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Documentaliste-Sciences de l'Information

2009/3 (Vol. 46)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.463.0058
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Comment envisager l’avenir des relations avec les usagers ?

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Prospective. C’est par une approche sociologique que nous engageons une réflexion sur l’avenir des relations entre les usagers et les bibliothèques et centres de documentation. Claude Poissenot se penche sur ce qui est actuellement à l’œuvre dans le comportement des personnes susceptibles de recourir aux services des institutions documentaires. S’appuyant sur une grille d’analyse proposée par François Dubet qui identifie trois logiques d’action – intégration, stratégie, subjectivation –, il examine en quoi chacune d’elle est susceptible de modeler le rapport présent et à venir des usagers aux services d’information.

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C’est en retournant sur ses pas que l’on découvre le paradis perdu. Ce moment d’évanouissement des difficultés et des contradictions que le présent nous impose. Le monde des professionnels de l’information tarde à écrire cette histoire mythique dans laquelle les usagers n’avaient accès qu’au support papier et devaient se tourner vers eux pour se documenter. C’est pourtant bien ce monde qui disparaît peu à peu depuis une quinzaine d’années. Parce qu’ils ont connu directement cette période ou parce qu’ils ont été formés à des techniques ou par des témoins de cette époque, tous les professionnels ont connaissance de cet « âge d’or » dont l’éclat faiblit progressivement. Et c’est une situation nouvelle, changeante et difficile à cerner qu’ils affrontent avec un mélange d’enthousiasme et de désarroi.

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Partant de cette mise en perspective, comment penser l’avenir des relations des usagers avec les bibliothèques et centres de documentation ? À défaut de pouvoir prédire les changements auxquels on peut s’attendre, nous partirons de l’hypothèse selon laquelle le futur sera marqué par un développement et un approfondissement de caractéristiques déjà repérables aujourd’hui chez les usagers. Il s’agit alors de tenter de cerner ce qui est à l’œuvre dans le comportement de ceux susceptibles de recourir aux services des institutions documentaires qui leur sont destinées. Cela demande une analyse sociologique extrêmement large, de façon à négliger le moins possible de dimensions de nos contemporains.

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François Dubet a récemment proposé une grille d’analyse à même de satisfaire notre demande [1]. Prenant acte d’évolutions sociales majeures qui affaiblissent le caractère dominant et univoque des structures sociales globales dans la construction des individus, il propose de repenser le social à partir de l’expérience que les individus en font. Ce choix ne repose pas sur l’affirmation morale du primat à accorder à l’individu mais sur le constat selon lequel l’unité de la vie sociale devient problématique. Il est alors nécessaire d’étudier les sociétés à travers « le travail d’un acteur considéré comme l’atome élémentaire de la vie sociale [1, p. 173] ». Dubet identifie trois logiques d’action qui forment autant des cadres de l’action que des modalités de les interpréter. Chacun passe d’une logique à une autre et fabrique à la fois sa singularité et participe à la fabrication de la société. Essayons d’examiner en quoi chacune de ces logiques est susceptible de modeler le rapport présent et à venir des usagers aux services d’information.

L’intégration

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Cette notion désigne tout ce qui nous fait agir au nom de rôles, de modèles de comportements que nous avons intériorisés. Il ne s’agit pas de répondre aux questions : qu’est-il nécessaire que je sache ? Que veux-je savoir en tant qu’individu autonome ? Les usagers sont dans un rapport à l’information où prédomine le souci de conformité à la position occupée, au rôle joué. Le conformisme est ici de rigueur à la fois du côté de ceux qui se soumettent aux normes comme du côté de ceux qui sont en charge de les faire respecter. Les demandes des usagers évoluent non en fonction des changements dans les technologies de l’information mais selon l’inclusion de celles-ci dans les normes de recherche d’information. On peut ainsi penser que les étudiants (qu’ils le souhaitent ou non) seront encore longtemps orientés vers la lecture de livres en papier, tant que leurs enseignants auront eux-mêmes grandi dans un univers dominé par ce support.

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Mais la norme n’est pas seulement vécue comme une contrainte, elle l’est aussi comme une aspiration personnelle. C’est ainsi que les best-sellers non seulement résistent à l’émiettement des références individuelles, mais prospèrent sur lui. Il s’agit de lire ce que les autres qui partagent le même univers de référence lisent. On assiste ainsi à une évolution paradoxale qui voit se développer, notamment du fait du développement de la valeur de l’autonomie individuelle, la distance par rapport aux institutions et simultanément une aspiration à des identités collectives. Les définitions collectives de soi souhaitent relever davantage du libre choix individuel que de l’imposition institutionnelle.

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Du point de vue du rapport des usagers à l’information et aux services documentaires, cela signifie qu’il s’agirait de leur proposer des documents qui relèvent des références collectives choisies par ces usagers eux-mêmes plutôt que choisies pour eux dans un mouvement de prescription. La bibliothèque ou le centre de documentation peuvent se proposer de promouvoir des références que les individus tendent à choisir collectivement, en dehors des institutions. Ce peut être par exemple le cas des mangas dans les sections adolescentes (quand elles existent) des bibliothèques. Plus largement et parce que l’univers de référence des usagers se diversifie ou se spécialise, l’information proposée doit pouvoir relever du domaine local (la commune, le secteur d’activité) comme du global (le pays, le monde, l’information générale).

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Parce que le lien social résulte moins de l’appartenance contrainte à des groupes ou des institutions que de la participation volontaire (cf. par exemple François de Singly [2]) et souvent informelle à des événements ou de la fréquentation des lieux, les services de documentation remplissent de nouvelles fonctions. Ils participent à la fabrication de la cohésion sociale. Selon les cas, ils accepteront ou négligeront cette fonction mais en aucun cas ils ne pourront empêcher cet usage. Ainsi, des bibliothèques universitaires voient certains espaces investis par des étudiants avides d’espaces de socialisation.

Les stratégies

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La signification des actions de nos contemporains se situe aussi dans leurs stratégies. Pour François Dubet, la stratégie « signifie simplement que l’acteur définit des objectifs et se donne les moyens de les atteindre [1, p. 186] ». Cette logique d’action a beaucoup progressé dans le sillage du développement du système capitaliste. Néanmoins, cette action instrumentale déborde largement le domaine économique au sens étroit. L’univers de l’École a ainsi vu se développer une concurrence pour la détention des diplômes les plus valorisés et des stratégies de toute sorte pour y accéder.

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L’information occupe une place majeure dans l’élaboration des stratégies à un double titre. D’une part, pour agir rationnellement il faut connaître l’environnement, le marché dans lequel on se trouve. D’autre part, l’information (d’un certain type, mise en forme d’une certaine façon) devient elle-même la valeur négociée au sein d’un marché. Par exemple, une stratégie scolaire consiste à la fois à connaître les acteurs de ce marché mais aussi à satisfaire les exigences des enseignants en matière d’information à assimiler ou à produire. C’est alors que, comme dans un miroir inversé, les services d’information deviennent eux-mêmes l’objet de stratégies froides. Quel est celui qui offre le meilleur rapport coûts / avantages pour tout ce qui caractérise son offre de services entendus au sens large ? Implantation, accessibilité, parking, horaires, tarifs, places de travail, silence, ampleur, qualité et accessibilité des collections, conditions de prêt, accueil, conseil, etc. : tous ces critères sont évalués et pondérés pour aboutir à une décision d’usage (ou non) des services offerts.

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« Les centres de documentation participent à la fabrication de la cohésion sociale »

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La concurrence concerne les services de documentation entre eux mais bien sûr aussi avec les autres sources d’information : collègues, enseignants et tout ce qui est accessible sur Internet. Ainsi, quel que soit le statut du service d’information (public ou privé), son support (matériel ou virtuel), les usagers le soumettent à évaluation et en tirent les conclusions.

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L’« orientation usager » des services apparaît alors indispensable pour optimiser leur attractivité [3]. Cela signifie qu’il s’agit de parvenir à se mettre à la place de la diversité de la population à desservir et de lui proposer le service le mieux à même de la satisfaire. La « performance » des services ne peut se mesurer au seul degré de satisfaction des visiteurs. Ceux-ci sont déjà nécessairement un peu satisfaits puisqu’ils ont fait ce choix de venir et donc de renoncer à une autre solution.

L’autonomie individuelle

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Nos contemporains (présents et à venir) ne construisent pas le sens de leur action uniquement dans leurs appartenances collectives ou leurs stratégies. Résultant d’un long processus, l’autonomie individuelle est devenue une valeur centrale. La logique de « subjectivation » est celle par laquelle les acteurs sont « capables de définir le sens autonome de leur action [1, p. 192] ». Chacun revendique cette autonomie et vit comme une souffrance tout ce qui l’entrave (par exemple, les réactions à la loi sur l’interdiction du téléchargement). L’individu devient le siège légitime du comportement de chacun car « c’est mon choix ».

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« Le défi consiste à savoir prendre en compte la multiplicité des usagers »

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C’est contre cette évolution que se fracasse le discours de la prescription des professionnels de l’information. Si, à juste titre, ils peuvent mettre en doute l’autonomie des usagers et la qualité de leurs choix, il n’en demeure pas moins que celui-ci devient primordial. Les usagers peuvent suspendre leur aspiration à l’autonomie en cas de nécessité mais pas à tout prix ni pour tous les domaines. Pour les loisirs, les usagers seront particulièrement sensibles à exercer leur « souveraineté sur soi [4] ». C’est dire que la constitution des collections ne doit pas seulement reposer sur l’analyse de la « qualité » des documents mais aussi sur le point de vue parfois redondant, simple, léger, sensible à la mode, décevant, « consumériste », etc., des usagers.

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La revendication d’autonomie concerne aussi le rapport à l’espace et au personnel et peut prendre des formes diverses : certains usagers aspirent ainsi à une visite anonyme, ce qui suppose un large espace et une discrétion du personnel et de l’accueil, alors que d’autres auront à cœur d’entretenir une relation particulière avec le personnel (voire avec une personne précise).

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Parce qu’il se présente comme un sujet autonome, l’usager (y compris celui de demain) demande des services documentaires qui diversifient voire qui personnalisent la manière dont ils s’adressent à lui. Il peut même vouloir être impliqué dans la définition du service, le co-construire plutôt qu’être cantonné au statut d’usager passif.

Être multiple

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Nos contemporains sont pris dans des logiques multiples (intégration, stratégie, subjectivation) et chacune produit des comportements très diversifiés (millions de façon de se définir par des groupes, des stratégies ou une image de soi). Les services d’information sont donc confrontés à des populations extrêmement diversifiées. Dès lors, le défi consiste à savoir prendre en compte cette multiplicité. Cela passe par les collections mais aussi par les moyens et conditions d’accès, les espaces, les horaires, etc. L’idée d’une bibliothèque unique qui rassemble les publics par l’universalité de son offre relève du mythe [5].

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Mais cette pluralité des publics et des usages débouche sur un défi complémentaire : les individus eux-mêmes (mais aussi les élus) sont à la recherche de ce qui peut rassembler ces usagers multiples (nous développons cet enjeu dans [6]). Le repli sur l’individu isolé ne forme pas un idéal et il convient de chercher ce qui les relie : événements, espaces, références, valeurs, etc. En même temps qu’ils informent, les services de documentation participent et participeront à la cohésion sociale. •

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Claude Poissenot

Références

[1] François Dubet. Le travail des sociétés. Paris, Le Seuil, 2009.

[2] François de Singly. Les uns avec les autres. Paris, Armand Colin, 2003.

[3] « New Darien Library sets tech bar high ». Library Journal, 1er février 2009, vol. 134, n° 2, p. 23.

[4] Danilo Martucelli, Grammaires de l’individu. Paris, Gallimard, 2002.

[5] Catherine Clément. « L’essoufflement du modèle ». In : Anne-Marie Bertrand, coord. Quel modèle de bibliothèque ?

Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2008.

P. 53.

[6] Claude Poissenot. La nouvelle bibliothèque. Voiron, Territorial Éditions, 2009.

Les nouveaux usagers : les digital natives

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Analyse. Quel usager demain ? La génération montante est celle des « digital natives », dont les profils, les habitudes, les attentes seront déterminants dans l’évolution de la relation des professionnels de l’information avec leurs usagers. Sylvie Octobre brosse le portrait ce nouvel usager.

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Les jeunes générations (les 10-24 ans) sont nées dans un monde dominé par les médias : elles ont grandi avec les technologies de l’information et de la communication apparues dans les années 1980. L’expression « nouvelles technologies » n’a pas de sens pour elles puisqu’elles se sont approprié en même temps tous les objets médiatiques – de l’ancien téléviseur au nouvel ordinateur –, tous les usages – de l’ancienne bureautique aux nouvelles messageries et outils de création (PAO, mixage, montage). Ce sont des digital natives [1], dont l’aisance face aux TIC les distingue des digital immigrants, contraints à un perpétuel effort d’adaptation.

Portrait des digital natives

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Les digital natives forment une part importante des usagers fréquents des nouvelles technologies, et leurs usages présentent des caractéristiques spécifiques :

  • un fort niveau de connexion : la quasi-totalité des 15-25 ans est connectée, et le temps hebdomadaire moyen passé sur Internet ne cesse de croître pour atteindre près de 20 heures [1][1] Sources : Médiamétrie (www. mediametrie. fr) et Journal...) ;

  • une forte assiduité : les connections sont souvent quotidiennes et le sont de plus en plus avec l’avancée en âge ;

  • des usages orientés vers la communication : les jeunes sont les plus utilisateurs de la messagerie instantanée et des blogs, et déclarent que c’est cet usage qui leur manquerait le plus s’ils en étaient privés [2][2] Source : enquête Tic 2005, Insee. ;

  • mais également vers certains loisirs : notamment le téléchargement musical, les jeux vidéo en réseaux et l’utilisation des outils de création d’image, de son et de texte.

Les technologies opèrent une quadruple mutation dans les rapports des jeunes générations aux objets et contenus culturels.

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Une mutation du rapport au temps. Via la consommation à la demande, la convergence des usages, la multi-activité, les technologies permettent d’abolir la linéarité et la mono-occupation des temps culturels de même que la dépendance à l’égard des grilles des diffuseurs, et favorisent une individuation, une démultiplication et une déprogrammation des temps culturels.

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Une mutation du rapport aux objets culturels. Le nombre de produits culturels accessibles a considérablement augmenté grâce au numérique. Ils se sont par ailleurs hybridés, avec des effets de chaînages culturels et de métissage des genres, ce qui a favorisé le développement de l’éclectisme [2] [3] et une porosité croissante des catégories culturelles.

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Une mutation du rapport à l’espace. Il est trivial de le rappeler, mais le numérique a également aboli une partie des contraintes géophysiques, en mettant potentiellement en relation toutes les parties du monde, réalisant le village global prophétisé par Mac Luhan, produisant un double mouvement de mondialisation de la culture et de microlocalisation des cultures.

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Une mutation des modes de production et de labellisation culturelle. Le fonctionnement ouvert du numérique (wiki, mods, etc.), fondé sur la collaboration, a déplacé la notion d’auteur et brouillé la frontière avec l’amateur. En même temps, le fonctionnement en réseau favorisait l’apparition de nouveaux acteurs et systèmes de labellisation (webmestres, etc.) en marge des institutions traditionnelles de transmission et de labellisation que sont principalement les institutions culturelles et l’école.

Digital natives et médias

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L’appétence des jeunes générations pour les TIC a modifié le paysage médiatique qui prévalait avec les générations précédentes. Si la télévision reste le média qui a leur préférence pour tout ce qui relève de l’information et pour leurs sujets de préoccupation (emploi, environnement, terrorisme, etc.), si la radio a su leur proposer des contenus culturels et interactifs répondant au « moment adolescent » [4], il n’en reste pas moins que la concurrence en terme de budget temps est rude et tourne en défaveur de ces médias anciens.

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D’autant plus que le numérique a opéré une disjonction entre contenus et supports qui favorise le numérique, depuis la mise en place de sites replay ou podcast, et enjoint à repenser la typologie des consommations. Celles-ci ne sont plus identifiables par un objet matériel : l’homothétie télévision / contenus télévisuels, radio / contenus radiophoniques, livre / contenus littéraires est remplacée par un accès unique via l’ordinateur à des contenus multiples. Le démarrage programmé de l’e-book viendra compléter pour la littérature ce que le numérique a déjà réalisé pour les lectures informationnelles et pratiques : que l’on songe au nombre de connexions sur les moteurs de recherche ou encyclopédies en ligne et l’on comprendra le basculement à l’œuvre !

Le virtuel contre le réel ?

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Cette prééminence des loisirs technologiques – virtuels – ne fait pas des jeunes des individus asociaux, loin s’en faut. Un système de combinatoire se met en place entre des consommations ou pratiques domestiques, intégrées dans ce qu’il est convenu d’appeler « la culture de la chambre »[5] [6], et des contacts réels. Ainsi les sites relationnels – Facebook, par exemple – ou les sites de jeux vidéo en réseaux ne sonnent pas le glas de la sociabilité.

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Pour le comprendre, il faut concevoir que le désir d’intimité qui caractérise la construction identitaire des jeunes se double d’un désir « d’extimité » [7], de mise en scène de soi sur des sphères sociales où l’on peut tester des hypothèses identitaires, sans pour autant que la personnalité soit exposée au risque de la schizophrénie : l’usage de pseudos et le changement de sexe sur les réseaux virtuels se saisissent dans ce cadre explicatif. Les cas de pathologies liées au virtuel sont toujours marginaux et sont généralement traces de difficultés relationnelles et/ou familiales préexistantes.

La loi du cumul

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Cette prééminence des technologies ne sonne pas non plus le glas de leur intérêt pour les autres pans de la culture. Les effets de la seconde massification scolaire se font sentir en matière culturelle : ces enfants sont issus de générations bénéficiaires de la démocratisation des pratiques amateurs, de la généralisation des consommations audiovisuelles et multimédia ; ils ont vécu les effets de la relance des plans de collaboration entre les ministères de la Culture et de l’Éducation nationale portant les classes dans les équipements culturels et multipliant les projets culturels en cadre scolaire.

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Les jeunes générations figurent ainsi parmi les plus connaisseurs des musées, des bibliothèques et médiathèques, ainsi que des lieux de spectacle vivant [8] [9]. Plus encore, le niveau d’investissement dans les « nouvelles » pratiques culturelles est corrélé avec le niveau d’investissement dans les pratiques traditionnelles : la loi du cumul se vérifie malgré les mutations opérées par le numérique.

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Cette loi du cumul, en revanche, ne s’applique pas à la lecture de livres, qui est une pratique en baisse de génération en génération [10] [11]. Une baisse que la révolution numérique n’a fait qu’accélérer et qui s’accompagne d’une mutation des supports de la lecture, au profit des supports thématiques (journaux, magazines) et, surtout, de la lecture sur écran, dont on a encore bien de mal à mesurer l’ampleur. •

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Sylvie Octobre

Références

[1] Marc Prensky. Digital natives, digital immigrants. 2001. www. marcprensky. com

[2] Olivier Donnat. Les Français face à la culture : de l’exclusion à l’éclectisme. La Découverte, 1994

[3] Richard Peterson et Robert Kern. « Changing Highbrow Taste: From Snob to Omnivore ». American Sociological Review, 1996, vol. 61, n° 5, p. 900-907

[4] Hervé Glevarec. Libre Antenne : la réception de la radio par les adolescents. Armand Colin/Ina, 2005

[5] Sonia Livingstone. « Les jeunes et les nouveaux médias : sur les leçons à tirer de la télévision pour le PC ». Réseaux, 1999, n° 92-93, p. 103-132

[6] Dominique Pasquier, Cultures lycéennes : la tyrannie de la majorité. Autrement, 2004

[7] Serge Tisseron. Virtuel mon amour. Albin Michel, 2008

[8] Sylvie Octobre. Les loisirs culturels des 6-14 ans. La Documentation française, 2004

[9] Enquête Participation à la vie culturelle et sportive. Insee, 2003

[10] Olivier Donnat et Florence Lévy. Approche générationnelle des pratiques culturelles et médiatiques. Ministère de la Culture et de la Communication, DEPS, 2007. (Coll. « Culture prospective », 2007-3)

[11] Yves Jauneau et Sylvie Octobre. « Tels parents, tels enfants ». Revue française de sociologie, 2008, vol. 49, n° 4, p. 695-722

Développer et gérer la relation clients

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Synthèse. Réuni à l’Université Erasmus de Rotterdam en avril 2009, l’European Business Librarians’ Group (EBSLG) s’est penché sur la gestion de la « relation clients ». Développer une telle relation est une priorité, qui impose des objectifs clairs et une approche réaliste. Eric de Munck et Onno Mastenbroek rapportent ici les conclusions de ce séminaire.

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Depuis l’avènement de l’informatisation et de l’Internet, les bibliothèques ont pris conscience de la nécessité de gérer la relation clients dans leur service qui n’est plus la seule source d’information de leurs usagers. Il ne suffit plus d’ouvrir les portes et de demander aux clients d’apprendre les règles et d’utiliser les ressources de la bibliothèque. Il faut être à l’écoute des besoins et développer des moyens d’y répondre. L’état d’esprit des professionnels de l’information doit changer et intégrer l’idée de la satisfaction de clients qui, sinon, trouveront ailleurs ce qu’ils cherchent. Nous devons être conscients de la concurrence d’autres bibliothèques qui font face aux mêmes problèmes, et donc nous approprier les notions de marketing, marque, publicité, etc.

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IDENTIFICATION DES CLIENTS. Il s’agit d’identifier les différents clients qui nous occupent et de leur montrer que nous nous intéressons vraiment à leurs besoins et cherchons à les satisfaire au mieux. En même temps, il faut leur faire comprendre que tout n’est pas possible. Les professionnels de l’information doivent être ouverts et prêts à communiquer avec les différents types de clients.

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Pour les connaître, il est nécessaire de collecter des données statistiques : volume des prêts, usage des ressources électroniques, questions posées, recherches documentaires… Les sondages et les entretiens sont très utiles pour compléter ces données quantitatives. La création d’un blog de bibliothèque et l’analyse de ses commentaires peut être un outil d’information. Des réunions informelles avec des groupes de clients sont aussi instructives.

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L’analyse de l’écart entre la perception, par les clients, du service rendu par la bibliothèque et le service idéal attendu est un indicateur. Toutefois, nous devons rester maîtres de notre offre de services et du niveau de qualité que nous souhaitons maintenir. Par ailleurs, il est essentiel que tout le personnel ait connaissance de la politique stratégique de la bibliothèque et y adhère.

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GESTION DES ATTENTES. Des enquêtes de benchmarking sur la qualité des services offerts permettent de mesurer le décalage ou l’adéquation entre les attentes des différents types de clients et le service rendu. Il faut trouver un équilibre entre l’introduction de nouveaux développements, de nouveaux moyens d’accéder aux informations, et la fourniture d’une information de qualité au bon moment. En effet : satisfaction = performance – attente.

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Les accords de niveau de service (service level agreements, SLA) sont des outils utiles pour gérer les attentes des clients. La bibliothèque peut y décrire ce qu’il lui est possible de faire dans le cadre des budgets qui lui sont alloués, par la direction de l’école, par l’université ou par les programmes de formation particuliers. Cependant, il est impossible d’avoir un SLA avec chaque groupe de clients de la bibliothèque !

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En bref, nous devons mettre en place une bibliothèque « orientée clients », innovante, offrant des prestations de qualité, et gérer la formation des clients à la recherche d’information. Tout cela sans dépasser les limites du budget. Quel défi !

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MARKETING DE LA BIBLIOTHÈQUE. Le marketing est essentiel pour rester en contact avec nos clients. Même si l’essentiel de l’information que nous offrons est dans le « cyberespace », la bibliothèque doit être visible. Les départements et, dans les écoles de commerce, les professeurs de marketing peuvent nous aider dans cette démarche. Le choix des couleurs et du design du matériel de promotion (affiches, brochures, site ou portail) est important et doit véhiculer une image dynamique. Les blogs et des wikis sont aussi de très bons moyens pour la promouvoir et communiquer. Des clients satisfaits reviendront à la bibliothèque, et l’apprécieront comme une source d’informations de qualité, malgré la proximité de Google. Et un client heureux le fera savoir à son entourage…

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Il est important d’être ouverts aux critiques et d’en tenir compte, même s’il n’est pas toujours possible de trouver une solution. Le client est conscient que la bibliothèque fait tout pour l’aider, ce qui contribue à en donner une image positive. Mais il ne nous semble pas nécessaire d’être présents sur les espaces privés des étudiants comme Facebook ou MySpace ! •

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L’European Business Schools Librarians’ Group

Témoignage. « L’émergence d’un usager-acteur, développant des interactions entre contenus, ressources, supports et autres usagers »

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L’usage du web social en bibliothèque peut renouveler profondément la relation des professionnels de l’information avec les usagers. Isabelle Brisset présente une expérimentation menée par les Geemiks, les animatrices de communauté de l’École supé rieure de commerce de Lille, pour développer l’interactivité dans les modes d’apprentissage et conduire leurs publics à construire leur écosystème informationnel.

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Constatant l’impact des usages du web sur la manière d’accéder, de sélectionner, de produire, de lire, de comprendre, d’organiser, d’échanger, d’utiliser et de capitaliser informations et connaissances, l’École supérieure de commerce (ESC) de Lille a souhaité intégrer davantage d’interactivité dans les modes d’apprentissage – « les savoirs partagés » – en expérimentant le potentiel du web : utilisation des blogs, des réseaux sociaux, du microblogging et des communautés. ESC Lille voulait former son public à des usages professionnels du web afin qu’il favorise à terme dans les entreprises la mutation des outils ainsi que des modes de travail et d’apprentissage.

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EXPÉRIMENTATION AU SEIN DE L’ÉQUIPE. Dès 2007, l’équipe de la médiathèque a entamé une réflexion sur le rôle décisif que pouvait jouer la bibliothèque en tant que centre de ressources documentaires et pédagogiques pour faciliter l’émergence d’un usager-acteur, développant des interactions avec les contenus, les ressources, les supports et les autres usagers. L’équipe a commencé à expérimenter à son niveau les usages du web pour s’informer (flux d’information, univers Netvibes, création d’un blog), pour se former elle-même (développement de l’écosystème informationnel de chaque documentaliste afin de réaliser une veille de qualité sur nos disciplines respectives et sur notre métier) et pour entrer en interaction avec des experts d’un domaine ou d’un sujet. Cette expérimentation menée par toute l’équipe en quelques mois a littéralement bouleversé notre façon de concevoir notre métier, nos missions, nos outils et notre espace.

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Un mapping des concepts du web 2.0 pertinents pour repenser la bibliothèque a été effectué : Sérendipité – User friendly – Ubiquité – Évolutivité – Participation – Collaboration – Communauté – Convivialité – Interactivité. Ces concepts nous servent aujourd’hui de base de travail pour imaginer les usages et créer de nouveaux services et espaces pour travailler et développer les connaissances.

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UN NOUVEAU PORTAIL, UN NOUVEAU MODE D’ANIMATION. Déployé en décembre 2007, le portail de la médiathèque illustre parfaitement ce changement dans notre manière d’imaginer et de concevoir nos missions, produits et services : Aquabrowser, moteur de recherche à facette visuelle ; chat Meebo pour interargir en direct avec notre public ; graphisme du portail et des pages ; animation de communauté ; univers thématiques Netvibes ; blog « S’informer pour se former » ; présence de la bibliothèque sur différents réseaux sociaux ; avatars des animatrices de communauté, les « Geemiks ».

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De documentalistes, nous sommes devenues Geemiks, néologisme résultant de la fusion de « Geek » férues de technologies et de « Gimmick », cinq premières notes d’un morceau de jazz. Des animatrices de communauté qui donnent le ton, les tendances du web dans leurs domaines respectifs, et qui sont chargées d’initier l’ensemble des publics à la construction de leur écosystème informationnel.

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ÉVOLUTION DES MODES DE TRAVAIL. Nous travaillons en mode projet avec des équipes étendues (informatique, pédagogie, communication, etc.) pour faciliter l’accessibilité aux ressources, développer des moyens d’être là où sont les utilisateurs (usage des réseaux, d’outils de microblogging, développement de web services, SSO). Nous veillons au développement de services et d’outils qui favorisent l’échange et la contribution entre les communautés. Nous créons des produits à valeur ajoutée pour ces communautés (blogs, univers thématiques, partage de liens, microblogging). Un catalogue de formation a été réalisé pour accompagner nos publics dans l’adoption de ces nouveaux modes de travail et d’apprentissage (ateliers numériques, identité numérique, écosystème informationnel, etc.).

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Deux événements ont d’ores et déjà été organisés sur les thématiques de veille de l’équipe (« Entreprise 2.0 » en mai 2008 et « Identité numérique » en mars 2009) et ont permis à cent cinquante personnes de se rencontrer et de développer de nouveaux contacts. Le format des rencontres, la construction des contenus proposés, leur capitalisation et leur communication ont été directement inspirés des concepts 2.0 pour faciliter la collaboration et la mutualisation. En 2010, chaque Geemik sera chargée de l’organisation d’un événement dans sa thématique.

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L’organisation de notre équipe a considérablement évolué, de même que notre écosystème individuel, nos outils de veille et de capitalisation et notre espace de travail (intégration de la mobilité, de l’ubiquité). Nous avons migré nos données sur Koha et nous finalisons l’aménagement d’un nouvel espace qui ouvrira en septembre 2009.

Une page du portail de la médiathèque de l’ESC Lille
Avatars des Geemiks
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UN NOUVEL ESPACE. Nous avons travaillé à imaginer un lieu qui favorise la sérendipité, l’interaction entre les contenus et les publics pour faire émerger de nouveaux modes d’apprentissage. Nous avons créé des espaces propres à renforcer la dimension sociale des relations entre nos différents publics (enseignants, étudiants, entreprises) et à favoriser les échanges d’idées. En offrant des possibilités relationnelles nouvelles qui permettent d’enrichir les connaissances en dehors de la salle de cours, la bibliothèque est au cœur de la vie intellectuelle et culturelle du campus.

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Ce lieu sera évolutif et comportera à terme un espace virtuel. La configuration de cet espace est donc provisoire. Il sera flexible et devra s’adapter dans le temps aux évolutions pédagogiques, sociales et techniques. Nous souhaitons que ce lieu soit dynamique et qu’il stimule l’acquisition de connaissances en donnant aux publics des moyens d’effectuer des recherches, de collaborer, d’échanger leurs points de vue et de consulter des personnes susceptibles de leur apporter une aide. •

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Isabelle Brisset

Le service « Questions ? Réponses ! » de l’Enssib : un véritable processus d’échange

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Retour d’expérience. L’École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (Enssib) a mis en place un service spécialisé de réponse à distance destiné aux professionnels de la documentation et aux étudiants en sciences de l’information et des bibliothèques. Encore peu implanté dans les bibliothèques, ce type de service contribue au renouveau des relations avec les publics en élargissant le territoire de l’offre.

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Ouvert en octobre 2007, le service « Questions ? Réponses ! » (QR) de l’Enssib a été créé avec une forte orientation de suivi personnalisé et de partage avec la communauté professionnelle, au sens le plus large du terme.

Le dispositif

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La mise en œuvre de ce service devait prendre en compte non seulement le contexte général des bibliothèques et de leurs services mais aussi la nature spécifique à l’établissement : une école nationale chargée de la formation initiale, et continue, des cadres de la documentation. Nous avons choisi de favoriser cette mission de référence de l’école.

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La répartition des expertises a été distribuée de manière transversale : le cœur de l’équipe est constitué d’une dizaine de bibliothécaires-répondeurs (organisés en groupes thématiques) et de correspondants dans les principaux services d’appui de l’école (scolarité, informatique, personnels et finances), avec appel, si nécessaire, aux enseignants de l’Enssib.

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QR a la singularité d’être un service de professionnels au service des professionnels. Il ne s’agissait pas de se présenter dans une posture de prescription ou de normalisation, mais bien de mettre au service de la communauté étudiante et professionnelle les richesses documentaires des collections de la bibliothèque de l’Enssib, les expertises pédagogiques de l’école et l’ensemble des compétences de l’établissement.

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Ces éléments ont présidé aux choix de fournir des réponses riches, les plus précises possibles, et de proposer rapidement la mise en ligne des questions et réponses dans une base de connaissances. Aujourd’hui l’enjeu reste de fournir une réponse satisfaisante et individuelle, et de développer un environnement documentaire enrichi et ouvert à tous sous la forme de la base de connaissances, mais aussi de fiches pratiques thématiques et d’autres produits documentaires à l’étude (panoramas de presse, micro-bibliographies thématiques, etc.).

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L’objectif est d’aider les professionnels dans leur travail, en proposant de l’expertise technique bibliothéconomique et documentaire « sur mesure », c’est-à-dire en prenant en compte leur type d’établissement ou leur situation géographique, ou encore, dans les demandes d’orientation professionnelle, leur parcours et l’offre des fonctions publiques ou des centres de formation.

Une relation à distance

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Dès l’origine, nous souhaitions favoriser la relation aux utilisateurs de QR :

  • par la qualité des pages du service sur le site de l’école, avec en particulier un formulaire de soumission centré sur le besoin de l’utilisateur, sur sa question plutôt que sur ses coordonnées. Ce formulaire très contraint, avec champs obligatoires afin de disposer d’éléments de contexte pour l’analyse de la question, semble être rempli avec soin par les utilisateurs ;

  • par un suivi du service, qui va au-delà de la réponse envoyée. Il arrive assez souvent que, suite à l’envoi de notre réponse, les utilisateurs nous adressent une seconde question, soit pour prolonger leur demande, soit parce que la réponse a fait surgir un autre questionnement.

La rubrique « Commentaires » du sondage de satisfaction est aussi un espace d’appel à échanges que nous nous efforçons de prendre en compte. Par exemple, un utilisateur nous remercie de notre réponse et nous fait part de sources qu’il a découvertes et qu’il nous propose en retour. Plusieurs usagers nous ont fait connaître leur souhait de développer un mode interactif autour de la base de connaissances (blog, commentaire d’une réponse, mise à jour, etc.) – c’est le futur de ce service.

Et du coté des utilisateurs ?

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À partir des sondages de satisfaction et d’une enquête que nous venons de commencer, nous pouvons apporter quelques éclairages sur la manière dont les utilisateurs s’approprient le service QR. Trois grandes dimensions peuvent être identifiées : celle de l’appartenance à une communauté, celle de la personnalisation, celle de la garantie institutionnelle. Ces dimensions se jouent différemment selon l’origine des utilisateurs : professionnels de la documentation, étudiants ou doctorants, personnes en reconversion professionnelle.

L’appartenance à une communauté

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Cette dimension concerne surtout les professionnels de la documentation. Pour eux, le langage utilisé, qui fonctionne beaucoup sur l’implicite, mais aussi sur la connivence (on s’adresse à ses pairs), contribue à ce sentiment d’appartenance, relevé par plusieurs de nos interlocuteurs.

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Si certains utilisateurs se sont saisis de la possibilité de mutualiser les informations en acceptant qu’elles soient intégrées à la base de connaissances (après anonymisation), cette dimension a été surtout renforcée par le message : « Je participe ainsi à l’enrichissement et au partage de l’information », ajouté depuis peu sur le site. Cette formulation a tout de suite porté ses fruits : le nombre de personnes acceptant de contribuer a augmenté.

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Qu’il ait fallu expliciter cette procédure peut paraître curieux quand on considère qu’il s’agit d’un public de professionnels, l’idée de la coopération et du partage faisant partie, sans doute plus qu’ailleurs, de la représentation et des pratiques du métier. En fait, fonctionnant sur une individualisation de la relation, cette dimension du service n’apparaît pas spontanément : la question que l’on pose apparaît souvent trop particulière, trop pointue pour pouvoir intéresser d’autres personnes. Plusieurs de nos interlocuteurs nous disent toutefois avoir parcouru la base de connaissances avant de poser leur question, éliminant ainsi les éléments déjà renseignés… Mais cet usage, et sa fréquence, restent encore à analyser plus précisément.

Carte d’identité

Adresse : www. enssib. fr/ questions-reponses

Publics : 1/3 de professionnels de la documentation, 1/3 d’étudiants (moitié L/M et moitié D), 1/3 de demandes d’orientation professionnelle (formations, préparation concours)

Répondeurs : équipe de 10 bibliothécaires

Transactions : 45 questions par mois

Délais de réponse : 3 jours travaillés

Outil : QuestionPoint (OCLC)

La personnalisation

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Pour les personnes interviewées, c’est un des points positifs du service. Cette notion est interprétée de manière différente par les utilisateurs. La première forme de personnalisation ressentie vient du fait que la réponse est taillée « sur mesure », détaillée : les utilisateurs le soulignent et en sont parfois surpris. Outre le fait que l’on obtient non une réponse générale, ou un « copié-collé » d’une autre réponse, mais une prise en compte de sa situation particulière, il y a également le fait de ne pas être « exposé », comme on pourrait l’être en posant sa question sur une liste de diffusion. Le fait d’avoir un accusé de réception puis une réponse parvenant dans sa propre messagerie contribue donc également à cette perception.

L’Enssib comme caution : validation ou expertise

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L’envoi d’une question au service QR se fait le plus souvent après avoir réalisé ses propres recherches et utilisé d’autres ressources, même lorsqu’il s’agit de poser des questions sur les concours. Les questions qui arrivent ainsi au service sont souvent « difficiles », elles demandent à la fois un temps et une expertise de recherche non négligeables. Les utilisateurs en sont le plus souvent conscients. L’Enssib et sa bibliothèque sont des lieux d’expertise où ce qui est attendu est parfois une validation des éléments que l’on a pu recueillir par ailleurs, pour être «sûr de ne pas être passé à coté d’un élément important », ou encore une garantie, particulièrement sur les questions juridiques. Ici joue l’image de l’Enssib en tant que lieu de formation, mais aussi en tant que service public, non marchand : « L’Enssib ne vend pas de l’information. » On pourrait ainsi parler d’un contrat de confiance mis en œuvre par ce service.

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Dans cet ensemble de transactions relativement formalisées – qui passe par l’écrit, par un formulaire, en temps différé –, apparaît néanmoins un véritable processus d’échange. Par ailleurs on retrouve au travers de l’outil numérique une problématique fondamentale des bibliothèques physiques, à savoir la tension entre service à l’individu et offre à la collectivité. •

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Marie-France Peyrelong

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Catherine Jackson

Pour en savoir plus

« Le service de réponses à distance de l’Enssib », par Catherine Jackson. Bulletin des bibliothèques de France, 2009, n° 4, p. 65-68. http:// bbf. enssib. fr/ consulter/ bbf-2009-04-0065-012

Focus. Communiquer dans un espace émotionnel avec Facebook

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Outil. Alors que les outils traditionnels de communication commencent à montrer leurs limites, pourquoi utiliser Facebook quand on est un professionnel de l’information ? Parce que cet outil ouvre sur le réseau social et permet de rejoindre l’individu.

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LES OUTILS TRADITIONNELS DE COMMUNICATION S’ESSOUFFLENT

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Si un site web, avec sa parfaite architecture de l’information, constitue la réponse idéale à une requête formulée sur Google, il est insuffisant pour construire avec l’internaute un lien dans la durée. L’irrégularité de mise à jour n’incite pas à une consultation régulière.

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La newsletter s’impose comme média d’actualité. Cependant, elle est lue dans une boite e-mail qui est un espace de moins en moins confortable : courriers indésirables, copies multiples, longueur des messages, etc. L’usager s’y connecte avec d’autant moins de plaisir que les échanges interpersonnels quittent le mail pour d’autres canaux tels que la messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

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Quant au blog, associé au lecteur RSS, il est ou était censé lui aussi construire un rendez-vous d’actualité. Pourtant l’agrégateur, outil d’information dont le contenu est totalement maîtrisé par l’usager, se brouille lui aussi avec le temps. Il devient engorgé, saturé par l’excès de fils d’informations agrégés. Rendre visite à son agrégateur peut devenir une corvée. Il perd ainsi sa valeur de relais de communication.

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LE RÉSEAU SOCIAL, L’ESPACE ÉMOTION

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Une connexion sur son espace Facebook est vécue comme un moment d’échange, de rencontre et de découverte. La page d’accueil est composée de messages dont nous connaissons chaque émetteur. Nous avons choisi d’entendre sa voix en sollicitant la mise en relation, ou en acceptant d’être son « ami ». De plus, cet échange est toujours sous contrôle puisqu’il suffit d’un clic pour faire taire momentanément un importun. Un unique mot de passe pour lire ses messages, échanger par messagerie instantanée, découvrir des vidéos,articles et photos, postés et recommandés par nos amis. Un espace où il est agréable de se connecter et où il se passe toujours quelques chose.

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REJOINDRE L’INDIVIDU SUR FACEBOOK

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L’attention de l’internaute s’étant déplacée vers les réseaux sociaux, la question de l’opportunité de le rejoindre dans ces espaces devient pertinente. En réponse, Facebook a ouvert sa plate-forme aux organisations, créant un écosystème dans lequel cohabitent les individus et les entreprises, clubs, collectivités, etc. Dans cet espace de mise en scène individuelle, les organisations sont valorisées sur le même principe de mise en relation. Pages et événements constituent des vecteurs de communication qui résonnent avec l’ambiance de liberté et de confiance. La page d’une organisation est caractérisée par les individus qui adhèrent à ses valeurs. La transparence est totale. L’individu affiche ses amis, la page affiche ses fans, l’événement affiche la liste de ses invités. Pas de communication forcée, l’invitation à rejoindre une communauté est relayée uniquement par le biais des amis. Une organisation présente sur Facebook entretient un nouveau type d’échanges avec ses clients, membres ou usagers. Une relation qui se tisse dans l’affect et qui profite de cette ambiance d’émotion et de jeu de soi.

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UN ÉQUILIBRE PRÉCAIRE

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Développer le profil d’une organisation sur Facebook demande de jouer le jeu de la transparence et surtout de la légèreté. Cette ambiance qui favorise actuellement l’attention n’est pas à l’abri d’une détérioration graduelle liée à l’inflation des sollicitations, événements et autres communications. La construction et l’animation d’une communauté sur Facebook nécessitent de s’investir dans une communication plus inventive mais aussi plus respectueuse de ses abonnés. •

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Sylvie Le Bars

Témoignage. « Une stratégie de médiation numérique innovante et globale »

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Pour mettre en place une médiation numérique de ses collections, la Bibliothèque centrale de l’École polytechnique (BCX) a créé une page institutionnelle Facebook. Très proche de la communauté à laquelle il est destiné, cet outil a permis de valoriser une pratique innovante orientée usager.

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La question des relations avec les usagers peut recouvrir deux choses : le lien qui s’établit entre l’usager et la bibliothèque et son personnel, et le service que la bibliothèque apporte à l’usager, la valeur ajoutée aux collections documentaires. La notion de qualité est essentielle dans les deux cas. Elle repose à la fois sur les savoir-faire, les traditions, et sur l’innovation. C’est autour de ces réflexions que quatre personnes de la bibliothèque de l’École polytechnique, jeunes, dynamiques et motivées – les geeks de la BCX –, ont proposé de se constituer en un groupe de veille sur les outils du web 2.0 qui a débouché sur le projet BCX 2.0 : une stratégie de médiation numérique innovante et globale. En mai 2008, l’un des premiers éléments de cette stratégie fut mis en place avec la création d’une page institutionnelle Facebook.

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UNE PAGE FACEBOOK POUR UNE BIBLIOTHÈQUE INNOVANTE. Cette page répond aux quatre objectifs du projet BCX 2.0 : communiquer sur les produits et les services de la bibliothèque, moderniser son image, attirer et fidéliser les usagers, se positionner comme une bibliothèque innovante.

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Le choix de Facebook s’est imposé devant la taille de la communauté polytechnicienne présente : 1 500 élèves et anciens élèves sur le « réseau ». Nous avons choisi d’occuper le terrain, d’être là où se trouvent les élèves. Le projet BCX 2.0 vise à disséminer les contenus et à s’adapter à la diversité des pratiques informationnelles. La qualité de l’information s’organise sur de nouveaux supports. La réalisation de la page est assez rapide car les contenus et les objectifs ont été pensés en amont. La création et l’animation sont assurées par l’équipe projet.

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QUEL RETOUR D’EXPÉRIENCE PEUT-ON FAIRE UN AN APRÈS ? Côté bibliothécaires, nous participons concrètement à l’évolution du rôle du professionnel de l’information qui met désormais en place une médiation numérique des collections. En outre, ce projet BCX 2.0 doit matérialiser et personnaliser la présence de la bibliothèque sur Internet.

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Il faut apprendre à gérer son identité numérique professionnelle, distincte de l’identité numérique personnelle. Trois d’entre nous ont choisi d’avoir deux profils Facebook pour éviter les mélanges hasardeux. Il est clair que des sensibilités différentes apparaissent au sein du personnel. Tous ne sont pas enclins à exercer sur un réseau social, mais il faut éviter la cristallisation d’une fracture numérique.

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Côté utilisateurs, s’il est encore tôt pour dresser un bilan solide, nous constatons une présence satisfaisante du public (nombre de fans, utilisation du mur, statistiques), signe que de nouvelles pratiques informationnelles apparaissent. Nous devons trouver notre place au sein de la surinformation ambiante, quitte à y participer. Ce faisant, nous avons gagné une meilleure visibilité auprès de notre public, en termes quantitatifs et qualitatifs, mais aussi une meilleure visibilité de notre public.

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Même si Facebook n’est pas une solution miracle, c’est un outil choisi par le public, qui permet de valoriser une pratique innovante orientée lecteur. C’est aussi une belle aventure collective ! •

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Thierry Boucher

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France Martin

Notes

[1]

Sources : Médiamétrie (www. mediametrie. fr) et Journal du net (www. journaldunet. com).

[2]

Source : enquête Tic 2005, Insee.

Résumé

English

What will tomorrow’s relationship look like?A sociological approach to the future of end-user relationships is based on three types of action: integration, strategy, individualized relationships. How will each of these be able to change present and future relationships with information service users?

Español

¿ Qué relación para mañana ?Una aproximación sociológica del futuro de las relaciones entre los usuarios y las bibliotecas y centros de documentación, basada en tres lógicas de acción : integración, estrategia, subjetivación. ¿ En qué puede cada una de ellas ser susceptible de modelar la relación presente y por venir de los usuarios con los servicios de información ?

Deutsch

Welche Relationen für Morgen?Ein soziologischer Ansatz zur Zukunft der Relation zwischen Nutzern und Bibliotheken und Dokumentationsstellen, der sich auf drei Aktionsansätze stützt: Integration, Strategie, Subjektivierung. In wie fern kann jeder von ihnen die derzeitige und zukünftige Beziehung der Nutzer von Informationsdiensten formen?

Plan de l'article

  1. Comment envisager l’avenir des relations avec les usagers ?
    1. L’intégration
    2. Les stratégies
    3. L’autonomie individuelle
    4. Être multiple
  2. Les nouveaux usagers : les digital natives
    1. Portrait des digital natives
    2. Digital natives et médias
    3. Le virtuel contre le réel ?
    4. La loi du cumul
  3. Développer et gérer la relation clients
  4. Témoignage. « L’émergence d’un usager-acteur, développant des interactions entre contenus, ressources, supports et autres usagers »
    1. Le service « Questions ? Réponses ! » de l’Enssib : un véritable processus d’échange
      1. Le dispositif
      2. Une relation à distance
      3. Et du coté des utilisateurs ?
      4. L’appartenance à une communauté
      5. La personnalisation
      6. L’Enssib comme caution : validation ou expertise
    2. Focus. Communiquer dans un espace émotionnel avec Facebook
  5. Témoignage. « Une stratégie de médiation numérique innovante et globale »

Pour citer cet article

Poissenot Claude, Octobre Sylvie, Brisset Isabelle, Peyrelong Marie-France, Jackson Catherine, Le Bars Sylvie, Boucher Thierry, Martin France, « Quelle relation demain? », Documentaliste-Sciences de l'Information, 3/2009 (Vol. 46), p. 58-69.

URL : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2009-3-page-58.htm
DOI : 10.3917/docsi.463.0058


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