Vous consultezPoint de vue d’un directeur de services : l’usager n’a ni tous les droits ni tous les devoirs

AuteurPhilippe Hedin du même auteur

L’ACCUEIL

6 Accueillir est le premier moment où la personne que nous allons accompagner nous rencontre. Si pour y parvenir dans des conditions optimales, nous avons souhaité que chaque membre du personnel permanent du siège de l’association (encadrants et personnel administratif) se sente concerné par l’accueil des personnes, qu’elles soient celles que nous accompagnons ou que nous allons accompagner, que se soient nos partenaires ou bien les familles ou encore le personnel intervenant au domicile.

7 Accueillir c’est informer, apporter une écoute et une réponse sécurisante et souriante. Accueillir c’est aussi calmer ou dénouer des tensions, c’est aussi soutenir. Pour y parvenir concrètement, un planning d’accueil téléphonique est élaboré toutes les trois semaines, à chaque moment de la semaine un référent de l’accueil étant nommé. Ce dernier n’est donc pas dans la contrainte ou la surprise ni non plus dans l’obligation quotidienne et constante, ce qui le rend a priori plus disponible. Il dispose des éléments d’information qui lui permettront d’apporter des réponses immédiates mais peut aussi prendre les éléments nécessaires pour qu’une personne plus habilitée apporte une réponse plus précise dans un court délai.

8 Accueillir c’est aussi accueillir la demande des personnes. Là aussi une procédure vient l’huiler désormais. Une procédure huilée permet de prendre ou de donner une information factuelle d’aide et de soins, peut quelquefois permettre de prendre rendez-vous ou donner les premiers éléments d’information. Elle permet de donner les premières explications sur notre fonctionnement, de vérifier si elles peuvent correspondre aux attentes de la personne. Il s’agit là d’une véritable analyse de la demande. Nous avons voulu ainsi éviter la segmentation des attitudes et comportements des professionnels de l’association. Toute demande y parvenant concerne l’association et donc l’ensemble de ses professionnels. Il n’est pas question d’entendre «c’est pas mon secteur», «ça ne concerne pas mon service», «je ne peux pas vous en parler», «on vous rappellera plus tard… » sans donner d’indication de délai.

APRÈS L’ACCUEIL, L’ÉVALUATION

9 Concernant résolument notre action dans le champ du travail social, nous n’imaginons pas intervenir auprès d’une personne sans être passé par une phase d’évaluation. Cette évaluation s’appuie sur la démarche DESIR. Elle a pour but de rencontrer la personne dans sa globalité, son histoire, son environnement, son besoin, ses désirs. Elle nous permet de fonder notre action sur un projet élaboré avec la recherche de l’adhésion de la personne avec la connaissance de son environnement, le maintien de l’implication de ses proches. Nous nous refusons à intervenir si cette étape n’est pas acceptée et remplie. Nous n’acceptons pas, par exemple, les propos de ce médecin qui nous dit : «vous me parlez d’évaluation, je suis médecin je sais ce qu’il faut pour ma mère».

10 Nous ne sommes pas non plus dans la réponse à une commande face à l’évolution que certains voudraient apporter au secteur des services aux personnes. Il est clair que nous ne rentrerons jamais dans la convention de prestations de service pure et dure : «je vous fais une commande, vous me livrez et je vous paie ou quelqu’un paie pour moi»! Ainsi, nous n’aimons pas voir écrit comme récemment «j’ai droit à une aide-soignante gratuite et je la veux à 10 h».

11 Cette évaluation nous permet, dans un premier temps, d’établir un projet d’intervention. Peut-être qu’un jour parlerons-nous de projet de vie et d’accompagnement avec des intervenants qu’ils soient soignants ou aides à domicile qui nous permettent de les associer au processus qui se créée ou qui se noue avec les personnes que nous accompagnons. Les intervenants seront des acteurs de la ré-évalution de la révision de ce projet.

12 Nous développons ainsi constamment une relation triangulaire équilibrée où la parole de chacun est prise en compte :
On a bien compris que nous nous refusons à ce que les personnes que nous accompagnons soient des consommateurs passifs. Si nous acceptons qu’il en soit ainsi, puisque de toute façon l’évolution réglementaire le favorise et le permet comme l’évolution sociale, ils n’ont pas forcément tous les droits. Ils ne peuvent pas, par exemple, nous commander un service exécuté par quelqu’un qui les agrée de par sa couleur, son origine, son âge… Et c’est peu de dire que ce type de propos survient fréquemment. Si nous pensons qu’ils doivent être respectés constamment, nous osons dire qu’ils doivent en retour respecter nos intervenants. En l’occurrence, le droit des usagers n’est pas à sens unique et ne veut pas dire tous les droits.

13 Le client n’est pas roi, pas plus que nous n’avons de pouvoir sur lui. Nous pensons démontrer quotidiennement que la volonté continue d’adaptation de notre organisation démontre que nous sommes à l’écoute dans l’évolution de nos réponses et organisation quotidiennes.

L’ARTICULATION DES SERVICES ENTRE EUX

14 Avec l’évolution réglementaire récente, La Vie à domicile devient un service polyvalent d’aide et de soins à domicile développant des actions coordonnées auprès des personnes âgées dépendantes ou en situation de handicap.

15 Nous nous efforçons de renforcer nos compétences en matière d’évaluation, de renforcer les compétences des professionnels et aussi et, sans doute là le plus difficile, de nous donner une visibilité par rapport aux partenaires. Les services de soins continuant à être de par leur caractère sanitaire valorisés dans l’image comme dans l’imaginaire, le service d’aide continuant d’apparaître trop souvent comme des services d’aide ménagère avec le poids négatif et dévalorisant pour le personnel porté par le mot « ménage ».

16 En deux ans, nous sommes passés de 10% de bénéficiaires communs entre les service à 25% à ce jour. C’est là pour nous un signe fort de notre capacité de réponse coordonnée. Cela sans laisser complètement de côté les écarts entre les moyens et service tant en personnel qualifié (par le diplôme) qu’en terme de moyens d’encadrement, ou en terme de facilité d’organisation lié au budget.

L’ENCADREMENT DES INTERVENANTS

17 Il s’agit là d’une responsabilité collective forte de l’association, les intervenants à domicile étant trop souvent livrés à eux-même, ressentant un sentiment fort d’isolement ou pouvant être pris dans le risque de relation fusionnelle.

18 La relation triangulaire, pensée par nous, contribue à les protéger et à les valoriser. Ainsi, depuis trois ans, nous avons mis en place des groupes d’analyses et pratiques professionnelles communs aux soignants comme aux aides à domicile. Acteurs professionnels au sein de la même association sur un même territoire, ils partagent leurs difficultés et élaborent ensemble des stratégies. Ces groupes sont maintenant, depuis deux ans, complétés par des formations communes sur leurs besoins comme sur leurs difficultés.

LA RELATION AVEC LES PERSONNES ACCOMPAGNÉES

19 Nous avons essayé de dire que notre volonté d’accueil est constante. Nous respectons bien entendu les critères de la démarche qualité sur les enquêtes de satisfaction comme le traitement des réclamations. Toutefois, nous ne saurions nous en contenter. Ce type d’action nous semble reposer plus sur la matérialité même du service que sur notre projet. C’est-à-dire que pour nous la qualité n’est pas que normative, elle est dans l’attachement à notre projet dans sa reconnaissance et sa valorisation.

20 Ainsi, quand nous entendons une personne âgée dépendante dire «je fais partie de La Vie à domicile depuis… » nous ressentons un réel plaisir. Pour nous ça veut dire qu’elle a compris qu’elle est dans un projet qui a ses avantages mais aussi ses contraintes pour elle mais qu’en tout état de cause, elle est dans un espace de solidarité lié entre des professionnels et des personnes accompagnées.

21 Un espace où elle a, bien évidemment, sa place mais comme les professionnels et les autres personnes accompagnées. Dans cet espace, elle peut dire « je » ou « moi » mais elle n’est pas un individu unique. Dans cet espace, elle est écoutée et actrice, même si sa vie chez elle a fait l’objet de négociations. Nous espérons qu’elle ne dira pas comme cette personne rencontrée il y a quelques années dans une maison de retraite : «avant j’étais quelqu’un».

22 Pour conclure, l’usager pour nous n’est pas au centre, n’a pas tous les droits, n’a pas tous les devoirs non plus ! Mais il est avant tout une personne. Une personne que nous accueillons, avec qui nous constituons un lien social, à partir de son domicile et de notre projet. Et qui avec l’association dira nous (au lieu de je) partageons un sentiment d’appartenance.

Résumé

Le point de vue d’un directeur de services: l’usager n’a ni tous les droits ni tous les devoirs. C’est au travers de l’ensemble de l’organisation de notre fonctionnement que nous prenons en compte le droit de l’usager, que nous préférons appeler personne accompagnée ou aidée. Tout d’abord par la prise en compte de la demande: par les accueils téléphoniques et physiques que nous voulons immédiats, clairs et appropriés; et par les visites d’évaluation où nous tentons d’appréhender la personne dans sa globalité et de lui proposer un projet d’intervention adapté. Ensuite par l’articulation des services des services entre eux dans un objectif de prise en charge globale (25% de personnes communes aux deux services). Enfin, l’encadrement des intervenants et la création d’espaces de parole à leur attention permettent une meilleure appréhension de la personne aidée. Mais le «droit de l’usager» est avant tout présent au quotidien dans les relations tissées avec les intervenants et l’association.

PLAN DE L'ARTICLE

• L’ACCUEIL
• APRÈS L’ACCUEIL, L’ÉVALUATION
• L’ARTICULATION DES SERVICES ENTRE EUX
• L’ENCADREMENT DES INTERVENANTS
• LA RELATION AVEC LES PERSONNES ACCOMPAGNÉES

Philippe Hedin « Point de vue d'un directeur de services : l'usager n'a ni tous les droits ni tous les devoirs », Gérontologie et société 4/2005 (n° 115), p. 209-214.
URL : www.cairn.info/revue-gerontologie-et-societe-2005-4-page-209.htm.
DOI : 10.3917/gs.115.0209.