Vous consultezLes services publics face à leurs usagers
SOMMAIRE
Introduction
Page 4 à 5
Bernard Pélamourgues
La parole du public
Points de repères
Page 6 à 9
Jean-Sébastien Pilczer
La notion de service public
Partie 1. Modernisation de l'administration et qualité du service
Page 12 à 18
Jean-Marc Weller
Comment les agents se soucient-ils des usagers ?
Page 19 à 19
Pierre Grelley
Contrepoint - Un citoyen consommateur ?
Page 20 à 29
Laëtitia Roux
L'administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ?
Page 30 à 32
Pierre Grelley
Focus - Le sourire de Marianne
Charte et label éponymes
Page 34 à 41
Gilles Jeannot
La fatigue d'être client
Page 42 à 48
Jean-Pierre Gaudin
La démocratie participative
Page 49 à 49
Alain Vulbeau
Contrepoint - Projets participatifs, mode d'emploi
Partie 2. Le point de vue des usagers
Page 52 à 58
Michel Legros
Le médico-social, une nouvelle frontière pour l'évaluation participative ?
Page 59 à 59
Pierre Grelley
Contrepoint - Associations d'usagers : médiation et partenariat
Page 60 à 66
Du Médiateur de la République au Défenseur des droits
Page 67 à 67
Caroline Helfter
Contrepoint - Justice administrative : le rôle déterminant des institutions
Page 68 à 75
Aurélien Ragaigne
Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux
Page 76 à 84
Bernard Pélamourgues
Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d'Allocations familiales
Un outil pour l'amélioration de la qualité de la relation de service
Page 86 à 89
Sophie Dalle-Nazébi
Focus - L'accueil d'usagers sourds : équiper pour la rencontre
Page 90 à 98
Pascal Ducournau
Droits des usagers, droits et usagers
Le droit au consentement éclairé du point de vue des patients
Page 99 à 99
Alain Vulbeau
Contrepoint - Usages, usagers : les mots pour le dire
Partie 3. Une nouvelle vie au guichet ?
Page 102 à 110
Yasmine Siblot
Contraintes et ambivalences du travail d'accueil du public
Page 111 à 111
Caroline Helfter
Contrepoint - Les conditions du dialogue entre professionnels et usagers
Page 112 à 120
Andrea Caizzi
Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d'Allocations familiales
Page 122 à 129
Alexandre Largier
Quelques figures d'usagers de la SNCF
Le social en recherche
Page 130 à 130
Michel Legros
Recherches et évaluations, nouveaux rendez-vous
Page 131 à 136
Le social en recherche
FICHE TECHNIQUE
Informations sociales 2010/2 (n° 158). 138 pages.
ISSN : 0046-9459
ISSN en ligne : 2101-0374.
Lien : <http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm>.
