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Lavoisier

I.S.B.N.sans
310 pages

p. 51 à 90
doi: en cours

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no 114 2002/4


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


L’impossible evaluation du travail des teleoperateurs

Le cas de deux centres d’appel

Christine Jaeger
Résumé de l'article
Les entreprises se dotent de systèmes d’information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisées et tentent d’y adapter leur production de biens ou de services dans des délais toujours plus rapides. La caractéristique des centres d’appels est la mise en relation directe (via le téléphone) des clients avec les salariés de ces entreprises. L’exemple de ce qui se joue dans deux centres d’appels de France Télécom est exploré ici en montrant les défis que ces nouvelles activités rencontrent. Quels systèmes d’incitation au travail doit-on mettre en place ici ? Comment parvenir à concilier la « valeur pour le client » – qualité de service – et la valeur pour l’entreprise – rentabilité ? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fidéliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d’affaires) ? Nous montrons alors qu’en absence d’une réelle évaluation du travail des téléopérateurs, mais en présence de dispositifs de surveillance et de contrôles multiples, ces salariés gérant des personnes dont les problèmes surviennent de façon aléatoire sont enserrés dans des contraintes fortes et contradictoires. Firms are acquiring information systems capable of processing increasingly individualized demands, and are trying to adjust their production of goods or services accordingly, with more and more rapidity. The main characteristic of call centres is the direct link (via telephone) between customers and the employees of these firms. The example of two France Telecom call centres is explored here by showing the challenges facing these new activities. What incentive systems need to be set up here for workers? How can "value for the customer" (service quality) be reconciled with value for the firm (profitability)? What trade-off can be made between long-term objectives (developing customer loyalty) and short-term ones (increasing turnover)? The author shows that in the absence of real evaluation of their work, teleoperators, who deal with people whose problems arise randomly, are caught in strong and contradictory constraints.
Plan de l'article
• UN TRAVAIL COMPLEXE
— Un travail impulsé par le client
— Un travail soutenu par l’informatique
— Un travail intéressant mais stressant
— Un travail d’arbitrage entre le suivi des procédures et l’initiative personnelle ou celle de l’équipe
— Un travail aux facettes multiples, une clientèle qui évolue
• LA PERFORMANCE VUE PAR LES TELECONSEILLERS
— Des statuts et des salaires disparates
• LES DISPOSITIFS D’INCITATION MIS EN PLACE : LA PERFORMANCE ATTENDUE PAR L’ENTREPRISE
— Des dispositifs multiples…
— Des indicateurs de performance nombreux et variés
• LES INCIDENCES DE CES DISPOSITIFS
— L’absence de promotion et de mobilité
— L’arbitrage quantitatif-qualitatif
— Un poids trop faible des objectifs collectifs, une mauvaise coordination avec la « base arrière »
• UN TRAVAIL IMPOSSIBLE A EVALUER ?
— de la valeur ?
— La gestion des files d’attente
• LA QUESTION DU TEMPS
• RÉFÉRENCES


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