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Le travail humain
P.U.F.

I.S.B.N.2130515924
96 pages

p. 297 à 319
doi: 10.3917/th.644.0297

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Volume 64 2001/4

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Partage de l’information en situation de coopération à distance et nouvelles technologies de la communication : bilan de recherches récentes

C. Navarro Université de Toulouse- Le Mirail, Laboratoire « Travail et Cognition », 5, allées Antonio-Machado, 31058 Toulouse Cedex 1. E-mail : navarro@ univ-tlse2. fr

Résumé de l'article

This paper is a review of recent work dealing with communication media used in remote collaboration (a review of papers published in scientific journals). During the nineties, there has been an increasing number of such papers, regarding the theoretical framework of communication and collaboration processes, the impact of such media on performance and satisfaction in a group, or the design of communication tools (video, e.mail, computer-mediated communication). In a preliminary assessment, we put forward an analysis of remote collaboration at work based on two types of useful information : shared information about task(s) or object(s) ; and shared information about telepresence. The first part of the paper deals with the former aspect : information about task(s) or object(s). Whils video technology is the main concern here, helping users to access such information, other tools are also proposed (e.g., computer-mediated communication). In relation to this area, this paper makes reference to such authors as Whittaker or Anderson. The main finding of these works is that sharing functional information is the fundamental factor for successful remote collaboration. The next part of the paper deals with the second aspect of remote collaboration : telepresence and mutual awareness. Although seeing others is considered less important than seeing what is done, some social tasks need such information (negotiation, bargaining, medical contact with a patient). In relation to this area, this paper makes reference to such authors as Monk or Sellen. The links between these two types of information (functional/social) are presented. The third part of the paper highlights the medium of communication by which information is shared, in relation to the characteristics of the tasks : the choice of a medium of communication must be based on an analysis of tasks and the work situation in which this medium will be used (social or functional characteristics, useful information, synchronous or asynchronous communication, multimodality). This ergonomics perspective is not always taken into account in organisational decision-making. In the conclusion (part four), we look at the necessity of task analysis before going on to choose a medium that will be useful in a remote collaboration situation. Two areas for future research are suggested : remote teaching and virtual meeting rooms. Keywords : Mediated Communication, Remote Cooperation, Information Sharing, Mutual Awareness, Task Characteristics. Nous avons effectué un bilan de travaux récents consacrés à l’impact de différents outils de communication à distance dans le cadre du travail collectif. L’introduction vise à situer les types d’informations qui doivent être partagées pour rendre l’interaction efficace, en relation avec le canal de communication utilisé. Ces points sont développés dans les parties suivantes. La première partie est consacrée au partage d’informations relatives aux objets et aux tâches, la deuxième partie au partage d’informations relatives à autrui. Dans la troisième partie, nous traitons des canaux de communication permettant de véhiculer ces informations, en insistant sur l’importance de la nature de la tâche pour définir leur adéquation. En conclusion, nous résumons les aspects qui doivent être pris en compte par les systèmes de communication à distance pour concurrencer réellement une interaction fonctionnelle en coprésence, et insistons sur l’importance de la prise en compte de la nature des tâches dans le choix d’outils de communication. Enfin, une ouverture est faite vers le domaine de l’enseignement tutoré à distance et celui des réunions de travail virtuelles. Mots-clés : Communication médiée, Coopération à distance, Partage d’informations, Conscience mutuelle, Nature des tâches.

Plan de l'article

• I. INTRODUCTION

• II. PARTAGE D’INFORMATIONS RELATIVES AUX OBJETS ET AUX TÂCHES

• III. PARTAGE D’INFORMATIONS RELATIVES À AUTRUI

• IV. CANAUX DE COMMUNICATION ET NATURE DES TÂCHES : INTÉRÊTS ET LIMITES DES MOYENS TECHNOLOGIQUES ACTUELS²DANS LE CADRE DE LA COOPÉRATION À DISTANCE

• V. CONCLUSION

• BIBLIOGRAPHIE

I. INTRODUCTION

Dans un article récemment paru dans cette même revue, Foulon-Molenda (2000) a tracé un bilan du rôle du regard dans la communication directe (en présentiel) ou médiée par un outil (à distance). Partant du constat du développement très rapide des situations de coopération impliquant des personnes physiquement éloignées, l’auteur se questionne sur le bénéfice réel qu’apporte la possibilité de voir son partenaire dans de telles situations. La conclusion que tire Foulon-Molenda de l’analyse de nombreuses recherches reste prudente, du fait des résultats contradictoires obtenus : l’apport d’une aide vidéo synchrone pour la coopération est considéré comme un avantage pour les uns, sans influence pour d’autres, voire une gêne pour certains (comparativement à la situation plus traditionnelle de coprésence physique).

Plusieurs raisons sont évoquées par l’auteur pour rendre compte de ces divergences, certaines d’ordre méthodologique, d’autres plus fondamentales. Par exemple, selon la situation de coopération, les communications peuvent être à centration plutôt « intellectuelle » (fonctionnelle) ou plutôt « sociale » (relationnelle) ; tout naturellement, cette caractéristique modifie fortement l’importance de visualiser le partenaire au cours de la communication.

Cette réflexion peut être prolongée en présentant une étude de Flor (1998) dans laquelle il ne s’agit pas d’une situation médiée mais d’une situation plus habituelle de travail collectif en côte à côte. Deux programmeurs professionnels effectuent ensemble une tâche consistant à ajouter une nouvelle instruction à un programme informatique déjà existant. Ils disposent de deux terminaux informatiques disposés côte à côte de telle sorte que chacun peut regarder l’écran de l’autre. L’analyse des données amène Flor à repérer différentes représentations sous-jacentes à l’activité de travail étudiée, qui nécessitent une « base commune » pour communiquer et agir efficacement. Celle-ci se crée par la facilité qu’ont les programmeurs, dans cette situation, de combiner simultanément des informations visuelles et verbales. L’auteur exprime cette idée ainsi : la situation côte à côte favorise l’articulation entre pushing information (fournir de l’information à autrui) et pulling information (extraire de l’information d’autrui). La construction d’une base référentielle commune est la balance de ces deux processus, ce qui correspond tout à fait au modèle développé par Clark (common ground) dans ses différents textes (par exemple, Clark, 1996) même si ce dernier traite essentiellement d’informations véhiculées par l’oral.

En résumé, l’expérience de Flor explore une dimension du travail collectif plus centrée sur la dimension « tâche », alors que la synthèse de Foulon-Molenda est plus centrée sur la dimension « autrui » à travers le rôle du regard. On voit donc apparaître une première possibilité de typologie simple (binaire), en termes de données disponibles relatives à la tâche et/ou relatives au partenaire. On peut présenter ceci sur le tableau suivant à double entrée (cf. tableau 1), tableau dans lequel chaque cellule est illustrée par un exemple de situation de travail.

TABLEAU 1 :
Exemples de situations d’interaction fonctionnelle à distance, selon la présence ou l’absence d’informations visuelles sur la tâche ou sur le partenaire
Examples of remote collaboration situations, in which visual information about task or partner is available or not

Ce tableau vise à présenter une dichotomie très typique des travaux du domaine. Il renvoie, par exemple, au découpage opéré par Anderson et al. (2000) entre teledata et telepresence, ou à celui proposé par Matarazzo et Sellen (2000) en termes de person space et de task space. Notons que des raffinements de cette catégorisation sont possibles, mais difficilement représentables sous cette forme. En effet, pour être plus complet, il faudrait considérer un nombre important de dimensions qu’on peut résumer ainsi :

— Informations sur autrui : s’agit-il de voir son partenaire pour maintenir les règles sociales de la conversation ? pour estimer son état cognitif ? pour accéder aux actions qu’il effectue dans son travail ? relativement à un seul partenaire ou à différents membres d’un groupe ?

— Informations sur la tâche : concernent-elles l’objet même travaillé et ses transformations éventuelles en temps réel ? portent-elles sur les résultats obtenus ? sur les procédures utilisées (ce cas nous rapprochant des informations sur autrui) ? sur le contexte plus large où s’effectuent les tâches ?

Ces deux premiers aspects correspondent aux dimensions traitées dans le tableau (tâche/partenaire). Mais d’autres peuvent être envisagées à partir de ce que suggère ce même tableau : par exemple, la cellule en bas à droite n’évoque plus le domaine du « visuel », mais celui de l’ « oral ».

— Informations verbales : sont-elles de nature orale ou textuelle (ce cas nous rapprochant du support visuel) ? évoquent-elles des référents fonctionnels ou relationnels ?

— Informations visuelles : présentent-elles un seul format ou combinent-elles plusieurs modalités (photographies, animations, schémas, textes affichés) permettant d’échanger des informations complémentaires, voire redondantes ?

— Délais : l’accès aux informations est-il instantané (permettant un travail synchrone) ou différé (travail asynchrone) ?

Ces trois derniers aspects peuvent être associés sous l’angle du Canal de communication utilisé dans le travail coopératif à distance, et par lequel transitent les informations fonctionnelles et/ou relationnelles évoquées ci.dessus.

On le voit, les questions posées sont nombreuses. Elles sont à considérer comme la structure générale de ce texte. Plus précisément, nous partirons du premier découpage évoqué ci-dessus en nous intéressant en premier lieu au « Partage d’informations relatives aux objets et aux tâches », considérant comme fondamentale la prise en compte de la dimension fonctionnelle de la communication à distance dans le travail coopératif. En second lieu, nous traiterons du « Partage d’informations relatives à la présence d’autrui » dimension dont on a vu plus haut le double statut fonctionnel (le partenaire comme « élément » de la tâche) et/ou relationnel (le partenaire comme « acteur social » participant à la tâche). En résumé, ces deux premiers chapitres traitent des informations qui transitent dans la communication à distance. Bien évidemment, ces informations sont véhiculées par des supports de plus en plus variés du fait des évolutions technologiques, ce qui correspond à la question que nous posions plus haut des canaux de communication disponibles. Nous traiterons cet aspect en troisième lieu, en insistant sur les conséquences positives et négatives qui résultent de ces évolutions du point de vue du travail coopératif à distance. Cet article fera clairement apparaître l’idée qu’il n’y a pas de moyen de communication idéal en soi, celui-ci dépendant fortement de la nature de la situation de travail. Pour donner un exemple simple, le degré de raffinement technologique utile n’est pas le même selon que l’on travaille à distance sous contrainte d’urgence pour diagnostiquer une maladie ou que l’on négocie dans un groupe par vidéoconférence. C’est pourquoi nous insisterons sur l’importance de mener une analyse de la nature des tâches pour que l’outil de communication proposé soit adapté et réellement utilisé par les personnes concernées par son usage au quotidien. La conclusion résumera les points que les systèmes de communication doivent pouvoir « simuler » pour concurrencer réellement une interaction fonctionnelle en coprésence, et ouvrira sur deux domaines d’application.

Pour effectuer cette synthèse, nous nous sommes basé sur une sélection de travaux parus au cours des années 1990 jusqu’à nos jours dans des revues scientifiques (dont quelques-unes sous forme électronique). Ce choix vise à limiter le nombre de textes du domaine – nous ne visons pas à être exhaustif –, en ciblant des supports de publication reconnus internationalement. Quelques exceptions : des textes historiques, anciens mais incontournables, sont signalés, ainsi que quelques ouvrages ou actes de colloque choisis pour concrétiser certains de nos propos.

II. PARTAGE D’INFORMATIONS RELATIVES AUX OBJETS ET AUX TÂCHES

Dans les situations habituelles où le travail coopératif s’effectue en coprésence, les informations fonctionnelles sont prélevées directement au fur et à mesure du déroulement des opérations, accompagnées éventuellement de communications orales. L’accès est immédiat et facilite non seulement la coordination des actions mais aussi la compréhension mutuelle partagée des événements successifs. Nous avons cité l’étude de Flor (1998) sur ce point, mais bien d’autres ont été menées en ce sens. Nous-même, dans une étude sur le changement à venir des modes de communication entre contrôleurs aériens et pilotes de ligne (Navarro & Sikorski, 1999), avons noté l’avantage pour les pilotes de visualiser facilement les actions effectuées par le coéquipier sur le système et, sur le plan communicationnel, d’avoir un accès identique aux informations provenant du sol sous un mode oral, même si formellement c’est le copilote qui est en charge des communications. Le partage d’un même « espace de travail » est à ce titre facilitateur du processus de compréhension de la situation et de son évolution.

Lorsque la distance n’autorise pas un tel contexte partagé, la technologie doit compenser cette perte d’indices directs par leur représentation. Les informations utiles peuvent être transmises sous forme orale (par exemple, par phonie) ou sous forme visuelle (schémas, photos, animations). La vidéo, permettant l’usage de ces différentes modalités, apparaît à de nombreux chercheurs comme rapprochant le plus du mode de coopération en présentiel. Les travaux de Whittaker sont souvent cités sur ce plan (O’Conaill, Whittaker, & Wilbur, 1993 ; Whittaker, 1995 ; Whittaker, Geelhoed, & Robinson, 1993). Dans la première étude mentionnée, les auteurs ont comparé deux systèmes de vidéo-conférence différents, permettant de gérer des réunions de travail à distance. Parmi les points mis en évidence, nous retiendrons ici qu’en dehors de la supériorité d’un dispositif (LIVE-NET) sur l’autre (ISDN) apparaît le fait qu’il faut différencier la possibilité de voir les participants de celle d’accéder aux informations relatives à la tâche. Ce dernier aspect est repris en conclusion par les auteurs à travers leur notion de video-as-data pour exprimer l’idée qu’il existe « de nombreuses situations dans lesquelles la vidéo est plus appropriée pour transmettre des images du travail lui-même que des vues des participants à la réalisation de ce travail » (O’Conaill et al., 1993, p. 424 – traduction personnelle). L’usage fonctionnel et non plus social de la vidéo est le moyen même de créer un véritable espace de travail partagé (shared workspace), notion qu’on retrouve dans le texte de Whittaker et al., 1993 : chacun peut facilement intégrer sous un mode visuel des informations relatives à l’objet ou à la tâche qui pourraient être difficiles ou longues à expliquer sous un mode oral.

Des terminologies proches de la notion de shared workspace peuvent être reprises ici, dans la mesure où elles partent de la même idée. Ainsi, on trouve dans le travail de Tatar, Foster et Bobrow (1991) la notion de visually shared workspace – espace de travail visuel partagé – qui met l’accent sur une modalité unique (visuelle et non plus également orale). Il s’agissait de concevoir un outil pour aider des groupes de travail de trois personnes dans une situation de type brainstorming – génération d’idées. Chaque participant pouvait travailler sur son propre ordinateur, mais pouvait, s’il le désirait, visualiser par réseau l’écran de l’un ou l’autre des participants sur son ordinateur personnel. Il était également possible de projeter le contenu des trois écrans sur un écran général visible de tous, dans la mesure où les participants se situaient en fait dans la même pièce (dite Colab Room). À partir de ce dispositif, les auteurs ont étudié l’impact de l’interface Cognoter qui permettait à chacun de créer et gérer ses propres informations dans une fenêtre personnelle (des mots-clés utiles à la réflexion collective, avec un commentaire), ainsi que de mettre en commun ces mots-clés dans une fenêtre partagée [1]. Cette dernière se présentait à l’identique pour chaque sujet et s’actualisait en même temps pour tous.

Les observations menées par les auteurs ont révélé des difficultés dans l’usage de ce dispositif jugé trop contraignant pour être efficace, amenant certains sujets à revenir au bon vieux bloc-notes. Plus directement lié à notre propos, certains sujets se sont arrangés pour contourner le dispositif qui leur était proposé en utilisant non pas la fenêtre informatique dédiée (en principe !) au partage d’informations, mais la connexion vidéo (écran général) qui permettait de regarder l’écran de celui qui était en train d’écrire quelque chose. Au passage, les auteurs ont noté non sans humour les réactions virulentes des sujets lorsqu’on leur demandait d’utiliser l’application informatique et leur étonnement que quelqu’un ait pu réaliser une conception aussi frustrante.

Nous sommes là au cœur du problème que nous reprendrons plus loin, lié à l’analyse de la nature des tâches (et donc des besoins utilisateurs). Les auteurs avaient d’ailleurs parfaitement conscience de cet aspect des choses et en ont tiré des recommandations pour la suite : les objets ou informations (et actions associées) doivent être accessibles à tous, en même temps, de manière aisée et rapide, de façon à limiter la charge mentale de traitement de l’information et à éviter les erreurs d’incompréhension qui ont pu être relevées.

Dans le même ordre d’idées, le WYSIWIS (acronyme de « What you see is what I see ») est également un visually shared worskpace. Il s’agit de fournir à des personnes éloignées physiquement les mêmes informations, au même moment, sur un écran dédié. Par exemple, dans leur conception d’un micromonde collaboratif utilisé par des jeunes de 7 à 17 ans, Cockburn et Greenberg (1998) ont considéré quatre niveaux progressifs dans le partage d’informations : un WYSIWIS strict (même vue, à chaque instant, sur chaque écran individuel), un WYSIWIS souple (différentes vues du problème peuvent être choisies individuellement, en utilisant ou pas un zoom), la possibilité de changer individuellement les paramètres du problème sans les modifier au niveau global du groupe, la possibilité de tout modifier à sa guise. Il apparaît que la condition « WYSIWIS strict » est le meilleur choix pour encourager la discussion entre les participants (questions, commentaires), car un « référentiel commun » (mental, langagier) se crée naturellement à partir de la même image partagée. Les trois autres conditions ont produit plus de problèmes du fait d’un risque de confusion plus grand.

Tout comme dans l’étude de Tatar et al. (1991), on retrouve dans ce type de situations l’importance de disposer d’une information réellement partagée, non seulement dans son contenu mais aussi sur le plan de sa présentation visuelle, afin de faciliter la coopération de personnes comparables amenées à collaborer à distance. Bien entendu, une collaboration novice-expert, du fait du décalage de compétence donc de représentation, n’exigera pas une identité absolue des informations partagées ni de leur présentation.

Nous avons personnellement participé à une recherche collective visant à étudier expérimentalement les dialogues d’aide entre un expert et un novice qui devait réaliser sur son ordinateur une tâche de mise en forme d’un texte [2]. On pourra trouver une grande partie de ce travail exposé par Navarro et Sikorski (sous presse). Le facteur principalement manipulé est ce qu’on peut appeler shared visual context (contexte visuel partagé) pour reprendre l’expression de Karsenty (1999). Dans une première condition expérimentale, les individus étaient assis côte à côte, ce qui permettait à l’expert de partager intégralement l’espace de travail du novice (et de le voir). Dans une seconde condition expérimentale, l’expert pouvait visualiser sur son propre écran l’écran du novice et juger ainsi en temps réel de l’avancement de son travail. Il avait donc accès aux données essentielles liées à la réalisation de la tâche, mais ne pouvait voir le novice (ceci est semblable à la notion de video-as-data de Whittaker). Enfin, la troisième condition expérimentale n’autorisait qu’un dialogue oral, l’expert ne pouvant ni voir le novice ni voir ce qu’il faisait (ceci est semblable aux situations d’assistance téléphonique). Dans toutes les conditions, l’expert n’intervenait pas à la place du novice et les conseils éventuels (à la demande du novice) étaient transmis oralement.

Pour notre part, nous avons constaté que l’assistance visuelle dont disposait l’expert dans l’une des conditions lui permettait aisément d’aider le novice à distance. Ceci va dans le sens de la conception de Whittaker : dans le cas de la situation que nous avons étudiée, présenter sur un écran des informations uniquement relatives au processus en cours est suffisant et efficace. Par contre, la perte de contexte lorsque ces informations sont visuellement absentes complique fortement la tâche des deux sujets qui doivent alors décrire oralement l’état de la situation de manière compréhensible pour chacun. Ce dernier cas amenait le novice à être beaucoup plus participatif dans le dialogue et à l’expert à s’adapter davantage aux formulations du novice. En étudiant ce même corpus, Karsenty (1999) a montré également ce phénomène à partir de l’analyse des problèmes de compréhension rencontrés par les sujets : la perte d’information visuelle relative à la tâche amenait les novices à rendre plus explicites leurs requêtes, alors que celles-ci pouvaient être plus simplement décodées par l’expert lorsqu’il pouvait contrôler visuellement l’écran du novice (directement ou indirectement).

D’autres études expérimentales ou semi-expérimentales peuvent être signalées quant à la question du partage d’informations fonctionnelles sur les objets ou les tâches. Nous relèverons en particulier les travaux d’Anderson (Anderson et al., 1996 ; Anderson et al., 2000 ; Doherty-Sneddon et al., 1997) qui montrent que les utilisateurs préfèrent disposer d’informations fonctionnelles concernant le travail que d’informations relatives à autrui. Ainsi, dans le dernier texte cité, les auteurs ont comparé deux types de tâches, l’une simulant des appels de clients à une agence de voyage, l’autre des appels de clients à un service financier (situation pour laquelle la négociation prend une part plus importante que dans la première situation). Dans les deux cas, les sujets classent les « télédonnées » (teledata) comme des informations plus utiles, plus importantes à préserver et à renforcer que les informations relatives à la téléprésence. Ce résultat a surpris les auteurs qui s’attendaient à ce que la situation de négociation rende plus utiles les informations relatives à autrui, ce qui ne fut pas le cas. Notons que sur ce plan Matarazzo et al. (2000) vont plus loin en concluant que transmettre l’image d’autrui (plutôt que des vues fonctionnelles) est un risque non négligeable de distraction amenant une baisse d’efficacité dans le travail.

En situation réelle de travail, la question des informations fonctionnelles à partager à distance est manifeste dans de nombreux domaines tels que la télémédecine par exemple. Nous faisons référence ici aux situations dans lesquelles une transmission d’image (vue fixe ou animée) permet à deux spécialistes éloignés de participer à un diagnostic médical. Dans leur étude consacrée à la coordination entre techniciens et radiologistes qui effectuent des clichés radios par ultrasons sur des patients, Baerd et Hemminger (1998) ont constaté l’efficacité pour les opérateurs d’un dispositif permettant de visualiser à distance de tels clichés et de pouvoir en discuter par radiophonie. Outre le gain de temps et de déplacement entre deux salles, les auteurs ont relevé que ce type de consultation à distance rend l’interaction plus riche en termes de discussion et renforce le sentiment de responsabilité des techniciens.

Cette question du partage des responsabilités se retrouve dans un projet en cours coordonné au sein de l’Institut de recherche en informatique de Toulouse par Pavard [3] (projet TELEDEC) qui consiste à développer une technologie de transmission vidéo-radio entre un véhicule pompier qui intervient sur le terrain et le centre de secours (SAMU). Lors d’une intervention, le pompier transmet à l’aide d’une mini-caméra vidéo des informations sur l’état de la situation (malade, accidenté, suicidé) de sorte qu’un médecin puisse émettre à distance et en temps réel un premier diagnostic. Ce faisant, le degré de responsabilité du pompier se transforme puisqu’il se voit « dépossédé » de sa fonction de diagnostic/traitement en urgence en devenant le second du médecin à distance (son caméraman, en quelque sorte). On voit apparaître ici, sur un plan plus social, l’importance de resituer l’introduction de nouvelles technologies en milieu de travail réel.

Restons encore un instant dans le domaine de la télémédecine à partir d’un travail de Watts et Monk (1999). Parmi les six caractéristiques différentes de l’activité de consultation à distance que les auteurs ont identifiées, nous retiendrons dans cette partie de l’article celle relative au partage d’informations visuelles d’ordre fonctionnel (transmission de radios, visualisation de la blessure). Les autres dimensions de la tâche sont relatives au contact avec le patient et à l’aide à la communication, points que nous reprendrons dans la partie suivante. Selon les auteurs, le partage d’informations visuelles lors d’une analyse d’un cas est pour les médecins une garantie d’efficacité plus grande car chacun sait que l’autre travaille, dans le même temps, en se basant sur les mêmes informations.

En résumé, nous dirons que la dimension fonctionnelle du travail apparaît comme la plus fondamentale dans la perspective d’une activité coopérative à distance. Partager des référents communs, les activer à bon escient et les actualiser pendant l’action, sont les éléments principaux que tout outil de communication doit permettre de « simuler » efficacement grâce aux informations prélevées par les coacteurs, autant sur les objets du travail que sur les procédures qui s’y appliquent. On a vu sur ce plan l’apport essentiel que peut permettre le support vidéo.

Il reste que les questions de la conscience mutuelle ou du maintien des règles sociales de l’interaction ne sont pas à négliger, comme nous allons le voir.

III. PARTAGE D’INFORMATIONS RELATIVES À AUTRUI

Les situations de collaboration en côte à côte présentent l’indéniable avantage de permettre aux coéquipiers de s’assurer rapidement (visuellement et verbalement) de l’état d’avancement du travail d’autrui et de l’attention mutuelle portée à autrui ou à la situation. Mais qu’en est-il à distance, sans contact direct ?

La téléprésence renvoie à la perception de la présence individuelle (et de sa conscience) à travers des dispositifs élaborant des environnements virtuels. Bien que ce concept semble mal identifié pour certains auteurs (Draper, Kaber, & Usher, 1998), il renvoie parfois dans la littérature à une dimension collective pouvant favoriser la « conscience de la situation » (cf. le concept de Team Situation Awareness développé par Berlage et Sohlenkamp, 1999), Salas, Prince, Baker et Shrestha (1995), précisent que cette conscience (ou compréhension) de l’activité d’autrui fournit de fait un contexte pour sa propre activité et facilite en même temps le contrôle de la disponibilité d’autrui.

Depuis longtemps déjà, les auteurs ont insisté sur la nécessité de simuler le contact visuel avec autrui qui, naturellement, passe par le repérage de la position spatiale de l’interlocuteur, le regard lors de la discussion, l’observation des gestes ou des mimiques d’autrui. C’est ainsi que Heath et Luff (1992) ont montré comment la vidéo, parce qu’elle modifie le contact oral et visuel entre participants, se doit de renforcer certains indices utiles à la communication. S’il leur paraît aisé de reproduire le sentiment de coprésence en visualisant autrui sur un écran ou par la communication verbale, les auteurs mettent l’accent sur l’importance d’accéder aux gestes d’autrui pour renforcer ce sentiment. Cette idée est reprise dans des textes plus récents (Luff & Heath, 2000 ; Luff, Heath, & Jirotka, 2000) dans lesquels les auteurs considèrent que le développement des situations de coopération dans le travail assisté par ordinateur doit permettre la mise en œuvre d’une forme de conscience mutuelle permanente.

Dans ses expériences consacrées à la comparaison de différents outils permettant de discuter à plusieurs en vidéo-conférence, Sellen (1995) teste plusieurs formules permettant le contact avec autrui (y compris sous un mode oral). L’absence de différences entre les situations sur un certain nombre de points va dans le sens d’une adaptation rapide et aisée des participants aux outils de communication proposés, sans difficulté notable dans la gestion des échanges. En outre, les participants ont signalé eux-mêmes (questionnaire) l’importance du contact visuel pour faciliter la conversation, ainsi que celle de savoir s’ils étaient perçus, comment ils étaient perçus, et qui percevait qui dans le groupe (vidéo-conférence à quatre). À cet égard, les trois outils testés par l’auteur ne sont pas équivalents, chacun présentant un avantage différent du point de vue de la conscience mutuelle : possibilité de contrôler sa propre image tout en regardant l’image de chacun des autres participants (système PIP), respect de la disposition spatiale des participants à une réunion puisque chacun est « incarné » par un système audio-vidéo facile à disposer autour d’une table de réunion (système Hydra), affichage automatique sur écran de l’image de la personne qui prend son tour de parole (système LiveWire). On peut en conclure qu’un système « idéal » devrait combiner ces différents avantages, afin d’assurer un maximum de ressemblance avec la même situation de réunion de groupe en présentiel.

Les différents travaux de Monk et Watts (Daly-Jones, Monk, & Watts, 1998 ; Watts & Monk, 1998 ; Watts, Monk, & Daly-Jones, 1996), tout en cernant les caractéristiques des tâches qu’ils étudient, mettent surtout l’accent sur le rôle de la téléprésence sous sa dimension « maintien d’une conscience mutuelle » (interpersonal awareness). Dans de nombreuses situations en effet, le problème posé à un opérateur, interagissant avec un coéquipier en temps réel et à distance, est celui de savoir si oui ou non chacun est conscient de la situation dans son ensemble. Outre l’attention portée à la tâche et aux procédures en cours, il s’agit ici davantage d’une vigilance mutuelle pour s’assurer que : a) l’on est attentif à ce que dit ou fait autrui ; et b) autrui est attentif à ce qu’on l’on dit ou fait soi-même. On retrouve là les préoccupations de Sellen (1995) dans le texte mentionné ci-dessus.

Dans une de leurs expériences, les protagonistes (en dyades) participant à une simulation de tâche de négociation sont filmés en plan américain. Cette image est retransmise sur l’écran d’autrui, qui dispose également d’informations liées à la tâche sur un moniteur. La communication orale se fait par microphone interposé. La mesure de la qualité du contrôle de l’état attentionnel du coéquipier se fait selon le protocole classique « échelle sur un questionnaire » et montre que la vidéo est très bien perçue sur ce plan par les participants à l’expérience, comparativement à la même situation sans image d’autrui. Les auteurs signalent que, dans cette étude, l’illusion de la présence est très forte, ce qui permet de déployer les stratégies habituelles de contrôle mutuel lorsque l’on est en face-à-face (à quoi est occupé autrui ? semble-t-il concentré sur ce que je lui dis ? est-ce le moment d’intervenir ?). Un complément est apporté par la mesure de la synchronisation des sujets, en particulier à travers l’analyse de la position des regards. On constate alors que les sujets consacrent la moitié de leur temps à visualiser l’écran d’ordinateur où se trouvent les informations nécessaires et seulement 20 % à regarder le partenaire. En réalité, de simples coups d’œil jetés à l’image du partenaire suffisent à se faire une idée précise de son état attentionnel, libérant du temps pour les autres activités (traitement des informations sur ordinateur, communication orale). Les auteurs ont distingué plus récemment (Monk & Watts, 2000) entre participant principal et participant périphérique à un travail collectif, ce dernier étant responsable du contrôle d’une tâche collective sans être pour autant impliqué dans sa réalisation. Même en position plutôt marginale, ils notent l’importance de la visibilité de ses actions pour les autres.

On peut se demander alors si le découpage entre informations relatives aux tâches et informations relatives à autrui reste pertinent, puisque les deux types d’informations sont utilisées. Remarquons toutefois que l’essentiel de ce qui est énoncé dans les travaux de Sellen ou de Watts est relatif à des informations qui sont fonctionnelles, le partenaire restant une dimension de la tâche collective à effectuer (que fait-il ? voit-il ce que je suis en train de faire ?). La conscience mutuelle est la meilleure garantie d’une bonne coordination permettant l’atteinte des objectifs prévus.

Combinant les deux aspects que sont les données techniques de la tâche et celles portant sur autrui, Watts et al. (1999) ont proposé que les outils utilisés en télémédecine intègrent à la fois une vue du visage du patient et du médecin, une vue grand angle de l’ensemble de la pièce et une vue des données du problème. Les type et qualité d’image peuvent être variables selon le cas. Ainsi, une photographie de haute définition peut convenir pour transmettre des informations sur le problème (zone corporelle affectée) ; une vue animée de bonne définition lors de la manipulation d’un malade paraît nécessaire alors qu’une animation de faible résolution peut suffire à rendre compte du contexte (vue de la pièce) ; lors d’une discussion entre le médecin et son malade, l’animation doit être d’excellente qualité et fluide (afin de rendre le dialogue réaliste).

Le maintien d’une conscience mutuelle passe essentiellement par l’image d’autrui (en présentiel ou par vidéo). Dans des situations où l’usage de la vidéo et de la phonie est très limité ou impossible, on signalera des dispositifs informatiques de partage d’informations comportant sous forme de photographie ou d’avatar l’image des personnes concernées par l’action en cours. Ainsi, dans des situations de type « équipe de projet », le travail coopératif à distance peut être long à effectuer et les personnes susceptibles de changer au cours du projet. Pour permettre un suivi régulier de l’équipe et de l’avancement du projet, Wang & Haake (2000) ont élaboré l’interface CHIPS qui, outre les informations fonctionnelles utiles, représente sous forme de vignette-écran les personnes qui sont en relation (en train de travailler), avec le niveau de traitement de la tâche en cours (tâche de prise de décision).

C’est le même principe de représentation individuelle, encore plus réaliste, que l’on trouve dans la conception par Adams, Toomey et Churchill (1999) d’une salle de réunion virtuelle (PAVE). L’écran présente une photographie d’une table de réunion autour de laquelle se positionneront, sur des sièges également représentés, les participants occasionnels (représentés par leur photographie en vignette). Les communications se font au fur et à mesure sous forme textuelle, et des documents de travail peuvent être partagés. Une mémoire informatique permet à un participant ultérieur de « revisionner » s’il le désire les éléments essentiels de la réunion ou de la partie de la réunion à laquelle il n’a pas participé. Comme en présentiel, chacun sait en permanence qui est présent et qui intervient à quel sujet.

De leur côté, Berlage et al. (1999) ont conçu un prototype de bureau de travail virtuel (DIVA) et, sur cette première expérience, ont modélisé les quatre éléments de base qui doivent être pris en compte pour assurer une coopération efficace à distance : le modèle ACCT (Actors, Contents, Conversations, Tools). Pour les auteurs, la finalité de ce modèle était de créer un produit permettant d’aider un participant à une réunion virtuelle à répondre aux questions suivantes : Qui agit ? Où ? Que fait-il ? Comment ? Pourquoi ? Quand ? Pour notre propos centré sur la conscience mutuelle, nous soulignerons que le prototype DIVA autorise la technique des « fenêtres semi-transparentes » : se superposent sur un même écran les données techniques de la tâche et l’image des participants en cours qui sont représentés assis autour d’un bureau virtuel (sur le même principe que pour l’outil PAVE). Un simple réglage du niveau de transparence permet au participant à la réunion d’ajuster son interface en fonction de ses besoins : se centrer sur les éléments de la tâche, se centrer sur les personnes qui interagissent.

En résumé, nous dirons que la nécessité de la perception d’autrui dans des situations d’interaction à distance est assez fréquemment associée à celle de partager des informations fonctionnelles. Bien plus, de nombreux auteurs font passer cette nécessité au deuxième plan. Pour expliquer ce décalage, n’oublions pas que les situations auxquelles nous nous référons sont des situations de travail peut-être diverses, mais nécessitant un minimum de représentation commune et de coordination dans l’action pour atteindre des objectifs de performance. À ce titre, on peut comprendre que la question de la conscience d’autrui, au sens où la modélisent par exemple Berlage et al. (1999) à travers leurs six questions, est essentiellement fonctionnelle. Nous partageons ce point de vue, même si cet avis est à nuancer selon la situation : par exemple, le rapport à distance entre médecin et patient tel qu’il est évoqué par Watts et al. (1999) intègre un niveau relationnel élevé (le patient peut être inquiet, il s’agit aussi de le rassurer), ce qui suppose l’usage d’une vidéo intégrant l’image réaliste des participants au dialogue.

En fin de compte, les choix technologiques de moyens de communication dépendent de l’importance attribuée aux informations fonctionnelles ou relationnelles dans le cadre de la situation de travail précise étudiée. Cette analyse effectuée, le concepteur proposera l’outil de communication le plus adapté aux tâches caractéristiques de la situation de travail, sachant que tout canal de communication présente ses avantages et ses inconvénients. C’est sur cette approche combinant Canal(aux) et Tâche(s) que nous allons nous pencher à présent.

IV. CANAUX DE COMMUNICATION ET NATURE DES TÂCHES : INTÉRÊTS ET LIMITES DES MOYENS TECHNOLOGIQUES ACTUELS²DANS LE CADRE DE LA COOPÉRATION À DISTANCE

Le changement introduit par les nouveaux moyens de communication dans le travail coopératif à distance est probablement le thème le plus souvent étudié, et ce depuis longtemps. Les premiers travaux ont essayé de montrer sur quels plans l’introduction de nouvelles technologies modifiait la façon naturelle de communiquer entre personnes en vis-à-vis. Il est impossible d’évoquer ces recherches sans signaler les travaux précurseurs de Chapanis qui donnèrent lieu à toute une série de publications au début des années 1970 (le premier texte de la série Studies in interactive communication fut publié en 1972, cf. Chapanis, Ochsman, Parrish, & Weeks, 1972) ou ceux de la même époque de Williams (cf. en particulier Williams, 1977, texte faisant – déjà – le bilan des travaux comparant situations de communication médiée et situations de communication en face-à-face). Cette approche continue toujours à être menée dans les travaux actuels. En règle générale, les chercheurs comparent une situation traditionnelle de coopération en présentiel avec divers moyens de communication médiée par un outil. Et ceux-ci peuvent être fort nombreux : par exemple, Caldwell, Uang et Taha (1995) ont comparé douze moyens de communication différents. On peut citer le courrier postal, la télécopie, le courrier électronique, le téléphone, la radiophonie, le répondeur (souvent enregistreur), la vidéo-conférence (y compris WebCam par ordinateur), plus récemment la réalité virtuelle (possibilité de projeter un « avatar » voire sa propre image vidéo dans un environnement partagé). Chaque moyen de communication se caractérise par un ensemble de ressources et de contraintes du point de vue de l’efficacité ou de la facilité de la coopération. C’est en ce sens que Clark et Brennan (1991) avaient listé précisément les contraintes de sept moyens de communication distincts. Certaines d’entre elles étant proches, nous en signalerons quatre : la visibilité mutuelle (des partenaires, des actions, de l’environnement), la communicabilité orale (échange d’informations, mais aussi rythme et intonation), la temporalité (la simultanéité ou la séquentialité des actions, ainsi que de ce qui est vu ou dit), la mémoire externe (trace de ce qui s’est fait, vu ou dit). Ajoutons une dimension ne figurant pas dans la typologie de Clark et Brennan, mais signalée comme importante dans certains travaux : la qualité technique de la communication à distance (visuelle ou orale) comparativement à celle qui s’établit en coprésence.

Globalement, la plupart des chercheurs ont signalé que les situations en face-à-face semblent plus adaptées que les situations de communication médiées par un outil quelconque. On peut citer le travail de Michailidis et Rada (1997) qui ont comparé cinq modes de communication (face-à-face, courrier postal, courrier électronique, téléphone, télécopie) dans une tâche de rédaction coopérative. À l’aide d’un questionnaire (échelle de Likert) que remplissent des professionnels sur des dimensions telles que la prise de décision ou la communication, les chercheurs ont fait le constat global de la supériorité de la situation face-à-face. Celle-ci permet en temps réel un meilleur fonctionnement sur l’ensemble des dimensions explorées. D’Ambra, Rice et O’Connor (1998) la signalent également lors d’une étude au sein d’une compagnie, où il s’agissait de voir quel choix préférentiel faisaient les directeurs lorsqu’ils devaient communiquer pour leur travail (cinq moyens de communication possibles : face-à-face, téléphone, courrier électronique vocal, courrier électronique, mémo). Les travaux de Straus (Straus, 1996 ; Straus, 1997 ; Straus & McGrath, 1994) consacrés à des tâches de génération d’idées et de jugements ou ceux de Ziegler, Diehl et Zijstra (2000) sur des tâches de négociation vont également dans ce sens, sur le plan de la productivité du groupe (productions d’idées, par exemple). On citera également Adrianson et Hjelmquist (1991) qui montrent une préférence des sujets pour la situation en face-à-face dans des tâches de discussion de problème.

En nous limitant à ces quelques travaux, on remarquera que l’affirmation d’une supériorité d’une interaction en présidentiel plutôt qu’à distance est à nuancer : la nature de la tâche est une variable intermédiaire essentielle. Globalement, les situations de travail exigeant une activité de discussion/négociation en temps réel sont les mieux gérées lorsque les participants sont en coprésence physique. Outre le caractère complexe des informations à gérer, ces situations se distinguent par plusieurs autres caractéristiques : nécessaire articulation entre les informations transmises et l’argumentation qu’en donnent les participants, facilitation sociale dans la gestion de la communication du fait du caractère synchrone de l’échange, prélèvement instantané d’indices comportementaux multiples (gestes y compris déictique, voix y compris intonation, mimiques, etc.), ce que Adrianson et Hjelmquist (1999) appellent les « signes tacites ». On comprendra que, sur ces bases, la situation traditionnelle de face-à-face reste d’une grande efficacité.

On constate toutefois qu’un certain nombre de tâches peuvent être effectuées en coopération à distance sans affecter le fonctionnement interactif, voire le rendent plus aisé. Par exemple, dans l’étude signalée ci.dessus de Michailidis et al. (1997), les sujets signalent que le courrier électronique leur semble plutôt adapté aux tâches routinières du fait de son caractère rapide, asynchrone et multirécepteur. En ce sens, on pourrait dire qu’il existe une complémentarité entre des moyens différents de communication, sur un continuum allant de « tâches complexes » (exigeant une forme d’activité commune de résolution et/ou sous contrainte de temps) à « tâches simples » (routinières, d’exécution, sans contraintes temporelles fortes). Sur cet aspect, nous sommes en accord avec les remarques ou les recommandations de nombreux auteurs (cf. par exemple les textes de Carey & Kacmar, 1997 ; Fish, Kraut, Root, & Rice, 1993 ; Hightower & Sayeed, 1996 ; Kraut, Galegher, Fish, & Chalfonte, 1992).

Le caractère synchrone ou asynchrone des moyens de communication à distance nous semble relever de cette réflexion quant à l’adéquation Canal de Communication / Tâche(s). Ainsi, il est couramment admis que l’efficacité des situations coopératives en présentiel réside dans leur caractère synchrone (Karsenty, 2000). Par exemple, en étudiant le comportement d’un groupe de travail qui mène ses réunions soit en face-à-face, soit en audio-conférence, soit en vidéo-conférence, Tang et Isaacs (1993) ont relevé que les délais de transmission sont une gêne pour les participants, dans la mesure où le décalage temporel perturbe la gestion efficace de ce type de réunions. Cette dimension reste une clef importante de la « simulation » d’une coopération en présentiel, ceci pour deux raisons difficilement dissociables : du point de vue fonctionnel, l’efficacité de la coordination passe le plus souvent par une simultanéité des informations ; du point de vue relationnel, la gestion de la communication doit pouvoir se faire en temps réel. Ceci est d’autant plus évident que la situation suppose une prise de décision très rapide, pour des raisons d’urgence ou de sécurité (diagnostic à distance en télémédecine, interventions du SAMU ou des pompiers, contrôle du trafic aérien, etc.).

Toutefois, dans la mesure où nous argumentons dans le sens d’une relation Canal de communication - Type de tâche(s), notre propos n’est pas de négliger les modes de communication asynchrone (l’exemple type étant le courrier électronique). Dans un texte de Daly-Jones, Monk, Frohlich, Geelhoed et Loughran (1997), on trouve posée la question de l’utilité de tels modes lors d’une analyse des avantages et inconvénients des communications synchrones et asynchrones. Ainsi, si la tâche ne requiert pas vraiment une coopération synchrone (décalage possible de la transmission d’informations, pas de nécessité de gestion de la communication en temps réel), alors les avantages d’un mode asynchrone apparaissent : plus de temps pour préparer (donc structurer) les informations à transmettre, pas ou très peu d’interruptions par le destinataire, mémoire persistante des informations expédiées, choix par le destinataire du meilleur moment pour aller chercher ces informations. Ce sont ces avantages qui expliquent la réussite du courrier électronique dans des tâches essentiellement informationnelles qui, autrefois, étaient effectuées par le courrier postal.

Dans l’étude signalée, les auteurs ont construit deux expériences à partir de deux systèmes de communication asynchrone qui jouent sur une dimension également importante liée à la richesse des canaux de communication, à savoir la multimodalité. Associer messages vocaux, textes, éventuellement dessins permet de retrouver en partie la richesse de la communication directe. Ceci explique certains échecs de l’usage d’outils de communication très limités, contraignant la personne à n’utiliser qu’une seule modalité de communication (par exemple, purement textuelle, comme dans l’étude déjà signalée d’Adrianson et al., 1999).

Enfin, la qualité technique de la transmission vidéo ou sonore est également un facteur pris en compte dans certains travaux. Une qualité de transmission médiocre est signalée comme une gêne pour les participants par certains auteurs (Anderson et al., 2000), alors qu’elle est parfois considérée comme secondaire par d’autres (Matarazzo et al., 2000). Ce sont d’ailleurs des raisons de cet ordre – parmi d’autres – qui ont amené la communauté aéronautique à étudier des dispositifs nouveaux de communication entre les contrôleurs aériens et les pilotes en vol (le DataLink), permettant de faire face à la fois à la limitation des fréquences hertziennes et à leur qualité parfois médiocre.

Restons plus longuement sur cette situation de travail dont nous avons fait par ailleurs l’analyse sur le plan communicationnel (Navarro et al., 1999). Cette étude comparative des avantages et des inconvénients des moyens de communication actuels et futurs entre le sol (contrôleurs aériens) et le bord (pilotes d’avion) nous paraît bien synthétiser un grand nombre de questions posées dans cette partie. Concrètement, il s’agit d’installer dans le cockpit des avions de ligne une interface permettant de réceptionner des informations provenant du sol, informations surtout textuelles (messages du contrôleur), avec saisie sur clavier pour la réponse. Comme nous l’avons dit, les raisons de ce changement technologique tiennent essentiellement à la qualité parfois médiocre des communications et de la limitation des fréquences radio. En outre, à la différence des messages par phonie émis par le contrôleur aérien, un message « DataLink » est adressé vers l’avion particulier concerné par l’information, sans encombrer les dispositifs de réception des autres avions volant dans le secteur.

Un certain nombre de conséquences positives et négatives ressortent de cette évolution. Nous les avons listées dans le tableau 2 ci-contre de telle sorte que le lecteur puisse aisément comparer ces conséquences.

TABLEAU 2 :
Comparaison des avantages et des inconvénients des communications air-sol en mode oral et en mode « DataLink »
Some advantages and drawbacks of datalink communication system in the cockpit (compared to vocal communication)

On retrouve à la fois des caractéristiques intrinsèques à un mode de communication surtout textuel transitant par clavier (longueur de la transaction en cas d’échange sol-bord) que des caractéristiques dont leur valeur n’a de sens qu’en regard de la tâche des pilotes. Ainsi, la persistance ou l’historique d’un message n’a d’intérêt que si l’on suppose effectivement des cas de surcharge de travail empêchant un traitement instantané de l’information affichée. De même, le caractère « privé » (pour un avion spécifique) et non plus « public » (pour les avions du secteur) d’un message provenant du sol n’a de sens que si l’on postule que les pilotes peuvent, par ailleurs, se forger une représentation adéquate de l’espace environnant dans lequel ils circulent. Il en est de même au sein du poste de pilotage puisque, le message n’étant plus audible mais affiché sur un écran et toujours géré par l’un des deux pilotes, on postule que l’activité de communication intra-cokpit est suffisante pour maintenir les deux pilotes dans un état suffisant de conscience mutuelle de la situation.

Compte tenu de la grande variabilité des exigences du travail au cours des différentes phases de vol, l’adéquation Tâche(s) – Canal de Communication de type « DataLink » est elle-même variable. C’est pourquoi, on peut considérer comme de bon sens la remarque que faisait Billings (1997, p. 134) : « Le DataLink peut permettre de traiter à peu près toutes les communications de routine émises entre le contrôle aérien et l’avion sans qu’il y ait besoin d’un contact oral, la voix étant privilégiée entre pilote et contrôleur en cas de messages urgents ou de transactions non routinières » (traduction personnelle).

Enfin, sur un plan plus relationnel, signalons qu’une des caractéristiques de modes de communications tels que le courrier électronique est le caractère distant – au sens physique mais surtout psychologique – du partenaire à qui le message est adressé. D’après un certain nombre d’études convergentes, cette distance favorise une diminution des règles sociales en usage dans l’acte communicationnel en vis-à-vis, ce qui se traduit par une plus grande facilité et liberté d’expression des idées, allant de pair avec un accroissement de comportements verbaux desinhibés voire impulsifs et enflammés (flaming). Depuis l’analyse de Lea et Spears (1991), des études ont été effectuées sur cette question dont nous retiendrons, récemment, celle de Coleman, Paternite et Sherman (1999) et celle de Orengo Castella, Zornoza Abad, Prieto Alonso et Peiro Silla (2000). L’intérêt de ces études est de montrer que l’anonymat (relatif) d’une relation de travail à distance peut favoriser des prises de position plus affirmées au cours de l’activité collective. Or, un des aspects souvent critiqué de l’évolution des moyens de communication était justement celui du degré de participation d’individus éloignés, n’ayant pas ou plus tendance à se contrôler mutuellement. On voit là que le phénomène pourrait être inversé, permettant un fonctionnement collectif à distance plus riche (ou moins superficiel). Bien évidemment, nous n’oublions pas pour autant que la nature des tâches reste fondamentale y compris dans cet aspect relationnel, puisqu’on imagine mal une situation de négociation à distance par courrier électronique interposé, en style télégraphique et menée de façon très directive, de même qu’il serait difficile de prôner l’usage intensif des règles sociales de la conversation dans une situation d’urgence à traiter.

V. CONCLUSION

En résumé, nous pouvons lister les points que les systèmes de communication à distance doivent pouvoir « simuler » pour concurrencer réellement une interaction fonctionnelle en coprésence.

— Partage des données : suivre la situation et son évolution, transférer et utiliser facilement des informations partagées.

— Coordination des actions : suivre et contrôler les procédures en cours, s’insérer facilement dans le traitement collectif en cours.

— Contact avec autrui : maintenir une conscience mutuelle, gérer les tours de parole.

— Choix du mode de communication : utiliser la voix, le geste, le texte, le graphique, l’image, la vue animée.

— Gestion des délais : travailler en mode synchrone ou asynchrone.

Comme nous l’avons vu, tous les systèmes ne facilitent pas l’ensemble de ces aspects en même temps. Pour permettre au décideur de faire un choix cohérent, la compréhension de la nature de la tâche est fondamentale car elle détermine les besoins réels des utilisateurs. Il est donc nécessaire de définir ses caractéristiques essentielles avant de procéder à la conception ou à l’achat d’un outil de communication. Lieu commun sans doute pour des personnes sensibles aux questions d’ergonomie, cette attitude est encore loin d’être mise en œuvre lorsqu’une organisation cherche à se transformer en donnant d’elle simplement une image de modernité. Dans le domaine de la télémédecine, Wootton (cité par Watts et al., 1999, p. 229) disait de façon imagée que : « L’acquisition d’un équipement ne garantit pas le succès, pas plus que l’achat d’un scalpel ne vous transforme en chirurgien » (traduction personnelle).

Disons que le mieux est l’ennemi du bien : reprenons l’exemple le plus frappant qui est celui de l’usage courant du courrier électronique concernant essentiellement des envois textuels en l’absence du destinataire (une seule modalité, pas de feedback immédiat, asynchronie parfois longue). La pauvreté apparente de son usage rend son succès difficile à expliquer si l’on en reste à une analyse en termes de potentialité plus ou moins grande du canal de communication concerné. Mais si l’on intègre cet usage dans l’ensemble plus complexe des tâches effectuées au quotidien, dans un système sociotechnique déterminé, on saisit mieux ses avantages : choix du moment de son usage afin de ne pas interférer avec d’autres tâches à effectuer, simplicité et rapidité d’emploi, envoi de messages essentiellement informationnels ne nécessitant pas une relation synchrone, mémoire permanente et consultable à tout moment des informations reçues. C’est par défaut d’une analyse de ce type (quelle intrusion le nouvel outil peut-il créer au sein de tâches multiples à gérer ?) que des outils de communication plus sophistiqués, mais trop inadaptés, sont relégués au fond d’un placard ou sous-utilisés (salles de vidéo-conférences, WebCam).

Ces outils de communication plus sophistiqués peuvent bien entendu être adaptés à certains types de tâches. Nous avons vu, par exemple, comment la vidéo présentait une utilité lorsque des informations en temps réel sur le processus travaillé étaient cruciales afin de permettre une bonne coordination à distance. Nous pouvons généraliser ce propos à une autre classe de situation en plein essor qu’est l’enseignement tutoré à distance. Nous avons volontairement omis d’en parler dans ce texte, car la masse de travaux est telle qu’elle nécessiterait un article à part entière. Disons simplement ici que les points importants étudiés sont le contact à distance et souvent en temps réel entre un enseignant et un étudiant (via un réseau d’ordinateurs) et l’intérêt de la multimodalité pour faire comprendre des contenus parfois difficiles d’accès : associer « intelligemment » texte, dessin, image et vidéo est un défi posé par les pédagogues intéressés par l’introduction de ces outils dans l’éducation. Nous renvoyons les lecteurs intéressés à des textes récents traitant de ces différents aspects, en particulier à partir des notions d’acteur ou de tuteur virtuel (par exemple : Economou, Mitchell, & Boyle, 2000 ; Schweizer, Paechter, & Weidenmann, 2001).

Enfin, dans le domaine de la virtualité simulant des situations de réunions de travail, rien n’interdit de pousser l’imagination au plus loin dans la mise au point de systèmes de communication allant jusqu’à l’immersion d’interlocuteurs dans un contexte partagé. C’est ainsi que certains auteurs ont expérimenté des systèmes de prise de vue tels que différentes personnes, situées dans des lieux distincts, se trouvent projetées sur un écran commun simulant une pièce de réunion et peuvent communiquer librement (par exemple, le « HyperMirror » développé par Morikawa et Maesako, 1997). Il s’agit plus que d’une rencontre virtuelle analogue à celles qui se développent sur le Web, car c’est la personne elle-même qui se trouve « projetée » sur l’écran en temps réel, et non un avatar. De ce fait, et malgré l’aspect encore limité d’un tel système dans lequel les déplacements sont très restreints pour rester dans le champ de la caméra, les participants ont signalé le côté réaliste de la situation qu’ils considéraient au bout de quelques minutes d’adaptation comme une réunion naturelle en présentiel. Bien entendu, nous sommes encore loin du roman de science-fiction d’Isaac Asimov Face aux feux du soleil dans lequel les habitants d’une planète ne se rendent plus visite que virtuellement, ceci de manière si réaliste qu’un inspecteur de notre bonne vieille Terre venant pour la première fois sur cette étrange planète sursaute en constatant que son interlocuteur se volatilise littéralement du fauteuil dans lequel il était assis lorsque la réunion prend fin (Asimov, 1970). Mais pour rester sur une note résolument optimiste, nous dirons que la voie est tracée dans ce sens.

Manuscrit reçu : octobre 2000.

Accepté par J.-M Hoc après révision : mai 2001.

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NOTES

[1]

Il est fréquent de trouver lors d’expériences de ce type (où les données sont présentées sur une interface d’ordinateur) une distinction entre informations privées et informations partagées (par exemple, Di Eugenio, Jordan, Thomason, & Moore, 2000). Ceci permet de respecter ce que l’on trouve couramment dans les situations de travail collaboratif à distance.

[2]

Fonctionnant entre 1992 et 1997 sous l’impulsion de P. Falzon, le GEDIC (Groupe d’études des dialogues coopératifs) a mené cette recherche collective dans le cadre du PRC Sciences cognitives, recherche à laquelle ont participé M. Baker, N. Carbonell, P. Falzon, A. Giboin, L. Karsenty, C. Navarro, L. Pasqualetti, V. Saint-Dizier et A. Trognon.

[3]

Les travaux de Pavard relatifs à l’assistance vidéo à distance dans le cadre du diagnostic médical peuvent être trouvés dans plusieurs publications d’actes de colloque, dont une récente est celle du Congrès de la SELF tenu à Toulouse en septembre 2000 (Darcy & Pavard, 2000).