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Documentaliste-Sciences de l'Information

2009/3 (Vol. 46)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.463.0070
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Quelques références pour aller plus loin

1

Accueillir les publics. Comprendre et agir.

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Marielle de MIRIBEL, avec la collaboration de Benoît LIZEE et Tony FARAGASSO. Paris : Éditions du Cercle de la Librairie, 2009. 512 pages

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Cet ouvrage apporte un regard neuf sur l’accueil du public dans les bibliothèques et montre que, si les formations à la fonction accueil permettent d’acquérir des outils et un nouveau positionnement relationnel face au public, elles ne garantissent pas sa réussite sans un travail de fond qui engage l’ensemble de l’établissement. L’accueil est en effet une responsabilité personnelle, collégiale et institutionnelle qui touche aux missions fondamentales de la bibliothèque.

4

La nouvelle bibliothèque : contribution pour la bibliothèque de demain. Claude POISSENOT. Voiron : Territorial Éditions, 2009. 88 pages.

5

Cet ouvrage met en évidence les difficultés rencontrées par les bibliothèques dans leur relation avec leurs usagers : baisse de fréquentation, base sociologique étroite. Il invite à repenser leurs missions au regard des évolutions technologiques et sociologiques et fournit des pistes pour la mise en œuvre d’une nouvelle bibliothèque.

6

Les nouveaux usages des générations internet : un défi pour les bibliothèques et les bibliothécaires. Cécile TOUITOU. Bulletin des bibliothèques de France, 2008, tome 53, numéro 4, pages 67-70. http:// bbf. enssib. fr/ consulter/ bbf-2008-04-0067-001

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Cet article très documenté met en avant à la fois les enjeux, les menaces, mais aussi les opportunités qui nous sont offertes dans la réponse à apporter aux nouvelles générations internet : « digital natives », jeunes chercheurs, etc. Les professionnels de l’information doivent se battre pour leur savoir-faire et continuer à être intransigeants sur la qualité de l’information.

8

Sur le même sujet, on lira avec profit un dossier intitulé Digital natives : born to surf, dans la revue CB News, 25 mai 2009, numéro 1015, pages 20-23.

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Et un livre écrit par deux jeunes professeurs de droit spécialisés en propriété intellectuelle : Born Digital : understanding the first generation of Digital Natives. John PALFREY et Urs GASSER. Cambridge (MA) : Basic Books, 2008. 288 pages.

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Marketing stratégique : enjeux et bénéfices pour les services documentaires. Dossier coordonné par Florence MUET. Documentaliste – Sciences de l’information, 2008, volume 45, numéro 1, pages 32-71

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Pourquoi s’emparer des outils du marketing stratégique lorsque l’on est professionnel de l’information documentaire ? Un dossier qui démontre les avantages d’une méthodologie globale pour définir le cadre d’intervention de la fonction documentaire et valoriser la coproduction avec l’utilisateur : éléments de diagnostic, notamment l’analyse des besoins ; problématique de positionnement stratégique du service d’information documentaire ; logiques d’adéquation de l’offre aux besoins ; quels services proposer aux publics.

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Le catalogue de la bibliothèque à l’heure du Web 2.0 : étude des Opacs de nouvelle génération. Marc MAISONNEUVE. Paris : ADBS Éditions, 2008. 306 pages.

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Recommandé pour ceux qui souhaitent adapter leur Opac aux nouvelles exigences de leurs usagers.

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Gestion de la relation client. Ed PEELEN, Frédéric JALLAT, Eric STEVENS, Pierre VOLLE. Paris : Pearson Education France, 2006. 371 pages

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Cet ouvrage collaboratif écrit par plusieurs professeurs d’école de commerce est le premier livre francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques de la GRC (gestion de la relation client) ou CRM (customer relationship management). Il explique les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients et présente les outils de datamining et de gestion de campagnes marketing. Il propose une démarche pragmatique de conduite de projet (facteurs de risque et critères de réussite). Il est illustré de nombreux exemples d’entreprises.

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Une troisième édition de cet ouvrage est annoncée pour septembre 2009.

17

L’évaluation et les indicateurs de performance des activités info-documentaires. Éric SUTTER. Paris : ADBS Éditions, 2006. 60 pages.

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Cet ouvrage propose des pistes pour construire des indicateurs, les exploiter et engager une démarche d’amélioration des prestations et des produits.

Quelques outils

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Un outil d’évaluation de la qualité des services :

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LibQUAL : www. libqual. org

21

Deux logiciels de « helpdesk à distance » :

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Questionpoint : www. questionpoint. org

Du côté de la formation continue

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L’ADBS propose plusieurs stages autour du thème de la relation client, notamment :

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Accueillir les publics dans un centre d’information : comment définir une politique d’accueil en fonction des utilisateurs. (2 jours)

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Étudier les besoins des utilisateurs et tester leur satisfaction (techniques d’enquêtes) : permet de comprendre les logiques d’usage et les systèmes de représentation des utilisateurs. (3 jours)

27

Former vos utilisateurs (formation de formateurs) : comment mettre en place ou améliorer la qualité des actions de formation à l’info-doc. (4 jours)

28

Savoir communiquer : un enjeu pour les services documentaires : comment concevoir et mettre en place un plan de communication. (3 jours)

29

Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS) : www. adbs. fr

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COMUNDI propose un stage :

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Managez et pilotez votre service information-documentation : dans une approche globale, ce stage aborde les questions de positionnement stratégique vis-à-vis des clients et de leurs besoins. (3 jours)

32

Comundi : www. comundi. fr

33

L’ENSSIB organise aussi plusieurs formations, plus orientées vers des bibliothèques publiques et universitaires :

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Est-ce encore une bibliothèque ? Formation dont l’objectif est d’apporter des éléments de réflexions sur l’innovation dans les services rendus aux usagers, en France et à l’étranger. (3 jours)

35

Marketing des bibliothèques universitaires : dans une approche globale, l’accent est mis sur l’étude des publics et l’analyse de la qualité des services qui leur sont offerts. (3 jours)

36

Les services de réponse à distance : pourquoi ? Pour qui ? Comment ? Donner une vision d’ensemble des services de réponse à distance aujourd’hui, en France et à l’étranger, et permettre de réfléchir à leur évolution et à leur valorisation. (3 jours)

37

Bibliothèques et chercheurs : quelles relations ? Quelle coopération ? Les attentes des chercheurs : comment les appréhender, comment y répondre, à partir d’exemples novateurs. (3 jours)

38

Comment mettre en place une vraie stratégie de service au public en bibliothèque universitaire : identifier et mettre en place les outils de connaissance des publics et de leurs usages pour élaborer une stratégie d’accueil et de service adaptée aux besoins. (3 jours)

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École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (ENSSIB) : www. enssib. fr

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LA SERDA propose deux stages :

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Marketing et communication au service de la communication, dont l’objectif est d’apprendre à définir la stratégie et l’offre du service d’information en la segmentant en fonction des profils de ses utilisateurs pour mieux répondre à leurs besoins. (3 jours)

42

Manager son service de documentation : dans une démarche plus globale, ce stage aborde la problématique de la mise en place d’une démarche de satisfaction du client (enjeux, méthodes, outils). (3 jours)

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SERDA : www. serda. fr

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L’URFIST DE PARIS organise, à la rentrée universitaire, deux stages de formation des formateurs, réservés aux universitaires :

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Former les étudiants à la validation de l’information sur Internet : fournir des pistes de réflexion pour former les étudiants à l’évaluation de l’information sur Internet. (1 journée)

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Formation de formateurs en sciences économiques et de gestion : disposer des éléments de méthode pour faciliter l’organisation et la prise en charge de ces formations.

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(1 journée)

48

Unité régionale de formation à l’information scientifique et technique (Urfist) de Paris : http:// urfist. enc. sorbonne. fr/ stages. htm

Plan de l'article

  1. Quelques références pour aller plus loin
  2. Quelques outils
    1. Du côté de la formation continue

Pour citer cet article

Melot Agnès, « Sources et ressources », Documentaliste-Sciences de l'Information 3/2009 (Vol. 46) , p. 70-71
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2009-3-page-70.htm.
DOI : 10.3917/docsi.463.0070.


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