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Négociations
De Boeck Université

I.S.B.N.2-8041-462-4
147 pages

p. 7 à 22
doi: en cours

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n^o 2 2004/2

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Négocier dans les petits commerces

Catherine Kerbrat-Orecchioni Université Lumière Lyon 2 / Institut Universitaire de France

Résumé de l'article

En analyse du discours en interaction, on parle de « négociation conversationnelle » pour désigner tout processus interactionnel susceptible d'apparaître dès lors qu'un différend survient entre les interactants concernant tel ou tel aspect du fonctionnement de l'interaction, et ayant pour visée de résorber ce différend. Le mécanisme de ces négociations sera décrit ici à partir d'un type particulier de situation communicative (que l'on peut qualifier de « semi-institutionnel ») : les petits commerces.Mots-clés : expertise, , marchandage, , petits commerces, , relation interpersonnelle, , script..

Plan de l'article

• Cadre général de l'analyse

• Les négociations dans les petits commerces

— La diversité des négociables

— Les caractéristiques du produit

— La négociation du prix

— La négociation de la relation

• Références

Cadre général de l'analyse

L'objectif de cet article est d'illustrer, à partir de l'exemple d'un type particulier de situation communicative, la perspective théorique que je présente dans l'ouvrage collectif La négociation au travail (Grosjean et Mondada 2004), et dont je vais d'abord rappeler les grandes lignes.

En tant que linguiste intéressée par le fonctionnement du discours produit en contexte interactif, j'utilise le terme de « négociation » dans un sens quelque peu différent du sens ordinaire. Il renvoie en fait à la notion plus précise de « négociation conversationnelle », expression qui désigne tout processus interactionnel susceptible d'apparaître dès lors qu'un différend survient entre les interactants concernant tel ou tel aspect du fonctionnement de l'interaction, et ayant pour visée de résorber ce différend. En effet, le discours-en-interaction a pour principale caractéristique d'être construit collectivement, ce qui implique que les participants à l'interaction doivent s'accorder sur les règles du jeu de langage dans lequel ils se trouvent conjointement engagés. Or si le plus souvent ces accords s'établissent spontanément, il arrive aussi que surgissent des désaccords entre les participants sur tel ou tel aspect du fonctionnement de l'échange. Dans de tels cas les participants, s'ils désirent que l'interaction se poursuive sur un mode relativement harmonieux, devront recourir à un certain nombre de procédures visant à résorber le désaccord : ce sont ces mécanismes d'ajustement des comportements mutuels que l'on a coutume de traiter en termes de « négociations conversationnelles ».

Cet emploi diffère de l'usage ordinaire à plus d'un titre. Lorsque l'on parle par exemple de « négociations commerciales » ou de « négociations diplomatiques », on désigne des types particuliers d'interactions qui se déroulent en contexte institutionnel, et qui ont un objectif « externe » (vente d'une marchandise, résolution d'un conflit entre états, etc.), lequel oriente et détermine la plupart des activités déployées par les interactants tout au long de l'interaction. Les négociations conversationnelles en revanche peuvent se rencontrer dans toutes sortes de contextes, même les plus familiers; elles peuvent surgir de façon « locale » en tout moment du déroulement de l'échange; et si elle peuvent porter sur des objets externes (lorsqu'il s'agit par exemple de choisir un film, un restaurant, un lieu de promenade, ou de procéder à quelque autre prise de décision collective), elles peuvent aussi concerner les ingrédients qui composent la matière même de la conversation, et qui tous sont à quelque titre « négociables » : le « script » général de l'échange, l'alternance des tours de parole, les thèmes traités, les signes manipulés, la valeur sémantique et pragmatique des énoncés échangés, les opinions exprimées, le moment de la clôture, les identités mutuelles, la relation interpersonnelle, etc.

Mais ces différences mises à part, toutes les formes de négociations comportent les éléments suivants :

(1) Un groupe d'au moins deux négociateurs, comprenant d'abord les personnes directement impliquées dans le désaccord, mais qui peuvent aussi être assistées (voire remplacées) dans leur tâche par un ou plusieurs tiers extérieur(s) au débat (« modérateur », « médiateur », etc.)

(2) Un objet à négocier, ou négociable, qui peut être de nature extrêmement variable;

(3) Un état initial : désaccord ou divergence (de degré également variable) entre les interactants;

(4) La mise en oeuvre de procédures (qui constituent la négociation proprement dite) pour tenter de résorber le désaccord, que cette résolution ait effectivement lieu ou non – c'est-à-dire que pour pouvoir parler de négociation il est nécessaire mais aussi suffisant que les participants à l'échange manifestent un certain désir (réel ou feint) de restaurer l'accord, désir sans lequel on sort d'une logique de négociation pour entrer dans celle du conflit avoué;

(5) Enfin, un état final : c'est l'issue de la négociation, qui peut elle aussi être variable, la négociation pouvant réussir ou échouer.

Toutes les formes de négociations se ramènent également au même schéma général :

(1) A fait à B une proposition (Prop);

(2) B conteste cette proposition, en assortissant éventuellement cette contestation d'une contre-proposition (Contre-Prop) : il y a alors négociation potentielle, laquelle ne va pas nécessairement s'actualiser. En effet :

(3) Si A accepte immédiatement cette Contre-Prop (ou décide de passer outre plutôt que de se focaliser sur le différend), la négociation est en quelque sorte étouffée dans l'œuf : on dira que l'on a affaire à un simple ajustement.

Si A rejette cette Contre-Prop et maintient sa proposition initiale, il y a cristallisation du désaccord, et c'est l'amorce d'une négociation (que nous faisons donc par convention démarrer avec le troisième tour).

Nous allons ici observer le fonctionnement de ces négociations conversationnelles dans un type particulier de situation communicative auquel nous nous intéressons depuis quelques années au sein de notre équipe de recherche [2] : les petits commerces, contexte que l'on peut qualifier de « semi-institutionnel », où l'objectif premier est pour le client d'acquérir un produit moyennant finances, mais où la réalisation de cet objectif transactionnel va généralement nécessiter l'intervention de divers types de négociations.

Les négociations dans les petits commerces

La diversité des négociables

Tous les éléments précédemment mentionnés comme « négociables » peuvent effectivement prêter à négociation dans les petits commerces. Viennent s'y ajouter quelques objets spécifiques comme l'ordre de passage (problème des « tours » et de la « resquille »), ou les caractéristiques du produit, sur lesquelles je vais revenir car ce sont évidemment les principaux candidats à négociation dans ce type de site. Mais je voudrais auparavant faire quelques remarques sur d'autres types bien attestés de négociations.

Ce que l'on appelle communément le script de l'interaction (schéma abstrait correspondant à la succession des activités qui la composent) est généralement acquis sur le tas par les participants, n'ayant alors d'autre existence qu'implicite [3]. Il peut donc arriver que le client et le vendeur n'aient pas exactement la même conception du script, ce qui risque d'engendrer certains « ratés » dans le déroulement de l'interaction, par exemple en papeterie-presse lorsque le client se précipite sur la vendeuse pour lui demander un article qu'il est censé d'abord chercher sur les présentoirs. Notons que dans de tels cas, il est admis que c'est la vendeuse qui détient la vérité du script : c'est une « professionnelle », alors que le client n'est qu'un « amateur ». Cette question du script nous permet donc de pointer une des caractéristiques de ce type de situation communicative : son caractère foncièrement dissymétrique, puisqu'elle met en présence un profane et un expert, lequel est le « maître du script », mais aussi le « maître des mots ».

On reviendra plus loin sur ce problème. Pour l'instant, attardons-nous un peu sur la question du vocabulaire, car elle permet de mettre en évidence le fait qu'il n'est pas toujours facile de déterminer à partir de quel moment on peut considérer que l'on a véritablement affaire à une négociation. Soit cet exemple d'un échange en boulangerie :

En 11, la cliente se permet une Proposition lexicale inédite. En 12, la boulangère, apparemment surprise, en demande confirmation à la cliente. Après avoir confirmé sa Proposition, celle-ci produit une « demande de Contre-Proposition » (« vous l'appelez comment ? »), et la boulangère s'exécute en 16.

On peut se demander si les termes de Proposition et Contre-Proposition sont bien appropriés ici : c'est en fait à une simple juxtaposition d'affirmations parallèles que l'on assiste (moi j'appelle ça X / moi j'appelle ça Y). Il y a coexistence de deux usages, un usage idiolectal et un usage officiel (cf. la didascalie « elle montre une ficelle »). Chacun campe sur ses positions, mais cette coexistence est pacifique et non point conflictuelle : la cliente continuera vraisemblablement à parler de « déjeunette » (préférant en la circonstance la métonymie à la métaphore), sans chercher pour autant à imposer à autrui son propre usage, qu'elle sait fantaisiste; quant à la boulangère, elle trouve « mignon » l'usage de sa cliente, mais il est évident qu'elle ne l'adoptera pas pour autant : de par leur différence de statut dans l'interaction, les deux locutrices sont et restent sur des « lignes » différentes mais non concurrentes. Point de véritable négociation ici, ce qui me permet de préciser les conditions nécessaires et suffisantes pour que l'on puisse parler de négociation : il faut, on l'a dit, qu'un désaccord existe entre les interactants, et qu'ils manifestent un certain désir d'accord. On peut maintenant ajouter que cette dernière condition se rencontre dans deux cas de figure opposés : celui de la « dispute », où aucun effort n'est fait de part et d'autre pour chercher un terrain d'entente; mais aussi celui de la coexistence pacifique de deux « lignes » discursives divergentes, que les participants ne considèrent pas comme devant idéalement converger.

Il va de soi que ces différents cas de figure ne sont pas toujours clairement délimitables, car les indices qui permettent de les différencier sont souvent assez indécis, en particulier entre la véritable négociation et la « coexistence pacifique ». Le problème se pose par exemple à propos du registre de langue, celui utilisé par la vendeuse étant généralement plus soutenu que celui utilisé par le/la client(e), ce qui donne lieu à des échanges tels que :

On peut dans ces différents exemples hésiter pour interpréter ce qui se passe : la vendeuse se contente-t-elle d'opposer son propre usage à celui du client (comme dans l'exemple de la « ficelle ») ou tente-t-elle de le lui imposer, rappelant son interlocuteur à l'ordre du bon usage ? il semble bien difficile de trancher, et de déterminer corrélativement s'il y a ou non véritablement négociation entre les interlocuteurs.

Les caractéristiques du produit

Dans les commerces, la plupart des négociations tournent autour de la question du produit et de ses propriétés [4] – dans le cas par exemple d'un magasin de chaussures, la couleur ou la pointure du modèle proposé :

Dans cet exemple, la négociation reste ouverte du fait des hésitations de la cliente (qui optera finalement pour un modèle rouge). En (6) en revanche :

La Prop de la cliente (ces chaussures ne me vont pas) est d'abord énoncée sous les dehors polis d'une litote, puis en termes nettement plus directs après la Contre-Prop implicite de la vendeuse (mais si elles vous vont bien, il ne faut pas se fier à la « première impression ») : la réplique « non j'suis pas à l'aise du tout dedans » met manifestement un terme à la négociation.

Quant à l'exemple suivant (7), extrait cette fois du corpus « Boulangerie », il illustre le cas relativement exceptionnel où la négociation se fait sur un mode nettement plus « tendu » et conflictuel : en dépit des explications du vendeur, le client n'en démord pas, les baguettes sont vraiment « krik » !

La négociation de la qualité du produit et de sa conformité aux desiderata du client peut donc se faire sur un mode plus ou moins paisible ou agressif. Il en est de même pour les négociations portant sur la quantité, qui se rencontrent surtout chez les bouchers ou les traiteurs, le client étant avant tout soucieux de limiter les frais, et le commerçant manifestant une fâcheuse tendance à « pousser à la consommation », ainsi que l'illustrent les trois exemples suivants :

Ce dernier exemple montre qu'un « petit bifteck » n'est pas forcément un bifteck petit : l'emploi dimensionnel de l'adjectif entre ici en conflit avec un emploi que l'on peut dire « rituel », et qui consiste à « minimiser » cette incursion que constitue la requête pour le territoire du destinataire [5].

La négociation du prix

Parmi les propriétés du produit qui peuvent prêter à négociation, il y a son prix : on parle alors de marchandage, lequel peut être considéré comme une sorte de modèle en matière de négociation (en diachronie comme en synchronie, la « négociation » a partie liée avec le « négoce »). En effet : il y a bien divergence de départ entre les deux acteurs, le vendeur (qui veut obtenir le prix le plus haut) et le client (qui veut obtenir le prix le plus bas); mais ces buts individuels sont dominés par un but commun qui est la réussite de la transaction, à laquelle les deux parties vont s'employer en déployant tout un arsenal argumentatif visant à trouver un arrangement satisfaisant pour les deux parties. Et s'il s'avère qu'ils n'y parviennent point, ils auront tout de même « marchandé » (le marchandage n'impliquant aucune « obligation de résultat »).

S'il est la règle en cas d'acquisition d'un produit coûteux, le marchandage n'est pas une pratique courante en France dans les petits commerces (à l'exception des marchés de plein air ou des brocantes). Mais il se rencontre exceptionnellement lorsque le client est une sorte de marchandeur invétéré, comme c'est le cas dans cette très longue interaction extraite du corpus « marchand de chaussure » (la seule mettant en scène un client masculin, aux prises avec deux vendeuses – mais seule V1 apparaît dans ces extraits) :

Une séquence de marchandage s'inaugure généralement de la façon suivante :

– le vendeur fait une proposition de prix (oralement ou sous la forme d'un affichage);

le client conteste le prix et fait une contre-proposition.

Proposition et contre-proposition doivent ensuite être argumentées, les stratégies les plus souvent convoquées par les clients étant les suivantes :

(1) J'ai un budget limité;

(2) Le produit présente tel ou tel défaut;

(3) Le même produit est moins cher ailleurs;

(4) Argument du « prix de gros ».

Corrélativement, les (contre-)arguments auxquels peut recourir le vendeur sont :

(1) Nous avons déjà une marge limitée sur ce produit;

(2) Réfutation (partielle ou radicale) de la critique du produit;

(3) Réfutation de l'argument comparatif : le produit est aussi cher ailleurs, voire plus cher;

(4) Même argument qu'en (1) : la marge limitée (exemple relevé sur un marché de vêtements : « Si je prends les deux vous pouvez me les laisser à cent francs ? – Non madame on a déjà des petits prix alors on peut pas »).

L'exemple présenté ci-dessus comporte une variante de (3), dans laquelle l'initiative de l'argument est prise par le vendeur (334 : « vous irez les voir en ville elles sont plus chères »), argument qui est réfuté par le client en 335 (« j'fais assez les co- ça s'vaut tous »). Mais c'est surtout sur le maniement de l'argument (1) que repose le déroulement de la négociation, qui peut être détaillé comme suit :

En 327, C reprend la Prop des vendeuses (formulée précédemment, et confirmée par l'étiquette), en arrondissant à la hausse (« 600 balles ») le prix affiché (595 francs) : l'intérêt argumentatif de cette petite « tricherie » est évident (encore qu'elle augmente du même coup l'importance du rabais demandé). Puis il énoncé sa Contre-Prop (« si vous me faites un prix ») en une formule qui a des allures de petit chantage (« moi j'vous les prends mais sinon :: : »).

En 328, V rejette purement et simplement la Contre-Prop (« moi j'peux pas vous faire de prix hein »).

En 329, V précise sa Contre-Prop en la chiffrant.

En 330, V rejette à nouveau la Contre-Prop et maintient le prix initial.

Après la simple formulation de leurs positions respectives les deux partenaires vont tenter de les étayer à l'aide d'arguments, la séquence argumentative étant comme il se doit introduite par « parc'que » : argument du « budget à respecter » (déjà amorcé plus haut : « j'voulais pas mettre euh :: : ») de la part de C, et contre-argument de la « marge faible » de la part de V, qui recourt ensuite comme on l'a vu à l'argument comparatif.

C semble accepter en 333 le contre-argument de V (« ah ouais »), mais il reste fidèle à sa logique initiale : pas de remise, pas d'achat. La séance d'essayage se poursuit donc. Mais après un certain nombre de tentatives peu concluantes (accompagnées de quelque 87 tours de parole), le client fait machine arrière : il revient à ses premières amours (424 : « j'vais réessayer les autres j'vais voir »), et revient en même temps sur l'argument du budget limité (« j'suis pas à quarante j'suis pas à cinquante ou soixante balles »), déclaration à laquelle V s'empresse de faire écho en surenchérissant – ce qui ne veut pas dire qu'elle ait déjà emporté le morceau (C en 426 : « j'vais voir »).

Ce n'est que plus de cent tours plus loin que C se décide : « Bon allez j'vais les prendre », ce qui constitue enfin l'acceptation de la Prop. En prime de consolation, V lui offre alors une paire de semelles (sorte de « concession » mais présentée comme une « fleur » plus que comme l'équivalent d'une remise), faveur que C n'accepte qu'avec une condescendance de grand seigneur (« comme vous voulez », « c'est pas une obligation »), mais la suite prouve qu'il est en fait intéressé par la proposition (546 : « et c'est quoi comme semelle vous m'avez dit ? »).

C'est donc V qui a très largement remporté la négociation (elle n'a fait qu'une concession minime, ce dont elle s'excuse en conclusion, reformulant sur un ton cette fois désolé son rejet de la requête de remise) – issue « normale » en la circonstance, où le marchandage n'est pas la norme (il n'est pas officiellement prévu par le script de ce type d'interaction commerciale), comme le client lui-même le sait bien : il a à tout hasard « tenté le coup », mais son ralliement final n'est pas pour lui un véritable échec. Étant relativement osée dans notre culture, la demande de remise a aussi un statut complexe par rapport au système des faces : elle est formulée par le client dans l'intérêt de son « territoire » (ramené ici au porte-monnaie), mais au détriment de sa « face » (on ne fait pas très « bonne figure » en marchandant [6]); elle place donc le marchandeur en situation de « double contrainte » [7], d'où ces atermoiements et cette valse-hésitation (j'ai un budget limité mais quand même je ne suis pas à 60 ou 70 balles près !) que l'on constate dans l'extrait analysé.

À cet égard, le fonctionnement des interactions dans nos petits commerces s'oppose radicalement à celui qui s'observe dans d'autres sociétés, comme le Vietnam (voir Trinh 2002) : le marchandage y est la règle, et toute l'interaction se focalise autour de cette activité admise comme parfaitement légitime par les deux parties en présence (alors qu'elle n'est pas considérée comme « interactionnellement correcte » chez nous). Dans ce contexte culturel, les clients marchandent donc sans aucun complexe ni état d'âme. Les intérêts de la « face » sont mis au rancart, ou plutôt, cette face s'investit dans cet unique enjeu, qui est de faire la meilleure affaire possible (d'où l'impossibilité du remerciement, qui s'il advenait ne pourrait être perçu que comme ironique et offensant, qu'il provienne du client ou du vendeur [8]). Cette différence mise à part, on peut noter que l'arsenal argumentatif exploité au cours de la négociation du prix est très similaire dans les deux cultures, avec toutefois ces deux spécificités vietnamiennes : le recours par le client à l'argument de la solidarité groupale (petit chantage aux sentiments : nous sommes du même village, vaguement cousins, etc.), ainsi qu'a l'« argument du matin » (fondé sur la croyance que le premier client va porter chance ou malchance au vendeur pour l'ensemble des transactions de la journée), argument qui peut être exploité par le client (« Le matin vient d'arriver, proposez un prix raisonnable s'il vous plaît ») aussi bien que par le vendeur (« Le matin vient d'arriver, normalement ça coûte 130-140 000 mais je vous le fais à 120 000 dongs seulement »).

La négociation de la relation

Au cours de l'interaction, s'instaure entre les interactants un certain type de relation – de distance ou de familiarité, d'égalité ou de hiérarchie, de conflit ou de connivence... On admet généralement que deux axes principaux structurent la relation interpersonnelle, l'axe « horizontal » et l'axe « vertical ». Dans les deux cas, la relation qui s'établit entre les interactants dépend à la fois de facteurs « externes » : leurs caractéristiques propres (âge, sexe, statut, etc.), leur degré de connaissance mutuelle, le lien socio-affectif qui existe entre eux, leur rôle interactionnel et la nature de la situation communicative; et de facteurs « internes », c'est-à-dire du comportement qu'ils adoptent tout au long du déroulement de l'interaction, et plus particulièrement de la manipulation de certaines unités à cet égard pertinentes que l'on peut appeler des « relationèmes ». Ces unités reflètent l'état de la relation (ce sont pour l'analyste des « marqueurs » ou des « indices »), en même temps qu'elles permettent aux participants de reconstruire en permanence cette relation : même s'ils sont en partie déterminés par les données contextuelles, les événements conversationnels ne cessent de remodeler ces données (dans des proportions d'ailleurs fort variables selon les situations communicatives). Le jeu des relationèmes permet aussi la négociation de la relation, dès lors qu'un désaccord survient à cet égard entre les participants, ce qui arrive fréquemment, soit qu'ils n'attribuent pas la même valeur exactement aux relationèmes impliqués (relationèmes dont le codage est en général passablement flou), soit qu'ils ne s'accordent pas sur la nature de la relation qu'ils souhaitent établir entre eux.

La relation horizontale

Les procédés sont nombreux et variés par lesquels le locuteur peut exprimer la distance plus ou moins grande qu'il souhaite établir avec son partenaire d'interaction : moyens non verbaux (comportement proxémique, regards, gestes et postures) ou verbaux (formes d'adresse, thèmes abordés, niveau de langue utilisé, etc.). Mais en français, c'est d'abord sur ce puissant relationème qu'est le pronom d'adresse que repose la construction de la relation horizontale.

Dans les commerces, le pronom très généralement utilisé est le « vous », le « tu » n'apparaissant que dans des circonstances particulières (jeune âge du client, parfois aussi du vendeur; lien étroit existant entre les deux parties). À la différence de ce qui se passe dans d'autres types de situation communicative, la négociation du pronom d'adresse est exceptionnelle dans les commerces. Elle est toutefois attestée dans l'exemple suivant :

Le fait que le client et la boulangère n'ont l'un comme l'autre guère plus de vingt ans explique l'emploi que fait C du tutoiement dans le syntagme figé « s'te plaît » : il tente par cette Prop d'instaurer une certaine relation de connivence avec V, connivence que celle-ci refuse, en maintenant la relation sur un plan strictement professionnel, ce qui implique le vouvoiement. C se rallie aussitôt à cette Contre-Prop (ajustement donc), en remplaçant « s'te plaît » par un « s'il vous plaît » plus « commercialement correct ». Tout rentre apparemment dans l'ordre – jusqu'au petit coup de théâtre de 9 (« fais attention qu'i passe pas à travers [du sachet] »), dans lequel (sollicitude quasi-maternelle ? urgence de la situation ?) un Tu échappe à V (tout comme le pain risque d'échapper de son sachet) : où l'on s'aperçoit que c'est en fait C qui a remporté la négociation (provisoirement ? la suite au prochain numéro...)

La relation verticale

Les interactions dans les commerces relèvent typiquement de la catégorie des interactions complémentaires non hiérarchiques : elles mettent en scène deux rôles dissymétriques (quant à leur statut, aux tâches qui leur sont dévolues, etc.), mais dont on ne peut pas dire qu'il y ait entre eux une hiérarchie clairement préétablie comme c'est le cas dans d'autres types d'interactions (échanges didactiques, consultations médicales, etc.). En effet, le client est en principe « le roi » : il détient le vouloir (le désir d'acheter), ainsi bien sûr que les moyens de la rétribution, et le vendeur est, en principe toujours, « à son service »; mais le vendeur dispose quant à lui du pouvoir (de servir), ainsi que du savoir technique et professionnel : c'est un « expert ». En outre, c'est sur ses terres que se déroule l'échange, Geneviève de Salins allant jusqu'à comparer le commerçant à un « officiant » :

Le commerçant, derrière son comptoir, domine sa clientèle. Les partenaires-commerçants se construisent un rôle ritualisé de « célébrant », et peuvent imposer aux partenaires-clients un rôle de « fidèles ». (1988 : 46)

Le rapport de places existant entre vendeur et client est donc particulièrement complexe [9]. Mais revenons à la question de l'expertise. On l'a dit plus haut, le commerçant est généralement admis comme étant le « maître des mots », ce qui apparaît clairement dans les exemples suivants, où l'échange s'apparente à un échange de type didactique, et où la cliente s'incline immédiatement devant la supériorité lexicale de la vendeuse :

Mais il peut aussi arriver que l'expertise du client entre en concurrence avec celle du vendeur, comme on le voit dans notre magasin de chaussures (Corpus Lepésant), où l'on retrouve le client masculin de l'exemple (11). Au début de l'interaction, celui-ci la joue plutôt « profil bas », adoptant le comportement d'un élève curieux et docile :

Mais petit à petit on voit les rôles s'inverser en partie, le client adoptant à son tour une posture d'expert, et avec une belle assurance, administrant aux vendeuses de petites leçons sur la façon de lacer ses chaussures, de les ressemeler et de les entretenir, ou sur l'utilité de l'essayage multiple :

Il est incontestable que dans de tels cas, le client empiète sur le domaine de compétence normalement réservé aux vendeuses – sans que celles-ci du reste s'en formalisent outre mesure; car être « commerçant », c'est aussi éviter de contrer le client (et ses éventuelles tentatives d'usurper la position haute), car cela pourrait contrarier la réussite de la transaction – à cet égard, les intérêts du « territoire » passent très généralement avant les préoccupations de « face »; et c'est ce qui explique que dans ce contexte les négociations, aussi « tendues » soient-elles, n'ont qu'exceptionnellement un caractère ouvertement polémique [10].

Plus généralement, de telles négociations sont rendues possibles par le fait que la frontière est floue, qui sépare les sphères de compétence respectives du commerçant et du client. Le même problème se rencontre dans toutes sortes d'autres situations institutionnelles, comme la consultation médicale : le médecin et le malade règnent, comme le montre Lacoste (1980 : 36), sur des espaces discursifs distincts, le malade ayant « un droit conversationnel en principe indéniable » sur « les faits de sa biographie » ou « les symptômes ressentis à d'autres moments que l'examen », et le médecin sur tout ce qui touche au savoir médical. Mais Lacoste d'ajouter aussitôt que ces deux espaces se présentent en réalité « comme deux ensembles flous et fluctuants », et que partant, « des tentatives sont faites, de part et d'autre, pour déplacer les frontière de ces territoires », tentatives qui peuvent être considérées, pour filer la métaphore des territoires conversationnels, comme autant de négociations territoriales. Par exemple, « J'ai mal au ventre » fait incontestablement partie du savoir propre au malade; mais pour le médecin, il n'en est pas de même de « J'ai mal à la rate », qui relève d'un savoir d'expert, d'où cet échange :

Médecin : Depuis quand avez-vous mal au ventre ?

Malade : J'ai jamais eu mal au ventre, j'ai eu mal à la rate.

Médecin : Écoutez la rate vous êtes pas forcée de savoir où c'est vous avez eu mal au ventre. Malade : J'ai mal là (geste de désignation).

Médecin : Comment vous appelez ça ? c'est le ventre. Vous avez mal au ventre.

Malade : Si vous voulez.

D'une manière générale, la fréquence des négociations conversationnelles est directement liée au caractère flou, et cela à tous les niveaux, des règles conversationnelles. Tout processus négociatif implique en effet que l'on ait non seulement des règles du jeu, mais aussi du jeu dans les règles. Ce flou des règles rend nécessaires les négociations; mais on peut dire aussi, à l'inverse, que ce flou est nécessaire pour permettre les négociations, c'est-à-dire l'adaptation tâtonnante à l'autre, et aux particularités de son univers cognitif, affectif et pratique – pour permettre, en un mot, l'intersubjectivité.

BIBLIOGRAPHIE

· Aston G. (ed.) (1988), Negotiating Service, Bologne, CLUEB.

· Dumas I. (2004), « La négociation client / conseiller de clientèle à la banque. Analyse d'une négociation avec un client atypique », in Grosjean et Mondada (éds) (2004), pp. 365-384.

· Grosjean M. et L. Mondada (éds) (2004), La négociation au travail, Lyon, PUL.

· Kerbrat-Orecchioni C. (1992), Les interactions verbales t. II, Paris, A. Colin.

· Kerbrat-Orecchioni C. (2004a), « Analyse des conversations et négociations conversationnelles », in Grosjean et Mondada (éds) 2004, pp. 17-43.

· Kerbrat-Orecchioni C. (2004b) (à paraître), « L'adjectif petit comme procédé d'atténuation en français », Travaux et Documents, 24, Université Paris 8-Saint-Denis.

· Lacoste M. (1980), « La vieille dame et le médecin », Études de Linguistique Appliquée, 37, pp. 34-43.

· Mazeland H., M. Huisman et M. Schasfoort (1995), « Negotiating categories in travel agency calls », in A. Firth (ed.), The Discourse of Negotiation. Studies of Language in the Workplace, Oxford, Pergamon, pp. 271-297.

· Salins G.-D. (1988), Une approche ethnographique de la communication. Rencontres en milieu parisien, Paris, Hatier-Credif.

· Trinh Duc Thai (2002), Étude comparative du fonctionnement des interactions dans les petits commerces en France et au Vietnam, Thèse de doctorat, Université Lumière Lyon 2.

· Hmed N. (1998), Les interactions commerciales : l'exemple des boucheries. Étude comparative interculturelle, Mémoire de DEA, Lyon 1998.

· Lepésant G. (1997), Étude pragmatique. Interactions verbales dans un magasin de chaussures, Mémoire de maîtrise, Université Lumière Lyon 2.

· Sitbon Barbara (1997), Les interactions verbales en situation de service. L'exemple de la boulangerie, mémoire de maîtrise, Université Lumière Lyon 2.

NOTES

[1]

Courriel : kerbrat@ univ-lyon2. fr

[2]

ICAR (Interactions, Corpus, Apprentissages, Représentations), UMR CNRS 5191.

[3]

On parle dans de tels cas de hidden agenda.

[4]

Sur les agences des voyages, et le rôle de la « catégorisation du produit » (c'est-à-dire la façon dont il est désigné et présenté) dans la réussite de la transaction, voir Mazeland et al. 1995.

[5]

Sur la minimisation et ces emplois rituels de « petit », voir Kerbrat-Orecchioni 2004b.

[6]

« Le marchandage nous le pratiquons tous, mais on n'en est pas très fier en général » (Alain Rey, « Le mot de la fin », France Inter, 9 mars 2004).

[7]

Voir sur cette notion, et son application au fonctionnement des interactions : Kerbrat-Orecchioni 1992, pp. 279-289.

[8]

Dans les brocantes, il apparaît qu'au terme d'un marchandage réussi (c'est-à-dire aboutissant à un compromis entre les deux parties), le client est le seul à remercier, ce qui prouve que même dans ces situations où le marchandage est systématique, la remise est considérée en France comme une sorte de faveur.

[9]

Voir sur ce problème les différents articles réunis in Aston (ed.) 1988.

[10]

Pour un exemple de la façon dont une employée de banque parvient à éviter la « crise » alors qu'elle a affaire à un client particulièrement « difficile », voir Dumas 2004.