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La Découverte

Revue précédemment éditée par Lavoisier

I.S.B.N.sans
430 pages

p. 80 à 106
doi: en cours

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n° 112-113 2002/2-3

Discipline > Revue > Sommaire > Article

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Emergentes, divergentes ?

Les cultures mobiles

Ikka Arminen

Résumé de l'article

S’appuyant sur les résultats d’études statistiques menées en Finlande et sur ses propres recherches qualitatives concernant l’utilisation du téléphone mobile, et notamment les services Wap et SMS, l’auteur s’interroge sur les lenteurs d’adoption du Wap et, plus généralement, sur l’usage interactionnel des services mobiles, malgré un contexte d’adoption rapide des technologies mobiles dans ce pays. Il tente également d’analyser les nouvelles tendances que sont le recentrage stratégique vers une technologie du consommateur, le glissement des services mobiles autonomes vers des services de support utilisateur et la diversification des plates-formes et services technologiques, parallèlement à l’extension des segments de consommation. This paper draws on results of empirical studies undertaken in Finland, and on the author’s own qualitative research on use of the mobile telephone, with a particular focus on WAP (Wireless Application Protocol) and SMS (Short Message Service) services. It examines the low adoption rate of WAP and, more generally, of use of interactional mobile services, despite a context of fast adoption of mobile technologies in that country. It also considers three emerging, interrelated trends in mobile communications R&D: strategic shift in focus from the technology as such to customer-oriented technology; a move from freestanding mobile services to user-support mobile services; and diversification of technical platforms and services in line with the expansion of customer segments.

Plan de l'article

• Caractéristiques générales de l’utilisation du téléphone portable en Finlande

• Introduction et adoption du Wap et des services mobiles

• Visions interactionnelles sur les problèmes du Wap

• Les tendances émergentes

• Conclusion

• RÉFÉRENCES

Cet article a pour but de compiler les résultats d’études portant sur l’utilisation du téléphone portable en Finlande. Je m’intéresserai plus particulièrement à l’utilisation des services Wap (Wireless Application Protocol) et SMS (Short Message Service). Je commencerai par introduire des données statistiques concernant l’état actuel de l’utilisation finlandaise des téléphones portables. Je m’appuierai en majorité sur les matériaux des statistiques finlandaises et du Centre de recherche sur la consommation. Je présenterai également quelques aperçus des débats en cours concernant le Wap. Des résultats-clé de mes propres études qualitatives portant sur l’usage interactionnel des services mobiles seront ensuite exposés. Enfin, certaines des tendances émergentes seront discutées au regard de mes propres études et de l’importante littérature finlandaise disponible sur les formes d’utilisation des téléphones portables [1].

Les résultats développés dans cet article peuvent être résumés de la façon suivante :

les communications mobiles ont très rapidement été adoptées en Finlande tout en devenant partie intégrante de la vie quotidienne, que ce soit pendant les heures de travail ou le temps libre. Bien que tous s’accordent à reconnaître l’importance de la communication mobile, nous en savons peu sur son contenu ou ses usages effectifs. De nouvelles méthodologies plus strictes, privilégiant l’observation, devraient être appliquées pour mieux saisir la nature des communications mobiles ;
l’introduction des services Wap a été beaucoup plus lente et beaucoup moins spectaculaire que les premières prédictions optimistes l’annonçaient. Des raisons plus ou moins évidentes semblent retarder l’adoption du Wap. La lenteur et le manque de fiabilité du service font partie des barrières techniques. La politique de prix n’a pas été stimulante. Le réseau GPRS
General Packet Radio Service), récemment mis en place, pourrait pallier certains des problèmes techniques et permettre une politique de prix plus incitative. Etant donné la tendance à la miniaturisation du matériel qui continue de prévaloir, il pourrait s’avérer plus compliqué de répondre aux difficultés d’utilisation. Le développement des flux d’information pourrait entraîner une diversification grandissante de l’équipement disponible. Le type standard de téléphones portables pourrait se révéler insuffisant pour des services plus élaborés ; reste à savoir si de nouveaux types de téléphones vont supporter de nouveaux types d’activités sociales ;
je parlerai également brièvement de trois nouvelles tendances interdépendantes dans la recherche et le développement des communications mobiles : recentrage stratégique vers une technologie centrée sur le consommateur, glissement depuis des services mobiles pensés comme autonomes vers des services mobiles orientés utilisateur, et diversification des plates-formes et services technologiques parallèlement à l’extension des segments de consommation. Ces tendances prises ensembles ont des conséquences sociologiques évidentes. Des tendances techniques et culturelles pourraient fusionner et faire que la diversification des appareils et des services et l’importance grandissante de l’internet mobile accompagne une diversification croissante de sous-cultures. Celles-ci suscitant des modifications des relations avec les médias technologiques, de nouvelles subdivisions culturelles sociologiquement évidentes pourraient apparaître, modifiant les caractéristiques du marché.

Caractéristiques générales de l’utilisation du téléphone portable en Finlande

En arrière-plan de cet article, voici quelques données statistiques générales sur l’utilisation du téléphone portable en Finlande. Actuellement, plus de 80 % des Finlandais disposent au moins d’un téléphone mobile pour leur usage personnel (tableau 1). La diffusion des téléphones mobiles s’est également rapidement étendue à tous les groupes d’âge. L’âge moyen d’obtention du premier téléphone portable a largement chuté et est ainsi estimé, en 2001, à 10 ans. La tendance reste à la baisse. Le segment le plus âgé de la population a aussi adopté le portable.

Tableau 1.

Individus disposant de leurs propres mobiles en fonction du sexe et de l’âge (automne 2000)

IMGIMGIndividus disposant de leurs propres mobiles en fo...IMGIMF

Tilastokeskus, Ympäristömielipiteet 2000

Tableau 2.

Possibilité d’utiliser un mobile en 1999 et 1996

Tilastokeskus, Kolme vuotta tietoyhteiskunnassa

Tableau 3.

Appels passés par mobile en fonction de la classe d’âge et de la durée d’utilisation du mobile en 1999

IMGIMGAppels passés par mobile en fonction
de la classe...IMGIMF

Tilastokeskus, kolme vuotta tietoyhteiskunnassa

Tableau 4.

Usage de SMS au cours des 7 derniers jours selon l’âge et le sexe en 1999

IMGIMGUsage de SMS au cours des 7 derniers jours
selon ...IMGIMF

Tilastokeskus, Matkapuhelin ja tietokone suomalaisen arjessa

Tableau 5.

Contenu des SMS selon l’âge en 1999

Tilastokeskus, Matkapuhelin ja tietokone suomalaisen arjessa

Le tableau 2 montre que la dynamique d’adoption a été très rapide. En 1996, encore environ la moitié des foyers ne possédaient pas de téléphone cellulaire, alors qu’en 1999, presque 90 % des foyers en possédaient un, et 80 % des personnes, à titre personnel. Le tableau montre que l’utilisation des téléphones portables est un phénomène continu. Un nombre très faible de gens ont cessé d’utiliser un portable. La personnalisation des portables est également visible sur ce tableau. Au début de l’adoption du téléphone portable en 1996, il était encore courant de le considérer comme la propriété du foyer. Mais il est devenu de plus en plus personnalisé et on considère que chaque membre de la famille a besoin d’un téléphone personnel.

La relation au portable varie selon les groupes d’âge. Pour les générations les plus âgées, les portables complètent le téléphone filaire, et seulement un faible pourcentage des appels est passé depuis un appareil portable (tableau 3). Par contre, pour les plus jeunes, le portable est devenu le principal moyen de communication : la plupart des appels sont passés d’un appareil portable. Beaucoup des foyers composés de jeunes personnes ont cessé d’utiliser un téléphone filaire. Cette tendance s’explique aussi par un système de facturation des appels compliqué ayant pour conséquence un coût moindre des appels passés à l’intérieur du réseau de l’opérateur, comparé à celui des appels d’un portable vers une ligne fixe. A long terme, la baisse du nombre de lignes fixes entraînera une baisse des connections internet depuis le foyer. Il est trop tôt pour mesurer l’impact global de la domination des portables sur les caractéristiques de consommation des autres médias électroniques, même si, selon certaines projections, le média mobile émergent pourrait aussi remplacer les ordinateurs domestiques. Pourtant, le sort actuel du Wap ne laisse pas présager un futur de ce genre.

Les messages textuels sont devenus énormément populaires en Finlande (tableau 4 – notez que la première ligne concerne ceux qui n’ont pas envoyé de message textuel). En 2000,1 000 millions de SMS ont été envoyés, soit environ 300 messages en moyenne par utilisateur de portable. Le phénomène touche plus de 60 % de la population. Il est intéressant de noter que les jeunes femmes en sont les plus grandes utilisatrices. Les données existantes concernant les autres pays montrent que le succès des SMS, comme la pertinence de la différence entre les sexes, se retrouvent dans un grand nombre d’entre eux. Bien que les dynamiques sociales et culturelles de la popularité des messages textuels n’aient pas encore été étudiées en détail, de premières études font leur apparition [2].

Le tableau 5 donne une idée générale de l’utilisation des messages textuels. Il montre aussi quelques différences d’utilisation entre les classes d’âge. Il a pu être observé que pour la plupart des gens, le portable n’est pas le média principal pour des échanges interpersonnels verbaux de longue durée ; c’est un média qui rend le contact possible. Cela est conforté par d’autres données statistiques. La durée moyenne d’une conversation est passée de 90 minutes par mois en 1995 à 139 minutes en 2000 [3] (statistiques de l’opérateur mobile Sonera). Pourtant, la durée moyenne reste, sur une base journalière, de moins de 5 minutes. Chez les plus jeunes, les portables sont en train de remplacer les lignes fixes, ce qui va occasionner une augmentation de la durée des communications mobiles. Le contenu des messages montre aussi que beaucoup ont été rédigés en relation avec une autre occasion (pense-bêtes, demandes de rendez-vous et annonces). Le téléphone portable semble donc être plutôt utilisé ici comme support pour d’autres formes d’échanges que comme substitut ou remplacement de contactes sociaux.

Tableau 6.
Utilisation des fonctions du téléphone mobile

IMGIMGTableau 6. Utilisation des fonctions...IMGIMF

ERIKSON et al., 2001

Tableau 7.
Usage des services mobiles

IMGIMGTableau 7. Usage des services mobile...IMGIMF

IMGIMGde location - - 1 5 94
Paris
et ré...IMGIMF

ERIKSON et al., 2001

En complément des données statistiques relatives aux caractéristiques de l’utilisation des portables, un nombre croissant d’études qualitatives portant l’utilisation du portable [4] comme phénomène culturel ont été menées. L’un des résultats le plus intéressant montre que l’explosion de la « fièvre du mobile » dans le milieu des années 1990 était liée à une innovation technologique : l’intégration d’un répertoire au téléphone portable. A cette période, les appareils munis de cette application ont gagné les parts de marché de ceux qui ne la possédaient pas. Le portable à répertoire intégré devint le symbole de la liberté « mobile » : l’utilisateur n’avait plus à se souvenir ou à composer les numéros. Cette innovation technique, très rapidement adoptée parmi les consommateurs, a modifié les configurations comportementales. Cette caractéristique n’explique bien entendu pas à elle seule le succès du portable dans les années 1990 dans son ensemble. Elle est cependant un des principaux traits qui ont contribué à l’émergence du style de vie « mobile ».

D’autres études basées sur l’observation sont cependant nécessaires pour expliquer les usages effectifs des mobiles. Par exemple, on ne sait que peu de choses, pour le moment, sur le contenu des conversations. On ne peut donc encore rien avancer quant aux utilisations concrètes des portables au-delà des connaissances culturelles communes. Aussi les études en cours d’analyse conversationnelle des échanges sur mobile apporteront des éléments décisifs.

Introduction et adoption du Wap et des services mobiles

En 1997, Nokia a opéré un recentrage stratégique sur l’internet mobile, en vu d’aller vers la société de l’information mobile. Pendant les deux années suivantes, le débat finlandais sur les tendances émergentes de la communication mobile fut largement dominé par ces même conceptions. En termes techniques, ces conceptions impliquaient de tenir une thèse forte sur la convergence des médias : les téléphones cellulaires étaient voués à devenir des terminaux multifonctions. « Le portable deviendra un terminal multifonction. Il se posera en point nodal de toute communication. C’est le message que Nokia a décidé de mettre en avant, bien que cette société ait perçu ces évolutions depuis longtemps [5]. » En Finlande, comme au plan international, le débat public avait associé l’explosion des échanges de données était associée à l’émergence de nouveaux styles de vie. « La troisième génération de moyens de communication – convergence des portables et d’internet, accès à l’information sans fil haut débit, réseaux intelligents et informatique omniprésente – modèlera, dès le prochain siècle, nos façons de travailler, de faire nos courses, de payer les factures, de flirter, de prendre rendez-vous, de faire la guerre, de nous comporter avec nos enfants et d’écrire des poèmes [6]. »

Dans un second temps, les tendances futures furent associées à un produit qui était alors en gestation, le téléphone Wap. Dans le débat public, le Wap fut d’abord perçu comme une matérialisation du futur. On vit à travers cette technologie, une forme d’actualisation du futur dans le présent [7]. La plupart des premiers ethnographes des communications mobiles adoptèrent également des points de vue plutôt utopiques. La communication mobile fut décrite comme un aspect de l’apparition d’une société en réseau, dans laquelle les communautés seraient réorganisées sur la base des accomplissements des agents, sur leurs modes de vie et leurs centres d’intérêts, et non plus sur des caractéristiques telles que l’âge ou la classe sociale [8]. On supposait également que la mobilité modifierait les conceptions du temps : d’un mode linéaire, on passerait à un mode rythmique et non linéaire. La connectivité sociale devait être sporadiquement créée par l’accès de chacun aux autres quel que soit le moment. La société de l’information mobile devait en un mot être flexible, réadaptable à tout moment et infinie, débarrassée des frontières rigides entre le travail et le loisir [9].

Les critiques du Wap apparurent en même temps que les premiers appareils sortaient sur le marché. Dès 1999 les faiblesses techniques, le manque de fiabilité des services, la lenteur et la faiblesse de qualité du contenu étaient soulignées. Après que la sortie des services Wap grand public en 2000, la plupart des points de vue adoptèrent en Finlande une orientation critique. Au regard de ces premières réactions, la timidité de la lente diffusion du Wap n’est pas une surprise.

Si l’on en croit une étude récente menée par le centre de recherche sur la consommation, 11 % des personnes interrogées avait un téléphone Wap en Finlande [10]. L’étude a été menée sur l’internet ; les personnes interrogées, qui disposaient d’un accès internet, furent sélectionnées au sein d’un échantillon représentatif. On a donc été estimé que seulement 9 % des propriétaires de téléphones portables finlandais avait un téléphone Wap en 2001. On peut déduire quelques-unes des raisons du faible succès du Wap des observations portant sur les usages des mobiles.

On peut clairement déceler quelques tendances dans les usages des mobiles. Tout d’abord, l’utilisation des différentes fonctions offertes par les portables se limite aux fonctions basiques (tableau 6). En général, seules quelques fonctions basiques sont utilisées quotidiennement [11]. La majorité des fonctions proposées sur les appareils standard ne sont pas considérées comme nécessaires pour un usage quotidien ou même hebdomadaire. En fait, les téléphones sont utilisés uniquement pour passer des appels et envoyer des messages, ou pour des usages associés à ces tâches primaires. Il est intéressant de noter que les fonctions telles que les jeux, les calendriers ou les calculatrices ne sont pas utilisées régulièrement. Néanmoins, environ un tiers des utilisateurs de portable ont essayé au moins une fois quelques-uns des services offerts par leur mobile. Mais comme le tableau 7 le montre, leur utilisation est restée marginale.

Lorsqu’on analyse le segment des utilisateurs de portables qui ont eu recours aux services mobiles (un tiers des utilisateurs), on remarque que la plupart des utilisations ont été occasionnelles ou expérimentales. Assez peu d’utilisateurs ont utilisé les services mobiles plusieurs fois et seulement un très faible pourcentage a commencé à le faire quotidiennement. En d’autres termes, l’attrait des services mobiles s’est révélé très faible. Beaucoup d’utilisateurs ont essayé quelques services mais ne les ont pas trouvés suffisamment attrayants ou utiles pour continuer à les utiliser régulièrement. Les services e-mail et d’information font partie des services mobiles les plus utilisés, mais ne touchent que 4 % des utilisateurs de façon régulière. L’e-mail n’étant actuellement disponible que sur quelques appareils parmi les plus perfectionnés, nous pouvons supposer que l’élargissement de cette gamme de produit verra une augmentation rapide de ces usages.

Jusqu’ici, les communications mobiles n’ont rencontré de succès que dans la mesure où elles venaient en complément d’autres moyens de communication. En revanche, elles ne sont pas parvenues à se substituer à d’autres médias. Les mobiles ont plutôt été utilisés pour compléter d’autres formes de communication interpersonnelle. Les portables ont rendu ces formes de communications possibles en s’imposant dans des contextes où il n’existait pas d’autre média disponible. Par contre, les services mobiles, tels que les infos, les programmations et les services bancaires doivent faire face à la concurrence de services existants, qu’ils n’ont jusqu’à présent pas réussi à remplacer. Les e-mail mobiles ouvrent donc de nouvelles perspectives dans la mesure où ils n’ont pas à subir la concurrence d’un autre média. Ils auront également un fort potentiel de diffusion rapide si les problèmes pratiques d’utilisabilité sont résolus.

Il est également intéressant d’observer, qu’en moyenne, les utilisateurs de mobiles ne possèdent pas les connaissances nécessaires concernant les possibilités de recourir à des services mobiles. La plupart des services mobiles mentionnés dans le tableau sont accessibles à partir de messages textuels. Ils devraient donc l’être pour tous les utilisateurs dont les équipements supportent ce type de fonction. Les utilisateurs restent néanmoins ignorants des capacités de leur matériel. On peut également noter que les chiffres sous-estiment l’utilisation de services de loisir (mélodies, logos, icônes, etc.) auxquels les utilisateurs ont plus souvent recours selon les données fournies par les opérateurs (factures).

La section suivante nous permettra d’approfondir notre compréhension de l’utilisation des services mobiles en analysant les interactions rendues possibles par les appareils Wap. Cela nous donnera une vision plus concrète des expériences des utilisateurs, tout en faisant la lumière sur le manque de succès du Wap.

Visions interactionnelles sur les problèmes du Wap

Qu’est-ce qui n’a pas marché avec le Wap ? La plupart des problèmes du Wap se situent au niveau de l’interaction entre l’appareil et l’utilisateur [12]. Sur trois études que j’ai menées, la première traitait des interactions d’utilisateurs novices avec leurs portables Wap, et les deux autres s’intéressaient aux utilisateurs plus expérimentés : des professionnels des télécommunications qui pouvaient utiliser leur téléphone gratuitement et des clients des services mobiles offerts par Radiolinja. Les données ont été collectées de septembre 2000 à juin 2001. Dans l’ensemble de ces études, nous avons réalisé des enregistrements vidéo d’usages de services actuellement disponibles, enregistrements qui ont par la suite été analysé grâce à des méthodes d’analyse conversationnelle (CA) appliquée. Les clients de Radiolinja et les professionnels des télécommunications ont également été interviewés. Certaines interviews ont, en outre, été accompagnées d’observations ethnographiques [13]. Pour les utilisateurs novices, la navigation posait d’énormes problèmes, alors que pour les plus expérimentés, la lenteur, les délais et les erreurs techniques constituaient de gros inconvénients, si bien que l’utilisation des services mobiles devenait une expérience pénible qui n’en valait pas la peine.

D’autres études ont mis l’accent sur des problèmes d’utilisabilité, notamment celle qui fut conduite par Ramsay et Nielsen en 2000 [14]. Les résultats des études conduites avec l’analyse conversationnelle permettent de détailler et d’approfondir les résultats des études plus classiques. Par exemple, la lenteur des services a été à plusieurs reprises désignée comme la plus grande faiblesse du Wap. Ramsay et Nielsen ont compté le temps qu’il fallait pour accomplir une tâche banale avec un téléphone Wap, comme trouver des informations de transport. Dans la plupart des cas, les temps moyens étaient assez élevés, allant d’un peu plus de 30 secondes à plusieurs minutes. Il est évident que le temps mis à accomplir une tâche est important pour les utilisateurs. Nous discuterons de ce point grâce à l’extrait suivant qui nous fournit un exemple typique de la façon dont la frustration de l’utilisateur croît avec l’accumulation de retards consécutifs. Mes résultats confirment donc des études plus anciennes.

L’examen de l’interaction montre que l’organisation de l’attente peut être aussi importante que sa longueur. Du point de vue de l’utilisateur, l’attente est perçue différemment selon qu’elle apparaisse en une seule fois ou qu’elle se répète à plusieurs reprises, à l’occasion d’étapes successives. Dans le cas de l’attente unique, l’utilisateur peut lancer une requête et laisser à l’appareil le temps nécessaire pour l’accomplir. Alors qu’une attente distribuée sur plusieurs étapes exige de l’utilisateur une attention plus ou moins continue, qui transforme l’expérience en une frustration. Il est important de noter que contrairement aux ordinateurs personnels connectés à l’internet, les mobiles standard ne sont pas capables d’exécuter deux activités parallèles. En raison d’une absence de données sur ce point, nous ne pouvons que spéculer sur le fait que les usages des mobiles exigent plus de temps que la moyenne des sessions réalisées depuis des PC.

Un extrait issu de notre corpus consacré à l’interaction utilisateur expérimenté avec son mobile montre clairement l’organisation de l’attente et la frustration qui en découle. Ici l’utilisateur, un professionnel des télécommunications, est compétent, motivé et n’a pas à se soucier de la facture, qui sera payée par l’employeur. Pourtant, l’interaction avec l’appareil devient frustrante alors que les délais d’attente s’accumulent. L’utilisateur cherche des infos sur les films actuellement à l’affiche. Peu avant le début de cet extrait, il a tenté de contacter le « Cinema Palace » mais il se trouve que le service est momentanément indisponible. La première tentative a pris environ 1 minute : 25 secondes pour aller du menu au service, 28 secondes de temps de connexion au service pour réaliser qu’il ne fonctionne pas, puis 7 secondes pour procéder à une évaluation et se réorienter avant de lancer une requête our un autre service. Après la tentative ratée, la personne essaie le service FinnCinema (voir l’extrait 1).

Extrait 1. Wap et SMS [15]

1 <retour>

2 [{<FinnCinema>} ((l’utilisateur sélectionne FinnCinema))

3 [{CinemaPalace, Maxim}

4 (.)

5 [{vers la page d’accueil} ((le menu se bloque un instant))

6 [{recommencez}

7 [{selectionnez}

8 (.)

9 {appelle n :o xxxxx} ((annonce automatique, reste environ 4 secondes))

10->U : hohhoi ((baillements))

11 (1.0)

12 U : °oh oui°.

13 [{FinnCinema ((voit apparaître des cercles dans un des coins

14 ->U : [Bien il faut encore demander supérieurs de l’écran, qui indique que

15 (6.0) l’appareil se connecte))

16 U : Il y a un nouveau film sur les joueurs de foot,

17 Essayons maintenant de savoir quand il passe au TennisPalace. ((un cinéma))

18 On touche au but

19 (3.0)

20 ->U :Maintenant, si ce truc voulait bien comprendre qu’on veut vraiment l’utiliser (0.5) UHM

21 (4.0)

22 U : Bon, ça tourne toujours ; je suppose qu’il continue (0.5) de chercher

24 [{FinnCinema Wap}

25 [{Ville :}

26 [{[Helsinki]}

27 [{Date :}

28 [{[Aujourd’hui]}

29 [{<Entrer>}

30 U : >oui< (0.5) La ville est Helsinki, le jour est aujourd’hui

31. ((l’utilisateur accepte “Helsinki” et “Aujourd’hui” à l’affiche, navigue à

32. l’intérieur du menu pour choisir le film et sélectionne finalement

33. « résultats »)).

34.32 ->U : Est-ce que je peux définir le film quelque part ? (0.5)

35.33 -> Bon non

34 <Résultat>

35 (10.0)

Avant le début de cet extrait, l’utilisateur a passé environ une minute et demie à chercher des infos sur un film, sans succès. A la ligne 10, après avoir demandé l’ouverture d’un nouveau service, il se met à bailler et à la ligne 14, alors qu’il recommence, le côté répétitif se fait ressentir. Puis après 10 secondes, alors que l’appareil tente encore de se connecter au service, l’utilisateur fait part de sa frustration : « maintenant, si ce truc voulait bien comprendre qu’on veut vraiment l’utiliser » (ligne 20). A ce point-ci, il commence à perdre patience. Il est fort probable que, sans l’enregistrement vidéo, il aurait alors laissé tomber. Puis environ 5 secondes plus tard, l’appareil parvient enfin à se connecter au service. Aux lignes 32-33, l’utilisateur essaie de préciser le film, mais la conception du service ne le permet pas. Il se met donc en quête d’un raccourci vers l’information qu’il cherche, mais le service ne le permet pas non plus. Par la suite, il lui faudra environ une minute pour parcourir l’ensemble des films avant de trouver le sien. La durée totale nécessaire à l’ouverture de la page d’information d’un simple film s’élève à 2 minutes et 50 secondes, ce qui est intolérable pour une tâche si élémentaire. Il est aussi important de noter que l’origine de ce délai est purement d’ordre technique. L’utilisateur n’a fait aucune erreur qui puisse l’augmenter. Pour couronner le tout, la page trouvée après ces 2 minutes et 50 secondes n’a pas pu s’ouvrir à cause d’une erreur technique. L’exemple parle de lui-même. Malheureusement, les expériences d’utilisation du Wap ressemblent trop souvent à celle-ci. Même si l’utilisateur parvient à naviguer avec le téléphone, la recherche de l’information entraîne de nombreux délais successifs et la somme des erreurs techniques est élevée et peu supportable. La plupart du temps, l’utilisation du Wap n’en vaut donc pas la peine : les usagers les plus expérimentés n’ont pas le sentiment de disposer d’un contrôle. L’utilisation leur donne plutôt un sentiment d’impuissance.

Pour les utilisateurs novices, le Wap n’est pas plus clément. Ils ne semblent pas toujours capables de distinguer leurs propres erreurs des erreurs techniques, et s’attribuent la responsabilité de ces faibles performances. Ce type de sujets a souvent tendance à produire des auto-attributions négatives centrées sur leur manque de connaissance. Le Wap entraîne chez eux des sentiments d’incompétence. L’analyse de l’interaction entre l’utilisateur et l’appareil montre les origines de tels sentiments. Tout d’abord, la navigation leur pose de très gros problèmes. L’analyse démontre que de nombreuses difficultés naissent du fait que l’utilisation de l’appareil s’enracine dans les attentes culturelles des utilisateurs tout en reposant sur des raisonnements en situation. L’assignation des référents ou les inférences permettant de comprendre le résultat d’une action (lorsque celle-ci n’est pas connue à l’avance) s’enracinent dans les connaissances culturelles tacites des utilisateurs. Les présupposés culturels de l’utilisateur semblent également différer des idées de design manifestées par l’artefact [16]. Je n’aurai malheureusement pas la possibilité de développer l’ensemble de ces questions ici. Aussi je me limiterai à la présentation de deux exemples, à travers lesquels j’essaierai de montrer quels rapports s’établissent entre les présupposés culturels des utilisateurs et l’utilisation des mobiles.

L’extrait 2 provient de l’enregistrement vidéo d’une session réunissant deux novices utilisant un mobile Wap en septembre 2000, alors que ces services n’étaient proposés au public que depuis quelques mois. B utilise le téléphone : il le tient et c’est lui qui appuie sur les touches. A l’assiste. C est l’organisateur du test qui peut éventuellement intervenir et leur poser des questions sur leur compréhension des procédures. Les utilisateurs devaient trouver des informations sur l’indice de la bourse de Helsinki (HEX). B contacte Merita Banque.

Extrait 2 [17]

1 <SELECTIONNE LA BANQUE MERITA>

2 A : on y est

3 {LE SERVICE EST CONTACTE}

4 B : Je ne – oh non

5 A : On ferait peut-être mieux d’essayer autre chose

6 ( - - )

7 B : Où est-ce qu’on est ?

8 A : Au menu économique

9 {BIENVENUE CHEZ MERITA}

10 A : Bon maintenant on est chez [Merita

11 B : [Merita

12 hhh

13-> A : NON on n’obtient rien sans identifiant

14-> B : [rien, rien, rien

15 OK [<SORTIE>=

16 ={ECONOMIE}

17 C : Est-ce que vous avez déjà utilisé le Wap ?

18 ((défile))

19 A : Jamais

20-> C : Mais vous savez quand même qu’il faut avoir un identifiant

21 A : Oui=

22 B : =Oui

23 A : oui, je sais que pour ces services bancaires, il en faut

24 un

25 B : [Oui, tu en a besoin] Oui, je le sais aussi

26 ((défile))

A la ligne 7, tandis que l’appareil est en train de se connecter au service, B demande « où est-ce qu’on est ? » et manifeste ainsi que le caractère hasardeux de la sélection précédente. Après que les utilisateurs aient compris qu’ils étaient entrés sur le service Wap de la banque Merita (lignes 10-11), A s’aperçoit qu’il ne pourra l’utiliser sans identifiant, i.e. sans être enregistré comme utilisateur du service (ligne 13). B confirme cette évaluation à la ligne 14 (chevauchement) et quitte immédiatement le service à la ligne 15. Cette séquence permet à C, l’organisateur du test, de leur poser des questions sur leurs connaissances (lignes 17,20). Ses questions montrent indirectement qu’elle a compris qu’ils ont fait une erreur. A et B ne saisissent cependant pas cette indication et continuent à penser que ces services bancaires sont réservés aux clients enregistrés. A et B disposent de connaissances d’arrière-plan, comme le fait que certains services bancaires exigent une inscription. Se basant sur leur connaissance de l’existence de restrictions à l’accès aux services bancaires, ils procèdent à une généralisation (fausse) : tous les services proposés par les banques nécessiteraient de s’inscrire préalablement. Il s’agit d’une opération ordinaire du raisonnement culturel, du type de celles qui président à la construction des stéréotypes culturels tels l’ethnicité [18]. Ici, les postulats des utilisateurs font qu’il leur est pratiquement impossible de trouver les informations boursières qu’ils devaient chercher.

Cet exemple suscite également des questions d’ordre méthodologique : reflète-t-il seulement la pauvreté de l’organisation de la situation du test ? Les organisateurs auraient-ils dû fournir un plus grand nombre d’informations aux participants ? En effet, dans la plupart des situations de test utilisateur, les instructions données aux participants sont beaucoup plus précises. Mais des utilisateurs mieux informés ne se comportent pas comme des utilisateurs typiques, ce qui peut nous faire passer à côté de nombreux problèmes élémentaires [19]. En revanche, la situation présente comportait de bonnes raisons de produire de pauvres résultats au test [20]. Le test a alors pu révéler un ensemble d’attentes culturelles fondamentales, assez largement répandues, et qui constituent la source de multiples problèmes rencontrés par les utilisateurs du Wap. Le design du service aurait dû être pensé de manière à contrecarrer ces attentes culturelles. Par exemple, l’ouverture du service à un public indéterminé aurait dû être indiqué quelque part aux utilisateurs.

On a retrouvé assez souvent chez les utilisateurs novices des types variés de fausses alarmes, i.e. l’utilisateur pense avoir fait une erreur ou bien avoir tout fait correctement alors qu’en fait, il a produit une erreur [21]. Dans l’extrait 3, les utilisateurs nourrissent de fausses attentes quant au résultat de leur action et ne le perçoivent donc pas comme il le faudrait. Ils (K = l’utilisateur, N = son assistant, O = l’organisateur du test) sont à la recherche d’informations boursières à partir des pages Wap du journal boursier. A la ligne 6, K sélectionne l’item « informations », mais il est choqué par le réponse du service (lignes 7-9).

Extrait 3

1 {TRADE JOURNAL}

2 N : #O[u :i#

3 O : [qu’est-ce qu’on a ensuite

4 N : les infos

5 K : les infos

6 [<SELECTIONNE LES INFOS> ¯

7 [{APPEL DU SERVICE} ¯

8 N : Non, non, [non ¯

9 [<ANNULER> ¯

10 K : Encore pareil

11 [PAS DE REPONSE DU SERVICE}

12 N : Revenons en arrière alors

13 K : [Essayons depuis

14 un autre endroit alors.

15 [{TRADE JOURNAL}

Ici, les utilisateurs paniquent après l’annonce « appel du service » (ligne 7). L’assistant laisse échapper un « non, non, non » nerveux (ligne 8), et l’autre sélectionne automatiquement « annuler » à la ligne 9. Une fois de plus, les utilisateurs ont réagi unanimement et immédiatement, démontrant une compréhension partagée. C’est l’annonce qui est la source du trouble. Elle peut en effet avoir un sens double. Ici, elle sous-entend que la connexion au service est en cours. Mais les utilisateurs ne possèdent pas le savoir technique suffisant et ne saisissent pas ce sens-là. Par conséquent, l’utilisation du mobile est interrompue. Une fois encore, on pourrait dénoncer le manque d’indications qui leur sont données. Mais une bonne part du problèmes provient de la différence de terminologie entre les fournisseurs de services. Dans l’extrait 2, la phrase « le service est contacté » (ligne 3) remplace « appel du service » (ligne 7, extrait 3). Des formes du type « le service est contacté » ou « contact du service » supportent moins ce type de malentendu. On remarque encore une fois que l’origine de ce problème d’utilisation réside dans un design peu abouti. On peut également noter qu’aucun des problèmes présents dans les extraits 1 et 2 n’est d’ordre technique au sens strict. Les résultats des études d’analyse conversationnelle font apparaître l’étendue des différences entre les postulats des utilisateurs et ceux des concepteurs [22].

Pour des utilisateurs novices, la navigation avec un téléphone Wap est donc intrinsèquement source de confusions. Je n’ai pu, pour des raisons de place, montrer que deux exemples illustrant les difficultés auxquelles ces utilisateurs font face. Une inspection détaillée de l’interaction utilisateur appareil peut permettre d’identifier les différentes sources de ces confusions. Le problème central que rencontrent ces utilisateurs dérive du caractère indéterminé des termes utilisés dans les menus. Cette indétermination cause des difficultés conceptuelles à saisir les hiérarchies des menu et leur organisation. De plus, la faiblesse des interfaces, qui ne prennent pas en compte le raisonnement et les attentes culturelles des utilisateurs, les conduisent à interpréter les indications données à l’écran de manière différente de ce qui a été prévu par la conception. Il est bien entendu difficile de séparer clairement les limites techniques des autres types de problème. La petite taille de l’écran et la lenteur de la transmission de l’information réduit sévèrement les possibilités du design des services. Ceci suggère que la simplicité serait donc la valeur-clé du succès du design d’un service Wap.

Il arrive aussi aux utilisateurs plus expérimentés de rencontrer des problèmes de navigation. Même s’ils parviennent à naviguer, ils ne peuvent pas vraiment s’améliorer du fait des délais et des multiples erreurs techniques. Dans leur forme actuelle, les services mobiles ne permettent pas d’éprouver la liberté « mobile ». Ils sont trop peu fiables et rapides pour fournir aux utilisateurs des appuis suffisants dans leurs activités quotidiennes. Leur succès est donc lié à une recherche de fiabilité et à l’activation rapide de possibilités d’action pour l’utilisateur, ce qui lui permettrait d’enrichir sa vie via des capacités supplémentaires d’action. Actuellement, l’immaturité du design est un frein à la popularité du Wap, du moins en ce qui concerne son stade GSM. L’actuel GPRS pourra-t-il réaliser les promesses du Wap et jusqu’à quel point ?

Les tendances émergentes

On peut signaler trois tendances émergentes interdépendantes. Ou, pour être plus précis, le développement de services mobiles plus adéquats dépend de la capacité à relever trois défis :

opérer un changement stratégique en abandonnant la recherche de technologies pour elles-mêmes au profit de l’élaboration de technologies centrées sur les utilisateurs,
concevoir non plus des services fermés sur eux-mêmes mais des services mobiles ouverts sur les utilisateurs,
diversifier les plates-formes techniques et les services pour répondre à la diversification des types de consommateur.

A la fin des années 1990, l’expression « internet mobile » pointait aussi vers l’invention de services mobiles. Durant la fièvre de l’internet mobile, le temps était de l’argent. Face à une infinité de marchés possibles, l’avenir semblait plein de promesses. Devant le manque de temps, on pensa que la simple traduction de pages web en pages Wap serait suffisante, comme si cette démarche pouvait aboutir à livrer un pack de services prêt à l’usage. Ainsi, le problème de la multimodalité, la présence de médias multiples, n’était pas suffisamment pris en compte. Ce n’est que plus tard que la nécessité, pour la fonctionnalité des services, d’avoir un design approprié aux possibilités et appareils est apparue clairement. Du point de vue de l’utilisateur, les services mobiles doivent remplir deux fonctions basiques : faire gagner du temps et tuer le temps. Les services fonctionnels de gain de temps doivent exploiter les possibilités offertes par le matériel i.e. fournir un accès communicatif en temps réel à des sources d’informations extérieures et être sensibles à la localisation de l’utilisateur. Tous les systèmes « chaotiques », comme la météo, le trafic, les infos (bourse, infos nationales, internationales, locales, sport, etc.) sont sensibles à la pénurie d’informations de par le caractère imprévisible du cours des événements. Les services mobiles en temps réels concernant ces systèmes font donc partie des applications-clés qui permettent de gagner du temps. De même, les services de localisation représentent une extension naturelle, vers laquelle doit tendre l’équipement. Pourtant, tant que les conditions d’utilisations ne seront pas améliorées, il ne faudra pas s’attendre à un essor de la popularité de ces services.

Ensuite, les premiers services mobiles étaient considérés comme des produits qui se suffisaient à eux seuls. On ne s’intéressait pas à la multimodalité et on pensait que le contenu recherché par les consommateurs ne différait pas de celui qu’ils cherchaient à partir d’un autre média. Cependant, les études montrent que les utilisateurs sont extrêmement sélectifs en ce qui concerne l’utilisation de leur matériel. Pour cette raison, les services devraient aller dans le sens des utilisations effectives, au lieu d’être pensés comme des entités autosuffisantes et fermées sur elles-mêmes. Cela signifie que le SMS devrait être étendu et fusionner avec l’e-mail. D’autres services devraient être ajoutés aux fonctions basiques, tels des messages photo et autres suppléments multimédias aux messages textuels [23]. Ces services ne délivrent plus des contenus finalisés et indépendants que le fournisseur apporte à l’utilisateur. Apportant une forte valeur ajoutée, ces services viennent nourrir la boîte à outils des usagers et enrichir ainsi leurs possibilités communicationnelles. De cette manière, l’accent est mis sur les besoins des utilisateurs et sur l’enrichissement technique de leurs pratiques effectives, confirmant une tendance qui délaisse les services autonomes et fermés pour des services-boîte à outils, ouverts aux innovations des utilisateurs.

Enfin, la conjonction des tendances à la miniaturisation des appareils et à l’extension de leurs capacités d’information est un véritable défi lancé au design. Il se peut que l’interface des appareils miniaturisés réduise leur chance de devenir des « terminaux multifonctions ». La spécialisation grandissante de l’équipement pourrait au contraire s’avérer nécessaire pour assurer une fonctionnalité satisfaisante. Par exemple, le Nokia Communicator peut être vu comme un outil de travail mobile efficace mais, de par cette configuration, il est moins pratique dans les activités de loisir. Les portables standard pourront pour leur part s’avérer suffisants pour les consommateurs qui n’auront qu’un besoin limité d’utiliser les nouvelles fonctions multimédias mobiles. En effet, ces équipements suffisent pour les fonctions communicatives basiques, i.e. ils permettent les communications verbales à distance et l’envoi de messages textuels courts. Il se peut que les consommateurs réalisent qu’ils n’attendent rien de plus de leur terminal mobile. La recherche sur le design porte actuellement ses efforts sur la création, ciblée vers le public adolescent, d’appareils multimédias. Néanmoins, la tendance générale favorise la diversification des appareils et services déjà existants afin de répondre à la diversification des groupes sociaux par un spectre élargi de produits.

Conclusion

Les portables ont pris une part importante dans la vie des Finlandais. Mais la plupart d’entre eux demeurent néanmoins conservateurs quant à leurs habitudes d’utilisation. En général, seules les fonctions basiques des portables sont utilisées quotidiennement. Les services mobiles ont eu un succès très limité en Finlande. La plupart des problèmes rencontrés par le Wap sont associés aux insuffisances du design des interfaces. Pour se populariser, les applications de l’internet mobile devront être aussi faciles d’utilisation que le sont les fonctions basiques des portables. Dans tous les cas, les services mobiles devraient être conçus dans le but d’enrichir les comportements communicatifs des utilisateurs plutôt que dans le but de remplacer des formes basiques de la communication. On élabore actuellement un éventail diversifié et ciblé d’appareils, qui voudraient épouser la variété des styles de vie et des intérêts des sous-groupes de consommateurs.

Traduit de l’anglais par Charlotte Cabaton et Marc Relieu

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NOTES

[1]

En plus du financement public, la recherche a obtenu le soutient de l’Elisa Research Foundation et bénéficié du support technique de l’opérateur mobile Radiolinja.

[2]

KASESNIEMEN et RAUTIAINEN, 2001.

[3]

Les messages SMS n’entrent pas dans le calcul du temps de parole.

[4]

KOPOMAA, 2000 ; MÄENPÄÄ, 2001 ; KASESNIEMI et RAUTIAINEN, 2001.

[5]

LINTURI, cité dans STEINBOCK, 2001, XXVI.

[6]

WIRED, printemps 1999, cité dans STEINBOCK 2001, k XXIV.

[7]

PERETI 2000 ; PANTZAR, 2000.

[8]

TUOMI, 2001.

[9]

KOPOMAA 2000 ; MÄENPÄÄ, 2001.

[10]

ERIKSSON et al. 2001.

[11]

Ceci est naturellement vrai pour les produits les plus perfectionnés, qui offrent une gamme étendue de fonctions, dont un consommateur moyen n’utilise qu’une petite fraction chaque jour.

[12]

ARMINEN, 2001.

[13]

Les premières données de ces études ont été collectées à la suite d’une expérience menée dans le cadre du cours de méthodes qualitatives du département de sociologie de l’Université d’Helsinki, en avril 2000. Les sujets étaient des étudiants (12 femmes, trois hommes ; 12 étudiants en sociologie, 3 diplômés en design industriel et un en phonétique). Mis à part les designers industriels, qui étaient des utilisateurs plus expérimentés du Wap, les sujets n’avaient aucune expérience d’utilisation de portables Wap mais possédaient tous un téléphone mobile standard. L’expérience était organisée dans le but de produire un modèle de test d’utilisation. Les sujets travaillaient par binôme et devaient par exemple vérifier l’index HEX (l’index général de la bourse de Helsinki), les prix des vols pour Sydney ou encore les heures d’ouverture du musée Heureka (musée des sciences et des technologies de la ville de Helsinki). Les séances étaient filmées, majoritairement à l’aide de deux caméras numériques. La camera 1 était fixée sur l’écran de l’appareil en service et la caméra 2 filmait l’environnement, notamment les interactions visuelles au sein du binôme. En sont ressorties deux heures fois deux d’enregistrement pour la caméra 1 et une heure plus deux heures pour la caméra 2. Une partie du matériel a été interprétée grâce aux conventions CA. Les autres données ont été collectées au cours d’études distinctes pour lesquelles des utilisateurs de services mobiles ont été contactés. Dans la plupart des cas, une personne était interviewée puis on lui demandait de montrer de quelle façon elle se servait du type de services qu’elle utilisait le plus souvent (la plupart des personnes interrogées étaient des hommes). Ces séances étaient filmées à l’aide d’une caméra. Dans quelques cas, des sujets de l’étude étaient observés en contexte naturel, mais le budget ne le permettait malheureusement pas toujours. Il est relativement difficile de faire des observations ethnographiques sur l’utilisation des services mobiles dans la mesure où elle se concentre sur quelques brefs moments de la journée. Le suivi des sujets en contexte naturel est donc une procédure très exigeante en temps. De plus, faire ce suivi sans caméra risque d’aboutir à une compilation d’anecdotes, alors que le faire avec une caméra remet en cause l’authenticité de la situation. En général, on obtient de meilleurs résultats en ethnographie s’il existe des caractéristiques ritualisées de comportements sociaux (pour un très bon compte rendu des attitudes de « partage » de portables chez les adolescents, voir WEILENMANN et LARSSON 2001). L’étude est donc limitée, dans la mesure où elle ne peut pas fournir de description détaillée empirique des connections entre les utilisations des services mobiles et les activités sociales quotidiennes. Cependant, on a pu avoir une idée des caractéristiques actuelles de l’interaction entre l’utilisateur et l’appareil. Quelques-unes des caractéristiques d’utilisation montrent des invariances qui s’appliquent à un certain nombre de contextes, permettant de deviner des caractéristiques de l’interaction dans les contextes actuels. Les interviews ont été utilisées en complément, offrant une vision des tendances quotidiennes de l’utilisation des services mobiles (pour les réflexions méthodologiques sur l’utilisation de méthodes de collecte de données multiple, voir SELLEN et HARPER, 2001).

[14]

Voir aussi HELYAR, 2001.

[15]

La conversation est transcrite conformément aux standards de la CA. La transcription inclut les activités des utilisateurs, les principaux items des menus et affichages. Ce système de transcription est conçu par llpo Koskinen. <SELECTIONNE LA PAGE D’OUVERTURE> exécute une action {SYDNEY 2001} menu (ou page, ou état) ouvert La position du curseur est signalée par le soulignement {UTILITAIRES} {SHOPPING} Dans le menu utilitaire, le curseur se trouve sur {VOYAGES} économie {ECONOMY}

[16]

Voir aussi SUCHMAN, 1987.

[17]

Pour la convention de transcription, se reporter à l’article de M. Relieu dans ce numéro.

[18]

On retrouve dans les stéréotypes ethniques et raciaux une généralisation des caractéristiques d’un individu à l’ensemble du groupe (pour les stéréotypes du « Finlandais silencieux », voir SAJAVAARA et LEHTONEN 1997).

[19]

Pour ce type de test, voir KURVINEN et KOSKINEN, 2000.

[20]

Voir GARFINKEL, 1967 ; MAYNARD et MARLAINE, 1992.

[21]

Voir SUCHMAN, 1987, p. 163-169.

[22]

Pour des observations parallèles concernant les utilisations des appareils mobiles, voir PALEN et SALZMAN, 2001.

[23]

KOSKINEN et al., 2001.