Accueil Revues Revue Numéro Article

Documentaliste-Sciences de l'Information

2009/3 (Vol. 46)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.463.0030
  • Éditeur : A.D.B.S.

ALERTES EMAIL - REVUE Documentaliste-Sciences de l'Information

Votre alerte a bien été prise en compte.

Vous recevrez un email à chaque nouvelle parution d'un numéro de cette revue.

Fermer

Article précédent Pages 30 - 31 Article suivant
1

« Le client, un vendeur qui s’ignore », titrait le quotidien Les Échos du 2 mars 2009. En période de crise, soulignait cet article, les clients fidèles à leurs marques et à leurs distributeurs peuvent jouer un rôle important de prescripteurs auprès de leur entourage. Le présent dossier, qui s’inscrit dans le prolongement de celui proposé il y a un peu plus d’un an par la revue Documentaliste – Sciences de l’information sur les enjeux et bénéfices pour les services documentaires du marketing stratégique et relationnel, confirmera-t-il cette affirmation ?

2

Ce dossier a pour objectif d’analyser la relation qu’entretiennent les professionnels de l’information et de la documentation avec leurs « clients » – qu’ils se nomment « lecteurs », « emprunteurs », « visiteurs » ou tout simplement « utilisateurs » ou « usagers ». Pour ce faire, nous avons mêlé réflexions théoriques et témoignages. L’analyse des diverses familles de « clients », de leurs caractéristiques, de leurs attentes et de leurs besoins occupe la partie centrale du dossier. Elle est précédée d’un « état des lieux » qui évoque les fondamentaux de cette relation. Et le dossier s’achève par une image de ce que sera l’intermédiation de demain, en rappelant quelques outils facilitant la rencontre avec le client dans l’espace virtuel.

Quelle médiation ?

3

Parmi les fondamentaux, Danièle Bretelle-Desmazières et Hervé le Men insistent sur le rôle de médiation pédagogique, de personnes ressources que les professionnels de l’information jouent et auront de plus en plus à jouer dans nos sociétés où la compétence informationnelle (information literacy) doit être au cœur de la formation de l’individu. L’arrivée de l’Internet a transformé, en l’enrichissant, la relation usagers - professionnels de l’information. Véronique Mesguich et Isabelle Brisset nous invitent à devenir de véritables animateurs de communautés ou de réseaux virtuels, producteurs et diffuseurs de contenu, et à « mettre en scène l’accès à l’information » pour séduire le client et le fidéliser.

4

Les lieux physiques, encore très présents dans les environnements universitaires français, ne sont plus les lieux uniques de rencontre avec les professionnels de l’information. Essentiellement espaces de travail, ils manquent souvent de convivialité et de fantaisie, comme le déplore Marie-Françoise Bisbrouk, conseil en architecture de bibliothèques. Les « learning center » à l’anglo-saxonne, conçus pour faciliter l’échange de compétences et des savoirs, sont encore très marginaux en France. Prendront-ils le dessus et deviendront-ils le complément obligé du « e-learning center » animé par les professionnels de l’information, comme à l’Essec ou à l’ESC Lille ?

Quels usages ?

5

Nomadisme, anonymat, autonomie, indépendance dans la gestion de leur équipement sont les caractéristiques des clients de nos services de documentation (Sophie Ranjard). Les études qualitatives permettent de répartir ces usagers en quatre catégories héritées des « socio-styles » de Bernard Cathelat : le « boulimique », le « grand consommateur d’information » qui ne veut pas en manquer, le « rationnel » qui utilise peu de sources pour éviter de se disperser et n’a généralement pas recours aux professionnels de l’information, le « curieux » qui s’informe sans précipitation (Élisabeth Gayon et Sophie Ranjard). Le nombre d’heures passées dans l’espace physique et dans l’espace virtuel du centre de documentation, le nombre de recherches effectuées, le nombre de documents consultés, déchargés ou imprimés à partir des bases de données mises à disposition [1][1] Cf. la norme Counter : mesure d’utilisation de l’information..., l’analyse des stratégies de recherche utilisées (simples ou avancées) sont de bons indicateurs sur les usages des clients (voir le schéma des caractéristiques des usagers de Sophie Ranjard), et utiles pour la gestion de nos ressources.

6

L’analyse des résultats des enquêtes qualité, sur le modèle de Libqual [2][2] www. libqual. org, citée et utilisée par nos collègues américains et européens, permettent de mieux connaître nos clients et leurs usages, et surtout de mesurer l’adéquation ou le gap qui existe entre leurs attentes et leur perception des prestations et des produits que nous leur offrons. Ces enquêtes sont aussi l’occasion de faire du « benchmarking » et de comparer les résultats obtenus avec ceux d’institutions de même type et de positionner son offre de services et de produits par rapport à celle de la concurrence. Elles aident à la prise de décision stratégique, une des composantes de la grille d’analyse utilisée par Claude Poissenot pour définir le rapport à venir de nos clients aux services d’information.

Quelles perspectives ?

7

L’intégration et la personnalisation sont les deux autres logiques d’action invoquées par Claude Poissenot pour nous éclairer sur le futur de la relation entre usagers et professionnels de l’information. En offrant des espaces de socialisation évolutifs, flexibles, dynamiques, qui favorisent la sérendipité et l’interaction entre les contenus et les clients, les centres de documentation, à l’exemple de l’ESC Lille, participent et participeront à la construction de la cohésion sociale.

8

L’intégration passera-t-elle aussi par la mutualisation des compétences des équipes pédagogiques, informatiques, « orientations-carrières » et info-documentaires, pour mettre à la disposition des clients un guichet unique de services et de produits personnalisés ?

9

Les réalisations de l’Essec et d’HEC sont intéressantes à cet égard. Les services de « helpdesk en ligne », sur le modèle de celui de l’Enssib, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les univers thématiques personnalisés et personnalisables, les blogs, les wikis, les partages de liens mis en place dans bon nombre d’institutions, la présence des services d’information sur Facebook (voir l’expérience de l’École polytechnique) ou d’avatars sur Second Life participent déjà de ces deux logiques d’action. Satisferont-elles et permettront-elles de fidéliser les « digital natives » décrits par Sylvie Octobre ? •

Notes

[1]

Cf. la norme Counter : mesure d’utilisation de l’information en ligne. http:// counter. inist. fr

Résumé

Français

Chercheurs, étudiants, cadres d’entreprise, journalistes... tous clients ! C’est véritablement une relation de prestataires à clients qu’est devenue celle que les professionnels de l’information et de la documentation entretiennent avec tous les usagers des services et produits qu’ils leur proposent. En ouverture à ce dossier où elle invite ces professionnels à approfondir une relation renouvelée, Agnès Melot présente les trois dimensions retenues ici : médiation, usages, perspectives.

English

The customer at the center of "information strategies"Researchers, students, company executives, journalists - our customers! Information and library professionals act as service providers for the different end-users of their services and products. To introduce our dossier inviting all professionals to explore this renewed relationship, we describe its three principal dimensions: mediation, uses, outlook.

Español

El cliente en el centro de las « estrategias documentales ».Investigadores, estudiantes, cuadros de empresa, periodistas... ¡ todos clientes ! Esa relación que los profesionales de la información y de la documentación mantienen con todos los usuarios de los servicios y productos que les proponen se ha convertido realmente en una relación de prestatarios a clientes . Para abrir este dossier que invita a esos profesionales a profundizar en una relación renovada, presentación de las tres dimensiones retenidas : la mediación, los usos, las perspectivas.

Deutsch

Der Kunde im Mittelpunkt der „Dokumentationsstrategien“Forscher, Studenten, Unternehmensleiter, Journalisten ... sind alle Kunden! Die Beziehung, die Informations- und Dokumentationsfachleute mit allen Nutzern ihrer Dienstleistungen und Produkte unterhalten, hat sich zu einer echten Relation eines Dienste-Anbieters zum Kunden entwickelt. Zur Einführung dieses Schwerpunkts, der Information Professionals zur Vertiefung einer erneuerten Relation einlädt, eine Vorstellung der drei ausgewählten Dimensionen: Die Vermittlung, die Nutzen, die Perspektiven.

Plan de l'article

  1. Quelle médiation ?
  2. Quels usages ?
  3. Quelles perspectives ?

Pour citer cet article

Melot Agnès, « Le client au cœur des « stratégies documentaires » », Documentaliste-Sciences de l'Information 3/2009 (Vol. 46) , p. 30-31
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2009-3-page-30.htm.
DOI : 10.3917/docsi.463.0030.


Article précédent Pages 30 - 31 Article suivant
© 2010-2014 Cairn.info
back to top
Feedback