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Le travail humain
P.U.F.

I.S.B.N.2130536026
96 pages

p. 127 à 160
doi: 10.3917/th.662.0127

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Volume 66 2003/2


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2003 Le travail humain

Effet du niveau d’expertise des concepteurs sur la prise en compte de contraintes et sur la qualité ergonomique de maquettes de sites web

A. Chevalier Centre de recherche en psychologie de la connaissance, du langage et de l’émotion (EA-3273), et Université de Provence, 29, avenue Robert-Schuman, F-13621 Aix-en-Provence, Cedex 1. E-mail : Aline. Chevalier@ up. univ-aix. fr.
Résumé de l'article
A great deal of research today examines the cognitive difficulties encountered by web site users, as well as the development of ergonomic guidelines for designers and the development of automatic evaluation tools. However, few studies focus on designers’ cognitive functioning during the design of web sites. We argue that establishing the difficulties encountered by web site designers is a necessary first step to supporting their activity, especially when it comes to making web sites easier to use. More precisely, in this article, we argue that the designers’ level of expertise and the presence or absence of client-prescribed design constraints influence :
— The number and the nature of constraints articulated by designers.
— The ergonomic quality of the web site sketches created by designers (that is to say the number of ergonomic problems identified in their sketches).
To this end, we conducted an experimental study involving fourteen professional and novice designers. These designers had to produce a first sketch of a car dealer’s web site in two conditions :
— A condition with eleven client-prescribed constraints.
— A condition without constraints.
The results of the study showed that professional designers articulated more client constraints than novices. There were, however, no significant differences between professionals relating to the number of articulated client constraints, regardless of the experimental condition. Nevertheless, professionals did articulate more user constraints than novices. In particular, when novice designers have to consider client-prescribed constraints, they tend to focus on these constraints and experience difficulties adding user constraints or anticipating users’ activities. An analysis of designers’ sketches shows that all the designers experienced difficulties in implementing ergonomic constraints in the designs that they articulated.
Based on the results of our study, we suggest three ways to better support web designers during the design process. The first two suggestions address the question how to help the designers to consider constraints. These constraints must be relevant to both the client’s and the user’s expectations in a balanced way throughout the design process. Tools to support designers should adapt to the designers’ level of expertise. We also suggest a method for supporting professional and novice designers in considering and applying constraints that are relevant to site users and meet specific ergonomic constraints. In this way, we are able to propose a specific training program (during the designers’ university or high school education) for helping designers to consider and to apply ergonomic recommendations in the web sites they develop. The paper concludes with a presentation of different studies conducted with professional and novice designers to help them in design web sites easier to use. Keywords : Design of Web Sites, Expertise, Constraints, Ergonomic Quality. L’hypothèse défendue dans ce travail est que le niveau d’expertise des concepteurs aura un effet (1) sur le nombre et la nature des contraintes prises en compte oralement, ainsi que (2) sur la qualité ergonomique des maquettes de sites web réalisées par les concepteurs. Afin de valider cette hypothèse, une étude expérimentale est conduite auprès de concepteurs de sites web professionnels et débutants. Les concepteurs doivent réaliser une première maquette d’un site web en fonction de deux cahiers des charges distincts par le nombre de contraintes attribué dans ceux-ci. Les résultats obtenus mettent en évidence des différences selon le niveau d’expertise des concepteurs (1) sur le nombre et la nature de contraintes prises en compte oralement, et (2) sur le nombre de problèmes ergonomiques identifiés dans les maquettes réalisées, et cela selon le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire. Sur la base de ces premiers résultats, trois pistes d’assistance à la conception de sites web, ainsi que des études complémentaires sont proposées dans l’objectif d’aider les concepteurs à réaliser des sites prenant mieux en compte à la fois les besoins des futurs utilisateurs et du commanditaire du site web. Mots-clés : Conception de sites web, Expertise, Contraintes, Qualité ergonomique.
Plan de l'article
 
I. INTRODUCTION
 
 
Face au nouveau mode de présentation et de diffusion de l’information proposé par l’Internet, le nombre de sites diffusés sur le World Wide Web (Web) ne cesse de s’accroître de façon très rapide (Internet Software Consortium, 2001). Néanmoins, de nombreux sites web ne sont pas satisfaisants d’un point de vue ergonomique, en ce sens qu’ils sont difficiles d’utilisation et ne répondent pas aux besoins des utilisateurs [1] (Davis, 1999 ; Nielsen, 2000 ; Nogier, 2001).
Dans la perspective d’améliorer l’ergonomie des sites web existants et à venir, différentes recherches ont été et sont actuellement conduites. Il s’agit, notamment, de travaux ayant trait :
  • à la consultation de sites par les internautes et/ou la consultation de documents hypermédias, tels que les travaux de Smith, Newman et Parks (1997), de Vora et Helander (1997), de Tricot, Drot-Delange, El Boussarghini et Foucault (2000), de Boutin et Martial (2001), de McCrickard (2001) ;
  • à l’élaboration de recommandations et de critères ergonomiques spécifiques à la conception de documents hypermédias et/ou de sites web, tels que les travaux de Bastien, Scapin et Leulier (1999), de Nielsen (2000), de Scapin et al. (2000), de Pribanu, Mariage et Vanderdonckt (2001), de Duyne, Landay et Hong (2002) ;
  • au développement d’outils automatiques d’évaluation de sites web (cf., par exemple, Scholtz & Laskowski, 1998 ; Usable Net, 2000 ; Ivory, 2001 ; Adaptive Technology Research Center, 2002 ; CAST, 2002 ; Ivory & Hearst, 2002).
Ce type d’études, bien que incontournable à l’amélioration des sites web, devrait être complété par des recherches qui viseraient à caractériser cette fois-ci le fonctionnement cognitif des concepteurs de ces sites. Lorsqu’on consulte la littérature scientifique, on constate que peu de travaux portent sur l’activité de conception de sites web. Or, nous défendons l’idée selon laquelle étudier l’activité des concepteurs de sites web et identifier les difficultés qu’ils rencontrent constituent un préalable indispensable à l’amélioration des sites, en proposant notamment des aides aux concepteurs. Dans cette perspective, une première étude, de type expérimental, est conduite auprès de concepteurs professionnels et débutants de sites web. Dans le cadre de ce travail, nous examinons le rôle des contraintes dans l’activité des concepteurs. Plus précisément, nous analysons : 1 / le nombre et la nature des contraintes prises en compte oralement par les concepteurs, et 2 / la qualité ergonomique des maquettes de sites web réalisées par les concepteurs, en fonction de leur niveau d’expertise et du niveau de précision du cahier des charges à satisfaire.
La suite de cet article est organisée de la manière suivante. La section 2 présente quelques spécificités de la conception de sites web, ainsi que le rôle des contraintes dans les activités de conception. La section 3 expose l’étude expérimentale à proprement parler. Dans les sections 4 et 5, les résultats sont présentés et discutés. Enfin, nous concluons ce travail par des perspectives d’aides à la conception de sites web, que suggèrent nos résultats, ainsi que par des pistes de recherches à approfondir (section 6).
 
II. CADRE DE L’ÉTUDE : LA CONCEPTION DE SITES WEB
 
 
II . 1. SPÉCIFICITÉS DE L’ACTIVITÉ DE CONCEPTION DE SITES WEB
Depuis l’apparition d’éditeurs de pages HTML (Hyper Text Mark-up Language), les sites web peuvent être réalisés sans nécessiter de connaissances en programmation « pointues », puisque l’utilisation de ces éditeurs, après une courte période d’apprentissage, n’est pas particulièrement difficile. En effet, ces éditeurs traduisent directement les pages réalisées en langage HTML. Aussi, cette activité n’est-elle plus uniquement réservée aux spécialistes des nouvelles technologies, au contraire de plus en plus de personnes opérant de façon individuelle et/ou travaillant dans de petites sociétés spécialisées en conception de sites web peuvent concevoir de tels sites (Chevalier, 1999 ; Bonnardel & Lanzone, 2001). Bien que les aspects techniques de la conception de sites web ne posent plus autant de problèmes, les concepteurs, travaillant au sein de petites sociétés, rencontrent d’autres sources de difficultés, ce qui rend leur activité cognitive particulièrement complexe. En effet, ces concepteurs doivent faire preuve de compétences très différentes les unes des autres : des compétences en conception, en design, en infographie, ce qui n’est pas le cas des concepteurs travaillant dans de grandes sociétés, où chaque corps de métiers peut disposer d’un spécialiste. En outre, bien que l’activité de ces concepteurs puisse apparaître a priori comme une activité individuelle (puisque le concepteur se charge de la réalisation du site dans son intégralité), elle requiert en réalité l’intervention plus ou moins directe d’au moins deux autres acteurs :
  • le commanditaire du site qui est la personne qui s’adresse au concepteur pour la réalisation de son futur site web ;
  • les futurs utilisateurs du site, c’est-à-dire les futurs clients du commanditaire (et propriétaire) du futur site web.
Néanmoins, ces différents acteurs n’étant pas présents tout au long du processus de conception, c’est au concepteur d’essayer de tenir compte des attentes de ces autres acteurs une fois en situation de conception individuelle. Tenir compte des attentes de ces autres acteurs du processus de conception peut notamment se traduire par la prise en compte de contraintes de différentes natures.
II . 2. RÔLE DES CONTRAINTES DANS LES ACTIVITÉS DE CONCEPTION
Les activités de conception sont considérées en psychologie cognitive comme des activités de résolution de problèmes complexes ouverts et mal définis. Les problèmes de conception sont définis comme des problèmes ouverts, en ce sens qu’il n’y a pas une solution optimale, mais plusieurs solutions possibles et acceptables qui peuvent satisfaire le problème donné (cf., par exemple, Falzon et al., 1990). Ils sont également caractérisés comme des problèmes mal définis, puisque toutes les informations nécessaires à leur résolution ne sont pas présentes dans l’énoncé du problème (Reitman, 1965 ; Eastman, 1969 ; Simon, 1973, 1995). Ces différentes caractéristiques conduisent le concepteur à se construire, au départ, une représentation mentale incomplète et imprécise du problème à résoudre (Simon, 1973, 1995). Pour résoudre le problème donné, le concepteur doit préciser sa représentation mentale et par là même compléter le cahier des charges à satisfaire pour transformer le problème mal défini en un problème mieux défini. Pour cela, de nombreux processus cognitifs peuvent intervenir. Certains auteurs, comme Darses (1994) et Détienne (2001a), soulignent plus particulièrement que résoudre un problème de conception donné nécessite que le concepteur génère et introduise de nouvelles contraintes afin de compléter le cahier des charges attribué. Les concepteurs eux-mêmes décrivent volontiers le processus de conception en termes de contraintes à satisfaire (Darses, 1997a, 1997b).
Lorsqu’on consulte la littérature scientifique, on constate que les contraintes tiennent une place essentielle dans la compréhension et la résolution de problèmes de conception bien qu’il soit difficile de trouver une définition homogène de cette notion. Stefik (1981), puis Darses (1994, 1997b) définissent une contrainte, en se référant au paradigme de gestion de contraintes, comme une relation construite entre variables spécifiques au produit à concevoir, sur lesquelles le concepteur peut effectuer des opérations spécifiques. Pour Martin (2001), les contraintes constituent des invariants cognitifs qui interviennent et tiennent un rôle essentiel dans le processus de conception. Les contraintes ont un rôle majeur dans la résolution de problèmes de conception. Elles concourent à la recherche de sources d’inspiration pour résoudre le problème considéré, à la génération et à l’évaluation de la pertinence des solutions envisagées et/ou adoptées et, d’une façon générale, au contrôle de l’activité (Bonnardel, 2000), en permettant notamment de réduire plus rapidement l’espace de recherche (Darses, 1994, 1997b). Elles constituent donc des éléments de solution qui contribuent inévitablement à la définition et à la résolution du problème donné pour permettre au concepteur de parvenir à une solution acceptable (Darses, 1997b).
En outre, toutes les contraintes n’ont pas le même statut pour le concepteur. Janssen, Jégou, Nougier et Vilarem (1989) distinguent les contraintes de validité des contraintes de préférence. Les contraintes de validité assimilent, selon ces auteurs, les données initiales du problème (par exemple, les spécifications attribuées dans le cahier des charges) ainsi que les conditions de validité techniques de l’objet à concevoir (par exemple, dans le cadre de la conception de sites web, le format d’enregistrement des images). La dénomination de contraintes de préférence est, quant à elle, réservée aux contraintes qui rendent compte du fait que les objets admissibles ne sont pas équivalents au vu de critères d’évaluation de sources très diverses (par exemple, coût, robustesse). Compte tenu qu’elles peuvent être satisfaites de plusieurs façons, à des degrés variables et qu’elles peuvent supporter diverses conditions d’application, les contraintes de préférence sont intégrées au processus de conception avec une grande souplesse. Cela sera, par exemple, le cas de la contrainte budgétaire (exemple : « Le coût ne doit pas excéder... ») qui, même si elle n’est pas explicitement spécifiée par le commanditaire, s’imposera au concepteur (Darses, 1994). C’est ce principe que Janssen et al. (1989) appliquent dans leur système. En effet, dans le domaine de la conception de plans peptidiques, leur système a la possibilité de retrancher ou d’ajouter des contraintes de préférence. Le principe consiste à vérifier si l’ensemble courant de contraintes peut être satisfait et à assister l’utilisateur du système (c’est-à-dire dans ce cas, le concepteur de plans peptidiques) dans ses choix.
En résumé, les contraintes de validité correspondent aux conditions de validité de l’objet à concevoir. Elles sont incontournables et doivent être satisfaites, alors que les contraintes de préférence peuvent être « contournées » par le concepteur.
Dans le cadre particulier de l’activité de conception de sites web, le concepteur doit tenir compte des attentes des autres acteurs du processus de conception, c’est-à-dire du commanditaire et des futurs utilisateurs du site. La prise en compte de ces autres acteurs impliqués dans le processus de conception par le concepteur se traduira et s’opérationnalisera, entre autres, par la prise en compte de contraintes pouvant être de différentes natures et en nombre variable selon le niveau d’expertise du concepteur, ses préférences personnelles et les spécificités du problème à résoudre.
Ces différentes sources de variabilité expliquent, en partie, pourquoi des concepteurs confrontés à un même problème parviennent à des solutions pouvant être très différentes les unes des autres (Bisseret, Figeac-Letang, & Falzon, 1988), puisque les contraintes prises en compte proviennent d’au moins deux sources différentes (Chevalier & Martinez, 2001) :
  • de leurs propres connaissances stockées en mémoire. Parmi celles-ci, le sujet dispose de connaissances contextuelles, acquises par l’expertise (Brézillon & Pomerol, 1999). Certaines d’entre elles seront activées pour résoudre le problème donné ;
  • d’informations qui émanent d’une source extérieure, comme par exemple de l’énoncé du problème (ou du cahier des charges, en conception). Il s’agit notamment de contraintes prescrites par le commanditaire. Ces contraintes contribueront à l’activation de connaissances pertinentes pour résoudre le problème donné.
Par conséquent, lorsque le concepteur prend connaissance de la tâche à résoudre, c’est-à-dire des informations issues du problème à traiter (et, notamment, du cahier des charges), certaines connaissances comportant des propriétés similaires à la tâche donnée seront activées. L’activation de ces connaissances se traduira, notamment, par la formulation de différentes contraintes. En outre, ces contraintes ne seront pas associées aux mêmes valeurs, puisqu’il revient au concepteur de sélectionner les valeurs qui lui paraissent les mieux appropriées au problème à résoudre (Darses, 1997b). Cela expliquerait également la diversité des solutions possibles pour un même problème.
Dans le cadre de l’étude expérimentale présentée ici, nous examinons : 1 / le nombre et la nature des contraintes prises en compte oralement par les concepteurs au cours d’une activité de conception, et 2 / la qualité ergonomique des maquettes de sites web réalisées par les concepteurs. Cela en fonction du niveau d’expertise des concepteurs et du niveau de précision du cahier des charges à satisfaire.
 
III. ÉTUDE EXPÉRIMENTALE
 
 
III . 1. PRÉ-ÉTUDE ET FACTEURS EXPÉRIMENTAUX
Avant de présenter l’étude expérimentale à proprement parler, certains résultats obtenus via une pré-étude sont nécessaires pour la compréhension de la suite du travail. Cette pré-étude visait à mieux caractériser différents facteurs intervenant dans l’activité des concepteurs de sites web opérant individuellement au sein de petites sociétés. Au cours de cette pré-étude, des observations et des entretiens auprès de concepteurs professionnels, pendant environ dix semaines, ont été conduits. Cela a permis d’extraire le matériel suivant (cf. Chevalier, 2002) :
  • l’enregistrement et l’analyse d’interactions entre de réels commanditaires et des concepteurs ;
  • l’analyse de différents cahiers de charges attribués par de réels commanditaires dans le but de déterminer le nombre et la nature des contraintes le plus souvent prescrites par les commanditaires ;
  • l’enregistrement et l’analyse de situations individuelles de conception dans l’objectif d’identifier le type de contraintes que les concepteurs considèrent pour résoudre différents problèmes de conception ;
  • le temps requis pour la réalisation d’une première maquette de site.
Deux juges ont analysé les données recueillies. Les résultats ont mis en évidence des différences quant aux commanditaires qui s’adressent aux concepteurs. Les commanditaires qui s’adressent aux concepteurs se situent sur un continuum : certains d’entre eux ont d’emblée une représentation précise du site qu’ils souhaitent alors que d’autres n’en ont qu’une idée approximative. Afin de reproduire ce facteur de variabilité, les concepteurs, participant à l’étude expérimentale présentée ici, doivent réaliser une première maquette de site web pour présenter un concessionnaire automobile en fonction de deux cahiers des charges distincts de par leur niveau de précision (cf. annexe pour la consigne et la présentation des deux cahiers des charges) :
  • un cahier des charges spécifié (CCS) comportant 11 contraintes prescrites par le commanditaire ;
  • un cahier des charges restreint (CCR) peu informatif quant au contenu du futur site web. Aucune contrainte prescrite n’est mentionnée, seul l’objectif général du site à réaliser est indiqué au concepteur.
Afin que la situation expérimentale proposée soit la plus proche possible d’une situation réelle de conception (sans pour autant prétendre qu’il s’agit d’une situation naturelle), les contraintes prescrites par les commanditaires les plus souvent indiquées aux concepteurs sont reportées dans le cahier des charges spécifié (CCS) constitué pour l’étude expérimentale présentée ici (cf. tableau 1).


TABLEAU 1 :
Présentation des 11 contraintes prescrites par le commanditaire attribuées aux concepteurs confrontés au cahier des charges spécifié (CCS)
Description and nature of prescribed constraints given to those designers working in client-prescribed constraint conditions
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Cette pré-étude a également permis de proposer une typologie de contraintes spécifique à la conception de sites web. Il s’agit :
— De contraintes liées au commanditaire du site. Ces contraintes sont de deux types, elles peuvent être prescrites par le commanditaire et/ou résulter d’une analyse du cahier des charges, ainsi qu’être inférées [2] par les concepteurs grâce notamment à leurs interactions antérieures avec différents commanditaires. Les contraintes prescrites font référence aux contraintes de validité définies par Janssen et al. (1989). Les contraintes inférées par les concepteurs peuvent être davantage considérées comme des contraintes de préférence, puisqu’elles ne sont pas explicitement fournies dans le cahier des charges à satisfaire.
— De contraintes liées à l’utilisateur. Elles sont également de deux types. Certaines ont été élaborées mentalement, par les concepteurs, au cours de leur propre activité d’utilisateurs de sites web. De telles contraintes peuvent être liées à l’intérêt général du site web pour les utilisateurs (comme, par exemple, le type d’informations à y faire figurer) et/ou peuvent être liées à l’utilisation (comme, par exemple, la facilité de navigation). Cette dernière classe de contraintes sera considérée comme des contraintes ergonomiques, en ce sens qu’elles font référence à l’utilisabilité du site web.
En ce qui concerne les contraintes liées à l’utilisateur (qu’elles soient liées à l’intérêt général du site ou de nature ergonomique), il s’agit bien souvent de contraintes inférées par les concepteurs car les commanditaires n’attribuent que très rarement ce type de contraintes. Aussi, peuvent-elles avoir le statut de contraintes de préférence pour les concepteurs.
Dans le cadre de cette étude, les contraintes liées à l’utilisateur seront toutes inférées par les concepteurs car aucune n’est fournie dans les cahiers des charges à satisfaire. En ce qui concerne les contraintes liées au commanditaire, les concepteurs confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) pourront prendre en compte oralement des contraintes prescrites et/ou en inférer d’autres à partir de leurs propres connaissances. En revanche, l’ensemble des contraintes liées au commanditaire prises en compte oralement par les concepteurs confrontés au cahier des charges restreint (CCR) seront inférées, puisque aucune contrainte n’est indiquée dans le CCR.
Par ailleurs, les sites étant réalisés à la fois par des concepteurs professionnels ainsi que par des concepteurs débutants venant de suivre une formation spécifique à la conception de site web, nous distinguons, dans cette étude expérimentale, deux niveaux d’expertise dans la réalisation de sites web : celui des concepteurs débutants, venant juste de suivre une formation, et celui des concepteurs professionnels, travaillant depuis environ trois ans dans de petites sociétés. Tous les concepteurs opèrent individuellement.
En résumé, deux facteurs expérimentaux sont manipulés dans cette étude expérimentale :
  • niveau de précision du cahier des charges (C2) = {cahier des charges spécifié (CCS) ; cahier des charges restreint (CCR)} ;
  • niveau d’expertise des concepteurs (E2) = {concepteurs débutants ; concepteurs professionnels}.
III . 2. PROBLÉMATIQUE, OBJECTIFS ET HYPOTHÈSES
L’une des particularités de l’activité de conception de site web réside dans le fait que les concepteurs sont également des utilisateurs du Web, ce qui n’est pas le cas pour la plupart des activités de conception (comme, par exemple, la conception de produits aérospatiaux). Cette particularité aura des conséquences sur l’activité des concepteurs ; étant eux-mêmes des utilisateurs du Web, on peut penser que les concepteurs devraient parvenir à prendre en compte de façon plus efficace les besoins des futurs utilisateurs et cela qu’ils soient débutants ou professionnels. Malgré cette particularité, la plupart des sites actuellement diffusés sur le Web sont souvent jugés par les utilisateurs difficiles d’accès et d’utilisation (Davis, 1999 ; Nielsen, 2000 ; Nogier, 2001). Par conséquent, comment expliquer que les concepteurs, eux-mêmes utilisateurs, réalisent des sites non satisfaisants d’un point de vue ergonomique ? L’étude expérimentale présentée ici tente d’apporter des éléments de réponse à cette question.
En plus des besoins des utilisateurs, les concepteurs de sites web doivent tenir compte et satisfaire le commanditaire qui s’adresse à eux pour la réalisation de son futur site web. En ce qui concerne cet autre acteur du processus de conception, notre pré-étude a mis en évidence que les commanditaires qui s’adressent aux concepteurs se différencient de par le niveau de précision du cahier des charges qu’ils fournissent au concepteur. Certains commanditaires ont d’emblée une idée précise du site web qu’ils souhaitent et fournissent de ce fait de nombreuses spécifications au concepteur, alors que d’autres n’ont qu’une idée approximative et n’attribuent que très peu de spécifications au concepteur. Ce facteur de variabilité aura des conséquences sur l’activité cognitive des concepteurs. Cela nous conduit alors à formuler les hypothèses suivantes.
Hypothèse 1 : Prise en compte orale de contraintes liées au commanditaire
Des différences significatives s’observeront en ce qui concerne la prise en compte orale de contraintes liées au commanditaire selon le niveau d’expertise des concepteurs. Les concepteurs professionnels, ayant déjà été confrontés à de réels commanditaires ayant une idée plus ou moins précise de leur futur site web, prendront en compte oralement plus de contraintes liées à cet acteur du processus de conception, que les concepteurs débutants, en instanciant et en particularisant pour cela des schémas de connaissances et/ou d’actions relatifs aux besoins du commanditaire.
En outre, le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire aura un effet significatif sur le nombre de contraintes liées au commanditaire prises en compte oralement par les concepteurs débutants. Compte tenu que les concepteurs débutants n’ont encore jamais été confrontés à de réels commanditaires, ceux confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) prendront en compte oralement significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les autres concepteurs débutants. En effet, disposer de contraintes prescrites dans le cahier des charges aidera les concepteurs débutants à inférer d’autres contraintes liées au commanditaire.
Hypothèse 2 : Prise en compte orale de contraintes liées à l’utilisateur
Les concepteurs, étant également des utilisateurs du Web, inféreront tous des contraintes liées à l’utilisateur, quel que soit leur niveau d’expertise. Néanmoins, des différences significatives s’observeront selon le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire. Les concepteurs confrontés à un cahier des charges comportant de nombreuses contraintes prescrites par le commanditaire (CCS) auront moins de ressources cognitives [3] disponibles pour inférer des contraintes liées à l’utilisateur. Aussi, tous les concepteurs, professionnels et débutants, confrontés au cahier des charges restreint (CCR) inféreront-ils significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que les concepteurs professionnels et débutants confrontés au cahier des charges spécifié (CCS). Cependant, les concepteurs professionnels, confrontés au cahier des charges spécifié (CCS), inféreront significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que les débutants confrontés à ce même cahier des charges car les concepteurs professionnels parviendront plus facilement à traiter les contraintes prescrites par le commanditaire que les concepteurs débutants.
Hypothèse 3 : Qualité ergonomique des maquettes de sites web réalisées
Les maquettes de site web réalisées par les concepteurs professionnels et débutants confrontés au cahier des charges restreint (CCR) comporteront significativement moins de problèmes ergonomiques que celles des concepteurs confrontés au cahier des charges spécifié (CCS). En effet, compte tenu que les concepteurs confrontés au CCR disposeront de plus de ressources cognitives pour inférer des contraintes liées à l’utilisateur que ceux confrontés au CCS (en référence à l’hypothèse 2), les maquettes réalisées seront de meilleure qualité ergonomique.
Le niveau d’expertise des concepteurs aura également un effet significatif sur la qualité ergonomique des maquettes réalisées. Les concepteurs débutants, n’ayant pas encore été confrontés à de réels commanditaires, développeront une activité plus proche de celle des utilisateurs que les concepteurs professionnels. De ce fait, les concepteurs débutants introduiront significativement moins de problèmes ergonomiques dans les maquettes réalisées que les concepteurs professionnels.
Compte tenu de ces différentes hypothèses, cette étude expérimentale poursuit trois objectifs spécifiques :
1 / Déterminer le nombre et la nature (prescrite et/ou inférée) des contraintes liées au commanditaire que les concepteurs prennent en compte oralement pour résoudre le problème donné, selon leur niveau d’expertise et selon le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire.
2 / Déterminer le nombre et la nature (ergonomique et/ou liée à l’intérêt général du site) des contraintes liées à l’utilisateur que les concepteurs infèrent pour résoudre le problème donné, selon leur niveau d’expertise et selon le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire.
3 / Identifier le nombre de problèmes ergonomiques dans les maquettes de sites web réalisées par les concepteurs, selon leur niveau d’expertise et selon le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire.
III . 3. PARTICIPANTS
Quatorze concepteurs de sites web se différenciant par leur niveau d’expertise en conception de sites web ont accepté de participer à cette étude :
— Six concepteurs professionnels, travaillant depuis environ trois ans dans de petites sociétés spécialisées en conception de sites web. Ces concepteurs n’ont pas suivi de formation spécifique à la conception de sites web et viennent d’horizons professionnels variés (architecture, Beaux-Arts, droit, etc.). Ces concepteurs sont spécialisés dans le développement de sites web commerciaux.
— Huit concepteurs débutants, venant juste de suivre une formation spécifique à la conception de sites web, avec un éditeur de pages web. Ces concepteurs ont tous suivi le même programme de formation à la création de site web (en même temps et par le même formateur). Ces concepteurs ont réalisé un seul site au cours de leur formation et n’ont encore jamais été confrontés à de réels commanditaires.
Tous les concepteurs qui participent à cette étude n’ont pas suivi de formation en ergonomie liée à leur activité de conception.
Tous les concepteurs, professionnels et débutants, utilisent des éditeurs de pages HTML (Macromedia Dreamweaver® ou Adobe GoLive®) et le même logiciel de retouches d’images (Microsoft Photoshop®).
La moitié des concepteurs professionnels (3 concepteurs) et débutants (4 concepteurs) traite le cahier des charges spécifié (CCS) et l’autre moitié le cahier des charges restreint (CCR). Les concepteurs ont été répartis aléatoirement dans les groupes expérimentaux (cf. tableau 2).


TABLEAU 2 :
Répartition des concepteurs dans les groupes expérimentaux
Designer assignment to the two constraint conditions
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Le faible nombre de participants est principalement dû au fait qu’il est difficile de trouver des concepteurs qui acceptent de participer à ce type d’étude (en particulier des professionnels). Ils ont tous une activité, professionnelle ou universitaire, et ce faisant peu de temps à accorder aux travaux de ce type.
Le plan d’expérience est le suivant [4] : S <C2*E2>.
III . 4. TÂCHE EXPÉRIMENTALE DE CONCEPTION ET ANALYSE DES DONNÉES RECUEILLIES
Les concepteurs doivent, pendant une heure et demie environ [5], concevoir individuellement une première maquette de site web (cf. annexe, pour la présentation de la consigne et des deux cahiers des charges). Cette première maquette doit être réalisée pour répondre à un appel d’offre lancé par un concessionnaire automobile qui face à la chute du marché souhaite être présent sur le Web pour essayer de relancer les ventes de sa concession. Le fait qu’il s’agisse de créer une première maquette explique l’absence du commanditaire pendant le processus de conception de la maquette, puisque les concepteurs doivent répondre à cette demande dans le but d’obtenir une première ébauche. Les concepteurs disposent pour cela soit du cahier des charges spécifié (CCS), soit du cahier des charges restreint (CCR), avec à l’appui, dans les deux cas, certains documents nécessaires à la réalisation de cette première maquette (comme, par exemple, des photographies des automobiles en question).
Tout en effectuant leur tâche de conception, les concepteurs doivent raisonner à voix haute (technique de la « verbalisation concomitante à l’activité »). Cette technique, bien que comportant certaines limites (Ericsson & Simon, 1993), est beaucoup utilisée pour étudier les processus cognitifs mis en œuvre dans les activités de conception (cf., par exemple, Darses, 1994 ; Gero & McNeill, 1998 ; Dorst & Cross, 2001). Les verbalisations des concepteurs sont enregistrées avec un magnétophone.
Avant de proposer cette tâche, nous avons vérifié qu’aucun des six concepteurs professionnels n’avait déjà réalisé de sites web pour un concessionnaire automobile, afin de pouvoir comparer leurs résultats sans que cet aspect puisse avoir une influence sur leur activité.
Les verbalisations des concepteurs ont été enregistrées, puis retranscrites pour être analysées indépendamment par deux juges afin de s’assurer du caractère reproductible des résultats obtenus (cf. Weil-Barais, 1997). À partir des protocoles verbaux obtenus, une grille des différentes contraintes prises en compte oralement a été constituée. Nous avons pour cela identifié les contraintes prises en compte oralement au moins une fois par chaque concepteur selon la typologie définie précédemment, c’est-à-dire en fonction des deux types de contraintes liées au commanditaire et des deux types de contraintes liées à l’utilisateur (cf. § III . 1).
Ensuite, les maquettes de sites web réalisées par les concepteurs ont été analysées par les deux mêmes juges. Les analyses effectuées ont visé à identifier le nombre de problèmes ergonomiques que les maquettes comportent. Ces problèmes ont été identifiés en référence aux recommandations ergonomiques sous-jacentes aux critères ergonomiques et aux recommandations spécifiques à la conception de sites web de Bastien et al. (1999). Cette liste a été complétée par certaines recommandations ergonomiques proposées, plus récemment, par Nielsen (2000) et par Nogier (2001).
 
IV. RÉSULTATS
 
 
Les données quantitatives sont analysées avec le test statistique de l’analyse de la variance. Ces résultats quantitatifs sont ensuite illustrés par des données qualitatives et, plus précisément, par des extraits de protocoles verbaux et de pages web réalisées par les concepteurs.
IV . 1. PRISE EN COMPTE ORALE DE CONTRAINTES LIÉES AU COMMANDITAIRE
Les résultats montrent que les concepteurs professionnels prennent en compte oralement significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les concepteurs débutants (en moyenne, 17,5 contraintes prises en compte par l’ensemble des concepteurs professionnels contre 9,6 pour les concepteurs débutants ; F(1;12) = 46,077 ; p < .0001). En revanche, il n’y a pas de différence significative due au niveau de précision du cahier des charges à satisfaire, aussi bien pour les concepteurs professionnels (F(1;4) = 0,038 ; p > .1) que pour les concepteurs débutants (F(1;6) = 1,157 ; p > .1 ; cf. fig. 1).
Les contraintes liées au commanditaire sont de deux types : des contraintes prescrites et des contraintes inférées (cf. § III . 1).
On n’observe pas de différence significative quant au nombre moyen de contraintes prescrites par le commanditaire prises en compte oralement par les concepteurs professionnels et débutants confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) (F(1;5) = 0,79 ; p > .1 ; cf. fig. 1). Par contre, les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges restreint (CCR) infèrent significativement plus de contraintes prescrites que les concepteurs débutants confrontés à ce même cahier des charges (CCR) (F(1;5) = 22,028 ; p < .03 ; cf. fig. 1). Les contraintes prescrites prises en compte oralement par l’ensemble des concepteurs font référence au contenu et à la structure du futur site web, comme par exemple les contraintes suivantes :
« Indiquer l’adresse et le plan d’accès » (contrainte de contenu).
« Le site doit être court : 10-15 pages maximum » (contrainte de structure).
Les concepteurs débutants confrontés au CCR, n’ayant encore jamais été confrontés à de réels commanditaires, activent leurs connaissances d’utilisateurs en se référant aux sites web visités antérieurement pour inférer des contraintes identiques à celles prescrites dans le CCS, comme l’illustre l’extrait du protocole verbal suivant :
Extrait du protocole verbal (débutant-CCR) – Contrainte inférée liée au commanditaire
(en caractères gras)
« Bien souvent, on voit sur les sites un historique, donc il faudra les mettre, en les modifiant et en les arrangeant un peu, même si personne ne les lit ! »
Tous les concepteurs infèrent d’autres contraintes liées au commanditaire en plus de celles prescrites.
Les concepteurs professionnels infèrent significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les concepteurs débutants quel que soit le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire (cf. fig. 1 ; respectivement pour les concepteurs confrontés au CCS F(1;5) = 23,033 ; p < .005, et pour ceux confrontés au CCR F(1;5) = 20,319 ; p < .007).
Les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges restreint (CCR) infèrent significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) (F(1;6) = 2,387 ; p < .02 ; cf. fig. 1). Par contre, le niveau de précision du cahier des charges à satisfaire n’a pas d’effet significatif pour les concepteurs professionnels sur le nombre moyen de contraintes inférées liées au commanditaire (F(1;4) = 0,559 ; p > .1 ; cf. fig. 1).
Comme l’illustre l’extrait du protocole verbal suivant, les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges restreint (CCR) peuvent se référer à un problème de conception résolu antérieurement comportant des similarités avec le problème courant pour inférer une contrainte liée au commanditaire.
Extrait du protocole verbal (professionnel-CCR) – Contrainte inférée liée au commanditaire
(en caractères gras)
« Par exemple, dans le site de X pour présenter sa galerie de peintures, il voulait que l’on puisse voir ses différents tableaux sur le Web et en commander directement. Pour ce concessionnaire, on devra faire quelque chose d’à peu près pareil, en s’adaptant aux particularités de la vente de voitures en présentant ainsi son show-room. » [Par show-room, le concepteur entend l’ensemble des modèles de véhicules que le concessionnaire propose.]
IMGIMGIMGIMFFig. 1. Nombre moyen de contraintes liées au commanditaire prises en compte oralement par les concepteurs selon leur niveau d’expertise et selon le cahier des charges à satisfaireMean number of prescribed and inferred client constraints that designers articulated according to their level of expertise and the constraints condition
Les contraintes liées au commanditaire inférées par les concepteurs peuvent être regroupées en cinq catégories. Deux autres études, l’une portant sur une activité de conception et l’autre sur une activité d’évaluation de sites web commerciaux, montrent que les contraintes considérées par les concepteurs appartiennent également à ces cinq mêmes catégories (cf. Chevalier, 2002). Les catégories sont les suivantes :
— « Originalité du site web » : le site réalisé doit se démarquer, de par son originalité, des autres sites de ce type (ici, les sites présentant des concessionnaires automobiles).
Exemple : « La photographie de la devanture du garage doit bien montrer qu’il s’agit de ce concessionnaire. »
— « Respect des particularités de la marque » : le site doit respecter certaines caractéristiques de la marque du commanditaire.
Exemple : « Utiliser quelque chose de personnel à la marque. »
— « Augmentation des ventes » : le site doit présenter des informations visant à faire augmenter l’achat des produits commercialisés.
Exemple : « Il faudra retravailler le texte avec le concessionnaire pour qu’il soit plus commercial. »
— « Structure et contenu du site » : ces contraintes font référence au contenu et à la structure du site.
Exemple : « Il faut une page par voiture. »
— « Autre » : cette catégorie fait référence à des contraintes plus spécifiques à chaque concepteur. Nous avons identifié seulement une contrainte appartenant à cette catégorie. Il s’agit de :
« Il faudra prévoir quelqu’un en ligne pour gérer les e-mails. »
Le nombre moyen de contraintes sous-jacentes à ces catégories est significativement différent pour chaque groupe de concepteurs (à l’exception des concepteurs débutants confrontés au CCS). Ce sont principalement les catégories « originalité du site », « respect des particularités de la marque », et « augmentation des ventes » qui apparaissent prépondérantes dans l’activité des concepteurs (cf. tableau 3).
IMGIMGIMGIMFTABLEAU 3 :Nombre moyen de contraintes inférées liées au commanditaire regroupées par catégories selon le niveau d’expertise des concepteurs et selon le cahier des charges à satisfaire (les résultats significatifs apparaissent en caractères gras dans le tableau)Classification of the mean number of client constraints that designers articulated according to their level of expertise and the constraints condition. Significance results are from Analysis of Variance (ANOVA) tests ; Bold entries represent significant differences
IV . 2. PRISE EN COMPTE ORALE (OU INFÉRENCE) DE CONTRAINTES LIÉES À L’UTILISATEUR
Les résultats montrent que les concepteurs, débutants et professionnels, confrontés au CCR infèrent significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que ceux confrontés au CCS (cf. fig. 2 ; respectivement pour les concepteurs débutants F(1;6) = 14,294 ; p < .01 et pour les concepteurs professionnels F(1;4) = 6,127 ; p = .06). En outre, les concepteurs professionnels confrontés au CCS infèrent significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que les concepteurs débutants confrontés au CCS (F(1;5) = 16,154 ; p < .01 ; cf. fig. 2). Les concepteurs professionnels confrontés au CCR qui infèrent également significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que les débutants confrontés au CCR (F(1;5) = 18,98 ; p < .008 ; cf. fig. 2).
Plus précisément, deux types de contraintes liées aux utilisateurs sont considérés : des contraintes ergonomiques et des contraintes liées à l’intérêt général du site (cf. § III . 1).
Les contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs sont identifiées en référence à la liste des recommandations sous-jacentes aux critères ergonomiques définie par Bastien et al. (1999), complétée par certaines recommandations ergonomiques proposées par Nielsen (2000) et par Nogier (2001).
Les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges restreint (CCR) infèrent significativement plus de contraintes ergonomiques que les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) (F(1;6) = 18,356 ; p < .006 ; cf. fig. 2). En revanche, il n’y a pas de différence significative quant au nombre moyen de contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs professionnels due au niveau de précision du cahier des charges à satisfaire (F(1;4) = 0,01 ; p > .1). Il n’y a pas non plus d’effet significatif du niveau de précision du cahier des charges sur le nombre moyen de contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs selon leur niveau d’expertise (pour les concepteurs confrontés au CCS, F(1;5) = 0,591 ; p > .1, et pour les concepteurs confrontés au CCR, F(1;5) = 2,539 ; p > .1).
Les contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs relèvent principalement de recommandations sous-jacentes à deux critères ergonomiques généraux suivants (définis d’après Bastien et al., 1999) :
— Le critère « guidage » qui vise à fournir à l’utilisateur des informations relatives à l’état dans lequel il se trouve (par exemple « donner un titre à chaque page du site », « proposer sur chaque page un accès direct à la page d’accueil »). Les contraintes relevant de ce critère représentent 44,4 % de la totalité des contraintes ergonomiques inférées par tous les concepteurs.
— Le critère « charge de travail » concerne à la fois les informations au niveau perceptif et au niveau mnésique (par exemple, la contrainte « minimiser les contraintes de défilement des pages »). Les contraintes relevant de ce critère représentent 22,2 % de la totalité des contraintes ergonomiques inférées.
Les contraintes sous-jacentes à ces deux critères représentent donc 66,6 % de la totalité des contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs.
Extrait du protocole verbal (débutant-CCS) – Contrainte ergonomique inférée (en caractères gras)
« L’article sur la baisse de la consommation des voitures neuves, à mon avis ça n’intéresse pas l’internaute, c’est inutile, tout ce qu’il veut, c’est voir les voitures, donc on ne mettra pas l’article. Personnellement, quand je vais sur le Web pour acheter quelque chose, je ne supporte pas de voir des tas de choses qui m’intéressent pas. »
Les analyses qualitatives sur les protocoles verbaux illustrent que les concepteurs professionnels et débutants parviennent à inférer des contraintes ergonomiques grâce à leurs connaissances d’utilisateurs. En effet, en naviguant au sein de sites web, ils ont repéré des problèmes qu’ils ne souhaitent pas reproduire dans leurs propres maquettes. Par exemple, dans l’extrait précédent, on note que ce concepteur débutant confronté au cahier des charges spécifié (CCS) ne souhaite pas mettre des informations superflues dans sa maquette.
En outre, les concepteurs professionnels et débutants infèrent des contraintes liées à l’intérêt général du site web. Les résultats mettent en évidence des différences significatives selon le niveau d’expertise des concepteurs (cf. fig. 2). Les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) infèrent significativement plus de contraintes que les concepteurs débutants confrontés au CCS (F(1;5) = 26,786 ; p < .004 ; cf. fig. 2). De même, les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges restreint (CCR) infèrent significativement plus de contraintes que les débutants confrontés au CCR (F(1;5) = 208,534 ; p < .0001 ; cf. fig. 2).
Par ailleurs, les concepteurs professionnels confrontés au CCR infèrent significativement plus de contraintes que les concepteurs professionnels confrontés au CCS (F(1;4) = 38,4 ; p < .004 ; cf. fig. 2). Il en est de même pour les concepteurs débutants, où ceux confrontés au CCS n’infèrent aucune contrainte de ce type.
IMGIMGIMGIMFFig. 2. Nombre moyen de contraintes liées à l’utilisateur prises en compte oralement par les concepteurs selon leur niveau d’expertise et selon le cahier des charges à satisfaireMean number of ergonomic and non-ergonomic user constraints that designers articulated according to their level of expertise and the constraints condition
Les contraintes liées à l’intérêt général du site inférées par les concepteurs peuvent être regroupées selon deux catégories :
— « Aspects esthétiques du site » : ces contraintes concernent l’aspect visuel du site web, comme par exemple, les photographies à faire figurer et/ou les couleurs. Il s’agit de contraintes relativement subjectives qui dépendent, en partie, des préférences personnelles de chaque concepteur.
Exemples : « Les couleurs doivent être attractives. »
« Regrouper les documents de façon harmonieuse sur l’interface. »
— « Contenu informationnel attractif » : ces contraintes concernent le type d’information à faire figurer sur les pages du site pour intéresser et attirer les utilisateurs.
Exemples : « Ne pas faire un site trop technique : renvoyer vers X.com ou X.fr. »
« Mettre une partie “petits plus” : donner des astuces techniques... »
De la même façon que la catégorisation des contraintes liées au commanditaire, d’autres études montrent que les concepteurs considèrent des contraintes liées à ces deux catégories pour tenir compte des futurs utilisateurs (cf. Chevalier, 2002).
Des différences significatives s’observent en ce qui concerne la prise en compte orale de ces contraintes selon le niveau d’expertise des concepteurs (cf. tableau 4). Les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCR infèrent significativement plus de contraintes liées à la catégorie « contenu informationnel attractif » que de contraintes liées à la catégorie « aspects esthétiques ».
IMGIMGIMGIMFTABLEAU 4 :Nombre moyen de contraintes inférées liées à l’utilisateur regroupées par catégories selon le niveau d’expertise des concepteurs et le cahier des charge à satisfaire (les résultats significatifs apparaissent en caractères gras dans le tableau)Classification of the mean number of non-ergonomic user constraints that designers articulated according to their level of expertise and the constraints condition. Significance results are from Analysis of Variance (ANOVA) tests ; Bold entries represent significant differences
IV . 3. QUALITÉ ERGONOMIQUE DES MAQUETTES DE SITES WEB RÉALISÉES
Il n’y a pas de différence significative due au niveau de précision du cahier des charges à satisfaire quant au nombre moyen de problèmes ergonomiques identifiés dans les maquettes réalisées par les concepteurs débutants (F(1;6) = 1,485 ; p > .1 ; cf. fig. 3). Par contre, les maquettes réalisées par les concepteurs professionnels confrontés au CCS comportent significativement plus de problèmes ergonomiques que celles réalisées par les concepteurs professionnels confrontés au CCR (F(1;4) = 88,2 ; p < .0008 ; cf. fig. 3).
On ne note pas de différence significative entre les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCS (F(1;5) = 2,949 ; p > .1). En revanche, les concepteurs débutants confrontés au CCR introduisent significativement plus de problèmes ergonomiques dans leurs maquettes que les concepteurs professionnels confrontés au CCR (F(1;5) = 7,713 ; p < .04).
IMGIMGIMGIMFFig. 3.Nombre moyen de problèmes ergonomiques identifiés dans les maquettes réalisées par les concepteurs selon leur niveau d’expertise et selon le cahier des charges à satisfaireMean number of ergonomic violations found in designers’web site sketches according to their level of expertise and the constraints condition
Les analyses qualitatives effectuées sur les maquettes montrent, par exemple, que la page d’accueil réalisée par un concepteur débutant confronté au cahier des charges spécifié (CCS) ne peut pas être visionnée intégralement dans un écran en 800 par 600 pixels de résolution (alors que justement concevoir des pages pour qu’elles puissent être visionnées sur des écrans en 800 par 600 pixels de résolution sans utiliser les ascenseurs constitue une recommandation ergonomique). En outre, les images en fond d’écran gênent la lecture du texte (cf. fig. 4). Un autre exemple de page web non satisfaisante d’un point de vue ergonomique est la page présentée dans la figure 5. En plus de ne pas être conçue pour des écrans en 800 par 600 pixels de résolution, il n’y a pas non plus un titre (alors que mettre un titre sur chaque page correspond à une recommandation ergonomique). De plus, l’utilisateur peut rencontrer des difficultés pour lire le texte vertical sur la gauche de l’écran.
IMGIMGIMGIMFFig. 4. Page d’accueil d’un concepteur débutant confronté au CCSHome page developed by a novice designer dealing with client-prescribed constraints
IMGIMGIMGIMFFig. 5. Page d’accueil d’un concepteur professionnel confronté au CCSHome page developed by a professional dealing with client-prescribed constraints
Parmi les problèmes ergonomiques identifiés au sein des maquettes réalisées, retrouve-t-on certains problèmes qui pourtant sont pris en compte oralement et spontanément par les concepteurs professionnels et débutants ? En d’autres termes, est-ce que toutes les contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs sont effectivement respectées dans les maquettes réalisées ?
Les résultats montrent que certains problèmes ergonomiques identifiés au sein des maquettes relèvent en partie de contraintes ergonomiques pourtant inférées spontanément par les concepteurs. D’une manière générale, les concepteurs ne respectent que très peu les contraintes ergonomiques qu’ils infèrent oralement. Plus précisément, les débutants respectent significativement moins de contraintes ergonomiques qu’ils infèrent oralement que les concepteurs professionnels (cf. tableau 5). On note également un effet significatif du niveau de précision du cahier des charges, en ce sens que ce sont les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCR qui en respectent le moins (cf. tableau 5).


TABLEAU 5 :
Contraintes ergonomiques prises en compte oralement et respectées dans les maquettes réalisées par les concepteurs selon leur niveau d’expertise et le cahier des charges à satisfaire (exprimées en moyenne et en pourcentage). Les résultats significatifs apparaissent en caractères gras dans le tableau
Mean number of ergonomic constraints articulated and respected by designers according to their level of expertise and the constraints condition. Each percentage reflects the ratio of respected and articulated constraints. Significance results are from Analysis of Variance (ANOVA) tests ; Bold entries represent significant differences
IMGIMGIMGIMF

À titre d’illustration, dans l’extrait du protocole verbal suivant, on constate que ce concepteur professionnel confronté au CCR souhaite que sa page d’accueil soit visible dans un seul écran. Or, lorsque l’on examine sa maquette web, on s’aperçoit qu’il ne respecte pas cette contrainte ergonomique, en ce sens que sa page n’est pas visible sur un seul écran en résolution 800 par 600 pixels (cf. fig. 6).
Extrait du protocole verbal (professionnel-CCR) – contrainte ergonomique
(en caractères gras)
« (...) c’est la première chose que le visiteur va voir. Théoriquement donc, il faut qu’au moins cette page entre dans un seul écran en 800 par 600. »
IMGIMGIMGIMFFig. 6. Page d’accueil d’un concepteur professionnel confronté au CCSHome page developed by a professional dealing without constraints
 
V. DISCUSSION
 
 
V . 1. PRISE EN COMPTE ORALE DE CONTRAINTES
Les résultats obtenus sont conformes à l’hypothèse 1, en ce sens que les concepteurs professionnels prennent en compte oralement significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les concepteurs débutants. Les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges restreint (CCR) parviennent à inférer des contraintes liées au commanditaire, grâce aux schémas de connaissances stockés en mémoire à long terme acquis par leur pratique professionnelle (Minsky, 1975 ; Schank & Abelson, 1977 ; Hunt, 1989 ; Richard, 1995 ; Reed, 1996). Ces schémas sont rendus efficients par les concepteurs, parce que ces derniers identifient des similitudes entre le problème de conception à résoudre et plusieurs problèmes résolus antérieurement (Kolodner, 1983 ; Schank & Riesbeck, 1989 ; Détienne, 1991, 2001b ; Visser, 1995 ; Bonnardel, 2000). Dans le cadre de ce travail et comme l’illustre le second extrait du protocole verbal présenté dans le § IV . 1, cela a permis aux concepteurs professionnels d’anticiper certaines informations manquantes (notamment, sous la forme de contraintes), de compléter ainsi le cahier des charges à satisfaire et de parvenir à une solution acceptable (Brézillon, 1999 ; Brézillon et al., 1999).
En outre, les résultats montrent que les concepteurs débutants confrontés au CCR prennent en compte oralement significativement plus de contraintes liées au commanditaire que les concepteurs débutants confrontés au CCS (résultat inverse à l’hypothèse 1). Comment expliquer que les concepteurs débutants confrontés au CCR parviennent à inférer des contraintes liées au commanditaire alors qu’ils n’ont encore jamais été confrontés à de réels commanditaires ? Les concepteurs débutants sont également des utilisateurs du Web. Naviguer à l’intérieur de différents sites les a conduits à repérer certaines structures et certaines informations qui se retrouvent souvent sur les sites web. Une fois en situation de conception, ils peuvent faire appel à leurs connaissances d’utilisateurs pour reproduire au sein de leurs propres productions ce qu’ils ont repéré dans les sites web visités antérieurement (cf. § IV . 1, premier extrait présenté d’un protocole verbal). De la même façon que les concepteurs professionnels, les concepteurs débutants ont particularisé un schéma, acquis grâce à leur expérience d’utilisateurs, en fonction des spécificités du problème à résoudre. Ainsi, les connaissances d’utilisateurs, des concepteurs débutants leur permettent d’inférer certaines contraintes liées au commanditaire nécessaires pour effectuer leur activité de conception et pour pouvoir proposer une solution. Cela rejoint l’assertion de Brézillon (1999), selon laquelle le contexte (ici, les connaissances contextuelles d’utilisateurs) correspond à ce qui contraint une tâche sans y intervenir explicitement.
Cette dernière interprétation pourrait également expliquer l’activité d’inférence des concepteurs professionnels car ces derniers sont également des utilisateurs du Web. Néanmoins, on peut penser que bien qu’ils naviguent sur le Web, à force d’être confrontés à de réels commanditaires, ils ont pu également développer certaines procédures et acquérir certaines connaissances plus particulièrement liées à leur activité de concepteurs, c’est-à-dire liées aux commanditaires rencontrés au cours de leur activité professionnelle.
En outre, les résultats montrent que les concepteurs, professionnels et débutants, tiennent compte de façon importante de contraintes sous-jacentes aux catégories « originalité du site web », « respect des particularités de la marque » et « augmentation des ventes ». Cela traduit notamment le caractère créatif et contraint de l’activité de conception de sites web. En effet, les sites web développés doivent être originaux et attractifs pour séduire les utilisateurs et le commanditaire, tout en respectant les contraintes de ce dernier (ainsi que certaines normes spécifiques à l’environnement web, comme par exemple le format d’enregistrement des images ; pour plus de détails sur ce point, cf. Chevalier & Bonnardel, 2003). Le respect des particularités du commanditaire et la note d’originalité contribuent à la satisfaction de celui-ci, c’est-à-dire, dans le cadre de cette étude, à faire augmenter les ventes des produits commercialisés.
Par ailleurs, les concepteurs professionnels infèrent significativement plus de contraintes liées à l’utilisateur que les concepteurs débutants. Les résultats vont dans le sens de l’hypothèse 2, c’est-à-dire que les concepteurs professionnels et débutants confrontés au cahier de charges restreint (CCR) infèrent plus de contraintes liées à l’utilisateur que les concepteurs confrontés au cahier des charges spécifié (CCS). Lorsque les concepteurs, aussi bien les professionnels que les débutants, sont confrontés au cahier des charges comportant de nombreuses contraintes prescrites par le commanditaire (CCS), ils se focalisent principalement sur celles-ci et ont des difficultés à ajouter des contraintes liées à l’utilisateur (c’est-à-dire à anticiper l’activité des futurs utilisateurs), ce qui n’est pas le cas lorsque les concepteurs sont confrontés au cahier des charges restreint (CCR). Ces résultats peuvent également s’expliquer en référence au statut attribué aux contraintes prises en compte oralement (qu’elles soient prescrites et/ou inférées). En effet, comme nous l’avons souligné précédemment et en référence aux travaux de Darses (1994), les contraintes prescrites par le commanditaire sont considérées comme des contraintes de validité et peuvent être de ce fait jugées comme incontournables par les concepteurs. Ce faisant, les concepteurs les privilégient au détriment des contraintes liées à l’utilisateur, comme l’illustre l’extrait du protocole verbal d’un concepteur professionnel confronté au CCS présenté ci-dessous.
Extrait du protocole verbal (professionnel-CCS) – Contrainte prescrite
par le commanditaire (en caractères gras)
« L’historique du groupe Bernier... bon, il faut le mettre puisque c’est ce que demande le concessionnaire, c’est lui qui fait le site, donc il faut le mettre, bien que les gens lisent pas les textes comme ça. Tant pis, on va le mettre. »
Dans cet extrait, on remarque que ce concepteur privilégie une contrainte prescrite par le commanditaire au détriment de l’utilisateur, puisqu’il intègre un texte trop long qui ne sera pas lu par les utilisateurs mais qui est néanmoins demandé par le commanditaire (cf. fig. 7).
En revanche, en ce qui concerne les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCR, même s’ils infèrent des contraintes liées au commanditaire identiques à celles prescrites dans le CCS, ces contraintes, compte tenu de leur nature inférée, ont, en tout cas pour une partie d’entre elles, le statut de contraintes de préférence. Aussi, les concepteurs peuvent-ils leur accorder moins d’importance pour davantage s’intéresser à des contraintes liées à l’utilisateur.
Parmi les contraintes inférées liées à l’utilisateur, certaines sont de nature ergonomique. Tous les concepteurs infèrent des contraintes ergonomiques grâce à leurs connaissances d’utilisateurs. En effet, en naviguant au sein de différents sites web, ils ont repéré des problèmes qu’ils ne souhaitent pas reproduire dans leurs propres maquettes, comme le montre l’extrait du protocole verbal d’un concepteur débutant confronté au cahier des charges spécifié (CCS) dans le § IV . 2.
IMGIMGIMGIMFFig. 7. Page web d’un professionnel confronté au CCS présentant l’historique du groupe du concessionnaireWeb page presenting the car dealer’s history developed by a professional dealing with client-prescribed constraints
En plus de ces contraintes ergonomiques, d’autres contraintes liées à l’utilisateur sont inférées par les concepteurs professionnels, ainsi que par certains concepteurs débutants confrontés au cahier des charges restreint (CCR). Les analyses qualitatives montrent que les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCR privilégient l’inférence de contraintes liées à la catégorie « contenu informationnel attractif ». Ces résultats peuvent s’expliquer par le fait que l’objectif d’un site commercial est de faire vendre les produits du commanditaire et, dans le cas précis de cette étude, il s’agit de faire augmenter les ventes de véhicules neufs face à une chute du marché. Aussi, les concepteurs peuvent-ils privilégier le contenu informationnel du site, c’est-à-dire les arguments commerciaux visant à attirer les futurs utilisateurs-acheteurs, au détriment de certains autres aspects esthétiques qui peuvent intervenir dans un second temps, sans pour autant être négligés. Cela rejoint les travaux de Newman et Landay (2001), où les contraintes esthétiques sont considérées, par les concepteurs de sites web, plus tard dans le processus de conception.
V . 2. QUALITÉ ERGONOMIQUE DES MAQUETTES DE SITES WEB RÉALISÉES
Les analyses montrent que les maquettes de sites réalisées par les concepteurs ne satisfont pas entièrement les critères ergonomiques spécifiques à la conception de sites web, puisque de nombreux problèmes ergonomiques sont identifiés dans leurs maquettes. Par conséquent, le fait que les concepteurs soient également des utilisateurs n’a pas d’effet positif sur la qualité ergonomique de leurs productions.
Plus précisément, et de façon inverse à l’hypothèse 3, les concepteurs débutants confrontés au CCR introduisent significativement plus de problèmes ergonomiques dans leurs maquettes que les concepteurs professionnels confrontés au même cahier des charges. Ce résultat peut s’expliquer par le fait que les concepteurs débutants, ne disposant d’aucune contrainte prescrite par le commanditaire, doivent inférer des contraintes liées au commanditaire, en plus de celles liées à l’utilisateur. Or, ils n’ont encore jamais été confrontés à de réels commanditaires. Aussi, ont-ils moins de ressources cognitives disponibles pour tenir compte effectivement dans leurs maquettes de contraintes liées aux deux acteurs du processus de conception et vont privilégier les contraintes liées au commanditaire (pour plus de détails sur ce point, cf. Chevalier & Bonnardel, 2002).
D’une manière plus générale, le fait que les maquettes ne soient pas satisfaisantes d’un point de vue ergonomique, pour l’ensemble des concepteurs, bien que ces derniers infèrent oralement des contraintes liées à l’utilisateur, peut s’expliquer de la façon suivante. Les concepteurs, qu’ils soient débutants ou professionnels, sont certes des utilisateurs du Web, mais avec l’acquisition d’expertise dans la navigation sur le Web, ils sont devenus des utilisateurs experts. Leur statut d’utilisateurs experts se traduit par le fait que certains problèmes de navigation pour des utilisateurs lambda ne le sont plus pour eux. Cela expliquerait en partie pourquoi les concepteurs introduisent dans leurs maquettes un nombre relativement important de problèmes ergonomiques.
Parmi les problèmes ergonomiques identifiés au sein des maquettes réalisées, certains relèvent de contraintes ergonomiques pourtant inférées oralement par les concepteurs. Celles-ci ne sont donc pas ou peu respectées dans leurs maquettes. C’est en particulier le cas pour les concepteurs débutants et professionnels confrontés au CCS.
Différentes hypothèses peuvent être suggérées pour expliquer ces résultats :
1 / Étant focalisés sur les contraintes liées aux commanditaires (qu’elles soient prescrites et/ou inférées), les concepteurs peuvent omettre certaines contraintes ergonomiques qu’ils souhaitaient pourtant appliquer dans leurs maquettes. En effet, même les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCR (cahier des charges où il n’y a aucune contrainte prescrite par le commanditaire) privilégient certaines contraintes liées au commanditaire dans leurs maquettes (cf. Chevalier, 2002). Par conséquent, le statut incontournable ou de validité attribué aux contraintes ne dépendrait pas uniquement du fait qu’elles soient prescrites (comme l’indique Darses, 1994), mais aussi de l’acteur du processus de conception auquel elles sont liées.
2 / Bien qu’ayant prévu de prendre en compte certaines contraintes ergonomiques, les concepteurs se trouvent confrontés à des difficultés de mise en application concrète de ces contraintes (les aspects liés aux utilisateurs sont d’autant plus difficiles à apprécier que l’activité des futurs utilisateurs du site doit être anticipée), puisqu’ils n’ont pas de formation en ergonomie cognitive.
3 / Compte tenu que les concepteurs sont également des utilisateurs du Web, ils peuvent être considérés comme des utilisateurs experts. Aussi, certains aspects liés à la navigation et à l’utilisation ne sont-ils plus problématiques pour eux, ce qui peut les conduire à les négliger dans leurs maquettes. Dans cette même direction, Scapin (1993) souligne que le fonctionnement cognitif des concepteurs dépend de leurs connaissances d’utilisateurs experts sur les besoins des utilisateurs. Cela peut alors conduire les concepteurs à ne pas considérer certains aspects liés à l’utilisation.
4 / Bien qu’ayant prévu de prendre en compte certaines contraintes ergonomiques, la durée qui leur est accordée (une heure et demie environ) n’est pas suffisante pour qu’ils puissent en tenir compte effectivement dans leurs maquettes.
 
VI. CONCLUSION
 
 
Les résultats obtenus lors de cette première étude expérimentale, ainsi que les hypothèses énoncées pour expliquer ceux-ci, suggèrent certaines perspectives d’aide à la conception de sites web et, ce faisant, certains approfondissements quant à différents facteurs pouvant intervenir dans la prise en compte orale et le respect de différentes contraintes dans les maquettes réalisées par des concepteurs débutants et professionnels.
VI . 1. SUGGESTIONS D’AIDE A LA CONCEPTION DE SITES WEB
Sur la base de ces premiers résultats, trois pistes intéressantes d’aide à la conception de sites web peuvent être approfondies par des études complémentaires. Il s’agit d’aider :
  • 1 / les concepteurs débutants, à prendre en compte davantage de contraintes supplémentaires liées aux attentes du commanditaire et de l’utilisateur ;
  • 2 / les concepteurs professionnels, confrontés à un commanditaire fournissant de nombreuses spécifications, à « se détacher » des exigences du commanditaire, sans pour autant les négliger, pour prendre en compte davantage de contraintes liées à l’utilisateur ;
  • 3 / les concepteurs, quel que soit leur niveau d’expertise, à tenir compte et à appliquer effectivement les contraintes ergonomiques dans les maquettes qu’ils réalisent.
En ce qui concerne les deux premiers points, un système d’aide informatique à base de connaissances pourrait être envisagé. Ce système s’adapterait au niveau d’expertise des concepteurs (cf. Bonnardel & Sumner, 1996). Pour cela, il aiderait les concepteurs débutants à déterminer certaines informations/contraintes, dont ils auront besoin pour créer un site web donné. Ce système aiderait les concepteurs débutants à inférer de nouvelles contraintes, grâce à une démarche de conception davantage structurée et centrée sur les attentes du commanditaire et de l’utilisateur. Ce soutien pourrait, par exemple, se traduire par des questions à poser au commanditaire en déterminant, à partir de l’état courant de l’activité de conception, certaines informations dont le concepteur aura besoin en l’aidant ainsi à anticiper son activité de conception. En outre, ce système pourrait assister les concepteurs professionnels confrontés à un commanditaire ayant de nombreuses exigences à « se détacher » des attentes du commanditaire pour prendre en compte davantage de contraintes liées à l’utilisateur, en suggérant au concepteur certaines contraintes non prises en compte jusqu’à présent.
La base de connaissances du système pourrait et devrait être enrichie par des études complémentaires portant sur le fonctionnement cognitif de concepteurs de sites web confrontés à plusieurs autres situations de conception et, notamment, à des situations d’interaction avec différents commanditaires. Ce type d’études permettrait de déterminer plus précisément une méthode de conception davantage centrée sur les buts et les besoins des commanditaires des sites web.
En outre, pour assister les concepteurs à tenir effectivement compte des contraintes ergonomiques inférées spontanément et d’une manière plus générale pour aider les concepteurs à réaliser des sites web plus faciles d’utilisation (troisième point), une méthode peut être envisagée. Un questionnaire reprenant des recommandations ergonomiques spécifiques à la conception de sites web pourrait être fourni aux concepteurs pour les aider à évaluer la qualité ergonomique de leurs maquettes à différentes étapes du processus de conception (cf. Caro, 2000, pour une première étude sur ce point). Cette méthode permettrait aux concepteurs de repérer les problèmes ergonomiques présents au sein de leurs productions. Si les concepteurs parviennent, sur la base de ce questionnaire, à identifier les problèmes ergonomiques présents au sein de leur maquette, différentes possibilités pourraient être suggérées afin d’assister cette fois-ci les concepteurs à appliquer effectivement les critères et les recommandations ergonomiques et à corriger ainsi les problèmes identifiés dans leur maquette. Une aide concrète possible pourrait être, par exemple, l’intégration de formations spécifiques à la prise en compte et à l’application des recommandations ergonomiques (cf. Chevalier & Ivory, 2003).
VI . 2. PERSPECTIVES DE RECHERCHE
Outre les perspectives d’aide à la conception que suggèrent les résultats de cette étude expérimentale, des études complémentaires ont été et sont actuellement conduites. Afin d’éprouver les différentes hypothèses explicatives proposées précédemment (cf. § V . 2), une deuxième étude expérimentale a été conduite. Dans cette étude, les concepteurs ne devaient plus concevoir une maquette de site web, mais en évaluer une réalisée par un concepteur extérieur. L’hypothèse générale défendue dans cette étude est qu’évaluer, et non plus concevoir, une maquette allégera la charge de travail des concepteurs, ce qui leur permettra de prendre en compte davantage de contraintes liées à l’utilisateur. Les résultats obtenus montrent que les concepteurs prennent en compte oralement plus de contraintes liées à l’utilisateur en situation d’évaluation qu’en situation de conception (cf. Chevalier, 2002 ; Chevalier et al., 2002). Néanmoins, les concepteurs ne prennent toujours pas ou peu en compte de contraintes ergonomiques reflétant les problèmes ergonomiques identifiés dans les maquettes réalisées lors de l’étude expérimentale présentée dans ce texte. Par conséquent, ces deux études montrent que les concepteurs débutants et professionnels rencontrent de réelles difficultés pour tenir effectivement compte et anticiper les besoins des futurs utilisateurs. Comment aider les concepteurs à prendre en compte oralement et à respecter davantage de contraintes ergonomiques dans leurs maquettes, et plus généralement à concevoir des sites web répondant davantage aux besoins des utilisateurs ? C’est dans cette perspective que nos travaux actuels s’inscrivent. Ils visent, entre autres, à déterminer comment aider des concepteurs débutants et professionnels à auto-évaluer la qualité ergonomique de leurs productions. Pour cela, des recherches avec le système WebTango (cf. Ivory, 2001 ; Ivory & Hearst, 2002 ; Ivory, Sinha, & Hearst, 2001), outil informatique d’aide automatique à l’évaluation de sites web, sont actuellement conduites auprès de concepteurs professionnels et débutants.
 
REMERCIEMENTS
 
 
L’auteur exprime sa gratitude à Patrick Brézillon pour ses lectures attentives et ses conseils qui ont permis d’apporter de nombreuses améliorations aux différentes versions de ce texte. L’auteur remercie également Nathalie Bonnardel, André Tricot, Julien Cegarra, Melody Ivory, Françoise Darses, ainsi que les experts et le directeur de la Revue pour avoir lu et critiqué ce travail. Merci à Abdessadeck El Ahmadi pour ses conseils statistiques et aux concepteurs qui ont accepté de participer à cette étude.
Ce travail a été financé par le Conseil régional Provence - Alpes - Côte d’Azur.
 
ANNEXE
 
 
Consigne et cahier des charges
Consign and Constraints conditions
Pour l’ensemble des concepteurs (professionnels et débutants confrontés au CCS ou au CCR), nous commençons par :
« Le concessionnaire X situé à Aix-en-Provence, Bernier-AGA, désire présenter trois de ses nouveaux modèles : la 106, la 206 et la 306. Il souligne qu’il désire ce site car le marché des voitures neuves est depuis quelques années en baisse.
« Pour répondre à cet appel d’offre, le concessionnaire souhaite que le concepteur réalise une première maquette de son futur site web. »
Pour les concepteurs confrontés au cahier des charges spécifié (CCS) seulement, nous ajoutons :
« Ce concessionnaire fournit quelques spécifications relatives au contenu de son futur site :
  • « — Intégrer la présentation de la marque X.
  • « — Indiquer l’adresse et le plan d’accès.
  • « — Présenter les 3 nouvelles générations de voitures : 106, 206, 306 (ainsi que les séries spéciales).
  • « — Le logo de la marque doit apparaître sur toutes les pages.
  • « — Le temps de réalisation doit être rapide car le concessionnaire souhaite être dans deux mois (au plus tard) sur le Web.
  • « — Le site doit être court : 10-15 pages maximum.
  • « — Les couleurs du site doivent être en harmonie avec les couleurs du logo de la marque X.
  • « — Le site doit être évolutif, c’est-à-dire que le concessionnaire pourra restructurer partiellement son site en fonction des nouvelles informations qu’il souhaitera communiquer ultérieurement (nouvelles voitures, offres spéciales, etc.).
  • « — Présenter les services en ligne : prise de RDV, questions à poser, etc.
  • « — Présenter les services offerts par X pour l’achat d’un véhicule neuf.
  • « — Le budget accordé est de 23 000 F TTC (hébergement, nom de domaine, mise à jour pendant un an). »
Ensuite, pour tous les concepteurs (confrontés au CCS ou au CCR), nous continuons :
« Voici des documents fournis par le concessionnaire afin de réaliser la maquette en question. Certains sont également en version numérique sur ces disquettes. Vous pouvez dès à présent commencer votre activité de conception. Vous disposez pour cela du cahier des charges et de feuilles blanches. »
Article reçu : février 2002.
Accepté par J.-M. Hoc après révision : novembre 2002.
 
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NOTES
 
[1] www. veblog. com/ fr/ 2001/ 1021-usability-indepth. html.
[2] Il s’agit de contraintes ajoutées par le concepteur en fonction de ses propres connaissances.
[3] Halford (1993) définit les ressources cognitives, comme correspondant à l’énergie mentale disponible pour un individu donné à un moment donné pour des traitements particuliers.
[4] Les effectifs des quatre groupes expérimentaux ne sont pas équivalents. Ils sont néanmoins proportionnels, aussi sommes-nous dans le cas de deux facteurs « orthogonaux », c’est-à-dire indépendants. Cela ne pose donc aucun problème relatif à la décomposition de la somme des carrés totale en ses différentes sources.
[5] Notre pré-étude (cf. III . 1) a montré qu’une heure et demie est suffisante pour les concepteurs professionnels pour réaliser une première maquette de site web. Nous avons également vérifié si ce temps est suffisant pour des débutants auprès d’enseignants en conception de sites.
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[2]
Il s’agit de contraintes ajoutées par le concepteur en fon...
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[3]
Halford (1993) définit les ressources cognitives, comme co...
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[4]
Les effectifs des quatre groupes expérimentaux ne sont pas...
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[5]
Notre pré-étude (cf. III . 1) a montré qu’une heure et dem...
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