Le travail humain
P.U.F.
I.S.B.N.2130515916
96 pages
p. 223 à 245
doi: 10.3917/th.643.0223
Veille sur la revue
Veille sur l'auteur
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I.S.B.N.2130515916
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doi: 10.3917/th.643.0223
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Volume 64 2001/3
Finding the best users to involve in design: a rational approach
F. Reuzeau
L’article présente une étude sur la participation de l’usager final au processus de conception. La participation de l’usager à la conception est considérée indispensable à une conception réussie, même si les critiques ne sont pas rares dans la littérature sur ses modalités pratiques. Un point demeure par exemple relativement peu développé dans cette littérature, et en tout cas chroniquement sous-explicité dans ses conséquences; il s’agit du type d’usager qu’il convient de faire participer : “usagers standards”, souvent na ïfs en conception, ou “usagers experts”, souvent cadres, plus particulièrement chargés de représenter les intérêts du client dans le processus de conception, ou encore véritables usagers spécialistes de la conception (usagers spécialisés dans les essais). Les industriels, et même les ergonomes, sont souvent peu conscients des différences qui peuvent résulter de l’invitation d’une catégorie ou d’une autre. Le point est sensible, particulièrement dans des domaines de conception de technologies à risques comme l’aéronautique, où une profession (pilote d’essai) est instituée depuis fort longtemps comme représentant des usagers finaux. Une étude a été conduite avec douze pilotes, six pilotes instructeurs sans expérience dans le domaine de la conception, et six pilotes d’essais spécialistes de la conception, pour mieux cerner les convergences – ou les possibles différences – dans l’apport à la conception de ces deux catégories d’usagers. L’étude est conduite dans le cadre temps réel de la conception d’un nouveau système de gestion des communications sol-bord (data-link).
Les douze pilotes sont invités à suivre un scénario de vol identique sur simulateur. Les six pilotes d’essais connaissent bien—ou très bien—le système et le métier de conception. Les six pilotes instructeurs sont confrontés pour la première fois au système, et n’ont pas d’expérience de conception.
Chaque pilote est débriefé par entretien individuel à l’issu du vol, en lui demandant de commenter l’utilité et l’utilisabilité du système proposé à l’essai.
Les résultats indiquent que tous les pilotes produisent une quantité d’information (de commentaires) similaire, mais le contenu de ces commentaires diffère selon le groupe considéré. Une partie des commentaires est commune, et une partie spécifique à chaque groupe. Les différences recourent assez bien les spécificités du travail quotidien, notamment en matière de préoccupation prioritaire (sécurité et conformité au règlement pour les pilotes d’essais versus facilité d’utilisation, d’apprentissage, et aspect coopératif de l’interface pour les pilotes instructeurs). De même, les pilotes instructeurs préfèrent, pour produire leur conclusion, tester le système dans des conditions de vols normales ou quasi normales, alors que les pilotes d’essais préfèrent tester le système dans des conditions plus proches des limites.
L’article conclut en recommandant la participation de plusieurs catégories d’usagers au processus de conception, en utilisant l’ergonome comme intermédiaire vis-à-vis de l’équipe de conception pour (i) organiser le recueil en construisant des scénarios pertinents pour chaque catégorie d’usagers, et (ii) lever les conflits entre experts qui résultent souvent d’une lecture cumulative de tous les usagers invités des différentes catégories, sans discernement de l’origine de l’apport. Mots-clés : Participation (des usagers), (Processus de) Conception, Modèle d’usager, Data-link, Sécurité. This paper presents a study of user involvement in complex system design. User participation is known to be a significant and positive component of any successful design. However, despite a large literature mentioning the need for end-users, the methods, the benefits, and even the drawbacks of their participation, little is said on the specific input of each category of end-users (standard end-users, instructors, managers, or test persons), and on the potential conflicts resulting from the invitation of various categories of end-users. As a consequence, designers chronically experience difficulties in finding out what users should be ideally involved in the design process to get the best contribution. This problem is very meaningful in the aviation domain, as test pilots are traditionally the user population the most involved in design. Twelve pilots, six test and six instructor line pilots flew the same scenario in a development simulator to evaluate a new system design (Data Link). Half the test pilots were involved in the design of the tested system and none of the instructor pilots were knowledgeable about it. All pilots were debriefed by an interview method after the simulation, and asked to give input on the utility and usability of the new system. The results indicate that both categories of pilots bring up the same quantity of information to the designers, but not the same content. Differences can be attributed to the usual job of each category of pilots (what their everyday job effectively deals with). Line-instructors give priority in their contribution to system learning, and system usability, although test pilots give priority to safety-concerns, and compliance of system with regulations. Differences are very explicit in the evaluation of the surface level of the interface. Considering the evaluation scenarios used by the pilots in the design criticism, they prefer the normal flight conditions to the downgraded ones.
The paper concludes by recommending the participation of different users in the design and proposes some suggestions to involve the users in an efficient manner. Keywords : Participatory Ergonomics, User Involvement, Design Process, User Model, Safety, Data Link.
Les douze pilotes sont invités à suivre un scénario de vol identique sur simulateur. Les six pilotes d’essais connaissent bien—ou très bien—le système et le métier de conception. Les six pilotes instructeurs sont confrontés pour la première fois au système, et n’ont pas d’expérience de conception.
Chaque pilote est débriefé par entretien individuel à l’issu du vol, en lui demandant de commenter l’utilité et l’utilisabilité du système proposé à l’essai.
Les résultats indiquent que tous les pilotes produisent une quantité d’information (de commentaires) similaire, mais le contenu de ces commentaires diffère selon le groupe considéré. Une partie des commentaires est commune, et une partie spécifique à chaque groupe. Les différences recourent assez bien les spécificités du travail quotidien, notamment en matière de préoccupation prioritaire (sécurité et conformité au règlement pour les pilotes d’essais versus facilité d’utilisation, d’apprentissage, et aspect coopératif de l’interface pour les pilotes instructeurs). De même, les pilotes instructeurs préfèrent, pour produire leur conclusion, tester le système dans des conditions de vols normales ou quasi normales, alors que les pilotes d’essais préfèrent tester le système dans des conditions plus proches des limites.
L’article conclut en recommandant la participation de plusieurs catégories d’usagers au processus de conception, en utilisant l’ergonome comme intermédiaire vis-à-vis de l’équipe de conception pour (i) organiser le recueil en construisant des scénarios pertinents pour chaque catégorie d’usagers, et (ii) lever les conflits entre experts qui résultent souvent d’une lecture cumulative de tous les usagers invités des différentes catégories, sans discernement de l’origine de l’apport. Mots-clés : Participation (des usagers), (Processus de) Conception, Modèle d’usager, Data-link, Sécurité. This paper presents a study of user involvement in complex system design. User participation is known to be a significant and positive component of any successful design. However, despite a large literature mentioning the need for end-users, the methods, the benefits, and even the drawbacks of their participation, little is said on the specific input of each category of end-users (standard end-users, instructors, managers, or test persons), and on the potential conflicts resulting from the invitation of various categories of end-users. As a consequence, designers chronically experience difficulties in finding out what users should be ideally involved in the design process to get the best contribution. This problem is very meaningful in the aviation domain, as test pilots are traditionally the user population the most involved in design. Twelve pilots, six test and six instructor line pilots flew the same scenario in a development simulator to evaluate a new system design (Data Link). Half the test pilots were involved in the design of the tested system and none of the instructor pilots were knowledgeable about it. All pilots were debriefed by an interview method after the simulation, and asked to give input on the utility and usability of the new system. The results indicate that both categories of pilots bring up the same quantity of information to the designers, but not the same content. Differences can be attributed to the usual job of each category of pilots (what their everyday job effectively deals with). Line-instructors give priority in their contribution to system learning, and system usability, although test pilots give priority to safety-concerns, and compliance of system with regulations. Differences are very explicit in the evaluation of the surface level of the interface. Considering the evaluation scenarios used by the pilots in the design criticism, they prefer the normal flight conditions to the downgraded ones.
The paper concludes by recommending the participation of different users in the design and proposes some suggestions to involve the users in an efficient manner. Keywords : Participatory Ergonomics, User Involvement, Design Process, User Model, Safety, Data Link.
• I. INTRODUCTION
• II. THE PARADOX OF THE FINAL USER IN THE DESIGN OF AN INNOVATIVE SYSTEM: DESIGN WITH USERS FOR OTHER USERS
— II . 1. WHO IS END USER?
— II . 2. END USER REPRESENTATIVES VERSUS END USERS
• III. THE REQUIREMENTS OF COMPLEX SYSTEMS DESIGN: WHAT ARE WE EXPECTING FROM THE TESTERS?
• IV. PROBLEMATICS: DESIGNING FOR FUTURE USERS, SYSTEMS, AND ENVIRONMENT
• V. METHOD AND RESULTS
— V . 1. PRESENTATION OF THE SAMPLE OF PILOTS
— V . 2. PRESENTATION OF THE FLIGHT SCENARIO
— V . 3. DATA CODING AND ANALYSIS
• VI. RESULTS
— VI . 1. GENERAL RESULTS
— VI . 2. SPECIFIC RESULTS
• VII. DISCUSSION AND CONCLUSION
— VII . 1. SUMMARY OF MAIN RESULTS
— VII . 2. COVERAGE OF EVALUATION DOMAINS FOR DESIGN
• VIII. CONCLUSION
• REFERENCES
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