L’organisation du travail en général est, pour une bonne part, caractérisée aujourd’hui par l’extension de l’activité relationnelle en lien direct avec le public et par l’exigence grandissante d’un contact personnel avec les usagers (Lallement, 2007 ; Demailly, 2008). Dans le champ du travail social, cette exigence est ancienne : perméables à la singularité des situations, contraints de mobiliser leurs ressources personnelles pour agir, les intervenants sociaux sont particulièrement exposés dans leur travail : sans cesse, ils ont à « payer de leur personne ».

S’appuyant sur les résultats d’une enquête qualitative récente, menée auprès de professionnels sur leur difficile exercice du travail social dans différents terrains hors éducation spécialisée [1] (Ravon et al., 2008), le présent article se propose de repenser la question de l’usure professionnelle à partir de l’analyse de la dynamique complexe à l’Å“uvre dans l’identification et dans le traitement des situations de travail les plus problématiques. Le travail relationnel, qui ne se réduit pas à l’espace de la relation d’aide, est envisagé comme un enchaînement d’épreuves de professionnalité, des atteintes à l’exercice du métier aux stratégies collectives de défense mises en place pour s’en sortir. L’analyse propose de distinguer deux types d’épreuves de professionnalité : l’épuisement dans la relation d’aide, qui peut déboucher sur une reprise de soi d’une part, et le ressentiment face aux prescriptions contradictoires, qui porte une demande de reconnaissance d’autre part.

Alors que l’épuisement fait l’objet d’une mesure de type épidémiologique, fondée sur la mise en corrélation de différents facteurs réputés objectifs et encodés à partir de l’écoute des difficultés individuelles d’intervenants épuisés, le ressentiment se manifeste à partir du « vécu subjectif » d’agents excédés, fatigués ou « remontés ». À l’inverse des indices objectifs d’épuisement, les plaintes remontées du terrain sont régulièrement dévalorisées par les supérieurs hiérarchiques. Réduites à un discours subjectif de professionnels qui, par ailleurs, ne montrent pas systématiquement de signes patents d’épuisement, elles favorisent l’invisibilité du phénomène d’usure, tant il apparaît difficile de démêler les impressions subjectives des données objectives du problème (Bellaredj et al., 2006).

Il est réducteur et vain de chercher à distinguer les plaintes objectives de celles qui ne le seraient pas : ce faisant, on partage le réel des travailleurs (ici sociaux) entre des états d’usure selon leur degré de gravité, d’une gravité « réelle » à une gravité « supposée ». On réduit l’usure à un état, alors même que c’est un processus (de détérioration ou d’altération par un usage prolongé, nous dit Le Petit Robert). Or, dès qu’on analyse l’usure comme un processus, on observe indissociablement les activités (critiques et pratiques) par lesquelles les travailleurs sociaux éprouvent, identifient et, le cas échéant, déplacent et surmontent les difficultés rencontrées dans l’exercice de leur métier (Ravon et al., 2008).

Les plaintes des travailleurs sociaux font bien plus que dénoncer les contraintes qui les déstabilisent. Elles expriment et portent simultanément leur demande de reconnaissance comme membres de groupes professionnels. Cette demande de reconnaissance s’adresse d’une part aux pairs et, d’autre part, elle permet aux agents de monter en généralité leurs impressions subjectives pour se réassurer collectivement, derrière une dénonciation commune de l’éclatement de leur groupe socioprofessionnel et de la diversification de leurs pratiques (Franssen, 1999).

Le processus d’usure professionnelle dessine des chemins d’épreuves de professionnalité, entre atteintes à la professionnalité (lorsque l’exercice de la profession est menacé) et soutiens à la professionnalité (lorsqu’il s’agit de faire face aux atteintes). L’enjeu de l’analyse est pragmatiste : plutôt que de trancher entre différents degrés de l’usure, il s’agit de rendre compte indissociablement des processus de détérioration et d’amélioration de l’exercice professionnel.

Les spécialistes (notamment psychologues) qui accompagnent les travailleurs sociaux connaissent bien ce problème qu’ils relient à la question du transfert. Affecté par la personne qu’il aide, parce que cette rencontre révèle des injustices qui lui sont insupportables ou qu’elle actualise des éléments douloureux de son histoire personnelle, le professionnel est confronté à une charge émotionnelle. Lorsque l’intervenant n’arrive plus à contenir ces affects, il risque un excès d’empathie (qui peut aller jusqu’à des formes d’emprise) ou, au contraire, de ne plus reconnaître ni supporter les valeurs et les comportements des usagers et de leurs familles (Villatte et al., 1993) jusqu’à devenir indifférent, cynique, dégoûté, violent ou maltraitant (Fablet, 1998). Cette tension relationnelle se traduit, notamment chez les professionnels les plus exposés, par un taux élevé d’absentéisme, une fatigue physique particulière souvent associée à des troubles musculo-squelettiques, un turn-over important, des sorties précoces de la carrière.

Face à ce type d’épreuves, nombre d’établissements d’éducation spécialisée ont mis en place des groupes d’analyse de la pratique centrés sur la reprise des expériences problématiques de la relation. Ainsi, les « groupes Balint », qui émergent à la fin des années 1960, se centrent sur « le récit de la relation travailleur social-client et sur les transferts qui en découlent » (Soria, in Dosda et al., 1989, p. 130). Ces groupes de « recherche-formation » n’ont pas vocation à devenir un lieu thérapeutique pour les participants, mais un lieu de transformation de leurs aptitudes professionnelles, par une meilleure compréhension psychologique d’eux-mêmes ainsi que de la situation relationnelle dans laquelle ils sont impliqués. Il s’agit de « ne pas sortir le professionnel de sa pratique » mais bien de l’inscrire dans un processus de formation volontaire, sans examen ni contrôle, fondé sur la prééminence de l’expérience professionnelle et non sur l’acquisition de connaissances théoriques, c’est-à-dire supposant un engagement personnel des participants, lesquels peuvent être amenés à un « changement limité mais considérable de personnalité » (Balint, 1957, p. 317).

Les sociologues des professions ont analysé cette dynamique de l’expérience professionnelle en la rapportant aux confrontations entre le « modèle idéal » de la profession (qu’on apprend dans les écoles) et les normes pratiques liées à la plongée dans le monde du travail, confrontations qui obligent le travailleur (ici social) à « l’ajustement de la conception de soi » (Hugues, 1958 ; Dubar, 1991).

Ce modèle de construction de l’autonomie professionnelle peut cependant buter sur deux types de dépendances. D’une part, la routinisation des groupes classiques d’analyse de la pratique est susceptible de conduire à une emprise clinique du superviseur sur les professionnels, au risque que les groupes d’analyse deviennent des espaces thérapeutiques plutôt que formatifs. D’autre part, il arrive que les dirigeants voient dans ces temps d’analyse de la pratique des occasions pour en faire un espace de prévention de l’usure et/ou un espace de repérage et d’affirmation des compétences.

Le travail relationnel n’est pas problématisé à partir de l’épuisement dans la relation d’aide : l’usager n’est pas tant catégorisé comme un patient inguérissable que comme un acteur (qui peut être difficile, agressif, violent, complexe ou exigeant) ayant son mot à dire sur l’intervention qui lui est proposée, au risque de déstabiliser l’idéal socio-éducatif du professionnel. De plus, la relation intervenant/usager est cadrée par des exigences organisationnelles de rationalisation du travail social qui poussent à standardiser les pratiques professionnelles (les « bonnes pratiques »), par exemple à définir et contrôler le temps imparti aux procédures d’accueil, d’écoute et de suivi des personnes en difficulté. Le travailleur social se trouve alors pris dans des contradictions entre le temps prescrit par ses dirigeants et le temps réel nécessaire à son intervention. Ce temps réel est incalculable par avance : pour s’ajuster aux situations singulières et pour construire la confiance sans laquelle aucune action à venir n’est possible, l’intervenant se doit de prendre des initiatives, de puiser dans des ressources personnelles, pas nécessairement affectives. Par exemple, il arrive que les professionnels qui n’habitent pas loin de leur lieu de travail s’appuient sur le réseau associatif local de solidarité qu’ils se sont constitué en tant qu’habitants ou en tant que militants. Ou encore, tel intervenant parviendra à répondre de façon adaptée à son interlocuteur parce qu’il connaît bien le problème posé pour l’avoir vécu personnellement.

Ces épreuves ne concernent plus tant le rapport du travailleur social à lui-même que son rapport subjectif à l’institution qui l’emploie : « l’intensification de l’engagement subjectif au travail et la mise au travail d’affects » sont désormais envisagées comme des compétences centrales pour les gestionnaires (Périlleux, 2003). En un mot, « le professionnel est celui qui au travers de son savoir et de son expérience accumulée possède un large répertoire de situations et de solutions » (Lichtenberger, 2003). Tant que l’engagement subjectif dans le travail est réfléchi collectivement (ce qui est le cas de l’analyse de la pratique évoquée plus haut), les qualités personnelles sont mobilisables comme ressources de l’autonomie professionnelle et participent à l’activité. Avec la généralisation des référentiels de compétences, les dispositions subjectives sont redéfinies comme des outils de travail standard qui entrent en tension avec les injonctions à l’autonomie que sont l’esprit d’initiative et la capacité à s’ajuster à la singularité des situations.

Habitués à contenir les paradoxes, les travailleurs sociaux ne dénoncent pas tant les prescriptions contradictoires que l’incapacité de leurs dirigeants à reconnaître la réalité des efforts consentis pour que le travail soit correctement fait, malgré tout. De ce point de vue, rien ne les différencie des autres champs d’activité professionnelle (cf. Loriol, 2003).

Les logiques contradictoires de standardisation et de singularisation de l’activité rendent ces épreuves de professionnalité difficiles à traverser. D’autant plus que les collectifs de travail propres à « organiser la défense » contre les injonctions à l’autonomie sont affaiblis dans un contexte dominé par le mouvement de la compétence. En effet, les intervenants ne peuvent pas compter sur les supérieurs hiérarchiques dont ils dénoncent régulièrement l’absence de soutien dans les situations difficiles, et du fait de l’écart entre managers et intervenants qui ne cesse de se tendre depuis le recrutement massif de cadres gestionnaires hors du secteur social. Parallèlement, avec la rationalisation du travail et malgré les injonctions au partenariat et à la coordination, les temps de travail en équipe, de rencontres informelles, de régulations institutionnelles, de groupes d’échanges ont été fortement réduits. Enfin, les appuis collectifs relevant de la rhétorique de qualification, tels que les centres de formation au travail social, la formation continue, les associations professionnelles ou le syndicalisme de branche, sont difficilement mobilisables (en partie du fait de la domination de la compétence, en partie du fait de l’affaiblissement des corps intermédiaires).

Les groupes d’analyse de la pratique continuent, en revanche, de compter parmi les dispositifs de soutien les plus mobilisés : la demande de supervision a en effet sensiblement augmenté ces cinq dernières années, tout en se diversifiant considérablement [3]. Elle touche dorénavant l’ensemble des nouveaux secteurs ainsi que la quasi-totalité des métiers et des statuts. Elle n’émane plus seulement des travailleurs sociaux ou de leurs chefs de service, dans un souci de soutien à la profession (maniement de la relation d’aide, besoin de « déposer » des situations difficiles et trop chargées d’affect, etc.), mais peut venir des cadres gestionnaires, dans une démarche d’élaboration d’une culture professionnelle commune et de « référentiels métiers », ou encore des comités d’hygiène et de sécurité des établissements, dans une dynamique de prévention de la souffrance au travail. Dédiée au soutien des professionnels, elle se révèle en fait être mobilisée pour régler des problèmes institutionnels non traités de façon ad hoc. Ce qui conduit les groupes d’analyse de la pratique à se substituer à la vie institutionnelle de l’établissement, et notamment aux temps de régulation entre cadres et professionnels. Ce télescopage indique la tendance actuelle à faire de l’analyse des pratiques professionnelles un outil de management et de cadrage des compétences (un outil de conduite, de gestion et d’évaluation de l’action), plus qu’un équipement professionnel de reprise de l’expérience.

Ces deux formes de l’autonomie ne se distinguent jamais aussi bien que dans cette affirmation très souvent présente chez les professionnels de l’intervention les plus « remontés » : « L’usager, j’en fais mon affaire ». Le processus d’épuisement (relationnel) peut être considéré comme le dernier avatar du professionnel qui fait de l’usager son « affaire ». Alors qu’à l’inverse, le ressentiment est susceptible de s’installer lorsque, justement, l’usager n’est plus l’affaire du seul intervenant mais aussi celle du « gestionnaire ». Qui plus est lorsque le cadre de la relation d’aide n’est pas négocié, ou n’est pas évalué en situation, mais imposé au préalable et au mépris du cours que prendra l’action. En ce sens, la dynamique du ressentiment n’est pas à entendre comme une généralisation à l’ensemble du secteur social du processus d’épuisement, initialement repéré dans le champ de l’éducation spécialisée. Elle correspond davantage à une intensification des tensions à l’Å“uvre dans la professionnalité des travailleurs sociaux.