Jean-Luc Rubod : Tous les appels arrivent dans notre centre, qu’il s’agisse d’appels d’adultes, d’enfants ou adolescents. Nous faisons toujours un tri pour nous assurer que la demande relève des compétences des sapeurs-pompiers et non d’une urgence uniquement psychologique.

L’opérateur qui prend la communication s’assure donc de la recevabilité de la demande, puis nous donnons une première solution et nous réorientons si nécessaire en conseillant d’appeler un numéro de sos.

En ce qui concerne les appels pour les enfants, ils proviennent généralement de l’initiative des adultes qui sont témoins d’un problème. Les parents appellent surtout pour des accidents domestiques, et les enseignants plutôt pour des accidents survenus pendant le cours d’éducation physique. Parfois, au collège, il peut aussi s’agir de crises nerveuses de jeunes filles. Alors, nous conseillons d’entrer en contact avec un médecin du centre 15 qui décidera de la suite à donner.

Peut-on donc penser que la tendance est de vous appeler pour des maux bien visibles ?

Jean-Luc Rubod : Quand quelqu’un appelle les pompiers, il est vrai que les dommages sont plus corporels que psychologiques. Dans le traitement de l’alerte, nous utilisons un questionnement téléphonique précis et identique pour tous les appels. Si aucune détresse vitale n’est signalée, la règle est de ne pas intervenir à domicile pour des adultes, car nous ne pouvons pas engager tous nos véhicules pour des raisons bénignes. Comme la loi nous oblige à être interconnectés avec le 15, le 17 et le 18, les personnes qui appellent trouvent une solution à partir des conseils que nous leur donnons. En revanche, quand il s’agit d’enfants, nous intervenons même sur un lieu privé. Donc ces cas-là, le tri est plus souple, nous leur portons secours plus facilement, même si cela n’est pas trop grave au regard des réponses au questionnaire.

Les pompiers et deux médecins urgentistes de permanence travaillent 24 heures sur 24, avec les deux numéros 18 et 112, pour quatre départements ceux de Paris, les Hauts-de-Seine, la Seine-Saint-Denis et le Val-de-Marne. Cela veut dire que nous sommes en contact avec quatre samu départementaux et quatre polices urbaines qui ont leurs propres méthodes de travail et leur appréciation de l’urgence, ce qui demande une grande capacité d’adaptation pour tous les pompiers écoutants ou intervenants.

Pouvez-vous dénombrer les demandes, en particulier celles qui sont faites à propos d’enfants et adolescents ?

Jean-Luc Rubod : On dénombre six mille appels quotidiens dont mille « urgences » pour lesquelles nous envoyons les secours. Cinq appels sur six ne nécessitent pas d’engagement de nos forces, mais ils méritent d’être traités par une écoute, un conseil ou une information. Pour clarifier mes propos, je dirais que nous sommes le transit de l’angoisse, un peu le traitement des maux de tous les Parisiens qui souhaitent une intervention du type urgences pour leur situation de détresse. En effet, selon l’évaluation du problème exposé par la personne, le samu conseille d’appeler un médecin de garde, mais comme ce dernier, souvent débordé, est un peu long à venir, les patients rappellent, une fois, deux ou trois fois, car ils sont angoissés. Finalement, ils nous sollicitent en ultime secours. Confrontés à cette montée de l’angoisse face à leurs symptômes, il arrive que nous y allions tout de même. De fait, c’est souvent pour constater que notre présence n’était pas utile. Mais il arrive aussi que nous nous déplacions sur un appel du samu parce que les personnes n’avaient pas perçu que leur problème relevait immédiatement de nos services.

Il est difficile de répondre à votre question au sujet des enfants, car nous travaillons avec une grille de questionnement et un système de questions informatisées dans nos procédures sans faire a priori de différences entre enfants et adultes. Le médecin coordonnateur a le même questionnement pour les deux populations.

Il est important que la description clinique soit exacte : la signification d’un malaise peut aller du vertige jusqu’à l’arrêt cardiaque.

Cette description se fait avec des mots-clés pour définir avec précision le type de véhicule – avec son équipement – à engager et la manière d’envisager la solution. Il arrive souvent que des personnes nous appellent sans qu’il y ait d’urgence réelle, parce que nos services sont gratuits alors que le transport ambulance est payant. Le taux de sollicitation dépasse nos possibilités : en huit ans, le nombre d’interventions avec véhicule a été multiplié par quatre en région parisienne.

Comment expliquer ce besoin d’être véhiculé par les pompiers ?

Jean-Luc Rubod : Les moyens à la disposition de la population en situation d’urgence se sont considérablement réduits depuis les vingt dernières années.

Premier exemple : traditionnellement le réflexe devant un problème se portait sur Police-Secours. C’est fini, les cars et voitures de secours de la police n’existent plus depuis 1983. Donc le recours aux pompiers s’est amplifié.

Si nous prenons un deuxième exemple dans le secteur éducatif (école primaire, collèges et lycées), il est évident que le nombre d’infirmières et de médecins scolaires est notoirement insuffisant. En conséquence, dès qu’un incident arrive, du bobo au vrai problème, nous sommes appelés.

Les enseignants ne veulent ni ne peuvent éviter cet appel, car ils risquent gros si le malaise se révèle être le signal d’une question de santé grave. S’ils passent à côté du problème, leur responsabilité est engagée. Alors, de fait, on se déplace souvent dans les écoles pour des bricoles qui généralement ne relèvent pas de nos fonctions, mais sont de l’ordre de l’aspirine et de l’écoute. En l’absence de personnel médical à l’école ou de ses parents à la maison, le jeune fait un séjour à l’hôpital, en attendant souvent une heure ou deux aux urgences hospitalières, temps moyen pour que l’on s’occupe de lui.

Peut-on dire que ce « succès » est aussi le reflet d’une reconnaissance de votre efficacité par la population ?

Jean-Luc Rubod : Chacun sait que nous arrivons en moins de dix minutes, mais cette rapidité a sa contrepartie : nous prenons des risques pour rouler vite en ville et la crainte de provoquer un accident de la circulation fait que nous travaillons en tension permanente.

C’est pour cela que ce fameux tri entre les « pas assez inquiets » et les « trop inquiets » doit se faire car, pour chaque niveau d’intervention, nous n’avons aucun droit à l’erreur. Travailler en prenant en permanence des risques calculés s’ajoute au fait que nous devons prendre une distance affective à chaque opération, ce qui est parfois délicat. Mesurer la réalité des faits, le degré de l’urgence, tenir les temps et rester serein sont les qualités du pompier urgentiste qui développe un sens de la responsabilité. On peut passer à côté de faits graves si on minimise trop, et face aux situations des enfants et des adolescents, nous nous souvenons que nous sommes aussi des parents. Les opérateurs sont des pères de famille et vivraient comme une douleur ou un échec qu’un enfant décède sur feu ou par intoxication, parce qu’ils auraient minimisé le type de réponse à donner à un appel.

Les pompiers sont-ils formés à l’écoute téléphonique de l’urgence ?

Jean-Luc Rubod : Depuis deux ans, nous sommes formés à l’écoute téléphonique par une société de communication qui a adapté son programme de manière spécifique pour les sapeurs-pompiers. Un perfectionnement a été apporté avec des comédiens pour nous faire travailler en autoscopie sur des situations qui engagent notre capacité à nous adapter à tous les types de requérants : le dormeur, le lymphatique, le colérique, l’agressif qui insulte, etc. Cette formation devrait nous aider à mieux argumenter, à reformuler. Nous avons déjà bien amélioré la réception des appels par l’utilisation de la formule « Urgence-pompiers, j’écoute » qui pose le cadre et sécurise beaucoup plus que la réponse précédente qui était « Allô, pompiers ! »

Un travail a aussi été fait pour que les pompiers admettent que les insultes ne les visent pas personnellement, mais qu’elles s’adressent à l’institution. Par ailleurs, un filtre est mis en place pour que les agresseurs verbaux sachent que leur numéro s’affiche, que l’on repère si l’appel provient d’un portable ou d’une cabine et que ce type d’appel relève du délit. Le passage systématique de tous les appels par le disque d’accueil assure bien le filtrage par le rappel poli de la loi, l’information qui précise : « Votre numéro a été identifié, vous avez demandé les sapeurs-pompiers, votre demande va être enregistrée, nous allons répondre immédiatement à votre appel », alors les fausses alertes raccrochent. Ces mesures ont permis de réduire les appels traités de moitié, ils sont ainsi passés de douze mille à six mille.

Comment sont recrutés les pompiers urgentistes, opérateurs et intervenants ?

Jean-Luc Rubod : Ils sont tous issus du corps des « pompiers », gens de terrain, car autrement ils ne sauraient pas bien traiter l’appel d’urgence pour conseiller les personnes qui appellent ou les guider vers le service adéquat. Seuls des professionnels peuvent le faire. Ils sont recrutés sur dépôt de candidature selon des critères relevant de leurs pratiques antérieures. Comme nous les formons, leur attachement au service du traitement de l’alerte dure au moins quatre ou cinq ans.

Ce service peut recevoir, à certains horaires de la journée, jusqu’à quatre cents appels à l’heure. Dans une journée de garde (vingt-quatre heures), chacun écoute durant quatorze heures, auxquelles s’ajoutent les heures de formation et de sport. Chacun fait cent cinq gardes de vingt-quatre heures consécutives par an et fournit cinq jours de travail administratif.

J’ajouterai que beaucoup de pompiers de Paris sont provinciaux et travaillent loin de leur famille et que, depuis le 1^er janvier 2002, nous recrutons aussi du personnel féminin.

Quant aux médecins urgentistes qui travaillent avec nous, ils sont soit médecins militaires, soit médecins civils conventionnés pour cinq ou dix gardes par mois.

Pouvez-vous nous donner quelques indications sur la confrontation des pompiers avec les souffrances des jeunes ?

Jean-Luc Rubod : Tentatives de suicide et toxicomanies, accidents de la circulation et accidents domestiques sont leurs principaux drames.

Les prises abusives de médicaments concernent des jeunes filles qui se sont intoxiquées. Les toxicomanies concernent davantage les garçons. Elles peuvent les conduire jusqu’à l’état inconscient. Alors, on les conduit à un centre hospitalier. Si le jeune toxicomane conserve un niveau de conscience, notre rôle est aussi celui de l’écoute mais, quand il s’agit d’un mineur, on l’oriente toujours vers un hôpital.

Comment gérez-vous l’annonce de décès d’un enfant ou d’un adolescent ?

Jean-Luc Rubod : Les médecins ont dû apprendre à gérer cette difficile situation de l’annonce du décès d’un proche. Cette formation a été faite par la société de communication dont j’ai déjà parlé, le formateur étant alors accompagné d’un psychologue. Mais c’est toujours très dur au niveau émotionnel. On ne laisse jamais l’enfant ou l’adolescent sur place, surtout s’il s’agit d’une mort subite du nourrisson ou d’une noyade dans une baignoire, on le transporte à hôpital et l’annonce est faite ensuite par le médecin du service.

Il faut aussi savoir que dès qu’un accident a lieu en dehors du domicile, on est toujours présent et que les interventions couronnées de succès nous font très plaisir. Quand on a vu beaucoup de drames, celles-ci nous redonnent du courage. Pour citer un cas concret, l’incendie récent de l’hôtel de la rue des Saints-Pères nous a fortement mobilisés, il y a eu des morts dans cet incendie dû à un court-circuit, mais nous sommes très heureux d’avoir pu sauver trois enfants.

Peut-on penser que le travail en partenariat vous soulage un peu de la souffrance affective ?

Jean-Luc Rubod : Les digicodes ne remplaceront jamais le rôle humain des concierges dans les immeubles. Ces professionnels tissaient du lien social et nous constatons que beaucoup de drames viennent de la solitude, de l’isolement des personnes en région parisienne. Parfois nous sommes appelés pour une fuite d’eau qui serait résolue par la fermeture d’un robinet chez le voisin si les gens osaient se parler. La connaissance du voisin est une aide efficace qui se perd en ville. S’il y avait davantage de personnel infirmier au collège, si on rappelait qu’il est simple d’aider la personne handicapée dont le fauteuil roulant est coincé dans un escalier, notre travail serait grandement soulagé. Il arrive que l’on nous fasse déplacer alors qu’appeler un taxi eût suffi, même si le recours au taxi est un peu cher. Nous avons souvent le sentiment de nous transformer en service de dépannage de transport un peu spécialisé. Bien sûr, si une femme est sur le point d’accoucher, c’est normal de faire le transport et de l’assister mais d’autres demandes sans grand sens surgissent, prouvant seulement l’isolement des personnes. Elles sont d’ailleurs surprises quand on leur dit : « Vous pouvez demander ce service à votre voisin s’il a une voiture ». Les trois quarts du temps la réponse est : « Avec mes voisins, on ne se connaît pas. »

Chaque fois que nous vivons quelque chose de douloureux, nous ressentons fortement l’émotion. Cependant, on la maîtrise, mais surtout on l’oublie car les situations s’enchaînent, et l’on repart dans l’action. Il n’y a ni élaboration d’un suivi, ni construction d’un réseau. C’est dommage.