Dans leur pratique, les techniciens-conseils des CAF doivent accomplir différentes fonctions : servir de lien social dans des situations d’exclusion, d’interface entre les partenaires institutionnels, et de pédagogue auprès de l’allocataire – avec comme arrière-plan la législation et l’informatique. Dans le cadre de la formation continue a été mis au point un accompagnement de la relation de service qui permet d’appréhender le nouveau rapport à l’allocataire : un axe transversal et déterminant.

À l’accueil d’une CAF, les situations qui se présentent sont bien souvent caractérisées par des problèmes multiples et complexes concernant l’emploi, la santé, le logement, l’éducation – et bien sûr la modestie des ressources. L’agent d’accueil “administratif” peut à l’occasion se sentir plus en première ligne dans la lutte contre l’exclusion que tel intervenant social de sa CAF plus centré sur l’accueil de l’enfance, l’animation ou les loisirs. Dans un rapport récent, M. Hautchamp, P. Naves et D. Tricard [2] ont d’ailleurs souligné une fois de plus le rôle de ces personnels, “professionnels au contact quotidien des publics de l’action sociale”, pour la détection de demandes non exprimées chez les publics dont ils ont la charge.

D’après l’exemple de référentiel d’emploi élaboré récemment par la branche famille, le technicien-conseil a pour finalité, dans le cadre d’une approche globale de la situation des allocataires, “de faciliter l’accès à leurs droits et aux institutions sociales”. Vu sous cet angle, une forte exigence de compréhension des évolutions sociales paraît indispensable pour l’exercice du métier.

Aux termes de l’exemple de référentiel d’emploi déjà cité, au-delà de savoirs qui restent nécessairement très flous (“possède des notions de droit”, “connaît les différentes catégories d’allocataires”), l’essentiel des compétences sociales des techniciens-conseils semble résider dans les savoir-faire notamment relationnels permettant, entre autres, d’“analyser la situation de l’allocataire à travers l’ensemble de ses caractéristiques sociales et économiques”, de “coordonner son action avec les autres services”, d’“adapter son mode de communication à chaque allocataire”. Des aptitudes complexes, dont il est difficile d’imaginer l’apprentissage en formation initiale, lorsqu’on sait à quel point la priorité doit y être donnée à une forte et indispensable maîtrise technique de la législation et de l’informatique.

Mais les opérations de formation de ce type sont rares dans les CAF. L’effort de formation en direction des agents administratifs en poste répond d’abord à une exigence permanente de “recyclage”, de mise à jour réglementaire et informatique, dans un contexte de flux tendu, de respect des indicateurs conventionnels concernant les délais de traitement, le temps d’attente au guichet et le taux de réponse au téléphone. Le dispositif de formation continue à l’intention des techniciens-conseils doit ainsi tenir compte de contraintes sévères visant à limiter les absences, et répond à des finalités d’abord pratiques. S’il faut connaître les populations, c’est d’abord pour éviter les dérapages à l’accueil, mieux maîtriser le comportement de l’usager, gérer les tensions et les conflits latents ; si des notions de droit de la famille sont nécessaires, c’est avant tout pour la gestion des prestations liées à l’éclatement du noyau familial. Tout en vivant les missions d’une CAF comme des missions sociales, les techniciens-conseils voient d’ailleurs dans la justesse juridique, dans la qualité de service et dans la performance économique les caractéristiques essentielles de leur métier. La connaissance de “ces individus concrets qui font exister le poste d’accueil” reste au service d’une finalité prioritaire, l’accès aux droits légaux, même s’il est évident, pour citer encore une fois V. Dubois, qu’on ne peut comprendre les interactions au guichet sans prendre en compte la structure sociale dans laquelle elles sont nécessairement inscrites.

Il en va de même en matière de formations à la relation, lorsqu’il s’agit d’apprendre à s’adapter au niveau de compréhension de l’allocataire, ou de comprendre les comportements administratifs apparemment inadaptés des usagers. On sait qu’au-delà des problèmes de revenu, d’emploi et de logement, certaines populations connaissent une difficulté immense à la relation elle-même, et que ces difficultés se manifestent d’abord dans les accueils administratifs [5]. Si on a positionné la relation de service au centre de la formation initiale, on manque souvent de temps et de méthodes pour aider les agents quand il est question de faire face à des personnes déstructurées, à la souffrance psychique des exclus, aux signes d’apathie ou d’agressivité qui accompagnent cette souffrance.

Parce que la demande adressée au guichet dépasse largement l’accès aux prestations, parce qu’il est des problèmes sociaux que cette aide financière limitée ne suffit pas à résoudre, parce qu’ils travaillent dans un organisme mettant en Å“uvre des droits qui associent “l’affectif et le matériel” [7], les techniciens-conseils des CAF se trouvent confrontés à la mobilisation de compétences cognitives imprécises et complexes. À l’heure actuelle, la formation initiale ou les perfectionnements ne les aident qu’imparfaitement à la construction de catégories et de modes d’action opérationnels qui leur sont nécessaires.