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Lavoisier

I.S.B.N.sans
310 pages

p. 153 à 177
doi: en cours

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no 114 2002/4


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
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Du statut d’agent de reservation a celui de conseiller client

Analyse d’une transition professionnelle dans deux centres d’appel

Céline Mounier
Résumé de l'article
L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l’organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système d’information, et notamment l’introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de conseiller client au téléphone. This article considers the competencies deployed by tele-advisers in two call centres in the tourism sector. It highlights a form of mental agility and the large individual and collective capacity for memorization, needed to satisfy customers and orient their requirements in relation to the organization’s constraints. The author explains how developments in the information system, especially the introduction of customer relations management, can lead to radical changes in the work of customer advisers operating via the telephone.
Plan de l'article
• Les formes de contrôle et de régulation du travail
• L’agilité d’esprit
• L’activation de la mémoire
• La rationalisation de la relation client et la réflexivité
• RÉFÉRENCES


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