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Documentaliste-Sciences de l'Information

2009/3 (Vol. 46)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.463.0046
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Un usager, des usagers... Quelles typologies pour les utilisateurs des services d’information ?

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Nous proposons ici quelques tendances relevées après des heures passées en bibliothèque à observer les usagers, à poser des questions à des usagers présents ou distants, à comprendre leurs comportements, et ce avec des outils simples : le journal de bord, l’entretien et le questionnaire. Ces outils de compréhension et de mesure de la fréquentation et de la consommation de ressources donnent de bons résultats, mais ils permettent surtout un contact et un échange avec les usagers.

Des usagers anonymes et nomades

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Les pratiques des usagers sont-elles comparables dans l’espace physique et dans l’espace immatériel ? Les frontières entre les deux ont tendance à s’estomper. L’usager d’un espace documentaire revendique un anonymat partiel ou total, il veut entrer et sortir de la bibliothèque sans avoir à décliner son identité. Sur le net, il peut utiliser des pseudonymes ou des avatars, changer d’identité, d’adresse électronique et de réseau. Et pourtant, l’usager du net est partiellement identifiable par une adresse IP, des cookies et d’autres traces encore, parfois à son insu.

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L’usager d’une bibliothèque peut privatiser sa place, s’il le souhaite, par les différents objets qu’il y pose, il communique en parallèle avec d’autres via son ordinateur connecté à Internet ou son mobile. Il peut ainsi se passer partiellement des équipements de la bibliothèque, interroger son catalogue ou les ressources autorisées depuis ses propres outils. L’usager nomade est partout chez lui, dans une bibliothèque, à son travail, dans un cybercafé ou dans la rue.

Fréquentation et consommation

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Dans une étude des publics, une des premières questions que l’on pose à un usager est souvent relative à la fréquentation d’un espace. S’il vient pour la première fois, il sera l’objet de toutes les attentions : dans une bibliothèque, a-t-il su se diriger vers l’espace adéquat ? Dans un portail, a-t-il utilisé les rubriques, les onglets conçus à son intention ? Si l’usager est déjà venu, on lui demandera la date de sa première visite, physique ou immatérielle, puis la fréquence de ses visites. Dans tous les cas, on analysera au préalable les données disponibles d’entrées/sorties des portiques et les chiffres de consultations fournies par les différents opérateurs.

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La mesure de la fréquentation a permis de déterminer des premiers types d’usagers : les « néo » ou « primo-visiteurs », les « occasionnels », les « assidus » ou « habitués » – terminologie devenue aujourd’hui classique. Les moyennes de fréquentation permettent aussi de mesurer le nombre de visiteurs distincts par rapport aux volumes globaux de visites.

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Si l’usager ne fréquente plus un espace, il figure au rang des « ex » : ex-inscrit, ex-abonné, ex-client. Les études des « ex » sont peu fréquentes dans les services documentaires. Quelques indices laissent supposer que les motifs d’abandon touchent plus à l’organisation qu’aux contenus : ouverture des horaires, qualité de l’accueil, disponibilité des équipements figurent parmi les motifs déclarés d’abandon d’un service : réalité ou justification ? Tout ceci est de l’ordre du déclaratif.

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Après la fréquentation, on cherche à mesurer le temps passé en bibliothèque ou le temps de connexion à un site. La valeur numérique permet de connaître des minima et des maxima et de mesurer des durées moyennes et médianes d’occupation. La question de l’attente est également intéressante : si un usager attend à l’entrée d’une bibliothèque ou d’un lieu d’exposition, c’est que l’avantage escompté est plus fort que le temps passé à attendre : préparation d’un examen, absence d’alternative, plaisir espéré de la visite ou encore appartenance au groupe de ceux qui ont vu telle ou telle exposition. Sur le net, la capacité d’attente est plus limitée : le temps d’arrêt est vécu comme négatif, les moteurs de recherche affichent en secondes les temps de réponse à côté du nombre de résultats. Et « trois clics », c’est déjà beaucoup pour certains !

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Toujours dans le chapitre des mesures, le nombre de documents consultés permet de calculer des tranches et de classer les lecteurs en gros, moyens et faibles consommateurs. En bibliothèque, la non-consultation est toujours possible. Sur le net, la consultation est estimée à partir des clics sur les pages et des documents téléchargés. Une question revient fréquemment : les gros consommateurs de ressources sont-ils boulimiques quels que soient les lieux et modes de consultation ? Il semble que oui : d’après l’étude menée par le Credoc dans les bibliothèques municipales [7], les plus gros consommateurs de livres et d’Internet en France sont aussi les plus grands utilisateurs des bibliothèques municipales.

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Parmi les questions que nous posons régulièrement, deux d’entre elles s’adressent à des usagers occasionnels ou non-usagers : « Si vous ne consultez pas ce site, pour quelles raisons ? » et « Quelles raisons pourraient vous inciter à le consulter ? » La première question recherche les limites, les freins à la consultation, la deuxième les incitations.

Recherche et réappropriation des informations

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Les usagers ont des pratiques documentaires que l’on peut présenter dans l’ordre des processus de consultation : accès à l’information, stratégies de recherche, modalités de requête, modalités de lecture, outils d’annotation et de réappropriation de l’information.

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En matière d’accès aux banques de données dans un espace collectif, les usagers demandent un accès via un identifiant unique à une plate-forme la plus large possible de documents et de services. Les bouquets de services et les portails sont encore juxtaposés plus souvent qu’intégrés, mais ils évoluent progressivement.

Les caractéristiques des usagers
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Les usagers déploient différentes stratégies de recherche en fonction de leurs objectifs : ils suivent l’actualité de leur domaine plutôt sur des sites institutionnels et sur les derniers numéros de quelques revues ; ils font leur veille sur la production de leurs « pairs » ; le suivi de la concurrence passe davantage par la recherche sur des noms d’auteurs, de pays, de produits ou de marques ; et la recherche d’informations dans un champ périphérique se fait par mots clés ou concepts pour aider à la structuration des idées. Dans tous les cas, l’activation sélective de réseaux par téléphone ou messagerie reste la règle pour répondre à des questions du type « Qui fait quoi ? »

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En ce qui concerne les modalités de recherche, il apparaît clairement que le mode de recherche simple est le plus utilisé, et ce, quels que soient les profils des usagers. Peu d’entre eux pratiquent la recherche avancée, par exemple pour de la recherche d’images ou de documents dans une langue donnée. Certains usagers l’appellent le « mode de recherche des bibliothécaires »…

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L’usage des catalogues est intéressant à analyser, notamment quand il s’éloigne du cadre prévu par ses concepteurs : certains usagers récupèrent des notices sur Amazon sans jamais acheter de livres, d’autres, par exemple des auteurs, consultent un catalogue de librairie ou de bibliothèque pour savoir si eux-mêmes sont présents dans tel ou tel circuit… L’absence de signalement et le « 0 réponse » apparaissent comme un affront à l’heure de la sérendipité !

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Dans ce contexte évolutif, la manière de concevoir un questionnaire évolue en permanence : dans la question « Lisez-vous un journal ? », lire un journal dans sa version papier ou dans sa version électronique, est-ce la même chose ? Le mot « lire » est-il approprié ou bien vaut-il mieux parler de « consultation », de « feuilletage » ? Parmi les lecteurs que nous interrogeons, nombre disent conjuguer les deux approches : feuilleter en ligne et lire de façon plus approfondie sur le support papier en cas de production intellectuelle. D’autres lisent plus durablement en ligne dans un contexte professionnel et réservent le papier à la lecture loisir. Question de génération ?

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En matière d’affichage, simplicité et confort de lecture restent essentiels, parfois entravés par la multiplicité des fonctions proposées. Les portails mettent en valeur la structuration de l’information – ou sa granularité – avec le plan de l’article, le contexte et les images traitées à part. Ils fournissent aujourd’hui des fonctions multiples : pour citer, annoter, envoyer vers, et des exemples de cocitation via les liens « Références croisées ». Les usagers semblent apprécier les fonctions classiques de récupération et d’envoi de notices.

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En entreprise, les demandes de formats de documents se portent volontiers sur des documents compatibles MS Word et MS Excel ou sur des sorties de bases de données que l’on pourra facilement intégrer dans un rapport ou un tableau de bord. Le format pdf qui respecte l’intégrité du document apparaît à certains lecteurs comme une contrainte trop forte, bien que légitime.

Bibliographie

[1] Bernard Cathelat. Les styles de vie des Français : 1978-1998. Stanké [diffusion Hachette], 1977. 308 p.

[2] « Connaître les publics : enquêtes et statistiques ». Bulletin des bibliothèques de France, 2006, t. 51, n° 6, p. 5-75

[3] Constitution d’indicateurs pour orienter la politique d’acquisition. Demi-journée d’étude du secteur Recherche de l’ADBS, 18 décembre 2008. www. adbs. fr, rubrique « L’ADBS et ses secteurs »

[4] Jacqueline Eidelman, Mélanie Roustan et Bernadette Goldstein, dir. La place des publics : de l’usage des études et recherches par les musées. La Documentation française, 2007. 336 p.

[5] Yves Le Coadic. Usages et usagers de l’information. Armand Colin : ADBS, 2005. 128 p.

[6] Pierre Lévy. « Remarques sur les interfaces ». Réseaux, janvier 1989, n° 33, p. 13-14

[7] Bruno Maresca ; avec la collab. de Christophe Evans et Françoise Gaudet. Les Bibliothèques municipales en France après le tournant Internet : attractivité, fréquentation et devenir. Bibliothèque publique d’information, Centre Georges Pompidou, 2007. 284 p.

[8] Coralie Picault. « Usages et pratiques de recherche des utilisateurs d’une banque d’images : l’exemple de l’agence de photographie de presse Gamma ». Documentaliste - Sciences de l’information, 2007, vol. 44, n° 6, p. 374-381

[9] Claude Poissenot, Sophie Ranjard. Usages des bibliothèques : approche sociologique et méthodologie d’enquête. Préf. de Martine Poulain. Presses de l’Enssib, 2005. 352 p.

[10] Ressources électroniques dans les bibliothèques : mesures et usages. Journée d’étude organisée par l’Université Lille-3 et le laboratoire GERIICO, le 28 novembre 2008 à Lille. http:// geriico. recherche. univ-lille3. fr

Des pratiques aux comportements et aux attentes

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Si l’observation et l’entretien sont les techniques idéales de recueil d’informations sur les pratiques documentaires, le questionnaire permet de recueillir les niveaux d’appréciation de l’offre et des services. Les échelles globales de réponses obtenues peuvent être lues en tant que telles mais aussi comparées à un référentiel qualité. Les outils de traitement proposent des visuels variés : histogrammes, radars, tableaux juxtaposés, etc.

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Les questions relatives à l’image d’un équipement ou d’un site permettent aux usagers d’émettre un point de vue positif, négatif ou neutre sur une entité ; elles renvoient à un système de valeurs et d’attachement. Dans les établissements d’enseignement supérieur, le service documentaire contribue à l’intégration des étudiants : à travers le périmètre documentaire, les langues proposées et les services offerts, les professionnels de la documentation créent du lien social avec l’institution.

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Le recueil des attentes des usagers s’exprime dans des phrases, des items qui seront autant d’illustrations, de commentaires attendus lors de la restitution des résultats. Les usagers répondent volontiers à la question sur « la bibliothèque idéale » : des services documentaires ouverts tous les jours, 24 heures sur 24 ou presque, des utilitaires à disposition, des moyens de reproduction haut de gamme, soit un peu plus qu’une bibliothèque numérique. En entreprise, l’expression des attentes se porte plutôt sur la traçabilité des documents produits en interne, la conformité aux normes qualité, la mise à disposition de ressources internes sur des extranets accessibles lors des déplacements professionnels.

Des socio-styles aux typologies d’usagers

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Les études qualitatives permettent de définir des types d’usagers souvent hérités des « socio-styles » de Bernard Cathelat, des segments de la population basés sur les styles de vies [1] : citons entre autres les « bâtisseurs », les « dériveurs », les « attentistes » et les « butineurs ». De son côté Pierre Lévy [6] avait repris des comparaisons avec le monde animal pour qualifier les comportements des usagers : les « herbivores » broutent avec régularité, quoi qu’il arrive, les « abeilles » butinent et zappent, en fonction des circonstances, les « carnassiers » ou « prédateurs » repèrent leur proie, la dévorent et puis s’en vont.

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Dans la suite des socio-styles on a ainsi défini des « séjourneurs » ou « touche à rien » qui consomment des mètres carrés en bibliothèque mais pas de ressources, des « fureteurs » ou « picoreurs » dans les rayonnages ou sur le net, des « touche à tout », des usagers « ponctuels » ou « fugaces » d’un service spécifique, ou encore des « avisés » qui mettent au point leur propre comparateur de ressources « temps/qualité/coût » avant d’orienter leur choix vers tel ou tel producteur ou fournisseur.

Des réponses diversifiées en fonction du contexte et des attentes exprimées

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Les enquêtes ont pour but de mieux connaître ses usagers, mais l’enjeu est surtout d’aider à la prise de décision. Martine Poulain s’en est fait l’écho en évoquant les « risques » de l’observation des publics : « À partir d’une photographie de son public et de ses comportements, à partir de l’analyse tentée, un responsable de bibliothèque peut prendre au moins quatre ou cinq décisions différentes : il peut aller totalement dans le sens de la demande majoritaire, il peut la contredire tout aussi totalement, il peut encourager telle ou telle démarche ou attente marginale, et – mais la France a bien du mal avec une telle fantaisie - il peut faire tel choix à tel endroit et dans tel contexte et tel autre choix ailleurs et dans une autre perspective. [9] »

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Nous avons sélectionné quelques exemples de changements décidés à la suite d’études d’usagers.

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En matière d’accueil des publics : des responsables de bibliothèques ont réaménagé les espaces d’accueil et réorganisé la fonction, recruté ou désigné un responsable de l’accueil ou un responsable des publics. Dans les établissements publics, on rédige des chartes qualité inspirées de la Charte Marianne.

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En matière de politique documentaire : les responsables des abonnements développent une offre électronique en fonction des domaines, langues et supports disponibles, choisissent entre « accéder à » ou « acquérir » des abonnements électroniques, mutualisent les achats de périodiques. Ces nouveaux acheteurs s’appuient sur les codes « Counter » pour connaître l’utilisation réelle des revues et bases de données, et soutiennent le développement de l’« identifiant unique » (le DOI) en ce qui concerne les articles de revues. En entreprise, des responsables documentaires enrichissent les banques de données internes, gèrent et qualifient la production interne de l’entreprise sur l’intranet.

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En matière de sites web et de fourniture de services en ligne : on assiste à la rénovation des sites, à la mise en place de portails, à la simplification de l’ergonomie jugée trop complexe par les utilisateurs occasionnels. Les portails proposent des services « Questions Réponses » en ligne, des envois d’alertes à partir d’une sélection de fils RSS, des espaces de travail personnalisés et des services sur mesure : aide à la rédaction d’un mémoire, à l’orientation ou à la mobilité professionnelle, tutoriels, synthèses… bref, des annuaires et ressources qualifiées internes et externes accessibles directement par un seul portail.

Des compétences au service de l’identification et de la mesure des usages

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Les études que nous avons menées ces dernières années montrent que les étudiants et les salariés connaissent mieux les métiers de la documentation et savent quels sont les produits et services qu’ils peuvent en attendre. De leur côté, les professionnels de la documentation peuvent développer les compétences d’identification et de mesure des usages : observation des usagers et entretiens pour identifier et comprendre les pratiques et comportements ; analyse des résultats de fréquentation de sites, réalisation d’enquêtes en ligne et analyse statistique des réponses obtenues ; gestion et évaluation de projets.

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Les métiers de la documentation, déjà qualifiés en ce qui concerne l’écoute de la demande, peuvent évoluer vers l’analyse de données, le business analyst, la détection de signaux faibles ; et les professionnels donner la parole aux usagers, encore peu sollicités en tant qu’acteurs individuels ou collectifs dans les bibliothèques, les services documentaires et les musées [4], à l’heure où les spectateurs d’un film et les clients d’un hôtel donnent leur avis en direct sur Internet. Car ce sont bien les usagers au quotidien qui façonnent la bibliothèque numérique, lui donnent du sens et sa raison d’être. •

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Sophie Ranjard

Témoignage. « Nous avons besoin de professionnels de l’information très imaginatifs pour s’adapter à des demandeurs très variés »

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Au sein du Groupe Total, les usagers, tous internes à l’entreprise, sont appelés collaborateurs ou clients. Élisabeth Gayon commente les principaux enseignements de deux enquêtes menées par la Direction Information sur les pratiques informationnelles de ses clients et sur leurs besoins. S’en dégagent des portraits contrastés d’utilisateurs qui expriment des besoins très précis et variés. Si la satisfaction de ces besoins relève des professionnels de l’information, ces derniers ne sont pas toujours clairement identifiés par des clients dont la seule vraie demande commune est de « fluidifier l’information » – autrement dit de rendre simple ce qui est complexe…

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L’accès à l’information pertinente, en temps utile et à un coût optimum, est un enjeu majeur de performance pour tous les domaines d’activité du Groupe Total. L’adéquation entre l’offre d’information et de prestations documentaires et les besoins des collaborateurs du Groupe est au cœur des préoccupations des professionnels de l’information. Le terme « usager » ne fait pas partie du vocabulaire de l’entreprise. Nous employons parfois le terme « utilisateur » pour désigner une personne qui « utilise » une banque de données ou un service et que nous formons ; mais les termes les plus couramment employés sont « collaborateurs » en général et « clients » en particulier, qui désignent les clients internes de nos prestations.

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Au cours de ces dernières années, nous avons mené deux études qualitatives approfondies auprès de nos « clients » : une étude de besoins sur un projet de plateforme de veille, réalisée par Lorna Barbot, une autre sur les pratiques informationnelles, réalisée par Nicolas Lévêque. Une centaine de cadres représentatifs de toutes les Branches du Groupe et de différents métiers opérationnels (géologue, ingénieur projet, stratège) et supports (RH, juridique) ont été interviewés.

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TROIS DIMENSIONS STRUCTURENT LES PRATIQUES INFORMATIONNELLES

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• L’approche des sources : tous les cadres interviewés utilisent des sources métier pour trouver leurs informations, avec une ou deux sources dites de référence. Un indice maximum de confiance est accordé aux publications scientifiques, aux études de consultants et aux sites des administrations, et un indice minimum à Internet et aux sites corporate. Mais la confiance n’exclut pas un regard critique ni la nécessité de croiser les sources, aucune n’étant jugée fiable à cent pour cent.

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• Le réseau professionnel (interne et externe) permet de fiabiliser les informations recueillies et est présenté comme une « source d’information » à part entière. La richesse du réseau croît avec les années et fournit aux seniors un avantage compétitif par rapport aux juniors.

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• Le traitement de l’information obéit à deux logiques antinomiques : soit elle est consommée immédiatement, soit elle sert de matière première à une étude dans laquelle l’utilisateur apportera sa propre valeur ajoutée. La même information peut être traitée selon les deux logiques, mais globalement la demande porte plutôt sur une information brute, la plus proche possible de la source émettrice.

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Les professionnels de l’information occupent une position mouvante dans cet espace : ils doivent faciliter l’accès aux sources, voire apporter un complément pour aider à fiabiliser des informations métier mais sans jouir de la crédibilité du « réseau métier », et s’adapter à une demande qui pour les mêmes sujets varie qualitativement et quantitativement.

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Trois profils types d’utilisateurs ont été dressés : le boulimique, grand consommateur d’information, veut tout savoir et très vite, et surtout ne pas manquer une information ; le rationnel utilise un petit nombre de sources de référence et évite de se disperser ; le curieux s’informe sur l’environnement large de son métier, sans précipitation. Le rationnel est celui qui s’adresse le moins volontiers au professionnel de l’information.

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UN CERTAIN NOMBRE DE BESOINS ONT ÉTÉ EXPRIMÉS

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• Accéder plus aisément à l’information. Omniprésent, ce besoin s’exprime d’abord par la demande d’un intranet plus simple. Plus de 300 sites intranet ont été répertoriés dans le Groupe Total, sans réelle transversalité, et les collaborateurs n’arrivent plus à se repérer entre intranets de communication, intranets métiers des Branches, intranets métiers interbranches et ceux des filiales. Deux comportements ont été identifiés : celui de l’intranaute qui ne consulte que son intranet métier et qui, n’osant pas s’aventurer sur des sites inconnus, se prive d’informations utiles ; et celui de l’audacieux qui surfe sur les intranets comme sur Internet, mais sans méthode.

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La Direction Information est associée à un ambitieux projet de portail d’entreprise pour fournir un cadre commun permettant à chaque collaborateur un accès personnalisé aux informations du Groupe, de sa Branche, de son métier, de son réseau, ainsi qu’à ses informations personnelles. Un annuaire des contenus et services offrira l’accès transversal souhaité. Sans attendre la réalisation de ce portail, la Direction Information a pris plusieurs mesures : intégration des veilles métier dans les intranets métier, pour leur donner une meilleure visibilité que sur son intranet propre « Veille Information Achats documentaires », et refonte de son intranet dans la logique du futur portail d’entreprise.

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• Se former aux techniques de collecte et de gestion de l’information, volonté fortement affichée, en particulier par les jeunes embauchés qui ne bénéficient pas encore de réseau personnel. Les portails Science Direct, Sagaweb de l’Afnor ou IHS offrent des fonctionnalités avancées de recherche et de veille qui assurent une bonne autonomie de ces collaborateurs.

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• Recevoir des alertes ou en créer pour suivre en temps réel l’actualité du secteur. La Direction Information envoie la plupart de ses veilles (environ 150 suivis d’information) par courriel, à des périodicités prédéfinies, mais envoie aussi, si besoin est, une alerte en temps réel sur un sujet d’actualité. Pour aider nos clients à paramétrer leurs veilles sur Internet, nous assurons la promotion d’un outil simple qui fait partie du catalogue informatique interne, WebSite-Watcher.

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• Capitaliser les informations, pour résoudre les problèmes de stockage et de partage. La Direction Information tente de s’approprier la solution SharePoint choisie par la Direction Informatique, en particulier en ce qui concerne les méthodes d’indexation et de recherche des documents.

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• Améliorer la communication de la Direction Information sur son offre, jugée opaque. Nos clients ont une vision très restreinte des possibilités qui leur sont offertes, tant en termes de sources mises à disposition, de lieux (bibliothèques) que de services sur mesure. Ils ne connaissent généralement que la prestation dont ils sont clients réguliers (et satisfaits ou très satisfaits), par exemple pour un géologue la commande d’articles scientifiques, pour un acheteur la consultation en ligne sur l’intranet d’indices et d’indicateurs, pour l’entité spécialisée sur le marché des fluides spéciaux une veille sur ce sujet, etc. Quelques rares clients peuvent citer plusieurs prestations, la plupart avouent leur ignorance sur une offre qu’ils savent pourtant « riche ».

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• Enfin, simplifier le vocabulaire « métier information documentation » utilisé par la Direction Information. Jugé trop technique et pas assez accessible aux non-professionnels, le vocabulaire utilisé sur notre intranet a été revu et vulgarisé.

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LE POSITIONNEMENT DES PROFESSIONNELS DE L’INFORMATION. Les collaborateurs ont généralement confiance dans les professionnels qu’ils connaissent, et ils hésitent à contacter des « inconnus » pour leur sous-traiter une recherche. Il en découle un certain « clientélisme », assez surprenant à l’heure des boîtes génériques destinées à enregistrer les demandes…

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Pour améliorer la notoriété de la Direction, un plan marketing a été élaboré. Parmi les actions menées, l’une des plus efficaces consiste à promouvoir une prestation au sein d’une autre prestation. Par exemple la promotion de listes ciblées d’ouvrages au sein de veilles thématiques a entraîné une augmentation de 20 % des prêts d’ouvrages papier et de 50 % de la lecture d’ouvrages électroniques. Ces actions « croisées » supposent une étroite collaboration entre des équipes distinctes.

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Les 8.000 clients de la Direction Information sont ainsi progressivement sensibilisés à l’ensemble de l’offre. Pour ceux qui ne sont clients d’aucune prestation, le défi est plus difficile à relever. Les actions générales de promotion ne touchent généralement que les collaborateurs déjà sensibilisés, et la Direction essaie d’intervenir dans les parcours de nouveaux embauchés, dans les Comités de Direction, dans les séminaires internes. •

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Élisabeth Gayon

Témoignage. « Développer de nouveaux services et prestations en fonction de l’évolution des demandes de nos usagers »

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Les centres d’intérêt des chercheurs et les objectifs des organismes où ils exercent peuvent être très différents, leurs modes de fonctionnement et leur façon de les exprimer présentent un grand nombre de points communs. Forte de son expérience au sein de trois institutions très dissemblables, Françoise Armand analyse ici le comportement et les pratiques de recherche d’informations des chercheurs qu’elle a côtoyés et précise le rôle d’assistant maïeuticien qui est celui du documentaliste face à cette famille d’usagers.

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Lorsque j’ai commencé à travailler avec des chercheurs, j’ai pu comprendre deux choses primordiales.

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En premier lieu, leurs besoins sont spécifiques, circonstanciés et la plupart du temps extrêmement précis. Un chercheur n’arrive pas au centre de documentation en demandant : « Est-ce que tu aurais quelque chose sur la fouille de chitosane agrégé dans un polyèdre de Choquet en béton durable », mais plutôt en disant : « Je veux le dernier article de Charu Aggrawal paru dans DKE le mois dernier. »

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Ensuite il faut prendre en compte un trait particulier de leur fonction : un chercheur considère, la plupart du temps, que faire des recherches d’informations sur ses thématiques fait partie intégrante de son travail.

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Comment alors le documentaliste se positionne-t-il au sein de cette double tension ? Mon expérience professionnelle au sein de trois institutions très différentes m’a permis d’examiner in vivo le comportement et les pratiques de recherche d’informations des chercheurs.

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S’ADAPTER À UN MODE DE FONCTIONNEMENT ET À UNE THÉMATIQUE

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Un chercheur est toujours un peu propriétaire de sa recherche, donc il se sent aussi propriétaire de ses sources d’informations. Le documentaliste doit montrer son savoir-faire sans empiéter sur les démarches du chercheur.

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Par ailleurs, il faut connaître les thématiques des chercheurs avec qui l’on travaille. Il n’est pas nécessaire d’être spécialiste des sujets traités pour faire des recherches documentaires efficaces et même, de façon apparemment paradoxale, il est préférable de ne pas être totalement impliqué car ce décalage permet une prise de distance par rapport au flot d’informations refluant en particulier d’Internet.

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LES PRATIQUES DE RECHERCHE INFORMATIONNELLE DANS TROIS TYPES D’INSTITUTIONS

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• En 1984, à l’Institut de recherche et de coordination acoustique/musique (IRCAM), je ne travaillais pas au centre de documentation mais au service de la recherche musicale où se côtoyaient compositeurs de musique contemporaine et chercheurs en informatique, intelligence artificielle, électronique. Les chercheurs et les musiciens de cet institut mondialement connu étaient à la pointe de leur discipline. À ce titre, ils disposaient de réseaux structurés et solides qui passaient par les grandes universités et instituts de recherche américains. De plus, l’IRCAM était doté à l’époque d’un des premiers ordinateurs reliés au réseau américain, ce qui permettait des échanges rapides de données pertinentes sous forme numérique, en préfiguration du web d’aujourd’hui.

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• En 1988, l’École pour les études et la recherche en informatique et électronique (EERIE) venait d’être créée pour former des ingénieurs en informatique et en électronique. À cette époque, les accès électroniques étaient encore largement réservés aux documentalistes, mais l’édition numérique via Internet était déjà assez naturelle aux chercheurs en informatique. Les balbutiements du web ne permettaient pas encore une véritable autonomie en matière de recherche de documents. Pour l’essentiel, les demandes concernaient des ouvrages, thèses et copies d’articles. Comme pour les thèses, les demandes directes d’articles adressées personnellement aux auteurs constituaient une ressource efficace. Au-delà, cela permettait parfois de créer un embryon de lien entre des personnes et des laboratoires. Cette démarche est toujours payante aujourd’hui puisque les communautés en matière de recherche fonctionnent sur ce principe.

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• En 2000, j’ai intégré le centre de documentation de l’École des mines d’Alès (EMA). À la différence de l’EERIE, l’EMA est une école généraliste formant des ingénieurs-entrepreneurs dans les domaines des matériaux, du génie minier, de l’intelligence collective, du traitement des déchets, de la gestion des connaissances, de l’imagerie numérique, etc. Il faut donc être sur tous les fronts et pouvoir acquérir des ouvrages, des périodiques et des données électroniques dans tous les domaines de compétence de l’école. Comme aujourd’hui l’accès à l’information est aisé pour tous, les demandes qui nous sont adressées sont concentrées sur des articles introuvables par les sites Internet ouverts (gratuits ou payants).

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DES SERVICES CLASSIQUES…

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Aujourd’hui les chercheurs que je côtoie sont demandeurs de trois types d’informations.

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• Des informations standards. Nous avons de moins en moins d’ouvrages de référence, sans qu’ils soient pour autant remplacés par des livres électroniques ; et sommes abonnés à 250 revues dont une petite moitié de revues scientifiques et techniques de haut niveau. Une diffusion sélective de sommaires électroniques a été mise en place.

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• Des articles scientifiques. Quel que soit leur domaine, les chercheurs utilisent Internet de façon quotidienne. Ensuite ils font appel au centre de documentation pour des recherches plus poussées et pour leur fournir les documents primaires via des bases de données sous abonnement, via Internet, l’Inist, etc.

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• Enfin des brevets, des informations économiques et sur les entreprises, car l’EMA est en partie tournée vers des problématiques industrielles.

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Le développement des accès aux archives ouvertes, aux journaux en ligne et aux bases de données numériques payantes a permis d’offrir un nouvel outil aux chercheurs. Cela permet de faire des recherches poussées sur un sujet déjà connu et aussi de faire de la bibliographie sur un sujet nouveau, à défricher.

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… ET DE NOUVEAUX CHAMPS D’INTERVENTION À DÉVELOPPER

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Au-delà de ces tâches « classiques », nous devons maintenant être capables de développer de façon efficace et ciblée de nouveaux services et de nouvelles prestations en fonction de l’évolution des demandes de nos usagers. Nous devons nous investir dans quatre champs d’intervention.

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• La formation : les archives ouvertes, les pages personnelles des chercheurs et l’accès à des bases de données scientifiques payantes ou gratuites assurent a priori une plus grande autonomie à l’usager. Cependant la manipulation fluide de ces outils passe par des séances de formation sous forme d’ateliers ou de présentations en petits groupes. Ces outils sont riches et toutes leurs possibilités souvent méconnues : le centre de documentation doit en faire la promotion.

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• L’organisation : la masse d’informations doit être organisée pour éviter l’asphyxie. Certains chercheurs disent même ne plus lire leurs courriels ! La plupart d’entre eux a donc besoin d’aide. Les doctorants en particulier sont intéressés par la gestion de leurs références bibliographiques.

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• La diffusion et la valorisation auprès des chercheurs de l’information collectée doit se faire de façon pertinente et souple. Il faut pouvoir leur offrir des interfaces qui facilitent leur travail, sous la forme de portails, d’environnements numériques de travail (ENT) ou d’agrégateurs de fils RSS.

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• L’évaluation de la recherche est une préoccupation d’actualité. Les notions d’impact factor, de h-index, de g-index, Harzing, etc., sont au centre de ce processus, et la documentation doit informer et aider les chercheurs des laboratoires sur ces critères d’évaluation.

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Lors une discussion récente, le chef d’un des laboratoires de recherche de l’EMA me disait regretter le temps où, dans un ancien labo, « sa » documentaliste faisait de la veille intelligente, hyperciblée, car elle connaissait les thèmes de recherche, les évolutions, les préoccupations des chercheurs… Il faut recréer un nouveau profil, si on peut oser l’oxymore : le documentaliste se doit d’être un médiateur qui cherche, évalue, trie, diffuse l’information à partir de thématiques bien identifiées. S’intéresser aux sujets sur lesquels travaillent les chercheurs est un moyen sûr de créer une relation de confiance et d’apporter toute l’aide nécessaire. •

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Françoise Armand

Témoignage. « Valoriser l’information aux yeux des étudiants »

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En collaboration avec le département Orientation-Carrières de l’école, la bibliothèque HEC répond depuis deux ans aux besoins des étudiants en passe d’entrer dans la vie active en intégrant sur place des produits et services liés à la définition du projet professionnel et au recrutement. Ce partenariat au service des étudiants permet de leur transmettre un message clair et concret sur l’importance de l’information.

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Tout au long de leur scolarité, les étudiants d’HEC sont invités à suivre un parcours préparatoire à leur orientation professionnelle mais également à la recherche de stage et d’emploi. Ce parcours se déroule en trois phases : définition du projet professionnel, investigation sur le marché du travail et entraînement au recrutement. Dans ce dispositif, la recherche d’information est un élément clé et central, notamment dans la phase d’investigation. En effet, enquêter sur le marché du travail, c’est aussi se renseigner sur des métiers, des secteurs, des entreprises, puis cibler les entreprises les plus en phase avec son projet professionnel.

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UNE INTÉGRATION DES ÉQUIPES ET DES OUTILS. De cette nécessité est née la volonté d’intégrer au maximum les prestations au sein de la bibliothèque afin de permettre aux étudiants-lecteurs de réaliser sur place une grande partie du parcours conseillé. La bibliothèque a donc mis en place un certain nombre de services.

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• La prestation d’une conseillère d’orientation. Ses rendez-vous de conseil avec les étudiants sur leur projet professionnel débouchent le plus souvent sur la prescription de l’investigation documentaire. La conseillère connaît les sources d’information disponibles sur place : catalogue, banques de données sur les entreprises et les secteurs, ouvrages dédiés au recrutement notamment.

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• Un fonds documentaire « carrières » doté de collections spécifiques sur les métiers et les secteurs, et géré par la bibliothèque en partenariat avec une conseillère du département Orientation-Carrières. Celle-ci anime le fonds auprès des étudiants et assure des permanences d’information hebdomadaires sur place.

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• Une série de formations dédiées à la recherche de stage co-animées par une documentaliste de la bibliothèque et la responsable du service carrières de l’école. Ces formations d’une durée d’une heure et demie abordent la recherche de stage en France et à l’étranger sous l’angle pratique et réglementaire, ainsi que la méthodologie de repérage des « sociétés cibles » à travers les banques de données ad hoc.

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• L’utilisation d’un programme vidéo multilingue d’entraînement aux entretiens de recrutement. Ce programme est disponible dans une salle de travail de la bibliothèque spécifiquement dédiée à cet usage : isolation phonique, bonne acoustique, sécurisation du matériel, accès à un poste téléphonique relié à une hot-line.

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• Le récapitulatif des services et sources d’information à disposition sur place dans le Guide carrière HEC, publication interne annuelle tirée à trois mille exemplaires et destinée à tous les étudiants du campus.

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UN MESSAGE CLAIR ET CONCRET SUR L’IMPORTANCE DE L’INFORMATION. Cette intégration de services apporte à nos étudiants une meilleure compréhension du parcours « orientation carrières » dans son ensemble et de l’enchaînement logique de ses différentes étapes. Elle permet également de valoriser l’information aux yeux des étudiants comme élément clé, à forte valeur ajoutée et récurrent à toute démarche d’orientation et de recherche de stage et d’emploi. Ajoutons à ces deux bénéfices essentiels le gain de temps évident que constitue l’intégration des services sur place et la garantie d’excellentes conditions matérielles de travail. •

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Sophie Dubois

« Des professionnels capables d’accompagner les usagers dans toutes les dimensions de la recherche et de la pédagogie »

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À l’ESSEC Business School, la bibliothèque s’est mise au service de l’innovation et de l’utilisation des TIC dans la pédagogie. Son équipe a fusionné avec celle du eLearning pour constituer un Learning Center au sein duquel les missions de chacune ont été intégrées et les compétences mutualisées. Élargissant le périmètre d’activité des professionnels de l’information, cette évolution a induit de sensibles changements dans leur relation avec leurs usagers enseignants et étudiants.

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En 2000, la bibliothèque de l’ESSEC Business School a été rattachée à la Direction de l’information pédagogique (DIP) dont l’une des missions est d’accompagner tous les acteurs de l’institution (professeurs-chercheurs, étudiants, participants de formation continue) dans l’utilisation pédagogique des nouvelles technologies de l’information. La stratégie et les objectifs fixés étaient alors d’intégrer les services de la bibliothèque dans les processus pédagogiques, de confirmer le soutien à la recherche, de renforcer l’accessibilité des ressources et de valoriser les services de la bibliothèque en formation permanente.

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DE LA BIBLIOTHÈQUE AU LEARNING CENTER. L’intégration de la bibliothèque dans cette nouvelle structure nous a permis de nous inscrire tout de suite dans le projet d’École numérique. Il s’agissait de construire d’une part une offre de service intégrée et d’autre part une architecture technologique : développement de l’offre de banques de données, intégration dans le Sudoc, version web du catalogue, eLibrary présentant nos services en fonction des profils des usagers. Nous avions alors fortement conscience que notre métier était en train de changer radicalement et à grande vitesse et que, face à l’explosion de l’information accessible à tous et partout, notre expertise s’exercerait dans des fonctions de filtre, de médiation, de conseil sur les contenus et de formation aux nouveaux outils.

91

Parallèlement une plate-forme permettant le travail à distance pour les programmes de formation permanente était développée en interne et mise à la disposition de certains groupes d’apprenants. Les communautés d’apprentissage, la notion de groupware, le développement d’outils adaptés au nomadisme des étudiants et des professeurs étaient expérimentés. La proximité des équipes de la bibliothèque et du eLearning au sein de la DIP favorisa le développement de fortes synergies, notamment grâce à l’activité conjointe de formation des utilisateurs.

92

Des formations de formateurs avec des consultants extérieurs ont été mises en place pour nous acculturer au métier de pédagogue. Nous avons ainsi progressé sur la méthodologie de conception de la formation et travaillé activement en groupe sur nos objectifs pédagogiques et sur le déroulé de nos ateliers de formation.

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À la rentrée 2004, des formations ont été mises en place, associant toute l’offre en ligne : le portail eLearning ainsi que les banques de données de la bibliothèque qui alors étaient encore dissociées. À partir de la rentrée 2005, le portail myessec.com est devenu le point d’entrée de toute l’offre en ligne à destination des utilisateurs, y compris aux pages de la bibliothèque permettant un accès distant à toutes les banques de données. L’accès au catalogue et aux ressources électroniques de la bibliothèque est toujours visible sur la zone centrale du portail, quelle que soit la communauté d’appartenance de l’usager.

Carte d’identité

Les usagers des services du Learning Center de l’ESSEC : 4.000 étudiants de formation initiale, 1.200 participants de formation permanente, 120 professeurs permanents, professeurs visitants, enseignants intervenants extérieurs et personnel de l’école

Les ressources : 60.000 ouvrages, 650 titres de périodiques papier, abonnements à une quarantaine de banques de données externes, à des modules eLearning d’auto-apprentissage, achats de matériel pédagogique tous supports (cas pédagogiques, films)

Budget annuel d’acquisitions : 800 k¤ (65 % électronique et 35 % papier)

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DES MISSIONS INTÉGRÉES DE FORMATION ET D’INFORMATION. L’équipe bibliothèque et l’équipe eLearning ont fusionné en 2007 au sein du Learning Center. Leurs missions sont désormais intégrées : développer et promouvoir une offre de services pour la pédagogie et la recherche ; constituer un fonds documentaire de référence, en faciliter l’accès par des formations et du conseil aux étudiants, aux participants et aux professeurs chercheurs ; accompagner les innovations, réalisations, savoir-faire et expériences pédagogiques e-Learning de l’ESSEC ; accompagner les équipes pédagogiques de l’école dans la construction de nouvelles modalités pédagogiques.

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Les principales composantes de notre catalogue de services sont l’accès à la bibliothèque et au prêt de documents, l’accès aux eResources sur les pages du Learning Center via myessec.com (catalogue, banques de données, modules eLearning, thèses professionnelles), l’accompagnement pédagogique et eLearning via myessec.com et sa communauté, le conseil à la recherche et les formations.

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Aujourd’hui le portail myessec.com est le support des services et de toutes les activités pédagogiques en ligne. L’étudiant peut consulter ses cours en ligne, déposer ses travaux, dialoguer avec son professeur sur des forums, s’inscrire à ses cours, choisir un tuteur, accéder aux banques de données et à des modules d’auto-apprentissage. Au-delà, myessec.com est le portail universel de l’ESSEC pour l’ensemble des acteurs : professeurs, staff, étudiants et participants, diplômés.

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L’accès aux pages du Learning Center se fait via myessec.com. Nous avons changé de SIGB en 2008 et notre projet de portail vise à constituer un référentiel unique de tous les contenus pédagogiques internes et externes, à stocker les publications internes, à proposer de la recherche fédérée.

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Nous travaillons actuellement avec les équipes pédagogiques des programmes afin d’établir des contrats de service qui décrivent clairement pour chacun le niveau de services. D’autre part les passerelles entre les métiers de la documentation et du eLearning sont de plus en plus développées. Les conseillères pédagogiques et eLearning, très proches des responsables pédagogiques et des professeurs puisqu’elles définissent avec eux le périmètre des dispositifs en ligne, sont en mesure de proposer des ressources totalement ajustées aux besoins de leurs cours.

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UN PÉRIMÈTRE D’ACTIVITÉS ÉLARGI. Au-delà des formations, la progressive mutualisation des compétences à permis de développer une équipe de professionnels de l’information capables d’accompagner les usagers dans toutes les dimensions de la recherche et de la pédagogie et finalement de participer dès l’amont à la conception et à l’ingénierie pédagogique en synergie étroite avec les responsables de programme et les professeurs. La mobilité interne dans l’équipe a été également encouragée afin de permettre à certains collaborateurs d’évoluer de la documentation au conseil eLearning, de développer des compétences de chefs de projets ou d’évoluer vers d’autres métiers de la communication web dans l’école. Des membres de l’équipe sont aussi régulièrement associés à tous les développements liés aux expérimentations de nouveaux outils qui s’intègrent progressivement à myessec.com : blogs, wikis, Google Apps pour la prochaine rentrée.

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RÉNOVATION DE LA BIBLIOTHÈQUE. Bien que l’explosion des ressources numériques et leur offre à distance permettent à tous les publics de consulter et de travailler à distance, la bibliothèque physique n’est pas morte. Le développement, la mise à jour constante des collections ainsi que leur mise à disposition dans des conditions optimisées reste une préoccupation importante. La bibliothèque de l’ESSEC a ainsi été entièrement rénovée et agrandie. Les nouveaux locaux sont ouverts depuis août 2008. Conçue comme devant s’adapter aux nouveaux usages et être un lieu de sociabilité, elle comporte des salles pour le travail individuel mais aussi des espaces pour le travail en groupe.

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Des projets divers liés à l’innovation pédagogique, aussi bien de manière virtuelle avec l’évolution de myessec.com que déployés dans les espaces physiques, sont en cours de définition et continuent à nous motiver avec toujours, au centre du dispositif, le souci d’offrir la meilleure qualité de service possible à nos usagers. •

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Françoise Cousseau

Témoignage. « La documentation s’est positionnée comme un relais de communication »

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Occupant désormais une place centrale dans le groupe, la documentation de L’Équipe a su adapter des prestations aux spécificités de son public. Au fil des années, le service a acquis une vraie reconnaissance et un lien relationnel fort s’est tissé avec les journalistes – des utilisateurs qui savent remercier, ce qui est assez rare pour être souligné.

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Alors que le quotidien L’Équipe voit le jour en février 1946, la nécessité d’y créer une entité documentaire n’apparaît qu’à la fin des années 1980, conduite de façon empirique et non centralisée. 2000 est une année charnière : la direction de la rédaction souhaite faire évoluer le contenu éditorial du journal en replaçant le sport dans la société, les 35 heures modifient l’organisation du travail, beaucoup de journalistes sont affectés à de nouvelles rubriques. Une commission composée de journalistes est mandatée pour réfléchir à ce que devrait être la documentation idéale. Le recrutement d’un professionnel de la documentation est effectué. Le service de documentation Presse naît.

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UN SERVICE TRANSVERSAL. Aujourd’hui la documentation est rattachée directement à la direction de la rédaction, comprend six personnes et travaille pour les différentes entités du groupe : le quotidien, le bi-hebdomadaire France Football, le magazine L’Équipe Mag, un site web et une télévision, Le 24/24. Soit environ 400 journalistes. Elle a dû s’adapter aux spécificités de ses publics : un public d’experts et de passionnés qui veut une documentation accueillante ; un public nomade qui attend une documentation présente ; un public très peu anticipatif qui a besoin d’une documentation prévisionnelle ; un public non féru de nouvelles technologies qui demande une documentation formatrice.

106

Lors de ma première participation à la conférence de rédaction, j’ai été frappée par la connaissance encyclopédique du sport qui est celle des journalistes. Face à ce public d’experts capables de relater un match des années 60 comme s’il s’était déroulé la veille, ma première impression fut qu’ils n’étaient nullement demandeurs de documentation. Ce qui m’a surprise, paradoxalement, c’est leur manque d’anticipation alors même que les calendriers des compétitions sont connus, leur peu de goût pour la recherche documentaire en général et leur connaissance minimale des nouvelles technologies.

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UN LIEU D’ACCUEIL. Leur première attente vis-à-vis de la documentation est que leur passion du sport soit partagée. Le service, très vite, est devenu un lieu d’accueil « où on refait le match », un véritable lieu d’échanges. Afin d’être plus présent, il n’a pas hésité à ouvrir sept jours sur sept ni, lors de certaines compétitions, à adapter ses horaires d’ouverture en tenant compte du décalage horaire.

108

La mission principale du service repose sur la création de produits documentaires réunissant lors de chaque grande compétition toute la documentation nécessaire. En participant aux conférences de rédaction et aux différents projets éditoriaux, la documentation a compris l’intérêt d’anticiper sur les recherches pour ne pas se laisser déborder. Et pour permettre à chaque journaliste de rompre l’isolement avec l’entreprise lors de ses déplacements en reportage, la documentation s’est positionnée comme un relais de communication en créant un portail documentaire accessible en extranet, donnant accès à tous les titres du groupe, aux archives et à la communication d’entreprise. Former les utilisateurs à ces nouveaux outils a été une autre mission du service. •

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Danièle Coussot

Résumé

Français

Comment caractériser les différents utilisateurs des services d’information ? Experte en enquêtes auprès des usagers et en analyse de leurs comportements, Sophie Ranjard propose une typologie générale des différents utilisateurs des bibliothèques et services d’information, avec leurs demandes, leurs usages propres et les réponses que peuvent leur apporter les professionnels de la documentation.

English

Which users? Which uses?Different types of library and information service users are identified here, with their respective expectations and practices along with services that reference librarians can provide.

Español

¿ Qué usuarios ? ¿ Qué usos ?¿ Cómo caracterizar a los diferentes usuarios de los servicios de información ? Tipología de los usuarios de las bibliotecas y servicios de información, con sus peticiones, sus usos propios y las respuestas que pueden aportarles los profesionales de la documentación.

Deutsch

Welche Nutzer? Welcher Nutzen?Wie lassen sich die verschiedenen Nutzer von Informationsdiensten charakterisieren? Typologie der Nutzer von Bibliotheken und Informationsdiensten, mit ihren Anfragen, ihren eigenen Nutzen und den Antworten, die Dokumentationsfachleute ihnen liefern können.

Plan de l'article

  1. Un usager, des usagers... Quelles typologies pour les utilisateurs des services d’information ?
    1. Des usagers anonymes et nomades
    2. Fréquentation et consommation
    3. Recherche et réappropriation des informations
    4. Des pratiques aux comportements et aux attentes
    5. Des socio-styles aux typologies d’usagers
    6. Des réponses diversifiées en fonction du contexte et des attentes exprimées
    7. Des compétences au service de l’identification et de la mesure des usages
  2. Témoignage. « Nous avons besoin de professionnels de l’information très imaginatifs pour s’adapter à des demandeurs très variés »
  3. Témoignage. « Développer de nouveaux services et prestations en fonction de l’évolution des demandes de nos usagers »
  4. Témoignage. « Valoriser l’information aux yeux des étudiants »
    1. « Des professionnels capables d’accompagner les usagers dans toutes les dimensions de la recherche et de la pédagogie »
  5. Témoignage. « La documentation s’est positionnée comme un relais de communication »

Pour citer cet article

Ranjard Sophie, Gayon Élisabeth, Armand Françoise, Dubois Sophie, Cousseau Françoise, Coussot Danièle, « Quels usagers ? Quels usages ? », Documentaliste-Sciences de l'Information, 3/2009 (Vol. 46), p. 46-57.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2009-3-page-46.htm
DOI : 10.3917/docsi.463.0046


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