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Humanisme et Entreprise

2009/4 (n° 294)


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Introduction

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Dans la résolution des conflits, la médiation est un « processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers - impartial, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs - favorise par des entretiens confidentiels, l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause ». Cette définition élaborée par Michèle Guillaume-Hofnung est prise comme référence par le rapport d’information n?3696 sur la médiation intitulé « La médiation un nouvel espace de justice en Europe » présenté par le député Jacques Floch (2007).

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Bénéficiant d’une définition claire et précise, la médiation doit pour être efficace bénéficier de principes déontologiques spécifiques et qui la différencient nettement des autres modes alternatifs de résolution des conflits. Le médiateur est défini comme un tiers extérieur et impartial, indépendant des participants à la médiation et des dispositifs institutionnels tant privés que publics, sans pouvoir de décision ni d’expertise sur le fond c’est à dire neutre. La médiation a pour vocation de s’exercer dans des champs sociaux très variés (famille, entreprise, école, santé…) et peut être pratiquée de manière libérale, salariée ou bénévole. Malgré des formations spécifiques, la profession de médiateur est encore émergente, mal connue du public et elle doit faire connaître sa juste place dans la société moderne.

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Dans le cadre d’une recherche collective sur la médiation [2][2] ) Il s’agit d’une enquête qualitative avec entretiens..., nous avons procédé à une enquête qualitative exploratoire auprès de médiateurs afin mettre en lumière leur perception de l’exercice de leur profession ainsi que leurs attentes.

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Les résultats de cette enquête et leur analyse ont été présentés lors des Etats Généraux des Médiateurs [3][3] ) Les Etats Généraux des Médiateurs ont été organisés... en juillet 2009 et font l’objet de la présente publication. Les données de cette enquête devraient contribuer à la réflexion sur un positionnement clarifié de la profession de médiateur. Dans cet article, nous rendrons compte dans un premier temps des témoignages des médiateurs sur les questions de valeurs, de définitions et de reconnaissance du métier. Dans un second temps, nous nous intéresserons concrètement à l’exercice de la médiation dans ses déclinaisons pratiques et quotidiennes. Nous soulignerons, dans un troisième temps, les constats exprimés par les médiateurs en relevant les principales difficultés qui limitent le développement de la médiation dans les divers champs d’intervention. Enfin, nous dégagerons de ce travail d’analyse les préconisations des médiateurs et les pistes de réflexion qui pourraient contribuer à l’amélioration des pratiques et au développement de ce mode de régulation sociale.

1 - Du processus éthique à la professionnalisation de la médiation

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A la lecture des interviews, il est manifeste que se dégage une vision commune de ce que doit être le médiateur. Le qualificatif de « facilitateur relationnel » est souvent utilisé pour souligner le travail de communication et de dialogue de ce professionnel. Ce dernier se définit aussi par ses objectifs qui visent à « rétablir les conditions d’un dialogue rompu », à « restaurer la confiance » et /ou à recréer « du lien », ce qui rejoint définition que nous avons rappelée en introduction.

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Outre des locutions porteuses d’un grand dessein comme « restauratrice de la paix sociale », « artisan de paix » ou « passeur d’ humanité », nous relevons aussi des désignations plus «fleuries » telles que : « jardinier de l’interstice », « créateur d’espace potentiel » à côté d’expressions plus terre à terre comme « débloqueur de situations » ou « dénoueur de sacs de nœuds.

Les valeurs

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Selon les médiateurs, l’éthique de la médiation est fondée sur un ensemble de valeurs qui doivent les guider dans leurs interventions professionnelles. D’abord, ces valeurs sont consubstantielles au fondement de la médiation et ne sont pas séparables des principes qui guident l’action : confidentialité, impartialité, libre consentement, indépendance. Ensuite, les valeurs nécessaires pour exercer le métier ne sont pas déconnectées des valeurs personnelles du médiateur qui sont elles-mêmes universelles : respect des personnes et de la dignité humaine, tolérance, égalité, honnêteté à l’égard de soi-même et des autres. Enfin les règles déontologiques apparaissent déterminantes pour rappeler et faciliter le positionnement éthique. Ces règles devraient être, selon des médiateurs, consignées dans un code déontologique commun voire quasi-unique pour dépasser les clivages institutionnels d’autant que les contenus des différents codes existants sont très proches des uns des autres, tant sur le plan des modalités que de la philosophie d’intervention.

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Il apparaît donc que l’existence de principes d’intervention propres à la médiation, les valeurs humanistes à portée universelle et la nécessité de se doter d’un code déontologique conjoint participent à construire les fondements éthiques du médiateur.

Rôle, fonction ou métier ?

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Quand la médiation est considérée par eux comme une fonction ou un rôle, les interviewés mettent en avant les caractéristiques suivantes :

  • La médiation ne permet pas d’être rémunérée à temps plein. Un médiateur affirme : « De toute façon, il est difficile d’exercer temps à plein en raison des ressources personnelles et de l’implication qu’elle demande, c’est avant tout un état d’esprit ».

  • Elle peut être exercée par d’autres professionnels.

  • Elle consiste à favoriser la mise en relation, les explications réciproques et à dégager des solutions acceptables pour les parties. Elle est considérée utile pour gérer les relations humaines en entreprise, notamment au niveau des DRH et dans les services de relations clients.

  • Elle ne se limite pas non plus au monde professionnel puisque « dans la vie de tous les jours, beaucoup peuvent être médiateurs ».

  • Lorsque la médiation est considérée par eux comme un métier, les médiateurs lui préfèrent le terme de « profession » qui caractérise leur travail. Quoiqu’il en soit, la médiation métier/profession devrait présenter les caractéristiques suivantes :

    • Il existe la possibilité d’exercer cette profession à temps plein et d’être rémunéré.

    • La médiation nécessite d’avoir des compétences, de l’expérience et un savoir-être.

    • Elle jouit en partie d’une reconnaissance officielle (à l’image de la médiation familiale).

Les médiateurs nous rappellent que ce qui définit une profession ne se traduit pas seulement par la possession de compétences et l’acquisition d’une formation, mais aussi par la possibilité de l’exercer de manière autonome. Par la même, se pose le problème du marché de la médiation et celui des « prescripteurs » de médiation (nous appelons ainsi les personnes susceptibles d’apporter des médiations au médiateur) qui ne peuvent le faire qu’à partir d’un positionnement bien communiqué et bien compris de la profession.

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A travers les réponses à la question posée sur les « prescripteurs », il apparaît que la reconnaissance des compétences du médiateur et sa « promotion » se feront soit par les réseaux de professionnels, soit par le bouche à oreille, soit par démarche commerciale. De plus en plus, le médiateur sort de sa réserve et joue la carte de la proximité ; il informe de son existence les services sociaux, les mairies, les élus, le commissariat, les entreprises, les juristes et les professionnels de santé. Dès lors, cette démarche active l’oblige à formuler son offre par écrit ou par oral et en tout cas à développer un argumentaire compréhensible qui mette en exergue ses compétences, sa formation et son expérience.

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On peut néanmoins se demander si les expressions utilisées pour illustrer le savoir-faire du médiateur telles que « conduire un processus », « faciliter l’émergence de solutions », « créer un climat », « s’appuyer sur les compétences des médiés » etc., un peu hermétiques pour un profane, sont immédiatement perçues par les prescripteurs de médiations. Il en est de même en ce qui concerne le « jargon » employé pour parler du savoir-être du médiateur exprimé par des expressions telles que « un travail sur soi », « capacité d’analyse et de synthèse », « aptitudes à la communication », langage qui reste abstrait. Cela rejoint l’une des problématiques confirmée par notre étude, à savoir que communiquer sur la médiation n’est pas chose aisée et que sa sémantique et plus particulièrement son champ lexical mériterait une étude spécifique, préalable à toute communication pragmatique au public.

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L’autonomie de l’exercice (concept qu’il faut se garder d’assimiler à celui de « médiation indépendante ») est soulignée par les médiateurs comme contributive à l’identification de la profession. En effet, la spécialisation de l’exercice (métier principal et unique exercé par l’intéressé) donnerait ses lettres de noblesse à la médiation et n’en ferait pas « une annexe à une autre profession » (avocat, travailleur social etc.). Cependant force est de constater que pour nombre des médiateurs interrogés cela reste un vœu pieux d’autant que certains « se voient mal médiateur à 100% » et que d’autres ont des réticences à marquer « médiateur professionnel » sur leur carte de visite.

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Les approches « essentialistes » considérant que la médiation peut être développée par des compétences édifiées par l’expérience vécue et/ou qu’elle peut faire partie des attributions d’autres professionnels [4][4] ) A l’image de ceux qui définissent la médiation plutôt... (approches « attributives ») ne sont pas forcément compatibles avec une conception professionnalisée de la médiation (Ben Mrad, 1998). Le point d’achoppement peut alors s’exprimer sur les questions liées à la formation des médiateurs et la possibilité pour des métiers ou professions constitués d’investir ce champ de la médiation. Ces perspectives contribuent à une dispersion des conceptions, contrairement à une configuration plus homogène qui caractérise un champ professionnel stabilisé.

Reconnaissance

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A l’image des professions médicales ou juridiques, l’une des particularités de la profession - outre qu’elle reconnaît le droit ou non d’exercer, d’établir un référentiel déontologique, d’organiser la formation - se distingue par le fait qu’elle tend vers son auto-organisation et vers la mise en place d’instances autonomes de régulation. Ces instances peuvent être diverses, à l’instar d’un organisme de reconnaissance, d’agrément ou, disons le mot, d’accréditation qui procèderait à l’examen du fonctionnement institutionnel et des pratiques des médiateurs.

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Il convient de rappeler que l’accréditation peut soit relever d’une démarche volontaire soit revêtir un caractère obligatoire. Elle permettrait notamment d’évaluer le respect des principes de médiation, les compétences des médiateurs et leur allouerait une reconnaissance formelle. Pour maintenir cette reconnaissance, les médiateurs devraient alors se soumettre régulièrement à des évaluations menées par une instance d’accréditation qui pourrait faire des recommandations de « bonnes pratiques », suspendre ou retirer leur accréditation.

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Concernant cette question de l’accréditation qui, d’ailleurs existe dans certains pays européens, nous avons repéré chez les interviewés deux catégories de réponse bien distinctes : ceux qui tendanciellement y sont favorables et ceux qui s’y opposent.

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Les médiateurs favorables à une accréditation soulignent qu’elle doit être assurée par une instance neutre et fondée sur des référentiels professionnels, expérientiels et éthiques solides. Il leur semble nécessaire comme pour les avocats ou les médecins, de se doter d’instances qui permettent de réguler en interne la profession. Actuellement, il n’existe pas, par exemple, d’instances où les médiés pourraient éventuellement se plaindre de l’intervention du médiateur. De plus, l’accréditation permettrait d’exiger un minimum de compétence, de formation, et d’éviter certaines pratiques qui se réclament de la médiation.

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A l’inverse, les médiateurs qui ne sont pas favorables à l’accréditation indiquent qu’elle peut être inadéquate car il existe des risques importants et des dérives possibles qui auraient pour conséquence de régenter les pratiques de manière uniforme. Il conviendrait plutôt d’édicter les principes et les pratiques à respecter. Ce champ des pratiques de médiation doit rester ouvert. Or, une accréditation aurait pour conséquence d’empêcher certains médiateurs compétents d’exercer leur travail [5][5] ) Un médiateur souligne qu’il convient de ne pas « exclure ».... De plus, il existerait, selon ces médiateurs, un réel risque d’exclure tous ceux qui ne pratiquent pas la médiation officielle et de rattacher cette accréditation à des exigences de technicité et de diplômes aux dépens de la dimension humaine. A l’inverse, l’accréditation ne serait pas forcément, à leurs yeux, ni une preuve de qualité ni de compétence mais pourrait favoriser des enjeux corporatistes en risquant de renforcer les processus de territorialisation et de monopole de l’activité. Enfin, ces médiateurs relèvent aussi le risque d’uniformisation des formations, alors que leur diversité est considérée comme source de richesses.

2 - L’exercice de la médiation

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Les médiateurs reconnaissent que l’on fait appel à eux quand on se trouve dans une situation difficile et quand les recours internes - hiérarchie, représentants du personnel pour l’entreprise, familles, amis pour les familles et maires pour les conflits de voisinage ? ont échoué. Il est fait alors appel au médiateur autant pour son savoir-faire que pour son savoir-être.

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L’exercice de la médiation consiste donc à « recréer les conditions d’un dialogue rompu » et à instituer « un code de conduite de communication mutuel ». Pour cela, le médiateur utilise un certain nombre de « techniques apprises en formation ou sur le tas » et définit le cadre et les principes de la médiation.

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L’exercice de la médiation s’effectue dans des domaines divers dont l’enquête s’est fait l’écho et la durée de l’intervention est très variable. Les médiateurs ont décrit les situations de conflits auxquelles ils sont confrontés et l’on retrouve tous les types de conflits. Citons, sans être exhaustif ; entre bailleur ou syndic et locataire, entre syndicat patronal et un syndicat de salarié, avec du personnel dans une cantine scolaire, dans les situations de harcèlement moral, de litiges de succession, de voisinage, de séparation etc. Par exemple, l’exercice de la médiation peut aller d’une simple séance d’écoute et de recadrage entre un artisan et un particulier qui veut porter plainte, jusqu’à neuf séances pour une succession compliquée en raison du nombre d’héritiers concernés et des distances géographiques.

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Il convient d’indiquer que la plupart des médiateurs interrogés disent manquer de séances d’analyse de pratiques et de supervision. Ce « besoin d’accompagnement » peut prendre la forme « d’un médiateurs superviseur à qui parler afin de ne pas être seul ». Les analyses de pratiques permettraient, à l’instar d’autres professionnels de la relation d’aide pour qui c’est une obligation déontologique, de « pouvoir parler de ses médiations » et d’exercer « un regard critique ». Ce processus de contrôle, voire de re-certification de la part des médiateurs nous semble faire partie des exigences fondamentales pour asseoir la fiabilité d’une profession (Lesœurs, 2006).

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De manière globale, les médiateurs utilisent le processus habituel de médiation que nous ne reprendrons pas ici dans le détail (séances de médiation comportant diverses étapes, entrevue séparée et/ou conjointe avec les médiés, finalisation de l’accord etc.)

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Cependant notamment pour les médiations indirectes, les médiateurs nous disent faire preuve d’adaptation pour mener leur travail. Parfois, lorsqu’il n’est pas possible de rencontrer l’une des parties à cause de l’éloignement, ils nous déclarent réaliser des médiations par téléphone. Les médiés sont, par la suite, orientés vers leurs avocats pour « entériner » et valider devant le tribunal leur protocole d’accord. Certains utilisent aussi la messagerie électronique pour, par exemple, récapituler les pistes de négociation dégagées par le médiateur.

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Les médiateurs indiquent aussi qu’ils utilisent des supports écrits qui rappellent les grands principes de la médiation et la possibilité de l’interrompre. Parfois, lorsqu’il est impossible, pour des raisons liées aux problématiques psychologiques et personnelles des médiés, de réaliser une médiation directe, le médiateur, notamment en entreprise, peut formuler des préconisations à l’intention de l’employeur.

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Au-delà de ces adaptations, leur travail au quotidien peut aussi consister en la restauration d’un lien et d’une communication, à l’image d’un médiateur en milieu scolaire qui nous rapporte « réinstaurer les échanges entre la famille et l’école. ».

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Dans la pratique, les médiateurs utilisent donc de multiples supports pour développer une relation d’aide, des fonctions d’accompagnement, voire (particulièrement dans le champ de l’entreprise) des fonctions d’expertise et de conseil [6][6] ) Ils s’impliquent parfois aussi dans un travail de.... Globalement, la médiation ne se réduit donc pas à la gestion des conflits mais concerne aussi la restauration et le renforcement des liens sociaux.

3 - Les principaux constats et difficultés relevés par les médiateurs

Reconnaissance professionnelle

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Bien qu’ils aient le sentiment de partager un tronc commun et des principes intangibles, la relative imprécision des frontières dans les pratiques interroge et gêne des médiateurs. En effet certains d’entre eux rapportent que dans leur activité quotidienne, leur travail s’apparente plus à de l’accompagnement social qu’à de la médiation proprement dite. L’exemple en est le travail par téléphone réalisé par une médiatrice avec une administration concernant des dossiers de prestations sociales. De plus, les médiateurs interrogés soulignent aussi que la diversité des acteurs impliqués dans le champ de la médiation ne facilite pas la reconnaissance professionnelle. A cette diversité des acteurs, il faut ajouter que « Le terme de médiation est galvaudé » et, selon les médiateurs interrogés, il manquerait de visibilité et souffrirait d’imprécision dans son usage courant.

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De même, dans le monde de l’entreprise, il leur semble exister une méconnaissance de la médiation voire un refus du terme lui-même dans la mesure où il peut être synonyme de « compromis, voire de compromission ». Dans ce champ d’intervention, le terme « médiation » lui-même est d’une part stigmatisé par la hiérarchie qui pense qu’il vaut mieux « laver son linge sale en famille », et, d’autre part, écarté par les instances représentatives du personnel (syndicats, délégués du personnel) qui ressentent ce processus comme une ingérence dans leurs attributions.

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Il apparaît donc que l’obligation d’assurer les fonctions d’accompagnement social, la diversité des acteurs et l’imprécision sémantique contribuent à rendre ce champ d’intervention plus indéfini et plus flou et ne favorisent pas la reconnaissance du métier.

Rémunération, bénévolat et résistance des médiés

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Les médiateurs soulèvent une seconde série d’interrogations qui concoure aussi à restreindre l’essor de la médiation dans leur champ professionnel. D’abord, l’exercice de la médiation à plein temps est difficile car il demande une implication et un engagement importants qui ne sont pas forcément compatibles avec la rentabilité financière du temps passé. Assumer d’autres activités professionnelles en parallèle du travail de médiation permettrait ainsi d’être, de facto, plus à l’aise économiquement, d’être plus efficace et constituerait un gage d’efficience pour la pratique. Ensuite, nous avons relevé que certains médiateurs expriment des incertitudes et adoptent un positionnement variable quant à la nécessité ou non de se faire rémunérer lorsqu’ils réalisent des médiations dans leur environnement professionnel. Certains médiateurs professionnels ont rapporté qu’ils sont parfois tentés de faire du « bénévolat amical ». Ces incertitudes empreintes d’ambivalence contribuent à rendre les frontières du métier encore plus floues en raison de cette alternance entre activités bénévoles et professions rémunérées [7][7] ) Il convient aussi de rajouter que des incertitudes....

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Enfin, cette absence de stabilisation professionnelle est renforcée, aux yeux des médiateurs, par des attitudes et des résistances des médiés quant à leur propension à utiliser ou poursuivre la médiation. Ainsi, certains médiés sembleraient moins enclins à s’engager dans une médiation parce qu’ils se sentiraient en situation plus avantageuse par rapport à l’autre partie. De plus, les non-réponses de médiés sont aussi un élément important qui ne facilite pas la poursuite de la médiation. Cette réticence à recourir à la médiation, nous l’avons aussi retrouvé dans des entretiens avec des professionnels de santé qui n’acceptaient pas « l’inquiétante étrangeté » du médiateur dans leur domaine réservé (Lesœurs, 2008, p.12)

Multiplicité des associations professionnelles

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Il convient d’ajouter une dernière série d’interrogations contribuant aussi à limiter dans notre société l’usage de la médiation. Celles-ci concernent l’existence d’une abondance d’associations professionnelles, l’inadéquation de l’offre et de la demande de médiation et les relations difficiles avec les avocats.

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Le champ de la médiation est composé d’une multitude d’associations professionnelles (APMF, FENAMEF, ANM…), ce qui accroîtrait, pour les médiateurs, le sentiment d’éclatement, de cloisonnement et de manque de continuité des actions. Il apparaît donc que vient s’ajouter aux constats désormais classiques concernant l’absence d’unification des diplômes, de passerelles entre les formations, des modes de recrutement et d’entrée dans ce champ de la régulation sociale, la problématique du morcellement des organisations professionnelles. Ce morcellement explique la difficulté qu’éprouvent certains médiateurs à se considérer comme exerçant un même métier et comme appartenant à une entité professionnelle collective défendant des intérêts communs.

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Les médiateurs évoquent aussi l’inadéquation entre la demande et l’offre de médiation. Les demandes de médiation ne justifieraient pas l’offre de formation en médiation. Autrement dit, par rapport à la demande telle qu’elle s’exprime aujourd’hui, on formerait trop de médiateurs. De nombreux médiateurs, surtout installés en libéral, soulignent qu’ils ne peuvent pas vivre de cette seule activité d’autant que de nombreuses médiations sont subventionnées et gratuites et qu’il est difficile de repérer un barème de rémunération commun.

Relations avec les avocats

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Enfin, des médiateurs évoquent des relations difficiles avec les avocats. Ils leur reprochent notamment de faire des « obstructions », « des oppositions » et d’utiliser les reports répétés de rendez-vous comme l’une des stratégies principales qui entraverait la médiation. Selon les médiateurs interrogés, ces stratégies auraient pour but de maintenir la logique de confrontation fondée sur des arguments juridiques en vue de maximiser les intérêts de leurs clients. L’avocat est décrit par les médiateurs comme ayant un positionnement assez éloigné voire contraire au positionnement du médiateur puisqu’il ne s’appuie pas sur les capacités des médiés à dégager des accords mais sur sa propre expertise juridique. Ainsi, des accords entre médiés peuvent être dénoncés par les avocats malgré les décisions et les intentions de leurs clients. Ce type d’opposition aurait pour effet de faire échouer des médiations qui ont demandé de nombreuses séances de préparation et de rencontre avec les médiés.

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Toujours, selon des médiateurs, les stratégies des avocats auraient aussi pour but de maximiser leurs propres intérêts professionnels puisque ces derniers ont la possibilité de plaider devant le tribunal et ainsi de se faire rémunérer, contrairement à la médiation où ils « ne gagnent rien ». Autrement dit, les avocats n’auraient-pas intérêt que leur client dégage des accords, d’autant qu’ils semblent ne pas apprécier la présence des médiateurs dans le champ de la régulation des conflits. De même, au niveau des pratiques, des médiateurs considèrent que le juriste et, a fortiori, l’avocat aurait tendance à s’arrêter aux faits et à leur traduction juridique « aux dépens des personnes et des relations entre personnes ».

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Au-delà du risque de dénaturer le processus de médiation en raison de la nature juridique de la profession d’avocat, des médiateurs expriment aussi leur appréhension de voir ces acteurs judiciaires surinvestir et contrôler le champ de la médiation. Contrairement aux médiateurs, les avocats ont, une présence institutionnelle, des instances de régulation et un ancrage professionnel solides. Selon les médiateurs interrogés, il existerait alors l’éventualité de voir disparaître la médiation dans la mesure où des « corporations » comme celle des avocats (ou celle des travailleurs sociaux) l’utiliseraient comme une fonction supplémentaire faisant partie de leurs attributions professionnelles.

4 - De la lisibilité du champ à l’amélioration des pratiques

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Certains médiateurs interrogés formulent des préconisations pour améliorer leur travail au quotidien. Celles-ci concernent trois niveaux : l’organisation de la profession, la formation et les pratiques de médiation. A la lecture des témoignages, il est aussi possible de dégager des pistes de réflexion complémentaires concernant ces deux derniers niveaux.

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Concernant l’organisation de la profession, il convient d’éviter l’hétérogénéité et l’éclatement des diverses associations professionnelles de médiation. Il serait alors nécessaire, de l’opinion des médiateurs interrogés, de développer des coordinations entre ces associations et de structurer la profession pour notamment promouvoir les pratiques de médiation. Pour eux, la profession de médiateur doit inventer des modes spécifiques de régulation interne et s’organiser mais sans copier le modèle des professions établies. Plutôt que d’accréditation des médiateurs, l’un des médiateurs préfère parler de « l’agrément » qui se situerait à un niveau plus local et qui s’appuierait sur des instances composées de divers praticiens. Une configuration institutionnelle nationale qualifiée de « gros machin étatique » ne serait pas forcément la solution la plus efficace dans la mesure où elle pourrait étouffer et alourdir l’exercice professionnel et les modalités d’intervention.

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Selon des médiateurs, la consolidation de la profession ne peut pas aussi faire l’économie d’une réflexion sur les outils de promotion de la médiation. Cette promotion pourrait utiliser des supports de communication tels que l’Internet ou la messagerie électronique. Elle pourrait être complétée par des actions directes dans les structures et par le biais d’interventions des médiateurs dans diverses formations comme celles effectuées en management [8][8] ) La demande de médiation pourrait être développée,.... Concernant ce point, nous soulignons encore une fois le besoin d’un état des lieux sémantique préalable à toute communication efficace vers le public et les médias.

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Les propositions de structuration de la profession de médiateur pourraient aussi s’appliquer auprès des organismes de formation qui sont apparus, pour certains médiateurs, comme éclatés et sans cohérence entre eux. Par exemple, il pourrait exister des passerelles possibles entre les formations de médiateurs généralistes et le diplôme d’Etat de médiateur familial [9][9] ) Ces besoins de structuration et de coordination leur.... La professionnalisation de la médiation exigerait alors de dépasser le cantonnement à un champ spécifique, à l’image de la médiation familiale. Elle nécessiterait de privilégier une formation généraliste n’excluant pas par la suite des spécialisations dans des champs particuliers [10][10] ) L’un des médiateurs de notre enquête considère que... : sociale, familiale, en entreprise, en santé… De plus, aux yeux de médiateurs, les formations à la médiation s’avèrent insuffisantes si elles ne sont pas complétées par des supervisions et des échanges entre praticiens.

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A propos de l’exercice de la médiation, notre étude fait ressortir les aspirations de médiateurs pour modifier certaines pratiques et élargir leur champ d’intervention en vue de mieux répondre à la demande. Ainsi, les besoins de médiation dans le champ de la famille ne concerneraient plus seulement les situations de divorce ou de séparation mais des « ruptures de relations » et des « ruptures de communication » entre fratries, entre parents et enfants ou encore entre membres élargis de la famille.

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Dans le monde de l’entreprise, les médiateurs ont suggéré de réfléchir avec les managers pour développer des pratiques plus empreintes de médiation. Les approches traditionnelles, de type hiérarchique de gestion des conflits nécessiteraient d’être questionnées et modifiées par un travail de sensibilisation à la médiation. Celui-ci permettrait d’accroître la demande de formation en médiation et ainsi d’élargir la palette d’intervention du médiateur. Nous savons cependant qu’il est essentiel de mieux connaître son langage et son environnement pour une meilleure compréhension de ce contexte professionnel particulier.

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A la lecture des témoignages il se dégage aussi des pistes de réflexion qui nous paraissent sujet d’attention et de débat.

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A ce propos, il apparaît que les associations nationales ne doivent pas défendre une conception unique de la profession mais doivent aussi s’attacher à prévoir et réfléchir sur la possibilité que le médiateur exerce son métier à temps partiel et sous le statut de vacataire. Les différents codes déontologiques de ces associations n’évoquent pas suffisamment les questions de rémunération alors que celles-ci semblent des éléments importants pour les médiateurs.

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L es formations à la médiation doivent également intégrer la diversité des processus mis en œuvre par les praticiens et réfléchir, au vu des divers supports utilisés (téléphone, internet…) et des multiples modalités d’intervention. Il est évident que ces adaptations de « terrain » ne peuvent que se fonder sur les objectifs habituels de médiation (notamment de restauration des liens) et sur ces principes incontournables que sont l’indépendance, l’impartialité, la confidentialité etc. pour ne pas être considérées comme de simples interventions sociales ordinaires.

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Cette formation nécessite aussi nécessairement de posséder un socle généraliste avant de se spécialiser sous peine de brûler des étapes ; que penserait-on d’un médecin qui sans connaître les bases se spécialiserait en chirurgie osseuse ? (Guillaume-Hofnung, 2008, p.34).

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De plus, la formation continue requiert de considérer des systèmes de supervision et d’analyses de pratiques, permettant une certification actualisée et garantissant la qualité professionnelle du médiateur.

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Au delà de ces témoignages, la médiation se trouve à la croisée des chemins et suscitent des demandes et des initiatives en vue de sa régulation. Il est incontestable que les pouvoirs publics auront besoin des informations quantitatives et qualitatives qui, pour l’instant, font défaut. Seule une intervention pensée dans le respect de sa nature profonde, permettra son développement harmonieux et efficace. Les pratiques de médiation participent à la préservation des singularités justifiant la confiance dont elles bénéficient et fondant ainsi leur utilité. La nécessité de capitaliser les richesses qui ont mené la médiation à son stade actuel de développement, celle de tenir compte de la diversité de ses formes comme de ses secteurs conduisent à rechercher des modes d’action adaptés et exigent la création d’un observatoire générale de la médiation (voir encadré en annexe). L’enquête dont nous commentons les données dans cet article constitue la préfiguration de ce que permettrait l’observatoire.

Conclusion

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Cette enquête qualitative et exploratoire a incontestablement permis d’ouvrir un champ de possibles et de remettre au goût du jour non seulement les attentes des médiateurs mais aussi des problématiques générales sur l’organisation de la profession, la formation, sa légitimité et sa reconnaissance par les institutions et le public. Les médiateurs interrogés, même s’ils ne représentent pas la population des médiateurs français, nous paraissent lucides par rapport aux difficultés de développement de la médiation dans notre société.

52

Si l’enquête a permis de clarifier les attentes des médiateurs et de dresser un état des lieux des différentes pratiques de médiation non détaillées dans le présent article, il est bien évident que toutes les formes de médiation (transculturelles, scolaires etc.) n’ont pu être évoquées dans cette enquête qualitative et exploratoire réalisée auprès d’un nombre limité de médiateurs.

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Il apparaît que la définition et les principes de la médiation et sa déontologie semblent des points acquis, mais que leur application en pratique doit encore faire l’objet d’une réflexion approfondie. Il est aussi certain que cette réflexion interne à la profession doit confronter sa réalité à celle des personnes et des institutions qui lui sont extérieures, pour activer une compréhension mutuelle des ressources et des attentes en matière de résolution des conflits et de restauration de lien social.

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Le monde de la médiation est encore éloigné des critères de professionnalisation que Wilensky (1964) avait définis dans son fameux article. Les caractéristiques de la profession doivent répondre à des critères précis d’activité ; la profession doit être dotée d’une formation spécifique, reconnue institutionnellement et être pourvue d’un code de déontologie. La profession de médiateur doit surtout comporter une protection légale, pouvoir être exercée à plein temps et posséder des organisations professionnelles unitaires. Même si des champs spécifiques, à l’image de la médiation familiale, tendent à se rapprocher de ces critères, le chemin vers la professionnalisation est encore semé de nombreuses embûches. Comme l’expriment les médiateurs interrogés dans notre étude sur l’avenir de la médiation, on peut porter un regard historique et s’étonner que la profession de médiateur ne soit pas encore bien différenciée aux yeux du public. Doit-on considérer avec eux que « C’est un métier en émergence, un métier qui a peu de présent et beaucoup d’avenir » ?


Annexe

De l’impérieuse nécessité d’un observatoire général de la médiation

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Cinq raisons principales désignent l’observatoire comme la forme d’intervention servant le mieux ce projet :

  1. La médiation est née de la libre initiative de ses pionniers dépourvus de pouvoir institutionnel, issus de toutes les composantes de la société civile. Elle s’est nourrie de la libre adhésion de ses acteurs comme de ses partenaires et se développe comme une liberté publique nouvelle. Sa régulation devrait donc bénéficier des principes applicables aux droits fondamentaux. L’existence d’un observatoire non seulement n’y porterait pas atteinte mais préserverait l’ouverture sur la société, seule prévention contre la sclérose qu’engendrerait un encadrement institutionnel trop pesant.

  2. Cet esprit conduit à reconnaître la capacité contributive de chacun quels que soient sa conception et son secteur d’exercice de la médiation. L’observatoire se prête particulièrement bien à une composition ouverte et généraliste. Les professions, à l’image de la médecine ou du droit, sont caractérisées par l’autonomisation de leur discipline tirée de savoirs édifiés par leurs membres. L’une des fonctions de cet observatoire de la médiation serait de contribuer à construire ces savoirs en renforçant ainsi la légitimité scientifique dont la profession a besoin tout en évitant l’assemblage de connaissances fragmentaires et d’emprunts.

  3. La médiation contribue à l’humanisation des rapports individuels et collectifs. On ne peut l’apparenter ni à une technique ni à une institution et on ne peut lui appliquer les modes classiques de régulation sans une observation préalable prudente. L’observation globale des spécificités de la médiation la préservera d’une assimilation à des logiques institutionnelles sectorielles ou professionnelles (l’aspirant loin de son essence en la régissant selon les logiques du régulateur du moment et du secteur) et d’une récupération dénaturante

  4. L’ambition d’efficacité que la médiation porte serait particulièrement bien servie par la méthode de l’observatoire généraliste pour éviter des tentations normatives dispersées et peut-être contradictoires, prématurées, mal pensées, inadaptées à la réalité des besoins comme de la médiation elle-même et finalement beaucoup moins alternatives sur le terrain que dans les intentions. Un observatoire global permettra le repérage et l’émergence du tronc commun à tous les secteurs de la médiation sans pour autant tarir les degrés de spécificité de ses secteurs d’intervention.

  5. Parce qu’un observatoire peut travailler dans l’horizontalité, dans l’interministériel, et, par définition, dans le temps, il peut appréhender la médiation non seulement dans tous ses secteurs mais aussi dans ses aspects essentiels afin de préserver sa cohérence. Par sa globalité, il peut prendre la mesure de l’interdépendance de tous les aspects de son régime et de tous ses secteurs. On ne peut disjoindre la question de la déontologie de celle de la définition ni de la formation ni de celle du financement. De même, il paraît difficile de présumer que la déontologie du médiateur familial soit incompatible avec celle du médiateur en entreprise.

Non seulement la médiation permet de construire ou reconstruire le tissu social, mais elle est elle-même un tissu dont chaque fil compte. Un observatoire permettra de la penser dans sa globalité et dans son unité fondamentale.


Bibliographie

  • BEN MRAD, F., STEBE J.-M. et MARCHAL H., (sous la dir.). Penser la médiation, L’Harmattan, 2008
  • BEN MRAD F., « Les conceptions de la compétence en médiation », in Recherches et prévisions, CNAF, n°53, septembre-octobre 1998, p. 59-71.
  • GUILLAUME-HOFNUNG M., La médiation, édition Que Sais-Je ? PUF, 2009. (5ème ed.)
  • GUILLAUME-HOFNUNG M., Le médiateur, un acteur bien identifiable in Actualités Juri-Santé N°61, pp 341-34. Dossier spécial colloque CNEH 17/01/2008.
  • LESOEURS G., « Les pré-requis du médiateur en santé » in Médiation et Santé, Médiations et Sociétés n°1/12, Armedis, 2006.
  • LESOEURS G., Indications et prescriptions de la médiation en santé in Actualités Juri-Santé N°61, pp 7-12. Dossier spécial colloque CNEH 17/01/2008.
  • GHIGLIONE R., MATALON B., Les enquêtes sociologiques, théories et pratique, éd. A. Collin, 4ème édition, 1985.
  • WILENSky Harold, « The professionalization of Everyone ? » in American Journal of Sociology, N°2, pp 137-158.

Notes

[1]

) Les auteurs remercient N. Bernard, P. Choquet, J-F. Debeugny, D. Gaultier, F. Maître, P. Malbosc, E. Ricard pour leur contribution dans la conduite des entretiens.

[2]

) Il s’agit d’une enquête qualitative avec entretiens semi-directifs, à partir d’un guide d’entretien commun aux enquêteurs, effectués par téléphone de novembre 2008 à mai 2009. L’échantillon étudié comporte 13 hommes et 6 femmes, d’un âge moyen de 58,4 ans allant de 39 à 70 ans. Le mode d’exercice des médiateurs interrogés est libéral (7), mixte libéral/associatif (1), portage salarial (3), salarié d’association (4) et non spécifié (3). L’ancienneté dans l’exercice de la médiation est, en moyenne, de 11,7 ans, allant de 1 à 24 ans. Les types de médiations sont très divers (généraliste, pénale, familiale, entreprise, successorale, etc.). Les médiateurs ont été choisis à partir de listes professionnelles et se répartissent sur Paris et sa région, le Sud Est et le Sud Ouest.

[3]

) Les Etats Généraux des Médiateurs ont été organisés le 3 juillet 2009 par l’UPIM (Union Professionnelle Indépendante des Médiateurs), fondée et présidée par Michèle Guillaume-Hofnung

[4]

) A l’image de ceux qui définissent la médiation plutôt comme une fonction ou un rôle.

[5]

) Un médiateur souligne qu’il convient de ne pas « exclure » de manière violente des médiateurs compétents.

[6]

) Ils s’impliquent parfois aussi dans un travail de sensibilisation sur la définition et le cadre d’intervention de la médiation.

[7]

) Il convient aussi de rajouter que des incertitudes subsistent concernant la question du montant des séances de médiation en entreprise entre un salarié et un employeur. « Comment déterminer ce montant ? » nous dit un médiateur.

[8]

) La demande de médiation pourrait être développée, selon les médiateurs interrogés, dans le cadre de la formation des cadres de l’entreprise. Cela constituerait peut être une piste pour modifier les approches traditionnelles de gestion des conflits et pour gérer efficacement les relations conflictuelles nombreuses dans ce champ.

[9]

) Ces besoins de structuration et de coordination leur apparaissent aussi nécessaires entre les instituts de formation à la médiation familiale qui leur semblent aussi éclatés.

[10]

) L’un des médiateurs de notre enquête considère que cette professionnalisation dans le champ judiciaire pourrait d’autant être effective si la médiation devient un service public déchargeant le juge d’un certain nombre d’affaires.

Résumé

Français

Nos sociétés et nos entreprises ressentent un besoin abyssal de médiation. Il n’est pas certain que les professionnels qui se présentent pour y répondre soient vraiment médiateurs, ce qui compromet leur efficacité et risque de discréditer la médiation. Cet article qui analyse les résultats d’une enquête qualitative menée auprès de médiateurs veut contribuer à faire connaître le métier de médiateur pour permettre le développement d’une médiation authentique. L’entreprise en a besoin pour remettre l’humain au centre de son organisation.

Mots-clés

  • médiation
  • médiateur
  • identité professionnelle
  • authenticité

English

Societies and companies feel an abyssal need for mediation. However it is not certain that all professionals claiming to be mediators are true ones. This claim jeopardizes their efficiency and compromises the image of the mediation. This article, reporting the results of a qualitative inquiry among mediators has the objective to provide a precise idea of what mediator is in reality, in order to allow a development of the authentic mediation that companies are in need of in order to replace the human factor in the heart of their organization.

Keywords

  • mediation
  • mediator
  • professional identity
  • authenticity

Plan de l'article

  1. Introduction
  2. 1 - Du processus éthique à la professionnalisation de la médiation
    1. Les valeurs
    2. Rôle, fonction ou métier ?
    3. Reconnaissance
  3. 2 - L’exercice de la médiation
  4. 3 - Les principaux constats et difficultés relevés par les médiateurs
    1. Reconnaissance professionnelle
    2. Rémunération, bénévolat et résistance des médiés
    3. Multiplicité des associations professionnelles
    4. Relations avec les avocats
  5. 4 - De la lisibilité du champ à l’amélioration des pratiques
  6. Conclusion

Pour citer cet article

Lesœurs Guy, Ben Mrad Fathi, Guillaume-Hofnung Michèle, « Le médiateur vu par lui-même : Résultats d'une enquête qualitative auprès des médiateurs », Humanisme et Entreprise, 4/2009 (n° 294), p. 45-60.

URL : http://www.cairn.info/revue-humanisme-et-entreprise-2009-4-page-45.htm
DOI : 10.3917/hume.294.0045


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