Le travail humain
P.U.F.
I.S.B.N.2130548067
96 pages
p. 305 à 332
doi: en cours
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Volume 67 2004/4
Évolutions des régulations de situations critiques au cours de la vie professionnelle dans les relations de service
S. Caroly A. Weill-Fassina
The aim of this paper is to analyse the development of ways to identify troublesome service situations. It is assumed that difficulties arise from a lack of consistency between the new market orientation of services, and the clerks’ understanding of public service itself. Clerks have to manage the commercial, contractual and relational aspects of services, as well as adapt the prescribed task regulations to the diversity of customers’ needs and expectations.
An ergonomic analysis of clerks’ activities reveals that certain situations give rise to goal conflict, which clerks then have to solve. The results also show variations in dealing with conflicts according to the age and professional experience of the employee.
By interpreting the results of the study within the framework of Piaget’s theory of equilibrium, it seems that clerks aspire to achieving a happy medium between the system requirements (hierarchy, rules and tools) ; customers’ demands, team and colleagues’ characteristics and behaviour ; and their own needs. Changes in the balance of these requirements are related to age and experience. They are mainly characterised by : the extension and co-ordination of the different areas dealt with during the same transaction where clerks use “ multi-functional strategies ” ; the lengthening of the temporal span of activity ; and the modification of rules and procedures.
From a cognitive point of view, these changes are interpreted as being characteristic of the development of clerks’ skills.
From a sociological point of view, it can be concluded that clerks become more autonomous and take greater latitude. This development is interlaced with group dynamics, which differ from one office to another. Keywords : Service Activities, Critical Situations, Regulations, Age, Experience, Collective Work, Professional Skill, Latitude. L’objectif de cet article est d’analyser le développement des modalités de régulation de situations critiques en fonction de l’âge et de l’expérience dans le secteur tertiaire. On suppose que les relations de service se caractérisent par la possibilité de conflits de buts. Ceux-ci ont une double origine : d’une part, des contradictions entre évolutions des services vers des buts marchands et conception personnelle de la mission de service public des employés ; d’autre part, des contradictions entre régulations structurelles du travail, attentes et diversité de la clientèle. Les guichetiers doivent faire face à des aspects commerciaux, contractuels et relationnels des activités de service. Il s’agit pour eux d’établir un équilibre entre les exigences du système (règles, outils), les exigences des autres (hiérarchie, équipe, collègues), les exigences des clients (autrefois usagers) et les caractéristiques des opérateurs. L’analyse de leurs activités permet de caractériser différents modes de régulations individuelles mis en œuvre pour compenser les difficultés et les perturbations provoquées par les exigences contradictoires des tâches. En s’appuyant sur la théorie de l’équilibration de Piaget, les résultats montrent l’évolution de modes d’organisation de l’action au cours de la vie professionnelle. Cette évolution est marquée par le développement d’une prise de conscience de l’existence du conflit, une extension et une coordination des domaines traités au cours de la même transaction, une extension du champ temporel pris en considération, diverses formes de réélaboration de règles qui témoignent d’une prise d’autonomie et d’initiatives. L’analyse fait également ressortir des stratégies multifonctionnelles chez les guichetiers âgés expérimentés. Ces changements sont interprétés comme caractéristiques du développement des compétences tout au long de leur vie professionnelle. Il est aussi suggéré que ce développement est intriqué dans la dynamique d’un travail collectif dont les marges de manœuvre diffèrent d’un bureau à l’autre. Mots-clés : Activité de service, Situations critiquesRégulations, Âge, Expérience, Travail collectif, Compétences, Marges de manœuvre.
An ergonomic analysis of clerks’ activities reveals that certain situations give rise to goal conflict, which clerks then have to solve. The results also show variations in dealing with conflicts according to the age and professional experience of the employee.
By interpreting the results of the study within the framework of Piaget’s theory of equilibrium, it seems that clerks aspire to achieving a happy medium between the system requirements (hierarchy, rules and tools) ; customers’ demands, team and colleagues’ characteristics and behaviour ; and their own needs. Changes in the balance of these requirements are related to age and experience. They are mainly characterised by : the extension and co-ordination of the different areas dealt with during the same transaction where clerks use “ multi-functional strategies ” ; the lengthening of the temporal span of activity ; and the modification of rules and procedures.
From a cognitive point of view, these changes are interpreted as being characteristic of the development of clerks’ skills.
From a sociological point of view, it can be concluded that clerks become more autonomous and take greater latitude. This development is interlaced with group dynamics, which differ from one office to another. Keywords : Service Activities, Critical Situations, Regulations, Age, Experience, Collective Work, Professional Skill, Latitude. L’objectif de cet article est d’analyser le développement des modalités de régulation de situations critiques en fonction de l’âge et de l’expérience dans le secteur tertiaire. On suppose que les relations de service se caractérisent par la possibilité de conflits de buts. Ceux-ci ont une double origine : d’une part, des contradictions entre évolutions des services vers des buts marchands et conception personnelle de la mission de service public des employés ; d’autre part, des contradictions entre régulations structurelles du travail, attentes et diversité de la clientèle. Les guichetiers doivent faire face à des aspects commerciaux, contractuels et relationnels des activités de service. Il s’agit pour eux d’établir un équilibre entre les exigences du système (règles, outils), les exigences des autres (hiérarchie, équipe, collègues), les exigences des clients (autrefois usagers) et les caractéristiques des opérateurs. L’analyse de leurs activités permet de caractériser différents modes de régulations individuelles mis en œuvre pour compenser les difficultés et les perturbations provoquées par les exigences contradictoires des tâches. En s’appuyant sur la théorie de l’équilibration de Piaget, les résultats montrent l’évolution de modes d’organisation de l’action au cours de la vie professionnelle. Cette évolution est marquée par le développement d’une prise de conscience de l’existence du conflit, une extension et une coordination des domaines traités au cours de la même transaction, une extension du champ temporel pris en considération, diverses formes de réélaboration de règles qui témoignent d’une prise d’autonomie et d’initiatives. L’analyse fait également ressortir des stratégies multifonctionnelles chez les guichetiers âgés expérimentés. Ces changements sont interprétés comme caractéristiques du développement des compétences tout au long de leur vie professionnelle. Il est aussi suggéré que ce développement est intriqué dans la dynamique d’un travail collectif dont les marges de manœuvre diffèrent d’un bureau à l’autre. Mots-clés : Activité de service, Situations critiquesRégulations, Âge, Expérience, Travail collectif, Compétences, Marges de manœuvre.
• I. LES ACTIVITÉS DE SERVICE COMME MODES DE GESTION DE CONFLITS
— I . 1. LES RELATIONS DE SERVICE, DES TÂCHES À RISQUES
— I . 2. ACCUEIL AU GUICHET, UN SERVICE AU CARREFOUR D’EXIGENCES CONTRADICTOIRES
• II. DES EXIGENCES CONTRADICTOIRES, SOURCES DE CONFLITS DE BUTS ENGENDRANT DES SITUATIONS CRITIQUES
— II . 1. LA CONTRADICTION ENTRE LOGIQUE COMMERCIALE ET LOGIQUE RELATIONNELLE AVEC LE CLIENT
— II . 2. UNE LOGIQUE CONTRACTUELLE GÊNANT LA RELATION AVEC LE CLIENT
— II . 3. DES RÈGLES RELATIONNELLES ENTRE RIGIDITÉ ET FLOU
• III. LA GESTION DES SITUATIONS CRITIQUES, III. UNE RECHERCHE D’ÉQUILIBRE ENTRE QUATRE PÔLES III. DE L’ACTIVITÉ
— III . 1. LES QUATRE PÔLES DE L’ACTIVITÉ III . 1. DANS LES RELATIONS DE SERVICE
— III . 2. DES RÉGULATIONS OPÉRATIVES POUR COMPENSER LES CONFLITS DE BUTS
— III . 3. DES RÉGULATIONS ÉVOLUANT AU COURS DE LA VIE PROFESSIONNELLE
• IV. UNE APPROCHE COMPARATIVE DE L’ACTIVITÉ DE RELATIONS DE SERVICE DES GUICHETIERS
— IV . 1. LES GUICHETIERS OBSERVÉS
— IV . 2. LE RECUEIL DES DONNÉES
— IV . 3. L’ANALYSE DES DONNÉES
• V. LA CONSTRUCTION D’UN ÉQUILIBRE ENTRE LES PÔLES DES ACTIVITÉS DE SERVICE AU COURS DE LA VIE PROFESSIONNELLE
— V . 1. ÉVOLUTION DES MODALITÉS DE RÉSOLUTION DES CONFLITS DE BUT ENTRE LOGIQUE COMMERCIALE ET LOGIQUE RELATIONNELLE SELON L’ÂGE ET L’EXPÉRIENCE
— V . 2. ÉVOLUTION DE LA GESTION TEMPORELLE DES ACTIVITÉS POUR COMPENSER LES CONFLITS ENTRE LOGIQUE CONTRACTUELLE ET LOGIQUE RELATIONNELLE DES ACTIVITÉS
— V . 3. ÉVOLUTION DES INTERACTIONS ENTRE LOGIQUES RELATIONNELLE ET CONTRACTUELLE POUR COMPENSER LES PERTURBATIONS RELATIVES À UN FLOU DES RÈGLES PAR DES INITIATIVES VIS-À-VIS DU CLIENT
• VI. ÉVOLUTIONS DES MODALITÉS DE RÉGULATION DES SITUATIONS CRITIQUES
— VI . 1. L’ORGANISATION AU PLUS PRÈS DU PRESCRIT VI . 1. DES JEUNES NOVICES
— VI . 2. L’ORGANISATION PLUS « TECHNIQUE » DES JEUNES EXPÉRIMENTÉS
— VI . 3. L’ORGANISATION ORIENTÉE VERS LA RELATION AVEC LE CLIENT DES ÂGÉS NOVICES
— VI . 4. L’ÉQUILIBRE ENTRE LES PÔLES DE L’ACTIVITÉ DE SERVICE DES ÂGÉS EXPÉRIMENTÉS
• VII. CONCLUSION : L’INTÉGRATION DU DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES DANS UNE ORGANISATION DU TRAVAIL COLLECTIF
• BIBLIOGRAPHIE
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