Vous consultezLa mise en jeu du corps dans l’activité de téléphonie.

Résumé

Apparu au milieu des années quatre vingt dix, les centres d’appels téléphoniques sont fondés sur une alliance du téléphone et de l’informatique. Ces organisations sont donc exemplaires pour analyser les activités de communication et d’information.
L’approche par l’activité, en redonnant une place à la corporéité permet de saisir d’autres éléments du travail que la seule communication téléphonique. Ainsi, la lecture des travaux sur les centres d’appels montre qu’il existe des espaces où les corps sont désentravés car débranchés du dispositif. Ces espaces permettent, d’une part, le re-travail des chocs émotionnels induits par la relation téléphonique et, d’autre part, la création d’une dynamique collective pour faire évoluer le système d’information au gré du travail. Sans ces espaces pour un agir créatif collectif, les mauvaises conditions de travail dénoncées dans les centres d’appel ne pourront disparaître.

Mots clés

Activité, centre d’appels, corps, information, communication.

PLAN DE L'ARTICLE

• Introduction : activité et corporéité
• Une modernité désenchantée
• La spécificité de l’activité téléphonique : un corps entravé, un travail sous tension
• Travailler l’agir communicationnel en tension
  • Se mettre à distance
  • Construire une dynamique collective
  • Re-travailler les émotions : une vrai compétence
• Conclusion