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Journal du droit des jeunes

2006/8 (N° 258)


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« Le secteur social et médico-social est engagé dans une véritable dynamique d’innovation économique et sociale dont l’un des leviers est celui proposé par l’obligation d’évaluation interne et externe. Le CREAI Rhône-Alpes, par la mise en place d’ateliers de l’évaluation à l’échelle de la région, entend contribuer à l’animation de cette dynamique et à une réflexion sur les logiques qui sont à l’œuvre » [1][1] Présentation et invitation à consulter sur http://www.creai-ra.org/chargements/creai_ade2006.pdf....

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Après la parution de la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, le secteur social et médico-social s’est engagé selon des voies multiples dans la mise en œuvre des obligations qu’elle contient en matière d’évaluation interne et externe. L’absence, temporaire, entre 2002 et 2005, de lignes conductrices fortes sur l’interprétation possible des dispositions de la loi a ainsi rendu possible une dynamique de créativité.

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Trois grandes logiques semblent s’être révélées : « l’imitation, l’attentisme et la créativité ». Pour certains, la commande était de construire des référentiels assortis de modes d’emploi, puis de soumettre ces productions au Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS) pour qu’elles soient « validées » ou « accréditées ». Pour d’autres la « certification » paraissait la voie royale. Pour d’autres encore, la prudence s’imposait en attendant une hypothétique « marche à suivre ». D’autres, enfin, ont pris le parti de développer et renforcer une logique d’évaluation et d’amélioration de la qualité du service rendu, déjà à l’œuvre dans le secteur, en construisant leur propre démarche et ses outils, sans rechercher à les faire ni reconnaître ni valider.

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Sur les objets même de l’évaluation, le désordre parait aussi assez grand : l’analyse faite par le CNESMS des documents remontés au terme de l’enquête menée durant l’été 2005 montre l’hétérogénéité des sens associée à la notion d’évaluation de la qualité [2][2] À consulter sur http://www.famille.gouv.fr/dossier....

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Enfin, le travail d’enquête mené en 2005 par le CREAI Rhône-Alpes, à l’échelle de la région et sur un échantillon de 220 établissements et services, montre à la fois la diversité des stratégies et objectifs poursuivis dans les démarches engagées, les niveaux différents d’avancement des démarches, mais aussi et surtout les points clefs partagés des démarches d’évaluation [3][3] Bien sûr, il existe un écart entre la volonté affichée... : participation des acteurs, implication des usagers.

Les travaux du CNESMS : mise en ordre ou organisation de l’innovation ? Un espace de créativité à investir

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Dans ce « désordre » apparent où les logiques d’acteurs s’affirment, le CNESMS s’est attelé à une clarification des termes de la loi, en définissant les points de passage obligés et en cherchant à organiser avec les acteurs les « possibles » de l’évaluation de la qualité.

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Le CNESMS propose d’ailleurs, dans la version n°1 du « Guide d’évaluation interne pour les établissements sociaux et médico-sociaux » [4][4] CNESMS – Guide de l’évaluation interne- version n°1..., de modifier la définition de l’évaluation proposée par le Conseil scientifique de l’évaluation : « l’évaluation a pour finalité de contribuer à l’élaboration d’un jugement de valeur, de préparer une décision, d’améliorer pratiquement la mise en œuvre d’une politique ou le fonctionnement d’un service. Dans tous les cas, il faut que le commanditaire et les autres destinataires de l’évaluation (y compris, dans certains cas, le grand public) puissent s’approprier les résultats et les connaissances produites », en remplaçant les termes « jugement de valeur » par « jugement sur la valeur ».

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Conçu comme une dynamique d’apprentissage, l’évaluation doit permettre l’évolution des pratiques et des compétences des acteurs, la production de connaissances pour nourrir la décision, l’adaptation et l’anticipation sur les besoins sociaux.

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Dans la logique de rénovation de l’action sociale et médico-sociale, cette dynamique d’évaluation est alors à mettre en lien avec le développement de nouvelles formes de régulation du secteur. Il existe des « liens puissants entre régime d’autorisation, planification, projet d’établissement, évaluation, financement et tarification, contractualisation d’objectifs et de moyens » [5][5] Volkmar (C.), « L’évaluation dans les nouvelles régulations »,... qu’il serait tout à fait inopportun de délier.

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Il convient ainsi de rappeler que s’il n’y a pas de différence d’objet entre évaluation interne et évaluation externe, les résultats de la mise en œuvre de cette dernière conditionnent le renouvellement de l’autorisation. Pour autant, on aurait tort de croire que le seul enjeu est celui du contrôle financier des structures.

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« L’évaluation sociale et médico-sociale a donc pour objet l’appréciation, à intervalles réguliers :

  • de la cohérence (les finalités de l’action sont-elles en cohérence avec les orientations prioritaires ?) ;

  • de la pertinence (l’action constitue-telle une réponse adaptée aux problèmes identifiés ?) ;

  • de l’efficacité (les résultats atteints sont-ils conformes aux objectifs retenus ?) ;

  • de l’efficience (les résultats sont-ils à la mesure de l’ensemble des moyens mobilisés ?) ;

  • de l’impact (quels sont les effets des actions conduites, attendus ou inattendus, souhaités ou non ?) »[6][6] CNESMS - Guide de l’évaluation interne-version 1, septembre....

Au total, la dynamique d’évaluation conduit à une lecture systémique de la structure qui organise les trois niveaux de lecture que sont l’analyse économique et financière (les indicateurs d’activités validés par les arrêtés du 24 octobre et 5 novembre 2004), la qualité du service rendu (au travers des bonnes pratiques professionnelles), les compétences individuelles et collectives.

L’évaluation : démarche projet et logique système

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Les bonnes pratiques professionnelles sont au centre du dispositif d’évaluation. « En identifiant les bonnes pratiques professionnelles, il s’agit de mettre en évidence des passages obligés par rapport à des valeurs communes qui donnent du sens aux actes professionnels et éclairent sur les perspectives de l’action » [7][7] CNESMS - Note d’orientation n°2.. Elles peuvent alors se décliner en recommandations, références et procédures.

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La recommandation, qui indique « l’intervention la plus appropriée dans un environnement donné » ordonne donc l’ensemble, la référence étant « l’énoncé d’une exigence au regard d’objectifs à atteindre » et la procédure étant « une séquence ordonnée d’activités ou d’interventions mises en œuvre dans une situation définie ». Le CNESMS ne validera donc pas de références ou de procédures qui ne soient accompagnés des recommandations qui leur donnent sens.

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Les travaux du CNESMS permettent de distinguer trois niveaux complémentaires d’évaluation :

  • les actions et les pratiques quotidiennes en ce qu’elles contribuent à répondre au besoin de chaque personne dans une logique de personnalisation et de respect de ses droits ;

  • la structure (établissement ou service) dans sa capacité à répondre aux besoins des personnes qu’elle accueille et/ou accompagne à s’inscrire dans son environnement ; l’efficience de celle-ci, c’est-à-dire le rapport entre le service rendu et les moyens alloués ; la cohérence entre le projet de la structure, les orientations des politiques publiques et le projet de l’organisme gestionnaire ;

  • l’impact des actions conduites.

L’évaluation interne et externe repose donc nécessairement sur une complémentarité et la pluridisciplinarité des regards. L’évaluation ne peut pas être la seule affaire des professionnels ; tous les acteurs doivent y être associés, dans des rôles et des places différenciées. Et l’évaluation externe, pour sa part, devra être menée de façon indépendante par des équipes pluridisciplinaires.

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Au niveau de la structure, la démarche d’évaluation relève de choix de management qui garantissent l’implication, l’engagement et la responsabilité des acteurs, selon des places et des rôles différenciés :

  • l’implication par une participation active au dispositif d’évaluation ; c’est tout particulièrement vrai pour les usagers sollicités tant au niveau individuel qu’au niveau collectif sur leurs besoins et attentes à l’égard de l’institution ;

  • l’engagement dans un questionnement critique étayé des pratiques et du fonctionnement ;

  • la responsabilité dans le respect des droits des personnes, des règles de discrétion, de confidentialité, de déontologie professionnelle.

Dans cette logique systémique, si l’on transpose ces éléments à un niveau plus global, on peut alors considérer qu’en appui au travail engagé par le CNESMS, il revient aux acteurs d’investir des espaces d’analyse critique, « de croisement de savoirs de l’ensemble des acteurs, permettant ainsi de dégager des marges d’amélioration à investir » [8][8] CNESMS - Guide d’évaluation interne-version 1, septembre....

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Dans cette architecture naissante d’une dynamique d’innovation, la place des acteurs dans la construction est centrale. Se proposant de « partir de l’existant », le CNESMS invite professionnels et usagers à contribuer à l’élaboration de ces recommandations.

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Les « ateliers de l’évaluation » proposés par le CREAI Rhône-Alpes veulent se situer dans ce mouvement, qui selon l’ambition affichée par le CNESMS, doit permettre aux acteurs d’être « force d’interpellation et de propositions auprès des décideurs, autorités de contrôle et d’autorisation ».

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Ainsi, en réunissant les différents acteurs, professionnels, usagers, bénévoles…, ces ateliers ont pour ambition de devenir l’un des creusets de l’innovation.

Notes

[*]

Responsable du département formation/conseil, CREAI Rhône-Alpes.

[1]

Présentation et invitation à consulter sur http://www.creai-ra.org/chargements/creai_ade2006.pdf ou à demander au CREAI Rhône-Alpes, 18 avenue Félix Faure, 69007 Lyon, téléphone 04 72 77 60 60, télécopie 04 78 37 03 38.

[3]

Bien sûr, il existe un écart entre la volonté affichée et les mises en œuvre réelles, mais ces éléments confortent l’idée d’une démarche dont les dimensions éthiques et déontologiques sont essentielles.

[4]

CNESMS – Guide de l’évaluation interne- version n°1 – septembre 2006, pp 5-6.

[5]

Volkmar (C.), « L’évaluation dans les nouvelles régulations », in dossier Juris Associations, n°343, juillet 2006.

[6]

CNESMS - Guide de l’évaluation interne-version 1, septembre 2006, p. 7.

[7]

CNESMS - Note d’orientation n°2.

[8]

CNESMS - Guide d’évaluation interne-version 1, septembre 2006, p. 13.

Plan de l'article

  1. Les travaux du CNESMS : mise en ordre ou organisation de l’innovation ? Un espace de créativité à investir
  2. L’évaluation : démarche projet et logique système

Pour citer cet article

Lequay Bruno, « L'évaluation de la qualité : une dynamique d'innovation dans le secteur social et médico-social », Journal du droit des jeunes, 8/2006 (N° 258), p. 38-39.

URL : http://www.cairn.info/revue-journal-du-droit-des-jeunes-2006-8-page-38.htm
DOI : 10.3917/jdj.258.038


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