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2003/2-3 (n° 52-53)



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Avoir un service public performant, n’est-ce pas l’exigence de base de tout citoyen ? Mais qu’est-ce que la performance d’un service d’eau ou d’assainissement ? La réponse n’est pas aussi évidente qu’il y paraît. Surtout, elle a sensiblement évolué au cours des cinquante dernières années. Le manque d’anticipation de ces évolutions explique en grande partie l’incompréhension entre les gestionnaires (publics et privés) et les usagers et les tensions qui s’en sont suivies. Le passage de l’usager au client n’est qu’une des illustrations les plus patentes de ces changements.

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Il ne suffit pas de s’accorder sur la définition du bon service. Encore faut-il se donner les moyens d’y parvenir. À un changement du contenu et des objectifs du service sont venus répondre de nouveaux outils et méthodes de gestion, au cœur desquels on trouve la notion de qualité et d’indicateurs de performance.

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Cet article analyse d’abord la mutation des services d’eau, qui a progressivement conduit à un déphasage entre le contenu du service et les attentes. Puis il décrit comment un certain nombre de réponses ont émergé, à la fois au niveau de l’organisation interne des services, dans les relations avec les usagers-clients et dans ce que l’on peut appeler la régulation locale par les collectivités. L’introduction des indicateurs de performance dans la gestion et la régulation des services d’eau n’en est qu’à ses débuts et, après avoir rappelé les initiatives en cours, il sera utile d’envisager les perspectives à court et moyen termes et les précautions à prendre pour garantir un bon usage des indicateurs.

La mutation du secteur de l’eau durant les cinquante dernières années

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Même si les grandes villes ont développé leurs propres services d’eau dès le milieu du XIXe siècle, l’âge d’or des services publics de réseaux d’eau et d’assainissement commence avec la période de reconstruction, après guerre. Les ingénieurs se mettent au travail pour construire les réseaux et étendre les zones de raccordement (cf. tableau 1). Cette époque constitue ce que l’on pourrait appeler la phase des objectifs quantitatifs.

Tableau 1 - Évolution du taux de raccordement au réseau d’eau de la population rurale (source : inventaire FNDAE)Tableau 1
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Elle s’est accompagnée, en France, du développement des entreprises privées (cf. figure 1) qui, par le système de la concession, apportaient aux communes qui le souhaitaient non seulement des compétences techniques, mais aussi un financement.

Figure 1 - Évolution de la population desservie par un service d’eau en gestion déléguée (en pourcentage de la population totale). Adapté d’après C. Pezon (1999).Figure 1
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Durant cette période, le critère dominant est le taux de raccordement. L’usager n’est perçu que comme le dépositaire d’un branchement. Il est redevable du service et lié par un contrat d’abonnement avec des devoirs décrits dans le règlement de service.

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Progressivement, le modèle productiviste touche ses limites, dans l’eau, comme dans d’autres secteurs. De nouveaux problèmes apparaissent avec en premier lieu la dégradation des milieux. L’intensification agricole s’est traduite par l’augmentation des pollutions diffuses (nitrates, pesticides…) ; l’urbanisation s’accompagne aussi d’un flux de déchets et d’effluents auquel les collectivités n’ont pas toujours su faire face.

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Dans les services d’eau, l’objectif quantitatif va alors céder le pas à l’amélioration de la qualité par un recours à des technologies de traitement de plus en plus poussées. Cette évolution est européenne et se traduit par deux séries de directives tournées vers la qualité de l’eau potable et des ressources et vers le traitement des eaux usées (notamment, directives dites « eau potable » du 15 juillet 1980 et « eaux résiduaires urbaines » du 21 mai 1991).

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Cette phase s’accompagne d’un investissement massif et aussi du développement du principe de pollueur-payeur, via les agences de l’eau. La décennie quatre-vingt-dix est celle de l’accroissement du prix moyen de l’eau. De nombreux observatoires du prix de l’eau se mettent en place, notamment à l’initiative des agences de l’eau et du Ministère de l’Économie [1]  La question du choix d’un référentiel pour le prix... [1] (cf. figure 2). L’augmentation coïncide malencontreusement avec la révélation de quelques affaires retentissantes de financement occulte, qui ternissent durablement l’image des services d’eau en France.

Figure 2 - Évolution sur dix ans de la facture d’eau annuelle (échantillon à dominante urbaine).Figure 2
Source : DGCCRF, Ministère de l’Économie
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Les relations entre l’usager et le service d’eau ne sont plus au beau fixe. De nombreuses associations de consommateurs se créent pour dénoncer des défauts dans la qualité de l’eau ou des prix jugés trop élevés. Le modèle de la performance technique trouve là une certaine limite.

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Les pouvoirs publics et les gestionnaires des services prennent alors conscience de nouveaux besoins, dont notamment la transparence, la prise en compte du consommateur et la durabilité [2]  La notion de durabilité est à prendre non seulement... [2] . L’usager veut savoir ce qu’il paie dans sa facture et exige d’être satisfait par son service. La gestion saine du service, à la fois sur le plan comptable et technique, doit permettre d’assurer l’adaptation aux besoins futurs, sans surcoût excessif pour les usagers. Les collectivités locales, compétentes pour l’organisation des services d’eau, se voient rappelées leurs responsabilités dans la gestion de ces services [3]  Virginie Waechter, (2002), analyse plus en détail l’évolution... [3] .

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Une nouvelle phase a commencé, celle de la qualité, prise dans son ensemble [4]  Nous évitons volontairement l’expression « qualité... [4] . Cette fois-ci, l’évolution de la gestion prend plusieurs directions, avec :

  • des démarches à l’initiative des opérateurs (privés, mais aussi publics) visant à recentrer une partie de l’activité vers la relation client et à mieux communiquer avec lui,

  • des démarches de management interne de type ISO 9000 et 14000, s’inscrivant dans la certification des processus,

  • des démarches de normalisation de service, visant à répondre aux attentes du client,

    -des démarches à l’initiative des pouvoirs publics, visant à améliorer le suivi externe et la maîtrise de la gestion par les collectivités locales.

Dans chacune de ces démarches, on trouve une formalisation plus ou moins poussée, basée sur des indicateurs de performance. Ceci concourt parfois à une confusion entre les différentes démarches. Pourtant, même si une certaine convergence existe, il est important de bien comprendre ce qui les distingue en termes d’objectifs, d’acteurs concernés et de mise en œuvre. Il s’agit bien de quatre évolutions distinctes dans les méthodes de gestion des services d’eau.

La réponse gestionnaire : quatre nouvelles approches basées sur les indicateurs de performance

La fin de l’usager : recentrage des objectifs du service vers les prestations du client

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Comme l’explique Bertrand de Quatrebarbes (1996), la réforme du management public des années quatre-vingt-dix, qui consiste à recentrer l’organisation de l’administration vers les attentes de l’usager, gagne l’ensemble des services publics et pas seulement les services d’eau. C’est la période où le vocable client commence à l’emporter sur celui d’usager.

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Dans les services publics de réseau, la première initiative vient d’EDF. Dès 1993, l’entreprise nationalisée introduit la notion d’engagements de service au client. Ces engagements concernent la rapidité d’intervention, la mise en service et la résiliation des abonnements, ainsi que le respect de différents délais (rendez-vous, devis, travaux, réponse au courrier). En cas de manquement, EDF s’engage à verser un dédommagement de 150 F (23 €).

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D’autres services publics suivent la même voie, avec plus ou moins d’audace : France Télécom se contente de réorganisations internes, sans afficher d’engagements nationaux, la SNCF va jusqu’au dédommagement et enfin les compagnies d’eau et d’assainissement adoptent des chartes, à partir de 1997.

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Ces dernières ont, en général, calqué leurs engagements sur ceux d’EDF sans toutefois adopter le principe du dédommagement de manière généralisée. Les enquêtes de satisfaction font aussi leur apparition à partir de 1996. Ces entreprises créent enfin un centre d’information sur l’eau, destiné à communiquer avec le public.

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En s’inspirant de l’organisation des centres d’appel clientèle des compagnies anglaises (avec la privatisation de 1989, les deux majors français ont acquis plusieurs filiales Outre-Manche), les compagnies françaises vont profondément modifier la gestion de la fonction clientèle qui se trouve investie d’une importance grandissante par rapport à la fonction traditionnelle de l’exploitation et de la gestion du réseau. Les indicateurs de performance axés davantage sur les prestations aux clients se mettent en place : taux de respect des délais…

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Même si cela n’est pas la seule motivation, cette démarche permet de répondre à la dégradation d’image des services publics en général et de ceux de l’eau en particulier. Il faut toutefois noter que les objectifs adoptés dans ce cadre l’ont été sur la seule initiative des entreprises. La démarche est volontaire. Certains engagements ne sont pas chiffrés (par exemple la nouvelle facture ou le service conseil) et ils correspondent souvent à des actions qui étaient déjà effectives dans les services (par exemple la mise en eau immédiate ou la disponibilité du service d’urgence 24h/24).

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L’objectif recherché par l’exploitant est donc double : modifier l’organisation et la culture d’entreprise pour redonner de l’importance au client, mais aussi, par un effort de communication, changer l’image des services d’eau et redonner confiance dans leur gestion.

L’engagement sur les moyens : le management de la qualité

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Les exploitants ont également cherché à donner des gages de bonne gestion en utilisant la certification qualité. De nombreux services d’eau sont désormais certifiés ISO 9000 ou ISO 14000 (cf. tableau 2).

Tableau 2 - La certification des services d’eau et d’assainissement en France (situation début 2003, source : les entreprises)Tableau 2
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Cette fois-ci, le référentiel renvoie à des règles, fixées dans une norme, qui s’imposent à l’exploitant et qui sont soumises à des contrôles externes par un organisme de certification accrédité. Cette intervention externe donne un crédit important à la démarche qualité. Mais il ne faut pas se tromper sur l’objet des certifications : c’est le processus de production et non le produit qui est certifié. La norme organise le management de la qualité qu’elle décompose en processus (par exemple, pour l’ISO 9001 : responsabilité de la direction, management des ressources, réalisation du produit, mesure, analyse et amélioration). L’engagement est donc sur les moyens et l’organisation interne.

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La norme vise la fiabilité du process, pour aboutir à une qualité de produit conforme à celle choisie. Elle n’impose en rien le niveau de qualité choisi. Elle inclut la mise en œuvre d’indicateurs qui servent en général de déclencheurs pour des actions correctives. Certains de ces indicateurs pourront porter sur les résultats, d’où l’ambiguïté avec les démarches d’engagement sur la qualité du produit.

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L’entreprise certifiée dispose généralement d’un avantage concurrentiel par rapport à celle qui ne l’est pas. Toutefois, il ne faut jamais perdre de vue la limite de la certification : elle ne porte pas sur les résultats.

La normalisation de service ou l’engagement sur un certain niveau de performance

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La normalisation offre un autre dispositif de certification qui, cette fois-ci, porte bel et bien sur le contenu. Il s’agit des normes dites « de service », qui débouchent généralement sur le marquage « NF service ». Le marquage NF atteste que le produit répond à des caractéristiques prédéfinies. Il se construit en deux temps :

  • Les professionnels et toutes les parties prenantes se mobilisent et préparent une norme de service détaillant un certain nombre de résultats à atteindre pour répondre aux attentes du client.

  • Cette norme sert de base pour la constitution d’un document autonome, appelé référentiel et qui comprend, en outre, des spécifications techniques supplémentaires (par exemple les seuils à atteindre, non fixés dans la norme) ainsi que les modalités de contrôle de la conformité du produit à ces caractéristiques.

Comme pour la certification qualité, le marquage NF n’est obtenu qu’après contrôle par un organisme extérieur.

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Dans le secteur de l’eau, les normes de service viennent d’être publiées, sous le nom de NF P 15-900. Les travaux de rédaction ont commencé en 1997 et la publication de quatre normes s’échelonne entre juillet 2000 et fin 2002. Les thèmes abordés sont le service à l’usager, la gestion d’un réseau d’assainissement, la gestion d’un système de traitement des eaux usées et enfin la gestion d’un système d’alimentation en eau potable.

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Ces documents présentent à la fois une série de résultats à remplir, mais aussi, notamment pour les plus techniques d’entre eux, une série de prescriptions qui s’apparentent à des moyens à mettre en œuvre. Cette structuration de la norme s’explique sans doute par le caractère impalpable d’un service par rapport à un produit de consommation classique : cela oblige à rentrer dans la description des tâches que le service doit remplir. Pourtant, ce mode de rédaction donne à la norme un caractère intermédiaire entre une norme de moyens et une stricte norme de résultats.

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Le référentiel NF service correspondant n’existe pas encore. Il n’est donc pas possible actuellement de prétendre à une marque NF Service d’eau et d’assainissement, mais l’AFNOR mène une étude pour le définir, notamment avec plusieurs villes de l’Ouest de la France.

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L’AFNOR a également porté ce thème devant l’ISO, afin de transformer les normes françaises en normes internationales. Les travaux (baptisés TC-224) ont commencé en septembre 2002.

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En terme de gestion, toute cette démarche appelle quelques commentaires. Au cours de la rédaction de la norme, toutes les parties prenantes se sont exprimées et en particulier les associations de consommateurs, très impliquées dans la norme « service à l’usager ». Les collectivités, bien que méfiantes sur le principe d’une norme supplémentaire sur l’eau, ont en définitive collaboré au projet. Cette large représentation est un atout important du texte qui représente un consensus. Mais elle a aussi entraîné quelques limites à la portée des normes, de deux ordres. En évitant un niveau de technicité qui aurait vite été hermétique aux non professionnels, la norme s’est limitée à définir les indicateurs de performance dans leurs grandes lignes. Par ailleurs, le texte ne tranche pas réellement entre différentes utilisations possibles des normes et notamment l’utilisation interne, par l’exploitant ou l’utilisation externe, par la collectivité régulatrice ou les usagers.

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Ainsi, cette norme n’offre pas, dans l’état actuel, un réel outil de gestion de la performance :

  • En l’absence de référentiel « marque NF », la collectivité qui souhaiterait appliquer les normes des services d’eau doit effectuer un choix (la norme « usager » comporte à elle seule quarante-sept indicateurs) et surtout fixer des valeurs seuil et des objectifs, qui sont absents de la norme.

  • De nombreux indicateurs mentionnés dans ces normes se limitent à un intitulé ou à une description sommaire et ne constituent pas des règles de mesure précises et univoques. Ainsi, dans la norme « alimentation en eau potable », l’indice linéaire de pertes est simplement cité, alors qu’un récent manuel de l’Association Internationale de l’Eau (IWA), portant sur la définition des indicateurs pour les services d’eau, consacre plus de cinq pages sur le mode de calcul de cet indicateur (Alegre et al, 2000). Un travail d’explicitation des indicateurs mentionnés dans les normes reste souvent nécessaire.

Il reste une dernière ambiguïté : la norme est-elle un outil de gestion de l’exploitant (privé ou public) ou bien de la collectivité ? Autrement dit, qui doit définir les seuils et les valeurs d’objectifs ?

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La logique de la marque NF voudrait que les seuils soient définis dans le référentiel, puis mis en œuvre par les exploitants. L’application de la norme est alors une décision de l’entreprise, qui comme pour la certification, peut en attendre un effet de levier commercial.

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Mais dans le cas d’un service public sous la responsabilité des collectivités locales, on peut se demander si le référentiel ne devrait pas être fixé par les élus, en tenant compte des priorités locales. Dans ce cas, un référentiel national n’a pas de pertinence, sauf à conditionner les valeurs fixées à la typologie des services. Si une telle typologie existait, ce qui n’est pas le cas à l’heure actuelle, quelle place resterait-il aux décisions politiques ?

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Ces difficultés expliquent sans doute que la finalisation des travaux de l’AFNOR vers une marque NF Service de l’eau et de l’assainissement, ne soit pas encore acquise à l’heure actuelle.

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Elle justifie également que les collectivités soucieuses de garantir la performance des services, dans toutes ses nouvelles composantes, se dotent d’outils de gestion complémentaires.

Des performances et des engagements appuyés sur le contrôle externe des résultats : la naissance du régulateur

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La qualité des services d’eau et d’assainissement, comme on l’a vu, est devenue une notion complexe, avec de fortes externalités (santé, environnement, solidarité…). C’est le domaine par excellence de l’action publique. Les démarches volontaires de chartes ou de normalisation ne suffisent pas et il y a place pour une action forte des pouvoirs publics responsables des services, c’est-à-dire, dans le cas de l’eau, les communes ou leurs regroupements.

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Avant d’aller plus loin il est utile de souligner cette particularité des services d’eau par rapport aux autres services publics de réseaux, nationaux : l’eau et l’assainissement sont des services publics locaux. L’eau ne se transporte pas facilement sur de longues distances, a fortiori si l’on doit assurer une qualité sanitaire constante. Les infrastructures de production et de distribution ou de collecte et de traitement sont clairement associées à un territoire communal ou intercommunal. On estime à plus de trente mille le nombre d’unités de gestion dans les services d’eau ou d’assainissement en France (IFEN, 2001). Cela souligne l’importance de l’échelon local. De plus, nous sommes en présence d’un réel monopole naturel et non pas d’un monopole historique, comme EDF ou France Télécom. Il est économiquement impossible de dupliquer les infrastructures pour permettre à plusieurs opérateurs de se concurrencer.

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Contrairement à l’idée intuitive, les modèles de régulation utilisés dans d’autres services publics soumis à la libéralisation, ne sont donc pas efficaces pour l’eau. Littlechild, le théoricien de la privatisation des services publics sous le gouvernement Thatcher, l’avait bien compris (Littlechild, 1988) : alors que pour les télécoms ou l’électricité le régulateur a avant tout un rôle de facilitation de la concurrence, aidant à rétablir l’équilibre entre le gestionnaire historique du réseau et les nouveaux entrants, dans le cas de l’eau, la concurrence ne peut être qu’initiale ou potentielle. La concurrence initiale correspond à une mise aux enchères de la gestion du service pour une certaine durée. En terme concret, c’est le principe de la délégation. La concurrence potentielle, théorisée par Shleifer (1985) avec le concept de « yardstick competition » correspond au système anglais, où les différents opérateurs sont comparés sur la base d’indicateurs.

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Beaucoup d’efforts ont été faits dernièrement pour renforcer la concurrence initiale, avec notamment la loi Sapin de 1993, qui réforme la procédure de délégation et introduit quelques limites au principe d’intuitu personae. Toutefois, la négociation de gré à gré et, in fine, le pouvoir de choix du maire ne sont pas remis en cause.

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La concurrence initiale reste difficile à mettre en œuvre. Williamson (1976), au sujet d’un autre service public local, a souligné des raisons d’ordre général (notamment la difficulté à formuler, ex ante, le contenu du service et à prendre en compte l’avantage au sortant). Dans le cas de l’eau, on peut ajouter l’existence d’un oligopole qui rend la compétition souvent illusoire. Les enquêtes menées pour le ministère de l’Environnement [5]  Les résumés de ces enquêtes sont consultables sur le... [5] montrent que dans deux cas sur trois, le nombre d’offres remises pour une délégation d’eau ou d’assainissement est de un ou deux. Sur dix contrats remis en jeu, entre un et deux, seulement changent d’exploitant.

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Compte tenu des limites de la concurrence initiale et de la durée des contrats, un certain consensus s’est dégagé sur le besoin de développer des outils de régulation pour le suivi de l’exécution des contrats. Un aspect fondamental semble bien être d’enrichir les informations détenues par les collectivités, à la fois pour leur permettre de discuter d’égal à égal avec les experts des compagnies d’eau mais, aussi, pour disposer de points de comparaison et pour obtenir de meilleures performances par une émulation entre gestionnaires. Ces observations ont été développées par quelques chercheurs (Auby, 1998 ; Inglès et Salles, 1998 ; Guérin-Schneider et Nakhla, 2000). Parallèlement, des institutions plus politiques comme le Haut Conseil du Secteur Public (1999), le Conseil Économique et Social (Martinand, 2001) ou l’Assemblée Nationale (Tavernier, 2001) ont également alimenté ce débat.

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Un nouveau modèle de régulation semble se dégager donc avec quelques principes clefs :

  • Un rôle central laissé aux collectivités locales, qui seules ont la légitimité — et aussi les moyens — de fixer et de suivre les objectifs de chacun des trente mille services dont elles sont responsables.

  • L’importance de ne pas se contenter de faire jouer la régulation au moment de la remise en jeu des contrats, mais aussi de manière continue, tout au long de la gestion du contrat.

  • L’importance de ne pas se focaliser uniquement sur le prix, mais aussi sur le contenu du service, car un engagement sur le prix reste partiel sans engagement sur la performance.

  • Enfin, le besoin de renforcer les informations à la disposition des collectivités régulatrices pour leur permettre de mieux gérer leur service et aussi pour rendre possibles des comparaisons. Ce dernier niveau suppose d’organiser la collecte et la diffusion d’indicateurs de performance à un niveau supra-local.

Bien que le discours soit souvent focalisé sur la délégation, ce suivi de la gestion par indicateurs peut aussi se révéler utile pour la régie. La régie n’est jamais qu’un contrat à durée indéterminée. Il est tout aussi important pour la collectivité de pouvoir se fixer des objectifs et de se comparer à d’autres.

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En guise de synthèse, la figure 3 montre tous les apports de l’introduction des indicateurs de performance dans la régulation par les élus locaux. Elle ouvre de nombreuses perspectives, en termes de définition du contenu du service, de pilotage par la collectivité, d’incitation à l’amélioration et enfin de communication vers les usagers. La collectivité développe ses outils de gestion du service et par ailleurs favorise l’incitation à la performance par l’effet de réputation.

Figure 3 - L’utilisation des indicateurs de performance pour la régulation localeFigure 3
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En conclusion, on s’aperçoit que les indicateurs de performance se retrouvent dans l’ensemble de ces quatre démarches. Cela explique le considérable intérêt dont ils sont l’objet depuis quelques années. Cependant, les enjeux, les objectifs et les acteurs en jeu sont, comme on l’a vu, assez différents.

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Dans les chartes, les indicateurs, définis par l’opérateur, sont en nombre limité et servent à vérifier l’atteinte des engagements chiffrés adoptés par l’exploitant. Dans les certifications, la mise en œuvre d’indicateurs, là encore internes, est un élément du processus de management. Il vise à mesurer si le produit est conforme aux prescriptions que l’entreprise s’est elle-même fixées pour pouvoir engager si besoin des mesures correctives. Dans les normes de service, les indicateurs proposés permettent de vérifier si les principaux éléments du service répondent aux attentes du client. Enfin, dans le suivi de la performance par la collectivité, les indicateurs fixés par elle servent avant tout à contrôler les résultats du service dans toutes ses dimensions (prestations immédiates, pérennité du patrimoine et externalités) et dans une vision qui peut être non seulement dynamique, mais aussi comparative. D’enjeux d’organisation interne et d’image, plutôt centrés sur les moyens, on passe à des préoccupations de maîtrise de la gestion et de régulation externe par la collectivité, plutôt centrés sur les résultats.

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En conséquence, si certains indicateurs peuvent être communs, il est évident que d’autres devront être choisis de manière spécifique suivant l’usage qui est visé.

Développements présents et à venir

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Il semble donc bien que l’introduction de la mesure de performance soit propre à améliorer la maîtrise des services d’eau par les collectivités locales, en introduisant des échanges plus riches et en renouvelant les incitations.

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Malgré l’abandon du projet de loi sur l’eau qui prévoyait la création d’un Haut Conseil des services d’eau et d’assainissement, chargé notamment de développer l’information des collectivités locales en définissant et en collectant des indicateurs de performance sur ces services, plusieurs initiatives et travaux se sont poursuivis dans cette perspective. Ces travaux portent à la fois sur l’élaboration d’indicateurs de performance et sur la promotion de nouveaux outils d’organisation (notamment contractuels) entre opérateurs et collectivités. Ils s’appuient généralement sur des expérimentations :

  • La première expérience vise un début de mise en œuvre des indicateurs de performance destinés aux collectivités et est pilotée par les services déconcentrés du ministère de l’Agriculture ;

  • Les deux autres sont au stade de projets et relient définition d’indicateurs de performances et formalisation d’institutions dont la charge serait d’appuyer ce débat.

L’expérience des DDAF de mise en œuvre des indicateurs de performance

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Les services déconcentrés du ministère de l’Agriculture (directions départementales de l’Agriculture et de la Forêt, DDAF) sont largement impliqués dans le conseil aux collectivités pour la gestion des services d’eau et d’assainissement. Par exemple, ils apportent un appui à la mise en œuvre de la loi Sapin dans environ 80 % des délégations d’eau ou d’assainissement. Les DDAF sont également le premier prestataire d’assistance au suivi des contrats (mission anciennement appelée contrôle d’affermage), notamment auprès des collectivités de taille petite et moyenne.

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Lorsque des travaux sur l’introduction de la mesure de performance dans la régulation locale des services d’eau commencent à l’ENGREF en 1997, c’est donc tout naturellement que la méthode a été élaborée en liaison avec le réseau des DDAF. D’autres travaux ont été mobilisés, notamment ceux de l’AFNOR sur les normes de service de la série P-15-900 (évoquées ci-dessus) et ceux de l’Association Internationale de l’Eau (IWA) (Alegre et al, 2000).

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Une chose est d’utiliser les indicateurs pour situer un service, une autre est de les évaluer. L’évaluation suppose d’interpréter correctement les indicateurs en fonction des caractéristiques du service et en fonction aussi des moyens mis en œuvre.

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Comme l’AFNOR l’a formalisé dans ses normes, il faut en effet distinguer les indicateurs de performance, témoignant d’un résultat, des paramètres de complexité d’une part, décrivant le service et des indicateurs d’activité de l’autre, qui décrivent des moyens mis en œuvre [6]  À titre d’illustration, le taux de réponse au courrier... [6] .

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La méthode proposée consiste donc, pour chacun des grands critères de performance d’un service, à définir un petit nombre d’indicateurs qui vont constituer des tableaux de bord de suivi (Guérin-Schneider, 2001 ; Guérin-Schneider et Bonnet 2001 ; Guérin-Schneider et Brunet 2002). Le choix des indicateurs est fait par la collectivité, avec l’exploitant. Les indicateurs sont présentés avec leur évolution sur cinq ans et accompagnés d’une interprétation faite par le service chargé du suivi. Ce rapport donne lieu à des échanges entre la collectivité et l’exploitant. De cette manière, le suivi annuel peut déboucher, le cas échéant, sur des décisions concrètes pour améliorer le service.

Les initiatives en cours pour promouvoir l’utilisation plus large d’un panel commun

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Jusqu’aux dernières élections, le projet le plus structuré pour mettre en place un système de suivi généralisé des services d’eau et une large diffusion était celui du Haut Conseil des services d’eau et d’assainissement.

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L’abandon du projet de loi sur l’eau ne signifie pourtant pas que tout espoir de voir se créer un observatoire de la performance des services d’eau et d’assainissement soit réduit à néant. Au contraire, la simple perspective de création d’un Haut Conseil a incité différents groupes d’intérêt à travailler sur ce sujet pour proposer les indicateurs qu’ils jugeaient utiles. Deux se sont maintenus.

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Le premier, qui s’inscrit dans la suite d’un rapport du Conseil économique et social (Martinand, 2001) est piloté par l’Institut de la gestion déléguée (IGD) qui est une fondation d’entreprises, financée par les principaux opérateurs privés de réseaux et de services publics (compagnies d’eau, mais aussi du secteur de l’énergie, des transports, des déchets…). L’IGD s’investit dans la diffusion du modèle de gestion déléguée et développe des travaux notamment sur le partenariat public privé.

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Ce projet s’est déjà traduit par la signature, le 16 janvier 2002, d’une « charte des services publics locaux », sous l’égide de l’Assemblée des Départements de France et des Associations des Maires et des Régions de France. Cette charte prévoit dans son point quatre la définition d’indicateurs de performance par un « Observatoire des services publics locaux ». L’objectif général d’émulation par comparaison décrit dans la charte, vise précisément à « éclairer (le) choix (des élus) par des comparaisons objectives entre différents modes de gestion et entre opérateurs ». La portée d’un tel observatoire serait donc énorme. Il a vocation à traiter de tous les services publics locaux, mais le comité « service d’eau et d’assainissement » est le premier créé. Il réunit les différentes parties prenantes. Ses travaux ont commencé à la mi-juillet, pour une durée de un à deux ans.

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Le second groupe sur les indicateurs résulte d’une initiative des collectivités locales, avec le soutien du ministère de l’Environnement, rebaptisé courant 2002, de l’Écologie et du Développement Durable. Il est piloté par la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR), impliquée depuis longtemps dans les réflexions sur les indicateurs de performance. Ces travaux s’appuient notamment sur l’expérience de Service Public 2000, cabinet de consultants spécialisés dans la gestion publique, créé conjointement par la FNCCR et par l’Association des Maires de France et sur un réseau de collectivités qui vont contribuer à la définition puis tester les indicateurs dans leurs services. Les résultats seront obtenus d’ici fin 2004.

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L’effervescence autour des indicateurs de performance traduit un enjeu stratégique fort. Derrière la mesure de performance et les indicateurs se jouent à la fois la maîtrise des services d’eau et le développement d’une nouvelle forme de concurrence. Cela explique sans doute que les principaux groupes d’intérêt — services de l’État, collectivités locales, délégataires — se soient investis dans le sujet. Il serait cependant prudent de rester vigilant pour que cette situation n’aboutisse pas à la multiplication de systèmes de mesure, sans cohérence les uns avec les autres, voire même en compétition.

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Cela dit, en regardant en détail la composition des groupes de travail, on s’aperçoit que les mêmes experts s’y retrouvent. Grâce à des contributions réciproques qui sont schématisées dans la figure 4, il existe donc une forte convergence entre les travaux.

Figure 4 - Les principaux groupes de travail sur les indicateurs de performance des services d’eau et d’assainissement, avec leurs liens (en novembre 2002)Figure 4
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Ainsi, tout porte à croire que d’ici deux ans, nous disposerons en France d’un panel d’une vingtaine d’indicateurs ayant une forte légitimité et applicable dans la majorité des services.

De la bonne utilisation des indicateurs

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La question qui commence donc à se poser avec acuité est : comment faire un bon usage des indicateurs qui vont sans doute se généraliser ?

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En supposant que le premier écueil de la coexistence de systèmes, concurrents soit évité, il n’en demeure pas moins que l’usage des indicateurs pour évaluer les services peut poser un certain nombre de difficultés qui nécessitent des précautions. Il faudra toujours rechercher la représentativité statistique et assurer la qualité de l’interprétation.

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Encore dernièrement, un journal présentait le palmarès des services distribuant une eau de qualité, sur la base… d’une seule analyse réalisée chez un usager de chaque commune. Qui expliquera au lecteur de ce journal que la qualité de l’eau peut varier au cours de l’année ou dans l’espace et que la gravité d’une non-conformité dépend du paramètre concerné, de la durée et de la population touchée ? Pour des éléments comme la qualité de l’eau ou de l’épuration, il faut donc veiller à choisir des indicateurs qui, autant que possible, prennent en compte la variation du phénomène observé au cours de l’année en associant la fréquence et l’intensité.

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Plus généralement, même pour des indicateurs beaucoup plus simples à mesurer (comme les indicateurs mesurant les fuites ou les obstructions) se pose la question de l’influence sur les résultats des caractéristiques qui s’imposent au service (nombre d’abonnés, longueur de réseau, relief, type de ressource, niveau de traitement, etc.). Par exemple, il est connu que les pertes linéaires (volume perdu divisé par la longueur du réseau) dépendent du nombre d’abonnés par kilomètre de réseau (densité linéaire) car des fuites existent préférentiellement au niveau des branchements. Ainsi, en moyenne, un service urbain dense aura plus de pertes linéaires qu’un service rural (IFEN, 2001). Mais sur le terrain, pour une même densité linéaire, la variabilité autour de la valeur moyenne reste très élevée. Dans des travaux récents, non encore publiés, conduits par le laboratoire GEA, à partir des premières données récoltées par les DDAF, il apparaît que la corrélation entre pertes linéaires et densité reste faible, même si elle est significative. Pour bien d’autres indicateurs, nous n’avons pas réussi à isoler un ou deux paramètres descriptifs expliquant la variabilité. Les valeurs restent largement dispersées, sans qu’on puisse y associer une explication simple liée aux conditions d’exploitation du service.

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Cela signifie soit que la qualité de la gestion est extrêmement variable, soit que les résultats dépendent de multiples paramètres explicatifs et pas seulement d’un ou deux. La réalité est sans doute une combinaison de ces deux explications.

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Ainsi plusieurs difficultés doivent être surmontées. Il faut limiter la liste des indicateurs pour ne pas augmenter le coût de la mesure et pour permettre une vision synthétique du service. Il est également important de privilégier les indicateurs de résultats, sauf sur les aspects de la performance qui ne sont pas observables à l’instant présent (par exemple sur les aspects liés à la pérennité du patrimoine). L’interprétation doit se faire à la lumière des caractéristiques propres du service en prenant en compte non seulement les contraintes physiques (taille du service, qualité de la ressource, complexité des traitements…) mais, aussi la répartition des responsabilités, notamment en cas de délégation (par exemple qui assure le renouvellement). Enfin, dans une optique de comparaison nationale, une démarche statistique est souhaitable, le grand nombre de services permettant de compenser la variabilité des données pour avoir une vision représentative des performances dans chaque catégorie de services. Ces comparaisons ne doivent pas donner lieu à des classements arbitraires, mais alimenter l’interprétation locale en permettant à chaque collectivité de se situer par rapport aux autres et de comprendre en confrontant plusieurs indicateurs et plusieurs éléments contextuels où sont les bons résultats et où sont les marges d’amélioration.

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Ce constat ne doit donc pas faire perdre de vue le progrès important lié à l’utilisation d’indicateurs de performance. En fournissant un vocabulaire commun pour analyser les services, ils facilitent le dialogue entre les parties prenantes. Indépendamment de toute comparaison, le suivi temporel du service, avec des indicateurs définis clairement dès le départ, donne déjà une information capitale sur l’évolution de la performance. La contestation sur la définition utilisée [7]  Il est arrivé par exemple que certains exploitants... [7] et la non permanence des méthodes sont évitées.

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Les comparaisons ne doivent pas être évitées ; elles se font déjà et souvent de manière beaucoup plus réductrice. Il est utile qu’à l’avenir elles puissent se faire sur des bases plus objectives et plus complètes que sur le seul critère du prix. Elles peuvent être utilisées avec profit pour situer le service par rapport aux moyennes, en raisonnant en ordre de grandeur et sans chercher à en déduire systématiquement un classement strict, qui, lui, conduirait à des interprétations erronées. Un observatoire aurait donc un rôle fondamental à jouer pour fournir des références statistiques.

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Tout ce travail permettra d’enrichir l’information sur la qualité des services et il serait utile que les indicateurs qui sont en train de se constituer deviennent la référence du rapport du maire introduit par la loi Barnier [8]  Loi n° 95-101 du 2 février 1995 relative au renforcement... [8] .

Conclusion

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Les indicateurs sont la partie émergée d’une profonde mutation des services d’eau. Une vision technique du réseau s’enrichit progressivement d’une vision plus gestionnaire. Il faut sans doute s’en réjouir car la qualité des services s’en trouve traitée de manière globale, mais tout changement de paradigme entraîne aussi de nombreuses questions et de nouvelles perspectives auxquelles il faut faire face.

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Désormais, deux visions de l’amélioration des services coexistent. La première repose sur la mise à plat des processus et sur la rationalisation des moyens mis en œuvre. La certification qualité et l’évolution du management à l’initiative des exploitants s’inscrit dans cette logique. S’y rattachent également les efforts pour mieux individualiser les coûts des services. La mise en place du compte rendu financier des délégataires ou le contrôle des prix par les collectivités s’appuie de plus en plus sur une reconstitution d’un coût du service par une décomposition des tâches élémentaires (Guérin-Schneider et Nakhla, 2000 ; Grand d’Esnon et al, 2000). La seconde vision repose sur le suivi des résultats qualitatifs du service pour l’amélioration des services. Il s’agit de définir les engagements du service et de se doter des outils pour les atteindre.

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Ces différentes visions de l’amélioration des services influencent aussi deux conceptions de la régulation.

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Les chartes et les démarches de certification ou de normalisation volontaire revoient à un modèle d’autorégulation et de compétition par l’accès aux contrats d’eau et d’assainissement. L’amélioration des services est alors basée sur une internalisation des exigences des clients primaires (les collectivités, signataire du contrat de délégation) et des clients finaux (les consommateurs). En effet, les entreprises ont besoin d’assurer leur présence sur le marché français, stable et peu risqué, afin de pouvoir se développer sur des marchés plus aléatoires, notamment à l’international. La réputation est alors essentielle (Lorrain, 1993). On peut ainsi supposer que la régulation par coup de projecteur pourrait jouer un rôle important lorsque l’image et la réputation sont des paramètres importants pour les opérateurs.

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Par ailleurs, la mise en œuvre des indicateurs pour le suivi et la comparaison correspond à une régulation active par les pouvoirs publics. Cette régulation par comparaison est finalement une extension de la sunshine régulation (par coup de projecteur), inventée par C.F. Adams [9]  Cf. l’analyse de cette expérience donnée par Mac Crow... [9] et décrite par exemple par Claude Henry (1997). Il ne s’agit pas de se mettre à la place du gestionnaire et d’entraver sa liberté de gestion, mais de définir ses objectifs, de contrôler qu’il les remplit et de diffuser des analyses et des informations sur le prix et la qualité du service obtenu afin d’inciter l’opérateur à remplir les engagements fixés (Guérin-Schneider, 2001).

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Il n’y a finalement pas d’opposition entre ces modes de régulation. La régulation des services publics d’eau et d’assainissement semble reposer, en effet, sur la combinaison de plusieurs mécanismes. Ce constat rejoint les travaux de D. Lorrain qui identifie des mécanismes de compétition, une régulation globale politique et les effets de réputation des entreprises concernées.

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Dans un papier récent, Fixari (2003) rejoint ces analyses à partir de ses travaux sur le cas de la tarification du dégroupage de la « boucle locale » du réseau téléphonique où il montre que l’équilibre entre des mécanismes de régulation évolue en fonction de plusieurs paramètres liés à l’évolution du marché et des technologies (assez imprévisible…), de la production de nouveaux arguments, d’audits comptables plus approfondis…

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À ce stade de nos recherches, on peut faire l’hypothèse que le renforcement de l’utilisation des indicateurs à l’avenir sera donc plus que probable. Deux perspectives s’ouvriront sans doute assez rapidement pour renforcer ses effets incitatifs : la comparaison généralisée et l’intéressement.

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La construction européenne va permettre d’élargir le champ de la comparaison. D’autre pays ont déjà, ou sont en train, de mettre en place des observatoires des prix et de la qualité des services (Ofwat en Angleterre, mais aussi IRAR au Portugal ou Comitato de Vigilanza en Italie) (Guérin-Schneider et Nakhla, 2002). Le développement du benchmarking international, à l’image par exemple de ce que font les six villes de la péninsule scandinave (Stahre, 2002), sera aussi rendu possible par la mise en œuvre des travaux de l’IWA (Association Internationale de l’Eau) (Alegre et al, 2000).

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Par ailleurs, l’utilisation d’indicateurs de performance pourrait, comme en Angleterre, être couplée avec un intéressement financier. Les opérateurs anglais se voient gratifiés ou au contraire privés d’un demi point de marge en fonction de leur capacité à remplir les engagements de qualité. Des expériences d’intéressement existent déjà en France et ce serait un bon moyen de lier la régulation du prix et de la performance (Grand d’Esnon et Guérin-Schneider, 2000). Elles en sont toutefois à leur tout début.

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Ainsi, de nouvelles questions vont se poser notamment celle du lien entre prix et qualité. Car s’il est acceptable qu’un service fournissant une qualité de prestation au-dessus des exigences de base soit un peu plus cher, un service peu cher ne doit pas pour autant être de mauvaise qualité. Quelle sera l’acceptation à payer des usagers pour plus de performance ? Comment calibrer un éventuel intéressement pour ne pas bouleverser l’économie du contrat tout en étant suffisamment incitatif ? Toutes ces questions montrent qu’il y a encore de nouveaux outils à développer pour la gestion de la qualité des services d’eau.

Fontaine champêtre
(Photo : A. Sander)

Bibliographie

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  • Auby J-F., 1997, Les services publics locaux, Série Administration locale, Paris, Berger-Levrault, 359 pages.
  • Fixari D., 2003, Concurrence et régulation : le cas de la boucle locale France Télécom, Note interne du CGS, ENSMP.
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  • Grand d’Esnon A. et Guérin-Schneider L., 2000, « Délégation de service public - Vers de nouveaux indicateurs de performance », Le Moniteur des Travaux Publics et du Bâtiment, 5062, pp. 96-98.
  • Guérin-Schneider L., 2001, Introduire la mesure de performance dans la régulation des services d’eau et d’assainissement en France - Instrumentation et organisation, Thèse de gestion, ENGREF, 447 pages.
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  • Guérin-Schneider L., Nakhla M. et Grand d’Esnon A., 2002, « Gestion et organisation des services d’eau en Europe », Cahier du CGS de l’École des Mines, n° 19.
  • Haut Conseil du Secteur Public 1999, Quelle régulation pour l’eau et les services urbains, Paris, 129 pages.
  • Henry C., 1997, Competition and the regulation of public utilities in the European Union, Cahiers du Laboratoire d’Économétrie, École Polytechnique, 30 pages.
  • IFEN 2001, « Eau Potable : diversité des services… grands écarts des prix », Les données de l’environnement, Eau, 65.
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  • Littlechild S., 1988, « Economic regulation of privatised water authorities and some further reflections », Oxford Review of Economic Policy, 4 (2), pp. 40-68.
  • Lorrain D., 1993, « Les services urbains, le marché et le politique », in L’expérience française du financement privé des équipements publics, Martinand C. (dir.), Paris, Economica, pp. 13-43.
  • Mac Craw, 1984, Prophets of regulation, Cambridge, Harvard University Press.
  • Martinand C., 2001, La maîtrise des services publics urbains organisés en réseaux, Conseil Économique et Social, Les éditions des journaux officiels.
  • Pezon C., 1999, La gestion du service de l’eau en France - Analyse historique et par la théorie des contrats (1850-1995), Thèse de Doctorat es sciences de gestion, Conservatoire National des Arts et Métiers, 496 pages.
  • Quatrebarbes (de) B., 1996, Usagers ou clients ? Marketing et qualité dans les services publics, Paris, Série Collection Service Public, Les Éditions d’Organisation, 354 pages.
  • Shleifer A., 1985, « A theory of yardstick competition », Rand Journal of Economics, 16 (3), pp. 319-327.
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  • Tavernier Y., 2001, Rapport d’information n° 3081 déposé par la commission des finances en conclusion des travaux d’une mission d’évaluation et de contrôle par M. Tavernier sur le financement et la gestion de l’eau, Assemblée Nationale.
  • Waechter V., 2002, « Quel modèle de relation entre l’organisation municipale et l’usager-citoyen depuis la décentralisation ? ”, Flux, n° 48/49, Avril-Septembre, pp. 7-19.
  • Williamson O-E., 1976, « Franchise bidding for natural monopolies-in general and with respect to CATV », Bell Journal of Economics, n° 7, Spring, pp. 73-104.

Notes

[1]

La question du choix d’un référentiel pour le prix de l’eau est épineuse. Indépendamment du fait qu’il faut définir ce qu’on appelle « prix de l’eau » (avec ou sans les taxes et redevances, prix défini en fonction d’un volume standard ou prix moyen obtenu par la division de la recette totale par le volume vendu, etc.), il faut aussi trouver un échantillon représentatif et un mode de présentation (facture totale, prix au mètre cube, indice d’évolution…). Sur le premier point, la réglementation à imposé une référence au prix payé pour un volume de 120 m3. Par contre la question de l’échantillon n’est pas totalement résolue. Ainsi, l’échantillon du ministère de l’Économie est principalement urbain, permettant de couvrir une large population. Celui, souvent cité, du SPDE est uniquement composé de services délégués. L’enquête récente de l’IFEN (2001) est sans doute la plus satisfaisante d’un point de vue statistique. Enfin, sur le dernier point, si la présentation du prix au mètre cube a l’avantage d’être plus parlant pour l’usager, la présentation en indice d’évolution (telle que le présente le SPDE) montrent clairement que la part assainissement, et plus précisément, la part redevance pollution des agences de l’eau, est celle qui a le plus augmenté en proportion. Ceci conduit à égaliser à peu près le poids de l’assainissement et de l’eau dans la facture des usagers, alors que jusqu’à présent, le poids du service de l’eau potable était prépondérant dans la facture.

[2]

La notion de durabilité est à prendre non seulement dans un sens écologique (une gestion qui n’entame pas le renouvellement des ressources naturelles, dont au premier chef la qualité et la quantité des ressources hydriques) mais aussi au sens patrimonial (réaliser la maintenance, le renouvellement et de développement des infrastructures pour garantir la pérennité du réseau). Cela implique notamment de dégager les recettes suffisantes pour rendre possible la prise en compte des externalités environnementales et pour assurer un niveau d’investissement adéquat. Cette logique est au cœur de la directive cadre sur l’eau (Directive n° 2000/60 du 23 octobre 2000).

[3]

Virginie Waechter, (2002), analyse plus en détail l’évolution de l’usager-client, avec les nouvelles exigences en termes de maîtrise des coûts (fin des années quatre-vingt) puis l’émergence du souci de la qualité de service rendu (années quatre-vingt-dix).

[4]

Nous évitons volontairement l’expression « qualité globale » ou « qualité totale » qui renvoie de manière restrictive au management de la qualité (« total quality management »). La performance est à prendre ici dans une acception large. Comme le montre cet article, les démarches qualité tournées vers le management interne ne représentent que l’une des facettes de la gestion de la performance des services publics.

[5]

Les résumés de ces enquêtes sont consultables sur le site du laboratoire GEA : http://www.engref.fr/labogea

[6]

À titre d’illustration, le taux de réponse au courrier dans les délais est un indicateur de résultat ; le taux de recherche de fuites par méthode acoustique, ou le taux d’hydrocurage préventif sont des indicateurs d’activité ; le nombre d’abonnés par kilomètre de réseau ou la proportion d’eau souterraine dans les ressources sont des paramètres de complexité.

[7]

Il est arrivé par exemple que certains exploitants jouent sur l’ambiguïté de la définition de la perte linéaire (volume perdu par kilomètre de réseau) en incluant ou non la longueur des branchements.

[8]

Loi n° 95-101 du 2 février 1995 relative au renforcement de la protection de l’environnement, dite « loi Barnier » et son décret d’application n° 95-635 du 6 mai 1995. Il est question de modifier le décret définissant les indicateurs à mentionner dans ce rapport.

[9]

Cf. l’analyse de cette expérience donnée par Mac Crow (1984).

Résumé

Français

La notion de qualité des services d’eau et d’assainissement s’est profondément modifiée au cours des cinquante dernières années. D’une vision purement quantitative, on a progressivement intégré des objectifs plus diversifiés. Les méthodes de gestion se sont adaptées à ces nouvelles exigences, avec quatre évolutions notables : les chartes clients, la certification qualité, la normalisation de service et le suivi de la gestion par les collectivités. Les indicateurs de performance sont au cœur de chacune de ces démarches. Pourtant, suivant que les objectifs sont fixés par l’exploitant ou imposés, suivant que les engagements portent sur les moyens ou sur les résultats, les enjeux sont très différents. Ces questions renvoient à deux conceptions de la régulation, l’une basée sur l’auto-régulation, l’autre sur une action plus forte des pouvoirs publics. Elles convergent pourtant dans l’idée d’utiliser la réputation comme un levier d’incitation. Plusieurs initiatives sont en cours pour développer une émulation par comparaison et même si l’usage des indicateurs doit être prudent, le benchmarking pourrait apparaître en France, à l’image de ce qui existe déjà ailleurs.

English

In the field of water and sewerage services, the notion of quality has undergone a fundamental change over the last fifty years. Abandoning a purely quantitative perspective, more diversified objectives have been progressively integrated. Methods of management were adapted to these new requirements, with four notable developments : guarantied standard schemes, quality management, service standardisation and quality regulation by local authorities. Performance indicators are important in each of these management methods. However, depending on whether the objectives are fixed by the operator or imposed upon him and whether the commitment is on the means or on the results, the stakes are very different. These questions refer to two types of regulation, one based on self-regulation, the other on a more direct action on the part of public authorities. However they do converge on the idea that reputation can be an incentive. Numerous initiatives are in hand to develop emulation by comparison. Even if the use of indicators must remain cautious, benchmarking could nevertheless appear in France, based upon what already exists elsewhere.

Plan de l'article

  1. La mutation du secteur de l’eau durant les cinquante dernières années
  2. La réponse gestionnaire : quatre nouvelles approches basées sur les indicateurs de performance
    1. La fin de l’usager : recentrage des objectifs du service vers les prestations du client
    2. L’engagement sur les moyens : le management de la qualité
    3. La normalisation de service ou l’engagement sur un certain niveau de performance
    4. Des performances et des engagements appuyés sur le contrôle externe des résultats : la naissance du régulateur
  3. Développements présents et à venir
    1. L’expérience des DDAF de mise en œuvre des indicateurs de performance
    2. Les initiatives en cours pour promouvoir l’utilisation plus large d’un panel commun
  4. De la bonne utilisation des indicateurs
  5. Conclusion

Pour citer cet article

Guérin-Schneider Lætitia, Nakhla Michel, « Les indicateurs de performance : une évolution clef dans la gestion et la régulation des services d'eau et d'assainissement », Flux 2/ 2003 (n° 52-53), p. 55-68
URL : www.cairn.info/revue-flux-2003-2-page-55.htm.


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