En nous appuyant sur le cas de France Télécom, nous voudrions pourtant montrer que les rapports des usagers à l’opérateur public ne se laissent pas enfermer dans une relation marchande, alors même que l’usager-citoyen [2] semble négligé par la politique d’offre de l’entreprise. Un tel point de vue se différencie de certains travaux sur les relations de service, qui ont montré le travail de coproduction et donc de participation des usagers-citoyens à la réalisation de l’offre de service. Sans que nous contestions que des ajustements, des réparations et des adaptations se réalisent entre les usagers et les agents en face-à-face, il nous semble que, au niveau global de la production d’offre de service, la place de l’usager-citoyen reste éminemment plus difficile à saisir [3]. Pour le comprendre, il faut s’interroger sur la position que l’entreprise France Télécom adopte vis-à-vis de ses usagers. À qui s’adresse-t-elle, que cherche-t-elle à connaître de ses publics, que leur offre-t-elle, comment procède-t-elle ? Autant de questions auxquelles l’histoire de l’offre de service et de réception d’informations concernant les publics répond en montrant que des évolutions ont progressivement placé la relation marchande au centre des préoccupations stratégiques des entreprises publiques (G. Jeannot, 1998). Ces transformations sont aujourd’hui d’autant plus visibles que, dans un environnement concurrentiel, France Télécom cherche logiquement à étudier et à exploiter sa connaissance du client ou du consommateur. Le recours qu’il fait à l’usage de techniques de marketing (segmentation des publics, diversification des produits et des prix pratiqués, recours à la publicité…) montre s’il en était besoin que ce sont bien les dispositions économiques, les choix de consommation et la manière de les réaliser qui sont retenus par l’entreprise pour définir l’offre de service. La ligne Surf (dédiée à Internet), le service Imprevisto (conçu pour permettre aux enfants de joindre leur famille en urgence), ou encore le service Téléséjour (pour les propriétaires qui ont de nombreux locataires saisonniers), sont des exemples parmi d’autres de la manière dont France Télécom traduit sa connaissance fine de la demande dans des offres de service différenciées.

Une chose pourtant est de constater que l’usager-client ou consommateur est au centre des dispositifs d’offre et de construction de l’information concernant les publics, alors que ce qui concerne l’usager-citoyen semble délaissé, et une autre de montrer que l’usager-citoyen reste présent et que son absence dans la politique d’offre n’est pas liée à sa disparition ou à son glissement vers le statut de client-consommateur mais au fait qu’il n’est plus entendu et reconnu comme tel. L’hypothèse que nous tenterons d’étayer dans ce texte est que si, dans bien des cas, les usagers apparaissent semblables à des clients-consommateurs mus par des logiques marchandes, ils expriment aussi des valeurs, des représentations, des raisonnements qui manifestent clairement leur statut d’usagers-citoyens. Sans réfuter pour autant la dimension marchande des usagers, nous voudrions montrer l’existence de celle du civisme pour indiquer combien certains comportements peuvent passer incognito, rester dans l’ombre et par là même contraindre la dimension citoyenne de l’usager à la clandestinité.

Pour étayer cette hypothèse, nous discuterons d’abord la spécificité du rapport qu’entretiennent les usagers à France Télécom, pour nous interroger ensuite sur les registres de justification qu’ils formulent pour expliquer leurs choix de consommation de téléphonie fixe. On tentera ainsi de montrer que, derrière les conduites de défection ou de fidélité (A-O. Hirschman, 1995) à l’opérateur public, se joue aussi le sentiment de soutenir le service public ou de le délaisser, comme se joue le sentiment de le punir ou de le trahir. Nous utiliserons pour cela les données d’une enquête réalisée dans le cadre d’une opération de recherche menée au CERTOP [4] sur l’impact des comportements des destinataires de l’action publique à l’égard des stratégies de gestion des services publics. Au total, cinquante entretiens non directifs (de deux heures chacun en moyenne) ont été recueillis durant l’année 2000-2001 auprès de personnes de la région toulousaine qui disposent d’un abonnement à leur domicile et qui, dans leur foyer, s’occupent plus particulièrement des questions relatives aux factures de télécommunication. Nous avons ainsi interrogé vingt-six personnes qui ont maintenu leur abonnement chez France Télécom et vingt-quatre personnes qui ont fait défection pour une autre entreprise. La consigne initiale donnée aux enquêtés était de nous raconter comment ils perçoivent l’ouverture à la concurrence de la téléphonie fixe et de nous dire quels motifs pouvaient, selon eux, expliquer qu’ils aient ou pas quitté l’opérateur public. Il s’agissait à partir de questions ouvertes d’obtenir les perceptions, connaissances, opinions qu’ont les enquêtés de France Télécom et des transformations en cours et de les conduire à produire un discours d’explicitation de leur choix de consommation. En les confrontant à leurs conduites de défection ou de fidélité, notre objectif était de saisir les registres socialement légitimes de justification de ces pratiques et par là même de mieux comprendre le rapport qu’ils entretiennent à France Télécom.

Mais, en même temps, cela n’est pas suffisant pour décrire le rapport qu’entretiennent aujourd’hui les usagers à France Télécom. Il faut aussi tenir compte de l’héritage de la relation au service public de téléphonie, tenir compte du fait que pendant des années le fonctionnement de l’entreprise était inscrit dans un ensemble de valeurs qui a marqué les usagers au point qu’aujourd’hui il leur paraît naturel d’en attendre la réalisation. Cela ne veut pas dire que les usagers se sont approprié une définition précise de ce qu’est un service public, mais qu’ils peuvent, lorsqu’ils ont à le faire, se référer à un ensemble de valeurs ou de représentations qui donne sens à cette notion. Comme le dit G. Jeannot (1998) à propos des compteurs bleus d’EDF, sans doute peut-on dire à propos des téléphones gris ou noirs, comme des cabines téléphoniques situées à proximité des églises ou des mairies, que l’implantation et la diffusion standardisée de ce mode de communication dans toute la France a pendant longtemps manifesté la présence bienveillante de l’État à l’égard des usagers. Sans doute peut-on considérer alors que cela a contribué à manifester l’idée d’une égalité d’accès devant un bien public et consacré l’appartenance de chacun à la collectivité. Ainsi, le rapport qu’entretiennent les usagers à France Télécom est-il un savoir profane, une notion saturée de significations, voire même un mythe, mais il n’est pas dénué de fondement pour exprimer tout un ensemble de valeurs fortement associées au service public. C’est en tout cas ce qui transparaît de l’enquête que nous avons réalisée.

Les arguments développés pour parler de France Télécom montrent que cette entreprise n’est pas identifiée à n’importe quel opérateur de téléphonie et qu’elle est décrite de façon subjective et déductive [6] : « Il y a une question un peu de tradition avec France Télécom. Son histoire d’abord, c’est une entreprise d’État, de fonctionnaires, de service public qui après, a été privatisée, mais elle a un passé. Et puis, il y a quelque chose qui distingue France Télécom encore maintenant des autres entreprises, c’est son nom. France Télécom. S’appeler le 9 le 7 ou le etc… Ça fait commercial. S’appeler France Télécom, il y a toujours un peu une vision porte-drapeau, société française… » [7]. Si, selon cet entretien, l’activité passée de France Télécom contribue pleinement à définir son statut actuel, on retrouve souvent dans les argumentaires la notion de service public et ses référents habituels (État, pouvoirs publics, administration, monopole public, fonctionnaires, etc.) pour exprimer la spécificité publique de l’opérateur de téléphonie.

Cette spécificité est d’autant plus remarquable que certains usagers attribuent à France Télécom des valeurs qui font émerger des attentes et des exigences fondées sur des représentations et des croyances relatives à ce qu’est ou doit être un service public. Nous rejoignons ainsi P. Warin (1999b) quand il affirme que, pour de nombreux usagers, l’entreprise publique ne doit pas se contenter d’offrir un service de qualité à des prix abordables, mais qu’elle doit également agir dans un souci de justice, d’équité et d’impartialité. Cela signifie très clairement que, pour une partie des usagers que nous avons interrogés, le rôle de France Télécom n’est pas celui de n’importe quelle entreprise. Au nom de ses missions de service public, elle doit donner des droits particuliers à ses usagers et doit avoir des devoirs et des obligations spécifiques à leur égard.

Les critiques aussi bien que les louanges adressées à l’opérateur de téléphonie indiquent donc combien il serait réducteur d’assimiler la relation des usagers à France Télécom à une classique relation marchande qui oppose des acheteurs à des vendeurs. Le fait même d’attribuer une appartenance publique à l’opérateur de téléphonie contribue à produire un cadre de référence de ce qui est juste et de ce qui ne l’est pas, de ce qu’il est légitime d’attendre de France Télécom et de ce qui l’est moins, et donc de reconnaître la présence de l’usager-citoyen.

Nous voudrions ainsi montrer que, parmi les arguments développés par les usagers pour justifier le maintien de leur abonnement chez France Télécom pour leurs télécommunications nationales et internationales, il en est un qui relève d’une forme de citoyenneté. Il ne s’agit pas de dire que leurs comportements sont uniquement justifiés par ces mobiles, mais que ces derniers sont également utilisés pour expliquer leurs choix de consommation. Ainsi, le fait de maintenir son abonnement chez France Télécom plutôt que de faire défection, n’est pas seulement, comme pourraient le penser les entrepreneurs du marketing, une fidélité à la marque ou aux prestations fournies, c’est également une fidélité à la dimension publique de France Télécom. Pour autant, les usagers ne déclarent jamais soutenir de manière inconditionnelle une entreprise publique dotée de missions de service public mais affirment que, parmi l’ensemble des opérateurs possibles, ils entretiennent un rapport particulier avec France Télécom.

En fait, certains présentent leur fidélité à l’opérateur public comme un attachement affectif, une forme de reconnaissance historique des activités passées de France Télécom, sans pour autant que cela leur paraisse logique. C’est le cas de cet usager, qui déclare non sans perplexité vouloir rester fidèle à des valeurs que l’entreprise de service public a longtemps incarnées : « Pour tout dire, je ne crois pas qu’elle agisse encore comme un service public, mais j’ai encore cette idée sans doute irrationnelle que… Dans mon esprit, j’ai l’impression que j’ai du mal à faire un trait sur le fait que c’est une entreprise d’État. Dans la réalité, je pense que les choses sont plus… Je sens qu’elle tend vers une entreprise plus classique… Le changement de logo, Orange, tout cela, quoi ! Ils essaient de gommer cette image d’entreprise publique. C’est une entreprise qui a été privatisée, mais elle a quand même un passé, des valeurs » [8].

Pour d’autres, la fidélité à France Télécom est au contraire un choix cohérent qu’ils expliquent par le lien qu’ils font entre l’entreprise et l’État. C’est ce que dit cet usager, qui justifie sa fidélité comme une façon d’exprimer son soutien à l’État face aux logiques du marché : « Je pense que la libéralisation effrénée et totale du marché n’est pas une bonne chose pour la France. Je pense que l’Angleterre, par exemple, est un exemple frappant de ce qu’il ne faut pas faire. C’est un contre-exemple pour la France, ça c’est clair. Si on peut soutenir l’État face au marché, il faut le faire » [9]. Dans le prolongement de cette idée, il dit refuser que France Télécom agisse comme n’importe quelle entreprise commerciale : « L’entreprise d’État ne doit pas faire comme les autres, être attirée par le fric. Si on n’a plus cette idée de mission de service public, il faut recadrer l’action de France Télécom. Ce n’est pas parce qu’il y a l’ouverture à la concurrence qu’il faut que cela devienne n’importe quoi ». Le principe du désintéressement est ainsi sollicité pour souligner le niveau de responsabilité qui incombe à l’entreprise. Aux yeux de ces usagers, France Télécom ne doit pas oublier sa mission première de service public, son devoir d’agir en dehors de toute logique de profit et de rentabilité. C’est donc tout naturellement que l’État est dépeint par eux comme le garant des activités de service public de l’opérateur. S’ils sont fidèles à France Télécom, c’est aussi parce qu’ils ont le sentiment d’être à l’abri de déconvenues commerciales qui pourraient se produire avec d’autres opérateurs : « Oui, c’est vrai, avec France Télécom il y a quand même l’idée d’une garantie. Ils ne peuvent pas faire n’importe quoi. C’est quand même une entreprise d’État » [10].

Par-delà ce lien avec l’État s’exprime aussi une dimension nationale : « France Télécom, c’est quand même un peu la France. J’aimerais pouvoir m’en défendre, c’est ridicule de dire la France… Mais je pense quand même que c’est une entreprise… Oui, je ne sais pas, c’est une entreprise qui a quelque chose de particulier pour moi, oui, c’est clair » [11]. Il ne s’agit pas de consommer français pour soutenir l’économie française, mais de manifester sa sympathie à l’égard d’une entreprise qui a contribué à construire la France. La construire concrètement avec ses réseaux téléphoniques en aménageant le territoire, mais aussi de manière plus abstraite en permettant la réalisation du service public à la française. On retrouve ce sentiment chez cet usager qui déclare que « Le service public c’est quand même des valeurs, les valeurs de la France, des acquis sociaux extrêmement importants. Le service public, c’est rendre service au public. En France, on a cette chance d’avoir un service public, à nous de le préserver » [12].

La fidélité au service public se manifeste également dans un soutien du public face au privé. Le caractère engagé de certains entretiens invite de la sorte à récuser toute éventualité d’aller dans le privé : « Quand on voit l’ensemble des entreprises qui sont en concurrence, il n’y a pas photo. Ce n’est pas compliqué : il y a Bouygue et la Générale des eaux. Bouygue, c’est hors de question, c’est quand même la boîte privée par excellence » [13]. Pour eux, l’offre publique est basée sur un référentiel impartial et désintéressé, alors que l’offre privée serait par nature intéressée. On retrouve ce sentiment dans bon nombre d’entretiens qui évoquent les intempéries de décembre 2000. Pour eux, les efforts développés par France Télécom pour répondre dans l’urgence aux usagers coupés de moyen de télécommunication correspondent à des mesures que seul le service public pouvait prendre en charge. C’est ce que nous dit cet usager, après nous avoir exprimé la détresse qu’il a ressentie pour les gens qui ne pouvaient plus téléphoner, déclare que « le service public, c’est être au service des autres… Ce qu’ils ont fait pendant les tempêtes, aucune entreprise privée ne l’aurait fait, à moins d’avoir été payée pour ça » [14].

La justification de leur fidélité au service public se réfère aussi au soutien que certains témoignent à l’égard des fonctionnaires. Pour eux, le service public ce n’est pas qu’une idée généreuse et altruiste, c’est concrètement la relation qu’ils ont vécue avec les personnels de France Télécom. Les techniciens au contact des usagers sont à ce titre souvent présentés comme les figures emblématiques du service public. Souvent comparés à des pompiers disponibles et dévoués, ils bénéficient d’une image très positive. C’est ce que nous apprend l’entretien avec cet usager qui réside dans une zone rurale. Pour lui, le poids de l’histoire de l’entreprise joue un rôle important dans sa fidélité à l’opérateur public : « Il y a un lien historique qui s’est créé, notamment dans des périodes où les gens n’avaient pas le téléphone, donc où l’opérateur avait créé des infrastructures pour amener le téléphone dans des lieux isolés, etc… Il est toujours resté, je dirais un lien affectif entre les habitants de ces zones là et France Télécom » [15]. Cette responsabilité et cette solidarité à l’égard des usagers sont, pour certains, propres à une culture du service public : « C’est évident, dans le service public il y a une forme de solidarité maison qu’on retrouve aussi chez les gars d’EDF » [16]. Parce que les techniciens incarnent d’une certaine manière les missions du service public, certains usagers ont le sentiment, en restant fidèles à France Télécom, de leur témoigner leur reconnaissance pour ce qu’ils ont fait pour le pays : « J’ai l’idée de défendre une société où il y a beaucoup d’employés qui ont fait des choses. Il y a, je dirais… Des gens qui ont bossé, des fonctionnaires… Tout un acquis… Des hommes qui ont beaucoup travaillé pour le pays, quoi ! Ce serait vraiment dégueulasse de ne pas le leur rendre » [17].

La justification de la fidélité des usagers à France Télécom s’appuie aussi sur l’importance qu’ils accordent aux missions du service public. Cela se traduit notamment par l’attachement que certains manifestent à l’égard de la distribution et de la redistribution, quand ils souhaitent que France Télécom agisse pour l’ensemble de la collectivité au nom de l’aménagement du territoire. C’est également le cas lorsqu’ils affirment que le téléphone ne doit pas être réservé aux plus fortunés, qu’ils se soucient des principes de solidarité et de responsabilité à l’égard des plus démunis : « Il faut qu’il y ait une offre raisonnable pour que les gens les plus défavorisés puissent y avoir accès. Et qu’il y ait une certaine égalité… C’est ça le service public… Il faut que tout le monde puisse téléphoner, c’est quand même normal » [18]. Les propos tenus par cet autre usager ne disent pas autre chose quand il explique que sa fidélité est une manière de soutenir l’idée que l’accès au téléphone devrait être reconnu comme un besoin essentiel : « Oui, sur un certain nombre de services dont je pense que… Enfin, il faut les assurer pour la majorité de la population. On ne peut pas se passer du téléphone maintenant. On ne peut pas se passer de se chauffer, d’avoir de l’électricité, des choses comme ça, ce qui fait que c’est ma vision, je dirais du… Heu… Des conditions de vie minimales, de la société, de son fonctionnement » [19]. Cet attachement est tel que certains regrettent qu’en la matière l’opérateur public n’aille pas au-delà. C’est le point de vue que défend cet usager pour qui « France Télécom devrait être plus attentif à ces missions et en particulier vis-à-vis de la précarité. Parce qu’il y a toujours quand même une partie de l’actionnariat de l’État et donc il me semble que là l’opérateur ne fait pas son boulot… alors, bon, moi je comprends. Je comprends qu’un opérateur privé à 100 % n’est pas là pour faire une Å“uvre caritative, on est bien d’accord. Mais il me semble que l’opérateur public devrait. Je pense qu’il devrait, bon… Dans des conditions à définir, mais qu’il devrait définir la gratuité de l’abonnement. C’est quand même ça une mission de service public » [20]. Parmi les reproches qui sont faits à France Télécom, celui de ne pas respecter les principes élémentaires qui incombent à une entreprise publique est d’autant plus exprimé que l’opérateur public est souvent présenté comme étant plus compétent que n’importe quelle autre entreprise pour résoudre les problèmes de précarité : « Elle a un passé, une expérience en la matière que d’autres entreprises n’ont pas. Elle est insérée dans les milieux institutionnels, elle est représentée au niveau local. Donc, oui, pour ce qui est des cas les plus difficiles, j’ai évidemment plus confiance en France Télécom » [21].

On voit bien, à partir de ces quelques exemples, qu’il serait réducteur d’expliquer la fidélité à France Télécom comme la simple manifestation d’un acte d’achat. Le registre éminemment civique des usagers pour justifier le maintien de leur abonnement chez l’opérateur historique montre à quel point ils ne le considèrent pas comme un simple objet de consommation. Ils ne sont pas seulement des consommateurs qui maintiennent leur abonnement pour des tarifs moins élevés, ils sont aussi des sujets politiques, animés par des convictions, des croyances et des exigences à l’égard d’une entreprise publique. Ils se positionnent ainsi en usagers-citoyens du service public. Ce qui explique cette position s’exprime par l’identité publique qu’ils accordent à France Télécom et par le soutien et la reconnaissance de valeurs qu’ils associent au service public.

Parmi les entretiens d’usagers que nous avons étudiés, certains ont ainsi déclaré qu’ils avaient fait défection à France Télécom pour sanctionner la dimension publique de l’entreprise. En agissant ainsi, ils souhaitaient en quelque sorte contribuer à condamner ce qu’ils décrivent comme la politique abusive du monopole de l’opérateur public, le manque de dynamisme des fonctionnaires et la mainmise de l’État. C’est ce que nous apprend l’entretien avec cet usager qui, non sans rancÅ“ur, déclare enfin pouvoir quitter France Télécom et lui témoigner de la sorte son mécontentement : « Pendant des années, on n’a pas pu choisir, on a été obligé de subir les files d’attente, les fonctionnaires qui faisaient la gueule, sans que l’on puisse réellement avoir un droit de réponse. Maintenant, je peux vous garantir que ce n’est plus le cas, on est libre et je peux vous assurer que tout le monde est à vos petits soins. La concurrence, ça permet quand même de reconnaître au client son vrai pouvoir et moi, ce pouvoir, j’avoue que je l’utilise aussi pour remercier l’administration d’État de ce qu’elle m’a fait pendant des années » [24]. En ce sens, la défection n’est pas seulement marchande, elle est aussi civique puisqu’elle est utilisée pour faire valoir son mécontentement d’usager-citoyen d’un service public. À défaut d’avoir été entendus comme usagers, certains disent ainsi quitter l’entreprise publique pour la sanctionner. Cette sanction, certains la considèrent en outre comme salutaire. C’est ce que nous apprend l’entretien avec cet autre usager qui, après nous avoir signifié son attachement au service public, nous dit que la défection est aussi un moyen de faire réfléchir France Télécom sur ses propres missions : « C’est vrai qu’après que nous ayons comparé les prix des différentes compagnies, il nous est apparu qu’il serait plus intéressant de changer. Donc on l’a fait. Et, en même temps, c’est vrai que c’est une façon de rendre France Télécom plus compétitive […]. Je pense qu’à terme, ça devrait conduire France Télécom à réagir sur ce qu’elle a de particulier par rapport aux autres. Le service public en fait partie, c’est à elle de jouer cette carte maîtresse » [25].

On retrouve cette défection critique chez les usagers qui déclarent ne plus retrouver aujourd’hui le service public auquel ils étaient attachés. En faisant défection, ils expriment une forme de désenchantement à l’égard d’une entreprise publique qui, selon eux, n’assume plus sa vocation première de service public. Cet usager nous raconte ainsi que tout a basculé le jour où il a pris conscience que France Télécom adoptait les pratiques commerciales du privé : « Le jour où j’ai compris, c’est quand j’ai déménagé. J’ai appelé France Télécom pour leur dire que j’avais déménagé et l’opératrice m’a harcelé de questions pour savoir si j’avais un portable, si j’avais Internet, combien j’utilisais de lignes téléphoniques et ensuite elle m’a fait son argumentaire commercial pour me vendre des options, pour me proposer des formules à l’essai, etc. Bon, là j’ai compris. Ça m’a énervé de voir que, même dans un service public, on était traité pour notre porte-monnaie » [26]. Accoutumés aux principes du service public, certains ne comprennent pas que France Télécom n’applique plus ce qui a longtemps prévalu. C’est donc le décalage entre la représentation qu’ils ont d’un service public et le rôle que joue actuellement France Télécom qui, à leurs yeux, constitue une sorte de trahison. Ce sentiment se fonde sur l’idée implicite de l’absence de conformité de France Télécom à une norme (P. Warin, 1999a). Comme si, en s’adonnant à la recherche du profit, France Télécom avait rompu le pacte social qui lie les usagers à l’opérateur public. Les témoignages sont clairs : France Télécom devrait être au service de la collectivité, se soucier du plus grand nombre plutôt que d’elle-même.

Si certains usagers expliquent donc leur défection comme une manière de sanctionner France Télécom, d’autres déclarent la quitter sans souci de revanche. C’est le cas de cet usager qui dit être attaché au service public, mais qui, dans le même temps, reconnaît que dans un environnement libéralisé plus rien ne justifie de rester fidèle : « Moi, si j’ai quitté France Télécom, c’est pour l’argent. Je m’excuse, mais où est le service public dont on parle tant ? Sérieusement si France Télécom était un service public, vous croyez que la concurrence serait possible ? Je me trompe ? Je ne critique pas le service public, il y a beaucoup de choses qui ont été faites grâce à ça. Ce que je veux dire, c’est que, quand il y a un marché, on fait ses courses […] On peut le regretter ou pas, mais a-t-on le choix ? En même temps, ça ne veut pas dire que je suis un anti-service public, je dirais même le contraire, au risque de vous surprendre » [27]. Le divorce est entamé, la relation spécifique qui liait l’opérateur public aux usagers n’étant plus d’actualité, certains acceptent les nouvelles règles du jeu et disent choisir l’opérateur en fonction de considérations marchandes. C’est, en effet, cette impression qui se dégage de bon nombre d’entretiens qui, après avoir expliqué que le service public a disparu avec l’ouverture à la concurrence, expriment le sentiment de pouvoir quitter France Télécom sans désavouer le service public. Pourtant, le caractère résigné de cette défection pourrait laisser penser que ces usagers restent attachés au service public.

D’autres usagers expliquent de manière différente, qu’ils sont contraints de quitter France Télécom. Ils souhaiteraient être fidèles à France Télécom pour soutenir le service public, mais s’estiment financièrement obligés de choisir l’opérateur le moins cher. Ils ont une vision plutôt négative de leur façon de procéder, mais déclarent ne pas pouvoir faire autrement : « Bien sûr, ça ne nous fait pas plaisir d’aller consommer du privé. Surtout quand on sait ou ça nous mène le tout privé. Mais comment faire ? Avec les revenus que l’on a, on ne peut pas être fidèles à nos convictions » [28]. C’est une défection à contrecÅ“ur, puisqu’en faisant défection ils ont le sentiment de trahir les valeurs qu’ils plébiscitent. Ils n’excluent d’ailleurs pas de revenir un jour chez France Télécom, si la compagnie proposait des tarifs plus adaptés à leur situation individuelle ou s’ils en avaient les moyens financiers. C’est ce que nous apprend l’entretien de cet usager qui a choisi un autre opérateur que France Télécom pour joindre son mari qui, la semaine, travaille à Lyon : « Ce qui prime dans une échelle, c’est le prix, mais, en même temps, c’est vrai que je suis attachée au service public. En même temps, c’est vrai que si l’on avait davantage d’argent peut être qu’on pourrait se payer le luxe de rester chez France Télécom. Bon, parce que par mois on doit gagner cinquante francs à peu près » [29].

Un cas de figure presque similaire est celui des usagers qui expriment un malaise avec le fait d’avoir choisi une compagnie différente de France Télécom, mais qui ne souhaitent pas subir les conséquences économiques de leur engagement idéologique. C’est l’argument de cet usager qui a le sentiment que France Télécom véhicule des principes de service public qu’il voudrait voir préservés, mais qui ne veut pas se sacrifier pour la collectivité : « Il y a toujours des gens assez cons pour être les dindons de la farce. Moi, je suis désolé, mais je n’ai pas envie de rester chez France Télécom et de payer des services deux fois plus chers parce que je trouve que le service public mérite d’être aidé. Oui, l’égalité des usagers c’est bien, oui il faut aider les défavorisés, mais est-ce que c’est à moi de le faire ? Si certains le pensent, OK, moi je préfère agir autrement » [30]. Il part du constat que, dans un univers où tout est marchand, il vaut mieux adopter une logique individuelle et choisir la compagnie la plus compétitive, même s’il préférerait agir autrement. Il ne supporte pas l’idée qu’il serait le seul à assumer des tarifs plus élevés pour maintenir le service public. Pour se dédouaner du sentiment de ne pas agir en cohérence avec les valeurs auxquelles ils tiennent, les usagers qui développent ce type d’argumentaire finissent souvent par dire que ce n’est pas leur conduite individuelle qui pourrait remettre en cause le service public.

Dans le prolongement de ce type d’arguments, on trouve également des usagers qui déclarent que le service public n’incombe pas à France Télécom. Le service public est pour eux un principe qui doit être maintenu, mais qui ne concerne pas leur acte d’achat. Ils ne sont pas responsables du service public, c’est l’État qui en est le garant. Aussi déclarent-ils choisir l’opérateur qui leur apparaît commercialement le plus intéressant, en toute légitimité puisque l’État veille à leur place : « Il me semble que ce n’est pas mon rôle de me demander si je dois soutenir le service public ou pas. C’est le rôle de l’État de veiller à ce que le service public soit maintenu. Moi, je ne me pose pas ces questions quand je consomme des télécommunications. Par contre, à mon avis, il faut être vigilant face au rôle de l’État » [31]. Même s’ils reconnaissent l’importance du service public ils le définissent hors de leurs capacités d’action. Pour cet autre usager, ce sentiment est d’autant plus justifié qu’il estime que ses contributions fiscales participent déjà au fonctionnement du service public : « J’ai le sentiment de payer le service public avec mes impôts et pour ça je suis contente. C’est normal, c’est important. Après tout, elle (France Télécom) est toujours liée à l’État, donc c’est important et suffisant » [32]. L’idée émise permet ainsi à certains usagers de justifier leur défection en affirmant qu’ils ne délaissent pas totalement le service public puisqu’ils participent par l’impôt à son fonctionnement.

Tous ces témoignages ont en commun de montrer que les usagers ne se pensent pas seulement dans un rapport économique à l’entreprise publique. En invoquant constamment la dimension publique de France Télécom, ils montrent combien la défection n’est pas pensée indépendamment des conséquences que pourraient avoir leurs choix sur le service public. C’est pour cette raison que la défection est justifiée par certains comme une sanction pour avoir plus ou mieux de service public, que d’autres se sentent coupables de trahir les valeurs vertueuses du service public en choisissant un autre opérateur de téléphonie, que d’autres, encore déclarent être contraints pour des raisons économiques d’agir de la sorte et envisagent de retourner chez France Télécom si la possibilité se présentait, et qu’enfin certains dénient tout effet de sanction sur le service public en faisant défection. Dans tous ces cas, les argumentaires des usagers insistent sur le sens civique qu’ils attribuent à leur défection ou sur l’importance qu’ils accordent aux valeurs de service public que véhicule France Télécom pour mieux se justifier et ce faisant, donnent un sens à la figure citoyenne de l’usager.

La question que soulève inévitablement ce type d’interprétation est de savoir à quelles conditions la dimension citoyenne des usagers pourrait sortir de la clandestinité et devenir une forme de régulation citoyenne. Si des réponses à cette question ont été proposées par des projets de partenariat et d’évaluation des besoins et aspirations des usagers (P. Bauby, 1997), il nous semble, en même temps, qu’une réponse sans doute moins ambitieuse et plus conciliante avec les enjeux actuels du marché consisterait à ce que l’opérateur public admette que, sur le terrain même de la consommation, il pourrait être plus compétitif s’il ne se contentait pas de considérer ses rapports aux usagers dans leur seule dimension économique. Au fond, s’il s’attachait à comprendre les justifications exprimées par les usagers pour rendre compte de leurs conduites de défection ou de fidélité, il y a fort à parier qu’il serait amené à percevoir une dimension citoyenne complémentaire de la dimension marchande, et serait alors conduit à en réintroduire certains aspects dans ses offres, sinon pour renouer avec le fondement politique de son organisation du moins pour obtenir davantage de parts de marché.