 1/2005 (Vol. 42), p. 58-61.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2005-1-page-58.htm
DOI : 10.3917/docsi.421.0058


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