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Lavoisier

I.S.B.N.sans
310 pages

p. 23 à 50
doi: en cours

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no 114 2002/4


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
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Les plateaux telephoniques dans les banques et les assurances

Continuité et rupture dans la dynamique d’organisation

Chantal Cossalter
Résumé de l'article
Les plateaux téléphoniques sont des espaces de travail extrêmement automatisés où se gère désormais une grande partie des relations avec la clientèle. Les banques et les assurances ont été pionnières en matière d’introduction et d’utilisation des techniques d’automatisation de l’information. Aujourd’hui, avec une croissance des activités plus intensive qu’extensive, la relation avec le client devient l’objet de toutes leurs préoccupations. A partir d’un suivi sur longue période des mutations des services financiers, l’auteur analyse le développement des plateaux téléphoniques comme révélateur des transformations profondes des modes d’organisation de la production et du travail en soulignant les continuités et les ruptures dans la dynamique d’organisation. Telephone platforms are highly automated working areas in which a large proportion of customer relations are now managed. Banks and insurance companies have been pioneers in the introduction and use of data automation techniques. Today, with a more intensive than extensive growth of business, customer relations have become a key concern. Based on a long-term study of changes in financial services, the author analyses the development of telephone platforms which, by highlighting the continuities and discontinuities in organizational dynamics, reveal profound transformations in the organization of production and work.
Plan de l'article
• L’ORGANISATION DE LA PRODUCTION SUR PLATEAU TELEPHONIQUE
— Le plateau téléphonique comme structure centrale de l’entreprise
— Les plateaux téléphoniques intégrés aux structures existantes
— Renouvellement dans le mode de production
• L’ORGANISATION DU TRAVAIL
— Le dispositif technique : des fonctionnalités intégrées de distribution et de supervision
— Le système hiérarchique : l’animation et la formation
— Les téléopérateurs : l’automatisation des processus et l’initiative des opérateurs
— Le temps de travail
• CONCLUSION
• RÉFÉRENCES


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