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Documentaliste-Sciences de l'Information

2007/6 (Vol. 44)

  • Pages : 64
  • DOI : 10.3917/docsi.446.0374
  • Éditeur : A.D.B.S.

ALERTES EMAIL - REVUE Documentaliste-Sciences de l'Information

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DEPUIS LES ANNEES QUATRE-VINGT-DIX, les agences photographiques ont développé des systèmes d’information « tout numérique » qui ont bouleversé l’ensemble de la chaîne de travail photographique : production, traitement documentaire et diffusion. La production, la conservation et la transmission instantanée d’image d’un bout à l’autre de la planète par les réseaux numériques sont en forte augmentation. Pionnière en ce domaine, l’agence de photographie de presse [1][1] Les agences de photographie de presse ou de news sont... Gamma participe à ce mouvement et vend de l’information iconographique par les nouvelles voies numériques : le push FTP [2][2] Le push FTP est un système de « livraison » automatique... et surtout le site web [3][3] Le site web de l’agence Gamma a été développé par la... en sont les canaux.

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Dans ce contexte, de nouvelles pratiques professionnelles et de nouveaux usages se sont développés, d’une part en interne au sein de l’agence et d’autre part chez ses clients. Pour mieux connaître ces pratiques et ces usages, nous avons réalisé, à la demande du service d’indexation de l’agence, une étude dont l’objectif était de disposer d’une bonne représentation des clients au regard de leurs usages afin d’optimiser le dispositif offert (le site web) [4][4] Dans le domaine des sciences de l’information et de....

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D’un point de vue méthodologique, nous avons choisi de conduire des entretiens, d’observer les pratiques des clients lors de leurs recherches documentaires et d’enquêter par questionnaire en ligne, tout en nous interrogeant sur la façon de qualifier ces pratiques de nouveaux dispositifs techniques.

Utilisateur et usager

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Précisons tout d’abord les notions d’« usage » et d’« usager » afin de mieux comprendre notre cadre d’analyse pour ce qui est mis en œuvre, notamment par les clients de l’agence, lors de leurs recherches sur la banque d’images. Lorsque nous explorons les études consacrées aux usagers de systèmes d’information, nous relevons une distinction majeure entre utilisateurs « novices » et usagers « assidus » qui permet de mesurer le degré d’appropriation des objets techniques par les individus. Ainsi, dans un article sur l’usage et ses modèles, Joëlle Le Marec explique cette distinction en précisant que l’individu est d’abord utilisateur d’un système [4]. Plus il aura à utiliser ce dernier de manière autonome, plus il devra mobiliser certaines compétences, aussi bien techniques que cognitives. La maîtrise du dispositif technique lui donnera alors le statut d’usager. Mais l’acquisition des savoirs et savoir-faire qu’induit ce dispositif n’est pas immédiate ni évidente.

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Cette acquisition peut passer par une médiation technique, par exemple le mode d’emploi. Madeleine Akrich et Dominique Boullier montrent que le mode d’emploi a pour but d’indiquer à l’utilisateur un « programme d’action » et de lui montrer un certain savoir-faire [1]. Mais, s’il est bâti sur une mauvaise représentation de ce dernier, il peut toutefois réduire le champ d’action de l’utilisateur. Nous pouvons associer à ce type de médiation les aides, consignes et autres règles d’utilisation des systèmes : ainsi, sur le site web de l’agence Gamma, les clients disposent d’outils tels que l’« aide en ligne » et les « conventions d’indexation ». Nous verrons plus loin comment ils se les approprient.

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Dans ses recherches sur les pratiques des utilisateurs de sites des musées, dans lesquelles elle aborde également le glissement de l’utilisateur vers l’usager, Alexandra Vol [12] fait observer que, outre les modes d’emploi et autres consignes, la notion d’affordance [5][5] L’affordance désigne les propriétés d’un objet, propriétés... développée par Gibson joue un rôle important. L’intention de l’utilisateur et sa volonté d’action sur un objet technique vont en exploiter l’affordance et, en fonction d’un projet, transformer certaines des fonctionnalités de l’objet. L’utilisateur commence alors à s’approprier le dispositif et à prendre confiance. Ce sentiment de confiance prend de l’ampleur grâce aux manipulations répétées. L’apprentissage, l’acquisition de compétences nécessaires à l’usage de ces objets techniques ne dépendent donc pas seulement de l’assimilation des fonctions, de l’acquisition de règles d’utilisation, mais aussi du développement d’une familiarité avec le dispositif [12].

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Ces compétences réunies donnent à l’utilisateur un sentiment d’expertise qui facilite l’ancrage de l’usage de l’objet technique. L’usager acquiert progressivement une « culture numérique », une connaissance de savoirs et savoir-faire en matière de communication informatisée, comme l’évoque Serge Proulx [10]. Ce dernier souligne d’ailleurs un aspect important du processus d’appropriation, concernant les représentations des objets techniques que développe chacun d’entre nous. En effet, l’objet technique suscite aussi bien des représentations individuelles (qui sont fonction de la culture, de l’histoire intime, etc.) que des représentations sociales portées par les discours scientifiques et politiques, par les médias, etc. Ces représentations, qui peuvent être positives ou négatives, jouent dans le processus d’appropriation d’un dispositif technique et dans le passage du statut d’utilisateur à celui d’usager.

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Nous nous intéresserons ici à l’étude des pratiques ou des usages développés sur le site web par ces utilisateurs ou usagers et nous nous appuierons, pour ce faire, sur les résultats d’une enquête de satisfaction menée en 2003.

1 - Méthode d’enquête

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L’étude s’est déroulée en trois grands volets auprès des clients français de l’agence. Cette population « mère », soit 760 clients français, est bien identifiée et répartie par secteur d’activité, comme le montre le tableau ci-dessous.

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Par souci de représentativité de l’ensemble des clients, l’échantillonnage par quota a été choisi, notamment pour le premier volet de l’enquête, alternant observation et entretiens non directifs en face-à-face. Ces entretiens ont permis d’explorer les attentes des clients ainsi que les pratiques ou les usages mis en œuvre. Ils ont été menés dans une vingtaine de groupes ou de sociétés répartis proportionnellement aux secteurs d’activité, soit auprès de trente-deux personnes, iconographes ou documentalistes de tous âges.

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Le second volet est un questionnaire en ligne qui a été mis à la disposition de l’ensemble des clients. Le taux de retour a été d’environ 15 %. Les informations recueillies ont été complétées par une étude des réclamations déposées auprès de la hotline et par une étude des requêtes en ligne des clients observés durant la phase qualitative.

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Le troisième volet est constitué d’une phase d’observation et d’entretiens avec les assistants de vente [6][6] Au sein de l’agence Gamma, les iconographes sont appelés... afin de voir comment ces iconographes, experts du fonds, des méthodes d’indexation et du système d’information, ont transféré leurs anciennes pratiques de recherche pour en développer d’autres par rapport au nouveau système.

Répartition des clients de l’agence par secteurs d’activité

Secteurs d’activité des clients

Répartition des clients

Presse magazine / presse hebdomadaire

43 %

Presse quotidienne

4 %

Tabloïds

1 %

Web

2 %

Publicité / corporate

20 %

Édition

22 %

Audiovisuel

2 %

Autre

6 %

2 - Premières observations. Assistants de vente et clients : utilisateurs et usagers

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Revenons au degré d’appropriation socio-technique des objets chez les personnes observées lors de cette étude.

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Les assistants de vente ont développé leurs propres pratiques. Certaines des nouvelles procédures résultent de la projection de protocoles anciens développés à partir de la technique antérieure, phénomène nommé « effet diligence » par Jacques Perriault [7]. Ils utilisent l’outil différemment en fonction de leur expérience au sein de l’agence (transposition de leurs habitudes de travail), de leur expérience dans le métier d’iconographe et des besoins spécifiques de leurs clients.

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Ces assistants de vente se sont progressivement approprié l’outil et en ont aujourd’hui un usage spécialisé, plus ou moins tactique selon leur expérience. Ils sont devenus de véritables usagers.

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En ce qui concerne les clients, le bilan est plus contrasté : tout nouveau client débute en tant qu’utilisateur du site. Puis la familiarisation avec l’outil, la rapidité de l’apprentissage et le passage à des usages dépendent, d’une part, de la connaissance du plan du site et de son fonctionnement et, d’autre part, de l’intégration de la médiation numérique dans ses habitudes de travail [7][7] En effet, de nombreuses agences d’images utilisent....

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Les changements entraînés par le numérique sont de mieux en mieux intégrés dans l’activité professionnelle des clients. Ainsi, ces dernières années, les tirages photographiques ont fortement diminué au profit du numérique. Les clients récupèrent les photographies sous forme de fichiers numériques et, pour la plupart de ceux qui ont droit au téléchargement en ligne, cette solution pour consulter et récupérer les images est « simple, facile et pratique[8][8] Cette expression est récurrente dans des entretiens... ». Ces clients-ci travaillent seuls sur le site à la recherche et à la récupération des images désirées. Ils ont développé des savoirs et savoir-faire propres, notamment dans une approche comparative entre les différentes banques d’images en ligne. En effet, beaucoup ont appris par leur pratique à reconnaître ce que chaque site peut leur offrir et ils se dirigent ainsi vers l’un puis vers l’autre, selon la progression de leur recherche et en fonction de leur intention préalable. Ces clients montrent une réelle appropriation, une expertise critique du site web de Gamma, mais aussi des sites des sociétés concurrentes.

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Ces clients peuvent être considérés comme des usagers mais ils ne représentent que 11 % du panel-client de l’enquête : la majorité rencontre encore des obstacles lors des utilisations du site, obstacles liés en partie au dispositif technologique. Deux exemples en sont assez caractéristiques.

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Certains clients ne parviennent pas à « lire » les images à l’écran et utilisent l’impression papier pour vraiment appréhender les photographies numériques et pouvoir les feuilleter comme les anciens tirages. Il leur reste encore à apprivoiser le rapport à l’écran, à s’approprier une autre technique de visualisation, bref à développer certains aspects d’une culture numérique qui viennent avec la pratique. Ils deviendront alors des experts.

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Le site web permet aussi au client de constituer des « dossiers d’images » à partir de celles qu’il a sélectionnées. Ces dossiers, appelés « paniers » sur le site de Gamma, constituent un moyen efficace et rapide pour les clients de récupérer en une seule manipulation les images choisies sur le site. Pourtant ils trouvent peu d’utilisateurs puisque 62 % des clients ne les utilisent jamais, ne sachant pas toujours comment cela marche ou ce que c’est, d’autant que, selon les interfaces des différentes banques d’images, l’appellation change de « panier » à « visionneuse »...

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L’interface de recherche avancée constitue également un autre obstacle, nous le verrons ultérieu rement.Dans leur majorité, les clients sont donc des utilisateurs, ils ne sont pas totalement familiers du site qui leur semble compliqué. Les fonctionnalités, les règles d’utilisation de la banque d’images leur sont encore étrangères.

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Globalement, nous avons observé que les assistants de vente étaient de véritables usagers tandis que les clients rencontraient plus de difficultés avec la banque d’images en ligne sur Internet, bien que certains aient développé des méthodes de recherche, des habitudes de recherche, autrement dit des usages et des pratiques.

3 - Fréquentation du site web, ancienneté et régularité des pratiques

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Ces trois dimensions, identifiées par Jean-François Barbier-Bouvet [2], ont pu être observées ici.

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Tandis que les clients de la première heure sont des usagers du site Gamma, les nouveaux ne sont pas aussi fidèles. Plus intéressant : les rythmes et les fréquences de consultation du site rendent compte de véritables usages dont l’intensité dépend étroitement de l’activité et de l’organisation de travail du client. Ainsi l’analyse des fichiers de connexion a révélé que les clients « presse » consultent régulièrement le site, au moins pour prendre connaissance de l’actualité quotidienne de l’agence. Ces clients ayant déclaré venir au moins une fois par jour ont été peu nombreux (17 %).

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La fréquentation est plus sporadique chez les autres clients (agences de publicité ou maisons d’édition) qui viennent uniquement lorsqu’ils ont des commandes, comme l’ont déclaré, lors des entretiens, des iconographes d’agences de publicité. À ce faible taux de fréquentation s’ajoute le non-usage. En effet, environ 6 % des clients ont déclaré ne jamais venir sur le site. Ils ont expliqué que l’interface humaine restait essentielle et qu’ils travaillaient avec l’agence Gamma par l’intermédiaire des assistants de vente ou des vendeurs. D’autres ressentent aussi la médiation humaine comme complémentaire bien qu’ils soient des usagers du site.

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Nous avons pu, à la suite des analyses des connexions et des raisons de fréquentation ou de non-fréquentation du site, dégager une typologie des modes de consultation, typologie animale [9][9] Dans son article sur les interfaces, Pierre Lévy définit... inspirée de celle développée par Pierre Levy [5], pour qualifier les types de comportement dans la jungle des interfaces.

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Ainsi, il y a tout d’abord ceux qui viennent au moins une fois par jour pour faire leurs recherches, ce qui s’explique par leur secteur d’activité (la presse quotidienne) ou par les liens commerciaux (forfait mensuel d’images prépayé) ou des liens d’empathie développés avec l’agence (attachement des clients noué par les contacts prolongés et réguliers avec ses acteurs et ses produits). Ces clients seraient les « herbivores » : quoi qu’il arrive, ils « broutent ».

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Puis il y a ceux qui viennent en raison de leur bonne connaissance du fonds : ils savent ce qu’ils veulent, ils ont une recherche bien précise en tête et, s’ils ne trouvent pas, ils iront ailleurs (comme les iconographes indépendants qui ont une parfaite connaissance du marché de l’image). Ces clients seraient les « carnassiers », les « prédateurs ».

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Enfin nous retrouvons les clients qui peuvent être assimilés aux « abeilles » : ils viennent rarement, soit parce qu’ils « butinent » beaucoup car l’offre est assez large, soit parce qu’ils sont rapidement découragés dans leurs recherches s’ils ne trouvent pas immédiatement ou s’ils rencontrent des problèmes techniques.

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Ces représentations expriment parfaitement les divers types de clients de l’agence, notamment en termes de fréquentation et de régularité.

4 - Pratiques de recherche des clients

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De plus en plus autonomes, comment les clients cherchent-ils les images dont ils ont besoin, à partir des mots ? Développent-ils de véritables stratégies de recherche ou se limitent-ils à des requêtes simples ?

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Un client qui recherche de l’information adopte diverses stratégies qui dépendent à la fois de sa personnalité, de sa culture, de sa connaissance des sources et des systèmes auxquels il peut avoir recours. La stratégie de recherche sera également différente en fonction des médias auxquels les photographies seront destinées comme, par exemple, un quotidien ou un site web. À chacun de ces médias correspondront des exigences particulières. Pourtant, malgré ces différences, nous retrouvons des similitudes dans les pratiques de recherche.

Un usage quasi constant de la recherche simple (ou en texte intégral)

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Un premier constat s’impose : la quasi-totalité des clients utilise souvent ou toujours la recherche simple, c’est-à-dire la recherche en texte intégral (86 %). L’interface d’interrogation de la recherche simple offre effectivement des qualités de souplesse et de simplicité tout à fait adaptées aux besoins des clients. Parallèlement à ce mode de recherche en texte intégral, la recherche combinée à l’aide d’opérateurs booléens ouvre des possibilités qui augmentent le taux de pertinence des résultats (particulièrement pour les recherches à partir de mots clés) et diversifient l’accès aux documents (grâce à la multitude des critères de recherche).

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Pourtant, plus de la moitié des clients déclare ne jamais ou rarement utiliser la recherche avancée, c’est-à-dire la recherche permettant notamment de croiser des champs dont celui des mots clés (62 %). Cette différence peut paraître surprenante et les clients l’expliquent par le fait qu’ils trouvent le module de recherche avancée trop complexe : « La recherche avancée n’est pas assez intuitive » ou « La recherche avancée n’est pas très simple », sont des phrases de clients qui illustrent parfaitement ce problème.

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Cette complexité de la fonctionnalité « recherche avancée » réside dans son architecture puis dans les libellés des modalités de recherche. En effet, après un premier « clic » sur l’onglet « recherche avancée », nous rencontrons trois types de recherche dont les intitulés sont ambigus [10][10] Parmi les trois libellés, deux sont notamment problématiques :....

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L’interface présente donc de véritables problèmes de compréhension et peu de clients (à peine 11 %) s’aventurent finalement dans une recherche combinée (ou, ici, recherche par « descripteurs ») qui semble elle-même réservée plus aux professionnels de la documentation qu’aux professionnels de l’image. Or ces derniers constituent la majorité de la clientèle de l’agence.

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Par ailleurs, lorsque des clients tentent de faire des requêtes à partir de la recherche avancée, notamment à partir des mots clés (partie utilisée à 57 % lorsque les clients utilisent cette fonction), ils rencontrent de nouvelles difficultés avec le langage documentaire développé pour l’indexation des images : les remarques des clients à ce sujet vont de l’« indexation compliquée » jusqu’à l’« indexation pas toujours au point » pour les plus sévères.

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Les images n’étant pas toutes indexées selon les mêmes principes sur chaque site, il est souvent difficile pour l’usager de savoir quels termes utiliser pour effectuer sa requête. Cette hétérogénéité empêche la capitalisation des expériences. De plus, même quand une convention d’indexation est en ligne, comme sur le site de l’agence Gamma, très peu la consultent (4 %), ce qui explique la méconnaissance du langage d’indexation. Il est clair que les clients ne peuvent consulter et apprendre à connaître tous les langages documentaires des différents sites. Bien souvent, ils recherchent de la même manière sur tous les sites ou sur les moteurs de recherche.

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Ainsi, certains interrogent avec des guillemets, comme ils le feraient sur un moteur de recherche comme Google pour rechercher à partir d’une expression et obtiennent une réponse nulle (exemple : « CENTRAL PARK » = 0 réponse). En effet, dans le cas du site web de Gamma, le logiciel n’accepte pas les signes comme les guillemets et la recherche n’est pas lancée (d’où l’affichage de 0 réponse). D’autres interrogent selon ce qui leur semble le plus logique (ainsi, « ALBERT II BELGE ») et se heurtent à la spécificité du langage documentaire (Gamma indexe le roi Albert II de Belgique en « ALBERT II/BE »). Cette spécificité du langage documentaire est devenue handicapante lors du passage au site web, en externe, à partir du moment où chacun a pu interroger seul la banque d’images sans forcément passer par un assistant de vente.

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Au final, les requêtes restent simples et nous ne pouvons pas dire qu’il y ait un réel usage de la recherche avancée. Cela exprime aussi le syndrome de l’ère numérique : la vitesse. La recherche simple semble la plus rapide et le moyen le plus direct d’obtenir des images. Les clients utilisent donc la recherche simple et ensuite développent deux types de pratiques : une première où ils naviguent ou non pour trouver l’image voulue au milieu d’un nombre important d’images (variant en fonction de la requête posée) ; une seconde où ils évitent le bruit en se servant des mots clés de l’agence proposés à la suite de leur requête (il s’agit de l’affichage de tous les mots clés comportant la chaîne de caractères posée lors de la requête, ce qui n’est pas toujours pertinent), mots qui figurent dans un bandeau vertical à gauche de l’espace de visualisation des images.

Typologie de requêtes en fonction des contenus recherchés

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Nous pouvons dresser également une typologie tripartite des requêtes des clients : les demandes portant sur des personnalités (80 % des demandes), les demandes portant sur des événements ou des faits divers, et les demandes thématiques. Les clients savent ce qu’ils veulent et ils vont réaliser leurs recherches en traduisant ces demandes en langage documentaire. Comme nous avons pu déjà le voir avec les deux exemples cités ci-dessus, cette traduction n’est pas toujours simple en fonction de l’indexation pratiquée. Précisons les modes de formulation des requêtes en fonction des contenus recherchés.

Noms de personnalités

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Dans le cas de la demande la plus fréquente sur le site (une photographie de telle ou telle personnalité ou personne), les clients traduisent leurs requêtes de trois manières principales.

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En tête, nous trouvons la recherche par le prénom et le nom (« MAURICE GREENE »). Le large recours à cette formulation montre que même un usager « averti » a tendance à faire une recherche sur un auteur en formulant la question dans l’ordre « prénom nom », alors que, avec la plupart des outils documentaires, il accédera prioritairement à cette information par le nom.

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Le deuxième mode de formulation d’une requête se fait par le nom uniquement (« PIAF »), formulation rudimentaire certes mais qui permet d’éviter les pièges du langage documentaire. Le risque est une mauvaise orthographe ou un nombre de réponses conséquent (c’est le cas pour une recherche sur un « SMITH »).

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Enfin, le troisième mode de formulation se fait par le prénom uniquement (« HILLARY »), demande large et non pertinente.

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Dans le corpus de recherches étudié, seul un iconographe a formulé une demande « nom prénom », ce qui pose une double question : y a-t-il un réel problème de méconnaissance des conventions de base des langages documentaires ou y a-t-il une inadaptation des langages documentaires aux clients ?

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Dans le cas de la demande, également fréquente, de plusieurs personnalités figurant ensemble sur une photographie, trois tendances se dégagent : soit le client traduit la co-présence par le ET en français ou AND en anglais (ce qui indique un trouble notamment au sujet de la langue à employer, le site gardant les titres de reportages en anglais même dans sa version française : « JONATHAN ET THIERRY » ; « DEPARDIEU GUILLAUME AND JULIE ») ; soit le client exprime la co-présence en mettant uniquement les deux noms (« DENEUVE BIOLAY »), utilisant le ET implicite ; soit il se sert de la recherche par descripteurs (ou recherche combinée qui utilise directement les mots clés) : c’est le mode de recherche le plus précis mais le moins utilisé.

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Les photos de personnalités dans certaines attitudes, dans certains lieux ou lors de certains événements sont aussi très demandées et nous pouvons retrouver le même type de formulation que pour la combinaison de deux personnalités (« CHIRAC RESTAURANT » ; « KENNEDY DALLAS 1963 »).

Événements et faits divers

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Le deuxième ensemble de demandes regroupe les recherches d’événements ou de faits divers. Le client traduisant ce type de demande par les termes qui lui semblent les plus appropriés est amené à employer davantage les noms communs que les noms de personnalités ; ces recherches et ces demandes sont souvent plus compliquées car la richesse de la langue est particulièrement présente. Il est donc déjà plus difficile pour le client de formuler sa question, d’autant plus que dans le cas de faits divers ou d’événements importants, le vocabulaire évolue au fil de l’actualité.

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Par exemple, durant l’été 2003, de nombreux sujets sur la canicule ont été recherchés en posant comme requête le terme « CANICULE ». Or les premiers sujets avaient été indexés avec le mot clé « CHALEUR », le terme « canicule » étant un terme journalistique apparu quelque temps après. Le service indexation ayant reçu des remarques des clients ou des assistantes de vente qui cherchaient à CANICULE sans penser au terme « CHALEUR », le terme « canicule » est devenu un mot clé pour cet événement.

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Nous touchons ici au problème du choix des mots clés et de la pérennité du vocabulaire d’indexation : le service d’indexation Gamma analyse les photographies en se mettant à la place de l’usager, mais il n’est pas toujours aisé de faire concorder les termes des requêtes et les termes d’indexation, en particulier dans le domaine de l’actualité.

Recherche thématique

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Enfin, le troisième ensemble de demandes concerne les recherches thématiques. Bien que l’agence Gamma ne soit pas une agence d’illustration mais une agence de presse, les demandes de photographies d’illustration sont de plus en plus fréquentes. Celles-ci sont dues notamment à l’élargissement de la clientèle dans les domaines de la publicité et de l’édition. La plupart des clients recherchent des photographies d’illustration sur les villes ou les pays. Comme précédemment, le client traduit ce type de demande par les termes qui lui semblent les plus appropriés (« BELFAST ILLUSTRATION »).

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Ces trois types de recherches sont les plus courants. Les recherches concernant la production d’un photographe sont plus rares.

5 - Attentes et perspectives

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Le bilan de cette étude est instructif à plusieurs titres.

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Les clients, en majorité, ne sont pas des usagers du site et rencontrent des difficultés lors de leurs recherches.

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D’une part, l’ergonomie, la lisibilité et la visibilité des modules de recherche empêchent les clients d’utiliser et de bénéficier du travail de l’indexation et de modes de recherche plus pertinents que la recherche simple. En effet, les modules de recherche avancée ne sont pas accessibles directement et paraissent complexes, ce qui n’attire pas les clients. L’offre technique n’est pas adaptée aux clients du site et doit être simplifiée. Il est intéressant de voir combien l’ergonomie et la présentation d’un site sont essentielles et comment elles influencent les pratiques des clients. Nous avons pu le constater également à propos de la fonctionnalité des « paniers » qui est sous-utilisée.

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D’autre part, des problèmes directement liés à l’indexation constituent des obstacles au développement des usages des clients. L’utilisateur choisit en effet dans son propre vocabulaire les termes qui lui paraissent propres à représenter le sujet de sa recherche. Or cette formulation s’avère difficile, puisqu’elle est toujours confrontée aux problèmes inhérents au langage naturel : homographie, polysémie, synonymie, etc. Dans ce contexte, le client a tendance à formuler ses requêtes de la même manière sur tous les sites web et moteurs de recherche qu’il interroge. Les futures interfaces devraient intégrer ce besoin d’homogénéité et d’uniformité des pratiques des clients.

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L’indexation trop spécifique pour une clientèle de professionnels de l’image et le manque d’anticipation de certains besoins [11][11] D’autres besoins ont été observés lors de l’enquête... doivent être l’objet d’une réflexion des documentalistes afin que l’offre soit pleinement en adéquation avec les attentes, les compétences et les logiques de la clientèle.

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Avec les nouvelles technologies et le développement de la mise en ligne des banques d’images, les profils des clients ont changé : les nouveaux clients qui viennent de nouveaux secteurs (publicité, corporate ou monde de l’entreprise) ne sont pas toujours familiers des sciences de l’information et sont porteurs de représentations acquises aux valeurs de la « culture numérique » (réactivité, personnalisation, performance et interaction). Ils attendent qu’on leur propose un système simple, rapide et pertinent. Certes une explicitation de l’indexation serait nécessaire, mais celle-ci ne pourra être prise en charge que si l’interface graphique est modifiée.

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Les systèmes d’information devraient mieux prendre en compte les utilisateurs et les usagers de ces banques d’images. En effet, si les agences veulent être de ce monde, elles doivent penser les langages de ce monde. De plus, des alternatives s’ouvrent à la clientèle des banques d’images, comme les grands portails qui souhaitent offrir toute image à tout public avec un seul outil. À l’exemple de Getty ou de Corbis, le groupe Hachette Filipacchi Médias, groupe auquel appartenaient il y a quelques mois encore l’agence Gamma ainsi que les agences HoaQui, Rapho, Keystone, Jacana, Top, a tenté de lancer son portail permettant des recherches sur différents systèmes d’information. Ce projet reste en suspens pour le moment, car il est très délicat de vouloir créer une banque d’images unique à partir de fonds hétérogènes fonctionnant avec des systèmes d’information différents. Cependant, le projet de portail vient d’être repris sous le nom d’Eyedea [12][12] Hachette Filipacchi Médias a abandonné son projet initial... avec notamment pour objectif la diffusion d’une banque d’images à partir d’un système d’information unique.

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Parallèlement, de nouveaux systèmes apparaissent dans le monde de la documentation iconographique et risquent de venir aussi bousculer les usages : il s’agit des outils d’indexation par le contenu visuel, en cours de développement.

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En France, ces outils développés par des équipes de recherche publiques et privées sont en cours d’évaluation. La campagne intitulée ImagEVAL [13][13] ImagEVAL (www.imageval.org) est une campagne d’évaluation... a pour objectif de faire un état de l’art en matière de recherche d’images par l’image et, pour cela, d’évaluer la pertinence des propositions de ces différentes équipes de recherche. Dans le cadre de nos travaux de recherche, nous sommes associée à cette campagne d’évaluation.

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En effet, nous avons constitué le corpus de 158 000 images aux contenus hétérogènes provenant de onze sources différentes. Nous avons composé ce corpus selon des règles et critères très précis [14][14] L’on pourra trouver une présentation de ce travail.... Les premiers résultats ont été présentés lors du colloque scientifique international ImagEVAL ainsi que dans le cadre de la conférence internationale CIVR’2007, cette année à Amsterdam.

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Nous travaillons depuis six mois déjà au dépouillement qualitatif et visuel des résultats présentés par les équipes afin de contribuer à l’enrichissement des premiers résultats et de valider leur pertinence du point de vue d’un documentaliste-iconographe.

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Mars 2007


Références

  • 1 –  Madeleine AKRICH, Dominique BOULLIER. « Le mode d’emploi : genèse, forme et usage ». In : Denis CHEVALLIER (dir.). Savoir faire et pouvoir transmettre : transmission et apprentissage des savoir-faire et des techniques. Paris : Éd. des maisons de la science de l’homme, 1991. P. 113-131
  • 2 –  Jean-François BARBIER-BOUVET, Martine POULAIN. Publics à l’œuvre : pratiques culturelles à la Bibliothèque Publique d’Information du centre Pompidou. Paris : la Documentation française, 1986. 295 p.
  • 3 –  Christophe BOUDRY, Clémence AGOSTINI. « Étude comparative des fonctionnalités des moteurs de recherche d’images sur Internet ». Documentaliste - Sciences de l’information, avril 2004, vol. 41, n? 2, p. 96-105
  • 4 –  Joëlle LE MAREC. « L’usage et ses modèles : quelques réflexions méthodologiques ». Spirale [en ligne], 1er oct. 2001, n? 28, p. 105-122. http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/documents/archives 0/00/00/01/32 [réf. du 27 juin 2003]
  • 5 –  Pierre LÉVY. « Remarques sur les interfaces ». Réseaux, janv. 1989, n?33, p. 13-14
  • 6 –  Anne-Marie MOULIS. « La recherche d’images sur Internet ». Documentaliste - Sciences de l’information, mai 1999, vol. 36, n? 3, p. 179-185
  • 7 –  Jacques PERRIAULT. L’accès au savoir en ligne. Paris : Odile Jacob, 2002. 266 p. (Le champ médiologique)
  • 8 –  Coralie PICAULT. Les usages du site Gamma-presse.com par les clients de l’agence : pour une meilleure adéquation entre recherche et indexation. Mémoire de DESS en conception et gestion des réseaux d’information et de documentation, Université Paris-8 Saint-Denis, 2003.
  • 9 –  Coralie PICAULT. « Constitution of the ImagEVAL corpus : an end-user oriented approach ». In : ImagEVAL’06 [en ligne]. [S.l.] : [s.n.], 2007. http://imageval.org/Constitution ImagEVAL_Corpus.pdf [réf. du 1er déc. 2007]
  • 10 –  Serge PROULX. « Usages de l’Internet : la "pensée-réseaux" et l’appropriation d’une culture numérique ». In : Éric GUICHARD (dir.). Comprendre les usages de l’Internet. Paris : Éd. rue d’Ulm, 2001. P. 139-145
  • 11 –  Eliséo VERON, Martine LEVASSEUR. Ethnographie de l’exposition : l’espace, le corps et le sens. Paris : BPI, Centre Pompidou, 1989. 220 p.
  • 12 –  Alexandra VOL. Pratiques et représentations d’utilisateurs de « sites-musées » : mode d’appropriation d’un dispositif techno-sémiotique et propositions de genres éditoriaux. Thèse de doctorat en sciences de l’information et de la communication, Université Paris-8 Saint-Denis, 2004
  • 13 –  Isabelle WERTEL-FOURNIER. L’iconographe dans le labyrinthe des images et des mots : pour un imagier numérique comme espace cartographique de l’iconothèque. Thèse de doctorat en sciences de l’information et de la communication, Université Paris-8 Saint-Denis, 1999

Notes

[1]

Les agences de photographie de presse ou de news sont des entreprises qui produisent, achètent et diffusent des reportages photographiques complets sur des sujets d’« actualité » ou de fond. Nous distinguons ce type d’agence de presse des agences de presse télégraphiques dont la couverture concerne les événements majeurs choisis dans l’« actualité » (AFP, Reuters) et des agences de photographes où le photographe est prépondérant, son regard primant sur l’évènement (Magnum, Vu) [13].

[2]

Le push FTP est un système de « livraison » automatique des photographies sur Internet par le File Transfer Protocol.

[3]

Le site web de l’agence Gamma a été développé par la société Algoba. Cette société propose le logiciel Orphea qui gère les sites de plus d’une vingtaine d’agences photographiques européennes. Pour plus d’informations, voir le site www.algoba.com.

[4]

Dans le domaine des sciences de l’information et de la documentation, peu d’études ont été réalisées sur les pratiques de recherche sur les banques d’images. Jusqu’à présent, les quelques travaux présentés concernent davantage les outils de recherche d’images sur Internet (fonctionnalités, utilisation, etc.) comme les études d’Anne-Marie Moulis [6] ou encore de Christophe Boudry et de Clémence Agostini [3]. Dans ces travaux, nous retrouvons des observations qui rejoignent celles que nous faisons ici.

[5]

L’affordance désigne les propriétés d’un objet, propriétés qui en fixent les utilisations possibles.

[6]

Au sein de l’agence Gamma, les iconographes sont appelés « assistants de vente ».

[7]

En effet, de nombreuses agences d’images utilisent le même logiciel qui offre les mêmes fonctionnalités dans une interface similaire.

[8]

Cette expression est récurrente dans des entretiens menés dans le cadre de cette enquête de satisfaction [8].

[9]

Dans son article sur les interfaces, Pierre Lévy définit les différents acteurs selon une typologie animalière appropriée à notre situation. Nous pouvons aussi penser à la typologie proposée par Eliseo Veron et Martine Levasseur pour les visiteurs d’exposition [11].

[10]

Parmi les trois libellés, deux sont notamment problématiques : la recherche « descripteurs » et la recherche « mots clés ». Dans cette interface, le terme « descripteurs » est en fait employé dans un sens informatique, c’est-à-dire pour désigner des champs ou des critères de recherche, et non dans son sens documentaire, en tant que terme d’indexation issu d’un thésaurus. Or la proximité du terme « descripteurs » avec le terme « mots clés » dans le vocabulaire de la documentation prête à confusion lors de la lecture de ces onglets.

[11]

D’autres besoins ont été observés lors de l’enquête (quantité et qualité des images, nouveaux critères de recherche, etc.) que l’on peut retrouver dans [8].

[12]

Hachette Filipacchi Médias a abandonné son projet initial et revendu les agences à la holding Green Recovery. Eyedea, filiale gérant les acquisitions de Green Recovery dans le domaine de la photographie, a relancé le projet de portail avec un système global d’information (www.eyedea.fr). Les fonctionnalités étudiées sur le site de Gamma se retrouvent, dans leur majorité, sur le portail d’Eyedea ; seules quelques-unes diffèrent.

[13]

ImagEVAL (www.imageval.org) est une campagne d’évaluation des technologies d’indexation par le contenu visuel qui a lieu dans le cadre du programme Technovision, programme lancé par les ministères de la Recherche et de la Défense. Cette campagne d’évaluation regroupe de nombreux fournisseurs de fonds (Hachette Filipacchi Médias, agence photographique de la RMN, Institut de géographie, etc.) et participants, aussi bien laboratoires publics (équipe IMEDIA de l’INRIA-Rocquencourt, le LIC2M du CEA, équipe ETIS de l’ENSEA/CNRS, etc.) que des industriels (LTU Technologies, Xerox, etc.).

[14]

L’on pourra trouver une présentation de ce travail dans notre contribution à ImagEVAL’06 [9].

Résumé

Français

Depuis de nombreuses années, l’agence de photographie de presse Gamma a développé en interne une banque d’images. Afin d’offrir à ses clients un accès à ce fichier par Internet et de continuer ainsi à répondre à leurs besoins, l’agence a modifié ses méthodes et ses outils de travail. Le service d’indexation, pour mieux connaître les usages à distance, a commandé une étude de satisfaction auprès des clients utilisant le site web. Cet article expose la méthodologie mise en œuvre ainsi que les grandes lignes des résultats de cette étude. Ceux-ci portent sur les usages développés et tout particulièrement sur l’adéquation entre les besoins exprimés et l’offre proposée, notamment entre les requêtes des clients et l’indexation effectuée par l’agence.

Plan de l'article

    1. Utilisateur et usager
  1. 1 - Méthode d’enquête
  2. 2 - Premières observations. Assistants de vente et clients : utilisateurs et usagers
  3. 3 - Fréquentation du site web, ancienneté et régularité des pratiques
  4. 4 - Pratiques de recherche des clients
    1. Un usage quasi constant de la recherche simple (ou en texte intégral)
    2. Typologie de requêtes en fonction des contenus recherchés
      1. Noms de personnalités
      2. Événements et faits divers
      3. Recherche thématique
  5. 5 - Attentes et perspectives

Pour citer cet article

Picault Coralie, « Usages et pratiques de recherche des utilisateurs d'une banque d'images : l'exemple de l'agence de photographie de presse Gamma », Documentaliste-Sciences de l'Information 6/2007 (Vol. 44) , p. 374-381
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2007-6-page-374.htm.
DOI : 10.3917/docsi.446.0374.


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