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Documentaliste-Sciences de l'Information

2008/4 (Vol. 45)

  • Pages : 78
  • DOI : 10.3917/docsi.454.0021
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Services d’information documentaire : adaptations, innovations, nouveaux concepts

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Prospective. Le 25 septembre 2008, à Lausanne, le département Information documentaire de la Haute École de gestion de Genève organisait une journée professionnelle[1][1] Voir le programme détaillé à l’adresse www. hesge.... pour réfléchir aux voies que peuvent emprunter les services d’information pour évoluer.

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Les médiateurs de l’information, a rappelé Ghislaine Chartron [2][2] Directrice de l’Institut national des techniques d, font face à des changements de taille qui amènent à repositionner leurs valeurs ajoutées. Des évolutions liées à l’avènement du numérique et son corollaire, la culture désormais résolument web de nos usagers. L’explosion et la dispersion de l’offre de contenus mettent les services d’information au cœur d’une économie de l’attention. Il faut désormais privilégier la simplicité des accès, la mutualisation et l’intégration des ressources.

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En fait, les services d’information doivent jouer le rôle d’architectes du numérique et de négociateurs entre la technologie et les pratiques. Les frontières traditionnelles s’estompent : les professionnels de l’information ne doivent plus raisonner sur la défense de leur « territoire » mais au contraire viser l’intégration aux activités qu’ils servent, la mutualisation des ressources, la production de valeur ajoutée là où il y a besoin, l’interaction avec les publics.

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Les expériences présentées lors de cette journée d’étude ont pour point commun de (re)mettre l’usager au centre des préoccupations et de partir des nouveaux contextes et habitudes de vie ou de travail.

Lecture publique : dynamiser le « lieu bibliothèque »

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La bibliothèque doit être « une meilleure amie que Google » ! C’est le credo d’Eppo van Nispen tot Sevenaer [3][3] Chief Executive Officer du DOK Library Concept Center.... Le reproche fait par le public aux bibliothèques est qu’elles ne sont pas assez « fun ». Il faut qu’elles deviennent des lieux d’expériences multiples : proposer tous les médias (et surtout l’audiovisuel et l’électronique), faire appel à tous les sens (jouer sur les couleurs, les odeurs, les sons), privilégier l’interaction et la communication. La bibliothèque doit également être « plug and play », garantir la simplicité et limiter les règles imposées aux usagers.

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Les mêmes principes ont guidé la création des Idea Stores à Londres, présentés par Sergio Dogliani [4][4] Manager des Idea Stores à Londres. www. ideastore..... Une véritable analyse marketing préalable a permis de mettre en évidence les attentes. La localisation du bâtiment est essentielle : les gens veulent aller à la bibliothèque en même temps qu’ils font leurs courses. Ils souhaitent trouver tout ce dont ils ont besoin sur place, des livres mais aussi d’autres services. Les Idea Stores ont ainsi été conçus comme outils d’intégration sociale par l’information, la formation et la culture. À côté de prestations de bibliothèque modernisées dans leur fonctionnement, ils proposent tout un ensemble d’activités de formation et d’animation.

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Ces deux expériences procèdent de la même philosophie : une volonté d’innovation permanente, un esprit parfois iconoclaste, l’utilisation de techniques de marketing. Les équipes sont également au cœur de ces concepts, avec la nécessité de disposer au total d’un ensemble de compétences diversifiées, l’importance centrale des habiletés relationnelles et une obligation de représentativité des publics servis, en termes de genre, d’origine ethnique et d’âge.

Bibliothèques académiques : favoriser l’autonomie et l’autoformation des usagers

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Les universités sont de plus en plus en concurrence et la qualité des services proposés devient un atout majeur. Les attentes et les comportements des étudiants ont évolué vers une logique de consommation. Si l’on ajoute à cela les nouvelles méthodes d’enseignement autonome, on voit vite que la bibliothèque classique ne répond plus aux besoins des étudiants, qui réclament une grande flexibilité dans les temps et les lieux d’étude.

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C’est en réponse à ces enjeux que Graham Bulpitt [5][5] D’abord à Sheffield, puis désormais à l’Université... a développé le concept de Learning Centre : une sorte « galerie de services » destinée à la communauté académique, fondée sur l’intégration d’un ensemble diversifié de ressources, de services et d’expertises (environnements de travail équipés, espaces flexibles comprenant salles de formation et de travail en groupe, bornes interactives d’aide, service de tutorat documentaire, café éducatif, etc.), le tout sur des horaires d’ouverture très larges. Là encore, innovation a rimé avec diversification et approfondissement des compétences du personnel.

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La diversification est aussi au cœur des axes de développement de l’Infothèque du Pôle universitaire Léonard de Vinci, mais cette fois au niveau des publics. En plus de servir ses utilisateurs internes, en s’attachant particulièrement à leur formation documentaire, l’Infothèque a en effet élargi son champ d’intervention et propose des prestations spécialement destinées aux entreprises ou aux chercheurs d’emploi (abonnements, formation, études documentaires, etc.). Selon Véronique Mesguich [6][6] Directrice de l’Infothèque du Pôle universitaire Léonard..., ces services tarifés permettent non seulement de démontrer à la tutelle que la bibliothèque peut être un centre de profit et d’améliorer sa visibilité, mais aussi de valoriser les compétences du personnel en mettant son expertise au service d’un plus grand nombre d’utilisateurs.

Services de documentation : produire et animer les dispositifs informationnels

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Dernier contexte d’évolution, celui des entreprises et des organisations. Pour ces services d’information, le maître mot, pour reprendre l’expression de Linda Stoddart [7][7] Responsable de la gestion des connaissances aux Nations..., est de passer « des collections aux connexions », autrement dit d’entrer résolument dans la gestion et la valorisation des flux d’information. Selon elle, c’est à partir des ressources intangibles et de l’information interne d’une organisation qu’on peut créer une réelle valeur ajoutée. L’information pourra alors être transformée en savoir et transmise par d’autres biais de communication qu’il faut mettre en place. La fonction des services d’information au sein des Nations Unies à New York a ainsi très nettement évolué vers un rôle d’animation de la gestion des connaissances et de l’apprentissage informationnel.

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Au Centre d’information et de documentation du Comité international de la Croix Rouge, à Genève, la façon de créer de la valeur ajoutée a été de mettre en place une politique avancée de veille et de diffusion. Le centre gère ainsi une gamme complète de supports et produits d’information (surveillance continue de sources externes, synthèses thématiques ou opérationnelles, notes d’étonnement, veille médias, etc.) pour répondre à des besoins diversifiés de prospective, d’alerte et de prise de décision stratégique, mais aussi dans le cadre des interventions sur le terrain. Les équipes ont dû s’adapter à des rythmes de travail fonctionnant souvent sur le « mode crise ». Selon Marie Fuselier [8][8] Responsable du Centre d’information et de documentation..., un élément important de la réussite a été l’effort de formalisation et standardisation des pratiques professionnelles, pour garantir un niveau de qualité égal.

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Ces deux témoignages montrent la nécessité pour les services documentation non seulement de coller aux besoins et enjeux institutionnels, mais aussi de se positionner comme véritables acteurs du système d’information de l’organisation, en intégrant les réseaux et circuits internes d’information, voire en les animant.

Réussir le changement

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Lors d’une table ronde finale, les intervenants ont pu rapporter leur expérience en matière de conduite de changement. Un premier élément fait consensus : être résolument opportuniste. Les utorités ne savent pas toujours à quoi peut servir une bibliothèque. Aux professionnels de l’information de leur proposer les orientations ! Sergio Dogliani n’a pas hésité à aller présenter son projet au ministre de la Culture. Linda Stoddart pense qu’il ne faut pas demander la permission de faire ; il faut faire, tout simplement. Il est cependant indispensable d’avoir une véritable vision stratégique de la fonction documentaire, qui colle aux enjeux de la collectivité. L’autre impératif est celui de la visibilité du service d’information, donc de sa communication.

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Une fois les autorités convaincues, la question qui suit est celle de la résistance au changement au sein des équipes. Plusieurs pistes de réponse coexistent. Il est bien sûr primordial d’impliquer les équipes, de faire participer chacun, de travailler ensemble. Mais cela peut se faire de façon différenciée : s’appuyer d’abord sur les personnels favorables à l’innovation pour ensuite entraîner progressivement les autres ; prendre en compte le niveau de compétence de chacun ; encourager et valoriser la prise de responsabilités, y compris sur de petites actions. Une autre clé du succès est de ne pas engager l’innovation partout à la fois, mais par touches progressives. Dans ce cadre, il vaut mieux engager de petits groupes de travail sur des projets de taille raisonnable, avec un aboutisse- ment effectif, même si le responsable doit toujours garder la maîtrise de la cohérence de l’ensemble.

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Au final, une journée d’étude en quelque sorte « réconfortante » ! Les interventions ont bien montré que les opportunités d’évolution existent, dans tous les domaines ; que les innovations, parfois sur des concepts totalement nouveaux, sont possibles… et que le public est alors au rendez-vous. Deux chiffres à ce propos : 41 % des étudiants de Kingston visitent le Learning Centre tous les jours ; et la fréquentation des Idea Stores a quadruplé depuis leur début il y a dix ans. •

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Céline Bize

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Karine Pasquier

Entretien. Passage de témoin à l’EBD

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Au moment de quitter la direction de l’EBD, quel regard jetez-vous sur cette école ? L’EBD existe depuis longtemps, fondée à Paris par une Américaine sur le principe anglo-saxon de l’unité de formation des bibliothécaires et des documentalistes. Ce principe s’applique bien aujourd’hui à tous les métiers de la gestion de l’information aux- quels nous préparons. Autant d’opportunités d’explorer les différentes facettes du métier et de préciser son projet professionnel. Autant de chances de répondre aux demandes de compétences plurielles des entreprises et d’évoluer dans sa vie professionnelle.

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Autre ligne de l’École, son caractère technique et professionnel : les directeurs des études ont une longue expérience du métier en entreprise ou de consultant, tous les enseignants sont des professionnels en activité. Venant d’horizons divers, les étudiants sont recrutés sur concours après des études universitaires garantissant leurs capacités d’analyse et de rédaction, d’autonomie et de prise de responsabilité. La dimension réduite des promotions (une quarantaine d’étudiants) permet à chacun de construire un projet professionnel personnel.

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Nous proposons par ailleurs une formation de techniciens des bibliothèques et de la documentation qui forme en une année en cours du soir des adultes souhaitant se reconvertir dans la gestion de l’information.

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Quelles orientations avez-vous données à cette formation ? J’ai modernisé les enseignements tout en conservant leur orientation très professionnelle et technique. J’ai mis l’accent sur l’adaptation de leur contenu au marché du travail et sur la pédagogie en recrutant deux directeurs des études expérimentés : Michèle Lénart et Maryvonne Joseph. Nous avons la chance de gérer une formation initiale sur deux ans pour des étudiants qui ont déjà acquis une maturité et des méthodes de travail. Cela laisse du temps à l’apprentissage des fondamentaux (techniques cœur de métier) en première année et à l’approfondissement en deuxième année (pratique avancée des nouveaux outils). Deux stages permettent en cours de première année de découvrir le fonctionnement des bibliothèques et des services de documentation. Après un troisième stage, la deuxième année permet d’aborder avec une meilleure connaissance de l’entreprise les cours de management et de conduite de projet.

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Quels enseignements nouveaux avez-vous introduits ? Après les nombreuses évolutions engagées au cours des deux années qui ont suivi mon arrivée, je pensais que le contenu des enseignements allait évoluer moins rapidement. En fait, les directeurs des études ont constaté que l’évolution du métier obligeait chaque année à introduire de nouveaux enseignements et, pour ceux qui étaient maintenus, à renégocier les contenus avec les professeurs. Nous formons ainsi nos étudiants aux plateformes du web 2.0 depuis plusieurs années, nous avons ajouté des cours sur le KM, le RM, les métadonnées, les logiciels libres, la veille, les CMS…

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Quelle pédagogie avez-vous adoptée ? En raison de l’expérience acquise par les étudiants à leur arrivée à l’École et de notre objectif de faciliter leur insertion et leur évolution professionnelles, nous avons résolument opté pour une pédagogie participative : les cours magistraux ont été réduits et se déroulent le plus souvent après préparation par des exercices ou par des lectures. Les travaux pratiques sont conçus comme des séances de suivi d’un travail réalisé par groupe à partir de la documentation technique remise et des orientations du professeur. Deux types d’évaluations se complètent : des contrôles individualisés sur table et des productions de groupe tutorées.

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Quels sont les débouchés de vos élèves ? 90 % entrent sur le marché du travail dans les trois mois qui suivent leur sortie, 10 % poursuivent leurs études en master 2 en France ou à l’étranger. Les débouchés sont très variés : nos élèves sont recrutés majoritairement comme documentalistes, avec souvent des spécialités ; de nouveaux emplois apparaissent, plus tournés vers la gestion de l’information interne à l’entreprise, la veille, l’animation de sites, etc.

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Quelles sont à vos yeux les perspectives de l’EBD et de la profession ? J’ai toujours pensé que la profession était boostée par Internet et par la Société de l’information et que les professionnels de la gestion de l’information étaient très bien placés s’ils acceptaient de faire évoluer leur positionnement par rapport aux usagers, de servir plus que de produire de l’information, d’aider l’entreprise à gérer celle qu’elle produit, d’être à la pointe des nouvelles technologies, de former leurs usagers pour les rendre plus autonomes.

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Les jeunes générations ont de la chance car tout cela est facile pour elles, habituées des nouvelles technologies et des réseaux sociaux.

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Ce qui aura fait tout l’intérêt du travail de directrice de l’EBD que j’achève à la fin de cette année, c’est justement l’étude de ces défis, la pratique de la veille et de la réactivité, le travail en relation étroite avec la communauté professionnelle. Claudine Masse, actuelle déléguée générale de l’ADBS, a accepté de prendre la direction de l’École. Elle est entre de bonnes mains. •

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Dominique Vignaud

Notes

[1]

Voir le programme détaillé à l’adresse www. hesge. ch/ heg/ doc/ actu_journeeid_programme. pdf

[2]

Directrice de l’Institut national des techniques de

la documentation (INTD-CNAM) à Paris. http:// intd. cnam. fr

[3]

Chief Executive Officer du DOK Library Concept Center de Delft aux Pays-Bas. www. dok. info

[4]

Manager des Idea Stores à Londres. www. ideastore. co. uk

[5]

D’abord à Sheffield, puis désormais à l’Université de Kingston. www. kingston. ac. uk

[6]

Directrice de l’Infothèque du Pôle universitaire Léonard de Vinci à Paris. www. devinci. ­fr/ infotheq

[7]

Responsable de la gestion des connaissances aux Nations Unies à New York. www. un. org/ ­Depts/ dhl/ dhlf/ index/ html

[8]

Responsable du Centre d’information et de documentation du Comité international de la Croix Rouge à Genève. www. icrc. org

Plan de l'article

  1. Services d’information documentaire : adaptations, innovations, nouveaux concepts
    1. Lecture publique : dynamiser le « lieu bibliothèque »
    2. Bibliothèques académiques : favoriser l’autonomie et l’autoformation des usagers
    3. Services de documentation : produire et animer les dispositifs informationnels
    4. Réussir le changement
  2. Entretien. Passage de témoin à l’EBD

Pour citer cet article

Bize Céline, Pasquier Karine, Vignaud Dominique, « Métiers et compétences », Documentaliste-Sciences de l'Information, 4/2008 (Vol. 45), p. 21-23.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2008-4-page-21.htm
DOI : 10.3917/docsi.454.0021


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