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Lavoisier

I.S.B.N.sans
310 pages

p. 119 à 151
doi: en cours

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no 114 2002/4


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


L’evolution des centres d’appel telephoniques des agences de voyage sur l’Internet

Inscriptions sociotechniques de la coordination marchande

Christian Licoppe
Résumé de l'article
Le développement de la vente de voyages sur Internet entrelace développement des pratiques en ligne et croissance des centres d’appel. Le métier des opérateurs téléphoniques y est traversé par une tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants et revendiquées par les opérateurs qui y trouvent une valorisation de leur compétences métier, les activités de conseil sont battues en brèche par des initiatives managériales visant à les limiter et à focaliser les opérateurs sur la vente, au nom d’impératifs de rentabilité. Cette tension est assez structurante pour faire diverger les trajectoires d’apprentissage de deux centres d’appels d’agences virtuelles, avec des positionnements initiaux différents relatifs aux activités de conseil et de vente. Nous montrons enfin comment enjeux organisationnels et cadre d’interaction avec le consommateur sont à la fois intégrés et reconfigurés par le paramétrage des systèmes techniques, dans ce qui relève d’une véritable « politique » de dispositifs. The development of travel and tourism sales on the Internet necessarily involves both the development of on-line practices and the growth of call centres. Tele-operators’ work is characterized by tension between an advisory service and selling. Although customers want advice, and operators would like to give advice and see it as a way of enhancing their competencies, this service is underrated and severely limited by managerial practices aimed at focusing operators on sales, for the sake of profitability. This tension has a structuring effect which is strong enough to cause a divergence between the learning trajectories of two virtual agencies’ call centres with different initial positions regarding advice and sales. The author shows how organizational elements and the frame of interaction with the consumer are both incorporated and reconfigured in the set-up of technical systems, in what can be considered a real systems "policy".
Plan de l'article
• De la vente sur l’internet au développement de gros centres de réservation téléphonique : effets d’échelle et différenciations fonctionnelles
• L’agent téléphonique, conseiller en voyage ou vendeur de voyage ?
• CheapHolidays et VoyagesOnline, deux trajectoires différentes
— CheapHolidays
— VoyagesOnline
• Pratiques d’achat sur l’internet, vers une marchandisation de la prestation des voyagistes ?
• Conclusion
• RÉFÉRENCES


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