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Documentaliste-Sciences de l'Information

2005/4 (Vol. 42)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.424.0284
  • Éditeur : A.D.B.S.

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SI L’ON PREND LE TERME « CERTIFICAT » au sens large, on peut lui associer des synonymes tels que « attestation », « label », « sceau », « logo de confiance »... Il s’agit d’un signe, donc d’un élément de communication entre deux parties, un offreur et un utilisateur. Derrière la diversité des dispositifs qui existent, il y a une logique qui leur est commune : ce « signe » est destiné à rassurer, à mettre en confiance et à aboutir à une transaction, un acte d’achat ou d’usage ou d’emploi.

1 - Mettre en confiance

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Du point de vue de l’offreur, individu ou entreprise qui propose des produits ou services (d’information ou non), l’obtention d’un certificat ou d’un label résulte ou doit résulter de la stratégie marketing : il s’agit de mettre en avant un signe, mieux, une preuve pour « mettre en confiance » l’interlocuteur et, en le rassurant, l’inciter à passer à l’acte. Le certificat est alors un « avantage concurrentiel », un signe qui démarque des concurrents. Il s’agit donc d’attirer pour conquérir, notamment quand la notoriété est inexistante ou ne suffit pas à elle seule à attirer de nouveaux interlocuteurs.

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Dans le champ qu’est celui de l’information-documentation, la société SVP, par exemple, créée il y a soixante-dix ans et maintenant présente dans quarante pays, a une notoriété telle que l’obtention d’un certificat ne lui procurerait sans doute aucun avantage concurrentiel, sauf dans le cas où un tel certificat serait exigé soit par la réglementation, soit, de facto, par les acheteurs et autres gestionnaires de marchés. Mais peu d’organismes d’information disposent d’une telle notoriété…

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Il peut se présenter des cas où le certificat de conformité est rendu obligatoire par la réglementation, pour des raisons de sécurité. Le certificat est alors un moyen synthétique d’afficher la conformité d’un produit avec la réglementation et de rassurer l’usager en l’informant de l’absence d’effet dangereux.

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Certains associent la certification à la démarche qualité. Ce peut être en effet l’aboutissement d’une démarche de management de la qualité, mais la logique reste d’ordre marketing. Si l’on engage une démarche qualité, c’est bien dans l’intention de s’organiser pour ne pas décevoir le client, l’usager ou l’interlocuteur, pour fidéliser celui-ci et en conquérir d’autres. L’apposition du label qualité est le moyen de faire connaître publiquement l’existence de cette intention et donc de mettre en confiance, notamment celui qui ne vous connaît pas encore.

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Du point de vue du futur usager, client ou interlocuteur, l’affichage d’un certificat ou d’un label est un moyen commode pour identifier un offreur « sérieux », avec qui ne se posera pas de problème ni ne surviendra de surprise désagréable… bref, un interlocuteur digne de confiance.

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À l’ère de la mondialisation et de l’arrivée d’acteurs d’origines professionnelle, culturelle ou géographique différentes, il est en effet utile d’avoir des points de repère pour éviter de faire des expériences malheureuses ou de passer du temps à procéder soi-même à des évaluations (comparatives ou non). La certification constitue donc une aide au choix mais aussi un gain de temps.

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Cette logique de « signe de confiance », telle qu’elle est exposée ci-dessus, est générale : elle concerne tous les types de certification dans tous les secteurs d’activité, y compris celui de l’information-documentation.

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Mais, devant la diversité des labels et autres signes dits de confiance, certains inspirent plus de confiance que d’autres… Il est indispensable de savoir « décoder » les certificats et de connaître leurs limites ou, du moins, d’être conscient du périmètre de la « garantie » qui leur est associée (un label peut garantir des aspects liés à la sécurité mais pas du tout les aspects liés à la performance). Il ne faut pas leur faire dire plus qu’ils ne peuvent dire et il n’existe pas de certificat universel. C’est ce qui explique la diversité des certificats et labels. Enfin, certains peuvent ne pas être dignes de confiance si l’une ou l’autre des composantes habituelles d’un système de certification est absente. N’oublions pas que nous sommes ici dans l’univers du marketing…

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De même, pour le demandeur de certificat, la certification peut être un atout considérable et constituer un signe fort de différenciation par rapport à ses concurrents. Mais le choix d’un système de certification plutôt que d’un autre doit être cohérent avec sa stratégie marketing. Il faut connaître la palette de l’offre pour sélectionner ensuite le dispositif le plus approprié à son cas de figure. Il n’y a pas que l’ISO 9000 dans la vie professionnelle !

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Connaître la portée d’un certificat évite tout malentendu et, donc, toute déception ultérieure.

2 - Le processus général de certification

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L’obtention d’un certificat s’appuie sur un processus systémique (c’est pourquoi on utilise l’expression de « système de certification ») qui est, lui aussi, général et applicable dans la plupart des cas de figure, même si, parfois, des composantes de ce système sont absentes.

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Le certificat ou le label est l’aboutissement d’un processus d’évaluation de la conformité à un « référentiel ». Quand on exprime ce principe de base, on fait apparaître les différentes composantes du système dont le schéma de la page suivante montre les relations.

L’objet même de la certification

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Ce peut être un organisme, ce peut être un produit ou un service, ce peut être un processus ou un protocole, ce peut être la compétence ou l’expertise d’une personne. Quand on parle d’organisme, l’objet de la certification peut être le management de la qualité, le management environnemental, le management de la sécurité, le respect d’un code de déontologie, etc.

Un référentiel

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Ce document de référence – qu’il faut prendre au sens large – décrit les caractéristiques que doit avoir l’objet (organisme, produit, personne), caractéristiques qui vont être soumises à une évaluation de conformité avant la délivrance ou non du certificat. Ce référentiel peut être de diverses natures, il peut prendre plusieurs formes ou avoir des statuts variés. Il s’agit, dans la plupart des cas, d’un document publié, donc public, qui peut faire l’objet d’une diffusion plus ou moins large (en cercle restreint ou à l’échelle mondiale).

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Ceci fait apparaître un premier acteur qui est l’origine ou l’auteur (rédacteur ou approbateur) du référentiel. La notoriété de l’organisme auteur n’est pas sans incidence sur la notoriété du système de certification lui-même ni sur la confiance générée par le certificat. Il est évident qu’une norme internationale comme l’ISO 9001 sur le management d’un système qualité induit, a priori, plus de confiance qu’une spécification plus ou moins confidentielle établie par une entreprise privée pour s’autocertifier…

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Ce dernier cas permet d’évoquer un autre critère d’appréciation d’un système de certification : outre la notoriété de l’origine du référentiel, il convient de connaître le degré d’indépendance de cette origine par rapport aux autres acteurs qui sont parties prenantes du système de certification (évaluateur, certificateur, bénéficiaire). À noter que le référentiel peut, parfois, être implicite, donc inexistant formellement, ce qui évidemment affaiblit le système lui-même et la confiance qu’il peut induire.

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Ce référentiel est un document clé pour comprendre ce que recouvre tel ou tel certificat. Car il n’existe pas de certificat universel qui garantisse tout dans n’importe quelles conditions et pour toutes les situations. C’est le contenu du référentiel qui va permettre de connaître le périmètre d’application du certificat, c’est lui qui va indiquer si tel label couvre plutôt les aspects liés à la sécurité ou plutôt les aspects liés à la performance ou tout autre type de caractéristiques. C’est le contenu de la promesse faite par l’offreur au futur client ou usager. À vous de voir si, en tant qu’usager ou acheteur, les termes de la promesse sont ceux que vous attendez… pour être mis en confiance. À vous de voir si la promesse que vous allez proclamer publiquement, en tant qu’offreur, va mettre en confiance et attirer le public visé.

Un protocole d’évaluation

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Comment va se dérouler l’évaluation de la conformité des caractéristiques de l’objet à certifier par rapport à celles décrites dans le référentiel ? Par qui doit être faite cette évaluation ? Dans quelles conditions ?… Tout cela doit être prévu, connu des acteurs (donc publié) et mis en œuvre. Ce protocole est généralement établi par l’organisme certificateur ou un consortium d’organismes certificateurs ou par un organisme de normalisation. Ce peut être un guide pratique, une grille d’audit, un programme d’examen ou d’essai, etc., incluant ou non des règles de notation, des règles d’organisation… L’organisme rédacteur du protocole d’évaluation peut ne pas être le même que celui qui a établi le référentiel.

Un ou plusieurs évaluateurs ou auditeurs

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Un acteur est chargé d’appliquer le protocole d’évaluation, c’est-à-dire de procéder à la vérification – selon les modalités précisées dans ce protocole – que les caractéristiques présentées par l’organisme, le produit ou la personne correspondent bien à celles décrites dans le référentiel. Ce peut être un jury composé de plusieurs évaluateurs, un auditeur isolé ou une équipe d’auditeurs, un technicien chargé d’effectuer des tests, etc. Pour contribuer à la confiance dans le certificat délivré, l’évaluateur peut devoir satisfaire à certaines caractéristiques énoncées dans un référentiel et en faire la preuve à travers un processus d’habilitation ou d’agrément. Le résultat de l’évaluation est généralement formalisé à travers un rapport.

Un organisme certificateur

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Celui-ci va avoir un rôle administratif. C’est lui qui reçoit la demande de certification, évalue sa recevabilité, désigne l’évaluateur (qui peut ne pas appartenir à l’organisme certificateur), analyse les résultats de l’évaluation présentés dans le rapport, décide, au vu des résultats, de délivrer ou non le certificat au demandeur. Toutes ces règles « administratives » sont généralement consignées dans un règlement général ou ce qui en tient lieu. De même, ce règlement peut préciser la durée de validité du certificat, quand il y en a une de prévue (ce qui est souvent le cas).

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Pour contribuer à la confiance dans le certificat délivré et à la crédibilité du système de certification correspondant, l’organisme certificateur peut être indépendant des autres acteurs (le demandeur du certificat, le client ou l’usager, le rédacteur du référentiel, le consultant ou le formateur qui aide à la mise en conformité, etc.). On parle de « tierce partie » lorsqu’il y a ainsi indépendance manifeste. Cette indépendance et le fonctionnement interne de l’organisme certificateur peuvent d’ailleurs eux aussi faire l’objet d’une… certification, appelée généralement accréditation, également fondée sur un référentiel international (série ISO 17000). L’instance d’accréditation est généralement étroitement liée aux pouvoirs publics, garants des bonnes pratiques en la matière. L’idée est de tout mettre en œuvre pour éviter la tromperie (ou, plus simplement, des disparités lorsque plusieurs évaluateurs et organismes certificateurs interviennent pour un même système de certification) et pour créer de la confiance.

Un certificat

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C’est l’aboutissement du processus de certification, le sésame qui va être remis au demandeur par l’organisme certificateur, une fois toutes les formalités effectuées, y compris les éventuelles formalités financières (car tout cela mobilise des énergies qui ne relèvent pas toujours du service public !). Ce certificat – c’est sa finalité – va pouvoir être « exhibé » par son détenteur comme signe manifeste de la conformité, ou son image, à travers un logo apposé sur des documents de communication commerciale, sur le produit lui-même, sur le curriculum vitae d’une personne, etc. L’un des plus célèbres labels en la matière, en France, est sans doute l’estampille NF (pour la conformité aux normes françaises des produits qui la portent).

3 - Les différents « signes » de confiance

La notoriété

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Le nom même de l’organisme, de la marque du produit ou de la personne suffit, du fait qu’il est largement connu et qu’il est associé à une image de sérieux, d’efficacité, d’aptitude à l’emploi, etc., pour créer la confiance. Le nom vaut label, même s’il n’existe ici aucune composante propre à un système de certification. Simplement, pour atteindre la notoriété, il faut du temps ou des circonstances exceptionnelles. Ce n’est pas possible pour tout le monde.

L’autodéclaration

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« Produit garanti », « Je suis conforme à…. », etc. Autant de déclarations que chacun est libre d’exprimer en public, sur ses documents et dans ses supports publicitaires du moment que cela ne relève pas de la publicité mensongère. Le fait même de le dire publiquement peut mettre en confiance (s’il le dit, c’est que c’est vrai, sinon il serait passible du tribunal). C’est afficher, par exemple, un « contrat de confiance » ou une « charte qualité » dans son centre de documentation ou sur son site web : « je m’engage à répondre à toutes les questions en moins de 48 heures », « je m’engage à fournir tout document américain en moins d’une semaine », etc. Libre aux usagers de le croire ou non, ou de vérifier ces affirmations par l’expérience. Mais pourquoi pas ? C’est un moyen d’attirer l’attention du prospect et de se démarquer de ceux qui ne s’engagent à rien !

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Dans ce cas de figure, on ne peut pas parler de certification car, des composantes d’un système de certification mentionnées plus haut, il n’existe que le référentiel (pas même rédigé par un tiers !).

La déclaration d’appartenance

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Il est possible de mettre en avant son appartenance à un club prestigieux ou à une association au-dessus de tout soupçon. Certains organismes apposent sur leurs documents la mention « membre de l’APROGED » (l’Association des professionnels de la GED), ou « membre du GFII » (le Groupement français de l’industrie de l’information), ou « membre de SYNTEC » (la Fédération des syndicats des sociétés d’études et de conseils), etc. Ne peuvent revendiquer cette appartenance que ceux qui ont payé leur cotisation (avec donc une durée de validité annuelle), qui ont été acceptés comme membres (mais il est rare que l’on refuse une cotisation…) et qui s’engagent à respecter un code de déontologie (existence d’un référentiel).

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Ici non plus, il ne s’agit pas vraiment de certification, bien qu’il y ait un référentiel (le code de déontologie), un protocole d’évaluation (le règlement intérieur de l’organisme ou de l’association) et une instance de « certification » (l’association) ; mais le protocole d’évaluation n’est généralement mis en œuvre que lors d’une plainte et il n’y a pas intervention de tiers.

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Dans ce cas de figure, on pourrait inclure la déclaration d’appartenance à un réseau documentaire nommément identifié (mise en confiance vis-à-vis d’une thématique, d’un ensemble de compétences ou de ressources, etc.), à supposer que les caractéristiques du réseau documentaire et de son offre soient repérables par les usagers (citons à titre d’exemple le réseau Information Jeunesse).

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Un autre cas de figure, relativement proche de la déclaration d’appartenance, est celui du respect d’une « charte qualité » spécifiée collectivement. L’exemple le plus récent est celui de la « Charte de confiance Internet+ » présentée en septembre 2005 en tant que « label de confiance » par un collectif de fournisseurs d’accès et d’éditeurs de contenus payants et qui décrit un engagement sur sept points.

Les composantes d’un système de certification

Les « élus » de l’acheteur

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Dans le cas présent, c’est en quelque sorte l’usager qui est certificateur. Après évaluation ou essai, un fournisseur ou un produit peut être « homologué » ou « agréé » par le service achat d’une entreprise ou d’une administration. C’est parfois obligatoire pour contracter avec celle-ci. Cette sélection par rapport à un référentiel interne (pas toujours rendu public) peut valoir label. Chacun connaît la mention « fournisseur de Sa Majesté depuis… ». Si l’organisme acheteur est prestigieux et s’il est notoire que ses critères de sélection sont sévères, la déclaration qu’on a été « sélectionné » par cet organisme vaut bien l’obtention d’un certificat par d’autres voies.

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Il en est de même pour les « experts agréés auprès des tribunaux », y compris pour ceux qui sont appelés à traiter des questions concernant les litiges en documentation numérique, archivage, exploitation de données, etc. (Mais quels sont les critères de sélection de ces experts ? Sont-ils compétents à vie ?)

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Dans le même ordre d’idée, on peut évoquer les cas d’évaluation des produits d’information par les usagers ou leurs représentants. L’affectation des « cœurs » dans les répertoires de banques de données et de services Télétel (par analogie aux étoiles décernées dans les guides de restaurants ou d’hôtels) relève de cette logique. La validité d’un tel label est celle de l’édition du répertoire… De même le fait d’être un site web référencé par la BnF.

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Le système de certification n’est ici que partiel, mais il y a labellisation de fait et, donc, mise en confiance de l’usager potentiel et aide au choix du meilleur (mais toujours par rapport à quelques caractéristiques déterminées).

La certification d’organisme

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En ce qui concerne les entreprises d’information, il s’agit essentiellement de la certification du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 (dite « certification ISO 9000 ») :

  • l’objet de la certification concerne l’organisme (à travers son système qualité) : un organisme bien organisé donne confiance car on peut supposer qu’il y a une écoute des attentes de la clientèle, que les produits et services qui sont fournis par cet organisme sont contrôlés, que les délais sont maîtrisés, etc. ;

  • le référentiel est un référentiel mondial (une norme internationale), ce qui facilite la connaissance et la reconnaissance du certificat à travers le monde ;

  • le certificat est délivré par une tierce partie, un organisme certificateur qui n’exerce que ce métier et qui est généralement accrédité, avec une évaluation (audit) qui suit un protocole établi lui aussi au niveau international et qui est mise en œuvre par des auditeurs formés à l’audit et qui doivent être habilités. La validité de ce certificat est de trois ans, elle est renouvelable en fonction des résultats des audits.

Plusieurs entreprises d’information ou d’édition électronique, à travers le monde, sont certifiées ISO 9001. C’est l’archétype des systèmes de certification.

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Dans le champ du management de la qualité, on peut citer également les diplômes et les prix de l’European Foundation for Quality Management (EFQM) : elle récompense les organismes (entreprises ou administrations) qui ont engagé une démarche d’amélioration des performances ou qui aspirent à être les meilleurs dans leur secteur d’activité. Un centre de documentation portugais, rattaché au ministère de l’Éducation, a obtenu un tel diplôme il y a quelques années.

La certification des produits

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Le terme « produit » doit être pris au sens large et couvre également les services. Le certificat ou le label délivré par l’organisme certificateur atteste qu’un certain nombre de caractéristiques du produit ou du service sont conformes à celles décrites dans un référentiel publié. Cela peut concerner les produits et services d’information : application multimédia, site web, prestation de veille, etc.

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En France, ce type de certification volontaire (pour les services aux consommateurs) est régi par la loi du 3 juin 1994 qui précise que le référentiel doit être publié au Journal officiel, que les caractéristiques évaluées doivent être mesurables, que le comité de certification doit être multipartite et que des enquêtes de satisfaction doivent être effectuées périodiquement. Hormis cela, il n’existe pas de régime juridique spécifique à la labellisation des sites web, par exemple.

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Dans notre champ d’activité, on peut citer :

  • la certification des logiciels (marque NF-Logiciels) ;

  • la certification de la presse professionnelle (en Suisse : Q-Publikation) ;

  • la signature électronique (Certigreffe, Certipost, etc.) ;

  • les services d’archivage électronique (FNTC-TA) : garantir la cohérence des documents numériques malgré le temps et les systèmes ;

  • et… les 140 labels concernant les sites web !

Compte tenu du fait qu’Internet suscite de la méfiance quant à la fiabilité des données rendues accessibles ou des transactions proposées, il n’est pas surprenant de voir exploser le nombre de labels pour tenter de redonner confiance aux internautes, notamment dans le cadre du e-commerce (les enjeux économiques sont colossaux), mais pas seulement. Parmi les 140 labels et certificats, tous n’ont pas la même notoriété et tous ne garantissent pas les mêmes caractéristiques. Certains ne suivent pas le modèle de la certification dans sa complétude. Schématiquement, on peut répartir ces labels selon six grandes catégories de caractéristiques :

  • la conformité à des codes de conduite (loyauté des pratiques commerciales) ;

  • la satisfaction de la clientèle (jugement des consommateurs dans leur expérience d’achat, service de résolution des plaintes..) ; l’assurance et le remboursement (en cas de problème de transaction) ;

  • la sécurisation des transactions (conditions de sécurité pour la transmission, la sauvegarde et l’utilisation des données échangées lors des transactions ; authentification des parties, certification des paiements, etc.). Ce sont les plus nombreux ;

  • la garantie de la préservation de la vie privée (conditions de collecte et d’utilisation des données à caractère personnel recueillies, confidentialité, accès aux données concernant l’internaute, etc.) ;

  • la protection des enfants (absence de données à caractère sexuel ou violent) ;

  • la qualité du contenu (concerne surtout l’information médicale, qui doit être validée à plusieurs niveaux, logique, structurel et sémantique, modulée en fonction du public, respectueuse du secret médical, etc. ; mais il y a aussi ce qui relève de la qualification des sites dans le domaine éducatif).

Les premiers professionnels eurocertifiés

Parmi les trois associations fondatrices [1] du consortium européen CERTIDoc (le système européen de certification du niveau de qualification en information-documentation), l’ADBS est la première à avoir rendu opérationnel le dispositif de certification adopté fin 2004 par ces associations à la suite du projet financé dans le cadre du programme européen Leonardo da Vinci (programme consacré à la formation permanente) [2].

Deux jurys se sont déjà réunis le 19 octobre et le 21 novembre 2005 pour évaluer cinq candidatures (analyse du dossier de preuves associées à l’auto-évaluation, entretien avec le candidat). Trois candidats ont été reçus avec succès alors que deux autres se sont vu proposer un certificat à un niveau inférieur à celui qu’ils postulaient.

Si on en juge à travers les demandes d’informations et le profil des candidats, cette Eurocertification, délivrée de façon identique par chacune des associations membres du consortium, semble intéresser divers publics professionnels : ceux qui veulent faire valider par les pairs leur expérience professionnelle acquise au fil des ans, ceux qui travaillent dans un organisme européen ou international, des prestataires qui veulent mettre en avant leur savoir-faire et mettre en confiance leurs clients, des professionnels qui sont en situation de mobilité, d’autres qui saisissent cette opportunité pour dresser une sorte de bilan professionnel… La liste des eurocertifiés figure sur le site www. cetidoc. net, ainsi que la liste des évaluateurs habilités pour faire partie des jurys.

Rappelons aussi que l’ABD-BVD (Association belge de documentation) a signé un accord de partenariat avec l’ADBS pour faciliter l’accès des professionnels belges à l’Eurocertification. Dans d’autres pays, des associations nationales (en Suisse, au Portugal, en Roumanie…) ont mis en place un groupe préparatoire en vue d’étudier le meilleur moyen d’implanter l’Eurocertification et envisagent de rejoindre le consortium pour délivrer des eurocertificats de compétences en information-documentation.

[1]

La DGI (Deutsche Gesellschaft für Informationswissenschaft und -praxis), la SEDIC (Sociedad Española de Documentación e Información Ciéntifica) et l’ADBS (Association des professionnels de l’information et de la documentation).

[2]

Voir notre numéro d’octobre 2004, vol. 41, n° 4-5, p. 243 : « CERTIDoc : l’achèvement d’un projet, la mise en route d’un système ». Voir aussi notre numéro d’avril 2004, vol. 41, n° 2, p. 124-125 : « L’Euroréférentiel nouveau est arrivé ! ».

40

Nous n’entrons pas dans le détail de la problématique de la certification ou de la labellisation des sites web. Nous renvoyons le lecteur vers l’abondante littérature consultable sur… Internet.

41

Pour les autres produits d’information, on pourrait imaginer le développement d’une labellisation pour les prestations de veille, dans la mesure où il existe déjà un référentiel (la norme Afnor XP X 50-053).

La certification des personnes

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Dans cette catégorie de système de certification, on peut d’emblée placer tous les dispositifs de « certification » d’acquisition de connaissances, c’est-à-dire les diplômes sanctionnant l’achèvement du cursus d’une formation ou d’un apprentissage encadré. Le référentiel est constitué par le programme des études, le protocole d’évaluation correspond aux modalités d’examen, l’organisme certificateur est l’Éducation nationale ou un établissement privé, selon le type de diplôme, avec mise en place d’un jury d’évaluation. Le diplôme sert de point de repère, entre autres, lors du recrutement ou vis-à-vis d’interlocuteurs avec lesquels le diplômé peut être en relation, et il crée la confiance sur les potentialités de compétences pour occuper un poste ou résoudre certains types de situations.

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Une fois obtenu, le diplôme n’a pas de limite de validité (que reste-t-il des savoirs acquis quinze ou vingt ans après s’ils ne sont pas entretenus ou enrichis ?).

44

Il existe aussi des certifications qui concernent la capacité à mettre en œuvre des outils ou des techniques propres à une entreprise. C’est le cas pour les informaticiens qui développent des applications devant rester compatibles avec les systèmes d’exploitation (certificats Microsoft, par exemple). Il s’agit bien de donner confiance aux clients, compte tenu des enjeux concernant les incidences d’une panne due au non-respect des règles de programmation.

45

La certification du savoir-faire et des pratiques professionnelles commence à se développer en France. Dans notre champ, citons plus particulièrement la certification en information-documentation, mise en place initialement par l’ADBS en 1994 et désormais connue sous le nom d’Eurocertification, depuis le début de l’année 2005, du fait de ses nouvelles caractéristiques européennes [voir page précedente].

46

L’objet de cette Eurocertification concerne le niveau de qualification atteint par le postulant. Le référentiel est l’Euroréférentiel I&D établi sous l’égide de l’ECIA. Le protocole d’évaluation est précisé dans le Guide de l’évaluation, établi par le consortium CERTIDoc. Les règles générales de fonctionnement du système de certification sont exposées dans le Règlement général du consortium CERTIDoc. Les évaluateurs membres des jurys d’évaluation doivent suivre une formation et être habilités selon les règles décrites dans le document Habilitation des évaluateurs et organisation des jurys, établi par le consortium CERTIDoc. La durée de validité de l’eurocertificat est de cinq ans, renouvelable.

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Les composantes devant constituer un système complet et indépendant de certification sont bien présentes. C’est un dispositif crédible qui permet aux titulaires de l’eurocertificat de s’en prévaloir pour mettre en confiance futurs employeurs et usagers de leurs prestations. « Venez vers moi avec confiance, votre demande d’information sera traitée avec professionnalisme, celui-ci est reconnu par mes pairs selon un référentiel public. »

4 - Bien choisir son certificat dans une large palette

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La palette des certifications mises en œuvre ou susceptibles d’être mises en œuvre dans le champ de l’information-documentation est large. Il y a donc de nombreuses façons de mettre en confiance les usagers ou partenaires et il convient de choisir le certificat qui semble le plus approprié à sa stratégie marketing.

49

Mettre en place un système de certification nécessite un investissement certain et un savoir-faire spécifique pour faire en sorte que les différentes composantes évoquées ci-dessus soient opérationnelles. Il convient aussi de tenir compte des aspects juridiques pour éviter que le logo de confiance n’induise en erreur et soit sanctionné comme tel au plan pénal.

50

Obtenir un certificat représente un coût : coût facturé par l’organisme certificateur pour couvrir les dépenses d’évaluation et les charges administratives, coûts indirects pour se mettre en conformité, préparer les dossiers de preuves, participer à l’évaluation.

51

La certification est rarement obligatoire dans notre domaine et l’on peut tout à fait utiliser les référentiels pour gagner en performance sans pour autant faire attester la conformité par un organisme tiers ; mais mettre en avant un signe peut être bénéfique et créer davantage de confiance. Cela contribue aussi à promouvoir la profession.

52

Être un « pro » de l’information-documentation, c’est s’appuyer sur des référentiels et :

  • disposer de compétences en I&D… eurocertifiables ;

  • savoir mettre en place une organisation qui soit performante et… certifiable ;

  • être capable d’offrir à son public des produits et services adaptés et… labellisables.

Futurs acheteurs, futurs usagers, futurs employeurs !… Sachez ce que recouvrent les certificats et faites confiance à ceux qui correspondent à vos attentes pour éviter le mauvais choix !

53

OCTOBRE 2005


Sélection sito-bibliographique

Résumé

Français

Au carrefour de la démarche marketing et de la démarche qualité, la certification a pour but de mettre en confiance la clientèle ou les usagers. Mais derrière ce terme se cachent plusieurs systèmes ou dispositifs qu’il nécessaire de connaître et de d’analyser. Du point de vue du producteur de services d’information, il convient de savoir quel type de certificat obtenir ; du point de vue de l’acheteur ou de l’usager de services d’information, il convient de savoir ce que le certificat recouvre réellement. Cette étude présente succinctement les principaux systèmes de certification qui existent dans le champ de l’information professionnelle, en les situant les uns par rapport aux autres.

Plan de l'article

  1. 1 - Mettre en confiance
  2. 2 - Le processus général de certification
    1. L’objet même de la certification
    2. Un référentiel
    3. Un protocole d’évaluation
    4. Un ou plusieurs évaluateurs ou auditeurs
    5. Un organisme certificateur
    6. Un certificat
  3. 3 - Les différents « signes » de confiance
    1. La notoriété
    2. L’autodéclaration
    3. La déclaration d’appartenance
    4. Les « élus » de l’acheteur
    5. La certification d’organisme
    6. La certification des produits
    7. La certification des personnes
  4. 4 - Bien choisir son certificat dans une large palette

Pour citer cet article

Sutter Éric, « Certification et labellisation : un problème de confiance. Bref panorama de la situation actuelle », Documentaliste-Sciences de l'Information, 4/2005 (Vol. 42), p. 284-290.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2005-4-page-284.htm
DOI : 10.3917/docsi.424.0284


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