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Documentaliste-Sciences de l'Information

2009/2 (Vol. 46)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.462.0044
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Construire son système de records management : une démarche globale

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Décryptage. Gérer et conserver intelligemment et dans la légalité les données de l’entreprise, exploiter et faire fructifier son capital informationnel, maîtriser les coûts de gestion implique de définir des règles de stockage et d’archivage pour tout le référentiel documentaire. Chantal Faure souligne les apports d’un projet de records management pour les décideurs.

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Après avoir veillé à la maîtrise des coûts informa tiques, les entreprises sont aujourd’hui contraintes de limiter leurs achats de systèmes de stockage et d’archivage. La seule solution est de réduire les flux de documents et de données. Mais comment faire ? Il faut définir des règles de gestion pour tout ce référentiel documentaire : toute la question est de savoir quelles sont les informations à sauvegarder, gérer, archiver, comment, par qui et sur quels supports ?

Spécificités d’un projet

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Un système de records management doit répondre aux exigences et aux enjeux de gouvernance de l’entreprise :

  • gérer et conserver intelligemment les informations électroniques afin ne pas être dans l’illégalité ou de devoir s’acquitter de lourdes pénalités financières ;

  • exploiter et faire fructifier son patrimoine : le capital informationnel de l’entreprise représente un actif économique à vraie valeur ajoutée ;

  • maîtriser les coûts de gestion par le choix d’une organisation adaptée.

Les entreprises ont acquis depuis quelques années une expérience dans la mise en œuvre de projets informatiques classiques : déploiement d’un ERP, d’une GED, d’un portail. Mais pour les projets de records management, on constate un certain nombre de blocages, dus essentiellement à une méconnaissance du sujet et, de ce fait, à des difficultés à prévoir les enveloppes budgétaires pour ce type de projet.

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L’objectif de cet article n’est pas de dérouler les démarches de mise en œuvre d’un projet informatique (cahier des charges, dossier d’architecture, appel d’offres), mais de mettre en avant quelques spécificités d’un projet de records management.

Que veut-on faire et à quel niveau se situe-t-on ?

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La première question à se poser est de savoir ce qu’un dirigeant d’entreprise attend de son futur système de records management. Alors, il est possible de mesurer à quel niveau se situe l’entreprise et comment répondre à la demande.

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Pour un manager, on peut considérer qu’il y a trois niveaux de besoins et donc d’exigences en terme de gouvernance de l’information. Le premier niveau, c’est simplement accéder à l’information et savoir ce qui se passe dans l’entreprise. Ensuite on peut mettre en œuvre les capteurs de criticité et se préparer à agir en cas de dysfonctionnements et de menace. Enfin le dernier niveau, c’est l’intelligence informationnelle qui permet d’exploiter la vraie valeur de l’information pour progresser, et devenir leader.

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Il faut donc faire un état des lieux de ce capital informationnel, en particulier en matière de :

  • organisation : qui assure les fonctions de sélection, de collecte, de gestion et d’archivage des documents ?

  • technologie : quelles sont les applications permettant de gérer l’information et de gouverner l’entreprise ? Comment est assurée la pérennité des données? Quels sont les systèmes de sécurité mis en œuvre pour les informations sensibles ?

  • procédures et modes opératoires : existe-t-il un référentiel de records ? Pour quel usage ? Les informations critiques sont-elles protégées ? Le cycle de vie des records est-il effectivement défini et appliqué ? Comment les données sont-elles détruites ?

  • coûts de fonctionnement : combien coûte l’organisation actuelle ?

Par expérience, on se rend compte que cette étape est très souvent négligée : les entreprises démarrent leur projet par un cahier des charges (dans le meilleur des cas !) et, ensuite, les problèmes commencent : les dirigeants n’ont pas été impliqués, les budgets sont difficilement prévisibles et argumentés étant donné que l’on ne sait pas combien coûte le système actuel, et surtout son efficacité n’a pas été mesurée, on ne s’est pas rendu compte qu’il fallait construire une organisation avec des professionnels de l’information, etc.

Quel coût ?

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L’évaluation budgétaire doit détailler les coûts informatiques de la future solution, les plannings, les moyens humains nécessaires, la conception des règles de gestion et modes opératoires nécessaires à la mise en œuvre du records management, le déploiement de la solution et surtout la conduite du changement et les formations des utilisateurs.

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Il nous semble important d’insister sur deux points budgétaires sensibles :

  • la construction de l’organisation documentaire : de très nombreux projets ne sont jamais menés à terme ou sont complètement rejetés par les utilisateurs parce qu’ils n’ont pas l’accompagnement nécessaire pour mener à bien leur activité. Les règles, les procédures et les référentiels documentaires doivent être prêts et testés avant tout déploiement ;

  • la maintenance : après le déploiement, que se passe-t-il ? Qui fait quoi ? Comment fait-on vivre au quotidien le système de records management ?

Comment construire le RM ?

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Autre spécificité d’un projet de records management : il faut aussi, en parallèle de la rédaction du cahier des charges, définir l’organisation future, les référentiels documentaires (quelle information pour quel usage ?), les profils des personnes qui feront vivre le système, etc.

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• Définition de l’organisation du système. L’organisation future doit permettre de définir les interfaces entre les différents composants d’un système de RM. Pour chaque profil d’acteur, il faut déterminer son périmètre d’intervention et les relations avec les autres. Cette organisation permettra aussi de déterminer les droits dans la gestion du cycle de vie des records depuis leur création jusqu’à leur destruction.

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• Conception des règles et des procédures. Le document incontournable à définir dans cette étape est le plan de classement, qui permettra d’organiser les records par activité / projet / dossier. D’un point de vue méthodologique, il est important de construire les arborescences générales des activités de l’entreprise et ensuite au fur et à mesure, d’aller dans le détail des activités. Ensuite, pour chaque activité, il sera nécessaire de détailler chaque rubrique de classement, puis de déterminer la liste des records de l’activité, leurs caractéristiques et leur durée de conservation.

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• Définition du cycle de vie. Un autre point important à prévoir et propre au records management est de prédéfinir le cycle de vie des records, depuis leur création jusqu’à leur destruction. Le livre vert Gestion de documents numériques et de leur contenu, téléchargeable gratuitement à l’adresse www. aproged. com, décrit les caractéristiques d’un cycle de vie et comment le mettre en œuvre.

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En somme, réussir un projet de records management, c’est bien prendre en compte la spécificité de la gouvernance de l’information : il faut construire le référentiel de l’entreprise, le faire vivre et le faire évoluer en fonction des lois, des règlements et des exigences de cette entreprise.

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Cette dimension stratégique implique de confier ce type de projet à une équipe pluridisciplinaire composée de professionnels de la documentation et de l’archivage, d’experts en technologie de l’information, sans oublier les juristes, les managers du risque et les directions générales. •

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Chantal Faure

Témoignages. La preuve par quatre secteurs

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À quels besoins répond la mise en place d’un système de records management ? En quoi est-il une réponse adaptée à la problématique de l’organisation ? Quel bilan tirer de l’expérience ? Quatre professionnels de la discipline, œuvrant dans des contextes où les notions de documents, de risques et de qualité n’ont pas les mêmes implications, nous expliquent leur démarche et leur travail.

Communauté européenne. « Le meilleur moyen de rendre des comptes aux citoyens »

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La Commission européenne a pour objectif de « devenir une administration en ligne de premier ordre[1][1] « Commission en ligne 2006-2010 », http:// tinyurl.... » : objectif atteignable pour cette jeune administration, où la pratique de l’informatique est largement répandue. Mais les outils développés avant l’ère de la communication en réseau ont conduit à une parcellisation de la gestion des documents – ainsi, les bases de gestion du courrier et les nomreuses applications « métiers » ne sont pas interconnectées – créant le risque d’aboutir à un délitement de la mémoire commune de l’institution.

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TROIS AXES D’UNIFORMISATION. Il était donc nécessaire d’uniformiser les règles de gestion des documents à travers les 27 cabinets et les 40 directions générales ou offices (DG) : depuis 2002, l’action « e-Domec » (Electronic Archiving and Document Management in the European Commission) déploie ses efforts dans trois directions : l’organisation, les outils et la connaissance.

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Deux décisions [2][2] Décisions 2002/47 et 2004/563, http:// tinyurl. com/... inscrivent la gestion des documents (papier ou électroniques) dans le règlement intérieur, en faisant une obligation pour tous les agents. Les modalités d’application s’inspirent des standards internationaux : procédure d’enregistrement, plan de classement uniforme, liste de conservation fixant le sort des dossiers. Pour que ces décisions ne restent pas lettres mortes, les structures permettant leur application effective ont été prévues : un responsable de la gestion des documents (DMO, document management officer) est nommé dans chaque DG ; il s’appuie sur un centre d’administration des documents (CAD) ou un réseau de correspondants. Des réunions interservices et un service dédié au secrétariat général assurent un soutien constant aux DMO.

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DES BRIQUES INFORMATIQUES. Un dépôt électronique commun permettra à terme de centraliser les documents envoyés et reçus par les DG. Remplaçant les bases de données propres à chacune, il permet un stockage exhaustif des documents enregistrés et évite les doublons pour les courriers internes. L’accès à ce dépôt se fait via des « briques » informatiques qui contrôlent les droits d’accès et le respect des règles e-Domec (modules sécurité, enregistrement, classement, etc.). La combinaison de ces briques avec des fonctionnalités « métier » – comme la gestion de workflows – permet de développer des applications répondant aux besoins divers des utilisateurs. Ainsi, le « registre général » du courrier, Ares, est déjà en place dans une dizaine de DG et devrait être utilisé par toute la Commission en 2010. Dans le futur, un système d’archivage électronique et, demande réitérée par le médiateur [3][3] « Absence d’un registre public de documents » (décision..., un registre de documents directement accessibles aux citoyens devraient compléter ce dépôt.

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Enfin, un dispositif de formation s’adresse aux DMO et à leurs correspondants, mais aussi aux responsables hiérarchiques et à tous les agents dont la gestion documentaire n’est pas la préoccupation principale. Ainsi, de plus en plus de fonctionnaires européens sont désormais conscients que des dossiers officiels complets et à jour permettent de suivre à chaque instant les affaires dont ils sont responsables, et qu’ils sont le meilleur moyen de rendre des comptes aux citoyens. •

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Éric Pichon

Gestion du risque. « Des archives prises en charge par plusieurs lignes de métiers »

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Ma double fonction d’archiviste et de délégué Qualité au sein de la RATP en 2002 m’a permis de travailler sur deux normes, ISO 15489 et ISO 9001, et de constater qu’elles sont complémentaires et que la première est un chapitre « inconscient » de la seconde.

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RECRUTER UN PROFESSIONNEL. L’affaire Enron, les lois de Sarbanes-Oxley (SOX) et de sécurité financière en 2002 ont renforcé l’importance que Ernst & Young a toujours accordé aux archives. Longtemps diluée dans un ensemble avec les Moyens généraux, la fonction Archives est constituée indépendamment en 2005. Le premier objectif est de recruter un professionnel avec pour mission de mettre en œuvre un projet en cohérence avec le contexte légal d’exercice des métiers de commissaires aux comptes et d’avocats et dans la démarche de certification ISO 9001 du cabinet.

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Les écrits engageant la responsabilité du cabinet doivent être collectés, inventoriés dans un outil de gestion, conservés ; leur accès doit être contrôlé, tout comme leur destruction (mise en œuvre / arrêt si le contexte le nécessite). La traçabilité de l’ensemble des actions doit être assurée. Ce sont, en tous points, les objectifs d’une politique de RM (sans encore le volet électronique).

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Normaliser a été la première démarche avec la définition des processus principaux : versement, conservation, communication et destruction. Les engagements de service sont relayés par une politique de communication. L’emploi de codes à barres collés sur chaque unité archives permet d’assurer une traçabilité.

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PROUVER UNE AMÉLIORATION CONTINUE. La combinaison avec la démarche Qualité de la firme permet de renforcer et surtout de s’assurer de la dimension systématique du RM, et de pouvoir prouver son amélioration continue. La première année a permis d’évaluer les quantités de dossiers manipulés au sein de chaque processus par période mais aussi par archiviste et ainsi d’adapter l’outil au besoin de la firme. Les années suivantes permettent de marquer l’évolution de l’activité.

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La combinaison subtile des deux normes ISO permet alors d’atteindre la substantifique moelle de notre gestion du risque en 2008.

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EXHAUSTIVITÉ DE LA COLLECTE ET QUALITÉ DU SERVICE RENDU. Depuis la mise en œuvre du projet New Archives, la fonction a été clairement identifiée et surtout considérée comme capable d’assurer sa mission. Il en découle une confiance solide et une phase de prise en charge des archives de plusieurs lignes de métiers qui les géraient en toute autonomie.

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L’ISO 9001 est avant tout orientée satisfaction client sur la base d’une prestation efficiente (traçabilité, gestion des coûts / du risque). Nous avons identifié le retard de communication (1 sur 1000) et notamment celui des urgences (0 %) comme majeur dans la mesure de la satisfaction client.

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Tout comme à la RATP, mon client interne chez Ernst & Young m’a demandé une action ISO 9001 pour inscrire le projet Archives dans une action globalisante. L’outil ISO 15489 m’a permis d’en concrétiser les étapes. Cependant la place forte des archives électroniques est encore à conquérir. Le Moreq est le terme qui devra probablement subir à son tour cet effet camouflage. •

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Laurent Ducol

Secteur pharmaceutique. « Un pilier de la gestion systématique de l’information »

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Le secteur pharmaceutique fait l’objet de nombreuses réglementations et d’un large contrôle. Le groupe Novartis, qui emploie près de 97 000 collaborateurs dans 140 pays différents, est tenu d’établir, à l’attention du législateur et des organes des autorités de surveillance, des rapports complets et systématiques concernant ses affaires, ses processus et les transactions effectuées. L’enregistrement et la gestion efficaces et exhaustifs des informations et des documents correspondants constitue donc un facteur clé de la bonne marche de l’entreprise à long terme. Les expériences de plusieurs entreprises multinationales ont clairement démontré les conséquences d’un records management insuffisant ou lacunaire.

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UNE NOUVELLE FONCTION STRATÉGIQUE. Pour harmoniser et coordonner le records management au sein de l’ensemble du groupe Novartis, la direction de l’entreprise a décidé de créer une nouvelle fonction stratégique baptisée « Group Records Management » (GRM). Cette équipe est opérationnelle depuis janvier 2003 et se compose actuellement de huit collaborateurs.

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Les principales tâches de ce service sont les suivantes : conduite globale stratégique des processus de gestion des documents relatifs aux affaires durant tout leur cycle de vie (governance), respect des exigences légales et spécifiques en matière de conservation (compliance), aide à la mise en œuvre des programmes locaux de records management par le biais de différents outils et services pratiques.

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Pour mettre en œuvre le records management au sein d’une organisation de manière durable, il faut tout d’abord définir les responsabilités (c’est-à-dire la « politique »), puis les faire approuver et appliquer par la direction.

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RENFORCER L’APPLICATION DES PROGRAMMES. Une fois le « groupe » constitué, il a fallu tout d’abord informer les collaborateurs et les cadres pour leur faire prendre conscience de l’importance du records management mais aussi élaborer et mettre en œuvre une stratégie d’implémentation et de formation afin de renforcer l’application des programmes de records management de façon homogène et pragmatique. Pour élaborer cette stratégie, nous avons mis au point des activités et des services fondés sur les piliers suivants.

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• Un cadre normatif. En 2004 la direction générale approuve la politique (directive) de records management basée sur la norme ISO 15489. Toutes les sociétés du groupe (entités légales) sont tenues d’édicter leur propre politique locale/régionale fondée sur cette politique globale.

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Il s’agit d’une sorte de charte qui détermine simplement des prescriptions initiales concernant les processus et les responsabilités générales en matière de RM. Il est donc essentiel de mettre au point des instruments supplémentaires (normes, services, etc.), en matière de formation et de support, par exemple, afin que les records managers puissent réaliser de manière pragmatique leurs propres programmes. La mise en place d’un programme de records management spécifique à chaque entité (inventaires, catalogue d’exigences, plan de conservation et de classement) relève des responsables locaux avec l’aide du GRM.

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• Un réseau global de coordinateurs. Depuis 2003, le GRM a nommé et formé plus que 400 coordinateurs RM (actuellement au nombre de 170) dans plus de 80 pays, distribués sur les quatre divisions principales (Pharma, Consumer Health, Vaccines&Diagnostics et Sandoz) afin que ces organisations établissent des normes, adhèrent à la politique globale et commencent à mettre en place une organisation locale ou régionale conformément au cadre normatif d’un programme RM.

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• Un service d’archivage numérique. Dès 2002, Novartis a mis au point et intégré un service d’archivage numérique global et transversal pour répondre aux exigences – économiques, légales, réglementaires (GxP [4][4] L’abréviation GxP évoque la généralisation des directives...) et liées aux techniques de sécurité de l’archivage électronique à long terme – des autorités sanitaires américaines (FDA [5][5] Federal Food and Drug Administration.) et de la législation CFR 21, partie 11 [6][6] Code of Federal Regulation 21, part 11 : cette base.... Un système d’archivage électronique des courriels intégré à une solution globale de la gestion électronique de documents (système RM) fera l’objet d’un futur projet.

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• Des services d’archivage physique. Le GRM a élaboré et proposé un catalogue de services destiné à toutes les unités de Novartis (en Suisse pour la première phase) afin de proposer un cadre normatif concernant : l’organisation de l’archivage physique (mise en valeur, recherche, prêt, etc.), le stockage externe, le scanning et le microfilmage.

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Enfin, le service des archives définitives (Company Archives) est bien intégré dans le processus de gestion des documents. Novartis constitue depuis toujours des fonds historiques de valeur.

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DES PROGRÈS CONSIDÉRABLES. Après six ans, le bilan et les résultats des nombreux projets font état de progrès considérables. Les bénéfices sont nombreux pour l’entreprise, surtout pour les processus de clé (recherche et développement). Par exemple :

  • harmonisation des exigences réglementaires de conservation (principe de subsidiarité en cas de déviations locales selon les lois des autorités de santé) ;

  • synergies dans le domaine des applications de GED/RM (économie de coûts) ;

  • transparence globale sur les collections de documents (répertoires), ce qui signifie une amélioration décisive de la capacité de répondre à des demandes d’information.

Il reste à développer la sensibilisation et la formation, et à déployer le système avec pragmatisme. Autrement dit, il faut apprendre à marcher avant de courir.

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Grâce à un records management global et homogène, nous pouvons améliorer le respect des exigences (compliance) et garantir la transparence des différentes transactions.

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Le records management est devenu un pilier de la gestion systématique de l’information et donc une condition sine qua non de la réussite à long terme d’une entreprise. •

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Juerg Hagmann

Monde hospitalier. « Optimiser le temps de travail et diminuer les coûts de gestion »

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Le centre hospitalier de Douai fait partie du bassin de vie de l’Artois, qui comprend également les zones de proximité de Lens-Hénin, Artois-Ternois et Béthune-Bruay. C’est l’établissement pivot de la zone de proximité du Douaisis, qui répond aux besoins d’une population d’environ 250 000 habitants. 90 % des patients accueillis résident dans la zone de proximité, les 10 % restants sont originaires des zones contiguës. L’établissement pratique les spécialités médicales, chirurgicales et obstétricales, et il est équipé d’un plateau technique comprenant blocs opératoires, laboratoire d’analyses médicales, stérilisation et imagerie. Par ailleurs, ce centre hospitalier dispose de services de psychiatrie générale et infanto-juvénile, d’un service d’accueil et de traitement des urgences, d’un SMUR et d’un EHPAD.

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DONNÉES DISPONIBLES EN TEMPS RÉEL. En 2007, son activité était de 52 700 passages aux urgences, 37 240 hospitalisations et 71 000 consultations. Ce flux de patients, d’entrée et de sorties, entraîne un volume d’information important au quotidien, ainsi qu’un volume d’archives conséquent. Pour gérer ces données, le centre hospitalier de Douai s’appuie sur le dossier médical de Cristal Net, développé par le syndicat interhospitalier d’informatique hospitalière (SIIH) de Grenoble. Ce dossier apporte de nombreux avantages pour le personnel soignant. En effet, l’ensemble des données médicales produites, en particulier celles des plateaux techniques de l’établissement, est disponible en temps réel, de manière dématérialisée. De multiples moyens sont à la disposition des soignants pour accéder à cette information : postes fixes dans les PC de soins et les bureaux, chariots de soins équipés de micro-ordinateurs portables sur wifi, tablettes graphiques médicales sur wifi et terminal multimédia au pied du lit du patient.

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À coté de ce dossier informatisé, l’hôpital a identifié deux types de données patient circulant sous forme de flux papier, ce qui génère une charge de travail importante.

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Le premier type concerne les documents accompagnant le patient (lettres, résultats précédents, dossier d’intervention d’un véhicule de secours, etc.). Ces documents sont très importants pour l’efficience de la prise en charge des soins, mais constituent des pièces à analyser, classer, conserver et stocker de manière manuelle.

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Le deuxième flux concerne la circulation du dossier d’archives, lors d’une consultation ou d’une hospitalisation future. Ce dossier comprend l’historique médical et sa consultation est longue et fastidieuse, sa manipulation engendre facilement une détérioration physique. La localisation de l’ensemble des dossiers est à l’origine d’une charge de travail importante et il est fréquent de rechercher un dossier longtemps dans l’hôpital, source de perte de temps et d’efficacité, malgré une unité de gestion organisée.

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DÉMATÉRIALISER L’ENSEMBLE DES DONNÉES. Le volume que représentent ces archives peut se décrire en mètres linéaires :

  • les « archives mortes » (antérieures à l’année 2003) qui sont stockées dans un bâtiment spécialisé ouvert en 2007, soit 1 840 mètres pour les dossiers MCO (médecine, chirurgie, obstétrique) et 1 000 mètres pour les radiologies ;

  • les « archives vivantes » (postérieures à l’année 2003) stockées dans le service archives du nouvel hôpital (ouverture 2008) soit 2 345 mètres pour les dossiers MCO et 380 mètres pour le stockage des radiologies.

Depuis 1997, la gestion du le stockage et la localisation des dossiers sont gérés informatiquement grâce à un logiciel spécialisé. Afin de permettre une plus grande efficacité dans la gestion des données médicales, le centre hospitalier de Douai a pris la décision de dématérialiser l’ensemble des données, que ce soit à l’admission du patient, pendant son séjour, ou les données archives elles-mêmes. Le concept va s’articuler autour des deux outils présents dans l’hôpital, Cristal Net comme dossier de production, et JIM comme dossier d’archives de l’établissement.

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L’outil de production, Cristal Net, a pour objectif d’apporter pour le de donner au personnel soignant une vue synthétique du dossier patient, en temps réel. Cette application est interfacée avec l’ensemble des plateaux techniques et les applications administratives distribuant et/ou récupérant toutes les données du patient. Elle permet aussi une gestion de la charge de travail en soins et la traçabilité de l’ensemble des actions menées. C’est vraiment l’outil pivot de la gestion des soins.

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JIM est quant à lui l’outil d’archives permettant deux types de gestion : la gestion de l’emplacement physique du dossier patient papier et la possibilité d’une dématérialisation de ce dossier papier permettant son stockage à long terme une fois le séjour du patient terminé. Cet outil offre de ce fait une vue synthétique des séjours antérieurs exploitable informatiquement. Le projet va s’appuyer sur cette deuxième possibilité.

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ÉVITER LE BRASSAGE DE PAPIERS. La première phase de ce projet est de concevoir un dossier de production totalement dématérialisé. Concernant les documents papier, en provenance de l’extérieur ou produits en interne à l’hôpital, le principe est simple : la dématérialisation est réalisée par la fonction scannée présente sur les machines multifonctions de l’établissement et par des scanners d’appoint capables de prendre en même temps tous types de formats comme une carte vitale, une carte identité, une feuille à A4 ou A3, en un seul passage. La résolution de ces machines permet même de scanner des photographies telles que des fibroscopies. Un moteur logiciel va être associé à ces machines, pour plusieurs objectifs : identifier le type de document et le patient source, et appliquer les règles de gestion prédéfinies pour ce document.

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Pour exemple, un résultat de biopsie sera systématiquement soumis dans le workflow du médecin avant d’être rangé dématérialisé dans le dossier Cristal Net. Cette dématérialisation doit permettre à l’hôpital d’éviter le classement et le brassage de papier. Cet outil de production est capable d’assurer la gestion de multiples séjours pour les patients, permettant ainsi aux soignants de remonter plusieurs années antérieures. Néanmoins, pour des raisons de performance, il ne semble pas concevable de garder trente ans de fonctionnement de l’hôpital en ligne.

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UN DOSSIER DÉMATERIALISÉ DOIT LE RESTER. La deuxième phase consiste à migrer un dossier archives papier vers un dossier archives dématérialisé. Cette démarche doit être progressive et organisée, pour éviter de perturber la production de l’hôpital durant la migration. La règle : un dossier dématérialisé doit le rester. Selon le planning des consultations ou des hospitalisations, le personnel du service archives dématérialise les dossiers nécessaires. Cette opération se réalise grâce à des scanners de grosse capacité pouvant à la fois produire le fichier dématérialisé et, si nécessaire, le microfilm pour l’archivage légal. Ces dossiers dématérialisés sont accessibles selon les droits des utilisateurs. Ceux-ci peuvent, de manière individuelle, annoter les pages du dossier ou marquer certaines d’entre elles.

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Un point capital pour les soignants : la présentation du dossier à l’écran est strictement identique à la présentation du dossier papier : il se consulte simplement en tournant les pages. Une fois ce dossier dématérialisé, il faut concevoir son alimentation avec les informations relatives aux nouveaux séjours effectués par le patient. Selon un paramétrage, le moteur informatique édite l’ensemble des pièces du dossier vers l’outil de gestion d’archives : soit le patient est connu et le dossier est complété, soit le patient est inconnu et il y a création d’un nouveau dossier patient. Cette exportation prend en charge l’ensemble des formats connus – texte, son, image, vidéo – ce qui constitue un dossier plus riche que le dossier papier.

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Ce projet va permettre au centre hospitalier de Douai de gagner en efficience pour la gestion de ses données médicales. Avec cette démarche novatrice, progressive et ciblée sur les dossiers vivants, l’effort consiste à optimiser le temps de travail des soignants et des secrétariats médicaux et à diminuer les coûts de gestion. Le centre hospitalier de Douai vient de finaliser l’appel d’offres lui permettant de mettre en œuvre la première phase en 2009. La deuxième phase est programmée pour 2010. •

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Philippe Huddlestone

Focus. L’application S.O.L.O.N. : une contribution à l’amélioration de la qualité du droit

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Outil. S.O.L.O.N. (Système d’Organisation en Ligne des Opérations Normatives), qui a été déployé en 2007 par le Secrétariat général du Gouvernement (SGG) français, s’apparente à un système de records management. Marion Taillefer nous présente cet outil appliqué à la clarification et à la rationalisation des processus métier.

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Le SGG a déployé en avril 2007, au sein des ministères et des principales institutions impliquées dans l’élaboration du droit, l’application S.O.L.O.N. (Système d’Organisation en Ligne des Opérations Normatives). Cette application organise et supervise l’ensemble de la production normative destinée à être publiée au Journal officiel de la République française (édition des lois et décrets). Avec 17 943 actes publiés en 2007 et 25 122 en 2008, S.O.L.O.N. s’est imposé comme le vecteur de droit commun de la transmission des actes au SGG puis au JO pour publication, et comme le mode unique de l’attribution du numéro d’identification (NOR) des actes. La dominante de workflow qui caractérise l’application va de pair avec une forte exigence de qualité qui tendrait à rapprocher S.O.L.O.N. d’un système de records management.

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UN SYSTÈME DE WORKFLOW…

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La réplication de processus métier. L’enjeu principal du projet était de retracer dans l’application, en les clarifiant et en les rationalisant, les processus métier existants entre le SGG et les différentes entités raccordées à l’application. Ces processus métier prennent la forme de validations successives, qui peuvent donner lieu à des modifications sur les textes, principalement normatifs (arrêtés, décrets, etc.) mais aussi non normatifs (avis, circulaires, etc.).

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Des impératifs de qualité. Des impératifs de qualité (indicateurs de suivi, de performance, rationalisation) s’imposent à l’administration dans son ensemble en particulier avec la loi organique relative aux lois de finances du 1er août 2001 et la révision générale des politiques publiques (www. rgpp. modernisation. gouv. fr) initiée en 2007. Plus particulièrement, il incombe au SGG d’assurer le cheminement des textes dans le délai le plus court et dans les meilleures conditions. Sont ainsi satisfaits plusieurs enjeux : sécurité juridique, traçabilité, performance publique, transparence…

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Le workflow, vecteur d’amélioration de la qualité du droit ? L’expérience menée depuis le déploiement démontre que l’on peut contribuer à la qualité du droit par un outil de workflow tant en termes de rationalisation (possibilité de recourir à une feuille de style pour rationaliser la présentation des textes) que de gain de temps (automatisation des parcours, ou feuilles de route, associés à chaque type de texte). Pour définir ces parcours, ont été analysés tous les types de textes existants et leurs parcours types. Des déclinaisons de workflow ont été élaborées à partir de ces types de textes et, pour chacun d’eux, la transcription schématisée de son parcours (des étapes parallèles et des étapes séquentielles liant un agent et un type d’action) a été intégrée à un référentiel.

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… QUI INTÈGRE CERTAINS PRINCIPES DU RECORDS MANAGEMENT

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Des réflexions en cours… Une extension de S.O.L.O.N. à d’autres utilisateurs et applications métiers contiguës fait actuellement l’objet d’une réflexion. Cette logique répondrait à l’approche globale du records management. Le projet de constitution d’un infocentre avec des données statistiques, mais aussi l’accent mis sur l’accompagnement du changement (recueil de besoins et prise en compte en amont des « bonnes pratiques », etc.) rejoignent également la logique qualité du RM. D’autres réflexions sont menées parallèlement sur la signature électronique, les formats et outil(s) d’édition, la pré-consolidation, l’indexation et l’archivage.

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… Pour quels enjeux ? Différents enjeux apparaissent ou sont approfondis : pilotage par les services du Premier ministre et les ministères ; performance et transparence ; travail collaboratif ; interopérabilité ; pérennité ; sécurisation et traçabilité. Au final, le projet s’achemine vers une application de travail collaboratif intégrant des fonctionnalités de records management. •

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Ont également participé à l’élaboration de cet article Claude Dumont (claude. dumont@ pm. gouv. fr) et Thérèse Michaux (therese. michaux@ pm. gouv. fr).

Notes

[1]

« Commission en ligne 2006-2010 », http:// tinyurl. com/ ecomm06

[2]

Décisions 2002/47 et 2004/563, http:// tinyurl. com/ edomec-base

[3]

« Absence d’un registre public de documents » (décision du 18/12/2008), http:// tinyurl. com/ ombud-registre.

[4]

L’abréviation GxP évoque la généralisation des directives de qualité (bonnes pratiques) appliquées principalement dans l’industrie pharmaceutique.

[5]

Federal Food and Drug Administration.

[6]

Code of Federal Regulation 21, part 11 : cette base légale américaine décrit les exigences auxquelles doivent satisfaire les documents et les signatures électroniques de l’industrie alimentaire et pharmaceutique.

Résumé

English

Implementing a project Implementing a project
Applying intelligence and compliance requirements to managing and preserving company documents; exploiting and adding value to your informational capital; keeping costs under control: these all depend on applying well-defined rules for storing and archiving to all records. This article emphasizes the benefits for senior management of a records management program.

Español

Implementar el proyectoGestionar y conservar de manera inteligente y dentro de la legalidad los datos de la empresa, explotar y aumentar el capital informativo y controlar los gastos de gestión conlleva una definición de las reglas de almacenamiento y de archivado para todo el referencial documental. Este artículo subraya las aportaciones de un proyecto de la disciplina "records management" para los responsables de la toma de decisiones.

Deutsch

Ein Projekt aufbauenUnternehmensdaten intelligent und rechtlich korrekt managen und verwahren, Informationskapital nutzen und anreichern, Managementkosten sparen: All dies erfordert, Regeln zum Speichern und Archivieren für die gesamte Dokumentation zu definieren. Dieser Aufsatz unterstreicht die Vorzüge eines Records Management-Projekts für Entscheidungsträger.

Plan de l'article

  1. Construire son système de records management : une démarche globale
    1. Spécificités d’un projet
    2. Que veut-on faire et à quel niveau se situe-t-on ?
    3. Quel coût ?
    4. Comment construire le RM ?
  2. Témoignages. La preuve par quatre secteurs
    1. Communauté européenne. « Le meilleur moyen de rendre des comptes aux citoyens »
    2. Gestion du risque. « Des archives prises en charge par plusieurs lignes de métiers »
    3. Secteur pharmaceutique. « Un pilier de la gestion systématique de l’information »
    4. Monde hospitalier. « Optimiser le temps de travail et diminuer les coûts de gestion »
  3. Focus. L’application S.O.L.O.N. : une contribution à l’amélioration de la qualité du droit

Pour citer cet article

Faure Chantal, Pichon Éric, Ducol Laurent, Hagmann Juerg, Huddlestone Philippe, « Mettre en place un projet », Documentaliste-Sciences de l'Information 2/2009 (Vol. 46) , p. 44-51
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2009-2-page-44.htm.
DOI : 10.3917/docsi.462.0044.


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