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Ethnologie française

2005/1 (Vol. 35)



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Le facteur, employé de La Poste qui distribue le courrier, est un personnage familier. Son activité touche même aux aspects les plus privés ou intimes de la vie, puisqu’elle consiste à porter des nouvelles, attendues ou imprévues, bonnes ou mauvaises. Cette dimension symbolique, particulièrement forte dans certaines conjonctures comme les périodes de guerre, est au principe d’une véritable « religion de la lettre » chez les facteurs, qui se traduit encore aujourd’hui dans la fiabilité du service postal de distribution du courrier [Piotet, 1999]. Sous cet angle, la figure du facteur bénéficie d’une remarquable continuité historique, qui est d’ailleurs lisible dans la permanence de son appellation, en dépit des tentatives pour, au nom de la modernisation, le rebaptiser « préposé » [Chenu, 1994]. L’attention au langage dans lequel les facteurs sont désignés atteste d’ailleurs de la fréquence de l’emploi du possessif (« mon facteur »), signe d’une personnalisation persistante de la fonction du point de vue des habitants [Abdollahzadeh, 1999]. Ainsi le facteur est, traditionnellement, le facteur d’un lieu, commune, quartier, localité, c’est-à-dire de la population qui y réside.

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Pourtant le métier de facteur n’est pas figé dans la figure, parfois évoquée avec quelque nostalgie, du facteur de village, faisant toute sa carrière dans son pays, connu de toute la population, personnage incontournable de la sociabilité locale, élevé parfois au rang de notable. Plusieurs décennies d’urbanisation rapide et d’exode rural ont fait émerger de nouveaux contextes d’activité : villes-centres, habitat pavillonnaire, quartiers d’immeubles collectifs… [Bertaux-Wiame et al., 1999]. Une figure inversée est alors parfois mise en avant pour souligner une dévaluation professionnelle : celle du facteur de banlieue, travaillant dans un espace anonyme, confronté à des difficultés pour réaliser sa tâche, exposé à une dangerosité latente, abandonné dans des quartiers hostiles. Indéniablement, au-delà de ce cas particulier, le métier de facteur évolue sous l’impact de la diversification des contextes de cette activité et des caractéristiques des territoires.

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Dans la période récente, les inflexions des politiques gestionnaires de La Poste, qui accompagnent la mutation d’une administration publique en entreprise publique soumise à la concurrence et orientée vers l’amélioration de ses performances [Gadrey et al., 1999], imposent au personnel, et notamment aux facteurs, de nouveaux objectifs, fixés indépendamment des territoires : il s’agit de vendre des produits postaux au cours de leur tournée, pour rentabiliser une activité coûteuse. La recherche de réduction des coûts de distribution du courrier a conduit à une mise à plat de toutes les tournées et à une réorganisation basée sur des chronométrages par des vérificateurs. Cette rationalisation, conjointe à la réduction du temps de travail, a produit, dans bien des cas, une intensification des rythmes de travail, et a octroyé plus d’importance aux critères de vitesse et de rapidité dans la définition du service bien fait [Clot et al., 2000].

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Les directions dans lesquelles évolue le métier de facteur, du moins le métier tel qu’il est conçu et prescrit par l’entreprise, convergent pour affaiblir l’ancrage territorial du facteur, symbolisé de manière si emblématique par le facteur rural : fragilité ou dilution du tissu relationnel des contextes d’exercice, priorité au service commercial au nom d’une politique générale et uniforme, augmentation des cadences de travail. Dans ce nouveau cadre normatif, la tournée devient un espace-temps dans lequel le courrier doit être écoulé le plus rapidement possible ; elle représente une simple temporalité mesurable durant laquelle le courrier apparaît comme une charge qui peut être compensée partiellement par la vente de produits postaux. À l’intersection de la rationalisation managériale et de l’évolution des modes de vie, émerge une nouvelle conception du métier de facteur.

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Une enquête approfondie conduite dans deux centres de distribution de la grande banlieue parisienne, où nous avons réalisé des suivis de facteurs en tournée, des observations des activités collectives des facteurs (tri matinal notamment), des entretiens d’explicitation des activités observées, des entretiens biographiques et des confrontations avec des documents vidéo produits lors des observations [Demazière et al., 2001] débouchent sur d’autres conclusions, qui soulignent la persistance de l’ancrage territorial de l’activité des facteurs. Cette recherche [1]  Financée par La Poste (Mission Recherche) et le ministère... [1] montre que la tournée du facteur est une séquence d’activité professionnelle investie par des stratégies variées et contrastées, dessinant par ailleurs un espace social marqué par des échanges multiples et diversifiés. Surtout, elle dévoile combien les gestes professionnels, la production du service à la clientèle, l’accomplissement sans erreur de la distribution du courrier dépendent de l’inscription du facteur dans un territoire qu’il maîtrise. Plus : cette inscription n’est pas seulement une condition de la bonne réalisation de la distribution du courrier, mais constitue un rouage majeur du rapport subjectif que les facteurs entretiennent avec leur activité, qu’il s’agisse d’apprendre son métier et de le dominer, de trouver de l’intérêt à une activité pénible et routinière, d’inventer des astuces améliorant le service rendu, de définir une conception du travail bien fait, bref de construire et défendre une identité professionnelle.

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Nous présenterons d’abord le travail de la tournée comme le cœur du métier de facteur, inscrit dans une tension entre des normes procédurales qui prescrivent le travail indépendamment de ses contextes de réalisation, et des stratégies d’activité dépendant étroitement de l’inscription territoriale des facteurs. Puis nous soulignerons combien la maîtrise d’un territoire d’activité structure l’identité de métier des facteurs, puisque la « possession » d’une tournée signe la véritable entrée dans le groupe professionnel et permet ensuite au titulaire de façonner ses pratiques professionnelles en accord avec sa conception du bon facteur et du bon service.

Normes procédurales et stratégies d’activité

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Le service public postal de distribution du courrier couvre de façon exhaustive le territoire national et s’effectue hors les murs de l’entreprise, aux domiciles de populations les plus diverses. Il en résulte que l’activité professionnelle des facteurs s’avère marquée par une tension : d’un côté elle est uniforme et standardisée, plus exactement elle doit l’être de manière à assurer une égalité de traitement des résidents et une qualité homogène de service ; d’un autre elle est modulée, sur mesure, car elle est effectuée au contact des clients et de leurs demandes [2]  Il s’agit ici des clients du point de vue de l’activité... [2] . Cette tension ne renvoie pas seulement à la différenciation, classique, entre le travail prescrit, formel et défini par l’organisation ou la hiérarchie, et le travail réel, plus informel, vécu par les salariés, mais elle est au cœur de la définition du travail de facteur et de ses conditions de réalisation. La tournée est codifiée par de nombreux règlements et procédures visant à encadrer et contrôler une activité réalisée de manière autonome et indépendante par les facteurs, mais les observations montrent une grande diversité des manières de faire et une hétérogénéité accusée des contextes dans lesquels ils travaillent. Leurs pratiques professionnelles sont inséparables des territoires, diversifiés, dans lesquels elles s’inscrivent.

Des territoires anonymes ou interchangeables

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La journée des facteurs est d’abord consacrée au tri collectif du courrier puis, la ventilation par tournée étant faite, au tri individuel de chaque tournée, par rues et numéros de rue. Ainsi, entre 6 h et 9 h environ, les facteurs travaillent à l’intérieur du centre de distribution, sous le contrôle des chefs d’équipe. Chacun part en tournée quand il a fini le tri du courrier correspondant. Le travail s’effectue alors à l’écart de l’organisation, à distance de la hiérarchie, et dans des territoires particuliers. L’autonomie des facteurs est bien lisible dans la variété des heures de retour de tournée, qui marquent la fin de la vacation et de la journée de travail. L’organisation normative et procédurale de la distribution vise à effacer ces variations, en imposant un cadrage des tournées, qui explicite des règles procédurales, fait évoluer les missions et fixe le volume des tâches. Or ces prescriptions du travail des facteurs sont largement indépendantes de ses contextes de réalisation.

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À côté du courrier courant, déposé dans les boîtes aux lettres nominatives, le facteur distribue des objets spécifiques qui doivent être remis en mains propres à leur destinataire, souvent en échange de la signature d’un reçu : lettres ou plis recommandés, mandats, paquets, objets taxés, etc. Ces activités particulières, quoique quotidiennes, sont définies par des procédures impératives, par exemple : une lettre recommandée ne peut être remise qu’à son destinataire, ou à un tiers bénéficiant d’une procuration, à l’exclusion de toute autre personne fût-elle parente ou intime du destinataire ; les avis de passage ne doivent être remplis qu’après vérification sérieuse de l’absence du destinataire, ce qui suppose de sonner à plusieurs reprises à son domicile ; les objets ou plis trop encombrants pour tenir dans les boîtes aux lettres doivent être rapportés au bureau de poste après dépôt d’un avis au destinataire, et ne doivent pas être déposés dans les halls des immeubles, sauf si le concierge accepte d’en assurer la distribution finale. Les transgressions de ces règles sont repérables à partir des plaintes des clients. Ces réclamations, traitées entre le facteur concerné et son chef d’équipe, débouchent rarement sur des sanctions, soit parce que la réclamation est imprécise et inexploitable, soit parce qu’elle révèle une insatisfaction issue du suivi des procédures (par exemple une protestation d’un client obligé de se rendre au bureau de poste pour retirer un paquet ordinaire trop volumineux pour sa boîte aux lettres). Pour la direction et la hiérarchie, ces protocoles sont impératifs, car ils sont des rouages indispensables à la production d’un service de qualité : respecter les règles, c’est assurer une distribution fiable du courrier. Les procédures définissent un service standardisé, qui devient indépendant des orientations des agents qui le réalisent. Les facteurs comme les clients sont effacés ou normalisés : les premiers deviennent interchangeables, les gestes et habiletés professionnels se révélant identiques sur tout le territoire national, et les seconds sont fondus dans la figure du client impersonnel, simple cible de l’activité de distribution.

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Par ailleurs, les contours du métier de facteur sont déplacés par de nouvelles exigences managériales, notamment en matière de rentabilité. Depuis quelques années, les facteurs sont incités à vendre des produits postaux au cours de leur tournée, notamment des enveloppes prétimbrées et autres prêts-à-poster (pap). Les facteurs sont intéressés à cette vente, à travers une ristourne s’élevant à 1 % de leur chiffre d’affaires. Ils ont été dotés d’un carnet de commissions où ils enregistrent leurs ventes afin de bénéficier de cette bonification. Cette activité ne figure pas dans la fiche de poste du facteur, et elle ne correspond donc pas à une mission impérative. Mais elle est progressivement prise en compte lors des entretiens d’évaluation annuels, avec des conséquences sur la notation et, au-delà, sur les chances d’obtenir une mobilité, géographique notamment. Cette injonction commerciale introduit un élément nouveau dans le métier de facteur, car le service traditionnellement rendu n’a pas de dimension marchande : vendre des services est une exigence inédite, qui définit le client comme un consommateur de produits postaux. Celui-ci apparaît comme une figure générique, tout client étant un acheteur potentiel, puisque les incitations à vendre pèsent sur l’ensemble des facteurs, quelles que soient les caractéristiques de la population habitant sur leur tournée.

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Les tournées sont également cadrées par la mesure des temps de travail correspondants. Ce calcul s’appuie sur une décomposition très précise des opérations de base de la distribution, affectées de durées théoriques : sont comptés les temps moyens de parcours entre le centre de distribution et le lieu de la tournée (qui dépendent de la distance), les vitesses de déplacement en distribution (qui dépendent de la densité linéaire des habitations ou points de distribution), le nombre de boîtes aux lettres par immeuble (qui dépend du type d’habitat, individuel ou collectif), la distance globale de la tournée (qui dépend de la dispersion de l’habitat et des caractéristiques de voirie)… Le calcul est pondéré selon des valeurs conventionnelles en fonction du mode de locomotion (marche, bicyclette, vélomoteur, voiture) et du caractère rural ou urbain du territoire desservi. Les données de chaque tournée sont introduites dans un logiciel qui calcule une durée théorique nécessaire pour réaliser chaque tournée dans le respect des modes opératoires. Cette durée théorique est confrontée à des comptages réguliers du flux de courrier à distribuer et, plus irrégulièrement, à un chronométrage réalisé par un vérificateur qui accompagne le facteur. Ces procédés peuvent conduire à réviser les périmètres des tournées, afin de lisser les écarts éventuels au temps moyen prescrit. En ce qui concerne le calcul du temps de travail, les particularités des territoires sont indéniablement considérées, non seulement en termes d’évaluations théoriques, mais aussi de mesures empiriques, même si celles-ci sont peu fréquentes (cinq à dix ans s’écoulent parfois avant qu’une tournée soit de nouveau chronométrée). Sous cet angle, les territoires n’apparaissent plus interchangeables. Ils demeurent néanmoins anonymes, car c’est le bâti, la configuration des lieux, les voiries, qui sont les critères retenus, à l’exclusion des habitants, des populations, des clients. Ceux-ci sont absents et indifférenciés, alors même que la distribution du courrier est une activité de service, dont la composante relationnelle est centrale, si l’on observe in situ les pratiques professionnelles des facteurs.

• L’inscription territoriale des pratiques professionnelles

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À considérer l’ampleur de la réglementation et la précision du découpage de l’activité, le travail de distribution du courrier ne semble pas échapper à la taylorisation. D’ailleurs, nombre de facteurs évoquent avec regret la routine et la répétitivité de leurs tâches et déplorent le poids des règles et des prescriptions. Ces remarques plaintives contrastent avec les observations directes des tournées : apparaissent alors avec évidence la diversité des manières de faire ce métier, la multiplicité des mises à distance des règlements, l’importance des relations nouées avec les clients ainsi que l’inscription territoriale et contextuelle des pratiques professionnelles.

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La réalisation de la tournée suppose une connaissance fine du terrain, qui dépasse la mémorisation de la localisation des rues et des sens de circulation, indispensable pour établir un cheminement direct et rapide. L’appropriation des particularités de la tournée passe par un apprentissage sur le tas, propre à acquérir une connaissance précise, indexicale, intime, du territoire de travail. Cette familiarité n’est pas d’emblée perceptible pour l’observateur extérieur, mais elle est repérable dans les informations que le facteur consigne dans son cahier de tournée, à destination des collègues qui le remplacent quand il ne travaille pas. Ces cahiers de tournée enrichissent la description du territoire dans le but de faciliter le travail de distribution et d’en améliorer la réalisation. On y trouve des éléments de topographie, des plans esquissés à main levée, des dessins de certains lieux : sont par exemple signalés un passage peu visible entre deux immeubles faisant éviter un détour ; un trou dans une clôture offrant un raccourci ; une allée trop étroite pour pouvoir y faire demi-tour avec le vélo, de sorte qu’il vaut mieux s’y engager à pied ; une boîte aux lettres dissimulée dans une haie, des numéros de rue masqués ou effacés, etc. On y trouve aussi des renseignements sur certains clients et leurs habitudes : sont indiqués par exemple les jours de fermeture de certains commerçants (ce qui est utile pour la distribution des recommandés), le handicap de tel habitant (ce qui conduit à entrer dans la maison pour déposer le courrier), le sens de signaux émis par certains résidents (un chiffon blanc attaché à la grille de telle maison est une invitation à sonner à la porte), etc. Le cahier de tournée restitue des éléments de l’expérience spécifique de chaque facteur, informe sur sa manière de conduire sa tournée, recense des trucs et astuces valables pour, et uniquement pour, la tournée correspondante.

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L’inscription des facteurs dans leur quartier, autre nom donné à la tournée, amène nombre d’entre eux à transgresser des procédures réglementaires, notamment pour la distribution de plis spéciaux. Nous avons ainsi observé à plusieurs reprises des facteurs signant eux-mêmes les récépissés de lettres recommandées, plus exactement de certaines d’entre elles, après avoir constaté soit l’absence, soit la présence du destinataire. L’argumentation de ces transgressions s’appuie systématiquement sur la connaissance personnelle que le facteur a du destinataire et de sa situation : une personne âgée à la santé précaire à qui le facteur souhaite éviter un déplacement éprouvant jusqu’au bureau de poste, un commerçant confronté à une longue file de clients à qui le facteur veut faire gagner du temps, une personne connue de longue date avec qui un arrangement explicite a été conclu. La familiarité du facteur avec son client réduit les risques inhérents à ces pratiques et les éventuelles réclamations du client. Ces arrangements sont invariablement justifiés par la volonté de rendre service au client (ce qui est bien différent de vendre un service comme on l’a vu avec les pap), c’est-à-dire par une conception du travail bien fait. Ainsi, ces infractions ne sont pas des dérapages individuels de ceux qui font mal leur travail, mais le fruit de négociations de chaque agent sur la définition de son métier et une prise de position inscrite dans une histoire du métier. Les entretiens réalisés avec les facteurs confirment ce caractère collectif dans la mesure où ces arbitrages entre les procédures codifiées et les pratiques en situation sont fréquemment mentionnés.

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La tournée ne se réduit ni à une quantité de temps nécessaire à l’écoulement du courrier, ni à un simple cheminement dans un territoire particulier : elle est aussi tissage de relations avec les habitants, du moins certains d’entre eux. Celles-ci fonctionnent comme une composante permanente de l’activité de distribution ; et le facteur ne reste pas longtemps solitaire sur sa tournée, tant les salutations et échanges de civilité sont récurrents. Même si nombre de ces contacts sont furtifs et ne débouchent pas sur des conversations plus consistantes, ils témoignent d’une interconnaissance et d’une appropriation réciproque (c’est mon facteur, et ce sont mes clients). Ces rencontres, renouvelées et chaque jour différentes, sont valorisées par les facteurs, qui y voient une richesse de leur métier et une marque de reconnaissance de leur activité. Elles participent de leur conception du travail bien fait, qui déborde largement les définitions institutionnelles du bon service au client. D’ailleurs, des services supplémentaires sont rendus à certains clients : effectuer par exemple des retraits d’espèces sur leur compte, leur vendre des timbres (qui ne sont pas un produit répertorié sur le cahier de commissions), faire un détour pour apporter plus rapidement une lettre signalée comme importante, s’adapter à leurs rythmes horaires quitte à modifier son trajet. Ces ajustements sont argumentés comme des stratégies d’activité ciblées sur des personnes ayant des difficultés de déplacement, en raison de leur santé ou de leur état physique (personnes âgées et isolées notamment) ou de leurs contraintes professionnelles (commerçants, artisans, travailleurs indépendants). S’ils appartiennent à des pratiques collectives qui traduisent une conception partagée du service, une définition du travail bien fait, voire une histoire de métier, ils ne peuvent être produits en situation qu’à la condition que le facteur acquière une connaissance approfondie de ses clients et soit bien implanté dans son territoire. Aussi l’identité professionnelle de facteur apparaît-elle étroitement liée à la maîtrise et à l’appropriation de l’espace, physique et social, de la tournée.

• Maîtrise du territoire d’activité et identité de métier

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Ces stratégies spatialisées sont rendues possibles par la règle de titularisation des facteurs sur une tournée spécifique, qui devient leur tournée, possessif exactement symétrique de celui que la population utilise en parlant de son facteur. Compte tenu de l’extrême variété des caractéristiques de ces territoires, et de leur population résidente, il importe de comprendre les mécanismes d’allocation des tournées aux facteurs, mais aussi les critères indigènes d’évaluation et de qualification des tournées.

• Être facteur, c’est avoir sa tournée

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Les heures de fin de tournée sont variables : si la plupart des facteurs regagnent le bureau de poste entre 12 h 30 et 14 h, certains sont systématiquement de retour bien plus tôt (vers 11 h 30), tandis que d’autres rentrent généralement après 16 h et même plus tard [3]  Nous avons pu constater un retour à 17 h 20 et il nous... [3] . Le suivi de tournées montre que les extrêmes relèvent d’explications bien différentes. Les tournées les plus rapides coïncident avec des stratégies visant à minimiser le temps de travail, écourter certains échanges et privilégier les relations avec des clients sélectionnés. Car gagner du temps, ce n’est pas forcément éviter les contacts, c’est aussi « dresser » les clients pour leur transférer, au prix d’entorses aux procédures parfois, une partie du travail à réaliser : confier le courrier d’un immeuble au concierge qui se charge de la ventilation dans les boîtes aux lettres, obtenir des secrétaires d’entreprises clientes qu’au coup de klaxon elles se déplacent jusqu’au véhicule, etc. Il arrive aussi que le gain de temps ne résulte pas des stratégies du facteur, mais des spécificités du territoire : ainsi, dans les tournées situées en zones urbaines sensibles, les recommandés sont systématiquement avisés et le facteur ne monte pas dans les cages d’escalier pour sonner aux portes des appartements ; de même, quand les boîtes aux lettres sont endommagées ou détruites, le facteur laisse un avis invitant les habitants à récupérer leur courrier au bureau de poste.

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Les tournées les plus longues, qui correspondent à des écarts plus élevés à la moyenne, s’expliquent par la faible familiarité du facteur avec le quartier. De fait, les facteurs qui rentrent le plus tard sont les remplaçants, appelés « rouleurs », qui changent de tournée au gré des absences des facteurs titulaires. Non seulement ces rouleurs ont une faible ancienneté dans le métier, mais ils sont envoyés dans des territoires qu’ils connaissent peu, voire qu’ils découvrent. Malgré les astuces consignées dans le cahier de tournée du titulaire, ils manquent de repères pratiques et sont exposés à des imprévus divers (adresses ou boîtes introuvables, clients insatisfaits, informations contradictoires données par des riverains…) mettant en péril l’objectif de distribution sans erreur. Il leur faut alors redoubler de vigilance, procéder à des vérifications incessantes, être attentif aux demandes des clients, tenter de faire comme le titulaire ; autant de charges supplémentaires qui ralentissent la cadence. L’observation du travail des rouleurs rappelle les récits d’entrée dans le métier que plusieurs facteurs nous ont livrés : « On est largué dans un secteur comme ça. On est livré à nous-même, complètement paumé », « Ça a été très dur au début, quand tu rentres au bureau et que tout le monde est parti, tu te dis que tu es nul », « Quand j’ai commencé, c’est simple, je chialais. Les nerfs qui lâchent, à force de pas trouver les boîtes ou bien il manque les noms, toutes ces petites choses qui s’accumulent », « Une fois j’ai pleuré, j’avais encore du courrier, mais j’en pouvais plus, je suis retournée au bureau, et j’ai craqué ». Ainsi, c’est par l’étirement des journées de travail que le métier s’apprend, et c’est par le même mécanisme que chaque tournée devient lisible, que chaque territoire est approprié.

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L’apprentissage sur le tas fait partie de la carrière du facteur, puisque le débutant doit obligatoirement être rouleur pendant une année [4]  Cette première année consécutive à l’obtention du concours... [4] . Aussi, devenir titulaire d’une tournée signale que l’on entre vraiment dans le métier. Car être titulaire c’est à la fois la possibilité de mettre en place des routines qui se traduiront par des gains de temps et une amélioration de la fiabilité de la distribution, et la possibilité de développer des échanges relationnels qui se traduiront par un enrichissement des tâches et un accroissement de la satisfaction des clients. Pour tous les facteurs rencontrés, cela signifie rendre un meilleur service, en minimisant les erreurs et en ajustant l’activité aux habitudes, caractéristiques, ou demandes des clients, de certains d’entre eux. L’implantation du facteur dans le territoire de sa tournée a d’autres conséquences positives, en particulier en fin d’année, au moment de la vente des calendriers, puisque seuls les titulaires peuvent participer à cette activité conduite à leur seul bénéfice, sans intervention de l’entreprise, et normalement en dehors de leurs heures de travail [5]  Les facteurs restent discrets sur les sommes qu’ils... [5] . Avoir sa tournée, en être « propriétaire » disent certains, est un trait saillant, une propriété essentielle du métier de facteur, acquis de manière définitive, sauf sanction majeure provoquée par une faute grave (destruction de courrier, réclamations répétées à propos de plis recommandés, etc.). Ces cas où des facteurs sont « démontés de tournée » sont suffisamment rares pour qu’ils marquent durablement les esprits. L’engagement dans la filière promotionnelle vers le grade de chef d’équipe implique également de « perdre sa tournée », puisqu’il faut d’abord devenir facteur de secteur, c’est-à-dire encadrer une petite équipe de facteurs et les remplacer sur leurs tournées au gré de leurs absences et défaillances. Or cette fonction rencontre de fortes réticences, au point que la filière n’est pas assez alimentée en candidats. Elle est tellement dénigrée qu’elle est dénommée « super-rouleur ». La solidité du lien entre le facteur et sa tournée, la sienne, s’exprime bien dans ce qu’on appelle dans le métier la « vente des quartiers ».

• La régulation professionnelle par la « vente des quartiers »

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C’est à l’échelle de chaque centre de distribution que les tournées sont réparties entre les facteurs, au cours d’une « vente des quartiers », organisée deux fois par an par les chefs d’équipe. Le cérémonial est codifié avec précision : deux semaines avant le jour prévu, deux listes sont affichées, la première recensant les tournées vacantes, sans titulaire, la seconde établissant l’ordre du tour de parole qui est strictement fonction de l’ancienneté dans le métier. Le jour prévu, un chef d’équipe annonce une à une les tournées vacantes et égrène par rang d’ancienneté décroissante le nom des facteurs, qui répondent à la cantonade par oui ou par non. Ce sont les rouleurs ayant l’ancienneté suffisante pour devenir titulaires qui sont bien souvent les seuls à choisir une tournée. Mais ils ne sont jamais assurés d’obtenir celle qu’ils briguent, parce qu’un rouleur ayant une ancienneté plus longue ou un titulaire ayant depuis peu une tournée qui l’a déçu peut la choisir avant lui. L’incertitude et le suspense sont donc entretenus par la rigidité du tour de parole et la dissimulation des stratégies personnelles. Mais l’achat d’une tournée par un rouleur déclenche une expression de joie chez le bénéficiaire, des applaudissements et des félicitations de la part de ses collègues. La titularisation sur une tournée apparaît ainsi comme un véritable rite de passage, marquant la fin d’un état infériorisé – celui de rouleur – et l’entrée dans le groupe professionnel, et marqué par une effusion collective et une nouvelle catégorisation (« ça y est, je suis vraiment facteur maintenant »).

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Ce système d’attribution des postes – les tournées – aux salariés est remarquable dans son déroulement et ses modalités, ce que dit bien le vocabulaire utilisé par les facteurs : on « achète sa tournée pendant la vente des quartiers ». Au-delà de ses aspects spectaculaires, cette opération représente une régulation caractéristique des systèmes corporatistes où le critère d’ancienneté fixe la hiérarchie professionnelle. Ici, non seulement l’expérience allège les charges et contraintes de la distribution du courrier, mais les plus expérimentés peuvent s’attribuer les postes les moins pénibles, tandis que les débutants sont voués aux tournées les moins attractives, celles qui ont été délaissées par les plus anciens. « Acheter une tournée », c’est faire un pas décisif dans la carrière. En effet, le clivage le plus marquant au sein du groupe professionnel est celui qui sépare titulaires et non-titulaires (rouleurs), seuls les facteurs ayant leur propre tournée étant considérés, et réciproquement se considérant, comme vraiment facteurs, comme des professionnels au sens plein du terme. De plus, condition de l’appropriation du contexte de l’activité, l’installation dans une tournée entraîne d’emblée une amélioration des conditions de travail, même si la tournée obtenue n’est pas celle dont on avait pu rêver, même si des collègues plus anciens ont de meilleures tournées.

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La régulation de l’activité par la « vente des tournées » est un mécanisme puissant et efficace d’attachement du facteur à son territoire et à ses habitants, car l’achat de la tournée est investi d’une signification symbolique autant que pratique pour le facteur. Le facteur, c’est donc sa tournée. Cette identification à la tournée est d’autant plus prégnante que, dans les mécanismes de distribution des postes, l’entreprise est en retrait. Son rôle se limite à assurer le bon déroulement de la « vente des quartiers », sans possibilité d’influer sur la régulation. Plus exactement, son rôle est déplacé dans un autre registre, celui de la mesure du temps nécessaire à la distribution, dans l’objectif de gommer les différences entre les durées des tournées. Faute de peser sur l’affectation des facteurs dans les tournées, dont chacun sait à la direction de La Poste qu’elles sont très hétérogènes, la stratégie managériale consiste à tenter de produire de l’homogénéité, en procédant à des révisions périodiques des périmètres des tournées sur la base de chronométrages et en mettant l’accent sur le travail prescrit et formel, cadré par de multiples réglementations. Pour l’entreprise et la ligne hiérarchique, les tournées sont de fait tenues pour équivalentes ; pour les facteurs, les tournées ne se valent pas. Une « bonne » tournée se présente comme un enjeu de carrière, d’autant plus vivement perçu que les progressions salariales sont lentes.

• Qu’est-ce qu’une « bonne » tournée ?

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Les facteurs titulaires entretiennent un rapport d’appropriation et de propriété avec leur tournée. L’usage systématique du possessif revêt plusieurs significations superposées. Il indique d’abord qu’ils sont titulaires, ont « acheté » une tournée et sont de vrais facteurs. Il manifeste aussi combien leur métier et la conception qu’ils en ont sont indissociables de leur inscription dans un territoire. Il signifie encore leur capacité à s’approprier ce terrain d’exercice et à le façonner, à y développer des stratégies d’activité. Les enjeux de l’achat d’une tournée concernent donc l’identification professionnelle. Aussi importe-t-il d’obtenir ce que les facteurs appellent une « bonne » tournée. La « bonne » tournée peut d’abord être définie a contrario, à partir de l’examen de celles dont les facteurs ne veulent pas, qu’ils laissent durablement aux rouleurs. Car, dans les centres de distribution étudiés, plusieurs tournées proposées à chaque vente n’ont pas trouvé preneur. Ce sont des tournées qui, en pratique, n’ont jamais de titulaire et dont chacun sait – y compris les rouleurs qui y ont été affectés un jour ou l’autre – qu’elles sont les « tournées à éviter », « pourries ». Leurs caractéristiques sont d’ailleurs facilement explicitées par les facteurs, même si elles sont diversifiées et tracent des profils hétérogènes : il s’agit de tournées dites de messagerie consistant à distribuer des paquets dans un périmètre élargi, « très longues » et « n’en finissant pas » ; ou encore de tournées dans les « quartiers difficiles », dans lesquels les contacts avec la population sont rares, la sécurité des facteurs mal assurée, l’intérêt du travail faible ; ou encore de tournées très éloignées du bureau, avec un trajet qui rallonge la journée de travail. La catégorisation de ce type de tournées est claire et explicite ; elle se traduit par la désaffection durable des titulaires.

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À l’inverse, la « bonne » tournée ne fait pas l’objet d’une catégorisation aussi précise et manifeste. L’évaluation positive d’une tournée peut en effet s’appuyer sur une multitude de critères : mode de transport (à pied, bicyclette, vélomoteur, voiture), type d’habitat (pavillons, entreprises, centre-ville, zone commerciale, immeubles collectifs, habitations à loyer modéré…) souvent hybride, quantité de travail (tournées rapides ou longues), habitudes de la population (contacts rares ou fréquents), volume des étrennes (rendement de la vente des calendriers). Ces caractéristiques sont diverses, et, de plus, les facteurs leur attribuent une importance inégale, certains préférant les tournées piétonnes et d’autres non, certains se montrant sensibles au type d’habitat, certains étant attentifs à la durée de leur journée de travail… Ces préférences se forgent dans la confrontation avec des tournées différentes, pendant la période d’apprentissage en tant que rouleur, mais aussi à travers les échanges quotidiens entre collègues, notamment pendant le travail matinal de tri du courrier.

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De surcroît, le système de distribution des tournées ne permet qu’un couplage flou entre les préférences des facteurs et les choix qu’ils effectuent. Ce flou provient tout d’abord de l’étroitesse de l’offre de tournées vacantes, les titulaires ayant tendance à garder leur tournée, et les rouleurs n’ayant accès qu’aux tournées désaffectées par les autres, du fait de la distribution du tour de parole par ancienneté. Il résulte aussi de la difficulté à décrypter l’offre disponible, du moins pour certaines caractéristiques : comment être sûr qu’une tournée est rapide, que les contacts avec la population sont intéressants, que les étrennes y sont abondantes ? Les réponses à ces questions sont toujours ambiguës, parce que les informations sont manquantes ou problématiques. Ainsi les titulaires ne divulguent jamais le montant de leur gain provenant de la vente des calendriers, ces bénéfices restant un sujet tabou, même entre proches collègues. Surtout, l’attribution de certaines propriétés à la tournée ou au facteur qui en était le titulaire est incertaine : « La tournée 9, elle est rapide, parce que c’est Albert qui la fait, c’est son métier qui parle, mais c’est pas sûr qu’un autre il pourra faire dans les mêmes temps », « Le relationnel, tout le monde l’a pas, alors tu peux pas dire que c’est les clients de ce quartier qui sont sympa, je veux dire que c’est une relation quoi ». La notion de « bonne » tournée reste baignée par une imprécision définitive. Certes il y a bien une hiérarchisation des tournées opérée par la vente, en fonction de quoi les anciens ont les meilleures tournées ou du moins ont la possibilité de choisir avant les autres. Mais, une fois installés dans une tournée, ils sont peu nombreux à exercer ce droit, non seulement parce que l’identification des « bonnes » tournées est confuse, mais aussi parce que cette incertitude génère un risque d’autant plus élevé que l’on est déjà installé dans une tournée : chaque changement de tournée implique un apprentissage spécifique du nouveau cadre de travail et comporte des possibilités de déconvenues, d’autant plus douloureuses qu’une tournée jugée rétrospectivement comme meilleure a été abandonnée.

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L’enracinement du métier de facteur dans les territoires des tournées conduit finalement à rendre tout changement coûteux et hasardeux, d’autant plus périlleux que l’ancrage est ancien, procure un certain nombre de satisfactions, autorise une pratique professionnelle ajustée avec la conception que l’on défend du bon facteur et du bon service. Or, précisément, le développement de stratégies d’activité n’est possible que si le territoire n’est pas un espace anonyme, fût-il spécifié par un bâti particulier, mais devient un espace vivant que le facteur s’approprie à force de le fréquenter quotidiennement, un espace social dans lequel le facteur noue des contacts et acquiert une reconnaissance sociale. La « bonne » tournée apparaît ainsi comme la tournée qui peut être façonnée par le facteur, la tournée dans laquelle il peut conduire des stratégies d’activité. Cette catégorie indigène n’a pas de contenu positif homogène et général, mais exprime un rapport au métier, combinant le refus de sa réduction à un ensemble de procédures protocolaires et l’affirmation de sa dimension sociale, relationnelle. Ainsi l’inscription dans un territoire apparaît comme un moyen indispensable d’investissement dans la production du service postal, comme un support incontournable à la structuration de l’identité professionnelle des facteurs. ■


Références bibliographiques

  • Abdollahzadeh Ali, 1999, Les facteurs, la cohérence organisationnelle et la construction des relations de confiance, rapport pour la Mission Recherche de La Poste.
  • Berteaux-Wiame Isabelle, Aurélie Jeantet, Danièle Linhart, 1999, Les temps modernes de La Poste. Vie privée, travail public et réforme managériale, coll. de la Mission Recherche de La Poste.
  • Cartier Marie, 2001, « Le calendrier du facteur : les significations sociales d’un échange anodin », Genèses. Sciences sociales et Histoire, no 41 : 63-84.
  • Chenu Alain, 1994, Les employés, Paris, La Découverte.
  • Clot Yves, Lucile Scheller, Sylvie Caroly, Martine Millanvoye, Serge Volkoff, 2000, Le travail du genre professionnel comme contribution à la genèse de l’aptitude, coll. de la Mission Recherche de La Poste.
  • Demazière Didier, Claude Dubar, Anne Guardiola, Delphine Mercier, 2001, Identités professionnelles, organisation du travail et performances : le cas des facteurs de La Poste, Laboratoire printemps, rapport de recherche, ronéo.
  • Gadrey Jean, Faïz Gallouj, Olivier Blandin, Christian du Tertre, Annie Borzeix, 1999, Comment mesurer la performance ?, coll. de la Mission Recherche de La Poste.
  • Piotet Dominique, Les grands débats sur la Poste aux xixe et xxe siècles, coll. de la Mission Recherche de La Poste.

Notes

[1]

Financée par La Poste (Mission Recherche) et le ministère de la Recherche (programme Travail), elle a été effectuée au cours de l’année 2001 par une équipe du laboratoire printemps, composée de Didier Demazière, Claude Dubar, Anne Guardiola et Delphine Mercier. L’enquête a été facilitée par la coopération du directeur départemental de La Poste et des directeurs de centre concernés et par la disponibilité de la plupart des facteurs et chefs d’équipe sollicités. Une restitution des résultats a été faite auprès de certains facteurs, autour de la présentation d’un document vidéo réalisé par Michel Basdevant au cours de nos enquêtes et d’un débat sur les conclusions du rapport de recherche.

[2]

Il s’agit ici des clients du point de vue de l’activité de distribution, c’est-à-dire les destinataires du courrier et non les expéditeurs, qui sont pourtant ceux qui paient les affranchissements. Les débats sont nombreux à l’intérieur de La Poste au sujet de l’identification des clients, des « vrais clients », de l’entreprise. Cette question passionnante est trop latérale pour être abordée ici. Du point de vue des facteurs, ce sont bien les habitants, pour la plupart des particuliers mais aussi des artisans, commerçants, ou entreprises, qui sont leurs clients. C’est dans ce sens que le terme client est utilisé ici, parce qu’il semble largement adopté par la plupart des facteurs, qui n’emploient guère de vocables alternatifs, comme usagers par exemple.

[3]

Nous avons pu constater un retour à 17 h 20 et il nous a été raconté des retours encore plus tardifs.

[4]

Cette première année consécutive à l’obtention du concours est conçue comme une année de stage, mais les débutants ne travaillent pas en doublon, ils sont, après quelques semaines de formation destinées à apprendre les procédures formelles, envoyés sur les tournées en remplacement des titulaires. Jusque récemment cette disposition concernait les seuls fonctionnaires. Les contractuels ne pouvaient prétendre à être titulaire d’une tournée, et étaient en quelque sorte des rouleurs permanents.

[5]

Les facteurs restent discrets sur les sommes qu’ils obtiennent à travers cette vente. Ils n’en parlent pas entre eux, mais certains nous ont annoncé des chiffres supérieurs à 30 000 francs. Quoi qu’il en soit, tous considèrent que ces sommes représentent une reconnaissance, octroyée par les clients, de la qualité de leur travail. Pour eux, il ne s’agit pas de vendre des calendriers, mais de collecter des « étrennes ». Une analyse des significations sociales de cette pratique, du point de vue des facteurs comme des résidents, est développée dans [Cartier, 2001].

Résumé

Français

Pour l’entreprise « La Poste », engagée dans une rationalisation croissante, la tournée des facteurs est désormais considérée comme une simple séquence durant laquelle une charge de courrier doit être écoulée. Une enquête auprès de facteurs montre qu’en réalité la tournée est une activité marquée par des échanges et des relations variés avec les clients. L’enracinement dans un territoire et la possession d’une tournée à soi sont des supports indispensables au fonctionnement de leur activité et à leur identité de métier.

Mots-clés

  • facteurs
  • métier
  • groupe professionnel
  • relation de service

English

For the post office administration engaged in a process of growing rationalization the postman’s delivery round is now considered to be a simple sequence of mail delivery. A survey made among postmen shows that their delivery round is actually marked by various relationships with their customers. Their rooting in a territory and the possession of their own postal district are essential for the good practice of their job and their occupational identity.

Keywords

  • postmen
  • job
  • occupational group
  • relationships

Deutsch

Für die Postdirektion, die in einen Prozess wächsender Rationalisierung eingetreten ist, ist der Briefträgersrundgang als eine blosse Sequenz der Postzustellung angesehen. Eine bei Briefträgern durchgeführte Erhebung zeigt, dass sich ihr Rundgang tatsächlich durch verschiendenartige Beziehungen mit ihren Kunden kennzeichnet. Die Verwurzelung der Briefträger in einem Territorium und der Besitz eines eigenen Postbezirks sind wesentlich für das gute Betreiben ihrer Beruf und für ihre berufliche Identität.

Stichwörter

  • Briefträger
  • Beruf
  • Berufsgruppe
  • Beziehungen

Plan de l'article

  1. Normes procédurales et stratégies d’activité
  2. Des territoires anonymes ou interchangeables
    1. • L’inscription territoriale des pratiques professionnelles
    2. • Maîtrise du territoire d’activité et identité de métier
    3. • Être facteur, c’est avoir sa tournée
    4. • La régulation professionnelle par la « vente des quartiers »
    5. • Qu’est-ce qu’une « bonne » tournée ?

Pour citer cet article

Demazière Didier, « Au cœur du métier de facteur : « sa » tournée », Ethnologie française 1/ 2005 (Vol. 35), p. 129-136
URL : www.cairn.info/revue-ethnologie-francaise-2005-1-page-129.htm.
DOI : 10.3917/ethn.051.0129


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