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Documentaliste-Sciences de l'Information

2010/3 (Vol. 47)

  • Pages : 80
  • DOI : 10.3917/docsi.473.0026
  • Éditeur : A.D.B.S.

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Les réseaux sociaux d’entreprise : repères pour un nouveau monde collaboratif

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Décryptage. Pourquoi et comment travailler en réseau pour construire un bien commun ? Pour nous introduire dans l’univers des réseaux sociaux d’entreprise ou de toute autre organisation, Thomas Poinsot rappelle ici les fondamentaux : quels sont les principaux usages d’un réseau ? Quelles sont ses fonctions ? De quels types d’outils et de solutions dispose-t-on pour mettre en place un RSE ?

Quels usages ?

Collaborer

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Un réseau social d’entreprise étant par définition un outil collaboratif, le premier usage en est tout désigné. Le RSE diffère cependant des outils plus courants comme le groupware qui, même s’ils ont une couverture fonctionnelle souvent plus large, atteignent vite leurs limites d’usage du fait d’une architecture centrée sur le contenu. En effet, ce contenu est la résultante d’un travail préalable souvent effectué par des échanges de courriels. Le RSE, lui, va intégrer ces échanges préalables à la publication du contenu en question : d’abord posté à l’état de plan (dans un wiki, par exemple), le document n’existe pas encore et pourtant il est déjà partagé.

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Quand l’outil de groupware permet tout au plus de réagir à un document déjà largement avancé, le RSE remplace les échanges de courriels en proposant une approche centrée sur la conversation à partir d’un environnement moins structuré, moins contraignant. Les RSE proposent une collaboration plus « douce » en facilitant le partage et l’expression de son avis, la consolidation de toute l’information [figure 1]. Cela facilite le foisonnement des idées et permet de créer des contextes d’intelligence collective.

Figure 1 - De la Collaboration 1.0 a la Collaboration 2.0Figure 1

Créer des synergies entre les collaborateurs

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Ce phénomène mature de networking rendu populaire dans la sphère professionnelle ou privée par Viadeo ou Facebook, a toute sa place à l’intérieur de l’entreprise. À l’échelle du collaborateur, développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’informations jusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences [figure 2].

Figure 2 - Du Reseau de relations 1.0 au Reseau 2.0Figure 2
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Les réseaux sociaux d’entreprise permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire son profil professionnel, ses centres d’intérêts. Cela répond souvent au premier objectif qui est de disposer de cet annuaire « social », en complément de l’annuaire de type « pages blanches » qui peine souvent à se maintenir à jour. Les fonctions sociales du RSE permettent d’aller plus loin que le simple annuaire social en apportant la transparence des activités de chacun. Les expertises et centres d’intérêt de tous les membres du réseau deviennent des éléments factuels non déclaratifs, générés au fur et à mesure des contributions. Ainsi les personnes se rapprochent sans pour autant devenir « amis » comme dans les réseaux publics. Ici, on rend explicites ces liens privilégiés au travers de son activité : ses lectures, ses discussions, ses recommandations, etc. Le RSE fournit donc une nouvelle lecture factuelle et objective des thèmes d’expertises et des proximités sociales des collaborateurs.

Gérer les connaissances

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Les systèmes de gestion de connaissances formalisant les documents ont atteint leurs limites. L’effort de capitalisation est souvent trop contraignant et dissuasif, et l’organisation des savoirs, complexe, n’est pas forcément lisible par tous.

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Les réseaux sociaux d’entreprise proposent de s’écarter de la logique « connaissance égale document » en laissant s’exprimer ceux qui savent. Les RSE permettent de fédérer des experts autour de communautés où ils pourront échanger avec le reste de l’entreprise : chaque contribution (note, commentaire, réaction) est étiquetée de manière très simple, voire transparente pour la personne qui ne fait que réagir (c’est la publication initiale qui est étiquetée). Ainsi, l’activité de chacun génère des expertises et les acteurs sont visibles autant que les contenus autour d’un thème.

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De plus, l’environnement plus libre d’un RSE facilite l’expression de son avis, le partage de sa veille, etc. Le capital savoir et savoir-faire de l’entreprise en est valorisé [figure 3].

Figure 3 - Du Capital de connaissances 1.0 au Capital 2.0Figure 3

Faire circuler l’information

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Les réseaux sociaux d’entreprise ont cette force d’être capables de diffuser de l’information de ma­nière très simple et concise. Parfois elle est importante, parfois elle est anodine. Le RSE recrée le contexte de communication de l’oral : chacun parle en son nom, s’adresse à son entourage, le récepteur est libre de prendre connaissance de l’information.

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Ce mode de diffusion d’information [figure 4], popularisé par Twitter, est très simple à utiliser et à consulter : la concision des messages permet d’en lire un grand nombre à la fois et leur format adapté au téléphone permet d’utiliser la fonction en situation de mobilité. Par ce mode de communication, on peut maintenir le contact avec son entourage, s’informer plus efficacement puisqu’on ne lit l’information que provenant de son propre réseau (experts, collègues, hiérarchie, etc.), et diffuser des alertes grâce aux capacités de propagation de la fonction.

Figure 4 - Mode de diffusion de l’information dans un RSEFigure 4

Engager la conversation avec ses clients

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Internet devenant de plus en plus conversationnel, les clients d’une entreprise parlent de plus en plus entre eux de ses produits et services. Ces échanges prennent de plus en plus de poids par rapport à un message publicitaire. Les marques peuvent éviter le dialogue direct avec le client, mais elles ne peuvent ignorer les conversations entre consommateurs. Dans ce contexte, l’entreprise est amenée à revoir son approche de la relation client [figure 5].

Figure 5 - De la Conception 1.0 de la relation client a la Conception 2.0Figure 5
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L’animation d’un espace de dialogue ou d’un réseau social avec ses clients est certes pour l’entreprise une prise de risques puisque, en rendant publiques toutes les remontrances de ses clients et en donnant la parole à ses collaborateurs, elle s’oblige à plus de transparence. Mais ces risques s’accompagnent de réelles opportunités pour elle car elle va pouvoir ainsi valoriser ses collaborateurs, gagner en réactivité, s’exprimer plus directement, susciter des témoignages et des recommandations de clients satisfaits et créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients.

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Cette initiative de dialogue peut prendre plusieurs formes. Tout d’abord, le simple fait de favoriser la création de communautés de clients permet de créer un dispositif efficace de recommandation. L’entreprise peut même aller au-delà en créant des espaces d’entre-aide entre consommateurs où les clients experts ou bien quelques collaborateurs pourront aider ceux qui sont en difficulté avec un produit.

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Mais, à partir du moment où les clients expriment spontanément leur appréciation d’un produit ou d’un service, l’entreprise a tout intérêt à les impliquer dans le processus d’évolution de ses offres. Cela pourrait se concrétiser en déployant un espace de débat ou d’appel à idées et en mettant en place un processus de traitement que l’entreprise rendrait transparent à ses clients.

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Ceux-ci s’expriment aussi et de plus en plus sur des réseaux externes, espaces non maîtrisés par l’entreprise. Y prendre part n’est pas chose facile puisqu’il faut bien appréhender le contexte. Une veille continue doit alors être effectuée afin de mieux comprendre l’environnement de la conversation. Des outils le permettent et offrent aux collaborateurs la possibilité de répondre rapidement et efficacement à ces conversations.

Quelles fonctions ?

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Un outil de réseau social d’entreprise est un outil de travail collaboratif qui n’est pas structuré en silos mais plutôt centré sur la conversation et la mise en relation. Ces deux fonctions, consubstantielles à un RSE, seront plus ou moins mises en avant selon la solution logicielle. Viennent s’y ajouter des fonctions de partage, de classement, de recherche, de publication, de coproduction, etc. Pour chaque grande famille de fonctions, les RSE affichent leurs différences.

Fonctions conversationnelles

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L’objectif est ici d’évaluer tout ce que l’outil propose pour faciliter la conversation. Pour que l’outil puisse être considéré comme un réseau social d’entreprise, ces fonctions conversationnelles doivent être suffisamment mises en avant. Elles devront ainsi être présentes partout et ne pas confiner le dialogue dans un module dédié et cloisonné comme pourrait l’être un forum. Cela peut être implémenté de manière simple en proposant à l’utilisateur de commenter chaque contribution (un document, un lien, une note, etc.) et en faisant remonter cette activité dans la page d’accueil. De manière idéale, c’est la conversation qui doit contenir les ressources et non les ressources qui contiennent la conversation.

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Favoriser la conversation et les échanges, c’est aussi multiplier les outils pour les engager. Un outil proposant plusieurs types de conversations à initier va faciliter le succès de la démarche. Ainsi, dans un RSE, on rencontre de plus en plus d’idées, sondages, questions, notes, blogs, wikis, documents, évènements, etc.

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Enfin, permettre à chacun de communiquer en quelques mots sur son activité en l’ouvrant aux commentaires est une fonction qui peut paraitre anodine mais c’est celle qui qui a fait le succès d’outils grand public comme Facebook ou Twitter.

Fonctions relationnelles

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Deuxième dimension fondamentale d’un réseau social d’entreprise : ses fonctions relationnelles. Un outil de RSE permet a minima de créer des espaces communautaires, centrés sur un intérêt commun, une thématique, un projet. C’est un premier niveau de mise en relation, de classement des ressources et d’identification des expertises et centres d’intérêt de chacun.

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La mise en relation à proprement parler peut prendre des formes bien différentes selon l’outil. Elle peut tout d’abord (et c’est ce qui se produira le plus souvent) se faire par un simple suivi de l’activité des personnes ressources que l’on vise : ses collaborateurs proches, ou des personnes identifiées comme expertes sur un sujet donné. La mise en relation peut également être explicite. Bien que moins utilisé dans le contexte de l’entreprise, ce type de connexion est réciproque et peut offrir plus de possibilités d’interactions : notifications, messages, visualisation des coordonnées, etc.

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Évoquée précédemment, l’identification de l’expertise d’un membre est au centre des usages d’un RSE et peut être facilitée de différentes manières. Si cette expertise peut être déclarée sur la fiche profil de la personne, cela n’est en général pas suffisamment ou pas du tout représentatif de ses réels centres d’intérêt ou d’expertise. C’est pourquoi les outils permettent, grâce à un système de classement par folksonomie, d’identifier rapidement les véritables domaines d’intervention d’un membre sur la plateforme. Complémentaire de l’expertise déclarative, un nuage de mots-clés est généré automatiquement au fil des publications de la personne en question.

Partage documentaire

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Élément central du travail collaboratif en ligne, le partage documentaire n’est pas oublié par les réseaux sociaux d’entreprise. Dans un RSE, un document est un type de ressource mis au même niveau que tous les autres. Sans proposer des fonctions avancées de gestion documentaire (les documents sont parfois de simples pièces jointes à une publication), un RSE permet d’effectuer le fondamental : notifier un document à un collaborateur, décrire un document avant de le proposer au téléchargement, échanger autour d’un document. Pour qu’un RSE soit largement utilisé, la fonction de partage doit rester extrêmement simple. L’ergonomie de dépôt est donc souvent plus travaillée que l’étendue des fonctions proposées autour du document.

Édition de contenus

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Les autres types de ressources proposées au partage dans un réseau social sont des contenus éditoriaux typés souvent proposés par défaut. La plupart du temps il s’agit de blogs, de wikis, de notes ou de liens. Là encore, il faut rendre les choses simples. C’est pourquoi les types de contenus sont imposés, et il est rare de voir un RSE permettant de créer ses types de contenus « maison ». Un éditeur de texte riche est donc omniprésent et parfois la publication est même possible depuis son logiciel habituel d’éditeur de texte (Office Word, OpenOffice, iWork, etc.).

Classement de ressources

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Que nous parlions d’un document, d’un lien, d’un wiki ou d’un article de blog, un réseau social d’entreprise a une manière bien à lui de classer les ressources. En effet, si un minimum de classement reste indispensable dans un tel outil, il doit être le moins contraignant possible. La méthode très largement choisie est le système de mots-clés, parfois enrichi d’un système de catégorisation.

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Le classement est intégré au formulaire de saisie (ou de chargement des fichiers) et se fait de manière simple et rapide. Sans forcer la saisie d’une fiche de qualification complexe, il est possible d’arriver à un classement précis : choix du ou des espaces dans lesquels on souhaite publier la ressource ; choix des catégories proposées par le gestionnaire de l’espace ; saisie de mots-clés décrivant le contenu. La navigation ou la recherche peut ensuite être affinée selon ces différents moyens de classement de l’information.

Coproduction

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La coproduction de ressources a forcément toute sa place dans un environnement social comme le RSE. Les personnes avec qui on édite des wikis ou des documents y sont mieux mises en avant (coordonnées, expertises, photo, etc.), et le mode de classement et d’édition est suffisamment simple pour ouvrir très rapidement un espace de coproduction.

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Tant pour les wikis que pour les documents, les fonctions aidant spécifiquement à la co-édition ne sont donc pas rares : tracer les modifications, rester informé des mises à jour, verrouiller un contenu en cours d’édition, etc.

Gestion de projet

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Un espace ou un groupe pouvant être associé à un projet, il n’est pas rare de trouver des fonctions de gestion de projet dans son réseau social d’entreprise. Organisation d’événements, affectation de tâches, avancement du projet : les fonctions diffèrent selon les outils mais restent très sommaires. Ces fonctions devant rester le moins contraignantes possible, il est difficile d’avoir un RSE pointu dans le domaine de la gestion de projet. Ce n’est pas la vocation de cet outil, mais des fonctions simples peuvent s’avérer opportunes dans certains espaces.

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Certains outils de RSE proposent donc des fonctions élémentaires de gestion de projet, toujours dans un souci de polyvalence dans les usages. Mais le maître mot reste la simplicité. Cela limite les possibilités dans ce domaine.

Quelle offre ?

Les éditeurs généralistes

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Les acteurs généralistes sont historiquement des éditeurs de solutions collaboratives et de gestion de contenus qui ont étoffé leur offre de fonctions dites sociales (par exemple IBM, Jalios, Microsoft, OpenText, etc. [1][1] Voir, dans le pôle 3, le panorama des outils brossé...). Moins en rupture dans les pratiques que les acteurs spécialisés, ces éditeurs proposent de garder la structure classique des outils collaboratifs en y intégrant le concept de réseau social.

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Ces éditeurs sont en général de grandes sociétés, depuis longtemps implantées sur le marché des solutions web (IBM, Microsoft, OpenText, etc.), contraintes de proposer leur lot de fonctions sociales. Celles-ci peuvent faire l’objet d’un outil à part entière dédié uniquement au réseau social (IBM Lotus Connections depuis 2007, Jalios ESN depuis 2009) ou être intégrées à un outil au spectre beaucoup plus large que le RSE (Microsoft SharePoint 2010, OpenText depuis 2009, etc.). Dans ce dernier cas de figure, le choix d’un tel outil prendra alors tout son sens pour des projets plus larges que le RSE.

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Ces solutions d’infrastructure à configurer permettent d’aller progressivement vers le développement de fonctions sociales. Leur offre s’inscrit dans une continuité d’usage avec les pratiques traditionnelles centrées sur les contenus. C’est un point fort qui peut se révéler handicapant pour les projets d’usages délibérément tournés vers le conversationnel et le relationnel.

Les acteurs spécialisés

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Des acteurs spécialisés dans le réseau social d’entreprise (Bluekiwi, Feedback 2.0, jamespot.pro, Jive SBS, Seemy, Socialtext, Yoolinkpro, etc. [1][1] Voir, dans le pôle 3, le panorama des outils brossé...) fleurissent chaque jour et sont très centrés sur un usage précis du réseau social. Souvent sur un modèle SaaS (software as a service) prêt à l’emploi, ces outils sont très simples à utiliser, très rapides à déployer. Les fonctions élémentaires sont assez proches d’une solution à une autre, mais leur mise en scène diffère. Et cette mise en scène caractérise la proposition d’usage du service : l’enjeu réside dans le choix d’une solution adaptée à son usage cible car la formule « clé en main » limite les possibilités de configuration.

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Les distributions SaaS permettent un déploiement progressif sans investissement initial. Ce secteur particulièrement novateur se révolutionne continuellement. Les offres SaaS permettent de bénéficier de cette évolution sans gestion de migration informatique.

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Le côté prêt à l’emploi et le centrage sur un usage précis sont les points forts de ces solutions. Au départ, le besoin des entreprises est souvent approximatif. Pour cette raison, elles ont tout intérêt à s’appuyer sur l’expérience des éditeurs. Mais, même s’il existe toujours une solution se rapprochant le plus de ses besoins, il faut souvent faire des concessions.

L’open source (GPL)

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L’open source est encore timide dans ce domaine, mais quelques solutions existent, généralistes (Drupal, Wordpress+Buddypress, etc. [1][1] Voir, dans le pôle 3, le panorama des outils brossé...) ou spécialisées (Elgg, Mindtouch, Movable Type, Socialtext, etc. [1][1] Voir, dans le pôle 3, le panorama des outils brossé...). L’outil open source est donc téléchargeable librement, mais il faut l’installer sur ses machines, et parfois la configuration peut être longue, surtout si l’on choisit un outil généraliste de gestion de contenus possédant des « modules sociaux ». Il existe cependant quelques outils spécialisés et préconfigurés pour le réseau social d’entreprise et utilisables tels quels.

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Cependant, comme un outil propriétaire, un outil open source doit être supporté et maintenu, et le passage par un prestataire spécialisé sera le plus souvent obligatoire. Open Source sera alors plus synonyme de personnalisation avancée que de bon marché. Le travail d’intégration est de toute manière plus important qu’avec un outil propriétaire, même généraliste. À l’extrême, les outils open source généralistes possédant les modules complémentaires adaptés à un besoin de RSE demanderont un important travail préalable.

Un nouveau mode de gouvernance lié au SaaS

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Autrefois réservé à des applications très spécifiques et non personnalisables, le modèle de distribution software as a service s’étend à des applications plus généralistes et permet plus de personnalisation, tout en gardant ses avantages : nul besoin d’infrastructure où installer l’outil, la montée en version est transparente à l’utilisateur (l’ajout de nouvelles fonctionnalités ne fait donc pas l’objet d’un projet de déploiement !), la disponibilité est maximale et les coûts sont fonction de l’usage.

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Cette tendance est d’autant plus forte dans le domaine des réseaux sociaux que c’est par ce mode de distribution que les RSE ont investi l’entreprise. Les offres plus traditionnelles arrivent donc au SaaS, même si le déploiement en infrastructure reste indispensable pour certaines organisations. Les outils open source commencent en effet à avoir leur offre SaaS proposée par des intégrateurs ou directement par la société éditrice : Elgg, par exemple, devait être accessible en mode hébergé dès juin 2010 et Drupal Gardens (société Acquia) propose déjà de créer son site social (sans être un réel RSE) en mode hébergé.

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Même les outils de grands éditeurs généralistes comme IBM ou Microsoft commencent à proposer leurs offres hébergées. Passer au statut de fournisseur de service n’est pas simple pour ces sociétés historiquement simples vendeuses de licences applicatives, mais le virage est engagé avec SharePoint Online (disponible en septembre dans sa version 2010) ou Lotus Live.

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Ce mode de distribution offre de nouvelles opportunités de gouvernance de projet. Désormais, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement des usages sans que préexiste un projet informatique. Certaines utilisent un prototype en ligne pour tester la viabilité de l’usage avant de déployer une solution complète sur l’infrastructure de l’organisme, d’autres envisagent de simplement généraliser une offre sur mesure en fonction des besoins opérationnels. •

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Thomas Poinsot

Animateur de communauté : un profil à géométrie variable

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Analyse. Si les réseaux sociaux sont des organisations anciennes, l’actuel développement de nombreux réseaux virtuels, porté par celui des outils et des plateformes informatiques, rend indispensable la présence en leur sein d’animateurs : interfaces entre les membres d’une communauté autant que révélateurs d’une intelligence collective.

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En 1991, Etienne Wenger théorise la notion de communautés de pratiques [2][2] Situated Learning: Legitimate Peripheral Participation.... Il fonde son étude sur des individus qui s’organisent et collaborent quand ils ont un centre d’intérêt commun. Par exemple, des sages-femmes échangent sur leurs pratiques pour améliorer les soins auprès des patientes. Des pratiques qui s’apparentent à celles du compagnonnage. Depuis, d’autres appellations rattachées à ce concept sont apparues : communautés d’intérêts, communautés stratégiques de résolution de problèmes, réseaux ou communautés de savoir, communautésd’apprentissage, communautés en ligne, communautés apprenantes, etc.

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Premier constat, ces communautés de pratiques sont des systèmes vivants en perpétuel changement. Second constat, l’animateur y joue un rôle central en donnant l’impulsion initiale et en créant une cohésion de groupe.

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Le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) a publié un guide de mise en place et d’animation de communautés de pratiques [3][3] Travailler, apprendre et collaborer en réseau : guide.... Voici ce qu’il présente comme les éléments clés du rôle de l’animateur, « âme de la communauté ». Son rôle, multiple, consiste à :

  • maintenir un certain niveau d’activité au sein de la communauté ;

  • favoriser les échanges et inciter les moins actifs à s’engager davantage ;

  • maintenir un climat propice à la réflexion ;

  • aider la communauté à dégager son sens et à structurer sa démarche ;

  • s’assurer d’un modus operandi favorable à tous.

La technologie est somme toute assez secondaire. Ces communautés peuvent se développer avec des rencontres physiques et des échanges de courriels. L’objectif consiste souvent à formaliser des savoirs. Nous sommes dans des logiques de gestion des connaissances (knowledge management).

Le Web 2.0 frappe fort

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Le changement de paradigme s’opère en 2005 avec la montée en puissance du Web 2.0 et d’un Internet plus facile d’accès au grand public. Les réseaux sociaux forment de vastes communautés informelles de pratiques. Elles émergent, s’organisent et disparaissent en fonction des intérêts des participants. Les groupes créés sur le site de partage d’images Flickr représentent bien ce phénomène d’apprentissage informel.

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Internet agit comme une vaste conversation où les commentaires, tags (mots-clés) et autres signaux sociaux agissent comme des catalyseurs d’intérêts. Comme à chaque bouleversement, on imagina se passer de l’animateur. Et pourtant sa place devint de plus en plus centrale. Le Web collaboratif a introduit de nouvelles tendances, il a permis l’émergence de nouvelles pratiques et de nouveaux médias informels. « Le community manager, c’est la version 2.0 du webmaster », résume Grégory Pouy, directeur de la stratégie de contacts chez Nurun.

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Certes, mais pas seulement ! Les entreprises se structurent de plus en plus en organisations en réseau.

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Le contexte – et le secteur d’activité – définit l’approche à mettre en œuvre. Il n’y a pas un métier mais des métiers au service d’une stratégie. Comme l’explique Bertrand Duperrin sur son blog [4][4] www.duperrin.com, « la stratégie "médias sociaux" d’une entreprise se pilote à différents échelons, souvent incarnés par autant de personnes qui ont des rôles, des responsabilités et des objectifs différents dont il importe d’assurer la compatibilité ».

Trois types de « community managers »

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La fonction du community manager recouvre des réalités très différentes selon les structures dans lesquelles il intervient. On pourrait décliner son rôle en trois missions distinctes, qui ne sont pas nécessairement assumées par la même personne.

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• Le défricheur ou l’évangélisateur. Les pratiques collaboratives ne sont pas innées. Le travail en réseau non plus. Il est donc nécessaire de sensibiliser les membres d’un réseau pour en faire émerger une première communauté. Mais aussi de poser les premiers jalons d’une organisation en réseau. Ce type de démarche permet d’organiser un accompagnement au changement des pratiques. La mise en œuvre d’une animation en réseau sera d’autant plus aisée qu’on trouvera en interne de bons relais.

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• Le stratège et le manager. Que ce soit à des fins commerciales, de marketing, d’innovation ou d’apprentissage, la mise en réseau d’acteurs et son animation sont soumis à des objectifs stratégiques. Le contexte et l’environnement évoluant continuellement, le stratège garde toujours une vision d’ensemble de ses objectifs. Son rôle sera alors de faciliter la tâche de l’animateur en lui donnant accès aux informations stratégiques qui seront utiles à la communauté.

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• L’animateur. Il est à l’interface entre les utilisateurs. À leur écoute, il facilite les échanges entre les membres de la communauté. Dix règles essentielles peuvent l’aider à jouer son rôle avec succès.

Dix règles de base

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Luc Legay, animateur du collectif Les Explorateurs du Web, propose dix règles pour « construire et animer une communauté en ligne » [5][5] http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/comment-con....

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1. Objectif : affichez l’objectif de la communauté. Comment mobiliser les membres et futurs membres sans un objectif clairement affiché et partagé par tous ?

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2. Motivation : offrez un vrai motif de participation à vos membres. Quels avantages concrets un membre obtiendra-t-il en adhérant à votre communauté ?

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3. Animation : le community manager doit servir l’intérêt de la communauté et non l’inverse. Son rôle [6][6] http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/connaissez-... est celui de guide, de référent, d’arbitre ou de facilitateur.

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4. Ambassadeurs : donnez à vos membres les moyens de devenir réellement vos ambassadeurs. Proposez à vos membres un kit de recrutement de nouveaux membres.

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5. Identité : soignez la présentation du profil des membres. La communauté est le lieu de la connaissance des autres avant de pouvoir devenir éventuellement celui de la reconnaissance.

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6. Activité : ayez de quoi occuper les membres de la communauté et sachez valoriser les plus actifs. La reconnaissance de l’individu par le groupe est la principale motivation de participation à une communauté.

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7. Feedback : écoutez, écoutez et écoutez encore votre communauté. Certains membres de cette communauté en savent plus que vous sur le sujet.

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8. Règles : affichez les règles de fonctionnement de la communauté. Charte éditoriale, charte éthique et déontologique, règles de bonne conduite, conditions d’adhésion au groupe, conditions d’utilisation des données personnelles, conditions d’utilisation des contenus produits par les membres, etc.

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9. Vraie vie : favorisez les connexions dans la vraie vie. Une communauté vivante est une communauté qui partage des moments dans la vie réelle.

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10. Croissance : commencez petit mais prévoyez grand. Votre petite communauté est promise au développement si son modèle est reproductible à l’identique dans une grande communauté.

Impact dans le secteur de la documentation

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La translation est relativement aisée. La liste de diffusion adbs-info regroupe plus de 7 000 abonnés, mais elle est réservée aux professionnels. La maturité de telles listes pousse à s’ouvrir vers l’extérieur. Des services-tiers comme Babelio ou LibraryThing permettent d’interagir avec les professionnels-amateurs mais aussi avec le grand public. Et ce mouvement vers l’extérieur ne va cesser de progresser. Comme le soulignait Olivier Ertzscheid en 2007, « l’homme est un document comme les autres ». Ce mouvement de redocumentarisation généralisé facilite l’émergence de réseaux d’affinités.

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La mise en place progressive du web sémantique comme la géolocalisation des données questionne le rôle de la documentation. La globalisation de l’information introduit l’hyperlocal comme nouveau paradigme de l’identité numérique. Dans un monde de l’attention et de l’immédiateté, comment construire des communautés pérennes ?

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Internet nous a habitués aux oxymores et aux paradoxes de toutes sortes. À tâtons, la démarche essai-erreur peut nous permettre de savoir quelle organisation et quelle société nous voulons construire… En clair, comment relier documents et humains afin de créer du lien social ? Puisque le réseau ne reste que le reflet de nos sociétés, il réinterroge aussi nos métiers.

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L’important étant probablement d’amener les plus réticents à plonger dans le grand bain ! •

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François Duport

Limites et dangers des réseaux sociaux ouverts dans le cadre d’une utilisation professionnelle

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Repères. La lecture quasi quotidienne des flux ou fils d’informations sur les réseaux sociaux les plus populaires tels que Twitter ou Facebook tend à dissimuler les enjeux de ces nouveaux médias sur le plan de la responsabilité individuelle comme sur le plan professionnel et en particulier pour le monde de l’entreprise.

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Il ne s’agit pas ici de condamner les usages des réseaux sociaux, qui permettent de s’affranchir des contingences géographiques, de bousculer les ordres économiques établis, d’accélèrer les échanges culturels et patrimoniaux. On se doit néanmoins de reconnaître que ces usages inconnus jusqu’à une date récente sont aujourd’hui frappés du sceau du bien-être individuel et s’accommodent encore mal d’un débat sur leurs limites et leurs dangers. Ils autorisent des expériences multiples en termes de prospection commerciale, de partage, de collaboration, de diffusion.

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Ce contexte technologique n’en est pas moins marqué par une absence de maîtrise des paramètres de confidentialité ou de secret, et par une extrême viralité des informations et des contenus qui parti­cipent des caractéristiques mêmes des réseaux sociaux (Twitter) ou en constituent un risque compte tenu des conséquences qui s’attachent aux erreurs humaines ou aux spécifications des technologies (Facebook). La permanence des liens hypertexte, l’irrévocabilité des divulgations, la démultiplication des liens interpersonnels, l’interopérabilité et la convergence des outils engendrent une démultiplication des risques et renvoient le sentiment de maîtrise au rang de chimère.

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Sur le plan juridique, nombreux sont les fondements textuels ou jurisprudentiels permettant de mettre en œuvre la responsabilité des différents acteurs. Ces usages heurtent de front les impératifs juridiques des acteurs professionnels en matière de sécurité des systèmes d’information, de respect de la loi Informatique et liberté, de protection du patrimoine de l’entreprise, de réglementation des conditions de travail des salariés.

Réseaux sociaux et sécurité des systèmes d’information

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Fin janvier 2008, 570 000 utilisateurs du réseau social Facebook ont vu leur compte piraté. Régulièrement depuis plusieurs mois des failles de sécurité sont découvertes, permettant aux « pirates informatiques » d’infecter à distance les ordinateurs. Connaissance prise du risque de persistance de telles failles de sécurité des plateformes utilisées par les salariés, le chef d’entreprise et avant lui le directeur des systèmes d’information (DSI) doivent aujourd’hui s’interroger sur l’intégration des réseaux sociaux dans la sphère des outils utilisés par les salariés.

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On rappellera que, en vertu de la l’article 34 de la loi du 6 janvier 1978, l’employeur a l’obligation de définir une politique de sécurité pour garantir la confidentialité des données à caractère personnel dont il est détenteur. Cette politique de confidentialité impose l’adoption de mesures techniques protectrices du système d’information d’entreprise. Elle devra également intégrer une culture de la sécurité justifiant un minimum d’information et/ou de formation à l’égard des salariés puisque, au-delà de l’aspect purement technique, les intrus potentiels s’informent aujourd’hui sur le fonctionnement interne de l’entreprise (existence ou non d’un directeur des systèmes d’information et d’un responsable des systèmes d’information, ampleur et nature du parc matériel et logiciel) en créant des liens informels avec les personnels de l’entreprise. Les forums et les réseaux sociaux en sont le théâtre…

Réseaux sociaux et respect de la loi Informatique et libertés

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La loi du 6 juillet 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004 et son décret d’application du 20 octobre 2005 protègent les personnes physiques contre la détention (et la divulgation) de leur données à caractère personnel lorsque cette détention (ou cette divulgation) ne résulte(nt) pas d’une collecte loyale et licite desdites données, ou lorsqu’elle(s) résulte(nt) d’un traitement qui ne respecte pas les finalités pour lesquelles les données ont été (licitement et loyalement) collectées.

79

L’entreprise est communément détentrice de données à caractère personnel (relatives à ses salariés, ses cocontractants, ses partenaires, etc.). Cette détention de données à caractère personnel fait du dirigeant de l’entreprise (ou du salarié titulaire d’une délégation expresse) le responsable du traitement au regard de la loi Informatique et liberté.

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Dans l’hypothèse d’un traitement licite de données à caractère personnel dont l’employeur est le responsable, l’utilisation des réseaux sociaux par ses salariés laisse entrevoir un risque de responsabilité civile ou pénale du dirigeant dès lors que cette utilisation des réseaux sociaux entraîne un risque accru de constitution de traitement non licite, ou de divulgation illicite de données à caractère personnel précédemment collectées de façon illicite.

81

Nul doute en effet que la synchronisation, par un salarié, de son carnet d’adresses « hébergé » par son téléphone portable avec la liste de ses contacts sur le réseau social Facebook est porteuse d’un tel risque de responsabilité.

82

En l’état de la technologie mise en œuvre par ce réseau social à la fin de l’année 2009, aucune mention d’information conforme à la loi Informatique et liberté n’est soumise à l’acceptation du salarié. Pour autant cette synchronisation entraîne un transfert de données à caractère personnel hors de l’Union européenne, et en l’espèce dans un pays qui n’assure pas « un niveau de protection suffisant de la vie privée et des libertés et droits fondamentaux des personnes » (article 68 de la loi du 6 janvier 1978) ni ne présente un « niveau de protection adéquat » au sens de la directive n° 95/46 du 24 octobre 1995.

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En outre ce transfert de données à caractère personnel laisse entière la question de l’utilisation qui sera faite, outre-Atlantique, desdites données. Enfin l’existence des failles de sécurité ci-avant évoquées, affectant ce réseau social, entraîne un risque de divulgation des données à caractère personnel à des tiers à l’entreprise, fussent-ils situés en Europe.

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Le non-respect par cet hébergeur de la législation française en matière informatique et libertés n’exo­nère pas l’utilisateur salarié de sa propre responsabilité ni l’employeur de la sienne en qualité de responsable de traitement, dès lors que les données personnelles (nom, numéro de téléphone, adresse physique, adresse électronique, état civil, etc.) de collègues, de clients, de prospects, de partenaires sont nécessairement divulguées dans l’irrespect la loi du 6 janvier 1978 modifiée.

Réseaux sociaux et protection du patrimoine de l’entreprise

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On n’en dira peu sur ce thème, tant est évident le risque que l’utilisation des réseaux sociaux par les salariés de l’entreprise porte atteinte au patrimoine immatériel de celle-ci : divulgation des idées (qui comme chacun le sait ne sont pas protégées par le droit d’auteur, ni ne peuvent faire l’objet d’un dépôt au titre de la protection des brevets) ; divulgation de savoir-faire ; divulgation de l’identité de prospects ou de clients.

Réseaux sociaux et protection des salariés

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Le développement des outils collaboratifs accroît les opportunités d’organiser le télétravail du salarié. On rappellera que, après l’adoption de l’accord européen conclu à Bruxelles le 16 juillet 2002 par les représentants des employeurs et des syndicats à l’échelle de l’Union européenne (pour les télécommunications) et le 26 avril 2001 (pour le commerce), la France s’est dotée d’un cadre juridique conforme à cet accord par l’accord national interprofessionnel du 19 juillet 2005, étendu par arrêté du 30 mai 2006, modifié par arrêté du 15 juin 2006.

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La situation du salarié est plus obscure s’agissant de l’utilisation qu’il peut faire des réseaux sociaux, hors de toute situation de télétravail. La possibilité pour l’employeur d’interdire aux salariés l’utilisa­tion desdites plates-formes est incertaine et n’a pas pour l’heure une solution tranchée, même si les solutions jurisprudentielles relatives à l’utilisation par le salarié des outils informatiques mis à sa disposition par l’employeur (et notamment les boîtes mail) fournissent déjà des guides précieux.

88

On rappellera que le salarié dispose d’un droit au respect de sa vie privée et de sa correspondance, et que l’employeur ne peut lui interdire l’utilisation à des fins personnelles des outils informatiques mis à sa disposition. Pour autant le salarié peut se voir reprocher, comme cause réelle et sérieuse de licenciement, voire à titre de faute grave, une utilisation « abusive » de cet outil informatique. Dans le cadre de la définition de la politique de sécurité informatique de son entreprise, l’employeur peut réglementer l’utilisation de l’outil informatique par le salarié à condition qu’il n’en résulte pas une interdiction absolue d’utilisation à des fins personnelles.

89

Appliquée à l’utilisation des réseaux sociaux, cette solution n’a que le mérite de la clarté, mais non celui de l’effectivité puisqu’il ne semble pas exister pour l’heure de voie médiane laissant la possibilité d’une simple réglementation par les employeurs. Ces derniers ne semblent pas enclins à poser un principe d’interdiction compte tenu de la jurisprudence actuelle de la Cour de cassation, alors pourtant que les risques ci-avant évoqués en termes de sécurité, de protection des données personnelles et de protection du patrimoine immatériel de l’entreprise devraient permettre l’émergence d’une jurisprudence particulière applicable à cette problématique spécifique. •

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Sylvain Champloix

De Classmates.com aux réseaux sociaux sur mesure : petite histoire des réseaux sociaux

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Repères. Si les réseaux sociaux existent depuis une quinzaine d’années déjà, leur développement a été récemment stimulé par le Web 2.0. Une mise en perspective de cette évolution profonde dont la dynamique semble s’accélérer.

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Si on peut résumer la récente histoire des réseaux sociaux au travers de quelques événements clés qui correspondent à la mise en ligne de différents services web, cette approche ne semble pas suffisante pour appréhender ce phénomène en plein développement.

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C’est pourquoi, après avoir rapidement rappelé ces quelques dates, nous allons essayer de mettre en perspective ce retour sur l’histoire des réseaux sociaux par rapport aux grands courants d’utilisation d’Internet comme système d’échange et de collaboration, afin de mieux comprendre comment les réseaux sociaux sont devenus incontournables aussi bien dans notre vie sociale que dans notre vie professionnelle.

Chronologie

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Revenons donc rapidement sur les quelques repères généralement reconnus comme étant les jalons déterminants de l’apparition des réseaux sociaux sur Internet.

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Dès 1988, AOL met en ligne la première « plateforme sociale », aux fonctionnalités certes limitées, mais permettant déjà d’associer les profils par intérêts.

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C’est en 1995 que le premier véritable réseau social voit le jour : Classmates.com, un service permettant aux utilisateurs de rester en contact et d’échanger avec leurs anciens camarades de classe et co-conscrits.

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Il est particulièrement intéressant de remarquer que cet ancêtre des réseaux sociaux était centré sur les anciens élèves. En effet, Facebook, le leader actuel des réseaux sociaux dont on parlera plus longuement par la suite, était lui aussi à ses débuts un réseau social réservé aux étudiants. On notera aussi qu’en France l’acteur historique des réseaux sociaux n’est autre que Copainsdavant, un site lui aussi construit autour de la mise en réseau d’anciennes relations d’études.

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Même si sa vie n’a été que de courte durée, il faut quand même citer SixDegrees.com qui voyait le jour en 1997 et proposait pour la première fois l’ensemble des fonctionnalités indispensables à ce qu’on appelle un réseau social.

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Si un certain nombre d’autres dates permettent d’analyser plus en détail l’évolution des réseaux sociaux, on retiendra plus particulièrement celles qui ont vu l’apparition des trois réseaux leaders aujourd’hui sur leurs créneaux.

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En 2003 est lancé Linkedin, un service de « réseautage professionnel » qui compte aujourd’hui plus de 65 millions de membres. Si Linkedin, de par ses fonctionnalités, est reconnu par la plupart comme étant effectivement un « réseau social », le fait qu’il soit centré sur des problématiques professionnelles (comme son homologue français Viadeo) le différencie des réseaux sociaux classiques (social networking vs business networking).

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Même si nous ne détaillerons pas plus avant le cas du déclinant site Myspace, on peut noter que c’est aussi en 2003 qu’était lancé ce réseau social qui, fin 2005, était le quatrième site le plus consulté au monde après Yahoo!, AOL et MSN.

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Le réseau social le plus célèbre, Facebook, est créé début 2004. Initialement limité à l’Université de Harvard, puis à la quasi-totalité des universités et écoles des États-Unis et du Canada, la croissance fulgurante de Facebook commence réellement à l’automne 2006 lors de l’ouverture de ce service à toute personne disposant d’une adresse électronique valide. Avec aujourd’hui 400 millions de membres à travers la planète (dont 15 millions en France), c’est le réseau social de référence.

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2006 est aussi l’année de la création de Twitter, outil de réseau social et de microblogage qui, bien que ne dénombrant en 2009 « que » 11,5 millions de membres (dont 125.000 en France), est lui aussi particulièrement sous les feux des projecteurs et a permis de mettre en évidence une multitude de nouveaux usages de « réseautage social».

Évolution des outils et des usages

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Si ces quelques dates nous donnent une vision globale de l’implantation progressive et de la croissance des réseaux sociaux dans notre univers, l’adoption de ces outils et les usages de plus en plus variés qui en sont faits sont une autre façon de lire l’histoire des réseaux sociaux.

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On fait généralement correspondre l’arrivée des réseaux sociaux avec ce qu’on appelle maintenant communément le Web 2.0, cette nouvelle ère de l’Internet qui met l’utilisateur au centre de la toile en facilitant la création de contenu et l’interaction entre les internautes. C’est donc en 2005, date marquant le début de l’ère du Web 2.0, que se sont multipliés les sites aux « interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s’approprier les nouvelles fonctionnalités du web et ainsi d’interagir de façon simple à la fois avec le contenu mais aussi entre eux » (phrase reprise de l’article « Web 2.0 » de Wikipédia).

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Mais, si les évolutions technologiques ont en effet permis cette avancée grâce à la multiplication des sites intégrant ce type d’interfaces, il est important de noter que cette création massive de contenu sur le Web et ces interactions sociales entre les internautes doivent avant tout être considérées comme l’évolution des échanges qui avaient lieu depuis des années déjà via les forums et les blogs. En effet, les forums, qui sont présents sur Internet depuis le tout début du Web, étaient et sont encore des espaces qui permettent l’échange d’informations entre les membres « en public », mais aussi de membre à membre via les messages privés.

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Les blogs se sont en effet développés de manière exponentielle depuis le début des années quatre-vingt-dix, et se sont révélés des espaces de réseautage social particulièrement efficaces. Ainsi, les lecteurs et commentateurs de ces blogs ont fréquemment l’occasion de tisser des liens et de faire naître, comme pour les forums, de véritables « communautés ».

Vers des réseaux sociaux décentralisés

Cet historique nous montre l’intérêt des réseaux sociaux au travers de la place importante qu’ils ont rapidement prise dans notre vie. La suite de cette histoire pourrait bien faire une place significative à ce que l’on appelle les « réseaux sociaux décentralisés ».

Nombreux sont ceux qui se montrent aujourd’hui de plus en plus préoccupés par les problèmes liés au fait qu’ils retrouvent sur des serveurs tiers toutes les données personnelles (textes, photos, vidéos, etc.) qu’ils « partagent », ainsi que leurs listes de contacts avec les types de relations qu’ils entretiennent avec eux (le fameux « graphe social »).

Et cette inquiétude paraît encore plus légitime si on se donne la peine de regarder en détail les conditions générales d’utilisation de sites tels que Facebook : c’est en effet tout sauf rassurant quant à ce qui pourrait advenir de ces données…

Ainsi, les projets de réseaux sociaux décentralisés ont pour objectif de permettre à toute personne qui le désire de stocker ces informations sur ses propres serveurs, et d’interconnecter toutes ces données via des protocoles standardisés basés sur les briques logicielles aujourd’hui reconnues utilisant les connexions « pair à pair ».

Cette solution permet alors à tout un chacun de décider à tout moment de ce qu’il veut faire de ses informations personnelles, tout en en restant l’unique « propriétaire ».

Diaspora [*] est à cet égard le projet le plus symptomatique et le plus imminent : ses promoteurs en annonçaient le lancement pour la mi-septembre.

Communauté : le terme est lâché !

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C’est en effet un mot clé pour comprendre l’évolution des réseaux sociaux, ce terme étant tellement intrinsèquement associé aux réseaux sociaux actuels que l’on a vu apparaître très récemment un nouveau métier « officiel » dans le monde du Web, celui de « gestionnaire de communauté » (community manager en anglais).

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Il est intéressant de remarquer que la grande variété des thématiques rencontrées dans la blogosphère (depuis les blogs de cuisine jusqu’aux blogs politiques en passant par les blogs professionnels) se retrouve désormais dans les réseaux sociaux, avec l’apparition de réseaux spécialisés autour de ces mêmes thématiques.

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Ainsi, si ces communautés qui se sont formées grâce aux blogs ou aux forums ont largement investi Facebook et Twitter afin d’utiliser les fonctionnalités et la visibilité spécifiques à ces sites, il est de plus en plus fréquent de les voir lancer leur propre site de réseau social.

Des réseaux sociaux sur mesure

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On peut donc conclure ce bref historique en remarquant que ces derniers mois ont été marqués par le début d’une tendance qui devrait se confirmer dans les années à venir : le développement de réseaux sociaux sur mesure. Avec deux axes particuliers : d’une part autour de « thématiques de niche » et, d’autre part, par la mise en place de réseaux sociaux à l’intérieur de grands groupes (et de plus en plus dans des entreprises de moindre taille), afin d’améliorer la qualité et la transversalité de la collaboration et de la communication. Ce second axe de développement est spécialement dynamique ces derniers mois du fait que le gain en productivité que permet l’utilisation des réseaux sociaux en entreprise a maintenant fait ses preuves, et que l’on dispose désormais d’informations chiffrées quant au retour sur investissement que l’on peut en attendre. •

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Grégoire Japiot

Notes

[1]

Voir, dans le pôle 3, le panorama des outils brossé par Jean-Christophe Henrard.

[2]

Situated Learning: Legitimate Peripheral Participation / J. Lave & E. Wenger, Cambridge University Press, 1991.

[3]

Travailler, apprendre et collaborer en réseau : guide de mise en place et d’animation de communautés de pratique intentionnelles / Louis Langelier, CEFRIO. 2005. www.cefrio.qc.ca/pdf/GuideCommunautes.pdf

Résumé

English

From collaborative work to social exchange, the arrival of conversationEnterprise social networking: a guide to a new world of working together. Thomas Poinsot. Networking to build shared output. - How and why? Back to basics – how are networks mainly utilized? What are their functions? Which tools and solutions are available to implement an ESN?
Community coordinator, no single template. François Duport. Coordinators play an important role, as much the interface between the members of a group and as the midwives of a collective intelligence.
From Classmates.com to bespoke social networks: a short history of networking. Grégoire Japiot). Review of recent changes in rapidly developing social networks.

Español

De lo colaborativo a lo social: la llegada de la conversaciónLas redes sociales de empresa: referencias para un nuevo mundo colaborativo. Thomas Poinsot. ¿Por qué y de qué forma se trabaja en red para construir un bien común? Revisión de los fundamentos: ¿Cuáles son los principales usos de una red? ¿Cuáles son sus funciones? ¿De qué tipos de herramientas y soluciones disponemos para instaurar una RSE?
Animador de comunidad: un perfil de geometría variable. François Duport. La importancia de los animadores, interfaces entre los miembros de una comunidad así como reveladores de una inteligencia colectiva.
Límites y peligros de las redes sociales abiertas en el marco de la utilización profesional. Sylvain Champloix. Los desafíos de estos nuevos medios en el plano de la responsabilidad individual, así como en el plano profesional y, especialmente, para el mundo de la empresa. De Classmates.com a las redes sociales a medida: pequeña historia de las redes. Grégoire Japiot. Una puesta en perspectiva de la evolución reciente de las redes, cuya dinámica parece acelerarse.

Deutsch

Vom gemeinsamen zum sozialen: Der aufstieg der konversationSoziale Netzwerke im Unternehmen: Anhaltspunkte für eine neue gemeinsame Welt. Thomas Poinsot (Useo). Warum und wie soll man im Netz arbeiten, um ein gemeinsames Werk zu erstellen? Dieser Aufsatz fasst die Grundlagen zusammen: Welches sind die Hauptnutzen eines Netzwerkes? Welches sind seine Funktionen? Welche Arten von Tools und Lösungen gibt es, um ein unternehmensinternes soziales Netzwerk zu erstellen?
Animateur einer Gemeinschaft: Ein den Gegebenheiten angepasstes Profil. François Duport. Die Bedeutung der Animateure, die sowohl Schnittstelle zwischen den Mitgliedern einer Gemeinschaft sind als auch die Entdecker des kollektiven Wissens.
Grenzen und Risiken offener sozialer Netzwerke im Rahmen der beruflichen Nutzung. Sylvain Champloix. Die Herausforderungen dieser neuen Medien im Hinblick auf die individuelle und berufliche Verantwortung, insbesondere für die Geschäftswelt.
Von Classmates.com zu individuell angepassten sozialen Netzwerken: Ein kurze Geschichte der Netzwerke. Grégoire Japiot. Ein Überblick auf die jüngsten Entwicklungen von Netzwerken, deren Dynamik sich zu beschleunigen scheint.

Français

La première partie de ce dossier présente le concept de réseau social et vise à donner des « repères pour un nouveau monde collaboratif », comme l’indique le titre de la contribution introductive. Quels sont les usages et les fonctions que l’on est en droit d’attendre d’une plateforme de réseau social ? Quelle est l’offre actuelle ? Comment animer la communauté professionnelle et comment se prémunir de certains dangers potentiels au cours de son utilisation quotidienne.
Sommaire de cette première partie : Les réseaux sociaux d’entreprise : repères pour un nouveau monde collaboratif, par Thomas Poinsot. Animateur de communauté : un profil à géométrie variable, par François Duport. Limites et dangers des réseaux sociaux ouverts dans le cadre d'une utilisation professionnelle, par Sylvain Champloix. De Classmates.com aux réseaux sociaux sur mesure : petite histoire des réseaux, par Grégoire Japiot

Plan de l'article

  1. Les réseaux sociaux d’entreprise : repères pour un nouveau monde collaboratif
    1. Quels usages ?
      1. Collaborer
      2. Créer des synergies entre les collaborateurs
      3. Gérer les connaissances
      4. Faire circuler l’information
      5. Engager la conversation avec ses clients
    2. Quelles fonctions ?
      1. Fonctions conversationnelles
      2. Fonctions relationnelles
      3. Partage documentaire
      4. Édition de contenus
      5. Classement de ressources
      6. Coproduction
      7. Gestion de projet
    3. Quelle offre ?
      1. Les éditeurs généralistes
    4. Les acteurs spécialisés
    5. L’open source (GPL)
    6. Un nouveau mode de gouvernance lié au SaaS
  2. Animateur de communauté : un profil à géométrie variable
    1. Le Web 2.0 frappe fort
    2. Trois types de « community managers »
    3. Dix règles de base
    4. Impact dans le secteur de la documentation
  3. Limites et dangers des réseaux sociaux ouverts dans le cadre d’une utilisation professionnelle
    1. Réseaux sociaux et sécurité des systèmes d’information
    2. Réseaux sociaux et respect de la loi Informatique et libertés
    3. Réseaux sociaux et protection du patrimoine de l’entreprise
    4. Réseaux sociaux et protection des salariés
  4. De Classmates.com aux réseaux sociaux sur mesure : petite histoire des réseaux sociaux
    1. Chronologie
    2. Évolution des outils et des usages
    3. Communauté : le terme est lâché !
    4. Des réseaux sociaux sur mesure

Pour citer cet article

Poinsot Thomas, Duport François, Champloix Sylvain, Japiot Grégoire, « Du collaboratif au social: l'avènement de la conversation », Documentaliste-Sciences de l'Information 3/2010 (Vol. 47) , p. 26-37
URL : www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2010-3-page-26.htm.
DOI : 10.3917/docsi.473.0026.


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