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Revue française de linguistique appliquée

2001/2 (Vol. VI)



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La correspondance commerciale est un objet disciplinaire qui, pour des raisons évidentes, s’enseigne uniquement dans les Ecoles de commerce. Contrairement aux disciplines traditionnelles de l’enseignement universitaire du français langue étrangère, à savoir grammaire, traduction et dissertation, qui sont purement scolaires, la correspondance commerciale est liée à l’activité professionnelle que les étudiants vont exercer après leurs études. La plupart de nos étudiants visent une carrière internationale et seront amenés à écrire des lettres commerciales en français au cours de leur carrière. Outre cet aspect pratique, cette discipline se distingue des autres disciplines mentionnées plus haut par le fait qu’elle représente un défi pédagogique tout à fait particulier. En effet, la rédaction d’une lettre, commerciale ou autre, suppose que l’étudiant maîtrise certaines stratégies discursives qui sont rarement abordées dans l’enseignement de langues étrangères à l’université. Il s’avère que ces stratégies posent souvent problème, même chez des étudiants qui ont atteint un bon niveau grammatical et lexical. Les lettres sont souvent très maladroites et frôlent parfois l’impolitesse, ou bien, au contraire, l’obséquiosité. Dans ce qui suit, je tenterai de cerner les difficultés qui sont propres à cette discipline en vue de trouver un cadre explicatif permettant de les traiter de façon systématique. Je m’appuierai sur des exemples tirés de lettres commerciales rédigées par des étudiants de français à l’Ecole Nationale des Hautes Etudes Commerciales de Norvège, où je travaille.

1 - La correspondance commerciale

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L’échange épistolaire, qu’il soit d’ordre professionnel ou personnel, présuppose l’existence d’un émetteur et d’un destinataire, et implique aussi l’établissement d’une relation entre ces deux co-énonciateurs. La nature de cette relation est fonction de l’objectif de la lettre. Les différents types d’échanges qui entrent dans la catégorie "lettres commerciales" peuvent avoir différents objectifs : première prise de contact, demande de renseignements, requête, réclamation, refus de donner suite à une requête, pour ne citer que quelques exemples. Il s’agit donc de scénarios dans lesquels sont accomplis des actes de langage très variés. Les situations qui sont mises en jeu dans ces différents types de lettres sont, de surcroit, de nature conflictuelle. En empruntant les termes proposés par Brown et Levinson (1987), il s’agit souvent de scénarios dans lesquels la face de l’un des deux co-énonciateurs est menacée [1]  La notion de face est proposée par Goffman (1967) et... [1] . Ainsi, pour rédiger une lettre commerciale de façon satisfaisante, il ne suffit pas de transmettre un contenu informationnel. Il faut aussi veiller à ménager sa propre face et celle du destinataire. En tant que discipline, la correspondance commerciale se prête, par conséquent, particulièrement bien à l’étude de la fonction phatique de la langue, c’est-à-dire à l’étude des moyens mis en œuvre pour créer des relations entre l’émetteur et le destinataire d’un message langagier (Kerbrat-Orecchioni, 1992, 9-14). De fait, cette discipline est assez unique à cet égard. Dans les disciplines canoniques des programmes universitaires de langues étrangères, cet aspect de la langue est quasi-absent. Les étudiants sont censés décrire des faits objectifs ou traduire des textes. Dans ce genre d’exercice, l’étudiant n’a aucun enjeu personnel, et le destinataire en tant que tel reste assez abstrait. On peut donc difficilement parler d’une vraie interaction entre deux co-énonciateurs. De fait, les étudiants suivant un cursus universitaire sont rarement amenés à employer les formes de la première et deuxième personne dans leurs travaux écrits, ce qui en dit long sur le faible rôle attribué à la communication proprement dite dans l’enseignement universitaire. Cela a pour conséquence non seulement que les étudiants sont peu à l’aise lorsqu’il s’agit de conjuguer les verbes irréguliers à la première et deuxième personne, mais, plus grave, qu’ils ne savent pas manier la langue étrangère dans une situation conflictuelle dans laquelle ils ont un engagement personnel. La rédaction de lettres qui mettent en scène des relations conflictuelles entre les deux co-énonciateurs peut s’avérer utile pour traiter des aspects de la langue qui sont propres à une situation d’interaction verbale, ou, en d’autres termes, qui relèvent de la fonction phatique de la langue.

2 - Cadre méthodologique

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La spécificité de la discipline "correspondance commerciale" étant qu’elle nécessite une bonne maîtrise de la fonction phatique de la langue, j’ai choisi d’analyser les lettres produites par mes étudiants dans un cadre théorique qui porte spécifiquement sur cet aspect de la langue, à savoir la théorie de Brown et Levinson (1987) sur la politesse.

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Ces auteurs mettent les différentes manifestations de la politesse en rapport avec le ménagement des faces négative et positive des interactants. Les deux faces sont définies de la façon suivante (ibid., 61) :

Negative face: the basic claim to territories, personal preserves, rights to non-distraction – i-e to freedom of action and freedom from imposition

Positive face: the positive consistent self-image or ’personality’ (crucially including the desire that this self-image be appreciated and approved of) claimed by interactants

Les faces positive et négative des interactants sont vulnérables dans différentes situations, et il existe de nombreuses stratégies discursives et autres, pour ménager les faces. Brown et Levinson (op. cit.) font une distinction entre la politesse négative, qui réunit les stratégies destinées à adoucir un acte menaçant, et la politesse positive, qui sert à effectuer des actes anti-menaçants. Les différents types de lettres relevant de la correspondance commerciale mettent en scène des scénarios qui sont potentiellement menaçants ou anti-menaçants pour la face négative ou positive soit de l’émetteur, soit du destinataire.

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Par exemple :

  • une demande de renseignements est une situation menaçante pour la face négative du destinataire. L’émetteur exerce sur ce dernier une contrainte en l’incitant à y répondre. La lettre constitue donc une atteinte à sa liberté d’action.

  • une lettre dans laquelle l’émetteur émet une critique, une contestation ou une réfutation est susceptible de vexer le destinataire, et constitue par là une menace contre sa face positive. C’est le cas, par exemple, lorsqu’un acheteur écrit au fournisseur pour signaler qu’une livraison effectuée par ce dernier accuse un manque.

  • une proposition, c’est-à-dire l’engagement de faire quelque chose si l’autre partie accepte les conditions, menace la face négative de l’émetteur. En accomplissant un acte de promesse, celui-ci s’impose une contrainte à lui-même. C’est le cas, notamment, lorsqu’un fournisseur fait une offre en indiquant ses prix, ses conditions de livraison et de paiement.

  • une lettre dans laquelle l’émetteur s’excuse constitue un acte menaçant pour sa propre face positive. Une lettre d’un fournisseur à un acheteur dans laquelle le premier admet qu’il est responsable d’un manque est un exemple de ce type de scénario.

Il existe aussi des situations dans lesquelles l’émetteur doit accomplir des actes qui sont anti-menaçants, soit pour sa propre face soit pour celle du destinataire :

  • une lettre publicitaire dans laquelle un vendeur vante les qualités de ses produits ou de ses services est anti-menaçante pour sa face positive.

  • une lettre dans laquelle un acheteur fait des compliments ou remercie son fournisseur pour des services rendus est anti-menaçante pour la face positive de ce dernier.

A ces différents scénarios correspondent donc des stratégies discursives spécifiques destinées à adoucir un acte menaçant ou à renforcer un acte anti-menaçant [2]  Les manifestations linguistiques de la politesse en... [2] . J’y reviendrai plus en détail dans la section suivante.

3 - Analyse des données

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Les exemples dont je me servirai dans la suite sont tirés d’un corpus d’environ cent lettres commerciales rédigées par des étudiants de l’Ecole des Hautes Etudes Commerciales de Norvège lors des examens de 1998 et 1999. De fait, c’est en corrigeant les copies de mes étudiants que je me suis rendu compte de l’importance de ces stratégies de politesse. J’ai pu constater que plusieurs des lettres, même si elles contenaient relativement peu de fautes grammaticales et lexicales auraient probablement atterri dans la poubelle du destinataire, dans une situation réelle.

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Les erreurs, ou maladresses que j’ai relevées dans ces lettres peuvent en grande partie être imputées au fait que les stratégies choisies ne sont pas adéquates au scénario de la lettre. Ainsi, les étudiants emploient souvent des stratégies destinées à ménager la face de l’émetteur dans une lettre où il convient de ménager la face du destinataire ou vice versa. Ils ont donc soit mal interprété le scénario de leur lettre – ce qui est tout à fait compréhensible puisqu’ils sont censés jouer un rôle qui leur est encore peu familier, celui d’un acteur dans la vie économique – soit ils ont mal jugé de l’effet pragmatique des formules choisies.

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Regardons quelques exemples concrets. La première erreur que nous allons examiner est tirée d’une lettre dans laquelle un acheteur fait remarquer à son fournisseur que plusieurs des bouteilles livrées par ce dernier sont cassées. Il lui demande de veiller à ce qu’un tel incident ne se reproduise pas et de rembourser les bouteilles cassées. Dans ce scénario, c’est la face positive du fournisseur qui est menacée. L’acheteur est dans son bon droit, et exige la réparation du dommage subi. Il s’agit, en d’autres termes, d’un ordre qu’il convient d’adoucir. Or, plusieurs étudiants ont choisi des formules qui conviennent à une situation où l’acheteur fait une requête, c’est-à-dire à un scénario dans lequel ce dernier demande un service au fournisseur :

Veuillez agréer l’obligeance pour cette commande de veiller très attentivement l’embarquement des caisses [3]  Dans cet exemple, l’étudiant a aussi fait un mauvais... [3] .

Je me permet de vous conseiller de vérifier l’affrêtement des caisses.

Je vous saurais gré de bien vouloir nous créditer les 200 bouteilles cassées.

Nous espérons pour cela que vous faites soigneusement attention cette fois-ci. De plus nous nous permettons de compter sur une note de crédit pour les 200 bouteilles.

Je compte sur votre amabilité pour que vous nous accordiez une note de crédit concernant les 200 bouteilles dommagées.

Dans d’autres cas, les étudiants ont, au contraire, choisi des formules impliquant un ordre, alors qu’il s’agit d’une requête. Dans l’exemple ci-dessous, l’étudiant emploie un impératif pour demander une réduction de prix :

Bien que la commande dont il s’agit est à titre d’essai, veuillez me consentir cette remise pour que vous soyez assurés nos commande ultérieures.

L’impératif servant avant tout à donner des ordres, l’énoncé paraît impoli. Pour bien préciser qu’il s’agit d’une requête, il convient d’utiliser un procédé substitutif, c’est-à-dire de remplacer l’impératif par une forme plus "douce" et moins ambiguë, par exemple : nous vous serions obligés de bien vouloir, il nous serait agréable de, etc.

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Il en est de même dans l’exemple suivant dans lequel l’étudiant en choisissant le verbe envisager, implique que c’est l’acheteur qui décide de la remise et non le vendeur :

Même si la nouvelle commande concerne une demande experimentale, j’envisagerai bien d’obtenir une accorde qui porte sur les mêmes conditions.

Pour ce qui est de la politesse positive, c’est-à-dire les stratégies permettant d’effectuer des actes anti-menaçants, le problème semble plutôt être l’exagération. Les étudiants ont tendance à cumuler les formules de politesse et risquent de tomber dans le ridicule :

La bonne volonté témoignée par vous est admirable et je vous en remercie.

Je vous écrit avec plaisir à la suite de la visite que j’ai fait à votre établissement.

Veuillez me permettre de vous rappeller ma visite très agréable.

Maintenant, j’ai le plaisir de vous informer de notre décision de passer une commande d’échantillonage.

Comme les lettres dont il s’agit sont assez longues, je me suis contentée ici de citer les phrases pertinentes hors contexte. Il est cependant intéressant de signaler que les étudiants ont souvent pris soin d’apprendre les formules de conclusion les plus élégantes citées dans les manuels de correspondance commerciale. La juxtaposition de formules de politesse trop soignées et d’énoncés maladroits et souvent impolis fait que les maladresses sont d’autant plus saillantes. Les lettres sont en règle générale cohérentes du point de vue de leur contenu informationnel, mais elles sont incohérentes sur le plan phatique.

4 - Perspectives pédagogiques

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Prendre comme point de départ pour l’apprentissage de stratégies discursives une discipline aussi marginale que la correspondance commerciale peut sembler insolite. Or, comme j’ai tenté de le montrer, elle s’y prête extrêmement bien vu qu’elle offre une vaste gamme de scénarios conflictuels. Le fait de travailler sur la production écrite de l’étudiant au lieu de la production orale présente aussi des avantages non négligeables. Les paroles étant éphémères, il est difficile de commenter en détail les erreurs et maladresses sans interrompre l’étudiant au fur et à mesure, ce qui rend problématique une analyse globale de l’échange en question. De plus, les difficultés communicatives ressortent de façon beaucoup plus sensible à l’écrit. En rédigeant une lettre, l’émetteur a uniquement la langue à sa disposition, et les maladresses ne peuvent donc pas être modérées par des moyens extralinguistiques. Dans une conversation ou une négociation, l’effet non-voulu des paroles elles-mêmes peut être atténué par le ton de la voix, un sourire ou des gestes. De surcroît, dans un contexte oral, l’émetteur a la possibilité de corriger le tir en voyant la réaction de son interlocuteur. Il n’empêche que la rédaction de lettres peut être un exercice très utile pour sensibiliser les étudiants aux stratégies discursives qui s’utilisent aussi dans la communication orale. Il est vrai que l’on trouve, dans la correspondance commerciale, de nombreuses formules ritualisées qui sont propres à ce genre, mais comme il ressort des exemples cités plus haut, la plupart des maladresses relèvent de stratégies qui sont tout aussi courantes dans des contextes oraux. D’un point de vue pragmatique, ces maladresses me semblent plus graves que les fautes grammaticales ou lexicales qui apparaissent dans les lettres. En effet, si ces dernières seront automatiquement interprétées par le destinataires comme étant dues à une mauvaise maîtrise de la langue, les infractions aux règles de la politesse risquent d’être considérées plutôt comme intentionnelles.

5 - Aspects interculturels

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Le degré de politesse requis dans différentes situations de communication et la façon dont on communique une information variant fortement d’une culture à une autre, la correspondance commerciale peut également servir de prétexte pour aborder certaines variations entre les cultures dans le pays d’origine de l’étudiant et celui du destinataire. Les dimensions interculturelles qui se reflètent le plus clairement dans ce genre de communication sont, me semble-t-il, celles qui portent sur la hiérarchie et l’interprétation du contexte. Bodin et Fant (1991), qui comparent la culture scandinave à la culture dans les pays anglophones, germanophones, francophones et hispanophones, remarquent que la France est un pays fortement hiérarchisé par rapport aux pays scandinaves qui, eux, sont nettement plus égalitaires. Il s’ensuit que, dans une lettre commerciale destinée à un Français, il convient de moduler la politesse en fonction du statut de celui-ci au sein de l’entreprise qu’il représente. Les étudiants norvégiens ont souvent du mal à accepter l’importance de la hiérarchie en France. Ceci se reflète, entre autres, dans le fait qu’ils sont souvent réfractaires au vouvoiement. De fait, cette forme d’adresse a pratiquement disparu du norvégien contemporain, et les jeunes ont tendance à la considérer comme étant antidémocratique. Un autre phénomène qui semble lié à la dimension hiérarchique / égalitaire est la quasi-absence des formes correspondant à Monsieur, Madame, Mademoiselle en tant qu’appellatifs en norvégien. A l’oral, la tendance est d’employer soit le prénom, soit le nom de famille tout court [4]  Dans le milieu universitaire, on constate un phénomène... [4] . Dans la correspondance commerciale, en revanche, il est plus usuel d’omettre l’appellation. Pour ce qui est de l’interprétation du contexte, Bodin et Fant (1991) distinguent les cultures favorisant un contexte étroit et celles préférant un contexte large. Les pays scandinaves se classent dans la première catégorie et la France dans la seconde. Selon les auteurs, les Scandinaves donnent et souhaitent recevoir des renseignements de façon très explicite, alors que les Français ont l’habitude de lire entre les lignes, et attachent plus d’importance à la forme. Il n’est donc pas étonnant que les lettres rédigées par les étudiants norvégiens donnent souvent l’impression d’être à la fois trop pointilleuses et peu soignées. Une étude comparative de lettres commerciales authentiques dans les deux langues permettrait donc de sensibiliser les étudiants à ces différences culturelles qui, bien évidemment, se reflètent aussi dans d’autres situations de communication.

6 - Conclusion

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Lorsqu’il est question de la fonction phatique de la langue, on a tendance à penser uniquement à la communication orale et, avant tout, au dialogue. L’échange épistolaire, bien qu’il possède quelques particularités, a beaucoup de similitudes avec le dialogue [5]  Selon Roulet (1999, 169), ce qui caractérise l’échange... [5] . On est en présence de deux interactants, et l’échange a pour but non seulement la transmission d’un contenu informationnel, mais aussi l’établissement, le maintien ou l’altération des liens entre ceux-ci. La fonction phatique joue ainsi un rôle primordial dans ce genre de texte. La lettre comme exercice de langue est donc fort intéressante du point de vue pédagogique puisqu’elle ouvre la porte à l’étude des stratégies discursives relevant de la fonction phatique. Si la lettre trouve sa place naturelle dans les études de langue étrangère dans les Ecoles de commerce, elle est plutôt méconnue dans l’enseignement universitaire. La tendance ici est de focaliser seulement sur la fonction informationnelle de la langue, du moins pour ce qui est des travaux pratiques écrits. En même temps, on constate un intérêt grandissant parmi les étudiants pour des travaux théoriques sur le discours. De fait, il y a, du moins en Norvège, un nombre croissant d’étudiants qui choisissent comme thème de leur mémoire de maîtrise ou de leur thèse différents aspects discursifs de textes écrits ou oraux. Il s’agit cependant en règle générale d’études basées sur des corpus de textes produits par des locuteurs natifs, et elles donnent, par conséquent, rarement lieu à une réflexion sur la production langagière de l’étudiant lui-même. On constate donc souvent un décalage considérable entre les connaissances théoriques et pratiques des étudiants dans ce domaine. Les maladresses relevées dans les lettres rédigées par mes étudiants démontrent, je l’espère, la nécessité d’incorporer les stratégies discursives dans l’enseignement pratique des langues étrangères.


Références

  • Bange, P. (1992) : Analyse conversationnelle et théorie de l’action. Paris, Hatier.
  • Berthoud, A. C. (éd) (1996) : Acquisition des compétences discursives dans un contexte plurilingue. Bulletin suisse de linguistique appliquée, 64.
  • Bodin, B. & Fant, L. (1995) : Från kultur till kultur. Stockholm, Bonniers.
  • Brown, P. & Levinson, S. (1987) : Politeness. Some universals in language use. Cambridge, Cambridge University Press.
  • Germain, C. (1995) : Evolution de l’enseignement des langues : 5000 ans d’histoire. Paris, Clé International.
  • Goffman, E. (1967) : Interaction ritual: essays on face to face behaviour. New York, Garden City.
  • Kerbrat-Orecchioni, C. (1992) : Les interactions verbales. Tome 2. Paris, Armand Colin.
  • Moirand, S. (1982) : La communication épistolaire. Actes du Colloque Le français des affaires. Ecole des Hautes Etudes Commerciales de Copenhague.
  • Richterich, R. (1985) : Besoins langagiers et objectifs d’apprentissage. Paris, Hachette.
  • Roulet, E. (1999) : La description de l’organisation du discours. Paris, Didier.
  • Widdowson, H.G. (1990) : Aspects of language teaching. Oxford, Oxford University Press.

Notes

[1]

La notion de face est proposée par Goffman (1967) et développée par Brown et Levinson (1987). Les termes français de face et de ménagement de la face sont empruntés à KerbratOrecchioni (1992). Je reviendrai sur les travaux de Brown et Levinson plus loin.

[2]

Les manifestations linguistiques de la politesse en français sont décrites avec force détails par Kerbrat-Orecchioni (1992).

[3]

Dans cet exemple, l’étudiant a aussi fait un mauvais choix lexical : agréer l’obligeance au lieu de avoir l’obligeance. Ce genre de faute n’étant pas propre à des textes impliquant une interaction, je ne m’attarderai pas dessus. Tous les exemples sont rendus tels quels, avec les fautes grammaticales et lexicales.

[4]

Dans le milieu universitaire, on constate un phénomène intéressant : les étudiants appellent systématiquement les hommes professeurs par leur nom de famille et les femmes professeurs par leur prénom.

[5]

Selon Roulet (1999, 169), ce qui caractérise l’échange épistolaire, c’est le décalage spatio-temporel qui fait que l’on trouve dans une même lettre des interventions initiatives et réactives. Contrairement au dialogue, où l’on pose une question et on reçoit une réponse aussitôt, celui qui écrit une lettre doit anticiper la réponse du destinataire et réagir en fonction de la réponse attendue. L’organisation structurale d’une lettre répond donc à des règles bien précises.

Résumé

Français

Cet article traite de l’apprentissage de stratégies discursives par des étudiants de français langue étrangère. On tente de montrer, à partir d’un corpus de lettres commerciales écrites par des étudiants nrvégiens, comment un grand nombre de fautes sont dues à une mauvaise interprétation de la situation d’énonciation et, par conséquent, à un mauvais choix de la stratégie discursive adéquate. Contrairement aux fautes grammaticales généralement attribuées à une maîtrise insuffisante de la langue, ces fautes qui relèvent de la fonction phatique de la langue peuvent avoir des effets plus fâcheux dans la mesure où la lettre commerciale peut être alors mal interprétée.

English

This article focusses on the acquisition of discours strategies by foreign students learning French. The study is based on a corpus of business letters written by Norwegian students. Our aim is to demonstrate how many of the mistakes that occur in this particular genre are due to the fact that even advanced students tend to misinterpret discours contexts and as a consequence, fail to choose the correct discours strategy. Whereas grammatical mistakes will be considered by the addressee as being due to a poor command of the language and therefore easily forgiven, a bad choice of discourse strategy will often be interpreted as a manifestation of impoliteness or servility.

Plan de l'article

  1. La correspondance commerciale
  2. Cadre méthodologique
  3. Analyse des données
  4. Perspectives pédagogiques
  5. Aspects interculturels
  6. Conclusion

Pour citer cet article

Whittaker Sunniva, « La correspondance commerciale : apprentissage de stratégies discursives en langue étrangère », Revue française de linguistique appliquée 2/ 2001 (Vol. VI), p. 95-102
URL : www.cairn.info/revue-francaise-de-linguistique-appliquee-2001-2-page-95.htm.


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