Le travail humain
P.U.F.
I.S.B.N.2130551793
96 pages
p. 153 à 189
doi: en cours
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Veille sur l'auteur
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Volume 68 2005/2
Contribution ergonomique à l’analyse des relations de service exemple de professionnalisation d’une fonction d’accueil en bureau de poste
G. Valléry S. Leduc
This paper presents the main results of a field study on the process of the pro- fessionalization of welcoming clerks in post offices. Current research contributes to the study of complex relationships between professional skills and work organization in the field of public relations (PR) within the French Post Office. It concerns the process involved in the professionalization of a new function, known as “ contact agent ” ( “ agent de contact ” ), in existing working organizations. Our approach combines two complementary axes : professional integration and skills’ development. These are studied in relation to different aspects of the working situation : contact agent, organization and customers.
In order to analyse the work of contact agents, data is collected both by direct and indirect methods (interviews, observations). The reported results identify the basic determinants of the contact agents’ actions as well as the characteristics for integrating their actions into the organization of the post office.
Results show that the variety of customer relationship situations allows the contact agent to develop specific skills for managing public relations. The working group, mainly represented by counter clerks, also takes part in this development by contributing informally to their training. Specific patterns of organizational design and psychological features of contact agents are observed as to their influence on acceptance in post offices and indirectly on the professionalization process.
This research contributes to the study of professionalization. It emphasizes that the dynamics of this process depend on specific patterns that link operator and organizational features. It also contributes to the development of ergonomics in the field of services by suggesting a formalization of the cooperative work process, associating the operator with a non-professional actor, the customer. Keywords : Professional Skills, Work Organization, Professionalization, Public Relations, Post Office. Cet article présente les principaux résultats d’une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d’une nouvelle fonction d’accueil. Cette recherche s’intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles et les formes d’organisation du travail dans le domaine des relations de service. La problématique associe deux axes d’étude complémentaires : l’un est centré sur les modalités d’intégration professionnelle à partir d’une approche des conditions de travail et des données relatives aux agents, l’autre traite du rôle de l’organisation et de la relation au client dans le développement des compétences.
Les données analysées sont issues de l’association de méthodes directes et indirectes de recueil centrées sur l’activité des agents et incluent les interactions avec les clients et les guichetiers. Les résultats présentés portent sur le repérage des principaux facteurs qui fondent le travail des agents et sur les modalités d’intégration organisationnelle de leurs actions dans les bureaux de poste. Dans ce cadre, il apparaît que les multiples relations avec les clients permettent à l’agent de contact de développer des compétences spécifiques en matière de gestion de la relation de service. Le collectif de travail, représenté essentiellement par les guichetiers, y participe également en intervenant de manière informelle dans leur formation. Les conditions de travail, ainsi que certaines caractéristiques spécifiques des agents de contact, contribuent à leur insertion dans les bureaux de poste et indirectement au processus de professionnalisation.
Cette recherche souligne la dynamique du processus de professionnalisation porté par l’opérateur et l’organisation, et propose une formalisation des formes de coopération. Mots-clés : Compétences professionnelles, Organisation du travail, Professionnalisation, Relation de service, La Poste.
In order to analyse the work of contact agents, data is collected both by direct and indirect methods (interviews, observations). The reported results identify the basic determinants of the contact agents’ actions as well as the characteristics for integrating their actions into the organization of the post office.
Results show that the variety of customer relationship situations allows the contact agent to develop specific skills for managing public relations. The working group, mainly represented by counter clerks, also takes part in this development by contributing informally to their training. Specific patterns of organizational design and psychological features of contact agents are observed as to their influence on acceptance in post offices and indirectly on the professionalization process.
This research contributes to the study of professionalization. It emphasizes that the dynamics of this process depend on specific patterns that link operator and organizational features. It also contributes to the development of ergonomics in the field of services by suggesting a formalization of the cooperative work process, associating the operator with a non-professional actor, the customer. Keywords : Professional Skills, Work Organization, Professionalization, Public Relations, Post Office. Cet article présente les principaux résultats d’une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d’une nouvelle fonction d’accueil. Cette recherche s’intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles et les formes d’organisation du travail dans le domaine des relations de service. La problématique associe deux axes d’étude complémentaires : l’un est centré sur les modalités d’intégration professionnelle à partir d’une approche des conditions de travail et des données relatives aux agents, l’autre traite du rôle de l’organisation et de la relation au client dans le développement des compétences.
Les données analysées sont issues de l’association de méthodes directes et indirectes de recueil centrées sur l’activité des agents et incluent les interactions avec les clients et les guichetiers. Les résultats présentés portent sur le repérage des principaux facteurs qui fondent le travail des agents et sur les modalités d’intégration organisationnelle de leurs actions dans les bureaux de poste. Dans ce cadre, il apparaît que les multiples relations avec les clients permettent à l’agent de contact de développer des compétences spécifiques en matière de gestion de la relation de service. Le collectif de travail, représenté essentiellement par les guichetiers, y participe également en intervenant de manière informelle dans leur formation. Les conditions de travail, ainsi que certaines caractéristiques spécifiques des agents de contact, contribuent à leur insertion dans les bureaux de poste et indirectement au processus de professionnalisation.
Cette recherche souligne la dynamique du processus de professionnalisation porté par l’opérateur et l’organisation, et propose une formalisation des formes de coopération. Mots-clés : Compétences professionnelles, Organisation du travail, Professionnalisation, Relation de service, La Poste.
• I. INTRODUCTION
• II. PROBLÉMATIQUE ET MÉTHODOLOGIE
— II . 1. CONTEXTE DE LA DEMANDE ET OBJECTIFS
— II . 2. PROBLÉMATIQUE ET HYPOTHÈSES
— II . 3. MÉTHODES ET MILIEUX D’ÉTUDE
• III. LE TRAVAIL D’AGENT DE CONTACT : ACTIVITÉ ET REPRÉSENTATION
— III . 1. LES ÉLÉMENTS STRUCTURANTS DE L’ACTIVITÉ
— III . 2. LES ACTIONS RÉALISÉES SELON LES SITES ET LEURS ÉVOLUTIONS
— III . 3. L’ENCHAÎNEMENT DES ACTIONS
— III . 4. LES FORMES DE COOPÉRATION
— III . 5. LES REPRÉSENTATIONS DES OPÉRATEURS AU SUJET DU TRAVAIL ET DE L’ORGANISATION
• IV. LE PROCESSUS DE PROFESSIONNALISATION
— IV . 1. LES FACTEURS D’INTÉGRATION PROFESSIONNELLE
— IV . 2. L’ACQUISITION DES COMPÉTENCES
• V. DISCUSSION
• VI. CONCLUSION
— VI . 1. CONTRIBUTIONS POUR LA PROFESSIONNALISATION
— VI . 2. CONTRIBUTIONS À L’ERGONOMIE DES SERVICES
• BIBLIOGRAPHIE
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