La proportion de la main-d’œuvre canadienne qui n’a pas le même horaire de travail d’une journée à l’autre est de près de 30 % (Groupe consultatif sur le temps de travail et la répartition du travail, 1994). Cette proportion inclut à la fois les horaires irréguliers fixés par l’entreprise et les horaires flexibles ou « à la carte » fixés en totalité ou en partie par la personne elle-même. De 1991 à 1995, au Canada, la proportion d’horaires réguliers de jour (de type 9 heures à 17 heures) est passée de 70 % à 68 %, de sorte que « à l’heure actuelle, on assiste au déclin progressif et constant de l’horaire de travail normal de jour (le “9 à 5”) au profit d’horaires atypiques ou “non standards” : rotatifs, de soir, de nuit, irréguliers, brisés, etc. » (Tremblay & Villeneuve, 1997).

Cette tendance est présente également en France. Les chiffres rapportés par Molinié (1993) sont éloquents. La proportion des salariés qui travaillent selon des horaires différents en fonction des jours fixés par l’entreprise est de 15 %. Parmi les différentes formules d’horaires de travail, en France toujours, la proportion des horaires fixes a diminué depuis 20 ans, passant de 65 % des salariés en 1978 à 52 % des salariés en 1991, au profit surtout des horaires individualisés, déterminés par le salarié lui-même (horaires de type « à la carte » et « libres »). Si cette diminution des horaires fixes se fait au profit surtout des horaires variables, c’est davantage chez les cadres que la variabilité des horaires est déterminée par la personne (44 % des cadres supérieurs, 9 % des employés et 6 % des ouvriers). Chez les ouvriers, la variabilité est principalement due au travail en équipes alternantes.

Comme le situe Grossin (1993), avec l’industrialisation, les exigences de production et de rentabilisation du capital productif ont entraîné une intensification des exigences horaires : « (...) à la fois pour les heures de début et de fin de travail, les heures de relève pour les équipes successives, mais aussi pour les temps “internes” : normes de travail, de production, de cadences » (Grossin, 1993, p. 30). De pair avec cette évolution socio-économique, le modèle socio-familial « pourvoyeur-ménagère » s’est largement développé, permettant d’assurer au père (le pourvoyeur) la disponibilité nécessaire pour les exigences d’horaires croissantes et attribuant à la mère les activités d’éducation des enfants, d’entretien de l’habitat, découlant des responsabilités familiales et domestiques. Or, ce modèle sociofamilial est en déclin depuis plusieurs décennies puisque les mères sont de plus en plus sur le marché de l’emploi. Mais les exigences horaires de référence demeurent encore largement les mêmes. On observe même une tendance à l’exigence croissante de flexibilité de la part des employeurs (Tremblay & Villeneuve, 1997).

Différents travaux ont été menés sur ce thème en sociologie, en économie, en psychologie, dont certains ont d’ailleurs posé les jalons d’une problématisation inédite et fructueuse de la question et de sa dimension sociosexuelle (entre autres Pitrou, 1993 ; Vandelac, 1981, 1984, 1985, 1995), mais aucun ne l’a abordé du point de vue de l’activité.

Or, comme l’écrivent Curie, Hajjar, Marquié et Roques (1990), les conditions de travail, telles que l’horaire de travail, ont des effets sur l’activité de travail et sur la vie extra-professionnelle.

En ergonomie, les études sur la conciliation travail-famille peuvent s’inscrire dans la foulée des travaux qui s’intéressent à l’interface de la vie professionnelle et extra-professionnelle. Parmi ces travaux et analyses, plusieurs ont porté sur les aspects sociaux et les conséquences psychosociales du travail posté.

L’étude longitudinale autrichienne de Koller et al. (1990) a permis d’identifier des répercussions socio-familiales chez des travailleurs masculins postés d’une raffinerie de pétrole, à savoir une diminution de la présence en famille, de l’entente dans le couple et de l’autorité paternelle. D’autres répercussions du travail posté sont rapportées par Gadbois (1993) : l’insuffisance du temps partagé avec le conjoint, le sentiment d’être devenu moins heureux en mariage et, chez les enfants des travailleurs postés, moins de succès à l’école et moins de chances de poursuivre des études avancées. Des observations ont également porté sur les difficultés entraînées par les horaires irréguliers ou alternants chez les femmes en emploi qui ont des responsabilités familiales, à savoir : difficulté de suivi de la scolarité des enfants, difficulté de choix du mode de garde, insuffisance du temps passé en couple et sentiment de culpabilité (Doniol-Shaw & Junter-Loiseau, 1993 ; Estryn-Béhar, 1993).

Dans le cadre d’une étude sur la régulation des contraintes associées aux horaires irréguliers et de nuit, les travailleurs interrogés ont rapporté que l’irrégularité dans les horaires de travail représentait « (...) une contrainte supplémentaire dans la gestion de l’interface vie au et hors travail » (Ramaciotti et al., 1990, p. 203). L’étude a identifié certains modes opératoires de ces travailleurs pour tenter de réguler ces contraintes. Ainsi, dans les emplois aux charges de travail élevées ou intenses, les employés privilégiaient des horaires de moins longue durée même si cela impliquait des cycles de rotation plus courts (c’était le cas d’ailleurs chez des opératrices d’une centrale téléphonique). Leurs préférences d’horaire, motivées par différentes considérations (distance travail-domicile, loisirs, responsabilités familiales) en plus de la pénibilité du travail, variaient selon le sexe, les femmes expliquant surtout considérer les responsabilités domestiques et les hommes nommant davantage leurs loisirs ou des travaux accessoires. Diverses stratégies de régulation ont été relevées : des échanges d’horaires (parfois complexes, dépassant les simples agencements conjoncturels), la diminution des activités sociales, l’alternance d’absences au travail dans une équipe de femmes pour échanger entre elles la garde des enfants, la diminution de la durée du travail soit par l’intensification du travail, soit par la redistribution des tâches dans l’équipe (afin de terminer plus tôt ou de ménager à chacun une période de repos).

D’autres travaux et analyses ont été consacrés aux aspects méthodologiques et conceptuels soulevés par l’intégration de certains aspects du « hors-travail » dans le modèle de l’activité de travail en ergonomie de langue française [1] (Curie & Hajjar, 1987 ; Curie et al., 1990 ; Gadbois, 1979, 1990 ; Marquié & Curie, 1993 ; Ramaciotti et al., 1990, 1992). Ces travaux, s’appuyant sur plusieurs constats et questionnements mis en perspective par Gadbois (1990), ont contribué à faire ressortir le caractère de causalité linéaire et « ergocentrique » (centrée sur le travail salarié) de ce modèle de l’activité. Ces auteurs ont proposé de reconsidérer le modèle de l’activité en incluant les relations entretenues entre les conditions de travail (telles qu’un horaire de travail) et la vie extra-professionnelle. L’approche systémique, généralement adoptée dans ces travaux, fait une place importante à la notion de régulation par les individus ainsi qu’à la notion d’interdépendance des déterminants (ou des activités). Ces différents chercheurs ont également soulevé la nécessité d’un développement des connaissances, y compris sur le plan méthodologique, afin de mieux appréhender ces relations entre le travail et le « hors-travail ».

Dans cette foulée, une équipe a élaboré la notion de système des activités, afin de rendre compte de l’importante régulation par la personne de ses différentes activités, dans différents domaines de vie (famille, travail, vie personnelle et sociale) (Curie & Hajjar, 1987 ; Curie et al., 1990 ; Marquié & Curie, 1993). Chacun de ces domaines de vie forme un sous-système, que l’individu régule au travers principalement de ses ressources, contraintes et valeurs. Le développement d’une technique de classement d’énoncés d’activité (par exemple, « participer à l’éducation scolaire de mes enfants », « apprendre l’informatique », « recevoir des amis chez moi »), appelée « inventaire du système des activités », repose sur un ordre donné par l’individu en fonction de l’importance qu’il accorde aux activités, ainsi qu’aux fonctions, relations et apports mutuels qu’elles représentent dans sa vie. Les résultats de l’application de cette technique dans le cadre d’une enquête réalisée auprès de chômeurs, cadres et ouvriers (Curie et al., 1990 ; Marquié & Curie, 1993), bien que intéressants en eux-mêmes, n’apportent toutefois pas de données en tant que telles sur l’exercice des responsabilités familiales et professionnelles. En outre, le principe de cette technique est d’attribuer une importance relative à différents énoncés, ce qui relève davantage des jugements, opinions et perceptions que de l’activité en tant que telle.

Enfin, si l’analyse ergonomique du travail a été appliquée il y a quelques années pour caractériser la charge physique du travail domestique (Doniol-Shaw, 1983), cette approche n’a pas encore été mise à contribution dans des études de la conciliation des divers champs de responsabilités de l’individu (professionnelles, personnelles, sociales, familiales, etc.) en tant qu’activité.

Chez les téléphonistes, les conditions d’exercice du métier sont difficiles, en général. Un questionnaire administré pendant l’étude a révélé que les téléphonistes mères [2] de jeunes enfants souffrent d’un niveau élevé de détresse psychologique à une fréquence deux fois plus élevée, voire davantage, que d’autres québécoises du même âge (Fédération des travailleurs et des travailleuses du Québec, 1995 ; Tissot et al., 1997). Comparant parmi 300 occupations la pression artérielle des employés, les téléphonistes arrivent au 10^e rang (Leigh, 1991). Bien que leur niveau moyen d’hypertension ne soit pas pathologique, il indique probablement un état chronique de stress.

La plupart des téléphonistes connaissent une variabilité des horaires, quoique celle-ci soit particulièrement aiguë chez les téléphonistes les moins anciennes, en âge d’avoir de jeunes enfants. Un aperçu des coûts pour leur santé peut être donné à partir des remarques de deux téléphonistes : – « J’ai l’impression quelquefois que je n’arrive plus à fournir, j’ai l’impression que si je continue à rouler comme ça, mon cœur va éclater, car on sait qu’une fois notre journée terminée, on en a une autre à faire à la maison. » – « Il n’y a rien de pire que de se promener dans les heures, faire du up and down, tu tombes malade. »

En entretiens, les téléphonistes de l’étude ont rapporté éprouver du stress qu’elles associaient aux horaires variables de travail. Elles ont pointé en particulier le stress de devoir renouveler fréquemment les arrangements de garde de leurs enfants suivant la variation de l’horaire de travail. Comme le disait l’une d’elles : « Toutes les semaines, c’est à recommencer. Il n’y a pas de stabilité. Ça peut être correct pendant un moment puis, tout à coup, ça change. Moi, j’ai une planification à faire. »

Le découpage méthodologique et théorique en ergonomie plaçant le travail salarié dans tout l’espace de l’activité, et analysant les conditions de travail dans ses incidences sur l’activité de travail et sur la santé au travail, ne permet pas en tant que tel de rendre compte de ce type de problématique. Nous proposons d’introduire la notion d’activité de conciliation des diverses responsabilités des individus afin de rendre compte et d’appréhender les actions consistant à rencontrer parallèlement ces responsabilités. L’objectif est de mieux connaître ce qui appartient aux conditions de travail parmi les déterminants de cette activité.

L’activité d’un groupe de téléphonistes a fait l’objet d’un suivi quotidien afin de consigner par écrit leurs démarches d’aménagement de garde de leurs enfants. Nous rapportons ici les résultats de cette étude ergonomique, où l’analyse de l’activité a débordé du cadre de l’activité salariée.

L’étude a été réalisée avec trente téléphonistes provenant de trois détachements d’une centrale téléphonique située à Montréal (Tab. 1). Ces trois bureaux ont été retenus avec les partenaires sociaux pour deux raisons qui sont que la direction locale appuyait l’étude, et que le nombre d’employés y était assez élevé pour compter au moins quelques parents de jeunes enfants [3]. Trente téléphonistes qui rencontraient ces critères et qui n’allaient pas être en congé pendant le recueil systématique des données ont pris part à l’étude.

TABLEAU 1
Provenance de la population de l’étude des téléphonistes
Offices and population of telephone operators in the study

Nous avons abordé cette problématique en explicitant chez chaque téléphoniste les démarches qu’elle effectuait au quotidien afin de prendre des arrangements de garde pour couvrir ses propres périodes de travail. Une démarche d’arrangement de garde a été définie comme toute action de communication, de prise d’information ou de planification visant à prendre un arrangement de garde (comme par exemple d’appeler la gardienne pour déterminer les heures de garde des jours suivants). Une démarche est comptabilisée pour toute action effectuée, y compris lorsque celle-ci est sans succès (par exemple, un appel téléphonique sans réponse). Comme, par ailleurs, les collègues d’un même bureau peuvent échanger leurs horaires de travail entre elles et que ces échanges nous ont souvent été présentés, tant par les cadres que par les téléphonistes, comme l’alternative qui permettait de soulager la question des horaires, nous avons inclus dans l’étude un volet sur les échanges d’horaires [4].

Puisque ces démarches d’arrangement de garde et d’échange d’horaires sont ponctuelles et peuvent avoir lieu à des moments très variables dans la journée, nous avons retenu la technique du journal de bord (questionnaire quotidien sous forme de journal). Les données ont été recueillies quotidiennement sur une période de 14 jours consécutifs (jours de travail et jours de congé). Pendant cette période et les jours qui ont suivi, deux ou trois entretiens téléphoniques ont été réalisés avec chaque répondante pour discuter et approfondir le contenu des journaux, ou le vérifier si nécessaire, ainsi que pour recenser les modes de garde et les caractéristiques personnelles et familiales. Dix téléphonistes ont rempli le journal de bord en décembre 1994, et vingt autres en mai 1995. Le journal rempli par ces dernières comportait une question supplémentaire sur le contenu des échanges d’horaires de travail. Les citations dans le texte proviennent du contenu de ces journaux ou des entrevues.

L’intervention ergonomique en milieu de travail s’est poursuivie par la présentation et la discussion des résultats aux téléphonistes et à leurs représentantes syndicales. Sept téléphonistes et déléguées syndicales des trois bureaux impliqués dans l’étude ont été rencontrées ensemble. Un résumé du rapport leur a été remis et une discussion de groupe a porté sur les résultats ainsi que sur les pistes de solution. Les résultats et les recommandations de l’étude ont ensuite été présentés dans une rencontre avec deux déléguées syndicales et quatre représentantes patronales. Les principaux commentaires recueillis lors de ces rencontres sont présentés dans cet article.

Pour ce qui est de la situation familiale, 26 des 30 participantes sont en couple et toutes ont la garde de leurs enfants au moins 22 jours par mois ; 12 ont 1 enfant, 16 en ont 2 et 2 ont plus de 2 enfants. Ces enfants sont âgés en moyenne de 7 ans. Parmi les 30 téléphonistes, 17 ont 1 ou des enfants d’âge préscolaire ; 12 ont un ou deux enfants dont la santé est à surveiller de près (allergies, asthme) et 2 autres ont 1 enfant qui a un grave problème de santé impliquant des séjours périodiques à l’hôpital.

La planification des horaires s’appuie sur des prédictions statistiques du volume des appels, à partir de données accumulées par l’entreprise depuis de nombreuses années. Le volume des appels suit des variations sur plusieurs cycles (heures de pointe dans la journée, jours de pointe dans la semaine, dans le mois, dans l’année, etc.), et peut également fluctuer avec la tenue d’événements publics d’envergure (important congrès, élections, éliminatoires du sport national, etc.). Cette planification s’accompagne d’une régulation complémentaire en temps réel, qui consiste à libérer du personnel lorsque le volume des appels diminue. Cette régulation se fait à 15 minutes près, et le personnel ainsi libéré n’est pas rémunéré. Ces périodes de temps libérées sont appelées « temps excusé ». Cette formule n’est pas sans rappeler le « juste à temps » (flux tendu) manufacturier, ici appliqué au secteur des services.

Les horaires sont attribués selon un principe d’ancienneté. Les téléphonistes indiquent leurs préférences d’horaire de travail en remplissant un formulaire à cet effet. Chaque semaine, elles ont la possibilité d’apporter des modifications à ces préférences en complétant un nouveau formulaire. Le jour de l’échéance de remise du nouveau formulaire varie dans la semaine de manière à assurer l’équité auprès des personnes dont les jours de travail sont plus réguliers (ce sont les personnes d’ancienneté très élevée).

Pour illustrer, à l’échelle de l’individu, les variations d’horaires de travail que comporte ce système, les figures 1a à 1d indiquent, pour 14 jours consécutifs, l’heure de début de l’horaire attribué. L’amplitude de la courbe traduit l’ampleur des variations de l’horaire de travail et l’absence de point indique un jour de congé. Ainsi, on pourra constater, à la figure 1b, que l’horaire débute à 13 h 30, le lendemain et le surlendemain à 10 heures et le quatrième jour à 16 h 45 ; à la figure 1c, le travail commence à 10 heures, à 16 h 30 le deuxième jour et à 13 h 30 le troisième. L’horaire de la figure 1a, moins irrégulier que les autres, est considéré dans le bureau d’où il provient comme un horaire exceptionnellement stable. Notons toutefois que des variations quotidiennes de 2 à 3 heures sont suffisantes pour introduire une irrégularité et impliquer une réorganisation quotidienne.

Ces figures représentent des horaires de téléphonistes ayant une ancienneté de 5 à 9 ans. Comme un principe d’ancienneté guide l’attribution des horaires, les figures 2a à 2d présentent l’horaire de téléphonistes d’une ancienneté plus élevée, soit de 15 à 19 ans, où l’on aurait pu s’attendre à des fluctuations moins importantes.

Les variations d’horaires sont également présentes, comme en font foi les figures 2a, 2b et 2c, où l’heure de début de la journée de travail (Fig. 2a) passe de 9 h 15 à 16 heures, de 17 heures à 10 heures puis à 11 h 30. La figure 2c présente un horaire particulièrement irrégulier puisque, même avec une ancienneté de 18 ans, cette téléphoniste s’est fait attribuer, en 4 jours consécutifs, des horaires commençant à 6 h 15, 9 h 30, 20 heures et 17 heures. Remarquons la différence avec la figure 1a, où une téléphoniste de 5 ans d’ancienneté a eu des horaires plus stables. Même avec 18 années d’ancienneté, l’heure de début de l’horaire peut donc varier d’une ampleur allant jusqu’à 10 heures et plus entre un jour et son lendemain et ceci, plusieurs jours de suite.

Ces figures illustrent non seulement la variabilité des horaires de travail mais également celle des jours de congé. Chaque semaine, les téléphonistes ont deux jours de congé. Une semaine sur deux, ces jours doivent être le samedi et le dimanche. Pour ce qui concerne l’autre semaine, sauf pour une téléphoniste qui demanderait autre chose, l’entreprise devrait privilégier d’accorder des jours de congés consécutifs.

La répartition des démarches selon les jours de la semaine suit le rythme hebdomadaire de l’affichage des horaires, atteignant son point culminant le jeudi ou le vendredi de chacune des deux semaines (Fig. 3). Les arrangements de garde recensés se sont faits avec un préavis [5] moyen d’une journée à l’avance.

Le réseau de garde implique 121 personnes, donc en moyenne 4 par téléphoniste, avec un maximum de 8 (Tab. 2). Ce nombre inclut le conjoint puisqu’il s’agit de considérer toutes les personnes qui assurent la présence auprès des enfants pendant les heures de travail de la téléphoniste. En plus du conjoint (21 %), la plus grande part du réseau de garde provient de la famille (39 %). Signalons la place des mères et des belles-mères des téléphonistes qui à elles seules représentent 25 % de ce réseau de 121 personnes. Cette part de la famille représente une proportion élevée car, selon une étude de Statistique Canada, la garde des enfants de 12 ans ou moins par une personne apparentée est le cas de 13 % des enfants au Québec, et la garde par le conjoint est le cas de 19 % (Lero et al., 1992). L’étude québécoise sur les modes de garde de mères travailleuses de Dandurand et Ouellette (1993) va également dans ce sens. Les autres ressources de garde principales sont la gardienne, les amis, les voisins.

TABLEAU 2 : Ressources de garde des 30 téléphonistes (Resources used for daycare by the 30 telephone operators)

Il s’agit de personnes acceptant d’offrir une disponibilité assez grande car 68 % des ressources de garde ne donnent pas de limite aux heures auxquelles elles acceptent de garder. Certains témoignages portent sur la disponibilité particulière des grand-mères : « Je demande à ma mère de garder mon garçon avant et après l’école, elle dit oui, elle est toujours d’accord. » L’un des téléphonistes de l’étude expliquait que les grand-mères de ses enfants se relayaient la garde, l’une gardant les lundis et mardis, l’autre les autres jours. Il ajoutait que cela contribuait largement à régulariser les arrangements de garde, lui et sa conjointe n’ayant pas à les refaire régulièrement. L’imprévisibilité de l’horaire se répercute ainsi sur ce réseau de gardiennage et, on peut le présumer, sur leurs familles.

La garde est compliquée par le fait que, paradoxalement, les téléphonistes ne peuvent pas être jointes personnellement au téléphone pendant les heures de travail. Même en cas d’urgence (maladie de la gardienne par exemple), on ne joint pas la téléphoniste directement mais on laisse un message qui lui sera transmis ou qui sera affiché sur un panneau d’information.

Les 30 téléphonistes ont effectué 156 démarches d’échanges d’horaires pendant les 14 jours de l’étude. Ces démarches d’échanges d’horaires ont pour objet d’assurer la garde des enfants dans 47 % des cas et de tenter d’avoir une vie familiale plus cohérente dans plusieurs autres cas (assister à une réunion d’école, accompagner les enfants à leur activité, assister à la fête des mères ou à une fête de famille, faire correspondre ses heures de congé ave celles de son conjoint, etc.). Les deux figures suivantes reprennent le modèle des figures 1a à 2d en intégrant deux autres informations, à savoir l’horaire réel, c’est-à-dire les heures auxquelles la personne a finalement travaillé, et l’horaire souhaité. Les heures réelles sont différentes des heures prescrites (attribuées par le bureau) dans les cas où il y a eu un échange d’horaires de travail.

La téléphoniste de la figure 4 a effectué 19 démarches d’échanges d’horaires, dont 15 se sont traduites par les 5 changements à l’horaire que l’on peut constater (les premiers mardi et mercredi où, sur le graphique, le point de l’horaire réel est absent, car du temps excusé a été accordé : les jeudi, samedi et dimanche de la deuxième semaine où elle a échangé ses horaires avec des collègues). L’échange d’horaire du dimanche peut paraître surprenant car, en comparant avec l’horaire attribué (qui débute à 13 heures), l’horaire finalement travaillé (20 heures) est encore plus éloigné de l’horaire souhaité (16 heures). Mais ce type d’échange prend tout son sens pour les téléphonistes qui expliquent que l’horaire de 20 heures est moins contraignant que celui de 13 heures, que ce soit pour la famille (il permet d’être présente pour le repas et le coucher des plus petits), pour les arrangements de garde (un seul arrangement avec le conjoint le soir plutôt qu’un relais de plusieurs gardiennes en après-midi et soirée) et pour la durée de l’horaire (plus court le soir que le jour) ainsi que pour le climat de travail (plus détendu en soirée).

Comme on peut constater sur ces figures (4 et 5), les téléphonistes, même les plus anciennes, n’ont pas facilement accès aux horaires désirés. Nous pouvons voir dans la figure 4 que la téléphoniste de peu d’ancienneté (7 ans) a réussi à modifier son horaire sans cependant obtenir les heures désirées. Une téléphoniste de 18 ans d’ancienneté (ancienneté moyenne chez ce personnel) subit aussi les aléas d’horaires variables et de congés non consécutifs (Fig. 5). La variabilité de ces horaires est assez typique, bien que l’ampleur de la variation soit habituellement plus grande pour les téléphonistes moins anciennes.

Les démarches d’échanges d’horaires se font dans un délai moyen de 3, 7 jours ; un grand nombre se fait le jeudi et le vendredi pour la semaine qui suit. Rappelons que l’horaire est affiché le jeudi et qu’il couvre une période de 8 jours.

La cohorte des 20 téléphonistes auprès de qui le suivi des échanges a été plus détaillé a tenté de faire 49 échanges d’horaires en 14 jours, au prix de 113 démarches. Nous connaissons l’issue de 37 des 49 échanges visés. Les téléphonistes ont effectivement réalisé 16 échanges d’horaires sur les 37 visés (43 %). Il a fallu 85 démarches pour réaliser ces 16 échanges d’horaires, ce qui représente 5,3 démarches par échange réalisé. On comprend alors qu’un téléphoniste écrivait dans son journal : « Il n’y a rien de garanti que je fasse des heures de jour ou qu’on veuille bien changer avec moi. »

Tout d’abord, les téléphonistes essaient d’optimiser leurs chances d’obtenir des horaires qui leur conviennent. Elles font un choix calculé d’horaires qu’elles demandent en remplissant le formulaire des préférences d’horaires, en sachant que, si elles choisissent un horaire également demandé par une téléphoniste plus ancienne, elles ne l’obtiendront pas et risquent alors de se retrouver avec un horaire très éloigné de leurs préférences d’horaires. Une téléphoniste nous a expliqué qu’elle choisissait en fonction des congés des plus anciennes, ou encore quand l’entreprise prévoit une période de formation qui peut concerner des anciennes, elle demande alors des horaires de jour. À l’opposé, si les plus anciennes sont présentes, elle demande des horaires de soir pour ne pas être prise avec les horaires les plus difficiles, c’est-à-dire ceux qui terminent en soirée (19 heures, 20 heures, 21 heures) et qui compliquent la présence auprès des enfants d’âge scolaire.

Une autre stratégie consiste, pour certaines téléphonistes, à tenter d’obtenir des horaires en fonction des périodes auxquelles le conjoint peut être présent, ce qui peut permettre de minimiser les coûts et les soucis associés à la garde des enfants. Parmi les 26 téléphonistes dont le conjoint occupait un emploi au moment de l’étude, 14 d’entre elles décalaient leurs horaires de travail avec celui de leur conjoint, dont 9 en tentant de travailler en soirée. Cet arrangement devient très difficile si le conjoint a également des horaires variables, comme c’était le cas pour l’une d’elles dont le mari travaillait sur appel.

Si les stratégies déployées en vue d’avoir un horaire de travail convenable échouent, les téléphonistes essaient de modifier cet horaire. Elle peuvent le faire en se prévalant de temps « banqué » ou en échangeant leur horaire avec une collègue. Il est possible pour l’employé de se faire payer à temps simple et de « banquer » le temps qui reste. Un maximum de 70 heures peut être accumulé en banque. Les heures accumulées à certaines périodes doivent être utilisées dans un délai de quelques mois sans quoi elles sont automatiquement converties en supplément de salaire. Or, il est difficile à certaines périodes d’obtenir l’autorisation d’utiliser le temps « banqué », même si un nombre croissant de salariés précaires souhaitent obtenir davantage d’heures de travail. Les possibilités de reprendre ce temps banqué sont d’autant plus limitées dans les périodes de l’année où l’affluence de la clientèle est importante (en particulier Noël et la fête des mères).

Pour les échanges d’horaires, les téléphonistes ont développé une science. Au moment de l’affichage de la liste des horaires du bureau, nous avons pu observer une téléphoniste venir en prendre connaissance. Après un regard de quelques secondes, elle nous a expliqué qu’elle allait proposer un échange d’horaires avec trois autres téléphonistes : « J’aimerais avoir les heures de Suzanne mais Suzanne n’aime pas mes heures. Marie aimerait avoir mes heures mais Suzanne n’aime pas ses heures non plus. Donc je vais demander à Annie si elle veut donner ses heures à Suzanne et qu’elle prenne les heures de Marie pour que Marie puisse prendre mes heures. Comme ça je pourrai peut-être avoir les heures de Suzanne. »

Il y a toutefois des limites à cette pratique car, dans certains bureaux, la direction ne permet pas d’échange impliquant plus de trois personnes. De plus, comme les horaires et les pauses des téléphonistes sont décalés, il leur est difficile de se rencontrer. L’utilisation du téléphone du bureau pour des fins personnelles étant strictement interdite, les échanges doivent se faire par téléphone à un moment où toutes peuvent être jointes ou encore par affichage sur un grand panneau désigné à cet effet : « Veux échanger lundi 9 heures pour plus tôt. »

Pour la réussite de toutes ces stratégies, il est nécessaire d’en appeler à la compréhension des superviseurs, de sorte que de soigner ses relations avec les supérieurs fait partie intégrante de ces stratégies de conciliation.

Il semble que ce soit souvent en dernier recours que les téléphonistes essaient de s’arranger avec la personne qui garde leur enfant, pour couvrir les périodes nécessaires. Le délai des démarches d’échanges d’horaires, de 3,7 jours en moyenne, est supérieur à celui des arrangements de garde, qui est en moyenne de 0,9 jour. Toutefois, un nombre plus grand de démarches ont lieu les jeudis et vendredis afin d’organiser plusieurs périodes de garde. Il ressort que les téléphonistes procèdent plus couramment selon le scénario suivant, comme certains témoignages l’ont décrit. Le jeudi, après avoir consulté et épluché l’horaire de la semaine suivante, elles communiquent dans un premier temps avec leurs ressources de garde (gardienne, mère, voisine, etc.) et avec leur conjoint, annoncent leurs horaires de travail et les changements qu’elles essaieront d’y apporter, entreprennent les démarches pour échanger les horaires d’une ou deux journées de la semaine, et rappellent ensuite leurs ressources de garde pour confirmer au jour le jour ce dont elles ont besoin selon que les échanges d’horaires ont réussi ou pas.

Sur la question de la variabilité des horaires, les téléphonistes expliquaient que ce système d’horaires, de par ses variations, leur évitait d’avoir un horaire difficile en continu sur une longue période. Plusieurs fois pendant l’étude, des téléphonistes ont référé à l’historique de cet horaire de travail dans l’entreprise, à savoir qu’auparavant les horaires étaient fixés pour trois mois, de sorte que la téléphoniste qui héritait d’un horaire difficile était prise avec cet horaire pour toute cette période. Aujourd’hui, les horaires difficiles étaient ponctuels à l’échelle individuelle.

Elles expliquaient également que si les horaires devaient être établis sur des cycles longs, ou s’ils étaient planifiés avec un plus long délai que les quatre jours actuels, cela les obligerait à déclarer leurs préférences d’horaires plus longtemps à l’avance. Or, lorsque par exemple l’école annonce une rencontre des parents peu de temps à l’avance, elles ne pourraient plus bloquer cette période. Ces téléphonistes ont donc parfois besoin de cette flexibilité qui découle des cycles courts. Cette flexibilité est d’autant plus appréciée que les horaires sont rigides une fois émis.

Les réactions des téléphonistes quant au principe de l’ancienneté a révélé d’autres enjeux. La population des téléphonistes a une ancienneté élevée (moyenne de 18 ans, certaines ont jusqu’à 30 ans) de sorte que les plus anciennes ont connu les inconvénients de ce système d’horaires pendant de nombreuses années avant de bénéficier des quelques avantages que donne une supériorité d’ancienneté. Or, un enjeu vient du fait que la remise en question, ne serait-ce que partielle, du principe d’ancienneté dans l’attribution des horaires peut représenter dans leur cas une menace à ces avantages longuement attendus. Un autre enjeu est apparu à travers nos questionnements sur les différentes contraintes d’ « horaires de vie » selon les responsabilités familiales, lorsque nous proposions au milieu de se pencher sur des alternatives à l’horaire variable pour les personnes qui ont des responsabilités familiales plus exigeantes (de jeunes enfants, un proche avec des problèmes de santé, etc.). Selon notre proposition, un sondage auprès d’elles pourrait révéler des configurations de préférences d’horaires de travail, comme cela s’est déjà fait (Ramaciotti, Blaire, & Bousquet, 1994) et ces préférences pourraient se regrouper en quelques ensembles complémentaires et stables. De sorte que l’horaire comprimé, par exemple, pourrait être souhaitable pour certaines personnes et les horaires qui commencent en après-midi (qui sont particulièrement peu appréciés des téléphonistes qui ont de jeunes enfants) pourraient être préférés par d’autres. Or, elles ont fait valoir qu’une partie de ce principe était déjà présent dans le système en place par l’intermédiaire des plages de préférences d’horaire. De plus, elles redoutaient d’introduire d’autres critères, craignant les iniquités et craignant de perdre le peu de contrôle individuel et collectif qu’elles ont sur leurs horaires. La réaction des téléphonistes a mis en évidence un souci de protection de leur vie privée.

Les limites d’heures d’ouverture des services de garde pourraient faire l’objet de réflexions, mais il nous apparaît central de ne pas perdre de vue les besoins des enfants et des familles, ni la remise en question sociale des conditions de travail. En ce sens, un étalement des heures d’ouverture des garderies, à l’image de l’étalement récent des heures commerciales au Canada, ne nous apparaît pas comme une solution. Comme le disait une téléphoniste : « Il y aurait le problème des heures du soir pour les enfants. Les réveiller le soir pour les ramener à la maison, c’est peut-être pas la meilleure chose... » Car l’étendue des heures auxquelles les téléphonistes sont susceptibles de travailler empiète sur les périodes de sommeil des enfants. De plus, l’étalement des heures d’ouverture des garderies aurait pour effet de transférer chez un autre ensemble de travailleuses et de travailleurs les inconvénients des horaires de travail en soirée.

Malgré cette difficulté, nous avons suggéré que le milieu examine les possibilités de renoncer en partie ou en totalité à certaines caractéristiques de ce système d’horaires. On peut se demander si, en régularisant les horaires et même en augmentant quelque peu les effectifs, l’entreprise ne gagnerait pas en productivité ce qu’elle perdrait en « juste à temps ». Nous pensons qu’il est essentiel de poser la question, pour que les façons de faire puissent être examinées, mais il est très important de ne pas perdre la flexibilité permise par le système actuel.

Les discussions avec les téléphonistes ont cherché à faire ressortir plusieurs pistes de solution. Les téléphonistes souhaiteraient des horaires avec une variabilité réduite. S’il n’était pas possible de produire des horaires réguliers, elles suggéraient une plage constante de 4 heures (pour l’heure du début) qui puisse être entourée de variations. Par ailleurs, leurs démarches et leurs commentaires témoignent de la rigidité des horaires une fois émis, depuis que l’entreprise a renoncé à planifier les effectifs quotidiens avec une marge de manœuvre. Les téléphonistes ont exprimé le souhait du retour à cette pratique. Les téléphonistes souhaitent également que les jours de congé soient consécutifs. Enfin, si le système actuel ne devait pas ou peu être modifié sur sa caractéristique de variabilité, il serait souhaitable de diminuer le nombre de démarches nécessaires pour connaître les horaires, ainsi que pour les échanges. Il pourrait y avoir un système téléphonique interactif de consultation des horaires de travail, accessible de l’interne et de l’externe, pour que les téléphonistes puissent appeler et connaître leurs propres horaires en tout temps. Il serait utile de permettre d’effectuer des échanges d’horaires à travers ce système téléphonique en intégrant des boîtes vocales.

Plusieurs caractéristiques à prendre en compte dans les aménagements d’horaires ressortant de cette étude recoupent des observations rapportées par ailleurs même si plusieurs questions restent pour nous en suspens. Ainsi, les téléphonistes de l’étude disaient favoriser les cycles courts de leurs horaires irréguliers pour la flexibilité qu’ils permettent. Or, il est intéressant de constater que chez les opératrices d’une centrale téléphonique rencontrées par Ramaciotti et al. (1990), les horaires de travail alternants étaient aussi sur des cycles courts. La rotation sur des cycles courts comporte des avantages que Gadbois a décrit comme suit et qui rejoignent les commentaires des téléphonistes de notre étude (1993, p. 71) :

L’importance de tenir compte du contenu du travail pour comprendre les choix d’horaires de travail a été soulignée par Grossin (1993), par Laville (1993) et par Estryn-Béhar (1993). L’historique d’un horaire de travail, le compromis qu’il peut représenter dans sa forme courante par rapport à ce qu’il a été dans le passé et les raisons de sa transformation sont autant d’informations contextuelles à prendre en compte pour comprendre ou pour négocier un horaire de travail (Laville, 1993).

Enfin, les préférences d’horaires peuvent s’appuyer non seulement sur un contenu du travail mais également sur des responsabilités personnelles et familiales. Celles-ci ne sont toutefois pas suffisamment prises en considération dans la production des horaires. Quand la conciliation des responsabilités professionnelles et familiales se fait dans un contexte où les exigences d’horaire de travail demeurent élevées et les ressources de support pour les parents sont insuffisantes, on comprend pourquoi elle entraîne une fatigue, un déficit d’heures de sommeil et une détresse psychologique chez bon nombre d’entre eux (Vandelac, 1995, Tissot et al., 1997). De sorte que, selon Grossin (1993, p. 32) :

Au-delà de la question immédiate des horaires – essentielle en soi –, ne peut-on poser la question d’une meilleure articulation de l’ensemble des conditions de travail aux obligations familiales des femmes et des hommes ? En ce sens, Pitrou (1993, p. 160) formule des questions importantes :

En somme, en débordant du cadre habituel de l’analyse de l’activité salariée, la prise en compte des responsabilités familiales par les salariées dans les questions d’horaires de travail nous a permis de recenser l’existence d’une diversité de stratégies de conciliation travail-famille, témoignant de ce qu’on pourrait appeler en ergonomie une activité de conciliation. Or, cette activité de conciliation, bien qu’intense chez les téléphonistes de l’étude, n’en est pas moins invisible pour leur employeur et pour la société en général. Si d’autres salariées connaissent une activité de conciliation similaire, celle-ci est sûrement tout autant occultée, non reconnue, voire non nommée, de par un aveuglement androcentrique des concepts économiques et sociaux par lesquels le travail est nommé, analysé et reconnu (Messing, 2000 ; Vandelac, 1981, 1984, 1995).

En situant le travail salarié dans tout l’espace de l’activité, le modèle théorique de l’ergonomie ne permet pas de rendre compte de ce type de problématique. L’histoire de notre discipline ne porte-t-elle pas avec elle l’histoire idéologique de nos sociétés salariales, qui se sont fortement constituées sur la base d’un découpage socio-sexué du travail des hommes à l’usine et du travail des femmes à la maison, produisant un concept de travail qui soit androcentrique et un modèle de l’activité qui le soit également ? Afin de tenir compte des enjeux de la conciliation des responsabilités familiales et professionnelles et de pouvoir les prendre en compte dans une intervention ergonomique, l’ergonomie devra développer une perspective complémentaire sur le travail qui passerait, selon nous, par une révision ou un approfondissement du concept de travail et du modèle de l’activité. Dans l’analyse de l’activité, il s’agirait d’intégrer l’activité de conciliation à l’ensemble des stratégies déployées dans le cadre du travail.

Manuscrit reçu : octobre 1999.

Accepté après modification : octobre 2000.