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Le travail humain
P.U.F.

I.S.B.N.2130526969
96 pages

p. 217 à 242
doi: en cours

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Volume 65 2002/3


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


Contribution individuelle à la sécurité du collectif : l’exemple de la régulation du SAMU

J. Marc R. Amalberti
Résumé de l'article
The paper presents a study on the contribution of individuals to group safety. The terrain was the telephone medical emergency regulation of Paris’s SAMU. The method consisted during a two months period in observing and coding the safety events related to a telephone operator’ work, member of the medical telephone regulation team. The regular team included 2 to 3 telephone operators and 1 or 2 physicians (depending on the workload), and their goal was to provide assistance to patients calling for a medical problem. Note that the observer only focused on the activity of one telephone operator. This point of view was definitively asymmetric for the very purpose of the research. It allowed as well a close monitoring of the errors of this telephone operator, as a diary of all safety procedures initiated by this telephone operator vis-à-vis the group. The analysis dealt with verbal protocols (plus context observations). The coding scheme describes the safety-related events in relation with the context, the group activity, and the mode control of the situation. Results show that most safety-related events, beside those related to a classic self detection and recovery of errors of the observed telephone operator, are alerting and preventive actions to increase group awareness about a potential lose control of affairs. The control of risk relies on two different logic : on the one hand, an immediate recovery of some errors, and on the other hand, a middle term preventive strategy enhancing the COFOR (Common frame of reference). In conclusion, the paper suggests a framework model of the contribution of individual to group safety, that opens on a dynamic and ecological comprehension of safe team working. Keywords : Safety, Collective Management of Error, Emergency Medicine. L’article présente une recherche sur la contribution d’un individu à la sécurité du collectif auquel il appartient. L’étude a été réalisée à la régulation du SAMU. La méthode reposait sur l’observation et l’analyse d’ “ histoires de gestion d’appels de patients ”, recueillies sur une période de deux mois. Le point de vue choisi a toujours été celui d’un observateur neutre situé derrière le même opérateur de l’équipe, volontairement asymétrique pour l’objectif de l’étude. Il favorisait une détection des erreurs commises par l’opérateur observé (à cause de sa proximité), et une analyse fine des actions de sécurité intentées par cet opérateur vis-à-vis du collectif et vice versa. L’analyse a reposé sur les notes d’observation (protocoles verbaux et contextes d’histoires) en mettant en relation les événements de sécurité observés avec le contexte, le type d’activité du collectif, et les modes de contrôle de la situation. Les résultats montrent, à côté d’une activité classique autodirigée vers ses propres erreurs, que l’opérateur observé intervient fréquemment au niveau du collectif pour l’alerter contre un potentiel d’erreur non encore avéré par les faits. La régulation du risque utilise deux logiques différentes : une régulation des erreurs sur le court terme et une régulation préventive sur le moyen terme par des actions de renforcement de la représentation commune de la situation. L’article présente en conclusion un modèle cadre d’analyse de la contribution de l’individu dans la sécurité du collectif, qui ouvre sur une compréhension dynamique et écologique de la gestion sûre de l’activité collective. Mots-clés : Sécurité, Gestion collective de l’erreur, Médecine d’urgence.
Plan de l'article
• I. INTRODUCTION
• II. SÉCURITÉ ET TRAVAIL COLLECTIF
— II . 1. LA SÉCURITÉ AU NIVEAU DE L’INDIVIDU
— II . 2. DE L’INDIVIDU AU COLLECTIF : PROLONGEMENTS ET PHÉNOMÈNES SURAJOUTÉS DE SÉCURITÉ
— II . 3. SYNTHÈSE ET POSITIONNEMENT DE L’ÉTUDE
• III. TERRAIN OBSERVÉ ET MÉTHODE
— III . 1. LE TERRAIN : LA RÉGULATION DU SAMU 75
— III . 2. MÉTHODOLOGIE DE RECUEIL ET D’ANALYSE DES DONNÉES
— III . 3. CODAGE DES DONNÉES
• IV. RÉSULTATS
— IV . 1. COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON OBSERVÉ
— IV . 2. RÉPARTITION ET NATURE DES ÉVÉNEMENTS
— IV . 3. CONTEXTE DE COOPÉRATION AU MOMENT DE L’ÉVÉNEMENT
— IV . 4. MODES DE CONTRÔLE DES ÉVÉNEMENTS
• V. DISCUSSION
— V . 1. SYNTHÈSE DES RÉSULTATS
— V . 2. INTERPRÉTATION
— V . 3. PEUT-ON VALIDER CE FONCTIONNEMENT NATUREL DU GROUPE, ET CES STRATÉGIES SPONTANÉES DE SÉCURITÉ QU’APPLIQUENT LES INDIVIDUS ?
— IV . 4. QUELLES SOLUTIONS, QUE FAIRE POUR PRENDRE EN COMPTE CES RÉSULTATS SUR LE TERRAIN, AVEC TOUTES LEURS QUALITÉS ET LEURS LIMITES ?
• VI. CONCLUSION
— REMERCIEMENTS
• BIBLIOGRAPHIE


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