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Métropolis

I.S.B.N.sans
142 pages

p. 55 à 68
doi: en cours

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Dossier : Eau : le temps d'un bilan

n° 52-53 2003/2-3

Discipline > Revue > Sommaire > Résumé

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Les indicateurs de performance : une évolution clef dans la gestion et la régulation des services d’eau et d’assainissement

Lætitia Guérin-Schneider Michel Nakhla

Résumé de l'article

La notion de qualité des services d’eau et d’assainissement s’est profondément modifiée au cours des cinquante dernières années. D’une vision purement quantitative, on a progressivement intégré des objectifs plus diversifiés. Les méthodes de gestion se sont adaptées à ces nouvelles exigences, avec quatre évolutions notables : les chartes clients, la certification qualité, la normalisation de service et le suivi de la gestion par les collectivités. Les indicateurs de performance sont au cœur de chacune de ces démarches. Pourtant, suivant que les objectifs sont fixés par l’exploitant ou imposés, suivant que les engagements portent sur les moyens ou sur les résultats, les enjeux sont très différents. Ces questions renvoient à deux conceptions de la régulation, l’une basée sur l’auto-régulation, l’autre sur une action plus forte des pouvoirs publics. Elles convergent pourtant dans l’idée d’utiliser la réputation comme un levier d’incitation. Plusieurs initiatives sont en cours pour développer une émulation par comparaison et même si l’usage des indicateurs doit être prudent, le benchmarking pourrait apparaître en France, à l’image de ce qui existe déjà ailleurs. In the field of water and sewerage services, the notion of quality has undergone a fundamental change over the last fifty years. Abandoning a purely quantitative perspective, more diversified objectives have been progressively integrated. Methods of management were adapted to these new requirements, with four notable developments : guarantied standard schemes, quality management, service standardisation and quality regulation by local authorities. Performance indicators are important in each of these management methods. However, depending on whether the objectives are fixed by the operator or imposed upon him and whether the commitment is on the means or on the results, the stakes are very different. These questions refer to two types of regulation, one based on self-regulation, the other on a more direct action on the part of public authorities. However they do converge on the idea that reputation can be an incentive. Numerous initiatives are in hand to develop emulation by comparison. Even if the use of indicators must remain cautious, benchmarking could nevertheless appear in France, based upon what already exists elsewhere.

Plan de l'article

• La mutation du secteur de l’eau durant les cinquante dernières années

• La réponse gestionnaire : quatre nouvelles approches basées sur les indicateurs de performance

— La fin de l’usager : recentrage des objectifs du service vers les prestations du client

— L’engagement sur les moyens : le management de la qualité

— La normalisation de service ou l’engagement sur un certain niveau de performance

— Des performances et des engagements appuyés sur le contrôle externe des résultats : la naissance du régulateur

• Développements présents et à venir

— L’expérience des DDAF de mise en œuvre des indicateurs de performance

— Les initiatives en cours pour promouvoir l’utilisation plus large d’un panel commun

• De la bonne utilisation des indicateurs

• Conclusion

• Bibliographie

Texte intégral de l'article Télécharger cet article en PDF