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Documentaliste-Sciences de l'Information

2007/4 (Vol. 44)

  • Pages : 60
  • DOI : 10.3917/docsi.444.0322
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Usages du Web 2.0 et services aux usagers

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SI L’EXPRESSION « MAGIQUE » DE WEB 2.0 DONNE LIEU À DES DISCUSSIONS SUR LES pratiques et les services, c’est une réflexion du même type que l’on avait faite sur le rôle des professionnels de l’information lorsque le Web était apparu. Ce qui change, aujourd’hui, c’est la place des utilisateurs qui créent en continu et qui obligent à définir de nouveaux positionnements. Par ailleurs, le Web 2.0 est un outil paradoxal qui allie un côté égoïste, par la personnalisation très fine qu’il permet, à un côté altruiste, lorsqu’il prône le partage et la mutualisation. Mais sous le terme de Web 2.0 se cachent différentes visions, propres à différents métiers. Ce que l’on voulait tenter de (re)définir au cours de cette journée, c’est le rôle que les professionnels de l’I D peuvent jouer dans ces différentes plates-formes de co-création.

Qu’est–ce que le Web 2.0 ?

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« Le Web 2.0 est mort ! », annonce Hervé Le Crosnier. Ce n’est plus qu’un concept marketing puisqu’il n’y a qu’un seul Web – mais nouveau, transformé non par une révolution mais par une suite de « petits changements incrémentaux ». Pour présenter ce nouvel « univers » où l’on passe « de la publication à la conversation », il faut aborder des aspsects techniques mais aussi économiques car le système se fonde sur la convergence de grands groupes et de la publicité ciblée. Hervé Le Crosnier abordera aussi les aspects sociaux car les usagers s’emparent du résultat du travail d’ingénieurs et de techniciens, ce qui a des conséquences sur « la colonne vertébrale de la société ».

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Le Web 2.0 ne peut être défini que par une série d’exemples.

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Ainsi la gestion d’albums photos, comme le propose Flik’r, permet de mettre l’accent sur les frontières floues des sphères publiques et privées ; sur le tagage qui permet aux lecteurs d’attribuer des mots clés à des documents et de créer une dynamique enrichissant progressivement un concept ; sur le succès actuel des techniques de géolocalisation qui balisent la géographie terrestre mais aussi mentale, comme précédemment l’avaient fait les thésaurus et les classifications ; sur la réutilisation des données entreposées sur d’autres sites grâce à la coopération entre serveurs ; ainsi que sur les licences Creative Commons, licences standards dans cet environnement qui, en déterminant des conditions particulières d’utilisation, plus larges que celle du droit d’auteur classique, facilitent la circulation de l’information.

Les interventions

Usages du Web 2.0 et services aux usagers

Matinée présidée par Véronique Mesguich, Pôle universitaire Léonard de Vinci

Quand le Web 2.0 interroge les pratiques documentaires, par Hervé Le Crosnier, Université de Caen

Valorisation et diffusion de l’information par les outils web 2.0 : la photothèque collaborative du Pays de Brest, par Pierre-Yves Cavellat, Archipel du Libre

Le Web 2.0 au service de la gestion des connaissances

Après-midi présidée par Olivier Roumieux, La Documentation française

Les services Web 2.0 : une réelle opportunité de capitalisation des connaissances, par Sylvie Le Bars, consultante (société Arkandis) et formatrice, membre du collectif « Les explorateurs du Web »

Wikipedia appliqué en entreprise, par Jean-Michel Menant, senior manager « Partage d’informations – Collaboration » chez Atos-Origin

- Blogs et RSS : dispositifs dans une architecture participative de l’entreprise, par Gilbert Reveillon, directeur au sein de PCMC-Laser et contributeur du blog des Managers 2.0

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La folksonomie permet de partager ses liens vers ses pages préférées à une communauté deliciou’s. Cette technique, utile pour gérer la masse d’informations, serait somme toute assez classique, si ce n’est que les critères d’évaluation ne sont plus définis par des professionnels dans le cadre d’une institution, mais librement par tout un chacun.

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Le Web 2.0, ce sont aussi les blogs qui, interconnectés entre eux pour constituer de véritables communautés, sont bien plus qu’un système de publication individuelle. Cet outil de communication est fréquemment utilisé par des adolescents qui ont pris l’habitude de recourir à ce mode de transmission de l’information.

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Le phénomène des blogs permet d’aborder le poids social et économique de ces outils, et celui qu’ils ont pu avoir au niveau politique dans certains pays. Il a aussi fait émerger certains individus qui, en quelques années, sont devenus des « brahmanes de médias » mais sans avoir le code de déontologie des journalistes. Ce phénomène a autorisé le microfinancement des blogueurs par la publicité, et suscité des changements éditoriaux car « un journalisme citoyen » n’est le plus souvent qu’une collection de témoignages et non un véritable journal qui donne un point de vue. Si les garde-fous n’existent plus, le système permet, en revanche, d’éviter les problèmes liés à la mainmise sur certains médias. En outre, il n’est pas exclu non plus que, d’ici quelques années, l’on voie « refleurir des plumes » – voir la ville de Brest qui finance plusieurs plates-formes publiques et organise des formations à l’écriture publique.

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Wikipédia est un autre produit phare du Web 2.0. Cette encyclopédie où la notion d’auteur disparaît est un gigantesque palimpseste où en permanence l’on ôte et ajoute de l’information. C’est un sujet de polémiques – un article de la revue Nature a pourtant souligné la qualité des articles scientifiques et, si l’on peut être plus réservé sur d’autres disciplines, Hervé Le Crosnier rappelle qu’un consensus serait dangereux et que l’affrontement est nécessaire.

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Le Web 2.0 donne une force énorme à la notion de réseau social, où la citation crée un capital social, ce qui oblige les usagers à revenir en permanence sur les sites. Or ce qui est important, c’est d’inscrire des relations et « c’est ce qui fait avancer la société ». Une personne a intérêt à se lier à d’autres, comme les 30.000 amis musiciens sur la plate-forme Myspace qui ont renouvelé le modèle de l’industrie musicale, chaque personne pouvant y vendre sa propre musique ou celles d’autres artistes.

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Dernier aspect du Web 2.0, la vidéo a profondément changé la nature de la Toile. Mais elle a aussi permis à des opérateurs « moutons noirs » de prospérer. YouTube, par exemple, s’est contenté de payer une bande passante en laissant les usagers y charger des copies non autorisées de ce qu’ils avaient pu voir, créant ainsi un rapport de force pour imposer ensuite sa propre loi. Le Web 2.0 restructure ainsi l’industrie de l’information.

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L’archivage est une question importante, souvent négligée, et encore mal cernée par les grands projets de grandes institutions. Par la folksonomie, y compris en entreprise, l’archivage se fait collectivement et le risque est grand de ne retenir que ce qui est le plus souvent lu !

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Le Web 2.0 est aussi ce qui permet de passer du portail que quelques-uns offrent à d’autres à la page personnalisée, celle que l’on peut créer en recourant, par exemple, à Netvibes pour obtenir une série de pointeurs, par un flux d’informations procuré par des fils RSS.

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Quant au commerce 2.0, qui crée des relations C to C, il donne tout son poids à la géolocalisation et au tagage. Mais les avancées des services 2.0 seront toujours ambiguës : si les usagers semblent reprendre du pouvoir sur les producteurs, ceux-ci savent utiliser leur énergie pour faire du buzz, c’est-à-dire du marketing viral.

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Enfin, les moteurs, « outils de diffusion publicitaires », principaux acteurs du Web créés sur un marché de l’appariement, sont de fabuleux outils de discrimination entre les éléments qui apparaissent en première page et les autres, opérant des sélections en fonction des intérêts de leur système, c’est-à-dire d’un marché publicitaire.

L’impact du Web 2.0

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Le Web 2.0 se situe à la confluence des techniques et des pratiques sociales et économiques. On recourt à des techniques proposées sur des plates-formes extérieures, qui privilégient les flux d’informations et qui transforment la Toile en un Web inscriptible. Il a un aspect social puisque le cœur du Web est aujourd’hui à sa périphérie. Le système ne se fonde pas sur « le un à plusieurs », puisque maintenant tous peuvent lire et y écrire. Dans cette « conversation mondiale », les frontières entre le public et le privé sont de plus en plus floues.

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On voit apparaître aussi la micropublicité, le poids de la vidéo, et des modèles économiques tout à fait nouveaux. L’économie du Web 2.0 est fondée sur la valorisation de la longue traîne et la constitution de grands groupes verticaux financés par la publicité. Ceux-ci agrègent un public important qui méconnaît les conséquences des usages de ces services, ce qui porte Hervé Le Crosnier à souligner à nouveau l’ambigüité du système où les relations sont de plus en plus individualisées mais dans une société de plus en plus massifiée. Le monde numérique implique aussi un modèle économique bâti sur la gestion des identités.

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À côté de quelques avancées techniques, on constate ainsi que les évolutions en matière de pratiques sociales et au niveau économique sont bien plus profondes.

D’autres actions à suivre dans le domaine documentaire

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Avec le Web 2.0, d’autres outils vont modifier les pratiques documentaires. Hervé Le Crosnier évoque ainsi le Web sémantique qui permet à des robots d’extraire des informations disponibles sur la Toile, de les analyser et d’en présenter les synthèses sous différentes formes. Pour construire collectivement des descriptions fondées sur le sens, on s’appuie sur une normalisation des échanges et des langages de descriptions – autant d’éléments qu’il décrit rapidement, en mettant notamment l’accent sur le langage RDF (Resource Description Framework) pour expliquer que l’on passe d’un document à des relations et pour souligner que les documents s’adaptent aussi aux « signaux » des usagers. On conçoit fort bien, en effet, que les documentalistes doivent s’intéresser à ces projets où ils ont une place à part entière.

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La cyberinfrastructucture, ensemble de sources d’informations, d’outils et de mises en relation, mérite toute notre attention. Le document numérique et la « redocumentarisation » sont l’objet de nombreuses réflexions. Pour exister, un document doit être accompagné de métadonnées, faire l’objet de liens, de critiques, etc. Considérations qui amènent l’orateur à présenter le travail réalisé par cent soixante-dix chercheurs regroupés sous le nom de Roger T. Pédauque.

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En conclusion, Hervé Le Crosnier souligne que la gouvernance doit répondre aux intérêts des utilisateurs et non aux seuls besoins de grands groupes commerciaux.

Les outils du Web 2.0 appliqués à l’entreprise

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Après la matinée consacrée à une mise en perspective générale du Web 2.0, les présentations de l’après-midi se sont concentrées sur l’application des outils du Web 2.0 dans les entreprises.

Du KM 1.0 au KM 2.0 ?

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Les nouveaux usages dans la production et la circulation d’information se sont d’abord engagés sur le Web, sous l’impulsion des internautes (partage de photos, blogs personnels, etc.), et ce depuis plusieurs années. Les entreprises commencent seulement à s’intéresser à ces outils. Les applications présentées en sont donc encore pour beaucoup au stade de la mise en place ou de l’expérimentation.

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Deux facteurs conjoints poussent les entreprises dans cette voie. D’une part, la maturité technique des outils permet désormais une grande simplicité d’utilisation, à la fois en back et en front-office : mettre en place un wiki dans une entreprise, c’est implanter un outil de gestion de contenu sans la lourdeur d’un CMS ; y publier une contribution est quasiment un jeu d’enfant ! D’autre part, les utilisateurs sont maintenant dans leur ensemble aguerris à l’usage d’Internet. Ils sont donc nombreux à pouvoir s’approprier aussi ses outils dans un cadre professionnel. Or l’effet de masse est un critère clé pour le succès d’applications Web 2.0 : un wiki vaudra en grande partie par le nombre de ses contributeurs. Et, troisième avantage, les outils de production et de partage d’information du Web 2.0 permettent une contribution « libre » des collaborateurs de l’entreprise. Cette approche participative de la capitalisation des connaissances dans l’entreprise peut être de nature à réduire les freins inhérents à tout dispositif de knowledge management. C’est en tout cas le pari que font certains.

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On serait donc au début d’une période de transition entre le KM 1.0 (GED, workflows, portails) centré sur la gestion de bases de connaissances, mais dans une approche statique (pour une des intervenantes, une base de connaissance, c’est un peu comme un cimetière : une fois qu’une information y est stockée, elle est figée), et le KM 2.0 fondé sur les outils web de même génération, centré sur la gestion dynamique de flux d’informations et de connaissances. Autre évolution avec le Web 2.0 : on passerait d’une logique de push – le discours institutionnel – à une logique de pull – le discours des utilisateurs. Cette évolution va de pair avec celle des internautes : comme cela a été bien montré le matin, la fiabilité accordée à une information ou à un discours vient désormais de la validation par la communauté et non des messages émanant du sommet !

Un exemple : une photothèque collaborative « Web 2.0 »

Une photothèque disponible sur l’une des plates-formes financées par la ville de Brest est alimentée aujourd’hui par une centaine de bénévoles. Pierre-Yves Cavellat a présenté les modalités de ce projet communautaire où les photographies, qui portent toutes sur le Pays de Brest, sont décrites par les contributeurs eux-mêmes (thèmes, caractéristiques techniques, etc.) et accessibles selon les modalités d’une licence Creative Commons. Un modérateur, bénévole lui aussi, est chargé de valider les critères géographiques et légaux, voire d’indexation, mais pas esthétiques. Pour faire progresser ce projet, une animation est nécessaire. À côté d’actions classiques telles que débats ou sorties photos sont exploités les outils de Web 2.0 et d’autres, tels les nuages de tags, les fils RSS et les listes de diffusion. Un seul problème subsiste : le temps nécessaire pour porter un tel projet.

Des exemples d’applications

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Au travers des trois contributions de spécialistes du Web 2.0 et de son application en entreprise, différentes applications possibles ont été présentées.

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• Sylvie le Bars, consultante et membre d’une communauté d’observateurs du Web, a présenté un panorama de plates-formes Web 2.0 facilitant la gestion et le partage des connaissances. Certains de ces outils sont en open source, donc applicables dans l’entreprise indépendamment du Web. Les applications sont diverses.

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- Travailler en commun avec des outils collaboratifs. On pourra, par exemple, utiliser un wiki dans un groupe de travail ou encore un tableur partagé (celui de Google ou un autre) ou bien faire du mindmapping collectif. L’intérêt de ces outils, outre le partage des informations, réside dans une organisation bien plus ordonnée de la publication, notamment avec une meilleure gestion des versions successives des documents.

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- Gérer et partager sa mémoire personnelle. Les outils en ligne de type Del.icio.us permettent une gestion bien plus dynamique que les logiciels de gestion de signets existants. Autre exemple : celui de la plate-forme Library Thing qui permet de gérer sa bibliothèque personnelle d’ouvrages (avec à la clé la récupération directe des références bibliographiques sur les sites de librairies en ligne).

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- Partager sa production. Les plates-formes de publication en ligne de tous types de documents se diversifient et quelques exemples de sites utiles pour l’usage professionnel ont été donnés : le service de partage en ligne de présentations powerpoint Slideshare ; la plate-forme française de publication de retours d’expérience Inter-experience ; le site de publication Scribd, équivalent de Youtube pour les documents écrits, en format.doc,.ppt,.xls, etc.

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- Localiser une expertise. Cela peut se faire par l’intermédiaire de plates-formes comme Ziki ou encore My Bloglog, qui permettent de se décrire et de se rendre visible sur le Web. Le principe de ces outils est que ce n’est pas l’internaute qui décrit lui-même son expertise, mais que celle-ci est déduite par le système, grâce aux métadonnées (tags), en fonction des traces laissées sur le Web, autrement dit des sites dans lesquels on a publié.

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• Jean-Michel Menant a présenté trois exemples concrets d’utilisation de wikis en entreprise.

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- Un grand compte du secteur des télécommunications a mis en place cette technologie pour son centre d’appels technique concernant la téléphonie mobile. Le problème de ce service est de mettre à disposition des agents les informations techniques pour la résolution des pannes le plus vite possible. La base de connaissances mise en place se révèle assez inopérante car les temps d’inscription de nouvelles données sont trop longs. L’objectif est de réduire ce délai de deux ou trois jours. La solution du wiki est testée en remplacement.

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- Autre application dans la propre entreprise du consultant, pour faciliter le démarrage des projets d’innovation : un wiki est mis en place pour chaque projet et permet à l’ensemble des collaborateurs de proposer des sujets, de suggérer des idées, de fournir les informations préalables disponibles individuellement. L’avantage est double : l’émergence de l’innovation est plus rapide et le processus est plus riche car plus diversifié du fait des multiples contributions.

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- Dernière illustration dans un grand groupe industriel. Cette entreprise dispose de plusieurs glossaires métiers mais fait le constat de la limite de ces supports : les glossaires sont en même temps trop différents et trop redondants. Surtout, les collaborateurs ne sont pas assez participants pour la mise à jour. Le wiki est retenu comme solution pour mettre en place une solution nouvelle, fondée sur une seule encyclopédie métier, plus collaborative et beaucoup plus dynamique. Une fois la base du wiki mise en place, à l’aide des articles déjà existants, l’outil a été lancé. Une première évaluation est plutôt positive : en moins de deux mois, sur un total de 16.000 personnes concernées, on a enregistré 100.000 hits de consultation et 9.000 modifications sur les pages proposées au départ. Selon l’intervenant, un des facteurs importants de la réussite de ce projet a été le fait de démarrer avec des contenus opérationnels : 6.000 articles déjà existants ont été chargés dans le wiki avant sa mise en ligne !

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• Sur un registre moins documentaire, mais intéressant sur le questionnement qu’il peut engager sur les nouvelles logiques de diffusion d’information, Gilbert Reveillon a montré comment le marketing s’empare des outils Web 2.0. Le marketing classique est en effet un marketing de masse (« one to many »). Il a évolué ensuite, notamment avec les outils de CRM (customer relationships management) vers ce qu’on a appelé le « one-to-one », un micro-marketing qui s’adresse à l’individu, avec une communication plus personnalisée. On entre actuellement dans une troisième phase, liée à la place prise par Internet comme phénomène social.

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L’émergence du Web 2.0 correspond en effet au développement du Web social, autrement dit des communautés. L’édition 2007 de l’étude annuelle de l’UCLA (University of California, Los Angeles) sur le comportement des internautes montre que, pour la première fois, les communautés virtuelles sont devenues plus nombreuses que les communautés physiques (le rapport est disponible à l’adresse : www. digitalcenter. org) ! Autre évolution : avec la publication électronique facilitée, à l’exemple des blogs, le web devient un champ d’expression de valeurs et un outil d’engagement ; on est dans l’ère du « consumer generated content ».

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On en serait donc désormais au « nano-marketing » : on ne s’adresse plus à un client (considéré comme un ensemble homogène et unique de besoins) mais à une communauté d’intérêt ou de pratique (dans laquelle se reconnaîtra le client qu’on cherche à toucher). C’est l’exemple fameux de la banque HSBC autour de la création du site www. votrepointdevue. com. Ce site est pour l’entreprise à la fois un outil de veille (puisqu’il permet d’étudier à grande échelle les valeurs et les points de vue des internautes) et une plate-forme de communication institutionnelle dans laquelle HSBC se situe comme l’instigateur/ animateur d’une communauté.

Des facteurs clés de succès

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On peut notamment retenir deux leçons de l’ensemble de ces présentations sur l’implantation des outils du Web 2.0 dans les entreprises.

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Tout d’abord ces outils s’ajoutent mais ne se substituent pas aux outils déjà existants, ceux du Web 1.0. Par exemple, le référentiel qualité de l’entreprise restera toujours sur un outil de gestion des connaissances validé et contrôlé sur des supports classiques. Un wiki est plus orienté comme un espace de discussion. Pour Jean-Michel Menant, la logique est donc celle de la complémentarité : la bonne formule pour une entreprise sera de cumuler un outil de KM classique, un wiki et un outil de réseau social. Gilbert Reveillon renchérit en prenant l’exemple de l’utilisation des flux RSS pour faire de la veille : les outils du Web 2.0 sont une couche supplémentaire d’outils qui permet de gérer la complexité.

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Ensuite la qualité et la structuration de l’information restent un facteur fondamental pour la réussite des applications Web 2.0 en entreprise. La spontanéité permise par les outils du Web 2.0 ne doit pas être synonyme de désordre. La mise en place de tels outils pour la gestion des connaissances dans l’entreprise suppose donc (comme finalement tout système documentaire !) la définition d’une structuration préalable des contenus (on parle de « jardinage »), l’authentification des contributeurs, la modération voire la vérification des contenus – bref autant de dispositifs destinés à encadrer (de façon d’ailleurs plus ou moins transparente) la contribution des collaborateurs. Cependant, les intervenants constatent tous une autorégulation et une autocensure assez naturelles dans les communautés utilisant les outils du Web 2.0 : les uns interviennent pour corriger dans les contributions les erreurs ou les errements des autres. Le pari est de savoir si cet engagement sur la qualité et la fiabilité des informations sera le même dans des applications internes à l’entreprise.

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Au final, les professionnels de l’information-documentation ont leur place à trouver dans ces nouveaux modèles de production et de diffusion de la connaissance dans l’entreprise. Hier gardiens des bases de connaissances, avec un modèle autoritaire de publication, ils ont l’opportunité de devenir animateurs des dispositifs. En amont, ils apportent leur compétence en structuration de l’information pour organiser les outils ; en aval, ils peuvent intervenir pour modérer les contributions des collaborateurs de l’entreprise.

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Reste que l’implantation des outils du Web 2.0 dans des applications locales en entreprise est encore timide. L’inconnue reste encore la réalité effective de la mobilisation des collaborateurs pour l’animation de ces plates-formes. Que restera-t-il une fois passé l’engouement dû à l’aspect ludique des outils ? L’économie du Web 2.0, pilotée par quelques grands groupes, doit aussi rester à l’esprit : nombre des applications disponibles actuellement font qu’on est vite prisonnier de telle ou telle application (les signets répertoriés sur Del.icio.us, par exemple, ne peuvent être transférés sur une autre application !). Il faut donc encore un peu de temps pour avoir du recul et disposer de retours d’expérience un peu plus complets. Retours d’expérience qui, n’en doutons pas, seront bien sûr accessibles via les outils dont ils rendront compte !

Résumé

Français

Organisée à Paris le 6 juillet 2007, une journée d’étude proposait aux adhérents de l’Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS) une réflexion sur la place de la documentation dans les organisations à l’ère du Web 2.0. Quel rôle jouer, en effet, alors que les internautes taguent et commentent des documents, font de la veille, et que les futurs professionnels de l’information-documentation auront assimilé cette culture du partage ? Après une matinée consacrée à une mise en perspective générale du Web 2.0, les présentations de l’après-midi se sont concentrées, avec plusieurs témoignages de professionnels, sur l’utilisation des outils du Web 2.0 dans les entreprises.

Plan de l'article

  1. Usages du Web 2.0 et services aux usagers
    1. Qu’est–ce que le Web 2.0 ?
    2. L’impact du Web 2.0
    3. D’autres actions à suivre dans le domaine documentaire
  2. Les outils du Web 2.0 appliqués à l’entreprise
    1. Du KM 1.0 au KM 2.0 ?
    2. Des exemples d’applications
    3. Des facteurs clés de succès

Pour citer cet article

Battisti Michèle, Muet Florence, « Journée d'étude ADBS. La documentation Web 2.0 : mettre l'usager au cœur des services », Documentaliste-Sciences de l'Information, 4/2007 (Vol. 44), p. 322-326.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2007-4-page-322.htm
DOI : 10.3917/docsi.444.0322


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