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Documentaliste-Sciences de l'Information

2010/2 (Vol. 47)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.472.0020
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Démarche qualité et gestion documentaire

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Journée d’étude. C’est autour du thème « Démarche qualité et gestion documentaire » que se sont retrouvés, le jeudi 11 mars, au CETE de Lille, documentalistes et qualiticiens pour la Journée Egide, organisée chaque année par des étudiants du master Information Communication Documentation (ICD) de l’Université Lille 3 qui en proposent ici la synthèse.

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Au micro se sont succédé cinq intervenants, d’horizons variés, venus rencontrer un public attentif et dynamique. Éric Sutter a posé les bases théoriques de la qualité qu’Élisabeth Gayon a ensuite illustrées par un témoignage de mise en place d’indicateurs qualité. Jean-Louis Lequeux a insisté sur l’évolution du document à l’ère du Web 2.0 qu’il rattache aux normes qualité. Patricia Esnault a abordé la qualité documentaire à travers la gestion électronique de documents dans un contexte de développement durable et Olivier Dubois la démarche qualité appliquée au e-learning.

Une question de management

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Selon Éric Sutter [1][1] Consultant en management de la qualité des services..., la qualité est étroitement liée à la satisfaction du client. Il ne s’agit pas de répondre à la demande d’un utilisateur mais de s’adapter à un public donné par rapport aux objectifs d’une structure. Qu’entend-on par qualité : qualité documentaire, qualité des données, de l’information, de la prestation ? La qualité est essentiellement un problème de management ; des règles d’organisation doivent être fixées pour que la prestation réalisée donne pleine satisfaction, de façon pérenne, à l’usager comme à l’institution. « Il faut veiller à mettre en synergie toutes les compétences », a précisé l’orateur. Le professionnel de l’information évolue dans un environnement concurrentiel où l’usager a le choix entre plusieurs vecteurs d’information. La démarche qualité est un élément qui permet d’être attractif et intervient en aval de la démarche marketing. L’intérêt se porte sur le rôle de médiateur du professionnel de l’information qui constitue une valeur ajoutée. La qualité permet de mesurer le décalage entre un service offert et sa perception par l’usager. Éric Sutter a souligné la nécessité de mettre en place un dispositif d’écoute du client, par le biais de questionnaires d’évaluation, par exemple. Enfin, des indicateurs qualité sont indispensables pour contrôler la conformité.

Les concepts, objectifs et outils de mesure

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L’intervention d’Élisabeth Gayon a complété les propos précédents par un exemple de mise en place d’indicateurs mesurant la satisfaction du client des services d’information. Elle a en premier lieu rappelé la complexité de la notion de démarche qualité, qui concerne d’abord le domaine de la production, et qu’on essaie d’appliquer au domaine de l’information-documentation. Or, par opposition au produit, un service se caractérise par son immatérialité ; il est donc difficilement mesurable, et sa qualité (ou non-qualité) se définit par des critères subjectifs. La présidente de l’Adbs a insisté sur la place centrale du client dans ce type de démarche : qu’il soit interne ou externe, il présente des exigences propres. Elle a rappelé que l’un des points clés de la démarche qualité est la communication auprès des clients, sur les processus et les activités. On distingue trois catégories d’indicateurs de qualité : les indicateurs d’activité, qui mesurent la production d’un service, ceux de performance, qui évaluent l’efficacité d’un service et l’atteinte de ses objectifs, enfin ceux de pilotage, qui servent à préparer les décisions clés.

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La présentation des concepts, objectifs et outils de mesure de la qualité des services a permis à Élisabeth Gayon d’introduire l’étude sur les pratiques informationnelles des clients de la direction Information du groupe Total, pour laquelle elle a exercé. L’objectif était notamment de saisir les pratiques en matière de collecte, de traitement et de valorisation de l’information. L’approche qualitative a ainsi permis de dégager les tendances générales concernant les sources utilisées et les types de traitement de l’information. Les entretiens ont également mis en évidence les besoins des utilisateurs, ainsi que l’image véhiculée par la direction Information. De cette analyse sont ressortis trois axes de progrès pour l’amélioration de la satisfaction des clients. En conclusion, la nécessité d’une mesure régulière de la qualité des services a été soulignée.

e-learning et qualité

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Olivier Dubois [2][2] Responsable qualité et gérant de la société AF& Co a affirmé que le e-learning (formation en ligne) permet, grâce aux technologies de l’information et de la communication, d’améliorer la qualité de la formation en facilitant l’accès de l’apprenant à des ressources et des services. Selon lui, le Référentiel de bonnes pratiques, publié par l’AFNOR en avril 2004, est une référence sur le développement d’une solution de e-learning et sur l’évolution de la qualité. Ce texte serait précurseur de la norme ISO/CEI 19796-1:2005 « Management, assurance et métrologie de la qualité », qui porte sur les techniques de l’information et permet de faire face aux difficultés de mise en place d’une formation en ligne. La convergence technique des outils conduit à rapprocher des démarches auparavant éloignées. Par ailleurs la médiation documentaire en bibliothèque n’est-elle pas à l’origine du e-learning ?

Document et qualité

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Jean-Louis Lequeux a mis en exergue la relation entre l’évolution de la qualité et celle du document, qui s’organiserait en trois âges : le papier et le manuscrit, l’informatique incluant l’arrivée de la bureautique, et le Web 1.0 et 2.0 touchant à la sémantisation. Avec le Web, la notion de qualité est encore plus critique que par le passé et les normes qualité s’adaptent au contexte numérique. L’idée du document a changé : celui-ci est devenu dynamique d’un point de vue physique et technique. Selon l’intervenant, la qualité documentaire serait associée au cycle du document : élaboration (versioning, droits d’auteur, propriétés), distribution (sécurité, conformité), vie active, vie passive (tout document a une fin) et traçabilité. Des contraintes sociétales sont émises par le gouvernement : les exigences de conformité qui sont utiles aux systèmes d’information, la norme ISO 14000, et la norme ISO 27000 (sécurité des informations). [3][3] Consultant en architecture des systèmes d’information...

Deux questions à Éric Sutter

Dans un secteur moins concurrentiel comme le secteur public, par exemple, comment peut-on faire prendre conscience d’une telle démarche qualité ? « Soit c’est la direction qui prend conscience de ce besoin d’un service qualité. Soit il ne se passe rien au niveau de l’institution. On est interdépendant des autres services de celle-ci. Il est important d’avoir le soutien de la hiérarchie. Les fournisseurs internes doivent être impliqués. Il faut travailler en amont. C’est la direction générale qui peut faire bouger les choses. »

Beaucoup de normes sont utilisées dans les entreprises pour obtenir une certification. Les entreprises savent-elles que la démarche qualité est une valeur ajoutée pour eux ou est-ce juste pour avoir une certification ? « Il y a plusieurs cas de figure : certaines entreprises veulent juste avoir la certification pour des marchés. Il n’y a pas de dynamique, de vécu. C’est purement formel : elles veulent juste l’accréditation. Au contraire, certaines misent sur la qualité pour se démarquer des concurrents et servir le client. Ce qui est important, c’est comment satisfaire le client de façon pérenne. Ce n’est pas grave si l’entreprise n’est pas certifiée, si elle ne sait pas ce qu’est l’ISO 9000. »

GED et qualité documentaire

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Dans sa conférence « GED et qualité documentaire au cœur du développement durable », Patricia Esnault [4][4] Consultante qualité et co-gérante de la société Sigma... a exploré les différentes problématiques associées au concept de gestion électronique de documents. Il s’agissait de comprendre dans quel contexte une organisation est amenée à choisir ce système pour la gestion de ses documents, quelles sont les différentes solutions de GED proposées (administrative, bureautique, documentaire) et comment les mettre en place. La réflexion est notamment passée par une revue des normes en vigueur ou encore par l’analyse des transformations introduites par la GED au niveau de l’accès et de la conservation des documents ainsi que leur inscription dans une démarche de développement durable.

Quelques mots-clés

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Éric Sutter a clos cette journée par une synthèse des interventions autour de mots-clés. La qualité était bien sûr au cœur de chacune des interventions, l’accent étant mis sur la nécessité de placer le client au centre du management. M. Sutter a rappelé l’influence des technologies sur la mise en œuvre de la qualité ainsi que la nécessité du contrôle qualité. La notion de fiabilisation des informations et des documents a été évoquée pour gagner la confiance des utilisateurs. Bien que sous-jacent, le concept de partage n’avait pas encore été mentionné jusqu’alors, ainsi Éric Sutter a souligné l’importance de la sensibilisation et de la participation du personnel à la mise en place d’une démarche qualité qui doit être ouverte et en amélioration continue. La gestion des risques est indispensable dans une telle démarche ainsi que l’évaluation du coût économique. Enfin le dernier mot-clé cité a été celui de culture : la démarche qualité est optimale lorsqu’elle s’inscrit dans une culture d’entreprise centrée sur l’écoute client, la qualité devient alors un réflexe pour l’ensemble du personnel.

10

Samia Benfyala, Elsa Boone,

11

Céline Carpentier, Ludivine Magrez et Domitille Telliez

Notes

[1]

Consultant en management de la qualité des services d’information.

[2]

Responsable qualité et gérant de la société AF& Co.

[3]

Consultant en architecture des systèmes d’information chez Atos Origin.

[4]

Consultante qualité et co-gérante de la société Sigma Consulting.

Plan de l'article

  1. Démarche qualité et gestion documentaire
    1. Une question de management
    2. Les concepts, objectifs et outils de mesure
    3. e-learning et qualité
    4. Document et qualité
    5. GED et qualité documentaire
    6. Quelques mots-clés

Pour citer cet article

Benfyala Samia, Boone Elsa, Carpentier Céline, Magrez Ludivine, Telliez Domitille, « Métiers et compétences », Documentaliste-Sciences de l'Information 2/2010 (Vol. 47) , p. 20-21
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2010-2-page-20.htm.
DOI : 10.3917/docsi.472.0020.


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